由聯繫中心代理對ivr腳本的選擇和啟動的製作方法

2023-05-05 12:48:56 2

專利名稱：由聯繫中心代理對ivr腳本的選擇和啟動的製作方法
技術領域：
本發明涉及由聯繫中心代理(contact center agent)對交互式語音響應腳本的 選擇和啟動。更具體地，提供了用於輔助選擇呈現給客戶的IVR腳本的方法和裝置。
背景技術：
呼叫中心代理一直被用於提供顧客服務和支持。在典型的情景下，呼叫服務代理 由自動呼叫分派系統指派以處理呼叫。一旦在代理和顧客間的通信信道被建立，在可操作 的一個或多個通信網絡上的語音通信即能夠開始。但是，提供現場的(live)代理以響應顧 客請求是相對昂貴的解決方案，特別是在提供足夠多的代理以確保顧客的等待時間相對較 短的情況下。相反地，在可用的代理數目有限的情況下，為了節約開支，尋找幫助的顧客所 經歷的等待時間可能過長。為了減少現場的並可能昂貴的真人代理必須投入給與單獨顧客的一對一交互的 時間量，許多聯繫中心試圖利用自動服務員(attendant)和自動交互式語音響應(IVR)系 統或應用來滿足顧客需求。典型的自動服務員應用通過呈現簡單菜單來回答進來的呼叫，所述簡單菜單例如 是「感謝您呼叫X^公司。如果您知道您要呼叫的人的電話分機，請現在撥打。關於銷售， 請按下或說一。關於維修，按下或說二。關於店鋪時間或位置信息，按下或說三」。一般而 言，自動服務員系統的目的是允許呼叫者選擇具體的服務或其希望與之交談的個人。注意， 不存在讓呼叫者輸入數據、提出問題或選擇未被菜單所呈現的選項的自動能力。與自動服務員應用不同，交互式語音響應系統允許顧客呼叫至指定的顧客服務電 話號碼並然後實施多種事務處理。舉例來說，由航空公司維護的典型IVR系統將允許顧客 查看時間表、查看在其帳戶中的「飛行常客」裡程數、買票(通過信用卡或通過使用「飛行常 客」裡程)、選擇座位，查看進行中的航班的預期到達時間等。自動服務員系統，且更大程度的，IVR系統的問題是它們的菜單結構趨向於非常復 雜、緩慢、非直覺式，並且很難導航。針對用戶的一個特別令人沮喪的問題是，他們常常在系 統的菜單結構中選擇了錯誤的分支，直到他們已經進行了一些更多級別後才意識到錯誤， 並且然後無法導航回他們需要去的地方。雖然呈現IVR前端的聯繫中心常常給顧客提供與現場的代理談話的選項，但是， 選擇與現場的代理談話的選項常常是在呼叫者已經進行了該應用的若干步之前被隱藏和/ 或不被呈現的。確實，為了限制請求需要現場的代理的參與的顧客請求的數量，IVR系統越來越多地省略與現場的代理談話的選項，或使得與現場的代理談話的選項很難訪問。結果 是，當顧客最終連接到代理時，顧客常常將會十分受挫並不開心。對於聯繫中心的一個更麻 煩的後果是顧客戶可能有動機掛機並在其他地方處理其事務。對諸如此類的IVR可用性失效的分析揭示了三個有趣的特性(1)最常發生用戶 錯誤的IVR交互是顧客正試圖指定呼叫原因的部分，(2)現場的聯繫中心代理直到顧客已 具有對IVR的不令人滿意的經歷後才對顧客可用，以及(3)趨向於進行順暢的IVR交互是 在呼叫者的需求已被正確識別之後所發生的。存在對可以提升顧客的滿意度而不增加現場的代理必須花費在顧客身上的時間 量的系統的需求。

發明內容
提供了用於將顧客路由到合適的交互式語音響應(IVR)系統腳本的系統和方法。 更具體地，讓客戶與聯繫中心代理或內容共享終端的用戶取得聯繫。然後，代理參與到與跟 聯繫中心通信的終端的用戶或顧客的初步討論中，以確定用戶的需求。然後，通過使用允許 將要與用戶共享的計算機可讀文件或數據集形式的內容關聯作為語音電話通信的一部分 的設備，代理能夠選擇並激活針對客戶的合適的IVR腳本。根據本發明的實施例，選擇和激活合適的IVR腳本包括代理將計算機文件或數據 集與音頻通信會話相關聯。將所選的文件和音頻通信會話相關聯還包括接收來自代理的輸 入，其包括將該文件的表示移動到音頻通信會話的表示上。例如，內容可被包括在可用計算 機文件的列表中，而音頻通信會話可由關於該圖形化地顯示給用戶的會話的信息所表示。 用戶從列表中選擇一個計算機文件，並將該文件拖向音頻通信會話的表示。然後，用戶將該 文件放入音頻通信會話的表示中。為了與在音頻通信會話的其他終端上的用戶共享所選計算機文件的內容，例如在 所選計算機文件包括可聽信息的情況下，所選計算機文件的內容被作為音頻輸出在支持所 述音頻通信會話的通信信道上播放。如果所選計算機文件並不包括可聽信息，則可執行對 計算機文件內容的轉換。例如，包含文本的計算機文件可利用文本到語音應用來被轉換，並 且然後，在通信信道上作為音頻輸出被播放。特別是與附圖一起考慮，本發明的實施例的另外的特徵和優勢將從下述描述變得 更加明顯。


圖1是描繪了根據本發明的實施例的系統的組件的圖；圖2是根據本發明的實施例的通信終端的框圖；圖3描繪了根據本發明的實施例的顯示給用戶的內容共享終端的圖形用戶接口 ；圖4是描繪了根據本發明的實施例的系統的操作方面的流程圖。
具體實施例方式圖1是根據本發明的實施例的描繪了系統100的組件的框圖。一般而言，系統100 包括一個或多個內容共享終端104和一個或多個客戶終端108。一般而言，讓內容共享終端104經由語音通信或語音電話網絡112與客戶終端108通信。根據至少一些本發明的實施 例，內容共享終端104可以是企業網絡114的一部分。相應地，呼叫伺服器或企業呼叫服務 器116可將內容共享終端104互聯到語音電話網絡112。還可包括內容伺服器120。內容 共享終端104、呼叫伺服器116，和/或內容伺服器120可通過直接的點到點連接，或通過諸 如區域網之類的網絡來彼此互聯。內容共享終端104 —般包括能夠支持通過語音電話網絡112的音頻通信的通信終 端。另外，內容共享終端104能夠通過圖形用戶接口向用戶或代理呈現信息，並從用戶接收 輸入。另外，用戶可以通過圖形用戶接口選擇與其他終端104、108共享的內容。相應地，內 容共享終端104的示例可以是通用計算機，該通用計算機除了這裡描述的內容共享應用之 外，還運行例如軟電話(soft phone)應用的通信應用。客戶終端108也是一個能夠支持通過語音電話網絡112的音頻通信的終端。但 是，客戶終端108並不必須支持圖形用戶接口，或支持除了可聽格式之外的格式的內容輸 出。客戶終端108的示例包括慣常的公共交換電話網絡電話、蜂窩或其他行動電話，或作為 通用計算機的一部分運行的軟電話。如上所述，一個或多個內容共享終端104可作為企業網絡114的一部分被提供。不 管是否是企業網絡114的一部分，內容共享終端104可與呼叫伺服器、聯繫中心伺服器或企 業呼叫伺服器116相關聯。呼叫伺服器116可包括能夠運行程序指令的通信伺服器，該程 序指令包括用於分派呼叫的應用或其他程序。例如，呼叫伺服器116可包括用於在企業網 絡和客戶終端108間分派呼叫的聯繫中心伺服器。更具體地，呼叫伺服器116可包括自動 呼叫分派(ACD)伺服器。可替換地或另外，聯繫中心伺服器可包括交互式語音響應(IVR) 系統或伺服器，以及/或自動服務員。另外，即便從中選擇了內容224的內容共享終端104 掛斷呼叫，包含IVR系統的呼叫伺服器116也能夠播放由內容共享終端104的用戶所選擇 的內容224，並能夠與客戶終端108的用戶交互。根據進一步的實施例，內容共享終端104 能夠被直接連接到語音電話網絡112。可提供一個可操作地與內容共享終端104互聯的內容伺服器120。內容伺服器120 可用作文件的存儲庫，並可直接地或通過網絡114與內容共享終端104相連接，所述文件可 被一個或多個內容共享終端104的用戶訪問。例如，如果被提供，則內容伺服器120可存 儲音頻或文本文件，該音頻或文本文件能夠被選擇用以與參與音頻通信的終端104、108共 享。該內容可包括交互式語音響應(IVR)腳本或自動服務員腳本。相應地，內容伺服器120 可包括交互式語音響應伺服器和/或自動服務員伺服器，和/或用作支持在自動服務員系 統上的交互式語音響應系統的功能的文件或腳本的存儲庫。本領域技術人員應當理解，企業網絡114可包含區域網。因此，企業網絡114的示 例包括乙太網，該乙太網可進一步包括虛擬私用網絡或內部網。語音電話網絡112可以是任意能夠支持在一個或多個內容共享終端104和一個或 多個客戶終端108間的語音通信的網絡。例如，語音電話網絡112可包含通信網絡，例如， 公共交換電話網絡，蜂窩電話網絡，衛星電話網絡，網際網路，私用內部網，區域網等。另外，語 音電話網絡112可包含多個網絡和/或不同類型的多個網絡。另外，應當理解，語音電話網 絡112並不限於不能承載除了語音數據之外的數據的一個或多個網絡。圖2示出了根據本發明的實施例的內容共享終端104和/或客戶終端108的組件。組件可包括能夠執行程序指令或軟體的處理器204。相應地，處理器204可包括用於執行應 用程序或指令的任意通用可編程處理器或控制器。作為進一步的示例，處理器204可包括 特別配置的專用集成電路(ASIC)。處理器204通常運行以執行實現了由終端104、108執行 的多種功能的編程代碼或指令。此處將更詳盡地描述，在內容共享終端的情形下，此類功能 可包括將內容與語音通信會話相關聯。終端104、108還可另外包括存儲器208，用以與由處理器204所執行的程序一起使 用，並用於對程序指令和/或數據的暫時或長期存儲。作為示例，存儲器208可包括RAM、 SDRAM，或其他固態存儲器。可替換地或另外，數據存儲器212可被提供。根據本發明的實 施例，數據存儲器212可包括實現了由終端104、108所執行的多種應用的程序指令或代碼， 以及與應用的執行有關的被使用和/或生成的數據。與存儲器208類似，數據存儲器212 可包括固態存儲器設備。可替換地或另外，數據存儲器212可包括硬碟驅動器或其他隨機 訪問存儲器。還根據其他實施例，存儲器208可提供隨機訪問存儲器，而數據存儲器212的 一些或全部可包括只讀存儲器。可被存儲在數據存儲器212中的應用程式或指令的示例包括電話應用216，以及 文本到語音的轉換應用或引擎220。數據存儲器212還可用來存儲計算機文件或內容224， 例如文本或音頻文件，其包括能夠被內容共享終端104所共享的內容。內容2M可以是多 種類型的。例如，內容2M可包括音頻文件。作為進一步的示例，內容2M可包括文件，該 文件包含在由文本到語音轉換應用220處理後能夠通過音頻通信播放的文本，所述音頻通 信否則包含語音電話會話。可替換地或另外，可用於共享的內容2M可被存儲在內容服務 器120中。根據本發明的實施例，內容2M包括IVR腳本。數據存儲器212還可另外提供用 於作業系統軟體2 的存儲器。內容2M可被存儲在另一設備上或與另一設備相關聯地存 儲，例如，存儲在用作IVR系統的呼叫伺服器116上或針對該呼叫伺服器而存儲。相應地， 在數據存儲器112中的內容2M可僅包括內容2M的每個可用項目的標識符，而非內容224 本身。除了給運行於終端104、108上的應用提供運行環境外，作業系統軟體2 還可提供 並控制用戶接口的功能，該用戶接口被由終端104、108呈現給該終端104、108的用戶。例 如，作業系統軟體2 可提供圖形用戶接口。另一個能夠被存儲在數據存儲器212中的應用是內容共享應用230。根據本發明 的實施例，內容共享應用230提供允許內容共享終端104的用戶將內容2M添加到通過語 音電話網絡112例如在內容共享終端104和客戶終端108之間建立的語音或音頻通信上的 功能，所述內容2M包括計算機文件、存儲在計算機文件中或與計算機文件相關聯。另外， 如在本申請其他部分更詳盡描述的，與由作業系統軟體228的操作所生成的圖形用戶接口 協同工作，內容共享應用230使內容2M的表示(例如，以包含內容的計算機文件的標識符 的形式存在)能夠通過將內容224的該表示拖放到由電話應用216所呈現的語音通信的 表示中，來與進行中的語音通信相關聯。終端104、108還一般包括一個或多個用戶輸入設 備232。用戶輸入設備232的示例包括鍵盤、與顯示屏或其他位置編碼器組合的指示設備 (pointing device)、麥克風或其他可聽輸入設備、小型鍵盤，以及觸控螢幕顯示器。另外，可 提供一個或多個用戶輸出設備236。用戶輸出設備236的示例包括顯示器和音頻輸出設備。 終端104、108還一般包括一個或多個通信網絡接口對0。可包含在終端104、108中的通信 網絡接口 240的示例包括分組數據網絡接口，例如，有線或無線的乙太網接口或蜂窩分組數據接口，電話網絡接口，或其他無線或有線接口。本領域的技術人員在考慮本公開之後可以理解，內容共享終端104中所包含的組 件可與客戶終端108所包含的組件不同。例如，客戶終端108通常將不包括文本到語音轉 換應用220、包含可用於共享的內容的文本或音頻文件224，內容共享應用230，雖然諸如此 類的應用和文件可存在於客戶終端108上。另外，應當理解，其他終端104、108的配置是可 能的。例如，客戶終端108可包括一般的模擬公共交換電話網絡(PSTN)電話。圖3示出了根據本發明的實施例的顯示給內容共享終端104的用戶的圖形用戶接 口 304。根據該示例性的圖形用戶接口顯示器304，包含呼叫進行中數據308的區域被顯示 給內容共享終端104的用戶。呼叫進行中數據308能夠包括任何與語音電話通信相關聯的 數據。相應地，圖形用戶接口 304能夠被理解為與軟電話應用或電話應用216協同操作。 呼叫進行中數據的示例包括呼叫已經活動的時間，和標識客戶108或其他與內容共享終端 104通信的一個或多個終端的信息，該內容共享終端將圖形用戶接口 304顯示給該終端104 的用戶。圖形用戶接口 104可另外呈現控制按鈕312。這些控制按鈕312 —般允許內容共 享終端104的用戶去控制終端104的操作方面。相應地，控制按鈕312可被提供以執行如 下的功能，例如，掛斷呼叫、讓另一方加入會議、將活動的呼叫等候接聽(on hold)並激活無 聲(mute)功能。控制按鈕312還可呈現虛擬鍵盤或虛擬數字小型鍵盤，以及與播放所選內 容2M相關聯的控制項。另外，根據本發明的實施例，圖形用戶接口 304呈現一個或多個文件的表示316， 該文件包括可被內容共享終端104的用戶所選擇以及與客戶終端108所共享的內容224。 可用內容224的表示316可以多種形式存在。例如，表示316可包括文件或內容224的列 表，呈現圖形用戶接口 304的內容共享終端104的用戶能夠利用包括指示設備的輸入232 來選擇所述文件或內容。作為另一示例，內容224的項目能夠被從下拉列表中被選擇，該下 拉列表作為由圖形用戶接口 304所呈現的等級化的或分類化的菜單的一部分被包含。例 如，表示316可以是按主題排序或分類的包含可用IVR腳本的內容224的列表。作為另一 示例，內容224的具體項目能通過輸入搜索詞來被定位，所述輸入例如是經由用戶接口 304 所呈現的控制按鈕312或由內容共享終端104所提供的其他用戶輸入232進行的，並且，響 應於該查詢的內容224的一個或多個項目能作為文件的表示316而被呈現。可用內容2 的列表或菜單可由內容共享應用230所生成，並可包括對內容共享應用230能夠在語音通 信信道上共享的內容224的選擇。可替換地，內容224的列表可僅為一般對內容共享終端 104可用的文件的列表，該列表還未針對與內容共享應用230的兼容性而被過濾。一般而言，當呼叫正在進行中時，如呼叫進行中數據308所表示的，內容共享應用 230的用戶能夠從表示316中選擇內容2M的項目，並且將該表示拖到圖形用戶接口 304的 呼叫進行中數據308部分中對活動呼叫的描述中。通過將所選的內容224的項目放入呼叫 進行中數據308區域的活動呼叫中，包含文件2M的內容被共享了。更具體地，內容共享應 用230可在終端104、108間所建立的語音信道上播放從所選內容2M的項目生成或得來的 音頻輸出。相應地，圖形用戶接口 304能被理解為與內容共享應用230 —起運作。現參照圖4，示出了根據本發明的實施例的包含內容共享應用230的通信系統100 的操作方面。最初，內容2 被創建(步驟404)。該內容2 可以是多種形式的。例如，內容2M可包括音頻文件，例如，音樂、播客，以及多媒體文件或內容的音頻部分。另外，可包 括諸如此類內容224的文件的類型的示例包括但不限於.mp3、. wav，和.dss文件。根據本 發明的進一步實施例，內容2M無需包括音頻信息，至少無需包括本來(native)格式的音 頻信息。例如，內容2 可包括能夠轉換到可聽格式的內容。相應地，內容2 可包括文本 文件或包含文本的文件，並且作為例如在內容共享終端104和客戶終端108之間的電話通 信的一部分而共享的該內容224的部分能夠包含由文本到語音引擎220所生成的語音，向 該文本到語音引擎提供包含在所選內容2M中的文本以供轉換到語音。內容2M能被存儲 在數據存儲器212中，該數據存儲器被作為內容共享終端104的一部分被提供。可替換地 或另外，內容2M可被存儲在另一設備中，例如，內容共享伺服器120。在步驟408，在內容共享終端104和客戶終端108間的電話通信會話被建立。一般 而言，該連接通過呼叫伺服器116被建立。任一個終端均可啟動通信會話。另外，多於兩個 終端可參與通信會話。當通信會話被客戶終端108所啟動時，在被連接到內容共享終端之 前，可能需要啟動客戶終端108的用戶向由呼叫伺服器116所實現的呼叫路由系統或功能 提供一些信息。在步驟412，內容共享終端104的用戶(例如，代理)做出一個決定，即包含計算機 文件224的內容是否應從已保存的文件經由包含電話通信的音頻呼叫或音頻橋而被播放。 如果確定內容2M應該被共享，則接收來自選擇了要共享的內容224的項目的內容共享終 端104的用戶的輸入(步驟416)。更具體地，根據本發明的實施例，諸如此類的輸入包括 從諸如此類的內容316的表示選擇內容224的項目，並且將該表示拖放到被呈現為呼叫進 行中數據308 —部分的呼叫狀態條中，所有這些都通過圖形用戶接口 304被顯示給內容共 享終端104的用戶。相應地，用戶能夠圖形化地將所選內容224的項目與進行中的呼叫或 語音通信相關聯。由代理或其他內容共享終端104的用戶對內容2M的特定項目的選擇可 以是響應於從客戶終端108的顧客或其他用戶接收的對信息的具體請求而進行的。更具體 地，代理能夠應用其對該問題、IVR系統，或對IVR系統搜索設備或其他工具的訪問的知識， 來識別包括代理認為將會對顧客有用的IVR腳本的內容224。相應地，代理可用於確定可能 對顧客有用的特定IVR腳本，而非要求顧客獨自導航IVR系統。在步驟420，內容共享應用230確定所選內容2 是否具有所支持的音頻格式。 如果所選內容2M具有所支持的音頻格式，則內容共享應用230將音頻內容播放到或流化 (stream)到語音通信中(步驟424)。另外，播放所選的內容可調用運行在呼叫伺服器116 或其他伺服器或設備上的IVR系統。當音頻或文本文件的回放被啟動時或之後，圖形用戶 接口 104可呈現允許用戶管理會話回放的控制按鈕312。諸如此類的控制的示例可包括允 許用戶暫停、播放或停止流的控制，該流作為語音通信的一部分被共享。另外，在所選內容 224的回放已被啟動之後，內容共享終端104的用戶(即，代理)可掛斷呼叫，留下客戶終端 108與IVR系統通信。如果所選內容不包含所支持的音頻文件，則做出決定，即，所選內容2 是否是包 含文本的文件(步驟428)。如果文件被確定為包含文本，則其被提供給文本到語音引擎220 用以轉換(步驟43 ，並且所得到的語音被添加到語音通信會話。如果所選內容2M不包 括文本文件並/或在其他情況下不具有受支持的格式，則內容共享終端104的用戶可被通 知(步驟436)，使得能選擇不同的內容224，或能獲得共享該內容2M所需的插件或其他設9
在步驟440，做出如下決定，即，在內容共享終端104和客戶終端108間的語音通信 會話或信道是否已被終止。在典型的情境下，在所選內容的回放已被啟動之後，代理將掛斷 通信信道，留下客戶終端108的顧客或端點例如與呼叫伺服器116或執行IVR系統功能的 其他伺服器通信。如果在終端104和108間的語音通信會話已經終止，則處理可結束。如 果語音通信會話還未終止，則語音通信會話繼續(步驟444)，且處理能返回到步驟412。如果在終端104和108間的語音通信會話已被終止，則做出如下決定，即，在客戶 終端108和呼叫伺服器116間的通信信道是否已終止(步驟448)。如果在客戶終端108 和呼叫伺服器116間的通信信道還未終止，則即便在所選內容2M的回放已經完成之後，客 戶終端108的用戶也能夠繼續與呼叫伺服器116的IVR功能交互(步驟452)。另外，交互 可從IVR系統結構內包括由代理所選的內容2M的腳本所佔據的點開始。如果在客戶終端 108和呼叫伺服器116間的語音通信會話已被終止，則處理可結束。出於解釋和說明的目的，給出了前述對本發明的討論。進一步，該說明並不意欲將 本發明限制在此處所公開的形式。因此，在相關領域的技術和知識下，與上述教導相稱的變 更例和修改例在本發明的範圍之內。上述實施例進一步意欲說明已知的實施本發明的最佳 模式並使得本領域技術人員能夠以此種方式或其他實施例的方式利用本發明，並可進行由 本發明的特定應用或使用所需的多種更改。意欲所附權利要求被理解為以現有技術所允許 的程度包括可替換的實施例。
權利要求
1.一種用於通過語音電話網絡選擇和提供內容的方法，包括 利用所述語音電話網絡建立音頻通信會話；在第一通信終端顯示對所述音頻通信會話的圖形表示；確定分享內容的需求，其中，所述內容是能作為包含交互語音響應系統腳本的計算機 文件而獲得的；響應於來自所述第一通信終端的用戶的輸入，將所述計算機文件與所述音頻通信會話 相關聯，其中，來自所述用戶的所述輸入包括利用輸入設備將所述計算機文件的表示拖到 已建立的音頻通信會話的圖形表示上；作為所述音頻通信會話的一部分，啟動來自所述計算機文件的可聽輸出的回放； 在所述第一通信終端的所述用戶提供關聯所述計算機文件的輸入之後，所述第一通信 終端的所述用戶掛斷所述音頻通信會話。
2.如權利要求1所述的方法，其中，所述音頻通信會話使位於第一位置的所述第一通 信終端與位於第二位置的第二通信終端進行音頻通信，並且其中，將所述計算機文件與所 述音頻會話相關聯是由位於所述第一位置的通信者所執行的。
3.如權利要求2所述的方法，其中，將所述計算機文件與所述音頻會話相關聯包括所 述通信者將所述計算機文件的圖形表示拖到所述音頻通信會話的圖形表示上。
4.如權利要求1所述的方法，還包括 確定所述計算機文件的格式；以及響應於確定所述計算機文件包括文本文件，利用文本到語音設備來處理包含在所述計 算機文件中的內容，以將所述內容轉換為可聽輸出。
5.如權利要求2所述的方法，其中，在所述第一位置的第一通信者和在所述第二位置 的第二通信者僅在所述已建立的音頻通信會話期間彼此音頻通信。1
6.如權利要求1所述的方法，其中，在所述第一通信終端和所述第二通信終端間的所 述音頻會話僅支持音頻通信。
7.一種用於支持語音通信的系統，包括 第一通信終端，該第一通信終端包括語音輸入設備，該語音輸入設備操作用於接收來自第一用戶的語音； 顯示器，該顯示器操作用於向所述第一用戶顯示視覺信息；由所述顯示器顯示給所述第一用戶的圖形用戶接口，其中，所述圖形用戶接口向所述 第一用戶顯示用於第一進行中音頻會話的音頻會話狀態和對至少第一 IVR腳本的表示；呼叫伺服器，其中，響應於來自所述第一用戶的選擇IVR腳本並圖形化地將所述第一 IVR腳本與第一音頻會話相關聯的輸入，來自所述呼叫伺服器的包含所述IVR腳本的回放 的音頻輸出被所述呼叫伺服器輸出。
8.如權利要求7所述的系統，其中所述第一通信終端還包括指示設備，其中，圖形化地將所述第一 IVR腳本與所述第一音頻會話相關聯包括將由 所述圖形用戶接口所呈現的所述第一 IVR腳本的表示拖到由所述圖形用戶接口所呈現的 所述音頻會話狀態上。
9.如權利要求7所述的系統，其中，所述第一通信終端和所述呼叫中心伺服器通過語 音電話網絡與客戶終端通信。
10.如權利要求8所述的系統，其中，所述第一 IVR腳本是文本文件。
全文摘要
本發明涉及由聯繫中心代理對IVR腳本的選擇和啟動，提供了用於選擇IVR腳本並啟動該IVR腳本的方法、設備和系統。更具體地，IVR腳本對客戶終端的用戶的回放能夠被內容共享終端處的代理所啟動，該代理將該IVR腳本的表示選擇並拖放到語音通信會話的表示上。在啟動了IVR腳本之後，代理能夠掛斷呼叫，留下IVR系統與客戶終端交互而無需代理進一步的參與。
文檔編號H04M3/493GK102045456SQ20101050389
公開日2011年5月4日 申請日期2010年9月30日 優先權日2009年10月15日
發明者保羅·若勒·麥克裡斯, 安那德·派森卡, 阿美·庫爾卡尼, 阿舒拓史·阿德卡 申請人:阿瓦雅公司