用於產品註冊和支持的一觸式平臺的製作方法

2023-05-28 18:53:31

用於產品註冊和支持的一觸式平臺的製作方法
【專利摘要】根據一個實施方式，在支持中心處接收來自用戶用於註冊產品的請求，其中，該請求包括唯一代表該產品的機器可讀代碼。響應於該請求，基於所述機器可讀代碼識別所述產品且匯集產品信息，而不需要用戶特別提供產品信息。將所識別的產品的產品信息存儲在用戶相關的用戶資產存儲器中，其中，存儲在該用戶資產存儲器中的產品信息隨後被利用以支持所識別的產品。
【專利說明】用於產品註冊和支持的一觸式平臺
[0001]相關申請
[0002]本申請涉及下列共同代決的美國專利申請:
[0003]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 「One-Touch Support Services Applicat1nProgramming Interfaces」 的美國專利申請 N0.13/085, 398 (代理人案號 9092P002)；
[0004]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 「Methods for Providing Dynamic andProactive Support Services」 的美國專利申請 N0.13/085, 399 (代理人案號 9092P003)；
[0005].2011 年4 月 12 日遞交的名稱為「Methods for Providing Cross-Vendor SupportServices」的美國專利申請N0.13/085，401 (代理人案號9092P004)；
[0006]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為「Methods for Providing Support Services viaan Available Communicat1n Channel Based on User Preference and Client Preference，，的美國專利申請N0.13/085, 404 (代理人案號9092P005);和
[0007]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 「Methods for Providing Self-SupportServices Using Informat1n from a Viral Source」的美國專利申請 N0.13/085, 406 (代理人案號 9092P006)。
[0008]上述指出的申請在此通過引用方式併入文中。

【技術領域】
[0009]本發明的實施方式總體涉及消費者支持服務。更具體地，本發明的實施方式涉及用於註冊產品的有效機制。

【背景技術】
[0010]在分布式網絡環境(例如網際網路)出現和廣泛使用之前，消費者服務會話通常通過消費者服務代表和消費者之間的電話會議而發生。這些電話會議現今仍非常流行，其通過消費者電話呼叫消費者服務代表而發起。消費者服務代表的電話通過公共交換電話網絡(PTSN)接收該呼叫。許多呼叫中心通常通過電話處理大量的關於銷售、信息、消費者支持和其他服務的查詢。典型的呼叫中心能夠將多個由消費者發起的呼入安排給消費者代表，該消費者代表以志在與消費者建立或維持關係的單位的名義提供銷售、信息或支持。
[0011]現代呼叫中心系統基於多個因素(例如，被呼叫的號碼或被撥打的號碼、發起號碼、呼叫者的排序、呼叫者的地理位置、累積的呼叫者歷史、以及其他相關標準)對來電進行選擇性地安排。一旦系統已經評估入站呼叫者的信息(若有的話)，系統搜尋可用的代表以服務該呼叫。消費者代表的有效性可取決於許多因素，例如代表的技能水平或時間表。在聯絡中心內可用於系統的代表的數目可經常受到可用於代表進行工作的物理空間的限制。聯絡中心不得不安排有限數量的代表來處理大量的消費者呼入。
[0012]隨著網際網路變得越來越流行，消費者服務供應商目前通過全球資訊網來提供基於計算機的消費者服務交互。替代通過使用電話來發起消費者服務會話，消費者可訪問網站並參與基於網絡的消費者服務會話以進行查詢(例如技術支持)和/或執行任務(例如付款)。基於網絡的消費者服務會話比基於電話會議的會話具有許多優勢。例如，基於網絡的消費者服務應用的圖形用戶界面允許消費者查看說明或者書面解釋，從而減輕可由消費者服務代表和消費者之間的口頭交談引起的錯誤傳達。
[0013]另外，基於網絡的消費者服務會話能夠使消費者在網站上直接指向他/她的需求，從而減少在巡覽一系列不適用於消費者的具體需求的聲音菜單選擇以及在等待與服務代表通話中耗費的時間。重要地，由於需要較少的代表與消費者交流，基於網絡的消費者服務會話對於消費者服務供應商是特別具有成本效益的。事實上，向消費者提供了以下功能:消費者在脫離現場的代表的任何幫助下，尋找其問題的答案或者執行任務。這些消費者服務會話可完全基於計算機，或者可替選地，可包括與消費者服務代表的交互。
[0014]儘管在網絡或者其他分布式網絡環境上進行消費者服務會話存在優勢，但是缺乏有效的平臺來充分利用現今的技術、尤其是移動技術。為了從支持中心得到消費者支持，消費者仍需要採取多步手動過程，諸如用於註冊產品的複雜過程。儘管存在多種方式(例如、電子郵件、聊天、語音)以在消費者與代表之間進行通信，但是仍缺乏有效的機制來向消費者提供通往消費者代表的最可用的且最具成本效益的通信信道。
[0015]此外，與供應商的產品相關的知識庫(KB)的信息的可用性局限於專門處理該供應商的產品的代表。產品的支持問題經常可涉及來自多個供應商的多個部件。缺乏有效的途徑來在多個供應商之間共享一定的知識，而不危害供應商的機密信息的安全性。此外，消費者通常需要發起撥向支持中心的支持呼叫，且支持中心通過響應該支持呼叫向消費者提供支持服務。缺乏有效的途徑以向消費者提供主動式支持服務。


【發明內容】

[0016]根據本發明的一個方面，在支持中心收到來自用戶的關於註冊產品的請求，其中，該請求包括唯一代表產品的機器可讀代碼。響應於該請求，基於機器可讀代碼識別產品且匯集產品信息，而不要求用戶特別提供產品信息。所識別的產品信息被存儲在與用戶相關的用戶資產存儲器中，其中，在該用戶資產存儲器中存儲的產品信息隨後被利用以用於支持所識別的產品。
[0017]根據附圖以及從接下來的詳細說明，本發明的其它特徵將變得顯而易見。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0018]本發明的實施方式通過舉例給出且其不限於附圖中的圖，其中，相同的附圖標記表示類似的元件。
[0019]圖1為示出根據本發明的一個實施方式的一觸式支持服務系統的框圖。
[0020]圖2為示出根據本發明的一個實施方式的支持中心的示例的框圖。
[0021]圖3為示出根據本發明的一個實施方式的行動裝置的示例的框圖。
[0022]圖4為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供消費者支持服務的方法的流程圖。
[0023]圖5為示出根據本發明的一個實施方式的用於註冊產品的系統的框圖。
[0024]圖6示出了根據本發明的一個實施方式的被消費者註冊且在消費者資產存儲器中存儲的產品的示例。
[0025]圖7A和圖7B為示出根據本發明的一個實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的屏幕截圖。
[0026]圖8示出根據本發明的一個實施方式的在支持中心的某些組件中關於註冊產品的交易流程。
[0027]圖9為示出根據本發明的一個實施方式的用於向支持中心註冊產品的方法的流程圖。
[0028]圖10為示出根據本發明的另一實施方式的用於註冊產品的方法的流程圖。
[0029]圖11為示出根據本發明的一個實施方式的支持中心的服務API的示例的框圖。
[0030]圖12為示出根據本發明的一個實施方式的產品支持服務的處理流程的交易圖。
[0031]圖13為示出根據本發明的一個實施方式的向消費者提供支持服務的方法的流程圖。
[0032]圖14為根據本發明的另一實施方式的向客戶提供支持服務的方法的流程圖。
[0033]圖15為示出根據本發明的一個實施方式的用於創建適合消費者的個性化頁面的系統的框圖。
[0034]圖16為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供個性化支持服務的方法的流程圖。
[0035]圖17為示出根據本發明的一個實施方式的可用的通信信道的數據結構的示例。
[0036]圖18為示出根據本發明的一個實施方式的用於確定通信信道的可用性的方法的流程圖。
[0037]圖19為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供主動服務的支持系統的框圖。
[0038]圖20為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供主動支持服務的方法的流程圖。
[0039]圖21為示出根據本發明的另一實施方式的用於提供主動支持服務的方法的流程圖。
[0040]圖22為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供自支持服務的系統的框圖。
[0041]圖23為示出根據本發明的一個實施方式的用於公布自支持內容的過程的狀態圖。
[0042]圖24為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供自支持服務的方法的流程圖。
[0043]圖25為示出根據本發明的另一實施方式的用於提供自支持服務的方法的流程圖。
[0044]圖26為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供跨供應商的支持服務的系統的框圖。
[0045]圖27為示出根據本發明的一個實施方式的用於跨供應商支持的知識庫體系結構的框圖。
[0046]圖28為示出根據本發明的一個實施方式的對於支持服務的客戶端、程序和項目的相互關聯的框圖。
[0047]圖29為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供跨供應商支持的方法的流程圖。
[0048]圖30為可與本發明的一個實施方式一起使用的數據處理系統的框圖。
[0049]圖31A-圖31D為表示根據本發明的一個實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0050]圖32A-圖32F為表示根據本發明的另一實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0051]圖33A-圖33D為表示根據本發明的另一實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0052]圖34A-圖34L為表示根據本發明的另一實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。

【具體實施方式】
[0053]將參照下面討論的細節描述本發明的各個實施方式和方面，且附圖將說明各個實施方式。下面的描述和附圖為本發明的示例性說明且不應認為限制本發明。描述多個特定的細節以提供對本發明的各個實施方式的徹底理解。然而，在某些情況下，公知的或者常規的細節未被描述以簡潔地討論本發明的實施方式。
[0054]在說明書中提到的「一個實施方式」或者「一實施方式」指，結合該實施方式描述的具體特徵、結構或特性可包括在本發明的至少一個實施方式中。在說明書中不同地方出現的措辭「在一個實施方式中」不一定全部指同一實施方式。
[0055]根據本發明的一些實施方式，一觸式應用程式被安裝在消費者或用戶的行動裝置上，其中，一觸式應用程式能夠作為支持中心的中心服務點，該中心服務點向多個供應商提供的多種產品或服務提供支持服務。例如，供應商可為產品的製造商、經銷商、零售商、服務代理、採購處等。供應商可以是支持中心的客戶端或者與支持中心具有業務關係的單位。用戶(在文中也被稱為消費者)可從用戶的行動裝置激活一觸式應用程式以通過多種通信信道或媒介(諸如電子郵件、聊天、語音(包括自動化交互式語音識別或IVR、IP電話或VoIP)、視頻、網絡和/或基於在線社區的論壇等)聯繫代表、支持中心、或者KB數據中心。
[0056]根據一個實施方式，提供有效的註冊機制以允許用戶以簡單且有效的方式向支持中心註冊產品，而不必具體地提供該產品的詳細信息。在一個實施方式中，用戶能夠從可行動裝置激活一觸式應用程式以將唯一識別產品的機器可讀代碼發送至支持中心，其中，支持中心被配置成基於該機器可讀代碼來確定產品以及提供該產品的供應商(例如，製造商或零售商)。例如，根據具體的實施方式，用戶可使用其行動裝置的掃描器或者照相機以捕獲產品的序列號或通用產品代碼(UPC)的圖像，並且使用一觸式應用程式，利用多個通信信道以將該圖像發送至支持中心。因此，用戶不必特別提供詳細的產品信息用於註冊目的。隨後，用戶可從用戶的行動裝置激活或啟動一觸式應用程式以用於註冊產品的支持服務。
[0057]根據一個實施方式，當通過用戶從行動裝置激活或者啟動一觸式應用程式時，該一觸式應用程式被配置成與支持中心的服務應用程式接口(API)通信。服務API啟用安全系統以基於由一觸式應用程式發送的信息認證用戶，而不需用戶具體提供用戶信息。例如，根據一個實施方式，可基於與用戶相關聯的行動裝置的媒體訪問控制(MAC)地址或者國際移動用戶識別(MSI)碼，來認證用戶。當用戶通過在用戶的行動裝置上安裝一觸式應用程式而向支持中心註冊時，這樣的信息可能已事先提供至支持中心。
[0058]根據一個實施方式，一旦用戶已經被認證，則服務API將已經註冊的一個或多個產品的列表發送給用戶。註冊產品的列表可顯示在行動裝置的顯示屏上，其中，每一產品與一個或多個通信信道相關，該一個或多個通信信道可用於用戶聯繫支持中心的代表。在一個實施方式中，基於該時間點的用戶偏好和供應商偏好來確定通信信道的可用性。這樣的用戶偏好和供應商偏好可分別配置在用戶資料和供應商資料中，該用戶資料和該供應商資料可通過支持中心保持。
[0059]根據一個實施方式，響應於在服務API處接收到的可用通信信道中的一個或多個可用通信信道的選擇，立刻產生唯一案例識別(ID)以唯一代表當前時刻的支持案例。此外，聯絡計劃形成且由唯一案例ID來追蹤，其中，聯絡計劃表示相對應的支持案例的藍圖或概要。聯絡計劃被轉發到分配給當前案例的代表，並且，所分配的代表與用戶之間通過所選擇的通信信道建立通信會話。基於聯絡計劃和唯一案例ID，用戶和代表之間的交互被記錄且追蹤，其可被存儲在交互歷史資料庫中，例如用於隨後分析。
[0060]在一些情形中，根據本發明的一個實施方式，聯絡計劃可包括識別已通過客戶端端(例如採購處)購買的兩種產品或兩種服務之間的關係的信息。當第一產品/服務變化時，支持中心基於聯絡計劃可確定第二產品/服務也可能需要改變。因此，支持中心主動通知用戶關於第二產品/服務的可能變化且提供用於第二產品/服務的支持服務，而不需用戶發起支持呼叫。
[0061 ] 根據一個實施方式,在聯繫代表之前,支持選項列表可呈現給用戶，支持選項列表包括公開論壇的連結，該公開論壇可包含用戶正在尋找的一個或多個解決方案。這樣的解決方案可通過從多個信息源(例如，內部支持KB、客戶端/供應商KB、製造商KB、在線社區KBdP /或消費者交互歷史KB等)的知識庫(KB)中提取某些信息來事先形成。從而，用戶可從公開論壇找到解決方案且不必聯繫支持中心的代表，這又可降低消費者的成本。
[0062]系統綜沭
[0063]圖1為示出根據本發明的一個實施方式的一觸式支持服務系統的框圖。參照圖1，系統100包括用戶、消費者或個體的行動裝置101，該行動裝置通過網絡102與支持中心103可通信地。應注意，術語「用戶」、「消費者」和「個體」在本申請的全文中是可互換的術語。網絡102可為分組交換網絡(例如，區域網或LAN、城域網或MAN、廣域網或WAN、或網際網路)、電路交換網絡(例如，公用交換電話網或PSTN)、或者兩者的組合。也可實現其他網絡類型，例如，用於網際網路電話的有線網絡或無線網絡、蜂窩網絡、非授權移動接入(UMA)網絡等。行動裝置101可為任何類型的行動裝置，包括但不限於膝上電腦、行動電話、平板電腦、媒體播放機、個人數字助理或PDA等。儘管圖1示出了一個行動裝置，但是也可應用來自多個用戶的多個行動裝置。其他設備，例如臺式計算機或者傳統的模擬電話，也可被用戶利用以聯繫支持中心103。
[0064]支持中心103 (也稱為消費者服務中心或者呼叫中心)可以在中央設施或者中央伺服器中實現。可替選地，支持中心103可以以分布式方式在多個設施或者多個伺服器中實現(例如，基於雲的服務平臺)。支持中心103向來自不同客戶端或供應商的各種產品或服務提供支持服務。客戶端可為製造商、經銷商、零售商、服務供應商或者服務代理者、採購設施(例如Amazon?、Expedia?或者ISIS?)、或者它們的組合。在一個實施方式中，支持中心103包括服務API107以與其他系統通信，該其他系統例如行動裝置101、客戶端的站點117、在線社區論壇120、聯繫中心104 (包括代表或專家105)、管理員125、客戶端後臺系統122、製造商後臺系統123、以及其他的輔助系統124 (例如計費系統)。客戶端後臺系統122和製造商後臺系統123可實現為使用多個網絡連接或者通信協議的網絡伺服器或其他類型的伺服器。支持中心103可處理來自多個客戶端的消費者的服務請求。例如，支持中心可處理關於多個零售銷售公司的消費者服務請求、關於目錄銷售公司的銷售電話、以及關於醫療服務供應商的患者隨訪聯繫。在這樣的結構中，支持中心可直接接收來自消費者的服務請求或者通過客戶端支持管理系統接收服務請求。
[0065]支持中心103還包括數據服務系統111、支持服務系統112、和客戶端集成系統113。支持服務系統112負責處理來自用戶的支持服務請求，包括識別和註冊產品、產生實例環境(在此也稱為聯絡計劃)、選擇和分配消費者代表(在此也稱為代表或者專家)以向用戶提供支持服務、以及管理工作流程等。可基於代表的技能組合或者專業性、以及代表的其他因素(例如地理位置)來選擇代表。術語「代表」指對消費者請求做出響應的支持中心人員或者，在一些情況下為計算機化的應用程式。代表可以本地地位於支持中心處或者通過網絡位於遠距離處。
[0066]數據服務系統111負責管理和追蹤在數據倉庫114中存儲的數據，該數據倉庫包括知識庫115和消費者交互歷史116。數據服務系統111還負責分析在數據倉庫114和其他信息源(例如，客戶端後臺系統122、製造商後臺系統123、KB121和KB119等)中存儲的數據，以採集性能統計或者形成一些出於自支持目的而被公開在在線公開論壇上的解決方案條款。客戶端集成系統113負責整合支持信息和方法以定製於客戶端代管支持環境中，所述客戶端代管支持環境例如為客戶端代管站點117 (其可為網站)或使用多個網絡連接和/或通信協議的其他伺服器。術語「客戶端」指志在建立或維持與消費者的關係的單位，支持中心代表客戶端處理支持服務請求。
[0067]支持中心103還包括網站界面108以允許用戶或客戶端通過網際網路訪問支持中心103的某些功能或資源，例如存儲在數據倉庫114(例如知識庫115)中的信息。例如，網站界面108可允許用戶瀏覽或搜索存儲在KB115中的信息，或者可替選地，允許管理員配置客戶端的某些設定(例如客戶端的商業規則)。支持中心103還包括多信道通信系統109以向任何用戶或客戶端提供一個或多個通信信道來基本上同時訪問支持中心103。通信信道的示例包括電子郵件、聊天、文字(例如，短消息服務或SMS)、語音(例如，自動化IVR、現場的或者VoIP)、視頻、網絡(例如，網絡會議)、和/或在線社區論壇(例如，Facebook?或Twitter?)等。應注意，多信道通信系統109可全部地或部分地與支持中心103集成，或者可替選地，其可通過第三方或者第三夥伴(例如，在網絡上藉助服務API107通信地連接)來維持或提供。
[0068]支持中心103還包括自動呼叫者分配(A⑶)系統110以接收通過多信道通信系統109交換的語音呼叫、為其定路線並管理該語音呼叫。ACD為處理來自消費者的來電量和到達消費者的去電量的設備。ACD發送呼叫至選擇的可用的消費者代表或者第一可用的消費者代表，如果全部消費者服務代表都忙，則播放記錄消息且使呼叫排隊，直到消費者代表可用為止。當消費者呼入消費者服務中心時，A⑶以確保消費者在最短時間內連接至合適的代表的方式在各個消費者服務代表之間分配來電。ACD記錄每一隊列的消費者的所估計的等待時間。對於來電所估計的等待時間為消費者在他/她與消費者服務中心處的消費者代表連接之前需要等待的時間。
[0069]消費者能夠通過多個通信機製得到來自支持中心103的支持服務。消費者能夠發起支持請求以現場的方式聯繫現場的代表，例如代表105。可替選地，消費者可瀏覽某知識庫，例如通過網站界面108瀏覽KB115或者通過客戶端站點117瀏覽KB119，試圖通過支持中心103的客戶端找到對於他/她從製造商購買的產品的問題的解決方案。知識庫存儲技術手冊和技術信息。除此之外，知識庫還可存儲某些與來自消費者的一般詢問有關的自動回復和信息。此外，知識庫可存儲在一定時間段內在每一消費者和支持中心之間發生的交互的細節。交互可包括發出一請求或通過電子郵件發布的查詢、或者輸入的查詢以在知識庫中搜索信息。另外，通過電子郵件發送給消費者的響應可存儲在知識庫中。
[0070]在一個實施方式中，當在網絡論壇上瀏覽知識庫時,一觸式按鈕，例如一觸式按鈕118，可被提供以允許消費者發起支持服務請求以聯繫支持中心103的代表或者相對應的網站的代表。在該配置中，現場支持可以是基於費用的支持服務或者基於訂購的支持服務。另外，消費者還可訪問在線社區討論論壇120 (例如Facebook?、Twitter?或Youtube?)的KB121,以得到關於該問題的答案或者解決方案。
[0071]根據一個實施方式，一觸式應用程式106被安裝在消費者或用戶的行動裝置101上，其中，一觸式應用程式106可作為支持中心103的中心服務點，支持中心103向由不同供應商提供的各種產品或服務提供支持服務。例如，供應商可為產品的製造商、經銷商、零售商、服務代理人、採購處等。供應商可為支持中心103的客戶端、或者與支持中心103具有業務關係的實體。用戶(在文中也被稱為消費者)可從用戶的行動裝置101激活一觸式應用程式106，以通過多個通信信道或媒介聯繫支持中心103的代表105、或者KB數據中心114，多個通信信道或媒體例如電子郵件、聊天、語音(包括自動交互式語音識別或IVR、IP電話或VoIP)、視頻、網絡、和/或基於在線社區的論壇等。一觸式應用程式106可為瘦/胖客戶端應用程式或者基於網絡的應用程式。
[0072]應注意到，在整個申請中描述的支持中心不限於傳統的支持中心或者呼叫中心，也不是在單一物理位置中實現。本文所描述的支持中心表示以分布的方式或者基於雲的方式通過網絡而彼此可通信地連接的一批服務邏輯或者服務供應商。術語「支持中心」在文中表示任何類型的向消費者或者用戶提供各種服務的服務供應商。如在整個申請中所描述的，支持中心可以為基於執行雲的服務API的集合，其能夠藉助提供自動化的通信和/或現場的通信的智能技術集合進行各種消費者產品服務和支持提供。在一個實施方式中，由支持中心提供的服務可包括但不限於:1)用戶、產品、和忠誠度註冊和支持服務；2)產品願望清單、評論和比較；3)購買和裝飾服務；4)社會社區支持和整合服務；5)智能知識支持服務；和6)綜合銷售和產品配置服務等。
[0073]還應注意，在該申請全文中描述的代表、專家、或消費者代表不限於真實的人。術語「代表」、「專家」或「消費者代表」還可指任何處理邏輯或功能塊，該處理邏輯或功能塊被配置成或被程序設計成例如通過支持中心的服務API向消費者提供自動化服務，而不需涉及真實的人。這樣的處理邏輯和/或功能塊可以以軟體、硬體、或者其組合實現。
[0074]圖2為示出根據本發明的一個實施方式的支持中心的示例的框圖。例如，圖2所示的系統可實現為圖1的支持中心103的一部分。應注意，出於說明的目的，具有相同或者相似的功能的部件的特定附圖標記在不同的圖中保持相同。參照圖2，支持服務系統112包括但不限於註冊模塊201、聯絡計劃引擎202、動機引擎203、主動服務模塊204、案例管理模塊205、和安全模塊206。數據服務系統111包括但不限於分析模塊207、報告模塊208、記錄模塊209和公開模塊210。應注意到，部件201-210僅出於說明目的而示出。它們可以以不同配置來實現。某些模塊可實現為單一模塊、或者實現為集成在其他系統或部件中。
[0075]數據倉庫114包括但不限於自支持KB211、內部支持KB212、客戶端資料庫(DB)213、產品資料庫214、和消費者資料庫215。內部支持KB212可存儲任何支持信息或者代表和消費者之間的通信。自支持KB211包括從其他信息源(例如，內部支持KB212和其他系統(例如，客戶端後臺系統122和製造商後臺系統123))提取的公布信息。自支持KB211允許消費者瀏覽以試圖找到消費者的問題的解決方案，希望不需要聯繫現場的支持代表。客戶端資料庫213可存儲任何與客戶端相關的信息，包括支持中心103所支持的每一客戶端的客戶端資料。例如，客戶端資料庫213可存儲消費者和代表之間待利用的通信信道的客戶端偏好。客戶端資料庫213還可包含消費者的成員信息。
[0076]產品信息存儲器216可存儲產品的任何用戶手冊或技術手冊，而產品情報存儲器217可存儲產品的消費者忠誠度、獎勵、或者產品評級信息。詳細的產品信息還可包括補充產品和服務、可用性等。這樣的信息可提取自外部系統，例如客戶端後臺系統122和/或製造商後臺系統123。
[0077]消費者資料存儲器218可存儲任何消費者相關信息，例如個人信息(例如，姓名、地址、電話號碼、性別、年齡)、安全憑證、其行動裝置的設備ID等。消費者資產存儲器219可存儲消費者已註冊的任何產品。消費者交互歷史存儲器220可存儲關於先前支持會話的消費者和代表之間的任何交互的信息，例如話題、詳細討論、討論時間、使用的聯繫機制、支持的原因、在討論中所涉及的產品或服務、與消費者互動的上一代表或專家等。
[0078]還可包括和利用其他資料庫。例如，出於響應於來自消費者的支持服務選擇合適的代表或專家的目的，可保持代表資料庫或專家資料庫。代表和專家信息資料庫可相應地包括每一代表或者專家的資料，該資料包括單獨的代表或專家的標識符、個人姓名、地址、通信設備信息、個人信息(例如年齡、性別、喜好、身體狀況、口語、種族、專業的地理區域等)、個人技能和/或專業領域。代表/專家資料庫還可包括日期和時間和/或區域(在所述日期和時間期間和/或在所述區域中，所述代表/專家可與服務消費者接點聯繫)、和/或在選擇的時間段內所述代表/專家可與服務消費者接點聯繫的次數(例如，與存在信息類似)。
[0079]另外，還可保持服務統計資料庫。服務統計資料庫可表示存儲與支持中心系統103的操作和管理有關的數據的任何資料庫。諸如以下的數據存儲在統計資料庫中:在某個日期和時間的排隊的消費者的數目、排隊的支持聯繫的持續時間、聯繫放棄的比率、以及通信資源的使用。應注意到，僅以說明的目的示出和描述了資料庫和數據存儲器。這些資料庫和數據存儲器可以以多種配置實施或配置，其可本地實現或通過網絡遠程實現。應注意到，一些資料庫或數據存儲器可實現為單個資料庫或單個存儲器或多個資料庫或多個存儲器。例如，消費者交互歷史存儲器220可實現為內部支持KB212的一部分。
[0080]在一個實施方式中，註冊模塊201負責註冊消費者和/或消費者的產品，其中，消費者的個人信息或偏好可被存儲在消費者資料存儲器218中，而註冊的產品信息可被存儲在消費者資料庫215的消費者資產存儲器219中。例如，當消費者在其行動裝置上安裝一觸式應用程式(例如，一觸式應用程式106)時，消費者通常執行最初的登錄以建立用戶帳號(包括用戶名和/或密碼)以及消費者偏好(例如，通信信道偏好)。在一個實施方式中，註冊模塊201還可用於協助註冊用戶用於其它帳戶，例如在一個或多個忠誠度程序、獎勵程序中的忠誠度帳戶等。該信息可被存儲在消費者資料存儲器218中。另外，唯一設備ID，例如MAC地址或MSI代碼，可被捕獲且存儲在消費者資料存儲器218中。因此，當消費者隨後啟動一觸式應用程式時，基於該信息，消費者可自動地被安全模塊206驗證，而不需消費者再次提供該相同的信息。
[0081]根據一個實施方式，當一觸式應用程式(例如一觸式應用程式106)被用戶從行動裝置激活或者啟動時，一觸式應用程式被配置成與服務API107通信。服務API107啟用安全模塊206以基於從一觸式應用程式傳送的信息(例如MAC或IMSI),認證用戶，而不需用戶特定地提供用戶信息。
[0082]根據一個實施方式，一旦用戶已被認證，則服務API107將個性化頁面傳送給用戶，該個性化頁面具有來自消費者資產存儲器219的已被註冊的一個或多個產品的列表。註冊產品的列表可在行動裝置的顯示屏上顯示，其中每一產品與一個或多個通信信道相關，該一個或多個通信信道可用於用戶聯繫支持中心的代表。在一個實施方式中，基於自消費者資料存儲器218獲得的用戶偏好以及來自客戶端資料庫213的客戶端/供應商偏好，來確定那一時間點的通信信道的可用性。這樣的用戶偏好和客戶端/供應商偏好可分別配置在用戶資料和客戶端/供應商資料中，所述用戶資料和客戶端/供應商資料可由支持中心保持。
[0083]根據一個實施方式，響應於在服務API處接收的可用通信信道中的一個或多個可用通信信道的選擇，唯一案例識別(ID)由案例管理模塊205立即產生以唯一地表示當前時刻的支持案例。此外，聯絡計劃由聯絡計劃引擎202產生且通過唯一案例ID進行追蹤，其中，聯絡計劃表示在整個聯絡計劃期間待執行的相應的支持案例活動的路標或概要。聯絡計劃關於用戶的全部活動而更新，並且被轉發至被指定給當前案例的代表，通過選擇的通信信道在指定的代表和用戶之間建立通信會話。在整個會話中，基於用戶、代表和它們各自的應用程式之間的全部活動來更新聯絡計劃。
[0084]可基於多個考慮來選擇代表，例如，該代表的技能組合或專長以及該代表是否關於同一消費者具有先前經歷。聯絡計劃可包括一個或多個與當前時刻的支持中心所涉及的全部信息有關聯的參考，例如有關的產品信息、客戶端信息、消費者信息、以及關於消費者的支持歷史等，使得代表能夠向消費者提供最好的可行的服務。聯絡計劃還可包括產品或服務的建議或預測，從而該代表可提供給消費者替選解決方案。基於產品信息和消費者的交互歷史等，可通過動機引擎203來生成建議或預測。用戶與代表之間的交互由記錄模塊209記錄且基於聯絡計劃和唯一案例ID來追蹤，其可被存儲在交互歷史資料庫220中，例如用於通過分析模塊207進行後續分析。
[0085]與聯絡計劃相關的處理邏輯(例如，聯絡計劃引擎、案例管理模塊、或者一些其他邏輯)還監控來自用戶、代表和各自應用程式的積極活動和消極活動。如果正發生消極事件，則處理邏輯可根據所提供的知識中的聯絡計劃、與用戶談話的代表腳本、以及許多其他因素進行調整，以將該交互轉變成積極的(例如，適於改變條件和環境)。如果活動是積極的，則處理邏輯可在產品或服務增銷、交叉銷售、升級和產品銷售等的內部和周圍提供額外的活動。積極的和消極的活動的監控和調整不限於用戶和代表，它們可支持任何形式的交互、甚至超過用戶活動達任何時間段的長期交互。
[0086]在一些情況下，根據本發明的一個實施方式，聯絡計劃可包括識別已通過客戶端(例如採購處)購買的兩種產品或服務之間的關係的信息。當第一產品/服務改變時，支持中心可基於聯絡計劃確定第二產品/服務也可能需要改變。因此，主動服務模塊204被配置成主動地通知用戶關於第二產品/服務的可能變化且提供用於第二產品/服務的支持服務，而不需用戶發起支持呼叫。基於從數據倉庫114的資料庫211至資料庫215得到的信息，動機引擎203可對消費者進行建議或提議。
[0087]根據一個實施方式，在聯繫代表之前，支持選項的列表可呈現給用戶，包括公開論壇的連結，該公開論壇可包含與用戶相關聯的問題的一個或多個解決方案。這樣的解決方案可通過提取來自多個信息源的知識庫的特定信息、由公開模塊210產生，信息源例如內部支持KB212、客戶端/供應商KB(例如，客戶端資料庫213、客戶端KB119和客戶端後臺系統)、製造商KB (例如，產品資料庫214和製造商後臺系統)、在線社區KB (例如KB121)、和/或消費者交互歷史KB220等。因此，用戶可從公開論壇找到解決方案且不需要聯繫支持中心的代表，這又可降低客戶和/或消費者的成本。這也被稱作呼叫避免特徵。來自數據倉庫114的特定信息可被查詢且通過報告模塊208進行報告。
[0088]在一個實施方式中，客戶端集成系統113負責集成客制化的客戶端數據，其可被客戶端的其它系統所使用，例如客戶端自己的網站(例如站點117)。對於支持中心103所支持的客戶端221-222中的每一客戶端，一個或多個客戶端商業規則(例如規則223-224)的集合被提供且由客戶端處理模塊(例如模塊225-226)進行處理。這些規則和處理模塊可由客戶端的開發者來提供，且通過API (例如服務API107)與支持中心整合在一起。客戶端商業規則還可限定一個或多個已為某些客戶端的需求專門定製的過程或方法。這些方法可在某些環境下由相關的聯絡計劃實行。
[0089]應注意到，在圖2中示出的組件或模塊僅出於說明的目的進行描述；還可實現更多或更少的組件或模塊。例如，客戶滿意系統(CSAT)也可在支持中心103內實現。CSAT系統在消費者進行的請求或詢問完成時通過多個通信信道向消費者提供反饋表。由消費者填寫和提供的反饋表通過CSAT系統存儲、查看、以及分析。在CSAT系統中存儲的全部反饋表被用作進行消費者服務相關調查的工具。反饋表還被用於提升由支持中心103所提供的服務。
[0090]在一個實施方式中，在圖2中示出的系統可被實現為可來自科羅拉多州的恩格爾伍德的TeleTech Holdings公司的GIGAP0P?系統的一部分。在實施方式中，GIGAP0P?系統為用於聯繫中心的具體技術的集中式數據中心設施。在實施方式中，GIGAP0P?系統提供主機式交互管理技術，包括但不限於聊天和網絡協作支持，以用於致力於提供消費者服務和銷售支持給零售店消費者的代表。此外，GIGAP0P?系統包括交互配置數據採集、數據倉庫、報告以及相關的系統。GIGAP0P?系統協調與支持中心103的組件和外部系統(例如後臺系統122-123)的通信。
[0091]圖3為示出根據本發明的一個實施方式的行動裝置的示例的框圖。例如，行動裝置300可表示圖1的行動裝置101。參照圖3，行動裝置300包括但不限於與多種客戶端通信應用程式通信地連接(例如，通過諸如插入式接口的API)的一觸式應用程式106，該客戶端通信應用程式例如語音應用程式304、掃描器/照相機應用程式305、電子郵件應用程式306、聊天應用程式307、文本應用程式308、以及視頻聊天或者會議應用程式309等。另外，行動裝置300包括用於訪問網絡的網絡瀏覽應用程式310。注意到，客戶端通信應用程式304-309可為基於網絡的應用程式，其可藉助網絡瀏覽器310進行訪問。一觸式應用程式106也可訪問用戶憑證301 (例如用戶名和密碼)和設備ID302 (例如MAC地址或MSI)，所述用戶憑證和設備ID可用於當消費者訪問支持中心時認證該消費者。一觸式應用程式106也可訪問和/或保持消費者的個人資料303，其可包含某些個人信息，例如姓名、地址、付款信息、個人偏好等。
[0092]一觸式應用程式106可從應用程式商店(例如，來自Applew公司的iTune)下載並且安裝在行動裝置300上。一觸式應用程式106可針對支持中心的特定客戶端而特定地開發、配置、或者定製。可替選地，一觸式應用程式106可由支持中心開發且維持，並且能夠配置用於多個客戶端。因此，消費者可使用一觸式應用程式106作為中心服務點或全局服務點以訪問向消費者的一個或多個產品提供支持服務的支持中心，且不存在常規的令人不愉快的消費者支持經歷。
[0093]圖4為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供消費者支持服務的方法的流程圖。例如，方法400可通過圖1的系統100來執行。參照圖4，在塊401，一觸式應用程式從應用程式商店被下載且被安裝在消費者的行動裝置上。一旦已經安裝一觸式應用程式，則消費者可初始啟動一觸式應用程式以訪問支持中心從而建立消費者帳戶且註冊消費者和/或其行動裝置，包括提供用於登錄目的的用戶憑證(例如用戶名和密碼)。一觸式應用程式還可向支持中心提供唯一識別行動裝置的設備ID，例如MAC地址或者MSI代碼，其可被存儲在支持中心的用戶資料(例如，資料存儲器218)中。這樣的信息可被後續利用以自動認證消費者和/或行動裝置，而無需消費者出於認證目的特別提供該相同的信息。
[0094]—旦一觸式應用程式已被安裝在行動裝置上,則在塊402,消費者可啟動一觸式應用程式來通過網絡訪問支持中心的服務API用於登錄且傳送與產品相關的機器可讀代碼到支持中心以用於註冊產品。支持中心能夠基於機器可讀代碼匯集全部必要的信息，包括但不限於產品信息、客戶端信息、和消費者信息，而無需消費者特別提供這些相同的信息。機器可讀代碼可代表產品的序列號、UPC代碼、QR代碼、高容量彩色條碼(HCCB)中的至少一個。可替選地，機器可讀代碼可代表藉助於購買平臺(AmaZOnTM、EXpediaTM和ISIS?)的訂購單的電子收據。機器可讀代碼可通過使用行動裝置的掃描器或相機掃描產品的碼而得到，或者可替選地，可從支持中心的客戶端以電子方式接收。
[0095]在塊403，一觸式應用程式還可藉助服務API從支持中心檢索涉及已經向支持中心註冊的、與消費者相關的全部產品的信息。一觸式應用程式被配置成在行動裝置的顯示屏上顯示具有註冊產品列表的個性化頁面。每一註冊產品可與一個或多個通信信道相關，該一個或多個通信信道可用於客戶開始與支持中心的代表聯繫。通信信道的可用性可基於消費者的偏好和客戶端的偏好進行確定和匯集。
[0096]可選地，在塊404，自支持公開論壇的連結也可呈現給消費者以允許消費者訪問某些特定的公布文章，該公布文章可包含消費者關於產品的問題的解決方案，使得消費者不必聯繫現場代表來解決相同的問題。由於可避免現場的支持服務，這又可降低客戶端和/或消費者的支持費用。如果消費者決定聯繫現場代表，則在塊405，消費者可選擇至少一個可用的通信信道，並且通過所選定的通信信道將在消費者和分配給該即時支持案例的代表之間建立通信會話。可基於多個考慮來選擇代表，例如其專長或技能組合、與消費者的先前關係、人口統計學位置、語言或其他因素。
[0097]用於產品註冊的有效機制
[0098]如上所述，用於註冊產品的常規方法需要消費者特別提供關於產品的全部詳細信息。這樣的過程耗時且有時候阻止消費者開始註冊產品，這會導致消費者不滿意。根據一個實施方式，向消費者提供一種有效的機制來以一種簡單的方式註冊產品，而不存在常規耗時的註冊過程的麻煩。
[0099]圖5為示出根據本發明的一個實施方式的用於註冊產品的系統的框圖。例如，系統500可實現為圖1的系統100的一部分。參照圖5，消費者的行動裝置101通過網絡通信地聯接至支持中心103。根據一個實施方式，當消費者想要註冊產品時，消費者可使用行動裝置101的掃描器或相機502掃描產品的機器可讀代碼501以得到機器可讀代碼的圖像。如上所述，機器可讀代碼可代表產品的序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼、或者訂購單的電子收據中的至少一個。
[0100]然後，消費者可利用一觸式應用程式106通過服務API107訪問支持中心103。消費者和/或行動裝置由安全模塊(例如，圖2的安全模塊206)進行認證。可基於先前在消費者和/或行動裝置101註冊期間提供的消費者信息，通過安全模塊自動認證消費者，而不用使消費者特別提供詳細的消費者信息或行動裝置信息。例如，消費者可通過消費者憑證(例如，由一觸式應用程式所緩存並自動提供的用戶名和密碼)來被認證。行動裝置101可基於其唯一的設備ID (例如，行動裝置101的MAC地址或MSI代碼)進行認證或者驗證。
[0101]此後，根據一個實施方式，一觸式應用程式106被配置成將機器可讀代碼傳送至服務API107。所傳送的機器可讀代碼可為從掃描器或相機502得到的圖像例如通過光學字符識別(OCR)過程轉化成的實際的機器可讀代碼。OCR為手寫的、列印的或印刷的文本的掃描圖像機器翻譯或電子翻譯成機器編碼的文本。OCR廣泛地用於將書籍和文件轉化成電子文檔，以在辦公室用計算機處理記錄保管系統，或者在網站上發布文本。OCR使得能夠編輯文本、搜索詞或短語、更加緊湊地保存本文、顯示或列印不含掃描假象的副本、並且對文本應用諸如機器翻譯、文語轉換和文本挖掘的技術。可替選地，一觸式應用程式106將通過行動裝置上的一觸式應用程式本地地翻譯掃描的圖像，從而將翻譯後的產品信息發送給服務API，或者僅僅將機器可讀代碼的圖像或電子收據的圖像發送給服務API107，在這種情況下，註冊模塊201可處理翻譯後的圖像數據或者提取或者調用其他進程，以提取實際的機器可讀代碼。
[0102]基於從一觸式應用程式106接收的機器可讀代碼，註冊模塊201被配置成確定並匯集關於產品和產品的供應商(例如客戶端)的全部必要的信息。在一個實施方式中，基於該機器可讀代碼，註冊模塊201訪問產品信息存儲器216以得到詳細的產品信息以及訪問客戶端資料庫213以得到該產品所購自的客戶端的客戶端信息。產品信息可通過數個方法的組合來獲取，例如，I)產品數據提供者(如CNET或其他服務)授權的方法，在該產品數據提供者中，數據將被設置在自代管資料庫中且基於預定的頻率通過分批法進行更新，以使手邊具有最新的產品信息；和2)通過對於產品的製造商資料庫的API呼叫，其中，數據沒有通過例如CNET等的服務進行提供。數據收集在支持中心產品資料庫中且利用通過服務API向用戶提供服務所需的數據增強。
[0103]另外，基於消費者登錄和/或設備識別信息，註冊模塊201還可確定並從消費者資料存儲器218匯集消費者信息。然後，所匯集的信息可被存儲在消費者資產存儲器219中。另外，註冊模塊201還可從產品情報存儲器217匯集任何的產品相關信息並將其存儲在消費者資產存儲器219中，例如產品折扣、產品保證、產品等級、支持率信息。這樣的信息可從客戶端的後臺系統和製造商的後臺系統得到。另外，對於每一註冊產品，註冊模塊201還可確定一個或多個通信信道的列表，該一個或多個通信信道可用於消費者聯繫關於該具體產品的支持服務的代表。可基於可來自客戶端資料庫213的客戶端偏好以及可來自消費者資料存儲器219的消費者偏好，來確定通信信道的可用性。因此，消費者資產存儲器219被配置成存儲已由消費者註冊的全部產品。當消費者從其行動裝置啟動一觸式應用程式且通過服務API107訪問支持中心103時，這樣的信息可後續呈現給消費者。
[0104]圖6示出了已經由消費者註冊且存儲在消費者資產存儲器219中的產品的列表的示例。在該示例中，產品涉及從零售商或製造商購買的電子設備。參照圖6，註冊產品可通過零售商601、製造商602、產品603以及收據604來布置，其中，零售商601和/或製造商可為支持中心的客戶端。注意到，零售商和製造商可為同一實體。在該示例中，當消費者註冊產品608-609時，消費者僅僅需要分別傳送每一產品的機器可讀代碼，例如，機器可讀代碼605-606中的至少一個。註冊模塊被配置成獲得和匯集剩餘信息，例如製造商、零售商，包括保證信息610等。可替選地，消費者可僅僅傳送具有收據ID (例如交易ID607)的電子收據604，並且，基於該收據604的交易ID607，註冊模塊能夠匯集與圖6中所示相同的信息。因此，消費者不必提供複雜的詳細的產品信息以及零售商信息以註冊產品。
[0105]根據一個實施方式，在圖6中示出的信息是可檢索的(例如通過圖2的報告模塊208)，被傳送至消費者，並且在消費者的行動裝置的顯示器上顯示。圖7A和圖7B為示出根據本發明的一個實施方式的在行動裝置的顯示器上顯示的一觸式應用程式的圖形用戶界面(⑶I)的屏幕截圖。參照圖7A，⑶1700可顯示基於零售商701、製造商702和實際產品703的產品信息。當用戶激活標籤703時，關於一個或多個註冊產品(在該示例中，產品704)的詳細的產品信息在⑶1700中顯示。
[0106]另外，可用於聯繫代表的一個或多個通信信道705也以其圖形表示或圖標來顯示。在該示例中，語音選擇、電子郵件選擇和聊天選擇是可用的。通信信道705的可用性可基於消費者偏好和客戶偏好來確定。消費者可選擇一個或多個可用的通信信道705來與代表或專家建立通信會話。此外，消費者還可通過圖形表示706訪問在線社區論壇以與其他用戶或代表討論或者用於自支持目的。
[0107]如果存在可用於產品的附加信息，則圖標707顯示以指示這樣的目的。當消費者激活圖標707時，如圖7B所示，顯示關於產品的更多信息。在該示例中，參照圖7B，提供了折扣和免費獎勵。可顯示圖形表示710，其指示許多可用於被要求的項目。關於產品的附加信息可從圖2的產品情報存儲器217得到。消費者還可通過激活相應的圖形表示來訪問零售商708和保證書信息709。
[0108]圖8示出根據本發明的一個實施方式的註冊產品時在支持中心的某些組件之間的事務流。參照圖8，最初在事務801期間，用戶或消費者下載一觸式應用程式106且將一觸式應用程式106安裝到消費者的行動裝置上。一觸式應用程式106與服務API107通信以在支持中心執行最初登錄過程，包括建立具有合適的用戶名和密碼的用戶帳戶。另外，設備ID (例如MAC地址和MSI代碼)也可被捕獲以認證行動裝置。用戶信息和設備信息可被存儲在消費者DB215的身份存儲器中。隨後，在事務802期間，用戶可登錄，並且基於存儲在消費者DB215中的用戶信息和設備信息被安全模塊認證。一旦用戶被成功認證，則用戶可通過一觸式應用程式106註冊一個或多個產品，其中，註冊的產品可被存儲在消費者DB215的消費者資產存儲器中。在事務803期間，用戶還可登錄且編輯諸如用戶偏好等的用戶資料信息。
[0109]圖9為示出根據本發明的一個實施方式的用於向支持中心註冊產品的方法的流程圖。例如，方法900可通過圖1的系統100來執行。參照圖9，在塊901，從消費者的行動裝置啟動一觸式應用程式，其中一觸式應用程式與客戶端相關且通信地聯接至支持中心。在塊902，使用行動裝置的掃描器或相機，將產品的機器可讀代碼掃描成電子圖像，其中機器可讀代碼可為序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼和電子收據中的至少一個。在塊903，通過一觸式應用程式將機器可讀代碼傳送至支持中心的服務API。作為響應，在塊904，支持中心基於該機器可讀代碼和與該一觸式應用程式關聯的消費者信息來註冊產品，而不需消費者特別提供詳細的產品信息。
[0110]圖10為示出根據本發明的另一實施方式的用於註冊產品的方法的流程圖。例如，方法1000可通過圖1的支持中心103來執行。參照圖10，在塊1001，接收來自消費者的行動裝置的一觸式應用程式的用於註冊產品的請求，其中請求包括唯一識別產品或服務的機器可讀代碼。機器可讀代碼可通過使用行動裝置的掃描器或相機來掃描產品得到。機器可讀代碼可為序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼和電子收據中的至少一個。在塊1002，基於從該請求中提取的用戶信息(例如用戶名、密碼、設備ID)，從支持中心的消費者資料庫識別消費者。在塊1003，基於機器可讀代碼從產品資料庫識別產品，而無需消費者特別提供詳細的產品信息。在塊1004，所識別的產品與所識別的消費者相關聯，且信息被存儲在消費者資產存儲器中以用於後續的支持目的。信息可隨後被利用以支持產品或服務。
[0111]支持服務API
[0112]根據一些實施方式，支持中心的某些組件或系統可完全地或部分地整合在支持中心內。一些組件可通過第三方(例如支付處理平臺)或合夥企業(例如客戶端後臺系統或製造商後臺系統)來開發和/或維持，並且與支持中心通信地聯接。根據一個實施方式，一組服務API可被利用以通信不同的內部或外部組件進而提高效率和性能，並且提供支持中心更多的靈活性。服務API還可被消費者利用以通過多個通信信道訪問支持中心。
[0113]圖11為示出根據本發明的一個實施方式的支持中心的服務API的示例的框圖。例如，系統1100可實現為圖1的系統100的一部分。參照圖11，系統1100包括服務API107以允許消費者1101通過多個通信媒介(例如聊天、電子郵件、在線論壇、網絡、視頻、語音等)來聯繫支持中心。如上所述，消費者1101可通過安裝在消費者的行動裝置上的一觸式應用程式啟動與支持中心的聯繫。服務API107可包括API的多個子集，例如，集成服務API1102、支持服務API1103、自動服務API1104、以及合作夥伴服務API1105。這些API1102-1105中的一些或全部API可實現為基於雲的服務API，其中，服務API可被第三方服務提供者維持為基於訂購的軟體即服務(SaaS)的一部分。
[0114]在一個實施方式中，集成服務API1102可被某些集成服務提供者利用，所述集成服務例如付款服務1106、分派服務、定位服務、追蹤和傳送服務、短消息服務(SMS)、社交網絡和博客服務(例如Twitter?)、以及消費者關係管理(CRM)服務(例如Salesforce?)等。自動服務API1104可由Al人工智慧服務、BOT服務自動服務(如roBOT，其模擬人處理過程或人活動的行為或活動，使用戶認為他們正在與真人談話)、常問問題(FAQ)服務1107、調查服務、網絡學習服務等利用。合作夥伴服務API1105可被支持中心的某些合作夥伴實體利用，例如社交知識1108、多信道通信系統1109、和社交CRM (例如Lithium?)等。
[0115]在一個實施方式中，支持服務API1103可被消費者1101利用以聯繫支持中心。例如，支持服務API1103可通過從行動裝置啟動的一觸式應用程式利用以註冊用戶、註冊產品、訪問知識庫(例如KB212-213 )、以及得到來自代表、人工智慧(Al)、BOT服務等的支持服務。最初，當消費者下載一觸式應用程式且將一觸式應用程式安裝在其行動裝置上時，消費者可通過支持服務API1103訪問支持中心103以建立用戶帳戶，用戶帳戶的建立可通過註冊模塊201來執行。然後，消費者還可通過支持服務API1103登錄到該帳戶中，這可通過安全模塊206進行認證，以使用上文描述的某些技術來註冊產品和/或檢索已經向支持中心註冊的一個或多個註冊產品的列表。
[0116]當需要對於產品聯繫支持中心103時，消費者可從其行動裝置激活一觸式應用程式或者按下來自網站的一觸式按鈕，該一觸式應用程式或一觸式按鈕將通過支持服務API1103來訪問和登錄到支持中心103，其中，消費者和/或行動裝置可通過安全模塊206進行認證。另外，案例管理模塊205被配置成產生唯一識別即時的支持案例的唯一案例ID。可基於產品標識符(例如，序列號、條形碼、QR碼、HCCB碼、收據交易ID)、客戶端信息(例如，零售商ID、製造商產品ID)、消費者信息(例如，個人信息、用戶名、密碼、行動裝置ID)、以及其他信息(例如，時間、日期)中至少一些的組合來產生案例ID。
[0117]在一個實施方式中，聯絡計劃引擎202被配置成產生聯絡計劃，該聯絡計劃由案例ID識別和追蹤。可根據客戶端的一個或多個業務規則或業務模板建立聯絡計劃。聯絡計劃表示用於即時支持案例的路標、概要、追蹤記錄、或者案例環境。聯絡計劃還可包括或者參照其他幫助信息，例如產品信息、產品情報信息、消費者歷史數據、客戶端信息、和製造商信息等，其可從多個信息源(例如，消費者資料庫215、客戶端資料庫213、產品資料庫214、知識庫211-212、客戶端和/或製造商後臺系統等)檢索和匯集。聯絡計劃然後被轉發到已經分配給該即時案例的代表，以使該代表具有全部必須的信息以能夠使該代表提供最佳的消費者體驗。可基於多個因素，例如技能組合、專長、人口統計學位置、語言、之前的消費者關係等，來分配代表。
[0118]圖12為示出根據本發明的一個實施方式的產品支持服務的處理流程的事務圖。參照圖12，最初，消費者可從消費者的行動裝置101啟動一觸式應用程式106，該消費者訪問服務API107以登錄並且在事務1201期間通過支持中心的安全模塊進行認證。一旦消費者已被成功地認證，則在事務1202期間，具有註冊產品列表的定製頁面或者個性化頁面通過服務API107檢索且顯示在行動裝置101的顯示器上。定製頁面包括從產品資料庫214得到的詳細產品信息和/或從客戶端資料庫213得到的客戶信息。定製頁面或個性化頁面可與圖7A和圖7B示出的定製頁面或個性化頁面相似。在事務1203處，消費者可選擇一種註冊產品以及一個或多個可用的通信信道以聯繫支持中心的代表。在該示例中，消費者選擇網絡聊天通信信道。
[0119]作為回應，服務API107將所選擇的通信信道的信息、用戶信息和/或產品信息轉發給案例管理模塊205。案例管理模塊205被配置成即時地建立唯一識別即時支持會話或者即時支持案例的案例ID，並且將該新的案例ID通過事務1204返回至服務API107。服務API107又通過事務1205將該信息傳送至聯絡計劃引擎202。作為回應，聯絡計劃引擎202被配置成與全部必須的信息和歷史數據一起建立聯絡計劃、選擇合適的代表、以及通過事務1206將該聯絡計劃轉發給所選擇的代表的桌上型電腦。如上所述，可基於多個因素或考慮來選擇代表。在事務1207期間，聯絡計劃還可調用動機引擎以產生某些信息以允許代表對消費者的問題提出某些可替選的解決方案。此後，代表可通過事務1208開始與消費者的通信會話(例如聊天會話)。在支持會話結束後，可選地，在事務1209期間，聯絡引擎可調用消費者滿意單元以執行關於剛剛結束的支持會話的消費者調查。
[0120]圖13為示出根據本發明的一個實施方式的用於向消費者提供支持服務的方法的流程圖。例如，方法1300可通過圖1的支持中心103來執行。參照圖13，在塊1301，在支持中心的服務API處接收來自消費者(例如通過從行動裝置啟動的一觸式應用程式)的對客戶端的產品的支持的請求。注意到，在該申請的全文中，產品可為零售產品(例如電子設備)，或者可替選地，產品可為由作為客戶端的服務提供者向支持中心提供的服務(例如，飛行航線或旅館服務)。在塊1302，基於與該請求相關的產品信息、客戶端信息、和/或消費者信息中的至少一些產生唯一案例ID。在一個實施方式中，這樣的信息可基於在產品或服務的註冊期間接收到的機器可讀代碼(例如，條形碼、S/N號、電子交易ID等)而獲得和/或匯集，無需消費者提供產品或者服務的詳細信息。在塊1303處，具有可用於聯繫代表的通信信道的列表的個性化頁面被呈現給消費者。在塊1304處，響應於在服務API處接收的一個或多個通信信道的選擇，建立聯絡計劃，其中，聯絡計劃包括或者涉及產品、客戶端和消費者的信息。在塊1305，聯絡計劃被轉發給代表以使代表與消費者通信以及使用來自聯絡計劃的信息向消費者提供支持服務。
[0121]圖14為示出根據本發明的另一實施方式的用於向消費者提供支持服務的方法的流程圖。例如，方法1400可通過圖1的行動裝置101的一觸式應用程式106來執行。參照圖14，在塊1401，響應於從消費者的行動裝置啟動的一觸式應用程式的激活，通過一觸式應用程式將對產品的支持服務的請求發送至支持中心的服務API。在塊1402，從支持中心的服務API接收具有通信信道列表的定製頁面，其中，通信信道為那些可用於消費者發起與支持中心的代表聯繫的通信信道，其可基於客戶端偏好和消費者偏好來確定。響應於選擇一個或多個通信信道，在消費者和代表之間建立通信會話，其中消費者和代表之間的交互通過由案例ID唯一識別的聯絡計劃來跟蹤。
[0122]用於支持服務的定製頁面
[0123]如上所述，支持中心可處理來自多個客戶端的消費者的支持請求。例如，支持中心可處理對於多個零售公司的消費者服務呼叫、對於按商品目錄零售公司的銷售呼叫、以及對於保健提供者的患者隨訪呼叫。在這樣結構中，支持中心可直接從消費者接收呼叫、或者通過客戶端呼叫管理系統來接收呼叫。每個客戶端和/或消費者可分別具有不同的支持服務需要和要求。常規的支持中心通常提供唯一而通用的支持界面，其不會提供最佳的消費者體驗。
[0124]根據一些實施方式，基於多個信息(例如，消費者信息、客戶端信息、產品信息、和特定知識庫)構建針對每一消費者的個性化頁面。針對每一消費者的個性化頁面可以是不同的且具體地為相對應的消費者的特定產品和偏好等定製。當消費者從消費者的行動裝置啟動一觸式應用程式時，個性化頁面被呈現給消費者，使得消費者能夠具有重要人物(VIP)式的感覺和體驗。
[0125]圖15為示出根據本發明的一個實施方式的用於建立針對消費者的個性化頁面的系統的框圖。往回參照圖1和圖2，根據本發明的一個實施方式，當消費者從其行動裝置101啟動一觸式應用程式106時，一觸式應用程式106訪問服務API107以登錄到支持中心。作為響應，服務API107調用安全模塊(例如，圖2的安全模塊206)以認證消費者和/或其行動裝置。服務API107可促使消費者提供諸如用戶名和密碼的某些憑證，或可替選地，安全模塊可基於一觸式應用程式106緩存的用戶名和密碼和/或唯一識別行動裝置101的設備ID (例如MAC地址或MSI)，來自動認證消費者和/或消費者的行動裝置。
[0126]當已經成功認證消費者和/或行動裝置101時，服務API107可調用分析模塊(例如分析模塊207)和/或報告模塊(例如報告模塊208)以匯集全部必要信息以產生用於消費者的個性化頁面。參照圖15，在一個實施方式中，可基於已被消費者註冊且存儲在消費者資產存儲器219中的一個或多個產品產生個性化頁面1501。可使用某些如上所述的技術，例如基於機器可讀代碼(例如序列號、條形碼、QR碼、UPC碼、HCCB碼或電子收據的交易號等)來註冊產品，而不需消費者特別提供詳細的產品信息。
[0127]對於每一個從消費者資產存儲器219中檢索到的註冊產品，可從產品信息資料庫216檢索或識別詳細的產品信息，其可包括從製造商後臺系統和/或客戶端後臺系統檢索到的信息。另外，可從客戶端資料庫213檢索某些客戶端信息。客戶端信息可包括客戶端對於通信信道的偏好，該通信信道可被利用以聯繫支持中心的代表，該代表以客戶端的名義提供註冊產品的支持服務。另外，客戶端信息還可包括附近的零售位置或客戶端代管的支持中心。另外，可從消費者資料存儲器218檢索某些消費者信息。消費者信息通常包括消費者身份、消費者個人信息、消費者財政信息、消費者類型或者會員類別、消費者銷售歷史、消費者服務歷史等。消費者信息還可包括消費者對通信信道的偏好，消費者優選利用該通信信道以聯繫支持中心的代表。可基於客戶端的偏好以及消費者的偏好來確定通信信道的可用性。還可基於分配給即時支持案例和消費者的代表的呈現信息1502來確定可用的通信信道，其中，呈現信息1502可通過服務API107 (例如綜合服務API和/或合作夥伴服務API)由外部呈現服務或第三方呈現服務來提供。
[0128]呈現信息指任何與網絡節點和/或端點設備(例如通信設備)相關的信息，其又與個人或身份相關。呈現信息的示例包括註冊信息、關於個人的端點設備的可用性的信息、端點設備的電話號碼或地址、人對端點設備的最近使用、人向網絡組件的最近認證、人的端點設備的地理位置、目前可用的個人通信設備的媒介類型、格式化語言、會談和通信能力、個人偏好(例如，聯繫模式偏好或者資料，諸如針對特定類型的聯繫或者在特定的真實場景下待聯繫的通信設備；聯繫時間偏好；不允許的聯繫類型和/或主題，諸如個人不希望關於其進行聯繫的主題；以及允許的聯繫類型和/或主題，諸如個人希望關於其進行聯繫的主題)。呈現信息可包括來自由個人保持在日曆應用程式中的電子日曆或電子日程的可用性信息。呈現信息可由用戶配置，即，用戶可配置通信和消息設備的數量和類型，通過該通信和消息設備，呈現信息可被訪問且限定不同的資料，該資料定義了在特定的實際情形下呈現給到來的聯繫者的通信選項和消息傳遞選項。呈現信息可與與每一用戶相關聯的內部端點和外部端點相關聯。
[0129]往回參照圖15，個性化頁面1501還可包括從產品情報資料庫217得到的產品折扣、產品獎勵和產品保單等。可替選地，個性化頁面還可包括增銷選項或促銷，例如，基於產品信息和/或消費者的購買歷史或交互歷史，由動機引擎產生增銷選項或促銷。個性化頁面1501還可包括針對自支持知識庫211的連結，該自支持知識庫允許消費者試圖找到對於消費者的問題的解決方案，而不必聯繫現場代表。應注意到，上述信息可事先在消費者註冊產品時而匯集且存儲在消費者資產存儲器219或者消費者資料中。可替選地，響應於請求，上述信息可從如上所述的多個信息源進行動態地匯集。圖7A和圖7B為示出個性化頁面1501的示例的屏幕截圖。此後，代表個性化頁面1501的數據隨後通過服務API107被傳送至一觸式應用程式106以顯示在行動裝置101的顯示器上。
[0130]圖16為示出根據本發明的一個實施方式的提供個性化支持服務的方法的流程圖。例如，方法1600可通過圖1的支持中心103來執行。參照圖16，在塊1601，響應於來自安裝在消費者的行動裝置上的一觸式應用程式的登錄請求，認證消費者和/或行動裝置。可基於由一觸式應用程式緩存且發送的用戶名和密碼來自動認證消費者，而不需消費者手動提供該相同的信息。此外，可選地，出於額外安全性，還可基於與消費者的行動裝置相關聯的唯一設備ID (例如MAC地址或MSI代碼)來認證消費者，使得可確定知道用戶名和密碼的人也具有實體佔有行動裝置。在塊1602，從消費者資產存儲器檢索已經被消費者註冊的產品的列表。在塊1603，對於每一註冊產品，匯集為相應的註冊產品、消費者和/或客戶端具體定製的定製信息，該定製信息包括目前可用於聯繫支持該相應的產品的代表的通信信道。在塊1604，產生包含註冊產品的個性化頁面，每一註冊產品與所匯集的定製信息相關聯。在塊1605，代表個性化頁面的數據被傳送至一觸式應用程式以顯示在行動裝置的顯示器上。
[0131]如上所述，可基於客戶端偏好和消費者的偏好、以及在那個時刻的所選擇的代表和消費者的呈現信息，來確定通信信道的可用性。客戶端的優選通信信道和消費者的優選通信信道可以不同。例如，客戶端可希望利用自動化的或者離線的通信信道，而不是用於支持某些產品的現場通信信道，這可降低服務的成本。客戶端的優選通信信道可由客戶端的管理員來配置。客戶端優選的通信信道可按照活動、程序或項目、產品、消費者、或者其組合來配置。例如，可基於消費者的會員資格(例如特權或忠誠度)、或者產品類型或者促銷期來確定優選的通信信道。消費者會員資格的特權可以是購買的或訂購的。
[0132]在一個實施方式中，可用的通信信道可為消費者和客戶端共同優選的通信信道。例如，如在圖17中所示，在該示例中，客戶端優選電子郵件和網絡通信信道，而消費者不介意利用哪些信道。因此，可用的通信信道應為電子郵件和網絡通信信道。
[0133]圖18為示出根據本發明的一個實施方式的用於確定通信信道的可用性的方法的流程圖。參照圖18，在塊1801，通過支持中心的服務API，接收來自消費者的對於聯繫用於支持由支持中心的客戶端提供的產品的代表的請求。該請求可從與消費者相關聯的行動裝置的一觸式應用程式發起。在塊1802，處理邏輯訪問消費者資料以確定由消費者所優選的通信信道的第一列表。在塊1803，處理邏輯訪問客戶端資料以確定由客戶端所優選的通信信道的第二列表。在塊1804,處理邏輯基於第一列表和第二列表產生通信信道的第三列表。第三列表代表可用於消費者聯繫支持中心的代表的一個或多個通信信道。可用的通信信道還可受制於在那個時刻的消費者和/或代表的呈現信息。在塊1805，處理邏輯通過服務API將通信信道的第三列表傳送至消費者(例如，消費者的行動裝置的一觸式應用程式)，以使消費者從該第三列表中選擇一個或多個通信信道以聯繫支持中心的代表(或其他服務)。
[0134]主動式支持服務的實施方式
[0135]如上所述，支持中心可為由多個製造商和/或客戶端提供的多種產品或服務提供支持服務。消費者可針對多種產品或服務進行註冊並得到來自支持中心的支持服務。在一些情形下，某些註冊產品或服務可彼此相關。當一個產品或服務改變時，另一相關的產品或服務可需要改變。例如，當消費者從作為支持中心的客戶端的購買平臺(例如，ISIS?或
Expediaii)購買旅行套餐時，其中，旅行套餐包括來自作為第一供應商的航空公司的飛機票、以及來自作為第二供應商的連鎖酒店的酒店預訂。當飛機票的日程已經修改或取消時，例如，由於壞天氣，則除了重新安排飛行外，酒店預訂也需要修改或取消。通常，消費者必須特別聯繫航空公司以重新安排飛行、以及特別聯繫酒店以改變酒店預訂。有時，消費者可能意識不到，相關的產品或服務(例如酒店預訂)可需要改變。
[0136]根據一個實施方式，當消費者向支持中心註冊多個產品或服務時，通過聯絡引擎建立聯絡計劃。確定由第一供應商提供的第一產品和由第二供應商提供的第二產品之間的關係。第一產品和第二產品可由消費者通過與支持中心的客戶端相關聯的購買平臺來購買。可以使用如上所述的某些技術向支持中心註冊第一產品和第二產品。響應於從客戶端或第一供應商接收到的指示第一產品/服務變化的第一事件，第一消息以客戶端名義被傳送至用戶，告知用戶第一產品/服務的變化。另外，第二消息被自動地傳送至用戶，根據第一產品和第二產品之間的關係提供第二產品/服務的可能變化的支持服務，而不需用戶發起對關於第二產品/服務的支持服務的請求。
[0137]圖19為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供主動式服務的支持系統的框圖。參照圖19，在該示例中，消費者從第一供應商購買產品1901、從第二供應商購買產品1902、以及從第三供應商購買產品1903。已通過購買平臺1904進行購買，該購買平臺為支持中心103的客戶端。消費者可利用其行動裝置以進行購買交易。例如，消費者可通過電子郵件收到來自客戶端1904的電子收據1905。電子收據1905可包括識別所購買的產品1901-1903的購買交易ID。在該示例中，產品1901可為航空公司提供的飛行服務。產品1902可為酒店提供的酒店服務(例如酒店預訂)。產品1903可為租車公司提供的租車服務(例如租車預訂)。
[0138]一旦消費者接收到收據1905，則消費者可以從其行動裝置101激活一觸式應用程式106以將電子收據1905傳送至支持中心103以註冊產品1901-1903，而無需使用如上所述的註冊技術中的至少一些技術來特別提供產品1901-1903的詳細信息。可替選地，消費者還可獨立地提供關於產品1901-1903中的每一產品的信息(例如，航班行程、酒店預訂確認、租車預訂確認)，其中，支持中心可識別這些項目之間的關係。另外，支持中心103可自動接收來自客戶端1904的電子收據1905，且產品1901-1903可被自動註冊，而無需使消費者啟動註冊。支持中心103的註冊模塊可基於從電子收據提取的信息、以及如上所述的從合適的信息源獲得的相關消費者信息、產品信息和客戶端信息，來識別產品1901-1903。註冊產品的信息隨後被存儲在消費者資產存儲器219中。另外，案例管理模塊205可產生唯一案例ID以追蹤當前時刻的支持案例。
[0139]另外，聯絡計劃引擎202可產生表示支持案例環境的聯絡計劃1906。在一個實施方式中，基於聯絡計劃，對服務或產品進行分析以確定產品間的關係。在該示例中，處理邏輯可確定這是表示消費者行程的旅行套餐。如果航班(例如產品1901)準時的話，酒店預訂(例如產品1902)和租車預訂(例如產品1903)才可有效。換句話說，產品/服務1901的日程改變或者取消將會對產品/服務1902-1903的有效性產生影響。關係信息也可利用聯絡計劃例如作為觸發事件或觸發條件以及處理規則來實現。
[0140]在一個實施方式中，支持中心103通過服務API (統稱為合作夥伴網絡1907)(例如合作夥伴服務API)，與每一產品或服務的提供者1901-1903通信。支持中心103可通過服務API (例如通過諸如虛擬專用網絡(VPN)的安全網絡)接收任何來自提供者1901-1903的更新或通知。在一個實施方式中，當支持中心103接收來自服務提供者1901的指示關於產品1901發生變化的通知時，支持中心將通知傳送至行動裝置101以改變產品1901。可從支持中心103通過一個或多個通信信道(例如文本、電子郵件或語音等)將該通知傳送至行動裝置101。所選擇的通信信道可在產品和/或消費者的註冊期間由消費者配置且被存儲在消費者資料(例如，圖2的消費者資料存儲器218)中。可基於消費者的呈現信息，通過在那個時刻所選擇的最合適的通信信道傳送該通知。該通知可與允許消費者聯繫支持中心的代表的一觸式按鈕相關聯。
[0141]另外，根據一個實施方式，基於聯絡計劃，支持中心103確定產品1901的變化是否對產品1902-1903具有影響。如果確定可能需要產品1902-1903中的至少一個產品發生變化，則支持中心103以客戶端1904的名義將至少第二通知傳送至行動裝置101，指示產品1902和/或產品1903的可能變化，而不需消費者發起聯繫支持中心103。響應於所述通知，消費者可從消費者的行動裝置激活一觸式應用程式106，以得到如上所述的支持服務(例如通過一個或多個可用的通信信道)。因此，消費者不必記住或確定其他哪些產品可能被影響且不必發起針對每一受影響的產品的支持呼叫。另外，一旦進行了全部調整，則變化的結果提供給用戶。
[0142]在這種情形下，對於其中涉及的各方都是相互有利的。因為消費者不必過多擔心其計劃日程(貨單)，其計劃日程被監控到每一計劃事件(飛機行程、租車、酒店等)執行為止，因此消費者將是高興的。更多的消費者可以以平和的心態尋找由支持中心103支持的產品或服務(例如，具有良好信譽支持的品牌名稱)，因為他們會接收到可能的最佳消費者滿意度。因為客戶端1904不必處理所有的支持問題，因此客戶端1904將是高興的。由於支持中心103提供了最佳的消費者支持，因此其將會給客戶端1904和產品/服務提供者1901-1903帶來更多的消費者和業務。
[0143]圖20為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供主動式支持服務的方法的流程圖。參照圖20，在塊2001，在支持中心的服務API處，收到來自消費者或客戶端的電子收據。電子收據包括識別消費者已通過客戶端購買的多個產品項目的信息(例如購買交易ID)。電子收據可從消費者的行動裝置內運行的一觸式應用程式或者通過其他裝置(例如，網絡應用程式、通過eWallet提供者的AP1、通過旅行公司的API等)傳送。一觸式應用程式可與客戶端(例如，購買平臺，如Expedia或Amazon, com)相關聯。在塊2002,基於從電子收據提取的信息，將產品項目註冊在支持中心內，而無需消費者特別提供產品項目的詳細信息。在塊2003，基於與電子收據相關聯的產品信息(例如，旅行行程的日程安排)和/或客戶端信息，確定產品項目間的關係。在塊2004，建立用於收據的產品項目的聯絡計劃。聯絡計劃表示由於與至少一個產品項目相關聯的、可能發生的一個或多個可能的事件或狀況引起的待執打的打動項目的列表。
[0144]圖21為示出根據本發明的另一實施方式的用於提供主動式支持服務的方法的流程圖。參照圖21，在塊2101，響應於指示通過客戶端從第一產品或服務提供者購買的第一產品或服務項目的第一事件的變化的信號，關於該變化的第一通知以客戶端的名義被發送給消費者的行動裝置。在塊2102，基於消費者相關的聯絡計劃確定從第二產品或者服務提供者購買的第二產品或服務項目的第二事件是否因第一事件變化而受到影響。在塊2103，指示第二產品項目的第二事件可能需要變化的第二通知被發送給消費者的行動裝置，提供用以改變第二事件的一個或多個選項的列表，而不需消費者發起支持請求。響應於選項的選擇，在塊2104，可選地利用代表或專家在支持中心和消費者之間建立通信會話，來幫助進行用於消費者的第二產品項目的變化。消費者可選擇以被告知該事件，但不必採取任何行動，允許(通過在他們的資料內批准)支持中心(手動地或自動地)處理全部細節和重新安排貨單或行程的計劃事件。一旦完成新的貨單或者行程，則提供給消費者。全部的活動現場進行以保持消費者的更新和消息靈通。
[0145]自支持機制的實施方式
[0146]本發明的實施方式向各種消費者提供許多支持服務選項以用於來自各種供應商或客戶端的各種產品和服務。如上所述，支持服務選項可包括通過多個現場通信信道(例如，語音、聊天、視頻會議等)與代表或專家的現場通信。支持服務選項還可包括與代表或專家的自動(例如，離線的或延遲的)通信，例如IVR、文本(例如SMS)、電子郵件、社區討論論壇等。另外，支持服務選項還可包括基於在線社區的論壇，例如社交社區，其中，服務也可通過同行或者社區的其他成員提供。根據一個實施方式，支持服務選項還包括自支持選項，其中，消費者能夠瀏覽和/或搜索自支持知識以找到對於其產品的問題的解決方案，而不必通過現場的或自動的通信機制聯繫代表或專家。
[0147]知道不同的服務選項可與不同成本結構相關是有用的。通常，現場支持選項花費較大，而自動選項可花耗較少，且自支持選項可花費最少。本發明的實施方式提供了各種靈活選項以使客戶端和/或消費者選擇一個或多個適合他們的預算或其他考慮的選項。在某些情形下，客戶端可基於某些配置(例如，產品或消費者的類型)優選一些離線的或延遲的支持服務選項，所述配置可由與客戶端相關聯的管理員進行配置。客戶端可按照活動、項目、產品、和/或消費者來選擇支持服務選項。例如，根據消費者相對於客戶端的會員類型，不同的支持服務選項可用於消費者。忠誠的消費者可享用更多可用的支持服務選項，而新的消費者僅能夠享用有限的服務選項，例如離線的或延遲的服務選項。另外，某些支持服務選項(例如現場支持選項)可以是收費的或者基於訂購的服務。消費者可能想要儘可能地避免現場支持。如上所述，可用的支持服務選項可顯示在消費者的個人頁面上。
[0148]根據一個實施方式，來自多個信息源的某些知識庫可被分析和匯集以產生描述用於某些流行產品的某些流行問題的解決方案的文章。然後，這些文章可被公布在網絡公開論壇上以允許消費者瀏覽和搜索對於消費者的問題的答案，使得消費者不必發起與支持中心的代表或專家的聯繫，該聯繫可為有償服務選項。
[0149]圖22為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供自支持服務的系統的框圖。參照圖22，支持中心103包括內容提取者或者內容整合者2205以從多個源(例如，內部KB212、或者其他內部資料庫，如圖2的客戶端資料庫213、產品資料庫214、和消費者資料庫215等)提取知識信息。另外，內容提取者2205還可從外部KB提取內容，所述外部KB例如為來自客戶端後臺系統122的客戶端產品KB2207以及來自製造商後臺系統123的產品KB2208。另外，內容提取器205還可從在線社區論壇120的社區論壇KB121提取信息。
[0150]所提取的信息轉化成文章，作為自支持KB管理器2206管理的自支持KB211的一部分。一旦該文章獲批准，則該文章被公布在網絡公開論壇2203上，該網絡公開論壇可由多個用戶(例如用戶2201-2202)訪問。網絡出版論壇2203可實現為由支持中心103代管的圖1的網絡界面108的一部分。可替選地，網絡出版論壇可由客戶端或者第三方供應商或合作夥伴代管。在一個實施方式中，網絡出版論壇2203包括搜索界面2209以使用戶能夠在自支持KB211內搜索文章。此外，根據一個實施方式，一些文章可包括一觸式按鈕2210或與一觸式按鈕2210相關聯，以使讀者能夠發起與支持中心的代表聯繫以進一步討論相應的文章。在一個實施方式中，當一觸式按鈕2210被激活時，可與代表建立語音呼叫(例如VoIP)或者網絡聊天會話(例如文本聊天、音頻聊天或視頻聊天)。另外，與文章的當前部分(例如，作為聯絡計劃的部分)相關聯的合適信息可被發送至代表以使代表關注於當前部分的內容。
[0151]也就是說，根據一個實施方式，自支持選項可最初呈現給消費者以使消費者瀏覽和搜索關於其問題的解決方案。如果消費者不滿意自支持文章，則消費者可選擇聯繫現場代表以用於進一步支持。然而，如果消費者從自支持知識庫查看且找到解決方案，則可避免聯繫現場代表，這又降低了支持服務的成本。上文所述的相同內容通過社區論壇、代表支持桌上型電腦或由用戶通過客戶端網站等支持或提供。所述的圖擴展超過這裡的文字。
[0152]圖23為示出根據本發明的一個實施方式的用於公布用於自支持的內容的過程的狀態圖。參照圖23，與特定產品和/或相似的或有關的產品相關的內容2301通過內容提取器2302從作為原材料的多個源中進行提取。所提取的材料處於「輸入的」狀態2303。然後，通過整合代表2308將內容整合或合併成單個的文章，該整合代表2308將文章轉變成「草稿」狀態2304。該文章可通過編輯者2309編輯且被提交供批准(例如，「提交」狀態2305)。所提交的文章然後由任意數目的批准代表批准。可基於多個批准等級(例如SME、管理員、部門領導、律師等)來處理文章，批准等級可通過一個或多個規則的集合來配置。文章可在數次循環中被來回編輯，直到其獲批准，其間，文章可在「提交」狀態和「草稿」狀態之間轉變。例如，批准代表確保文章未公開客戶端或者製造商的任何機密信息。一旦文章已經被批准代表2310批准，則文章的狀態轉變成「批准」狀態且在自支持KB中變成公布內容2307。
[0153]在一個實施方式中，編輯者負責確保在文章所討論的信息在技術上是準確的，而批准代表負責任何其它的保護措施，例如合法考慮等。當文章處於「批准」狀態外的狀態時，文章僅僅暴露於內部人員(例如，提取者2302、整合者2308、編輯者2309和批准代表2310)或者僅僅對於該內部人員是可見的。這些人員可以是不同的人且一些人可處理多個階段。可採用訪問控制機制以基於文章的狀態建立與文章相關聯的文檔的合適屬性，使得該文檔可在過程的不同階段期間對於合適的人員是適當可用的或者適當可見的。例如，由一個或多個人提問和答覆的社區論壇話題非常難於在非常長的話題(例如，來自許多人的許多消息)中消化。該話題將由原始問題作者標記為已答覆。一旦被標記，則支持系統提取者會提取該話題以由編輯者或SME (主題專家)轉換成易於讀取和易於理解的自服務文章或自服務公開內容。大多數人不會有耐心逐句通過消息的長話題來找到單一答案；他們會放棄他們的搜索且進行支持呼叫。一旦該信息被公開，則該信息通過在自服務的網站內搜索而在社區內、通過支持新代表的代表桌上型電腦等可被平衡。
[0154]圖24為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供自支持服務的方法的流程圖。參照圖24，在塊2401，從一個或多個信息源(例如，知識或一些其他的數據源)提取內容，其中，該內容與支持中心的客戶端提供的特定產品的特定問題有關。在塊2402，從多個信息源提取的內容被整理成文章的草稿，該文章提供關於該問題的一個或多個解決方案。在發送給編輯者(例如SME)以進行編寫之前，全部內容被重複檢查。在塊2403，進一步編輯草稿以滿足解決方案的技術需求。在塊2404，考慮到解決方案的其它需求(例如合法需求)，批准代表批准該文章。在塊2405，文章在在線公開論壇上公開以使消費者自支持相似或相關的產品的相似或相關的問題，而不必聯繫支持中心的代表。
[0155]圖25為示出根據本發明的另一實施方式的用於提供自支持服務的方法的流程圖。參照圖25，在塊2501，接收到關於產品的支持的請求，其中，從安裝在消費者的行動裝置上的一觸式應用程式接收該請求，或者可替選地，從網站或社區論壇等接收該請求。響應該請求，在塊2502，產品被識別且與該產品相關的公開內容也被識別。可使用上文所述的技術來識別產品和消費者。在塊2503，除了如上所述的通過個人頁面呈現給消費者的可用於消費者的通信信道的列表外，自支持選項也呈現給消費者以訪問可包含關於問題的解決方案的公開內容。例如，具體連結到與相對應的註冊產品有關的出版論壇的部分的連結可呈現給消費者。該連結可基於從一觸式應用程式接收到的產品和/或供應商信息進行識別，而不需消費者特別提供詳細的產品信息。可替選地，消費者可使用出版論壇上的搜索界面以進行其產品的搜索。在塊2504，如果消費者選擇聯繫代表，則消費者可選擇可用通信信道中的一個通信信道以在塊2507聯繫代表。否則，在塊2505，消費者能夠訪問已呈現的試圖找到解決方案的公開文章。在一個實施方式中，公開的文章可與一觸式按鈕相關聯，如果消費者不滿意該解決方案，則在塊2506，允許的話，消費者可激活該一觸式按鈕來基於客戶端制定的信道業務規則來聯繫代表。
[0156]跨供應商支持的實施方式
[0157]如上所述，支持中心的實施方式能夠基本上同時為許多消費者提供關於許多客戶端提供的許多產品或服務的支持服務。一些客戶端可為商業競爭者且他們的產品在市場上可為競爭的產品。可存在巨大量的機密的產品信息，其可從產品的支持歷史或知識庫顯示。因此，常規的支持中心必須通過建立物理牆或邏輯牆，來阻止支持不同客戶端的不同代表訪問其他客戶端的產品信息。然而，在一些情形下，一個問題可能涉及多個產品，且有時這些產品可由不同的客戶端來提供。例如，一個問題可涉及與膝上計算機連接的外部存儲器裝置，其中存儲器裝置和膝上計算機可由不同的客戶端來提供。通常，在沒有得到其他客戶端的知識的幫助下，支持客戶端之一的代表可不具有足夠的知識來解決該問題。
[0158]根據一個實施方式，在不公開客戶端的機密信息的情況下，跨不同客戶端的某些知識信息被配置成在支持不同客戶端的不同產品的代表間共享。對於一些客戶端或全部客戶端的一些產品或全部產品，特定技術或特定【技術領域】的普通的或一般的知識信息可被配置或標記為共享的。根據客戶端偏好(其可由客戶端相關聯的管理員進行配置)，某些客戶端專用的知識信息也可被配置或標記成共享的。可按照活動、或者項目等來將知識信息配置成共享的。因此，代表可訪問有關產品的有關知識信息以提供可能的最佳支持服務給消費者，且存在較小的公開機密信息的風險。
[0159]圖26為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供跨供應商支持服務的系統的框圖。參照圖26，響應於關於產品的支持服務的請求，聯絡計劃引擎202被配置成建立用於每一支持案例的聯絡計劃，每一案例由如上所述的案例管理模塊生成的唯一案例ID識別。在該示例中，聯絡計劃引擎202建立用於第一產品的聯絡計劃2604以及用於第二產品的聯絡計劃2605ο聯絡計劃包括或者涉及關於相對應的消費者、產品、客戶端以及消費者支持歷史等的全部必要信息。當聯絡計劃2604-2605被分別發送給代表桌上型電腦2606-2607時，基於相關聯的聯絡計劃，代表2608-2609可訪問來自多個信息源(在該示例中，KB2603，其可總體代表如上所述的任意KB)的信息。代表桌上型電腦被配置成通過提供工具、信息、和腳本給代表來管理交互流程，以確保每一消費者交互被專業地且迅速地處理。
[0160]在一個實施方式中，存儲在KB2603中的信息可被配置或標記為可用於某些產品支持案例，並且一些信息可在多個產品和/或多個客戶端間共享。管理員能夠關於KB2603的哪些部分可被共享且KB2603的哪些部分僅僅可用於特定的客戶端的特定產品來配置KB2603。可基於客戶端KB配置資料2611-2612來確定這樣的配置。客戶端KB配置資料2611-2612分別包括指示什麼信息能與另一客戶端共享以及什麼信息不能與另一客戶端共享的信息。基於客戶端KB配置資料2611-2612，KB2603的文檔可以以合適的方式進行管理以被用於支持不同客戶端的不同產品的不同代表2608-2609所利用。
[0161]例如，關於將其電話連接至計算機以進行轉移相片和音樂的支持交互通過客戶端
I(例如，電信提供者)而接收。他們關於如何解決該轉移的連接問題請求支持。在該示例中的問題可為計算機作業系統中的驅動器問題的問題，並且超出了用於支持的電信代表的專業範圍，從而指示消費者呼叫計算機製造商以解決該問題。於是，關於相同問題的呼叫通過計算機製造商的客戶端I接收。該代表識別出該問題不是計算機問題而有點像作業系統(OS)層的問題進而遞交給工程師來解決。接收的工程師(例如，高薪酬的個人)幫助解決該問題且在支持自服務知識庫內公告一文章(按照合適的程序)。通過分析，該文章被確定為涵蓋數個垂直客戶端且被作為一般知識公告出來。現在新的消費者出現且取決於他們採用的信道，他們可由以下支持:a)通過基於移動的或者基於網絡的可使消費者輕鬆處理他們問題的自服務知識文章山)通過裝備有知識文章的電信代表；c)通過裝備有知識文章的計算機製造商代表；以及d)通過可得到文章的社區論壇搜索。在任何情況下，單個文章在全部信道中都是可用的。如果這已經為電話上的埠專用的問題，則除了電信代表外，文章不可被任何人得到。
[0162]圖27為示出根據本發明的一個實施方式的用於跨供應商支持的知識庫架構的框圖。參照圖27，KB信息可在至少三個層級2701-2703中進行分類。第一層級2701包含客戶端專用的KB信息，其限制於特定的客戶端。第二層級2702包含可由在特定的產品或技術/服務區域內的多個客戶端共享的KB信息。第三層級2703包含對於全部技術/服務區域都共用的KB信息。例如，KB數據2704可被負責客戶端2708-2717的全部代表共享。KB數據2705可被負責客戶端2708-2710的代表共享；KB數據2706可被負責客戶端2711-2713的代表共享；以及KB數據2707可被負責客戶端2714-2716的代表共享。KB數據2708-2717僅可被負責該特定客戶端的對應代表利用。
[0163]根據一個實施方式，KB數據的文章或文檔可與客戶端的不同程序(例如項目)相關聯。文章還可與多個客戶端的多個程序相關聯。圖28為示出根據本發明的一個實施方式的客戶端、程序和用於支持服務的文章的關聯性的框圖。參照圖28，在該示例中存在兩種產品類別2801、2802。客戶端2803-2804與產品類別2801相關聯，而客戶端2805-2806與產品類別2802相關聯。在產品類別2801中，目前存在由支持中心提供的用於客戶端2803的三種支持程序2807-2809。在產品類別2801中，目前存在三種與客戶端2804相關聯的程序2810-2812。在產品類別2802下，存在一個與客戶端2805相關聯的程序2813以及一個與客戶端2806相關聯的程序2814。
[0164]在一個實施方式中，知識庫中的文章2815-2823分別標記有一個或多個代表某些術語(分類學的)的關鍵詞，這些術語通常用於與相對應的產品類別有關的行業中。在在線計算機系統術語中，標籤為分配給一條信息(例如，網際網路書籤、數字圖像、或計算機文檔)的非層次的關鍵詞或者術語。這種元數據有助於描述一個項目，且使該項目能夠通過瀏覽或搜索再次被找到。取決於系統，標籤通常由項目的建立者或由其觀察者非正式地且個人化地進行選擇。加標記和貼標籤被進行以執行如下功能:例如幫助分類、標出所有權、提示邊界、以及指示在線身份。它們可採取詞語、圖像或其他識別標記的形式。
[0165]在一個實施方式中，標籤可用於使文章與特定產品類別和/或產品相關聯。標籤可由支持中心或客戶端的管理員或工程師來進行定義(鑑於安全考慮)。產品類別的列表可被定義為支持行業中的標準類別且由支持中心管理。產品類別可與文章連結(例如通過標籤)且用在搜索中。類別池可包括但不限於硬體、網絡攝像機、存儲器、視頻顯示器、鍵盤、磁碟驅動器、輸入裝置、通用串行總線(USB)和藍牙等。標籤的列表可通過客戶端進行定義，因此，每一客戶端可具有不同的標籤池。標籤可由支持中心和/或客戶端來管理。
[0166]回看圖28，在該示例中，文章2815已經附有標籤且與程序2807相關聯。文章2816已經附有標籤且與程序2808-2809相關聯。文章2818已經附有標籤且與不同客戶端2803-2804的不同程序2809-2810相關聯。因此，文章2818被認為是跨供應商文章，其可為圖27的層級2702的一部分。文章2822已經附有標籤且與不同產品類別2801-2802中的不同客戶端2804-2805的不同程序2812-2813相關聯。因此，文章2822被認為是圖27的層級2703中的一般知識。文章2820未與任何程序相關聯,這意味著文章2820未被與任何程序相關的關鍵詞進行標記。當代表試圖從KB搜索解決方案時，代表可(例如從代表桌上型電腦)搜索作為搜索術語的標籤，該搜索術語與考慮中的產品密切相關。可以返回已經由標籤進行標記的文章的列表。因此，存儲在KB中的信息可在不同產品類別中的不同客戶端的不同產品之間共享，以用於更好的支持服務以及更好地使用因此在作為整體的系統中有很少的或沒有信息複製的內容。可以基於與產品類別相關的標籤加強文章的訪問控制，這可用於控制特定的文章對於代表是否是可用的或者可見的。
[0167]回看圖26，在一個實施方式中，訪問控制模塊2602被配置成基於聯絡計劃2604-2605所提供的信息，來控制代表2608-2609對存儲在KB2603中的信息的訪問。在該不例中，假定KB段2611僅僅可由代表2608利用以支持第一客戶端的第一產品，而KB段2612僅僅可由代表2609利用以支持第二客戶端的第二產品。然而，基於來自客戶端KB配置資料2611-2612的KB配置，KB段2610可由代表2608-2609共享以支持兩個客戶端的兩個產品。在一個實施方式中，訪問控制模塊2602可使KB段2611和KB段2610可用於代表2608，以及使KB段2612和KB段2610可用於代表2609。
[0168]在一個實施方式中，KB段2611可被存儲在代表2609不能夠訪問但允許代表2608訪問信息的特定的存儲器或網絡子網中。類似地，KB段2612可被存儲在代表2608無權訪問但允許代表2609訪問信息的另一存儲器或網絡子網中。KB段2610可被存儲在代表2608-2609都能訪問的存儲器或網絡子網中。因此，KB段2611的機密信息未暴露於代表2609，且KB段2612的機密信息未暴露於代表2608。
[0169]圖29為示出根據本發明的一個實施方式的用於提供跨供應商支持的方法的流程圖。例如，方法2900可由如在圖26中示出的系統來執行。參照圖29，在塊2901，標籤和產品類別的組被定義以使關於使用來自多個供應商或客戶端的部件的產品的某些知識庫信息共享。在塊2902，接收用於支持具有分別由第一供應商和第二供應商提供的組件的產品的請求。在塊2903，在與產品和第一和第二供應商相關聯或者標記有產品和第一和第二供應商的知識庫中識別文件。在塊2904，基於由第一供應商和第二供應商限定的標籤，該文件的至少一部分能夠被單個代表訪問。在塊2905，代表被允許訪問文件的至少一部分。
[0170]使用案例的示例:通過網絡、聊天和電子郵件的行動電話支持
[0171]如上所述的實施方式可用於多個支持應用或支持情況。在該示例中，被支持的產品為行動電話，其中無線運營商和/或手機製造商為支持中心的客戶端。在該示例中，假定基於雲的系統(例如，圖1和圖2中所示的系統)建立且用於消費者項目。基於雲的系統為多租戶系統以支持許多客戶端和項目，且可調整為支持任何客戶端量/項目量。基於雲的系統由技術人員(例如管理員、代表和/或專家)以在各種規章制度進行監控和管理。假定客戶端已經建立和選擇用於支持的全部通信信道和規則，且限定了全部聯絡計劃和商業過程(例如，優選的通信信道、客戶端和產品資料庫、集成的客戶端處理方法、可用的共享知識庫等，這可由支持中心的客戶端集成系統來完成)。
[0172]還假定消費者已經向系統註冊。例如，消費者可已經在支持中心註冊且建立用戶帳戶，並且通過下載和安裝與客戶端相關聯的一觸式應用程式來註冊行動裝置。消費者還可通過使用行動裝置的掃描器或相機掃描產品的機器可讀代碼且將所掃描的信息通過服務API發送至支持中心來向系統註冊產品或多個產品，而不必特別提供產品信息。
[0173]在該示例中，現有的消費者需要支持且遵循一觸式支持過程，且消費者默認為聊天信道以解決該問題。客戶端建立在通過基於其消費者網站的時間和地點通過特定的商業規則(即消費者價值、購物推車、服務類型、購買傾向等)而提供的用於消費者服務/支持的一觸式按鈕。回頭客訪問客戶端的網站且登錄到該網站。消費者通過一觸式按鈕請求服務/支持，該一觸式按鈕又與支持中心的服務API進行通信。作為響應，系統識別消費者和/或客戶端，建立案例(例如，唯一識別當前的支持會話的唯一案例ID)和收集用戶數據。系統收集初始的消費者信息且更新消費者帳戶(如果必要)。系統將消費者的全部活動記錄到消費者的交互帳戶歷史。
[0174]在該示例中，聊天客戶端出現在消費者的計算機或行動裝置上。系統聯絡計劃啟動且建立用於該交互的唯一案例以追蹤發生和全部交互，其中對於每一動作對該案例進行更新。系統通過消費者聊天(現場)呼叫聊天應用。系統接收來自消費者計算機的聊天請求且將其置於可應用一些規則的項目隊列中。系統定位可用的相關人員/專業人員(例如，代表或專家)且將消費者聊天安排給該相關人員/專業人員。系統還安排作為支持案例環境的一部分的聯絡計劃，包括與消費者、客戶端、和被支持的產品相關聯的全部必要信息。例如，系統進行數據查詢以找到相關聯的消費者信息和用於消費者的交互歷史。
[0175]系統使屏幕彈出以在相關人員/專業人員桌上型電腦上顯示有相關的消費者信息和交互歷史。基於啟動服務/支持交互，系統聯絡計劃引擎建立自定義電子郵件(基於客戶端定義的電子郵件模板，其可為相關的客戶端集成系統的一部分)，且發送案例通知給消費者(例如，已經建立的或消費者優選的通知信道)。聯絡計劃使系統的合適組件開始記錄手動的和/或自動的步驟/過程的全部交易步驟，其中，更新可通過控制面板和報告而可見。相關人員/專業人員的桌上型電腦顯示交互的開始，包括所有的消費者數據和交互歷史。
[0176]在該示例中，由於消費者的電話損壞，故消費者請求更換電話。相關人員/專業人員查看消費者合同且開始將更換裝置出售給消費者的過程。系統聯絡計劃接收來自相關人員/專業人員桌上型電腦的他們正在以消費者的名義調查電話更換/升級/替換的事件。系統聯絡計劃基於電話更換請求和消費者數據調用「設備查核」業務處理、成功完成、且將結果呈現給相關人員/專業人員。另外，相關人員/專業人員通過桌上型電腦被提示向上銷售選項以將在價格上相當於或優惠於該更換電話的智慧型手機提供給消費者。相關人員/專業人員將向上銷售選項呈現給消費者，消費者進行選擇。
[0177]作為響應，系統聯絡計劃基於電話選擇調用基於智慧型手機請求的「合同查核」業務處理、成功完成、且將結果呈現給相關人員/專業人員。另外，相關人員/專業人員通過桌上型電腦被提示有具有多個選項的不受限制的服務計劃的另一向上銷售選項以用於略微的按月增長。相關人員/專業人員將向上銷售選項呈現給消費者，且消費者做出選擇。假定消費者同意兩種向上銷售選項。相關人員/專業人員將新的電話訂單提交給客戶端系統。相關人員/專業人員收集合適的支付信息且在客戶端系統完成訂單(例如，通過集成服務API或合作夥伴服務API)。然後，系統聯絡計劃基於已結束的訂單調用支付授權業務處理並且接收購貨確認書(例如通過集成服務API或合作夥伴服務API從第三方支付平臺)。
[0178]然後，系統聯絡計劃基於電話訂單調用新的設備訂單業務處理、接收訂單確認，以及可能調用客戶端履行系統。系統聯絡計劃測量請求的響應時間且使消費者反饋分數結果通過控制面板和報告可見。系統聯絡計劃基於合同服務變化調用服務變化業務處理。系統聯絡計劃測量請求的響應時間且通過控制面板和報告使結果可見。系統聯絡計劃(在交互期間)基於消費者的訂單建立自定義電子郵件且將電話訂單和(可選的)服務變化通知發送給消費者。相關人員/專業人員完成與消費者的交互且切斷聊天。
[0179]然而，系統聯絡計劃可保持開放。系統聯絡計劃(在交互結束時)基於交互建立自定義電子郵件且將案例完成概要通知和調查報告發送給消費者。系統聯絡計劃測量消費者對於該調查的響應以對消費者體驗評級，確定聯絡計劃的變更(升級、現場交互等)或者持續目前途徑，在該示例中系統確定不需要變更。然後，系統聯絡計劃基於完成的訂單調用運送設備業務處理且排隊關於消費者的運送。系統聯絡計劃測量請求的響應時間，且通過控制面板和報告使結果可見。
[0180]如果消費者為首次訪問客戶端的網站的新消費者，其選擇不註冊形成新帳戶、且不登錄該網站，但是請求服務/支持，則客戶端將不被識別且系統將不採集除了匿名數據外的數據。如果回頭客未登錄網站且請求服務/支持，則客戶端不進行識別但生成案例且採集數據。
[0181]使用案例的示例:保健監控-營養網絡
[0182]如上所述的實施方式還可應用於營養網絡的保健監控，其中，營養學家是支持中心的客戶端。在該示例中，假定客戶端已經在支持中心創建項目，並且患者已經在其行動裝置上安裝客戶端的一觸式應用程式。此外，患者已經向支持中心進行用戶註冊和設備註冊。基於患者的個人資料，系統得知患者的位置和時區。營養學家已經在支持系統中創建通知規則(例如，作為集成的客戶端規則、資料庫或資料的一部分)。在該項目或服務中，期望患者保持營養學家監控的食物的攝取的日常記錄(例如，日誌)以用於醫療或健康的目的。
[0183]一般地，患者從其行動裝置運行一觸式應用程式且開放其日常記錄。患者需要通過選擇合適的日子、然後使用行動裝置的相機拍攝膳食的圖像來得到膳食。患者被該應用程式提示以指定膳食類型(例如，早餐、午餐、晚餐或其他)。在該示例中，患者指定作為早餐的膳食的類型。然後，通過一觸式應用程式，患者被提示輸入膳食的描述(例如食物的類型、調味品等)。在該示例中，患者可輸入:1)半熟的兩個雞蛋；2)沒有黃油的吐司切片；和3)一杯放有少許糖的咖啡。通過一觸式應用程式，患者被提示輸入消耗膳食的時間。然後，患者保存日常記錄且接收輸入被保存的確認信息。患者每天捕獲其體重且將體重記錄到其日誌中。系統接收患者已經發表新的日誌記錄的通知。作為響應，系統保存記錄且將確認信息發送回患者。
[0184]系統(例如，自動代表)對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫查核患者輸入的數據，來鑑別任何在患者的飲食中不被允許或不被推薦的內容，從而更新日常記錄。系統分析患者的日常體重且將該日常體重與計劃的目標作比較。系統計算假設的熱量攝取且更新日常記錄。系統計算總的目標和營養學家對患者的趨勢報告。系統創建患者活動的日常概況且將該日常概況通過電子郵件發送給營養學家。當營養學家接收某天患者日常記錄的電子郵件通知時，營養學家可點擊電子郵件中的連結並且被帶到患者的日誌頁面和在營養網絡應用中的目標趨勢報告。營養學家然後查核患者日常記錄和目標趨勢報告，以及可發表建議給患者，作為日誌文章的回覆。這些建議被行動裝置上的患者的應用程式接收。
[0185]當需要親自或者經由現場會議與患者見面時，營養學家能夠基於患者的可用性(例如呈現信息)建立日曆記錄，且將日曆記錄發送給系統。患者通過其與營養學家的預定會議的應用程式接收通知，並且因此與營養學家見面。在會議期間，營養學家可根據計劃證實全部的數據。
[0186]如果患者需要變更或更新日常記錄，患者還可通過其行動裝置的一觸式應用程式來進行這一點。例如，如果患者意識到某天膳食中的一次膳食有些遺漏，則患者可通過一觸式應用程式將該遺漏加入到記錄中。系統接收患者發表更新後的日常記錄的通知。作為響應，系統保存更新內容、回復確認信息給患者、以及更新患者的日誌文檔以用於追蹤和審核目的。另外，基於患者的更新內容，系統不得不再次分析食物攝取、重新計算熱量攝取、以及重新評估目標和趨勢報告。
[0187]隨後，系統對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫核查患者輸入的數據，來鑑別任何在患者的飲食中不被允許或不被推薦的內容，從而基於假定的熱量攝取更新日常記錄且生成對於營養學家的趨勢報告。該報告然後被發送給營養學家，並且通知患者。基於患者的資料和/或營養學家的設置，系統可創建患者活動的日常概況且將該概況通過電子郵件發給營養學家。
[0188]如果營養學家未接收到概況或報告,則營養學家可通知系統。例如，營養學家可選擇通信信道中的一個通信信道，例如，在其應用程式(例如網絡應用程式)上的聊天功能以聯繫(例如，通過服務API)支持專業人員(例如，支持中心的代表)用於幫助。支持專業人員進入該聊天、打開案例(例如，通過唯一案例ID追蹤)、和採集來自營養學家的問題信息。支持專業人員然後為營養學家解決該問題。
[0189]如果系統基於患者的日常記錄的分析，識別到出現問題，則營養學家可接收來自支持系統的早期通知。例如，由於識別出未被允許的飲食的項目，營養學家接收患者日常記錄的電子郵件通知。營養學家點擊電子郵件中的連結，且被帶到患者日誌頁面和其營養網絡應用程式中的目標趨勢報告。營養學家查核患者的日常記錄和目標趨勢報告。營養學家能從網絡應用程式選擇點擊呼叫按鈕以聯繫患者、與患者討論問題、以及建立糾正行為。
[0190]在一些情形下，系統可基於分析來識別患者日誌報告中的未按照計劃的一些項目。例如，系統對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫評價患者輸入的數據，以識別在患者的飲食中不被允許的或不被推薦的任何項目。系統可基於患者記錄的內容識別報告的例外情況，其中根據未被允許的飲食來識別該內容。系統計算假定的熱量攝取並且更新日常記錄。系統還計算營養學家對於患者的總目標以及趨勢報告、更新患者活動的日常概要、以及通過電子郵件將概要立即發給營養學家。
[0191]作為響應，營養學家可基於患者的日常目標和趨勢提供校正幹預或校正行為。在與患者討論問題並且設置校正行為之後，營養學家能夠在患者日誌上設立標記以在一段時期(例如，進餐數目或者天數)內即時通知以密切監控患者的行為。
_2] 使用案例的示例:支付支持
[0193]上文描述的實施方式也可被用於關於某些產品或服務的支付支持。例如，上文描述的技術可被用於酒店服務的支付支持，其中酒店服務提供者為支持中心的客戶端。在該示例中，假定客戶端通過磁條卡(優惠卡/信用卡/其他)支持消費者進行登記。客戶端通過啟用近場通信技術(NFC)的裝置支持消費者進行登記。客戶端計劃已經在支持中心被建立且配置。消費者已經具有在其行動裝置上裝載的數字錢包客戶端應用程式(例如一觸式應用程式)。消費者向客戶端站點註冊，建立資料、偏好、支付細節和數字錢包ID等。消費者已經建立基於數字錢包ID的快速登記的預定。
[0194]當消費者到達酒店且在前臺附近的一體機進行快速登記時，消費者使用啟用NFC的裝置進行登記。消費者激活NFC裝置的掃描以用於登記，掃描被接受。通信地聯接至一體機的系統接收NFC請求以及來自消費者裝置的信息。系統拉出消費者頁，且在一體機上呈現給消費者供查核。消費者被要求查核和證實預定細節以及告知如何處理全部費用。此夕卜，系統從消費者歷史等確定可行的向上銷售提議且將該提議呈現給消費者。例如，如果在停留期間消費者使用其數字錢包ID進行支付，則消費者被給出關於更大房間的向上銷售。如果消費者接受，則系統將房間選擇進行變更、定價且分配客人房間。此後，系統批准消費者數字錢包以訪問。
[0195]另外，系統從消費者歷史等確定可用的贈券並且將一張或多張贈券呈現給消費者，並且使贈券細節用於數字錢包。如果消費者在停留期間使用其數字錢包ID進行支付，則消費者被提供在餐館和酒吧可用的優惠折扣機會。消費者被提供歡迎消息和關於在停留期間可用的活動的信息。系統還可基於消費者資料確定消費者可能感興趣的活動，並且將可能感興趣的活動提供給消費者。一旦完成登記過程，則消費者進入酒店房間，使用NFC裝置而不使客房卡以進入房間。系統將NFC信息與消費者列表匹配以確定進入且批准進入。
[0196]在另一場景中，如果一體機不接受登記掃描(例如NFC裝置發生故障)，則系統檢測該問題且提示消費者改用其信用卡。同時，一體機發送錯誤事件給支持系統，其中支持系統記錄其在NFC掃描錯誤(可多次)期間接收到的消費者事件。響應於錯誤事件，支持中心創建如上所述的由案例ID追蹤的唯一案例ID以及聯絡計劃。
[0197]聯絡計劃引擎將聯絡計劃發送至可用的具有全部必須數據(例如，客戶端、產品、歷史等)的支持專家。同時，消費者取出信用卡和刷卡(備份到NFC)，消費者被提示利用點擊呼叫選擇以解決問題。如果消費者從一體機選擇點擊呼叫選擇，則消費者在一體機上通過VoIP被安排至目前處理該問題的可用的支持相關人員。支持專家接收呼叫、更新案例、查核和解決在呼叫期間可能出現的問題。消費者被要求執行其順利運行的NFC裝置的測試掃描。支持專家更新案例且結束聯絡計劃，並且將交互概要通過電子郵件發送給消費者。
[0198]使用案例的示例:售票支持
[0199]上文描述的實施方式也可被用於音樂會環境下的售票支持，其中通過支持中心的客戶端提供票。在該示例中，假定客戶端已經支持消費者通過啟用近場晶片(NFC)的裝置或啟用條形碼的裝置進行登記。在支持中心已經建立和配置客戶端計劃(例如，客戶端資料或規則)。利用裝載上行動裝置上的客戶端應用程式(例如一觸式應用程式)，消費者具有作為數字錢包的行動裝置。消費者已經向客戶端註冊並建立資料、偏好、支付細節和數字錢包ID等。
[0200]還可假定消費者通過移動應用軟體或網絡(例如Ticketmaster.com、Cheaptickets.com、Livenat1n.com、Gotickets.com、Ticketsnow.com 等)購買音樂會的票，當購買完成時系統通過電子郵件發送給消費者票(例如條形碼)。消費者通過其行動裝置(或PC)接收待在場地票掃描儀處使用的電子郵寄的票。系統向消費者發送一通知以在劇院使用已出售的線路一次(基於規則、歷史、額外收入)。消費者接收到通知以在場地處使用已出售的線路(用於預購買的額外費用)，並且到達場地利用所購買的票觀看音樂會。
[0201]消費者進入已出售的線路以在一體機上掃描票(在正好進行購票的人的之前放入票)。消費者掃描票且被確認用於音樂會，並且(通過他們的移動裝置從系統)接收在他們的許可購買之外的用於折扣的贈券。消費者使用其移動錢包以及在票登記處接收到的贈券進行對於其他物品(例如飲料或零食)的許可以購買許可物品。系統接受來自消費者的移動錢包的購買並且應用在登記處提供的折扣。消費者進入場地大廳以觀看音樂會。另外，消費者接收即將來臨的音樂會符合他們的預配置的/形象音樂偏好的通知(當音樂會結束時)，且選擇預訂購票且通過行動應用程式/移動錢包進行購買。系統接受資金、通過電子郵件發送音樂會的新票、然後消費者離開場地。
[0202]在另一場景中，消費者從不接收購買的票且從其行動裝置呼叫支持線路以定位票的狀態，同時進入音樂會場地。系統接收到呼叫且將發送給專家支持隊列。支持專家接收呼叫且與消費者通信。消費者描述問題、支持專家識別問題且校正問題(例如，資料中的電子郵件不正確、變化和重新提交)。在該示例中，系統更新電子郵件地址且將票再次發送給消費者電子郵件地址。
[0203]在音樂會的入口處，消費者嘗試掃描電子郵件中的票，但是系統不接受。系統識別消費者的掃描未運行且提示消費者在其行動裝置處與專家說話。消費者點擊呼叫按鈕以接受且系統設置呼叫使消費者與支持專家聯繫。消費者描述問題，支持專家識別且糾正問題(例如一體機上的掃描儀或NFC裝置出故障)。支持專家登記消費者且將確認收據發送給消費者。
[0204]使用案例的示例:谷歌ePub上的隱蔽支持
[0205]如上所述的實施方式還可用於支持由支持中心的客戶端提供的電子書閱覽器上的電子書。在該示例中，消費者已經從例如來自Googl^的ePub?的供應商購買電子書，
其中ePub為用於谷歌閱讀器的AdobeK Adept數字版權管理(DRM)文件。ePub必須具有從谷歌到Nook?轉移的(轉化的)的DRM (例如，來自Barnes& Noble" Ad印t DRM的電子書格式)。假定消費者已經執行用戶和產品註冊，並且使用上文所述的一些技術對他們的資料進行修改以用於支持，例如上文公開的一觸式註冊方法。
[0206]在該示例中，消費者已經從谷歌購買ePub且願意在Nook閱讀器上查看。然而，消費者對嘗試轉變文件以在Nook設備上查看存在麻煩。例如，消費者在Nook裝置上放置ePub文件且不能閱讀。消費者轉向Nook支持網站(例如，客戶端代管的支持點)且搜索關於支持文章的知識庫，其可使用上文所述的一些自支持技術通過支持中心準備和公開。消費者被提供關於如何將谷歌AdeptDRM轉換成Nook Adept DRM的文件，使得該文件可在其Nook裝置上閱讀。消費者被指示以進入Adobe網站(在文件內提供的連結)以下載和安裝Adobe數字編輯以轉移權利到Nook 裝置。消費者打開數字編輯，被要求插入Nook裝置，並且數字編輯安裝Nook裝置。消費者被指示以從其計算機到Nook裝置緩慢運行ePub，並且完成轉換。消費者基於Nook裝置打開電子書，以檢驗書可能夠被成功地查看。
[0207]然而，在一些情況下，對於消費者即使在查閱自支持文章後轉換電子書，也可存在問題。出於說明的目的，假定消費者搜索知識庫(例如，轉換DRM的步驟)，但沒有找到用於幫助的文章。消費者可轉向在線社區論壇並且不能夠得到任何人的幫助。消費者失望、與支持專家聊天以用於合適的轉變方向。在該示例中，消費者從論壇點擊「現在聊天」按鈕(例如，一觸式按鈕)以發起與支持專業人員(例如，代表或專家)進行現場會話的請求。可通過上文所述的服務API在支持中心接收到請求。
[0208]響應於請求，支持系統建立會話案例ID (其唯一識別當前時刻支持案例)且發起聯絡計劃。支持專業人員與消費者開始聊天對話，且通知消費者他們能夠為其執行付費的全部過程。假定消費者同意且提供合適的帳單信息。支持專家捕獲帳單信息且提交用於支持交互的訂單，例如使用通過集成的或夥伴服務API的第三方帳單系統。支持專家要求消費者將Nook插入到計算機中，指示消費者瀏覽至連結，且輸入用於遠程計算機控制對話的代碼。
[0209]支持專家轉向Adobe的網站，下載和安裝Adobe數字編輯以轉移權利至消費者的計算機的隱蔽處。支持專家打開數字編輯，數字編輯安裝Nook裝置。支持專家從計算機到Nook裝置緩慢運行ePub文檔，從而完成轉換。支持專家要求消費者(通過聊天)以在Nook裝置上打開電子書，以證實電子書可被查看。消費者證實電子書可被閱讀且支持專家結束消費者計算機的遠程控制。支持專家提交最終的案例信息且結束與消費者的對話。
[0210]使用案例的示例:旅行
[0211]如上所述的實施方式還可被用於支持旅行狀況，例如假期旅行。在該情況下，支持中心的消費者可為旅行者，其被提供有大量的潛在問題或者同時在由旅行者或其他人建立的旅行線路上進行的不幸。旅行者能夠容易地克服簡單的事件，但是當更複雜的事件(例如，級聯事件)發生時，旅行者處於不好的狀態且不能夠得到任何一個供應商(旅行者已經從供應商處購買用於旅行的資產)的幫助。
[0212]以下提出的示例實際上為對於消費者的更糟糕的事件情形，且說明影響預定和下遊事件的單個問題的分支(級聯事件或多米諾效應)。在該示例中，假定對於給定行程的旅行者需要安排以下內容:
[0213]?乘車去機場
[0214]?飛往邁阿密
[0215]?在航行之前在一些地方停留
[0216]?預定去巴哈馬群島的遊覽
[0217]?在航行後在邁阿密進行一些觀光時的汽車
[0218]?從邁阿密到家的返程飛行
[0219]籲從機場乘坐班車回家
[0220]消費者在去機場的班車上開始他們的離家旅行。然而在去機場的過程中，班車在公路上遭遇事故。由於該事故，班車晚點到達機場，消費者錯過到邁阿密的航班。通常，消費者改變航線，並且重新訂票用於下次飛行。消費者的行李必須被設置以發送至新的航班。消費者乘飛機前往邁阿密，到達邁阿密、乘坐班車到酒店。由於其航班晚點，因此消費者達到酒店晚點。由於沒有標記預定晚點登記，他們的房間給別人。在同一酒店他們不能得到新的房間，因此他們不得不轉移到具有空房間的汽車旅館。他們進入房間然後晚上上床睡覺。第二天他們開始他們的遊覽。
[0221]一旦他們從遊覽處返回，則將在邁阿密停留一些天的消費者呼叫出租汽車公司發現在數周前完成的關於中型車的預定已經沒有，可用的車為微型汽車。消費者乘坐該微型汽車且旅行到在邁阿密停留期間新的酒店房間，並且登記。於是，消費者乘坐他們的微型汽車在邁阿密進行觀光。一旦他們的觀光遊覽結束，則他們去機場開始回家行程。當達到機場時，他們發現由於惡劣天氣他們的航班延遲，他們重新預訂稍後的航班且離開回家。一旦達到他們的國內機場，他們拾起他們的行李且向班車進行，發現由於航班晚點他們錯過班車。他們必須等待兩個小時以乘坐下一輛班車。一旦班車達到，他們回家。
[0222]如果旅行者成為支持中心的消費者且利用支持中心的支持服務，則能夠避免上述麻煩。注意到，上述事件服務可由多個不同供應商或服務提供者來提供。例如，前往機場和從機場返回可由相同的或不同的計程車、班車、或汽車出租公司提供。在遊覽之前和遊覽之後的酒店停留可由相同的或不同的酒店連鎖提供。飛往邁阿密和從邁阿密返回可由相同的或不同的航空公司提供。由於單獨的供應商或服務提供者的一些事件，消費者重新安排日程會是可怕的事情。
[0223]消費者可從支持中心的客戶端(例如Expedia)購買旅行套餐且向支持中心註冊。如上所述，消費者通過從其行動裝置的一觸式應用程式發送電子收據的副本、路線或票、或者購買的交易ID給支持中心，向支持中心註冊，而不必提供關於來自各個供應商的全部預訂的全部必要信息。支持中心可匯集來自各個源(例如，通過集成的夥伴API來自供應商的)的全部必要信息。
[0224]一旦旅行套餐已經向支持中心註冊，則創建特別適於旅行日程的聯絡計劃。此外，活動或事件之間的關係為識別的或者確定的。從每次活動發生的全部活動和事件被監控且相應地由支持中心管理。即，支持中心與至少一些供應商或服務提供者具有全部工具和「連接」(例如通過集成的或夥伴API)以消費者和/或客戶端的名義重新安排日程，而不需消費者單獨聯繫供應商或服務提供者。
[0225]在該示例中，在去邁阿密的途中，系統可接收來自交通報告服務提供者的現場的交通信息，例如，通過集成的或夥伴服務API。基於聯絡計劃，系統可通知(例如通過班車的司機)公路上的狀況且提供到機場的替選路線以能夠使消費者相對於他們的航班及時到達機場。
[0226]如果班車仍然晚點到達機場，則系統可自動地給消費者預定不同的航班(甚至在備用的航線上)，並且通知消費者這些變化以及更新且發送新的電子票到消費者的行動裝置上。此外，預定航班後，系統追蹤消費者的行李的路線變更以確保他們在合適的航班上時終止。另外，消費者的酒店預訂由系統進行更新以用於晚點登記，使得房間不會分配給其他人。全部這些操作由支持中心主動地進行，而不用消費者引發重新安排。
[0227]類似的，在從邁阿密返回的途中，系統管理計程車的確認信息。如果計程車不可用，則系統可在另一出租公司預定車並且在消費者行動裝置上提醒消費者。由於經歷的惡劣天氣，機場延遲航班，監控消費者航班的系統自動地預定下一班可用的航班、提醒消費者、並且發送消費者新的關於預定的航班的電子票。班車被提醒消費者及其家庭正在從邁阿密返回，且在行李提取站迎接他們以用於他們乘車回家。
[0228]數據處理系統的示例
[0229]圖30為數據處理系統的框圖，其可與本發明的一個實施方式一起使用。例如，系統3000可作為如圖1所示的客戶端的一部分或伺服器系統的一部分。注意到，儘管圖30示出了計算機系統的各個組件，但其不用於表示使組件互連的任何特定的構造或者方式，這是因為這種細節與本發明沒有密切相關。還應理解，具有更少的組件或者也許更多組件的網絡計算機、手提計算機、蜂窩電話和其他數據處理系統可也用在本發明中。圖30的計算機系統可例如為蘋果Macintosh計算機或者MacBook、IBM兼容PC、或者計算機伺服器。
[0230]如圖30所示，數據處理系統形式的計算機系統3000包括總線或互連器3002，總線或互連器與一個或多個微處理器3003和R0M3007、易失性RAM3005、和非易失性存儲器3006連接。微處理器3003與高速緩存存儲器3004聯接。總線3002與這些各個組件一起互連且還使組件3003、組件3007、組件3005和組件3006與顯示控制器和顯示裝置3008、以及輸入/輸出(I/O)裝置3010 (其可是滑鼠、鍵盤、數據機、網絡接口、印表機、和現有技術中已知的其他裝置)互連。
[0231]通常，輸入/輸出裝置3010通過輸入/輸出控制器3009與系統聯接。易失性RAM3005通常實施為動態RAM(DRAM)，其需要持續的電能以刷新或維持存儲器中的數據。非易失性存儲器3006通常為磁性硬碟、磁性光碟機、光碟機、或DVD RAM或其他類型的即使在系統斷電後仍保持數據的存儲器系統。通常，非易失性存儲器也將為隨機存取存儲器，儘管這不是需要的。
[0232]儘管圖30示出了非易失性存儲器為與數據處理系統中的其他組件直接聯接的本地裝置，但是本發明可利用遠離系統的非易失性存儲器，例如，通過網絡接口(例如數據機或者乙太網接口)聯接數據處理系統的網絡存儲裝置。總線3002可包括通過現有技術中已知的各種橋件、控制器、和/或適配器彼此連接的一個或多個總線。在一個實施方式中，I/O控制器3009包括用於控制USB外圍設備的USB(通用串行總線)適配器。可替選地，I/O控制器3009可包括IEEE-1394適配器，也稱為FireWire適配器，用於控制FireWire裝置。
[0233]圖形用戶界面的實施方式
[0234]圖31A-圖31D為表示根據本發明的一個實施方式的一觸式應用軟體的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，如在圖31A-31D中示出的GUI可實施為安裝在圖1的行動裝置101上的一觸式應用軟體106的一部分。參照圖31A-31D，當用戶從其行動裝置啟動一觸式應用軟體時，顯示如在圖31A中示出的GUI。如在圖3IA中示出的一觸式應用軟體包括多個頁面3106-3114,每一頁面可通過激活(例如，點擊、輕敲、或者通過語音交互命令)相對應的圖形表示(例如圖標)而被激活且顯示。在用戶可訪問任一頁面3106-3114之前，用戶必須創建用戶帳戶或者登錄到支持中心的現有用戶帳戶。
[0235]如上所述，當啟動一觸式應用軟體時，一觸式應用軟體被配置成通過一組API與支持中心通信。用戶可通過按鈕3104登錄和訪問其現有的帳戶，按鈕3104又訪問支持中心的現有帳戶。如果用戶不具有現有帳戶，則用戶也能夠通過按鈕3102創建新的帳戶。當激活按鈕3102時，在圖31B示出的⑶I頁面被顯示，其作為帳戶頁面3110的一部分。在一個實施方式中，在圖31B示出的GUI頁面允許用戶輸入任意用戶特定信息，例如姓名3116、電子郵件地址3118、電話號碼3120、地址3122、社交網站2124、以及諸如偏好等的其他信息(未示出)。例如，用戶能夠激活社交網站3124以指定用戶在其中具有帳戶的一個或多個社交網站，諸如如圖31C所示的社交網站3126-3130。通過指定社交網站3126-3130，用戶同意或允許系統以通過相對應的社交網站(不限於示出)3126-3130訪問其信息。
[0236]在一個實施方式中，用戶還可通過激活如圖31B示出的在⑶I頁面上顯示的列表中相對應的偏好項目(未示出)，指定支持通信偏好。如在圖31D中示出的偏好設置頁面允許用戶指定一個或多個通信信道，例如語音3132、聊天3134、電子郵件3136、和其他信道(例如，視頻聊天、SMS、安排的回叫等)。用戶的這樣的通信偏好可被用於客戶端的通信偏好的組合中以確定通信信道的可用性，以允許用戶在如上文所述的後續支持服務期間聯繫支持中心的代表。用戶還可通過設置3138指定系統是否能夠利用全球定位系統(GPS)定位服務，以提供用戶的地理位置信息(例如，呈現信息)作為提供給用戶的支持服務的一部分。通過啟用GPS定位服務3138，用戶同意或允許系統出於隱私問題的目的用於這種用途。
[0237]圖32A-32F為表示根據本發明的另一實施方式的一觸式應用軟體的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖32A-32F的⑶I頁面3200可通過激活來自圖31A-31D的⑶I頁面的產品標籤3106來顯示。參照圖32A-32F，⑶13200顯示，包括一個或多個產品的列表，例如產品3206和產品3208，其通過用戶擁有且已經由用戶註冊。⑶I頁面3200還包括搜索工具3204，以允許用戶搜索特定的註冊產品。從圖32A中示出的註冊產品的列表，如果特定的產品具有未決的事件或通知，則表示事件號或通知號的號也緊鄰相對應的產品而顯示。例如，號3210指示存在產品3208的至少一個未決的事件或通知。
[0238]在一個實施方式中，⑶I頁面3200還包括按鈕3202以註冊額外的產品。當按鈕3202被激活時，⑶I頁面3218被顯示，如圖32B中示出的。⑶I頁面3218允許用戶通過他們技術上可用的多種目前機制以及未來機制來註冊產品。用戶可通過藉助連結3212掃描產品的一個條形碼或多個條形碼或者通過藉助連結3214掃描產品的一個QR代碼或多個QR代碼來註冊產品。可替選地，用戶可通過連結3216手動地輸入產品信息。
[0239]出於說明的目的，假定用戶希望通過藉助連結3212掃描條形碼來註冊產品。根據一個實施方式，當連結3212被激活時，⑶I頁面3220顯示，如圖32C中示出的。參照圖32C，在該實施方式中，用戶可使用GUI頁面3220掃描條形碼以註冊產品。用戶可在掃描窗口 3226的範圍內設置產品的條形碼3228以得到產品的ID3222和/或序列號3224。掃描的信息然後從行動裝置發送至支持中心以允許系統匯集關於產品和/或用戶的必要信息。如上所述，系統可通過合適的服務API與全部當事人(例如零售商、製造商等)進行通信，以自動得到諸如產品信息、忠誠度信息等的信息，而不需要用戶幹預。對於某些不能夠自動得到的信息，用戶可手動輸入該信息。然後，詳細的信息可被存儲在消費者資產存儲器(例如圖2的資產存儲器219)中。
[0240]在一個實施方式中，產品詳細信息可從支持中心進行檢索且作為如圖32D所示的⑶I頁面3230的一部分顯示在行動裝置上。參照圖32D,顯示的產品詳細信息包括(但不限於)產品ID、序列號、購買日期、和質量保證書等。另外，⑶I頁面3230還包括一個或多個連結3232-3238以允許用戶訪問與相對應的產品相關的其他信息。在一個實施方式中，連結3232允許用戶訪問針對產品發布的通知，例如提供升級或折扣、收回通知等。連結3234允許用戶訪問產品的詳細說明。連結3236允許用戶訪問諸如產品的用戶手冊的文件。連結3238允許用戶訪問產品相關聯的在線社區(例如討論論壇)。注意到，⑶I頁面3230還可通過從圖32A的⑶I頁面3200選擇一個註冊產品(例如產品3206)來進行訪問或顯示。
[0241]根據一個實施方式，⑶I頁面3230還包括按鈕3240以允許用戶從支持中心得到一觸式支持服務。當從圖32D的⑶I頁面3230激活按鈕3240時，⑶I頁面3250顯示，如在圖32E中示出的。在GUI頁面3250內，根據一個實施方式，顯示了可用於用戶聯繫支持代表的一個或多個通信信道或通信機制的列表。在該示例中，可用的通信信道包括語音3252，而聊天3254和電子郵件3256是不可用的。如上所述，基於用戶偏好和客戶端偏好來確定通信信道的可用性。注意到，僅僅出於說明的目的，語音、聊天和電子郵件為被利用的通信信道的示例；其他通信信道，例如視頻聊天、SMS、回叫等也可被利用。假定在該示例中聊天3254可用，則用戶可啟動與支持中心的代表的聊天會話以得到支持服務，如圖32F所示的。
[0242]與產品註冊類似，根據一個實施方式，客戶端(例如零售商)的優惠卡或獎勵卡也可通過一觸式應用軟體向支持中心註冊。圖33A-33D為表示根據本發明的另一實施方式的一觸式應用軟體的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖33A的GUI頁面3300可通過從其他GUI頁面中激活忠誠度標籤3108來被檢索且顯示，其列出用戶的註冊過的忠誠度方案的列表。參照圖33A-33D，用戶也可使用搜索工具3302搜索註冊過的忠誠度方案。用戶還可通過激活按鈕3304註冊額外的忠誠度方案，其顯示如圖33B所示的⑶I頁面3306。從⑶I頁面3306中，用戶能夠通過藉助連結3308掃描優惠卡的條形碼或者通過連結3310手動輸入信息來註冊忠誠度方案。如果用戶希望通過掃描註冊，則用戶能夠激活連結3308，其顯示如圖33C所示的GUI頁面。與掃描產品的條形碼相似，從圖33C的GUI頁面中，用戶能夠通過掃描優惠卡或獎勵卡的條形碼來註冊忠誠度方案。
[0243]基於來自掃描或來自用戶的信息，藉助合適的API通過來自合適信息源的支持中心能夠得到詳細的忠誠度信息。如圖33D所示，詳細信息也能從系統檢索且在行動裝置上顯示為⑶I頁面3320。參照圖33D，從⑶I頁面3320中，用戶通過連結3322能夠訪問計劃中的一個或多個提議(例如，獎勵、折扣、升級)。用戶還可通過連結3324找到附近辦公室；通過連結3326訪問該計劃相關聯的在線社區；以及通過連結3328訪問計劃的網站。如果用戶需要與涉及相應的忠誠度計劃的現場代表對話，則用戶能夠激活支持按鈕3330，這將用戶帶到與圖32E和圖32F所示相似的支持GUI頁面。
[0244]圖34A-34L為示出根據本發明的另一實施方式的一觸式應用程式的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖34A的⑶I頁面3400能夠通過激活服務標籤3112來顯示。參照圖34A-34L,圖34A的⑶I頁面3400包括(但不限於)在此所顯示的由支持中心提供給用戶的服務3402-3418的列表。在一個實施方式中，用戶能夠通過激活連結3402匯集用戶希望具有的一列項目，其顯示如34B中所示的⑶13420。
[0245]參照圖34B，從⑶I頁面3420中，用戶能夠使用搜索工具3421來搜索用戶感興趣的項目。例如，用戶能夠在網際網路上搜索用戶希望得到的項目。可替選地，用戶使用掃描工具3422掃描希望的產品的條形碼或QR代碼。當用戶在零售店購物時這是有用的，因為用戶能夠掃描產品的條形碼以將該產品添加到其願望單中。在一個實施方式中，對於願望單中列出的每一項目，用戶能夠通過激活按鈕3424審閱關於產品的其他人的評論，這形成如圖34C中所示的其他用戶的評論的列表。另外，用戶還能夠通過激活按鈕3426將該產品與另一產品相比較，這顯示如圖34D中所示的比較⑶I頁面。從圖34D的⑶I頁面中，所列出的每一產品也包括指示相應的產品目前是否被用戶擁有的信息。另外，用戶能夠通過激活按鈕3428來顯示詳細的比較信息(例如並行信息)。注意到，如圖34C所示的GUI頁面也可通過圖34A的連結3404來顯示，如圖34D所示的⑶I頁面也可通過圖34A的連結3406來顯不O
[0246]參照圖34E和圖34F，用戶也可從支持中心得到支持服務以得到關於特定產品相關的附件的信息。在一個實施方式中，⑶I頁面3430可通過圖34A的連結3410被顯示。⑶I頁面3430包括已經被註冊的產品列表。每一列出的產品包括按鈕以補充相對應的產品，例如按鈕3432。在該示例中，當按鈕(按鈕3432)被激活時，顯示⑶I頁面3434。在一個實施方式中，GUI頁面3434包括附件3436列表，其包括零售商，附件可從該零售商購買(例如通過圖34A的連結3414)。得到全部信息且通過支持中心提供信息，其中支持中心通過合適的API與每一零售商進行通信以得到如上所示的詳細信息，而不需用戶手動操作。
[0247]根據一個實施方式，用戶還能夠通過圖34A的連結3408訪問自支持知識，例如詢問最多的問題。當激活連結3408時，圖34G的⑶I頁面3440被顯示。⑶I頁面3440包括針對相同的或相似的產品的由其它用戶詢問的瀏覽最多的問題的答案列表。基於如上所述的從多個信息源採集的數據，可通過支持中心(例如圖22的自支持模塊2205-2206)來匯集信息。所顯示的文章的列表還可基於用戶資料(諸如註冊產品和/或歷史交互或購買)來進行匯集。對於每一問題(諸如問題3444)的詳細答案可通過如圖34H中所示的對應連結(在該示例中作為⑶I頁面3442)顯示。參照圖34H,關於詳細答案的文章被顯示在⑶I頁面上。另外，用戶能夠評定文章，其有助於文章的總評定等級。此外，基於文章，系統還匯集和提供所建議的文章的列表，其可與目前所示的文章有關或者是其他用戶已經評論的與第一文章有關的下一個典型文章。
[0248]根據一個實施方式，對於每一註冊產品，支持中心還可提供服務給用戶以在多個電子商務平臺出售產品。在一個實施方式中，用戶能夠激活連結3416以安排出售一個或多個其註冊產品。當連結3416被激活時，如圖341所示，顯示出售⑶I頁面3450。⑶I頁面3450列出已向支持中心註冊的全部產品。用戶能夠通過激活相對應的產品的出售按鈕以出售它們中任一產品。例如，用戶能夠通過激活出售按鈕3454來出售產品3452，出售按鈕3454作為發布助手來顯示GUI頁面3460。從GUI頁面3460中，用戶能夠指定一個或多個出售平臺或場地以出售相應的產品。如圖34K所示，用戶還能夠指定出售價格或拍賣價格3464和支付方法3466。在一個實施方式中，發布助手提供用戶界面以徵詢用戶關於待出售的產品的某些狀況。基於從用戶接收到的狀況信息，系統能夠估計待出售的或待拍賣的市場價格。這種估計可基於類似產品的市場狀況和/或其他用戶的交易通過系統產生。在發布出售後，也在如圖34L所示的⑶I頁面3450上顯示選擇的出售平臺。
[0249]回顧圖341，對於諸如產品3456的一些產品，基於可用的信息，處理邏輯可確定回收產品的時間。在一個實施方式中，當用戶試圖出售或處置產品時，處置助手可被顯示和用以採集產品的狀況信息。基於從用戶接收到的信息和市場狀況，處置助手可建議該產品是否被處置或出售。如果系統確定該產品應給處置，則顯示回收按鈕3458，當激活回收按鈕3458時，處理邏輯被配置成安排回收供應商以拾起和/或處置相應的產品。如果用戶決定自身處置，則處置助手還可提供建議以處置。因此，用戶不必單獨找到回收供應商以處理該回收。注意到，處置⑶I可通過圖34A的連結3418進行顯示。注意到，僅僅出於說明的目的示出和描述了如在圖31A-31D、圖32A-32F、圖33A-33D、和圖34A-34L中示出的⑶I ;在文中也可應用其他格式或布局。
[0250]根據對計算機存儲器內的數據位的操作的算法和符號表示，示出了在前詳細的描述的一些部分。這些算法描述和表示為本領域技術人員在數據處理技術中使用的方式以最有效地將他們的工作的實質傳遞給本領域其他技術人員。在此，算法通常被認為是導致所需的結果的操作的自相一致的序列。操作演算為那些需要物理量的物理操作控制的操作演笪
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[0251]然而，應注意，與合適的物理量相關的全部這些術語和相似的術語僅僅為適於這些量的便利標籤。除非上文討論另有說明，應理解，在整個描述中，利用術語的討論內容，諸如那些在下面權利要求中提出的術語，指計算機系統或類似電子計算裝置的行為和處理過程，其將表示為在計算機系統的註冊器和存儲器內物理(電子)量的數據控制和轉換成同樣在計算機系統的存儲器或註冊器或其他這樣的信息存儲、發送或或顯示裝置內的表示為物理量的其他數據。
[0252]本發明的實施方式還涉及用於執行文中操作的設備。這樣的電腦程式被存儲在永久的計算機可讀介質中。機器可讀介質包括任何用於通過機器(例如計算機)來存儲可讀形式的信息的裝置。例如，機器可讀(例如，計算機可讀的)介質包括機器(例如計算機)可讀存儲介質(例如只讀存儲器(「ROM」)、隨機存取存儲器(「RAM」)、磁碟存儲介質、光存儲介質、快閃記憶體裝置)。
[0253]在前的附圖中描述的過程或方法可通過處理邏輯來執行，該處理邏輯包括硬體(例如電路、專用邏輯等)、軟體(例如體現在永久計算機可讀介質上)、或兩者的組合。儘管根據一些順序操作上文描述了過程或方法，但應理解描述一些操作可以不同次序進行。此外，一些可以並行而不是順序進行。
[0254]未根據任何特定程序語言來描述本發明的實施方式。應理解，多個程序語言可用於執行在此描述的本發明的實施方式的教導。
[0255]在上述說明中，根據本發明的特定的示例性的實施方式描述了本發明。很明顯，在不偏離下面權利要求所述提出的本發明的更廣的精神和範圍的情況下，可進行各種變更。因此，說明書和附圖被認為是說明的目的而不是限制的目的。
【權利要求】
1.一種用於註冊產品來進行支持目的的計算機實現的方法，所述方法包括: 在支持中心接收來自用戶的對註冊產品的請求，所述請求包括唯一地表示所述產品的機器可讀代碼； 基於所述機器可讀代碼識別所述產品且匯集產品信息，而不需要所述用戶特別地提供所述產品信息；和 將所識別的產品的所述產品信息存儲在與所述用戶相關聯的用戶資產存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產存儲器中的所述產品信息隨後被利用以支持所識別的產品。
2.根據權利要求1所述的方法，其中，通過激活安裝在所述用戶的行動裝置上的一觸式應用程式，通過網絡從所述行動裝置接收所述請求。
3.根據權利要求2所述的方法，其中，所述機器可讀代碼表示所述產品的序列號或通用產品代碼UPC。
4.根據權利要求3所述的方法，其中，所述機器可讀代碼通過使用所述行動裝置的掃描器或相機來掃描所述產品的序列號或UPC代碼的圖像而得到。
5.根據權利要求2所述的方法，還包括: 基於所述機器可讀代碼識別所述支持中心的客戶端並且匯集所述客戶端的客戶端信息，而不需所述用戶特 別地提供所述客戶端信息，所述產品是已經由所述用戶從所述客戶端購買的；和 將所述客戶端信息存儲在所述用戶資產存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產存儲器中的客戶端信息隨後被利用以用於支持所識別的產品。
6.根據權利要求2所述的方法，還包括: 基於所述請求識別所述用戶且匯集用戶信息，而不需所述用戶特別地提供所述用戶信息；和 將所述用戶信息存儲在所述用戶資產存儲器中。
7.根據權利要求6所述的方法，其中，所述請求包括唯一識別所述行動裝置的設備識別符ID，其中，所述用戶基於所述設備ID被識別。
8.根據權利要求7所述的方法，其中，所述設備ID表示所述行動裝置的介質訪問控制MAC地址或者國際移動用戶識別MSI碼。
9.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質中存儲有指令，當所述指令由計算機執行時，使所述計算機執行用於註冊產品以進行支持目的的方法，所述方法包括: 在支持中心接收來自用戶的對註冊產品的請求，所述請求包括唯一表示所述產品的機器可讀代碼； 基於所述機器可讀代碼識別所述產品且匯集產品信息，而不需要所述用戶特別地提供所述產品信息；和 將所識別的產品的所述產品信息存儲在與所述用戶相關聯的用戶資產存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產存儲器中的所述產品信息隨後被利用以支持所識別的產品。
10.根據權利要求9所述的計算機可讀存儲介質，其中，通過激活安裝在所述用戶的行動裝置上的一觸式應用程式，通過網絡從所述行動裝置接收所述請求。
11.根據權利要求10所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述機器可讀代碼表示所述產品的序列號或通用產品代碼UPC。
12.根據權利要求11所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述機器可讀代碼通過使用所述行動裝置的掃描器或相機來掃描所述產品的所述序列號或UPC代碼的圖像而得到。
13.根據權利要求10所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述方法還包括: 基於所述機器可讀代碼識別所述支持中心的客戶端並且匯集所述客戶端的客戶端信息，而不需所述用戶特別地提供所述客戶端信息，所述產品是已經由所述用戶從所述客戶端購買的；和 將所述客戶端信息存儲在所述用戶資產存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產存儲器中的所述客戶端信息隨後被利用以用於支持所識別的產品。
14.根據權利要求10所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述方法還包括: 基於所述請求識別所述用戶且匯集用戶信息，而不需所述用戶特別提供所述用戶信息；和 將所述用戶信息存儲在所述用戶資產存儲器中。
15.根據權利要求14所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述請求包括唯一識別所述行動裝置的設備識別符ID，其中，所述用戶基於所述設備ID被識別。
16.根據權利要求15所述的計算機可讀存儲介質，其中，所述設備ID表示所述行動裝置的介質訪問控制MAC地址或者國際移動用戶識別IMSI碼。
17.一種用於註冊產品以進行支持目的的系統，所述系統包括: 服務應用編程接口 API，所述服務應用編程接口用於經由網絡接收來自用戶的對註冊產品的請求，所述請求包括唯一表示所述產品的機器可讀代碼； 註冊模塊，所述註冊模塊聯接至所述服務API以基於所述機器可讀代碼識別所述產品並且匯集產品信息，而不需所述用戶特別地提供所述產品信息；和 用戶資產存儲器，所述用戶資產存儲器與所述用戶相關聯且與所述註冊模塊聯接以存儲所識別的產品的所述產品信息，其中，在所述用戶資產存儲器中存儲的所述產品信息隨後被利用以用於支持所識別的產品。
18.根據權利要求17所述的系統，其中，通過激活安裝在所述用戶的行動裝置上的一觸式應用程式，通過網絡從所述行動裝置接收所述請求。
19.根據權利要求18所述的系統，其中，所述機器可讀代碼表示所述產品的序列號或通用產品代碼UPC。
20.根據權利要求19所述的系統，其中，所述機器可讀代碼通過使用所述行動裝置的掃描器或相機來掃描所述產品的所述序列號或UPC代碼的圖像而得到。
21.一種用於註冊產品以進行支持目的的計算機實現的方法，所述方法包括: 使用行動裝置的掃描器，掃描產品的機器可讀代碼，其中，所述機器可讀代碼唯一地表示所述產品； 從所述行動裝置激活一觸式應用程式，其中，所述一觸式應用程式已經在向對提供所述產品的供應商提供支持服務的支持中心註冊所述行動裝置的用戶時，被先前安裝；和 通過來自所述行動裝置的一觸式應用程式，將對於註冊所述產品的請求通過網絡發送至所述支持中心，所述請求嵌入有所掃描的機器可讀代碼，而不需提供所述產品的產品信息，其中，所述支持中心被配置成基於所述機器可讀代碼識別所述產品且匯集用於所述產品的產品信息，而不需所述用戶特別地提供產品信息，其中，所述產品信息被所述支持中心利用以用於所述產品的後續支持服務。
22.根據權利要求21所述的方法，其中，所述機器可讀代碼包括所述產品的序列號或通用產品代碼UPC。
23.根據權利要求21所述的方法，還包括: 在所述行動裝置的顯示器上顯示已經向所述支持中心註冊的一個或多個產品的列表; 響應於從所述行動裝置的顯示器選擇一個產品，顯示能夠用以聯繫所述支持中心的用於支持所選擇的產品的代表的一個或多個通信信道的列表；和 響應於選擇所述通信信道中的一個或多個通信信道，通過所述行動裝置建立與所選擇的通信信道相對應的一個或多個通信會話以聯繫所述支持中心的用於所選擇的產品的支持服務的 代表。
【文檔編號】G06Q10/02GK104054095SQ201280028786
【公開日】2014年9月17日 申請日期:2012年4月12日 優先權日:2011年4月12日
【發明者】肯奈斯·D·圖赫曼, 布魯斯·A·夏普, 亨利·D·張, 艾倫·B·拉恩 申請人:電訊控股有限公司