如何處理馬蜂窩（真糟心去哪兒馬蜂窩）

2023-06-30 04:16:43

國慶小長假，去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽、飛豬等13家平臺「不建議下單」，存在三大涉嫌侵權問題

在剛剛過去的「十一」黃金旅遊周期間，OTA（在線旅遊平臺）消費投訴也明顯呈現出與假日出遊「井噴」的周期性特徵。

10月10日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《國慶小長假OTA（在線旅遊平臺）消費評級榜》（下稱「報告」）。胡說有理注意到，榜單依據第三方「電子商務消費糾紛調解平臺」自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅遊平臺用戶消費糾紛案例大數據得出。上榜的被投訴15家OTA平臺中，去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽、飛豬等13家平臺被「不建議下單」；在線旅遊平臺存在三大涉嫌侵權問題。

報告顯示，僅攜程和同程旅遊兩家平臺用戶滿意度綜合指數為0.75以上，獲「建議下單」購買評級；而藝龍、去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽旅遊這四家用戶滿意度綜合指數在0.4-0.75期間，獲「謹慎下單」購買評級。

另有，發現旅行、聯聯周邊遊、飛豬、俠侶親子遊、走著瞧旅行、布拉旅行、途牛、帶我飛、要出發旅遊網等9家平臺，用戶滿意度綜合指數均低於0.4，獲「不建議下單」購買評級。

報告指出，在此次消費評級榜中，現各OTA（在線旅遊平臺）主要存在以下三大突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認「捆綁」搭售。

1.貨不對板退款難

消費者購買在線旅遊產品，到店後不滿意要求退款以及因突發事情退款時，平臺說「不」。其中問題主要表現為預訂的酒店房間等產品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳。此外，當消費者提出退款時，多數平臺拒不退款。其中，以藝龍、飛豬、發現旅行、俠侶親子遊等平臺投訴較多。

田先生在飛豬平臺上預定了鹹陽凱爾聖花園酒店房間，支付費用456元，由於臨時改變行程，當天選擇了退款，在田先生沒有享受到任何服務的情況下僅給予退款91.2元，收取高達80%手續費。對此，田先生認為：「手續費金額非常不合理，而且諮詢酒店時酒店告知並沒有收到我的預定信息，也就是說飛豬在我預定房間成功後並沒有第一時間幫我與酒店聯繫預定房間，在這種情況下居然收取80%的手續費。」

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，並設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對於退改籤費用作出的新規中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對於不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

2.高額退票費涉嫌霸王條款

搭售未平，高額退票費再起，據「電子商務消費糾紛調解平臺」用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅遊等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數來看，多家平臺因此類問題獲得了「謹慎下單」購買評級甚至為「不建議下單」購買評級。

對此，蒙慧欣認為，高額退改籤費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。7月16日，民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改籤費率制度，嚴禁OTA平臺在退改籤收費標準之外向旅客加收額外費用。因此，OTA平臺「離譜」退改籤費用問題有望得到改善。

3.默認「捆綁」搭售

此外，國慶前夕，電子商務研究中心就飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名OTA（在線旅遊平臺）平臺的搭售情況做了調查，進行抽樣評測並得出結果：飛豬、去哪兒、攜程三家平臺表現穩定，其中飛豬位列第一，去哪兒和攜程分別第二三名，整改效果值得肯定，獲得「放心下單」評級。

而同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺在幾次調查中出現過兩次及更多默認搭售情況，獲得「謹慎下單」評級，整改措施明顯存在不到位，尤其是同程藝龍將主要下單入口接入微信小程序後，進行了較多產品的默認搭售，值得消費者注意。

對此，電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，搭售行為成為關注重點，消費者權益保護在不斷加強。對於包括在線旅遊平臺在內的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規範、堅守底線，更應該專注於產品與用戶服務質量的提升，從產品經營、服務保障、防範風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。