Cti軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法
2023-10-08 22:08:59 1
Cti軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法
【專利摘要】本發明公開了一種CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法，其中所述CTI軟電話系統包括登錄模塊、隱藏模塊、檢查模塊和控制模塊。通過隱藏模塊使CTI軟電話系統界面在登錄後自動隱藏，使用戶無需手動切換，節省了操作時間；在用戶需要操作CTI軟電話系統或有來電、來電等待或高優先度的來電時，控制模塊使CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示，避免了用戶來回切換軟體的麻煩，使用戶及時掌握來電情況；在用戶不需操作CTI軟電話系統時，控制模塊使處於桌面邊界處的CTI軟電話系統界面自動收縮至邊界隱藏，在有限的顯示空間內，實現了最大化使用Oracle CC&B系統操作界面或其他軟體操作界面。
【專利說明】CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及呼叫中心領域，特別涉及一種CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法。
【背景技術】
[0002]隨著網際網路技術的快速發展，B/S架構成為各行業信息系統解決方案的第一選擇。
[0003]AVAYA呼叫系統解決方案是一套基於IP的呼叫解決方案，被廣泛應用與各行業的大中型呼叫中心。雖然AVAYA提供了一個標準的IP軟電話，但是由於其功能單一、接口封閉，通常被業內所棄用。目前業內基本上均是基於AVAYA開放的官方標準，在各自的B/S架構整體解決方案中集成CTI (computer-telephony integrat1n)軟電話系統功能，達成便用安裝、部署和調試的目的。所述B/S架構即瀏覽器和伺服器結構，在B/S架構下，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現，極少部分事務邏輯在前端(Browser)實現，但是主要事務邏輯在伺服器端(Server)實現，形成所謂三層3_tier結構。所述CTI軟電話系統即計算機電話集成軟體系統。
[0004]Oracle CC&B系統(即Oracle公用事業-客戶服務、計費解決方案)則被廣泛應用於公共事業中，是一套基於JAVA語言、B/S架構的客戶服務解決方案，主要被應用於擁有百萬級用戶的燃氣、供水、供電等公共事業。作為一套商業套裝軟體，其安全性和完整性得到廣泛認同。
[0005]由於Oracle CC&B系統的安全性限制，無法將第三方軟體嵌套到CC&B系統進行集成，因此無法實現CC&B系統的單點登錄和AVAYA呼叫系統的自動身份驗證。
[0006]在呼叫中心的實際工作中，由於來電可能存在不同的緊急性或客戶級別，需要用戶對線路的總體情況(如:是否有新來電等待接聽，是否線路全忙，是否有緊急電話進入等)有所掌握，CTI軟電話系統需要在特定的條件下及時提醒用戶。而在B/S架構下，呼叫中心CTI軟電話系統的操作界面為瀏覽器模式。當用戶在操作其他業務軟體時，瀏覽器模式的CTI軟電話系統缺乏有效的提醒機制，即用戶只有手動將桌面切換回CTI軟電話系統界面時，才能獲知當前的來電信息，因此，現有的CTI軟電話系統無法實現信息與用戶的及時互動。
[0007]由於B/S架構的應用軟體，在安裝、部署、使用上存在著眾多便利，被廣大用戶所喜愛。但是，當需要不停的在兩套B/S架構應用軟體中切換或者同時查看兩個軟體的界面的時候，就存在著嚴重的不足，主要體現在:
(1)在全屏的情況下只能查看單一的某個軟體界面，需要使用光標或快捷鍵來回在兩個瀏覽器中切換，或在同一個瀏覽器內的兩個標籤頁中切換，容易發生誤操作且無法將兩個軟體中的數據進行比對，操作費時費力；
(2)可採用兩個瀏覽器在非全屏界面下分別打開不同軟體，但存在每個軟體僅能看到部分屏幕且每次都需要人為進行屏幕大小調校的問題。
[0008]因此，現有技術還有待改進和創新。
【發明內容】
[0009]鑑於上述現有技術的不足之處，本發明的目的在於提供一種CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法，使用戶在操作其他軟體如CC&B系統時，最大化的使用其他軟體的操作界面，同時無需用戶來回切換軟體，即可掌握CTI軟電話系統的來電情況，提高了工作效率。
[0010]為了達到上述目的，本發明採取了以下技術方案:
一種CTI軟電話系統，所述CTI軟電話系統包括:
登錄模塊，用於為CTI軟電話系統提供登錄接口 ；
隱藏模塊，用於登錄後將CTI軟電話系統界面自動收縮至桌面的正上方隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框；
檢查模塊，用於檢測光標的位置；
控制模塊，用於當光標移動至CTI軟電話系統界面收縮的位置時，使CTI軟電話系統界面彈出並完全顯示；當光標移開處於桌面邊界處的CTI軟電話系統界面時，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏；當有來電、來電等待或高優先度的來電時，使CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示；在電話掛斷後，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏。
[0011]所述的CTI軟電話系統中，所述登錄模塊使用外部CC&B系統的帳號作為唯一登錄號。
[0012]所述的CTI軟電話系統中，所述CTI軟電話系統採用C/S架構。
[0013]所述的CTI軟電話系統中，所述控制模塊，還用於在通話結束後提示用戶選擇來電類別。
[0014]一種呼叫控制系統，包括CC&B系統，其特徵在於，還包括如上所述的CTI軟電話系統，所述CTI軟電話系統用於顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統；所述CC&B系統包括:
邏輯處理模塊，用於根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料；
顯示模塊，用於顯示包含客戶資料的頁面。
[0015]所述的呼叫控制系統中，所述CC&B系統還包括:登錄控制模塊，用於在CTI軟電話系統登錄後，使CC&B系統採用單點登錄。
[0016]所述的呼叫控制系統中，所述邏輯處理模塊還用於在CTI軟電話系統選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中。
[0017]一種基於上述呼叫控制系統的呼叫控制方法，其中，所述方法具體包括:
A、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統和CC&B系統；
B、由所述CTI軟電話系統顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統；
C、所述CC&B系統根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料，顯示包含客戶資料的頁面。
[0018]所述的呼叫控制方法中，所述步驟A具體包括:
Al、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統；
A2、在CTI軟電話系統登錄後，CC&B系統採用單點登錄。
[0019]所述的呼叫控制方法中，所述呼叫控制方法還包括步驟D:通話結束後CTI軟電話系統提示用戶選擇來電類別，CC&B系統在CTI軟電話系統選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中。
[0020]相較於現有技術，本發明提供的CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法中，所述隱藏模塊使CTI軟電話系統界面在登錄後自動隱藏，使CTI軟電話系統不會干擾到用戶使用其他軟體；通過檢查模塊檢測光標的位置，使CTI軟電話系統可以獲知用戶是否需要操作CTI軟電話系統；在用戶需要操作CTI軟電話系統或有來電、來電等待或高優先度的來電時，CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示，不僅避免了用戶來回切換軟體的麻煩，而且起到了自動提醒用戶的作用，實現了智能化辦公。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0021]圖1為本發明提供的CTI軟電話系統的結構框圖。
[0022]圖2為本發明CTI軟電話系統界面收縮隱藏示意圖。
[0023]圖3為本發明提供的呼叫控制系統的結構框圖。
[0024]圖4為本發明提供的呼叫控制方法的流程圖。
[0025]圖5為本發明提供的呼叫控制方法中步驟SlOO的具體方法流程圖。
【具體實施方式】
[0026]本發明提供一種CTI軟電話系統、呼叫控制系統及其呼叫控制方法，在不使用CTI軟電話系統時，其自動隱藏，節省了用戶的手動操作，當有來電、來電等待或高優先度的來電時，CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示，提醒用戶處理來電等信息，實現了與用戶的智能互動。
[0027]為使本發明的目的、技術方案及效果更加清楚、明確，以下參照附圖並舉實施例對本發明進一步詳細說明。應當理解，此處所描述的具體實施例僅用以解釋本發明，並不用於限定本發明。
[0028]請參閱圖1，本發明提供一種CTI軟電話系統，所述CTI軟電話系統包括登錄模塊210、隱藏模塊220、檢查模塊230和控制模塊240。
[0029]其中，所述登錄模塊210用於為CTI軟電話系統提供登錄接口，並使用外部CC&B系統的帳號作為唯一登錄號；由於CC&B系統安全性限制，無法將第三方軟體嵌套到CC&B系統進行集成，而CTI軟電話系統採用CC&B系統的帳號進行登陸，可被CC&B系統信任，從而可實現CC&B系統的單點登錄。
[0030]所述隱藏模塊220用於登錄後將CTI軟電話系統界面自動收縮至桌面的正上方隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框。所述隱藏模塊220還可根據用戶的設置，記錄最後一次登錄時CTI軟電話系統界面所處的位置，在下一次登錄時自動在該位置顯示。所述預設個數像素點可由用戶自行設定，優選的，以十個像素點最佳。
[0031]所述檢查模塊230用於檢測光標的位置，根據光標的位置判斷用戶的操作，為控制模塊240的操作提供判斷依據；例如，當檢測到光標從桌面其他位置移動到CTI軟電話系統界面收縮的位置或CTI軟電話系統界面上時，說明用戶需要操作CTI軟電話系統；當檢測到光標從CTI軟電話系統界面上移動至桌面其他位置時，說明用戶不需要操作CTI軟電話系統。
[0032]所述控制模塊240用於當光標移動至CTI軟電話系統界面收縮的位置時，使CTI軟電話系統界面彈出並完全顯示；當光標移開處於桌面邊界處的CTI軟電話系統界面時，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框，換而言之，當CTI軟電話系統界面處於桌面邊界處，如與桌面的左側邊緣接觸時，光標從CTI軟電話系統界面移動到桌面其他位置後，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側(桌面左側)隱藏；當用戶通過控制光標將CTI軟電話系統界面移開桌面邊界處時，使CTI軟電話系統界面完全顯示；當有來電、來電等待或高優先度的來電時，使CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示；在電話掛斷後，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框。
[0033]所述控制模塊240控制CTI軟電話系統界面完全顯示時，不管此時桌面打開了何種軟體或程序、用戶在進行何種操作，均使CTI軟電話系統界面在頂層顯示；所述頂層顯示即CTI軟電話系統界面在其他軟體界面之上顯示，使用戶可以直接在CTI軟電話系統界面上進行軟體操作，實現了從其他軟體到CTI軟電話系統的自動切換。
[0034]請參閱圖2，圖中實線箭頭表示CTI軟電話系統界面收縮的方向，當光標移開處於桌面I邊界處的CTI軟電話系統界面時，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面I的一側隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框。具體的，當CTI軟電話系統界面與桌面I的上側邊緣、左側邊緣或右側邊緣相距預設距離時，則認為所述CTI軟電話系統界面處於桌面I的邊界處，當光標移開CTI軟電話系統界面後，所述CTI軟電話系統界面按圖2中箭頭所示方向收縮隱藏。所述預設距離可以由用戶自行設定，一般默認為10個像素點的距離。當用戶通過控制光標將CTI軟電話系統界面移開桌面I邊界處時，即CTI軟電話系統界面不在桌面I的邊界處時，CTI軟電話系統界面完全顯示。
[0035]請參閱圖1，所述控制模塊240，還用於在通話結束後提示用戶選擇來電類別；便於記錄通話類型和用戶的服務工作。
[0036]本發明提供的CTI軟電話系統中，所述CTI軟電話系統採用C/S架構，基於AVAYA呼叫系統開放的OCX接口標準開發，其界面可根據需要設置成長條狀，長寬比可調，不會佔用桌面太多空間，便於用戶在使用其他軟體時，自動切換到CTI軟電話系統上來。所述C/S架構即Client/Server (客戶機/伺服器)架構，是一種軟體系統體系結構，通過將任務合理分配到Client端和Server端，降低了系統的通訊開銷，需要安裝客戶端才可進行管理操作。
[0037]本發明提供的CTI軟電話系統，通過隱藏模塊使CTI軟電話系統界面在登錄後自動隱藏，使用戶無需手動地將CTI軟電話系統切換到其他軟體上，節省了操作時間；通過檢查模塊檢測光標的位置，使CTI軟電話系統可以檢測到用戶是否需要、是否已經在操作CTI軟電話系統，為控制模塊的操作提供判斷依據；在用戶需要操作CTI軟電話系統或有來電、來電等待或高優先度的來電時，CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示，不僅避免了用戶來回切換軟體的麻煩，而且將來電等待數量、急修、投訴等高優先級來電自動提示用戶，為用戶提供了高效的工作模式；通過將光標從CTI軟電話系統界面上移開，使處於桌面邊界處的CTI軟電話系統界面自動收縮至邊界隱藏，在有限的顯示空間內，實現了最大化使用Oracle CC&B系統操作界面或其他軟體操作界面，同時還能及時掌握呼叫系統來電情況。
[0038]請參閱圖3，本發明還提供一種呼叫控制系統，包括CC&B系統10，還包括如上一實施例所述的CTI軟電話系統20，所述CTI軟電話系統20用於顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統10 ;所述CC&B系統10包括:邏輯處理模塊120和顯示模塊130。其中，所述邏輯處理模塊120用於根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料；所述顯示模塊130用於顯示包含客戶資料的頁面。所述CTI軟電話系統20還包括來電接收模塊250，所述來電接收模塊250用於顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給邏輯處理模塊120。
[0039]當有來電時，CTI軟電話系統20的控制模塊控制CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示，來電接收模塊250顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統10的邏輯處理模塊120，邏輯處理模塊120根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料，由顯示模塊130顯示出包含客戶資料的頁面。由此可知，通過所述呼叫控制系統，實現了 CC&B系統10和CTI軟電話系統20的使用優先次序和信息的高效互動，用戶不需任何操作即可獲得來電提示，並且獲知來電號碼和來電客戶的資料，方便用戶及時有效的查看到呼叫系統業務情況和客戶資料信息，使工作效率得到極大的提升。
[0040]進一步的，所述邏輯處理模塊120還用於在CTI軟電話系統20選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中，用戶無需手動輸入即可實現對本次來電的自動記錄和保存，提高了工作效率。
[0041 ] 請繼續參閱圖3，本發明提供的呼叫控制系統中，所述CC&B系統10還包括:登錄控制模塊110，用於在CTI軟電話系統20登錄後，使CC&B系統10採用單點登錄。由於上述CTI軟電話系統20的登錄模塊使用CC&B系統的帳號作為唯一登錄號，因此，CC&B系統10的登錄控制模塊110可以信任CTI軟電話系統20的登錄模塊，在CTI軟電話系統20成功登陸後，當用戶使用CC&B系統10時，所述登錄控制模塊110採用單點登錄，用戶無需再輸入帳號和密碼即可登錄CC&B系統10，節省了用戶的時間，提高了工作效率。其中，所述單點登錄(Single Sign On)，簡稱為SS0，是目前比較流行的企業業務整合的解決方案之一，SSO的定義是在多個應用系統中，用戶只需要登錄一次就可以訪問所有相互信任的應用系統。
[0042]本發明提供的呼叫控制系統中，所述CC&B系統為OracIe CC&B系統。
[0043]本發明提供的呼叫控制系統，在CC&B系統和CTI軟電話系統同時使用時，CTI軟電話系統在閒時隱藏，CC&B系統可實現全屏操作；在CTI軟電話系統接收來電時，CTI軟電話系統彈出顯示，且CC&B系統自動顯示來電客戶的資料信息，實現了自動提示用戶、自動提供用戶需要的信息的功能，極大的提高了用戶的工作效率。
[0044]請參閱圖4，基於上一實施例所述的呼叫控制系統，本發明還對應提供一種呼叫控制方法，所述方法具體包括:
S100、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統和CC&B系統；
S200、由所述CTI軟電話系統顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統；
S300、所述CC&B系統根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料，顯示包含客戶資料的頁面；
S400、通話結束後CTI軟電話系統提示用戶選擇來電類別，CC&B系統在CTI軟電話系統選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中。
[0045]請參閱圖5，本發明提供的呼叫控制方法中，所述步驟SlOO具體包括: S110、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統；
S120、在CTI軟電話系統登錄後，CC&B系統採用單點登錄。
[0046]本發明提供的呼叫控制方法，其具體工作原理與產生的技術效果在上一實施例中已詳細闡述，在此不再贅述。
[0047]可以理解的是，對本領域普通技術人員來說，可以根據本發明的技術方案及其發明構思加以等同替換或改變，而所有這些改變或替換都應屬於本發明所附的權利要求的保護範圍。
【權利要求】
1.一種CTI軟電話系統，其特徵在於，所述CTI軟電話系統包括: 登錄模塊，用於為CTI軟電話系統提供登錄接口 ； 隱藏模塊，用於登錄後將CTI軟電話系統界面自動收縮至桌面的正上方隱藏，僅在屏幕上顯示預設個數像素點的邊框； 檢查模塊，用於檢測光標的位置； 控制模塊，用於當光標移動至CTI軟電話系統界面收縮的位置時，使CTI軟電話系統界面彈出並完全顯示；當光標移開處於桌面邊界處的CTI軟電話系統界面時，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏；當有來電、來電等待或高優先度的來電時，使CTI軟電話系統界面自動彈出並完全顯示；在電話掛斷後，使CTI軟電話系統界面自動收縮至最靠近桌面的一側隱藏。
2.根據權利要求1所述的CTI軟電話系統，其特徵在於，所述登錄模塊使用外部CC&B系統的帳號作為唯一登錄號。
3.根據權利要求2所述的CTI軟電話系統，其特徵在於，所述CTI軟電話系統採用C/S架構。
4.根據權利要求3所述的CTI軟電話系統，其特徵在於，所述控制模塊，還用於在通話結束後提示用戶選擇來電類別。
5.一種呼叫控制系統，包括CC&B系統，其特徵在於，還包括如權利要求1-4任意一項所述的CTI軟電話系統，所述CTI軟電話系統用於顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統；所述CC&B系統包括: 邏輯處理模塊，用於根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料； 顯示模塊，用於顯示包含客戶資料的頁面。
6.根據權利要求5所述的呼叫控制系統，其特徵在於，所述CC&B系統還包括:登錄控制模塊，用於在CTI軟電話系統登錄後，使CC&B系統採用單點登錄。
7.根據權利要求6所述的呼叫控制系統，其特徵在於，所述邏輯處理模塊還用於在CTI軟電話系統選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中。
8.一種基於權利要求5所述呼叫控制系統的呼叫控制方法，其特徵在於，所述方法具體包括: A、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統和CC&B系統； B、由所述CTI軟電話系統顯示來電號碼並自動將來電號碼發送給CC&B系統； C、所述CC&B系統根據接收到的來電號碼，查找並匹配客戶資料，顯示包含客戶資料的頁面。
9.根據權利要求8所述的呼叫控制方法，其特徵在於，所述步驟A具體包括: Al、接收登錄指令，登錄所述CTI軟電話系統； A2、在CTI軟電話系統登錄後，CC&B系統採用單點登錄。
10.根據權利要求9所述的呼叫控制方法，其特徵在於，所述呼叫控制方法還包括步驟D:通話結束後CTI軟電話系統提示用戶選擇來電類別，CC&B系統在CTI軟電話系統選擇來電類別後，獲取該來電類別並保存到用戶資料中。
【文檔編號】H04L29/08GK104519210SQ201410786376
【公開日】2015年4月15日 申請日期:2014年12月18日 優先權日:2014年12月18日
【發明者】李 真, 歐大江, 陳秋雄, 劉釗彥, 張靜, 謝慶笙, 鄒麗, 鍾曉明, 楊國強, 席嬋軍, 朱曉靜, 趙輝, 代文瑾 申請人:深圳市燃氣集團股份有限公司