用於記錄代理交互的系統和方法與流程

2023-05-24 06:14:12 1

本發明實施例的多個方面涉及一種用於記錄代理交互的系統和方法。

背景技術：

經常記錄呼叫中心的代理與客戶之間的交互，例如用文件證明交互期間語句的性質和發生、評價交互期間的代理性能或者幫助未來的代理培訓。在很長一段時間期間，例如一個完整的工作日，單個代理可以使用多個通信信道與很多不同的客戶和代理交互，通常同時與多個客戶或其他代理通信。此外，多種形式的通信可以涉及多種不同類型的通信媒體，例如語音和音頻數據、文本數據以及視頻數據，所有這些發生在不同的時間或者同時發生。同步這些不同信道的通信用以重放可能是比較困難的。此外，對長屏幕記錄會話期間出現的具體事件導航是困難的。例如，當代理的屏幕在整個長時間當班過程中被記錄時，為了使監管者查看該代理在孤立活動期間的表現，該監管者可能需要查看長段的屏幕記錄以定位並查看該孤立活動。

因此，期望能夠記錄與客戶和其他代理的代理交互，其中可以適當地將發生在屏幕記錄會話期間的多種類型的通信、活動和交互與屏幕記錄同步，並且其中重放期間的導航是便捷的且對用戶友好的。

技術實現要素：

本發明實施例的各個方面涉及一種用於記錄代理交互的系統和方法。

根據本發明的實施例，在用於記錄代理交互的系統中，該系統包括：處理器；和連接到處理器的內存，其中，內存上存儲有指令，當處理器執行指令時，使得處理器：在電子裝置上發起屏幕記錄會話；監測發生在電子裝置上的媒體通信；生成對應於媒體通信的元數據文件，其中元數據文件包括媒體通信關於屏幕記錄會話的開始時間；顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會話的視頻，其中用戶界面包括用於視頻的進度條；沿著與媒體通信的開始時間相對應的進度條的位置顯示基於元數據文件的標記物；以及響應於對標記物的選擇的檢測導航到對應於媒體通信的視頻位置。

該指令可以進一步使處理器在內存中存儲對應於屏幕記錄會話的視頻文件。

該指令可以進一步使處理器：在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；以及將音頻通信的音頻文件與對應於屏幕記錄會話的視頻文件合併，其中音頻文件和視頻文件使用共用時鐘同步。

元數據文件可以進一步可以包括關於屏幕記錄會話的媒體通信的停止時間。

指令可以進一步可以使處理器：在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；以及生成屏幕記錄會話的多個視頻文件，其中音頻通信對應於視頻文件中的一個並跨越視頻文件中的所述一個的整個持續時間。

指令可以進一步可以使處理器：生成與媒體通信相對應的屏幕記錄會話的圖像；以及在用戶界面中顯示該圖像。

元數據文件進一步可以包括媒體通信類型的識別。

元數據文件進一步可以包括參與媒體通信的實體的配置文件信息。

指令進一步可以使處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；以及根據該比較返回列出與搜索結果相對應的視頻文件的搜索結果。

指令進一步可以使處理器：接收基於搜索結果的選擇；以及響應於基於搜索結果的選擇顯示視頻。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的方法中，該方法包括以下步驟：通過處理器在電子裝置上發起屏幕記錄會話；通過處理器監測發生在電子裝置上的媒體通信；通過處理器生成對應於媒體通信的元數據文件，其中元數據文件包括媒體通信關於屏幕記錄會話的開始時間；通過處理器顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進度條；根據元數據文件沿著與媒體通信的開始時間相對應的進度條的位置通過處理器顯示標記物；以及響應於檢測到對標記物的選擇，通過處理器導航到對應於媒體通信的視頻的位置。

該方法還可以包括通過處理器在內存中存儲與屏幕記錄會話相對應的視頻文件。

該方法還可以包括：通過處理器在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；以及通過處理器將該音頻通信的音頻文件與對應於屏幕記錄會話的視頻文件合併，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時鐘同步。

元數據文件還可以包括媒體通信關於屏幕記錄會話的停止時間。

該方法還可以包括：通過處理器接收屏幕記錄會話期間的音頻通信；以及通過處理器生成屏幕記錄會話的多個視頻文件，其中音頻通信對應於視頻文件中的一個並跨越視頻文件中的所述一個的整個持續時間。

該方法還可以包括：通過處理器生成與媒體通信相對應的屏幕記錄會話的圖像；以及通過處理器在用戶界面中顯示圖像。

元數據文件還可以包括媒體通信類型的識別。

元數據文件還可以包括參與媒體通信的實體的配置文件信息。

該方法還可以包括：通過處理器接收搜索查詢；通過處理器比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；以及根據比較通過處理器返回搜索結果，其中所述比較列出對應於該搜索結果的視頻文件。

該方法還可以包括：通過處理器接收基於搜索結果的選擇；以及響應於基於該搜索結果的選擇通過該處理器顯示視頻。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的系統中，該系統包括：處理器；和連接到該處理器的內存，其中內存上儲有指令，當處理器執行該指令時使處理器：在電子裝置上發起屏幕記錄會話；在屏幕記錄會話期間接收多個媒體通信；生成屏幕記錄會話的多個圖像，圖像中的每一個對應於媒體通信中的一個；和在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個。

指令還可以使處理器在圖像庫中顯示圖像。

圖像可以包括在媒體通信中所述相應的一個的期間對應於屏幕記錄會話的視頻文件段。

指令還可以使處理器生成與媒體通信中的每一個相對應的元數據文件，其中元數據文件包括媒體通信中的相應的一個的開始時間。

指令還可以使處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和根據比較返回搜索結果，其中所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

元數據文件還可以包括媒體通信中的相應的一個的停止時間。

元數據文件還可以包括參與媒體通信中的相應的一個的實體的配置文件信息。

指令還可以使處理器：顯示與屏幕記錄會話相對應的重放進度條；和顯示多個指示器，該多個指示器中的每一個對應於沿著重放進度條的媒體通信中的一個。

指令還可以使處理器接收對多個指示器中的一個的選擇，其中圖像中的至少一個對應於多個指示器中的所述一個並響應於該選擇被顯示。

指令還可以使處理器：接收用於放大圖像中的所述至少一個的選擇；和響應於放大圖像中的至少一個的選擇，顯示圖像中的至少一個的放大版本。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過處理器在電子裝置上發起屏幕記錄會話；通過處理器接收屏幕記錄會話期間的多個媒體通信；通過處理器生成屏幕記錄會話的多個圖像，圖像中的每一個對應於媒體通信中的一個；和通過處理器在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個。

該方法還可以包括通過處理器在圖像庫中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中所述相應的一個期間對應於屏幕記錄會話的視頻文件段。

該方法還可以包括通過處理器生成與媒體通信中的每一個相對應的元數據文件，其中元數據文件包括媒體通信中的相應的一個的開始時間。

該方法還可以包括：通過處理器接收搜索查詢；通過處理器比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和通過處理器根據比較返回搜索結果，其中所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

元數據文件還可以包括媒體通信中的相應的一個的停止時間。

元數據文件還可以包括參與媒體通信中的相應的一個的實體的配置文件信息。

該方法還可以包括：通過處理器顯示對應於屏幕記錄會話的重放進度條；和通過處理器顯示多個指示器，該多個指示器中的每一個對應於沿著重放進度條的媒體通信中的一個。

該方法還可以包括通過處理器接收對多個指示器中的一個的選擇，其中圖像中的至少一個對應於多個指示器中的所述一個並響應於該選擇而被顯示。

該方法還可以包括：通過處理器接收用於放大圖像中的所述至少一個的選擇；和響應於放大圖像中的所述至少一個的選擇，通過處理器顯示圖像中的所述至少一個的放大版本。

本發明的實施例的多個方面涉及一種用於記錄代理交互的系統和方法。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的系統中，該系統包括：處理器；和連接到處理器的內存，其中內存上存儲有指令，當處理器執行該指令時使得處理器：在電子裝置上發起屏幕記錄會話；監測發生在電子裝置上的媒體通信；生成對應於媒體通信的元數據文件，其中元數據文件包括媒體通信關於屏幕記錄會話的開始時間；顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進度條；沿著對應於媒體通信的開始時間的進度條的位置顯示基於元數據文件的標記物；和響應於對標記物的選擇的檢測，導航到對應於媒體通信的視頻的位置。

指令還可以使處理器在內存中存儲對應於屏幕記錄會話的視頻文件。

指令還可以使處理器：在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；和將音頻通信的音頻文件和對應於屏幕記錄會話的視頻文件合併，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時鐘同步。

元數據文件還可以包括媒體通信關於屏幕記錄會話的停止時間。

指令可以進一步使處理器：在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；和生成屏幕記錄會話的多個視頻文件，其中音頻通信對應於視頻文件中的一個並跨越視頻文件中的一個的整個持續時間。

指令可以進一步使得處理器：生成與媒體通信相對應的屏幕記錄會話的圖像；和在用戶界面中顯示圖像。

元數據文件還可以包括媒體通信類型的識別。

元數據文件還可以包括參與媒體通信的實體的配置文件信息。

指令可以進一步使得處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和根據所述比較返回搜索結果，其中所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

指令可以進一步使得處理器：接收基於搜索結果的選擇；和響應於該基於搜索結果的選擇顯示視頻。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過處理器在電子裝置上發起屏幕記錄會話；通過處理器監測發生在電子裝置上的媒體通信；通過處理器生成對應於媒體通信的元數據文件，其中該元數據文件包括媒體通信關於屏幕記錄會話的開始時間；通過處理器顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進度條；沿著與媒體通信的開始時間相對應的進度條的位置通過處理器顯示基於元數據文件的標記物；和響應於檢測對該標記物的選擇，通過處理器導航到對應於媒體通信的視頻的位置。

該方法可以進一步包括通過處理器在內存中存儲對應於屏幕記錄會話的視頻文件。

該方法可以進一步包括：通過處理器在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；和通過處理器將音頻通信的音頻文件和對應於屏幕記錄會話的視頻文件合併，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時鐘同步。

元數據文件可以進一步包括媒體通信關於屏幕記錄會話的停止時間。

該方法可以進一步包括：通過處理器在屏幕記錄會話期間接收音頻通信；和通過處理器生成屏幕記錄會話的多個視頻文件，其中音頻通信對應於視頻文件中的一個並跨越視頻文件中的所述一個的整個持續時間。

該方法可以進一步包括：通過處理器生成與媒體通信相對應的屏幕記錄會話的圖像；和通過處理器在用戶界面中顯示圖像。

元數據文件可以進一步包括媒體通信類型的識別。

元數據文件可以進一步包括參與媒體通信的實體的配置文件信息。

該方法可以進一步包括：通過處理器接收搜索查詢；通過處理器比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和通過處理器根據該比較返回搜索結果，所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

該方法可以進一步包括：通過處理器接收基於搜索結果的選擇；和響應於對基於搜索結果的選擇，通過處理器顯示視頻。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的系統中，該系統包括：處理器；和連接到處理器的內存，其中內存上存儲有指令，當處理器執行指令時使得該處理器：在電子裝置上發起屏幕記錄會話；在屏幕記錄會話期間接收多個媒體通信；生成屏幕記錄會話的多個圖像，該多個圖像中的每一個對應於媒體通信中的一個；和在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個。

指令可以進一步使處理器在圖像庫中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中的所述相應的一個的期間對應於屏幕記錄會話的視頻文件段。

指令可以進一步使處理器生成對應於媒體通信中的每一個的元數據文件，其中該元數據文件包括媒體通信中相應的一個的開始時間。

指令可以進一步使得處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和根據該比較返回搜索結果，其中所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

元數據文件可以進一步包括媒體通信中所述相應的一個的停止時間。

元數據文件可以進一步包括參與媒體通信中的所述相應的一個的實體的配置文件信息。

指令可以進一步使處理器：顯示對應於屏幕記錄會話的重放進度條；和沿著重放進度條顯示多個指示器，該多個指示器中的每一個對應於媒體通信中的一個。

指令可以進一步使處理器接收對多個指示器中的一個的選擇，其中圖像中的所述至少一個對應於多個指示器中的所述一個並且響應於該選擇被顯示。

指令可以進一步使處理器：接收用於放大圖像中的所述至少一個的選擇；和響應於對放大圖像中的所述至少一個的選擇，顯示圖像中的所述至少一個的放大版本。

根據本發明的實施例，在一種用於記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過處理器在電子裝置上發起屏幕記錄會話；通過處理器在屏幕記錄會話期間接收多個媒體通信；通過處理器生成屏幕記錄會話的多個圖像，該多個圖像中的每一個對應於媒體通信中的一個；和通過處理器在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個。

該方法可以進一步包括通過處理器在圖像庫中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中所述相應的一個的期間對應於屏幕記錄會話的視頻文件段。

該方法可以進一步包括通過處理器生成對應於媒體通信中的每一個的元數據文件，其中該元數據文件包括媒體通信中的相應的一個的開始時間。

該方法可以進一步包括：通過處理器接收搜索查詢；通過處理器比較該搜索查詢與存儲在元數據文件中的信息；和通過處理器根據所述比較返回搜索結果，其中所述比較列出對應於搜索結果的視頻文件。

元數據文件可以進一步包括媒體通信中的所述相應的一個的停止時間。

元數據文件可以進一步包括參與媒體通信中的所述相應的一個的實體的配置文件信息。

該方法可以進一步包括：通過處理器顯示對應於屏幕記錄會話的重放進度條；和通過處理器顯示多個指示器，該多個指示器中的每一個對應於沿著該重放進度條的媒體通信中的一個。

該方法可以進一步包括通過處理器接收對多個指示器中的一個的選擇，其中圖像中的所述至少一個對應於多個指示器中的所述一個並且響應於該選擇被顯示。

該方法可以進一步包括：通過處理器接收放大圖像中的所述至少一個的選擇；和響應於放大多個圖像中的所述至少一個的選擇，通過處理器顯示圖像中的所述至少一個的放大版本。

附圖說明

本發明或申請文件包含至少一個彩色附圖。依據請求及支付必要的費用，將提供本發明或本發明申請包含彩色附圖的公開的副本。

通過結合附圖參考以下詳細的說明，本發明將更好的理解，本發明的更完整的說明及其多個相關特徵和方面將更加容易明白，附圖中相同的附圖標記表示相同的部件，其中：

圖1為根據本發明一些實施例的代理交互記錄系統的示意性方框圖；

圖2為顯示根據本發明一些實施例的更詳細的交互記錄系統的示意性方框圖；

圖3為顯示根據本發明一些實施例的發起和執行屏幕記錄會話的通信的發信號流程圖；

圖4為顯示根據本發明一些實施例的用於發起和執行記錄會話並存儲屏幕記錄會話期間關於媒體通信事件的信息的通信的發信號流程圖；

圖5A-5D示出了根據本發明一些實施例的被映射到屏幕記錄文件的媒體通信的示例；

圖6為顯示根據本發明一些實施例的用於搜索和檢索記錄的通信的發信號流程圖；

圖7A-7F示出了根據本發明一些實施例的用於搜索和播放記錄會話的重放與搜索用戶界面；和

圖8示出了根據本發明一些實施例的用於根據標記物的選擇導航到視頻的位置的流程圖。

具體實施方式

在下面的參考附圖的說明中，本發明被描述為一個或多個實施例，其中附圖中相同的數字代表相同或相似的元件。儘管本發明以最佳的形式來說明以達到發明人的目的，但是本領域技術人員應當理解的是本說明意在涵蓋可以包括在通過所附的權利要求及由以下公開和附圖支持的等效形式限定的本發明的精神和範圍內的改變、修改和等效形式。

概括地說，本發明的實施例涉及用於記錄例如呼叫中心環境中的代理交互的系統和方法。

為了服務於客戶需求，企業通常使用操作代理裝置(例如，臺式計算機和電話系統)的代理參與和客戶或其他代理的通信會話或者交互。一個示例是代表企業工作的呼叫中心，其中客戶可以發起(或接收)與呼叫中心代理的通信，以訂購產品、解決投訴、升級或更換服務或者以其它方式解決與該企業提供的產品或服務相關的問題。

監測企業或呼叫中心的代理可能期望監測這種通信，例如，以確保高質量的交互、評估代理的性能或者培訓新的代理以履行他們的職責。在一些情況中，呼叫中心或企業可能希望根據特定參數來評估或分析單個代理或代理組的活動。例如，呼叫中心或企業可能希望研究或分析關於與特定主題相關的通信事件(例如，送貨投訴、關於特定產品的投訴、出售特定服務的嘗試，等等)的信息。為了這些通信事件的分析能夠更加容易，可以使用語音識別和分析技術來分析音頻數據(例如，技術通信音頻)或文本數據(例如，電子郵件或聊天通信)，以確定多種通信主題的出現。此外，代理活動可以被記錄為屏幕截圖記錄，該屏幕截圖記錄以後可以被重放以查看代理在其工作班次期間或者在特定媒體通信會話期間正在做什麼。

在很多情況中，單個代理可以在給定工作會話期間同時地與多個客戶或其他代理通信。例如，代理可以加入與不同客戶的多個文本聊天通信，同時加入與另一個客戶的電話通信並查看與另一個代理的電子郵件通信。如果在工作班次期間記錄該代理的屏幕，則這種記錄可以跨度幾個小時，因此對於監督代理來說隨後查看個別媒體通信(例如，聊天會話)的內容而不查看長段的不相關屏幕記錄視屏是困難的。

因此，本發明的實施例使得關於個別媒體通信事件或其它代理活動的信息能夠以可被搜索以用於隨後重放的方式被記錄並存儲，從而使屏幕記錄會話的相關部分的導航和分析能夠更容易。進一步地，本發明的實施例使多個代理或涉及單個代理的多個活動中的多個媒體通信事件或代理活動的分析能夠更容易。

圖1為根據本發明一些實施例的代理交互記錄系統100的示意性方框圖。代理交互記錄系統100可以運行在例如通過向在商業系統中操作的客戶提供特定產品線或服務的企業(例如，零售或服務供應商)操作的呼叫或聯絡中心102中。企業104可以操作呼叫中心102以提供呼叫中心服務，以促進它的企業目標。呼叫中心102可以是商業或公司的內部設備，用於在執行與通過該企業可獲得的產品和服務相關的銷售和服務的功能方面服務於該企業。另一方面，呼叫中心也可以是第三方服務供應商。呼叫中心可以部署在專用於該企業或第三方服務供應商的設備中和/或部署在遠程計算環境中，舉例來說，例如具有用於支持多個企業的多個呼叫中心的基礎設施的私人或公共雲環境。呼叫中心的各種部件還可以被分散在不同的地理位置和計算環境中，而不必須包含在單個位置、計算環境或者甚至計算裝置中。

根據一個示例性實施例，呼叫中心包括多種資源(例如，人員、計算機和電信設備)以能夠通過電話或其它通信機制進行服務傳送。這些資源可以根據呼叫中心的類型改變，並且可以從客戶服務到幫助臺、緊急響應、電話銷售、接收訂單以及類似服務。

期望從呼叫中心102或企業104獲得服務的客戶、潛在客戶或其它終端用戶可以通過他們的終端用戶裝置106a-106c(統稱為電子裝置106)發起到呼叫中心102的入站通信。電子裝置106可以是本領域常用的通信裝置，舉例來說，例如電話、無線電話、智慧型電話、個人計算機、電子平板和/或類似裝置。操作電子裝置106的用戶可以發起、管理和響應電話呼叫、電子郵件、聊天、簡訊、網頁瀏覽會話以及其它多媒體交互。

根據正在使用的裝置類型，來自電子裝置106的入站通信和發向電子裝置106的出站通信可以穿過電話、蜂窩數據和/或數據通信網絡108。例如，通信網絡108可以包括私人或公共交換電話網(PSTN)、區域網(LAN)、專用廣域網(WAN)和/或公共廣域網，舉例來說，例如網際網路。通信網絡108還可以包括無線載波網絡，包括碼分多址(CDMA)網絡、全球移動通信系統(GSM)網絡和/或本領域常用的任何3G或4G網絡。

根據一個示例性實施例，呼叫中心102包括連接到通信網絡108的交換機/媒體網關112，用於在終端用戶與呼叫中心102之間接收和傳送通信。交換機/媒體網關112可以包括被配置為用作中心內的用於代理級路由的中心交換機的電話交換機或通信交換機。就此而言，交換機112可以包括自動呼叫分配器、專用分組交換機(PBX)、基於IP的軟體交換機和/或配置為接收來源於網絡的呼叫和/或來源於電話網絡的呼叫的任何其它交換機。根據本發明的一個示例性實施例，交換機被連接到通信伺服器118，通信伺服器118可以例如用作交換機與呼叫中心的路由部件、監測部件和其它通信處理組件的其餘部分之間的適配器或接口。

呼叫中心還可以包括用於加入與終端用戶裝置106和/或網頁伺服器132的語音交互之外的媒體交互的多媒體/社交媒體伺服器。媒體交互可以與例如電子郵件、語音郵件(通過電子郵件發送語音郵件)、聊天、視頻、簡訊、網頁、社交媒體、同步瀏覽和類似形式相關。網頁伺服器132可以包括例如社交交互網站主機，所述社交交互站點主機用於終端用戶可以訂閱的多個已知的社交交互網站，舉例來說，例如Facebook、Twitter以及類似網站。網頁伺服器還可以為呼叫中心正在支持的企業提供網頁。終端用戶可以瀏覽網頁並獲得關於企業的產品和服務的信息。網頁還可以通過例如網頁聊天、語音呼叫、電子郵件、網頁實時通信(WebRTC)或類似方法提供用於聯絡呼叫中心的機制。

根據本發明的一個示例性實施例，交換機112連接到交互式媒體響應(IMR)伺服器134，該IMR伺服器還可以被稱為自助系統、虛擬助手或類似名稱。除了IMR伺服器134不受限於語音之外，IVR伺服器134可以類似於交互式語音響應(IVR)伺服器，但可以覆蓋包括語音在內的多種媒體信道外。然而，以語音為例，IMR伺服器134可以被配置有用於詢問客戶的需求的IMR腳本。例如，銀行的呼叫中心可以通過IMR腳本告訴客戶，如果他們希望獲得帳戶餘額，則「按1」。如果是這種情況，客戶可以通過與IMR伺服器134的持續交互完成服務而不需要與代理通話。IMR伺服器134還可以提出開放式問題，舉例來說，例如「我可以幫忙做什麼？」，客戶可以說出或者以其它方式輸入聯絡呼叫中心的原因。該用戶的回應接著可以被路由伺服器120使用，以將該呼叫或通信路由到適當的呼叫中心102的資源。

如果通信將被路由到代理，則該通信可以被傳送到通信伺服器118，該通信伺服器與路由伺服器120交互以找到用於處理該通信的合適的代理。通信伺服器118可以被配置為處理PSTN呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫、或者基於其它文本或非音頻的通信(例如，聊天會話)。例如，通信伺服器118可以包括用於處理SIP呼叫的會話發起協議(SIP)伺服器。根據一些示例性實施例，通信伺服器118可以例如提取與客戶交互相關的數據，例如客戶的電話號碼(通常稱為自動號碼識別(ANI)號碼)或者客戶的網際網路協議(IP)地址或電子郵件地址。

在一些實施例中，路由伺服器120可以查詢客戶資料庫，該客戶資料庫存儲有現有客戶的信息，例如聯絡信息、服務級別協議(SLA)需求、先前客戶聯絡的種類和呼叫中心解決任何客戶問題所採用的動作以及類似信息。該資料庫可以通過本領域常用的任意資料庫管理系統管理，例如Oracle、IBM DB2、微軟SQL伺服器、Microsoft Access、PostgreSQL、MySQL、FoxPro以及SQLite，並且可以存儲在大容量存儲裝置130中。路由伺服器120可以通過ANI或者通過IMR 134收集並通過通信伺服器118發送到路由伺服器的任意其它信息從客戶資料庫查詢客戶信息。

一旦有合適的代理可以處理通信，則在該客戶與被識別的代理的代理裝置138a-138c(統稱為138)之間建立連接。所收集的關於客戶的信息和/或客戶的歷史信息也可以被提供給代理裝置以幫助代理更好地服務通信。就此而言，每個代理裝置138都可以包括適用於普通電話呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫的電話。代理裝置138還可以包括計算機，所述計算機用於與呼叫中心的一個或多個伺服器通信並執行與呼叫中心操作相關聯的數據處理以及通過語音和其它多媒體通信機制與客戶相連接。

對用於路由入站通信的合適代理的選擇可以基於例如路由伺服器120採用的路由策略，並且還可以基於與代理可用性、技能和通過例如統計伺服器122提供的其他路由參數相關的信息。

呼叫中心102還可以包括被配置為由統計伺服器122聚集的數據生成報表的報表伺服器128。這些報表可以包括與資源狀態有關的近實時報表或歷史報表，舉例來說，例如平均等待時間、放棄率、代理佔用率以及類似報表。報表可以自動地或響應於請求者(例如，代理/管理員、呼叫中心應用程式和/或類似請求者)的特定請求生成。

根據本發明的一個示例性實施例，路由伺服器120通過具有用於管理分配給代理的後臺/離線活動的功能而得到增強。這些活動可以包括例如答覆電子郵件、答覆信件、參加培訓班或者不需要與客戶實時通信的任何其它活動。一旦分配給代理，活動可以被推送給該代理或者可以顯示在該代理的工作框126a-126c(統稱為126)中以作為該代理的待完成任務。該代理的工作框可以通過本領域常用的任意數據結構實現，舉例來說，例如鍊表、陣列和/或類似數據結構。該工作框可以保持在例如每個代理裝置138的緩存中。

根據本發明的一個示例性實施例，(多個)大容量存儲裝置130可以存儲與代理數據(例如，代理配置文件、進度表，等等)、客戶數據(例如，客戶配置文件)、交互數據(例如，與客戶的每個交互的細節，包括交互原因、配置數據、保持時間、處理時間，等等)以及類似數據相關的一個或多個資料庫。根據一個實施例，這些數據中的一部分(例如，客戶配置文件數據)可以通過第三方資料庫提供，舉例來說，例如第三方客戶關係管理(CRM)資料庫。大容量存儲裝置130可以採用本領域常用的硬碟或硬碟陣列的形式。

呼叫中心102可以另外包括下文將做更詳細說明的交互記錄系統200，所述交互記錄系統用於記錄和輔助操作終端用戶裝置106a-106c的客戶與操作代理裝置138a-138c的代理之間的交互的重放。

代理交互記錄系統100的各種伺服器，包括圖1中示出的通過呼叫中心102操作的伺服器，每一個都可以包括執行電腦程式指令並與其它系統部件交互以用於執行在此所述的各種功能的一個或多個處理器。電腦程式指令存儲在使用標準內存裝置(舉例來說，例如隨機存取存儲器(RAM))實現的內存中。電腦程式指令還可以存儲於其它非易失性計算機可讀介質中，舉例來說，例如CD-ROM、快閃記憶體或者類似介質。另外，雖然每個伺服器的功能被描述為通過特定伺服器提供，但是本領域技術人員應當理解的是，在不背離本發明實施例的範圍的情況下，各種伺服器的功能可以合併或集成在單個伺服器中，或者特定伺服器的功能可以被分布在一個或多個其它伺服器中。

在多個實施例中，術語「交互」和「通信」通常用於指使用任意通信信道，包括但不限於電話呼叫(PATN或VoIP呼叫)、電子郵件、語音郵件(通過電子郵件發送的語音郵件)、視頻、聊天、屏幕共享、簡訊、社交媒體消息、網頁實時通信(例如，WebRTC呼叫)以及類似形式的任何實時和非實時的交互。

圖2示出了例如作為圖1所示的呼叫中心102的一部分的交互記錄系統200的進一步的細節。也就是說，交互記錄系統200的一個或多個功能可以通過參照圖1說明的元件來執行。交互記錄系統200包括具有邊界裝置204的遠程操作環境202，所述邊界裝置用於路由使用服務供應商206(例如，電話服務供應商(TSP)、網際網路服務供應商(ISP)或圖1中所示的通信網絡108)的客戶與呼叫中心基礎設施208中的呼叫中心資源之間的呼叫。邊界裝置204可以是本領域常用的會話邊界控制器。

呼叫中心基礎設施208可以包括關於圖1中所示的呼叫中心102顯示的一部分或全部部件/裝置。例如，裝置可以包括電話/SIP伺服器、路由伺服器、統計伺服器、代理裝置(例如，電話、臺式計算機，等等)和/或常用於為特定呼叫中心實施呼叫中心服務的其它控制器。這些裝置可以本地定位在呼叫中心基礎設施208中，從而使呼叫中心能夠保持對這些裝置的控制。

遠程操作環境202可以是使用伺服器或其它類型控制器的雲操作環境，並且通過廣域網被連接到基礎呼叫中心(例如，呼叫中心基礎設施208和/或呼叫中心102)。來自遠程操作環境的呼叫中心服務可以作為軟體即服務(SaaS)通過代表多個呼叫中心(也被稱為租戶)的雲服務供應商通過廣域網提供。租戶可以擁有它們自己的用於提供部分呼叫中心服務的基礎設施。租戶基礎設施處的基礎設施和能力可以不同於遠程操作環境中的基礎設施和能力。根據一個實施例，基礎呼叫中心可以通過企業操作團隊操作，而遠程操作環境可以通過企業外部的操作團隊操作。

遠程操作環境202被配置為提供用於連接到多種電話服務供應商的存在點。根據一個實施例，使用實時傳輸協議(RTP)傳送的媒體業務終結於遠程操作環境中。遠程操作環境可以為媒體業務提供有保證的服務質量(QoS)。在其它實施例中，沒有為穿過遠程操作環境202的媒體業務提供QoS保證。

遠程操作環境202還可以連接到其它公共操作環境(例如，公共雲計算環境)，並且對本領域技術人員來說顯而易見的是一些處理可以被分配到其它遠程操作環境。例如，不需要QoS的處理情報和媒體處理可以被分配到代表一個或多個租戶的其它遠程操作環境。例如，公共操作環境可以託管專用於具有SIP伺服器、路由伺服器和類似伺服器的每個租戶的虛擬機，用於處理入站和出站語音呼叫。

根據一個環境，遠程操作環境202的邊界裝置204被配置為控制在例如客戶和呼叫中心代理之間的設置、執行和卸下語音對話與其它媒體通信中涉及的發信號和媒體流。根據一個實施例，邊界裝置20是會話邊界控制器，所述會話邊界控制器控制客戶與代理之間的媒體會話(也被稱為「呼叫」、「電話呼叫」或者「通信會話」)期間交換的發信號和媒體。根據一個實施例，媒體會話期間交換的發信號包括SIP、H.323、媒體網關控制協議(MGCP)和/或本領域常用的任意其它承載語音的IP(VoIP)呼叫信號協議。媒體會話期間交換的媒體包括攜帶有呼叫的音頻、視頻或其它數據以及呼叫統計和質量的信息的媒體流。

根據一個實施例，邊界裝置204根據標準SIP背靠背用戶代理(B2BUA)配置進行操作。就此而言，邊界裝置204被插入在VoIP呼叫中的主叫方和被叫方之間建立的發信號和媒體路徑中。在以下的實施例中，應當理解的是，其它中間軟體和/或硬體裝置可以在建立主叫方與被叫方之間的發信號和/或媒體路徑中被調用。

遠程操作環境200託管資源管理器212、媒體控制平臺214和(可以併入媒體控制平臺214中的)記錄伺服器216。資源管理器212和媒體控制平臺214可以被統稱為媒體控制器。資源管理器212被配置為分配並監測媒體控制平臺池，以提供負載平衡和每種資源類型的高可用性。根據一個實施例，資源管理器212監測並從可用平臺群中選擇媒體控制平臺214。例如根據主叫客戶的位置識別、被實施的媒體服務類型、檢測的當前媒體服務的質量以及類似物，媒體控制平臺214的選擇可以是動態的。

根據一個實施例，資源管理器被配置為處理媒體服務請求，並且與例如具有配置資料庫的配置伺服器交互，以確定交互式語音響應(IVR)配置文件、語音應用程式(例如，語音可擴展標記語言(語音XML)應用程式)、公告和會議應用程式、資源和可以傳送該服務的服務配置文件，舉例來說，例如媒體控制平臺。根據一個實施例，資源管理器可以為服務供應商提供分層的多租戶配置，使得它們能夠為每個租戶分配選定數量的資源。

媒體控制平臺214被配置為根據來自服務用戶的請求提供呼叫和媒體服務。這些服務包括但不限於發起出站呼叫、播放音樂或者在呼叫被保持時提供其它媒體、呼叫記錄、電話會議、呼叫進度檢測、在客戶自助會話期間播放音頻/視頻提示以及類似動作。這些服務中的一個或多個通過語音應用程式(例如，語音XML應用程式)限定，該語音應用程式作為建立媒體控制平臺與服務用戶之間的媒體會話的處理的一部分被執行。

資源管理器212被配置為根據IVR配置文件、負載平衡考量以及類似物從媒體控制平臺實例群中識別出適當的媒體控制平臺214實例，並且向被識別的媒體控制平臺轉發請求。在轉發請求中，資源管理器被配置為插入通過服務要求、服務參數和已經為IVR配置文件配置的策略規定的附加報頭或參數。

根據一個實施例，媒體控制平臺214包括用於解釋和執行語音應用程式的解釋模塊。在一些實施例中，媒體控制平臺通過資源管理器212可以從語音伺服器調用附加服務，舉例來說，例如自動語音識別或文本-語音服務。

記錄伺服器216被配置為記錄媒體會話期間交換的媒體。儘管記錄伺服器216被描述為獨立的部件，但是本領域技術人員應當理解的是記錄伺服器216的功能可以被合併到媒體控制平臺214中。

根據一個實施例，呼叫中心基礎設施208託管SIP伺服器220，SIP伺服器220可以類似於結合圖1說明的呼叫伺服器118，以通過遠程操作環境202中的媒體控制平臺214發起終端用戶裝置106與代理裝置之間建立的呼叫的呼叫記錄。響應於記錄服務的請求，媒體控制平臺214執行終端用戶裝置106與代理裝置138之間的橋接，並且發起記錄會話。媒體控制平臺214複製終端用戶裝置106與代理裝置138之間發送的媒體，並且將複製的媒體傳送至記錄伺服器216，記錄伺服器216接著將該複製的媒體存儲在本地和/或遠程存儲裝置(圖中未示出)中。本地存儲裝置可以是例如可以包括固態驅動器以提供快速寫入吞吐量的短期存儲機構、或者可以依據遠程操作環境中的媒體控制平臺群縮放的遠程操作環境202中的磁碟存儲機構(例如，磁碟陣列)。遠程存儲裝置可以被託管在例如與遠程操作環境202分離的環境(例如，公共雲計算環境)中。根據一個實施例，存儲裝置以安全且保密的方式為多個租戶存儲媒體記錄。就此而言，這些記錄以加密的方式(例如，通過公共秘鑰)被存儲在存儲裝置中，該加密的方式被配置為通過可以擁有例如私人秘鑰的租戶解密(例如，以便收聽)。

呼叫中心基礎設施208託管會話發起協議(SIP)伺服器220，SIP伺服器220通過廣域網與資源管理器212通信，以用信號通知媒體控制平臺214記錄代理裝置138與客戶(或者通過服務供應商206由客戶操作的裝置106)之間傳送的媒體。

圖2中的系統還包括被配置為存儲通過記錄伺服器216傳送的記錄的大容量存儲裝置226。大容量存儲裝置226可以是例如通過例如第三方基於雲的數據存儲服務(例如，在線存儲Web服務)提供的公共雲計算環境中的聯機存儲器。大容量存儲裝置226還可以是呼叫中心基礎設施208處的本地存儲裝置。

根據一個實施例，在被置入與正在為其存儲記錄的租戶或代理裝置138相關聯的存儲桶(bucket)之前，代理與客戶之間的通信的記錄可以通過媒體控制平臺214加密。記錄的加密可以通過存儲在與租戶或代理裝置138相關聯的交互-語音-響應(IVR)配置文件中的加密秘鑰。必要時，還可以從租戶的IVR配置文件獲得用於置入大容量存儲裝置中的授權秘鑰。

根據一個實施例，遠程控制環境200進一步託管網頁伺服器230，網頁伺服器230提供用於與媒體控制平臺214配合的呼叫記錄應用程式編程接口(API)230。根據一個實施例，媒體控制平臺214使用API 232為記錄的媒體通信(例如，語音呼叫、聊天、電子郵件，等等)配置媒體通信元數據，該元數據包括通用資源標識符(URL)或者到大容量存儲裝置226中存儲的記錄的任何其它連結。媒體通信元數據可以被存儲在大容量存儲裝置226中，或者存儲在類似於大容量存儲裝置226的單獨的大容量存儲裝置236中。

呼叫中心基礎設施208可以託管提供連接到交互集中器(ICON)資料庫242的ICON應用程式240的伺服器。根據一個實施例，ICON應用程式240從SIP伺服器220接收呼叫和其它交互事件的詳情並且將這些詳情存儲到ICON資料庫242中。網頁伺服器230被配置為通過廣域網訪問ICON資料庫242並且檢索與從媒體控制平臺214接收的通信元數據相關聯的事件詳情，並將該事件詳情和相關聯的通信元數據存儲在大容量存儲裝置226或大容量存儲裝置236中維護的通信記錄中。在另一個實施例中，網頁伺服器230可以通過記錄處理器262與ICON資料庫242通信，記錄處理器262起到合併網頁伺服器130與ICON資料庫242之間的呼叫事件的媒介的作用。

遠程控制環境還託管記錄伺服器250。記錄伺服器260可以部分地用於為通信記錄的加密和解密進行秘鑰管理。就此而言，記錄伺服器250為管理員(例如，操作代理終端138b的租戶管理員)訪問提供了用於上傳或管理用於通信記錄的加密和解密的證書的用戶接口。記錄伺服器250可以被部署在遠程操作環境202(或其它遠程操環境)中或者呼叫中心基礎設施208上。

在一個實施例中，用於訪問通信記錄的圖形用戶界面252被集成到在代理終端138b處操作的租戶用戶界面中。圖形用戶界面252訪問提供提示的重放用戶界面254和用於允許用戶搜索、重放及執行與記錄的通信相關的其它活動(例如，關鍵字或短語的搜索)的其它機制。

重放用戶界面254訪問語音伺服器256，以調用語音伺服器256的多種功能。語音伺服器256配置有語音識別技術，以在語音應用程式中為用戶提供自動語音識別和文本-語音轉換功能，並且如本領域技術人員應當理解的可以提供多種語音分析和文本處理功能。在對通信執行語音分析和文本處理操作時，語音伺服器256可以將與該通信相關的信息(例如，主題、關鍵字、代理和客戶信息、媒體類型、媒體識別信息，等等)存儲在索引文件258中，以通過重放用戶界面254幫助搜索操作。另外，與通信相關的信息可以存儲在運行在資料庫伺服器(例如，SQL伺服器)260上、通過語音伺服器256和重放用戶界面254可以訪問的可搜索資料庫中。

網頁伺服器230的部分處理可以通過獨立的記錄處理器262調用並處理。具體地，記錄伺服器262可以執行指令以訪問ICON資料庫242、檢索與從媒體控制平臺214接收的呼叫元數據相關聯的事件詳情以及將該事件詳情和相關聯的呼叫元數據轉發到網頁伺服器230，以用於存儲在呼叫資料庫236中維護的呼叫記錄中。根據一個實施例，記錄處理器262可以是運行在與網頁伺服器230相同的或獨立的處理器或計算裝置中的進程或線程。

根據本發明的實施例，交互記錄系統200能夠實現終端用戶裝置與代理終端138之間的通信事件的監測。通信與和該通信相關的元數據一起被記錄並存儲在大容量存儲裝置(例如，226或236)中，以便於以後的檢索和分析。另外，對通信執行語音處理和分析，使得操作代理終端(例如，138b)的租戶用戶能夠隨後搜索並重放記錄的通信。

交互記錄系統200還包括交互伺服器264，交互伺服器264可以位於呼叫中心基礎設施208中或者遠程地位於遠程操作環境202中。交互伺服器264與網頁伺服器230通信並且操作，以便於電子通信服務，例如電子郵件、聊天和社交媒體通信事件。網頁伺服器230與交互伺服器264通信以確定代理裝置，以便幫助使用在代理終端138上操作的屏幕記錄客戶端266的代理屏幕的記錄。更具體地，當代理終端138登陸或者連接到網頁伺服器230並且被認證為代理時，交互伺服器264與網頁伺服器230一起操作，以指示網頁伺服器230什麼時候開始、停止、暫停或重新開始記錄代理終端138的代理屏幕。在另一個實施例中，單個的代理可以使用瀏覽器界面來執行他們的職責，以使屏幕記錄客戶端266不被安裝為運行在代理屏幕上的獨立的軟體應用程式，取而代之的是代理使用基於網頁瀏覽器的工作區用戶界面(例如，使用網頁實時通信(WebRTC)或者其它適合的基於瀏覽器的通信平臺)與其他代理、客戶等進行交互，並且網頁伺服器230與交互伺服器164交互以記錄在該瀏覽器界面中的該代理的活動。

如下文中更詳細的說明，當使用屏幕記錄客戶端266記錄代理屏幕時，屏幕記錄客戶端266和/或網頁伺服器230監測發生在代理終端138上的多種通信，並且記錄關於這些通信的信息(例如，開始時間、結束時間、媒體識別、媒體持續時間、媒體類型，等等)以作為元數據信息存儲在大容量存儲裝置236中的元數據文件中。因此，交互記錄系統200的部件共同使屏幕記錄會話期間發生的通信能夠被識別，從而能夠通過(例如，操作代理終端138b的)租戶用戶進行對相關通信的隨後搜索和檢索。

圖3為根據本發明一個實施例的顯示屏幕記錄客戶端300、網頁伺服器302和大容量存儲裝置304之間的多種交互以發起並執行屏幕記錄會話的發信號流程圖。除非在該流程圖的說明中有註明，否則根據本發明的實施例說明的流程圖中顯示的操作的編號和布置並不意味著該操作必須出現在每一個實施例中，或者該操作必須以特定的順序執行。例如，關於示例性實施例公開的一些操作可以根據代理交互記錄系統的設計和功能執行。

參照圖3，屏幕記錄客戶端300的實例運行在終端用戶裝置或代理終端(例如，代理裝置138)上，並且與網頁伺服器302通信，其中網頁伺服器302可以與圖2中示出的網頁伺服器230相同或相似。網頁伺服器進一步與大容量存儲裝置304通信，其中大容量存儲裝置304可以與圖2中的大容量存儲裝置226相同或相似。

在操作306中，代理裝置138使用屏幕記錄客戶端300與網頁伺服器302連接或者登陸網頁伺服器302。屏幕記錄客戶端300可以安靜地運行在代理裝置138上，並且當操作代理裝置138的代理與代理裝置138交互時或者當代理登陸到代理裝置138以開始輪班時，可以自動發起連接或登陸到網頁伺服器302。

在操作307中，網頁伺服器302向屏幕記錄客戶端300提供屏幕記錄客戶端登陸網頁伺服器302並且被正確地認證以在被網頁伺服器管理時執行屏幕記錄的確認消息。

在操作308中，屏幕記錄客戶端300發送訂閱請求到網頁伺服器302，以請求更新設置或者執行屏幕記錄的必要的其它信息和參數。在操作309中，網頁伺服器302以確認消息和任何必要信息做出響應。

然後，網頁伺服器302監測操作屏幕記錄客戶端300的終端用戶裝置的狀態，並且指示屏幕記錄客戶端300關於記錄操作終端用戶裝置的代理在工作輪班期間在終端用戶裝置上是否出現屏幕(包括非語音通信)。

例如，在操作310中，網頁伺服器302根據多種開始記錄觸發事件(例如，代理登陸他或她的工作站、代理將「請勿打擾」的設置撤銷，或者當一列預定義類型的媒體通信中的事件出現或者設置為就緒時)的出現指示屏幕記錄客戶端300開始記錄。在操作312中，隨著代理執行與客戶的多種類型的通信或者執行他們的職責，例如作為呼叫中心環境的一部分，屏幕記錄客戶端300開始記錄終端用戶裝置的屏幕。可以使用用於獲得並記錄在計算機屏幕上顯示的內容任合適當的技術。如下文將更詳細說明的，所述記錄捕獲終端用戶裝置的全部或部分屏幕，並且將該屏幕捕獲存儲為一個或多個視頻或圖像文件。

在操作314中，網頁伺服器302根據多種停止記錄觸發事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理將「請勿打擾」設置為開，或者當一列預定義類型的媒體通信中的事件沒有出現或者被設置為未就緒時)的出現指示屏幕記錄客戶端300停止記錄。在操作314中，屏幕記錄客戶端300停止記錄通過代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

操作318中，網頁伺服器302根據多種暫停記錄觸發事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理將「請勿打擾」設置為開，或者當一列預定義類型的媒體通信沒有出現或者被設置為未就緒時)的出現指示屏幕記錄客戶端300暫停記錄。該暫停記錄或停止記錄指令可以根據代理通信記錄系統的設計和自定義的設置出現。在操作320中，屏幕記錄客戶端300暫停記錄通過代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

在操作322中，記錄被暫停後，網頁伺服器302根據多種重新開始記錄觸發事件(例如，代理重新登陸他或她的工作站、該代理將「請勿打擾」設置設置為關，或者一列預定義類型的媒體通信出現或被設置為就緒時)的出現指示屏幕記錄客戶端300重新開始記錄。在操作324中，屏幕記錄客戶端300重新開始記錄通過代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

在屏幕記錄完成(例如，代理輪班結束時或者收到停止記錄指令時)時，在操作326中，屏幕記錄客戶端300將該屏幕記錄提交到網頁伺服器302以進行存儲。

操作328中，網頁伺服器302在大容量存儲裝置304中存儲屏幕記錄。在操作330中，大容量存儲裝置發送確認消息到網頁伺服器302，並且在操作332中網頁伺服器302發送確認消息到屏幕記錄客戶端300。

圖4為根據本發明實施例的顯示屏幕記錄客戶端400、網頁伺服器402、交互伺服器404和元數據存儲器406之間的多種交互以發起並執行記錄會話和存儲與屏幕記錄會話期間出現的媒體通信事件相關聯的元數據的發信號流程圖。圖4中示出的多種操作可以作為除圖3中所示的操作以外的相同交互記錄系統的一部分出現。

屏幕記錄客戶端400的實例運行在終端用戶裝置或代理終端(例如，代理裝置138)上並且與網頁伺服器402通信，其中網頁伺服器402可以與圖2中所示的網頁伺服器230相同或相似。網頁伺服器402進一步與交互伺服器404通信，其中交互伺服器404與圖2中的交互伺服器264相同或相似。網頁伺服器402還與元數據存儲器406通信，其中元數據存儲器406與圖2中示出的大容量存儲裝置236相同或相似。

交互伺服器404發送信號到限定開始記錄觸發事件408和停止記錄觸發事件410的網頁伺服器402。開始記錄觸發事件408限定網頁伺服器402應當監測以發起或重新開始屏幕記錄會話的各種事件。停止記錄觸發事件410限定網頁伺服器402應當監測以停止或暫停屏幕記錄會話的各種事件。

例如，開始記錄觸發事件408可以包括：操作416中，代理登陸代理工作站或代理裝置138，或者代理裝置138登陸/連接到網頁伺服器402；操作418中，在代理裝置138上添加或出現與客戶的新的媒體通信會話；操作420中，「請勿打擾」的設置被轉換到或者設置為關；以及，操作422中，指示代理裝置138準備好加入一個或多個各種類型的媒體通信(例如，語音、聊天、電子郵件，等等)。

停止記錄觸發事件410可以包括：操作426中，代理退出代理工作站或代理裝置138，或者代理裝置138退出網頁伺服器402/與網頁伺服器402斷開連接；操作428中，代理裝置138上正在移除或者完成與客戶的新的媒體會話記錄；操作430，「請勿打擾」的設置被開啟或設置為開；以及，操作432中，指示代理裝置138沒有準備好加入一個或多個多種類型的媒體通信(例如，語音、聊天、電子郵件，等等)。

操作438中，網頁伺服器402為開始記錄觸發事件408或停止記錄觸發事件410中的一個的出現追蹤屏幕記錄客戶端400上的媒體交互或監測媒體通信。

操作440中，當開始記錄觸發記錄事件408中的任意一個出現時，網頁伺服器402發送信號到屏幕記錄客戶端400以發起或重新開始屏幕記錄會話。操作442中，網頁伺服器402發送與出現在代理裝置138和操作終端用戶裝置106的各種客戶之間的通信相關的元數據信息到元數據存儲器406。元數據信息可以包括(同步使用共用時鐘，例如運行在代理裝置138上的本地時鐘的)通信的開始時間、代理的名稱或識別、媒體通信的類型(例如，聊天、視頻、電子郵件，等等)以及用於通信的唯一標識符。

操作444中，當停止記錄觸發事件410中的任意一個出現時，網頁伺服器402發送信號到屏幕記錄客戶端400以停止或暫停屏幕記錄會話。操作446中，當通信會話結束時，網頁伺服器402發送該通信的結束時間數據到元數據存儲器406，以附加或添加到與相應的媒體通信會話相關聯的元數據。

圖5A-5E示出了被映射到屏幕記錄文件的媒體通信的示例。圖5A示出了與客戶通信(例如，使用電話終端用戶裝置106)的多個代理之間的單個信號語音通信傳輸的示例。t1時間時，在第一代理(代理1)的代理裝置138上操作的屏幕記錄客戶端266執行屏幕記錄會話，以記錄通過代理1操作的代理裝置138的屏幕，該記錄產生屏幕記錄文件502。另外，在t1時間，代理1加入與(例如，以上關於圖1和2說明的使用電話終端用戶裝置106並被連接到代理裝置138的)客戶的電話通信中，並且客戶與代理1之間的通信的音頻文件504被生成。

在時間t2，電話通信被傳輸到第二代理，代理2，代理2繼續執行與該客戶的語音通信。另外，從時間t2開始，代理1執行多種呼叫後工作、追蹤與該客戶的語音通信(例如，生成關於該通信內容的書面文檔等)直到時間t3。

同時，生成記錄客戶與代理2之間的語音通信的音頻文件506，並且在第二代理(代理2)的代理裝置138上操作的屏幕記錄客戶端266執行屏幕記錄會話，以記錄通過代理2操作的代理裝置138的屏幕，從而生成屏幕記錄文件508。

在時間t4，客戶與代理2之間的語音通信被終止，並且代理2執行多種呼叫後工作、追蹤與該客戶的語音通信(例如，生成關於該通信內容的書面文件等)直到時間t5。

根據一個示例性實施例，屏幕記錄文件502被結合到或合併到音頻文件504，並且在大容量存儲裝置226中被存儲為單個屏幕記錄通信文件510。類似地，音頻文件506和屏幕記錄文件508被結合或合併，並且在大容量存儲裝置226中被存儲為單個屏幕記錄通信文件512。在另一個實施例中，音頻文件和屏幕記錄文件可以被存儲為單個文件而不被合併。包括通信的多種開始時間和停止時間以及通過代理執行的多種其它活動的元數據可以被生成並與屏幕記錄通信文件510和屏幕記錄通信文件512中的每一個相關聯，並且在大容量存儲裝置236中被存儲為一個或多個元數據文件。

每個代理在其工作日期間可以加入多個其它語音通信、生成具有與其結合或合併的相關聯的音頻文件的屏幕記錄文件。屏幕記錄文件可以例如根據語音通信的開始時間和結束時間被分成多個文件，或者可以作為他們整個輪班期間單個屏幕記錄通信文件被存儲(從屬於來自網頁伺服器的暫停或停止記錄命令，如上文所述)，其中在輪班期間出現語音通信時將多個音頻文件同步地結合到或合併到屏幕記錄文件的視頻。

圖5B示出了另一個示例，其中在代理1和代理2之間的諮詢期間生成諮詢音頻文件。圖5B中示出的示例中，在將通信傳輸至代理2之前，在時間t6(在時間t2之前)到時間t2期間，代理1將該客戶放置為保持狀態並加入代理1與代理2之間的諮詢，如關於圖5A的說明，在時間t2語音通信僅被傳輸至代理2。在時間t6和時間t2之間的代理1和代理2之間的諮詢期間，代理1與代理2之間的音頻通信被記錄為音頻文件516，並且代理2屏幕通過在代理2操作的代理裝置138上運行的屏幕記錄客戶端266記錄，以生成用文件記錄代理2的活動的屏幕記錄文件518，同時如關於圖5A的上述說明，代理1的活動被記錄在屏幕記錄文件502中。音頻文件516被結合到或合併到屏幕記錄518，並且它們一起在大容量存儲器226中被存儲為單個屏幕記錄通信文件520。包括通信的多種開始時間和停止時間以及通過代理執行的多種其它活動的元數據可以被生成並與屏幕記錄通信文件510、512和520中的每一個相關聯，並且在大容量存儲器236中被存儲為一個或多個元數據文件。

圖5C示出了另一個示例，其中在屏幕記錄會話期間(例如，跨越整個工作輪班期間)代理1加入到與多個不同客戶和/或其它代理的多個通信中。在時間t7，在代理1的代理裝置138上運行的屏幕記錄客戶端266執行屏幕記錄會話，以記錄代理裝置138的屏幕，從而開始生成屏幕記錄文件530。

在時間t8，代理1加入與客戶或另一個代理的語音通信，該語音通信被記錄為跨越直到時間t9的時間的音頻文件532。另外，從時間t8開始直到時間t9，生成新的屏幕記錄文件534。根據一個實施例，音頻文件532和屏幕記錄文件534被結合或合併在一起，並且共同被存儲為單個屏幕記錄通信文件536。在另一個實施例中，音頻文件532和屏幕記錄文件534被存儲為單獨的文件而不被合併。在時間t9，在代理1執行與關聯到音頻文件532的語音通信相關的呼叫後工作時，生成單獨的屏幕記錄文件538。在另一個實施例中，屏幕記錄文件534和屏幕記錄文件538可以被結合或合併為單個屏幕記錄文件，例如以在音頻文件532期間捕捉屏幕記錄，並且通信後執行的呼叫後工作與語音通信相關地被終止。從時間t10開始，可以生成新的屏幕記錄文件540，以捕捉代理1執行的附加活動。屏幕記錄文件530、538和540以及屏幕記錄通信文件536每一個被存儲在大容量存儲器226中。

另外，包括通信的多種開始時間和停止時間以及代理1執行的多種其它活動的元數據可以被生成並在大容量存儲器236中被存儲為一個或多個元數據文件。例如，在時間t7和時間t8之間，代理1加入與操作終端用戶裝置106的客戶或操作代理裝置138的代理的文本或簡訊通信544。元數據，例如開始時間、停止時間、唯一交互識別、媒體類型、持續時間、與代理1相關聯的交互式語音響應(IVR)配置文件、文件大小以及聊天通信544的其它相關參數，被存儲在大容量存儲裝置236中。

同樣地，代理1參加制定並查看電子郵件通信546以及參加時間t7和t8之間開始的聊天通信548，並且延續到時間t8之後。時間t10之後，代理1加入聊天通信550、另一個聊天通信552以及制定/查看另一個電子郵件通信554。與通信544-554中的每一個相關聯的元數據在大容量存儲裝置236中被存儲為一個或多個元數據文件。

然而，如圖5C中所示，在一些實施例中，一些通信在屏幕記錄文件530期間開始可以跨越多個屏幕記錄文件(例如，電子郵件通信554和聊天548)，並且延續到屏幕記錄文件534。因此，在隨後的使用屏幕記錄文件的通信事件的搜索和重放期間，多個屏幕記錄文件可以被順序地傳送和顯示，以顯示單獨通信的整個過程。然而，根據代理交互記錄系統100的設計，屏幕記錄文件可以被分解為與音頻記錄或者時間/數據存儲因素相對應的多種文件大小

圖5D示出了可以存儲在與單獨通信相關聯的元數據文件中的示例性信息。例如，與媒體通信相關聯的元數據文件560可以包括開始時間信息562、停止時間信息564、唯一交互識別信息566、媒體類型(例如，電子郵件、聊天、語音，等等)信息568、持續時間信息570、與加入到該通信的相應的代理相關聯的代理配置文件信息572、文件大小信息574以及根據代理交互記錄系統100的設計與該通信相關的任何其它相關的參數信息576。

圖6為顯示一起作為代理交互記錄系統的一部分來操作以根據操作代理裝置600的代理執行的搜索向代理裝置600搜索並重放語音和非語音交互的記錄和/或代理屏幕記錄的代理裝置600、重放用戶界面(UI)602、索引604、網頁伺服器606以及存儲裝置608之間的多種交互的發信號流程圖。代理裝置600、重放UI 602、索引604、網頁伺服器606以及存儲裝置608可以分別與圖2中所示的代理裝置138、重放UI 254、索引258、網頁伺服器230以及存儲裝置226相同或相似。操作610中，代理將搜索通過用戶裝置600傳送到重放UI 602。操作612中，重放UI 602搜索與多種屏幕記錄相關聯的索引604，並且在操作614中將該搜索的結果返回到用戶裝置600。

操作616中，代理選擇重放的記錄，並在操作616中發送檢索該記錄的請求到重放UI 602。操作618中，重放UI 602發送請求到網頁伺服器606以獲得該記錄，並且在操作620中從網頁伺服器606接收該請求已被接收的確認。操作622中，網頁伺服器606從存儲裝置608中檢索該記錄，並且如果必要的話，在操作624中網頁伺服器606解密該記錄。操作626中，網頁伺服器606將該記錄傳送到重放UI 602用以顯示，或者傳送到用戶裝置600上。

圖7A-7F示出了根據本發明實施例的重放和搜索UI 700。重放UI 700可以與關於圖2說明的重放UI相同或相似，並且可以與前述附圖(例如，圖2)中示出的部件交互以在代理裝置138上顯示搜索工具和重放屏幕記錄。

重放UI 700顯示多個過濾器702，例如日期範圍、術語和主題、類別和程序、代理和工作組、元數據、交互屬性、持續時間以及根據代理交互記錄系統100的設計的任意其它相關的搜索過濾器。使用代理裝置138與重放UI 700交互的代理可以根據元數據使用過濾器搜索存儲在存儲裝置226中的記錄，其中所述元數據與多種媒體通信相關聯並存儲在大容量存儲裝置236中。例如，監督代理可能希望查看特定時間範圍內特定工作組中出現在客戶與代理之間的全部通信，以確定該工作組中代理的性能或者用於訓練新的代理。因此，監督代理可以在代理與工作組類別下的工作組下拉框上選擇工作組、選擇數據範圍以及點擊應用按鈕704以執行搜索。

圖7B示出了執行搜索後的搜索結果706。查看搜索結果的監督代理可以點擊或選擇搜索結果708中的一個，以查看與所選擇的代理710相關聯的屏幕記錄。通過突出顯示或選擇代理710，重放面板712允許監督代理查看在記錄會話期間(例如，工作輪班的持續期間)代理710的活動。例如，重放面板712包括重放進度條714，其中監督代理可以使用滑動選擇工具716在重放進度條714中在整個記錄會話的期間進行導航。監督代理還可以使用重放控制器718進行播放、快進、向前跳動，等等。

一系列標記物720a-720d可以沿重放進度條顯示在多個點處，以指示記錄會話期間出現的獨立的不同媒體通信或其它活動的出現。標記物720a-720d可以根據存儲在相應的元數據文件中的信息生成，所述元數據文件例如為開始時間、結束時間或者媒體通信或其它活動的持續時間。標記物可以被表示為符號、圖標或者文本，並且可以對應於屏幕記錄會話的特定時間(例如，通信或者活動的開始時間，或者通信或活動之前預先確定的時間段)，或者可以被顯示為跨越相應的屏幕記錄會話的持續期間的條。

根據一個實施例，監督代理可以懸停或者用滑鼠指向單個標記物720a-720d，以在單獨的彈出面板(將在下文中示出)中顯示反應所述時間期間的屏幕記錄的縮略圖像或短序列圖像，從而輔助監督代理在該記錄會話中進行導航。

重放期間，為了查看記錄會話期間在不同時間的與記錄會話相關聯的視頻和音頻，監督代理可以例如通過使用重放進度條714、滑動選擇工具716、重放控制器718或者通過選擇媒體通信標記物720a-720d中的一個來導航到記錄會話的不同部分。在一些實施例中，響應於對標記物的選擇，可以檢索通信事件或活動本身。例如，如果通信事件包括聊天通信或電子郵件通信，則對標記物的選擇可以檢索該聊天通信或電子郵件通信本身。

如圖7C中所示，顯示窗格730可以被顯示在重放面板712中，以使屏幕記錄的視頻能夠向監督代理顯示。如上文所述，當代理加入與客戶或其他代理的語音或者電話通信中時，音頻文件可以被結合或合併到部分視頻文件。可選地，(多個)該語音文件和該視頻文件可以被合併到單個文件中，也可以被存儲為單獨的文件。單獨的音頻和視頻文件可以隨後被合併或者在重放期間與時鐘(例如，運行在代理終端上的本地時鐘)同步被同時播放。

如圖7D所示，重放UI 700可以另外顯示例如沿重放進度條714對齊的和/或在單獨的查看窗格742中的多個主題或通信標記物740a-740e。主題或通信標記物740a-740e可以與標記物720a-720d相同或相似。標記物740a-740e可以識別記錄會話期間發生在語音或文本通信期間的討論主題的出現。與標記物740a-740e相關聯的主題可以使用上文中結合圖2中的語音伺服器256討論的聲音和/或文本語音分析被識別或確定。

監督代理可以選擇或者點擊標記物740a-740e中的一個，以在視頻重放中導航到屏幕記錄會話的相應部分。另外，監督代理可以懸停或者用滑鼠指在標記物740a-740e中的一個上，以顯示與標記物740a-740e相關聯的時間處出現的屏幕截圖(或屏幕記錄)的縮略圖(或短視頻片段)。重放UI 700例如可以在重放進度條714的上方顯示縮略圖像744a，和/或根據代理交互記錄系統100的設計和重放UI 700的顯示實際情況在重放UI 700內的不同位置(例如，在查看窗格742內)顯示縮略圖像744b。重放UI 700可以進一步允許監督代理懸停或者用滑鼠指在沿著重放進度條714的任意一點或者媒體通信標記物720a-720d中的一個上，以顯示出現在與沿著重放進度條714的時間位置相關聯的時間處的屏幕記錄的相似縮略圖像(或短視頻片段)。

為了顯示放大的圖像窗格750，監督代理可以另外選擇或點擊縮略圖像744a或744b、媒體通信標記物720a-720d或者沿著重放進度條714的特定位置。放大的圖像窗格750可以顯示與所選擇的重放進度條714的符號或區段相關聯的屏幕記錄的截圖的放大版本。信息窗格752可以顯示與在放大的圖像窗格750中顯示的圖像相對應的信息，例如，出現在縮略圖像時間附近的文本或語音的腳本或者縮略圖像時間附近討論的一個或多個媒體通信或主題的列表。另外，後退按鈕754a和前進按鈕754b可以被顯示或覆蓋在放大的圖像窗格750上，以在屏幕記錄會話期間出現的與不同主題或者媒體通信相關聯的一系列圖像中實現後退和前進導航。圖庫查看按鈕756也可以被顯示或覆蓋在放大的圖像窗格750上，以實現圖像序列的圖庫查看。

響應於對圖庫查看按鈕756的選擇，重放UI 700可以在屏幕記錄會話(例如，代理的工作輪班)期間顯示圖庫查看窗格758，所述圖庫查看窗格顯示與通信事件、討論的主題、代理活動等相關聯的多個圖像(或短視頻剪輯)的圖庫。在另一個實施例中，當同一個代理或不同的代理通過特定類型的媒體通信等與客戶或者其他代理關於特定主題進行通信時，圖庫查看窗格758可以顯示來自這種代理的多個屏幕記錄會話的屏幕截圖。

圖8示出了根據本發明一些實施例的用於根據對標記物的選擇導航到視頻位置的流程圖。在方框800處，代理交互記錄系統100發起代理工作區的屏幕記錄會話。代理工作區可以是代理裝置的本地屏幕，或者可以是基於瀏覽器的工作區用戶界面。

在方框801處，代理交互記錄系統100記錄(例如，代理工作輪班期間)代理工作區或者通過代理執行的單獨活動和通信的視頻和/或音頻。

在方框802處，代理交互記錄系統100監測代理的特定媒體通信或者活動。例如，代理交互記錄系統100可以監測語音/電話通信、聊天通信、電子郵件通信或者其它類型的語音或非語音通信或交互事件。代理交互記錄系統100可以進一步監測代理工作輪班期間的其它類型的活動(例如，網際網路瀏覽器活動、交互文件，等等)，該其它類型的活動可以不涉及與客戶或其他代理的通信，但是企業有興趣監測。

在方框804處，代理交互記錄系統100確定是否在代理的工作區檢測到媒體通信和/或感興趣的其它活動。如果沒有檢測到媒體通信和/或感興趣的其它活動，則代理交互記錄系統100返回方框802以繼續監測媒體通信和/或感興趣的其它活動。

另一方面，如果檢測到媒體通信和/或感興趣的其它活動，則代理交互記錄系統100繼續進行到方框806，以生成與檢測到的媒體通信和/或感興趣的活動相對應的元數據文件。元數據文件可以包括關於媒體通信或活動的信息，例如開始時間、結束時間、媒體或活動識別、媒體或活動持續時間、媒體或活動類型。

代理交互記錄系統100可以繼續監測代理工作輪班期間的另外的媒體通信或活動事件，並且生成對應於每一個事件的元數據。

在方框808處，在屏幕記錄會話重放期間，代理交互記錄系統100顯示或者提供包括用於視頻的進度條的用戶界面(例如，圖2中所示的重放UI 254)，以顯示屏幕記錄會話的視頻。

在方框810處，代理交互記錄系統100根據存儲在元數據文件中的信息沿著與媒體通信和/或活動的時間(例如，開始時間、結束時間或者事件之前或之後的預先確定的時間段)相對應的進度條位置顯示或提供標記物。

在方框812處，代理交互記錄系統100監測對標記物的選擇。

在方框814處，代理交互記錄系統100檢測是否有標記物被選擇。如果沒有檢測到有標記物被選擇，則代理交互記錄系統100返回到方框812以繼續監測標記物的選擇。

另一方面，如果代理交互記錄系統100檢測到標記物的選擇，則代理交互記錄系統100根據對應於該標記物的元數據導航到對應於媒體通信和/或活動的視頻的位置。在一些實施例中，根據代理交互記錄系統100的設計，代理交互記錄系統100可以導航到該媒體通信或活動事件的開始時間之前的預先確定的時間段(例如，5-30秒)的視頻中的位置。在其他實施例中，代理交互記錄系統100可以導航到媒體通信或活動事件的開始事件。另外，根據本發明的一些實施例，代理交互記錄系統100可以顯示代理工作區的屏幕截圖，或者可以僅顯示對應於特定媒體通信或活動事件的部分視頻，並且在該通信事件或者活動結束後或者該代理已經完成其它相關工作(例如，與該媒體通信或活動事件相關的跟進或者呼叫後工作)後，停止顯示該視頻。在其它實施例中，代理交互記錄系統100可以導航到對應於媒體通信或活動的屏幕記錄部分，甚至在該媒體通信或活動完成後繼續顯示該屏幕記錄的其餘部分，直到檢測到其它標記物或者直到關閉用戶界面為止。

因此，根據本發明的實施例的多個方面，代理交互記錄系統100能夠使客戶和代理以可以被監測或記錄以根據企業需要用於後續的重放和分析的方式(例如，在呼叫中心環境中)通信。例如，代理交互記錄系統100使工作站屏幕記錄能夠被記錄並存儲，並且以後根據各種過濾器(例如，通信主題、媒體通信類型、代理工作群，等等)被(例如，監督者)搜索，以便例如評估代理性能、訓練新的信息或者根據企業需要收集關於客戶或代理行為的信息。

代理交互記錄系統100通過與共用時鐘(例如，代理裝置的本地時鐘)同步地將音頻通信結合或合併到屏幕記錄會話的對應部分來將語音/視頻通信與屏幕記錄會話同步。語音/視頻通信可以使用語音分析技術來分析，以確定會話主題，從而實現後續重放期間的便捷搜索和分析。

此外，代理交互記錄系統100使用被存儲用於後續搜索和分析的元數據文件能夠在屏幕記錄會話期間識別不同類型的媒體通信。因此，在屏幕記錄會話的後續搜索和重放期間，可以使用元數據文件導航到與該搜索相關的屏幕記錄會話的選擇，從而減少手動查看長的屏幕記錄視屏段的需求，以便識別與一些企業目標相關的特定活動或媒體通信事件。出現在屏幕記錄期間的事件的單獨的屏幕截圖圖像(或短視頻剪輯)可以顯示在重放用戶界面中，以使用戶能夠導航到屏幕記錄會話中對應於通信事件或感興趣的代理活動的位置。另外，多個圖像(或短視頻)剪輯可以以圖像庫的形式顯示在重放用戶界面中，以使用戶能夠查看一系列事件或多個相關事件，以便選擇並查看該屏幕記錄會話的相應部分。

因此，根據本發明實施例的代理交互記錄系統100能夠通過識別通信事件或活動的出現、保存關於這些通信事件或活動的用於後續搜索和過濾的信息以及根據搜索結果實現屏幕記錄會話的相關片段的重放來實現屏幕記錄會話期間對代理活動和媒體通信的更容易和更便捷的分析。

儘管已經在特定具體實施例中對本發明進行說明，但是本領域技術人員將不難在不背離本發明的範圍和精神的情況下設計所述實施例的變形。此外，對於本領域技術人員來說，這裡本發明本身將為其它應用的其它任務和改變提供方案。申請人意在通過權利要求覆蓋本發明的全部用途，以及在不背離本發明的精神和範圍的情況下可對為公開的目的而在本文中選擇的本發明的實施例做出改變和修改。因此，本發明呈現的實施例在所有方面應當被認為是說明性的而非限制性的，本發明的範圍通過所附的權利要求及其等效形式而非上文的說明顯示。