降低在線用戶下跌的忠實穩定系統的製作方法

2023-06-28 03:15:51

專利名稱：降低在線用戶下跌的忠實穩定系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及一個無線通信系統，更確切地說，涉及一個為用戶提供適當移動服務的系統。
一個成功的移動服務供應商必須能夠完成三項任務1)獲得新的用戶，2)保持現有的用戶，以及3)在所提供的服務上獲取利潤。為此，移動服務供應商一般開發若干種服務方式，並根據這些服務方式把信息資料發送給零售商和用戶。許多用戶會以每月低的基本費率為基準，而通常不根據他們的實際使用習慣(例如，本地和國際長途呼叫次數)購買一種服務方式(從零售商或直接從移動服務供應商購買)。一種不相匹配的服務方式，其滿意度通常僅能持續到每月電話帳單到來之前，隨之用戶就會懷疑該服務方式的合適性。這種不滿意程度隨著每一月份(或帳單)的過去與日俱增，用戶便開始尋找一項更佳的服務方式。不幸的是，這種不滿意除了突然中止上述服務之外，很少會以任何形式直接向移動服務供應商表示出來。
移動服務供應商面對的最棘手的問題之一是用戶在下跌。用戶下跌涉及這樣的情況，即用戶與一家服務供應商中止移動服務而與另一家源信息供應商籤約，或同時中止他們的服務。就無線電工業而言，用戶下跌率年平均為30％，在1997-98年間已每年花費供應商三十多億美元。通常，為獲得新的用戶，行業中公認的平均佔用成本為400美元，而這需要通信公司八至九個月的時間才能收回那些開支(1996年中，蜂窩式電話的平均帳單為47.70美元)。顯然，根據花費每一美元的價值而言，保持現有的用戶要比替換他們更為有效。不幸的是，移動服務供應商獲悉有關失去一寶貴客戶的第一個跡象，是在該客戶呼叫取消服務之時。
用戶下跌的原因包括有付更低費用的機會，得到一些免費優惠(例如，免費話音郵件或回折)的機會，以及對服務的不滿意。儘管了解用戶下跌的原因很重要，但從商業的觀點來看，了解到哪些特定的客戶極可能轉走則更為重要。例如，每月使用率高的用戶比很少用他們電話的用戶轉走的可能性要大得多。恰好正是這些高使用率的客戶對移動服務供應商來說是最寶貴的。
許多移動服務供應商已建立了客戶保留程序，以保有他們最有價值的付費(MVP)客戶。這些程序採用客戶統計和帳單信息(例如，客戶呼叫的類型(本國對國際)，使用率，服務類型(高端對低端)和通話時間長度)來識別那些最易受用戶下跌影響的MVP客戶。客戶服務代表們聯繫這些處於危險狀態的客戶，並向他們提供刺激來換取他們的忠實穩定(例如，一個較長期的合同)。這些程序已取得相當大的成功，但它們也使移動服務供應商承擔了可觀的超額開支。
接近客戶是與這些客戶保留程序相關的另一個問題。客戶不願聽來自客戶服務代表們的非求助的呼叫，並且往往在代表們將他們所要表達的內容解釋清楚之前就失去了與客戶的聯繫。這些程序的成功取決於使客戶保持足夠長時間的注意力來理解上述內容的能力。
因此，就需要有一種方法和系統，使移動服務供應商能夠接近他們處於危險狀態的MVP客戶，同時降低這些客戶對用戶下跌的敏感性。
本發明已充分考慮到上述的問題和需要，對於允許移動服務供應商識別並保持處於危險狀態的用戶的系統來說，具有特殊的用途，該系統採用雙向交互式通信裝置，能通過無線數據網絡與一伺服器裝置通信。
本發明提供用戶的忠實穩定和保留技術。這些技術允許那些被認為可能是用戶下跌候選人的移動用戶，有效地，直觀地和交互式地，重新審查一個提議，即一種能更好地滿足用戶需要的移動服務方式。該用戶能應用行動裝置的顯示器和接口重新審查並執行上述提議。這些技術適用於有小顯示屏和有限鍵區通信的行動裝置。
根據本發明的一個方面，本發明公開了一種為保持已識別出的用戶對其提供刺激的方法和系統，上述用戶通過競爭的服務供應商可能適合一易受用戶下跌影響的用戶模型。當他們的帳單記錄和/或者客戶統計信息和一預定模型相配時，就被識別為易受影響的用戶。例如，當一個用戶的帳單記錄顯示，在不到一年的時間內已使用100小時空中通信時間時，則就可以把該用戶指明為處於用戶下跌危險狀態的用戶。該處於危險狀態的用戶被識別出後，接著就將其標誌為先發制人的作用對象(例如，在一名競爭者多半會做之前，就給該用戶提供一更佳的服務方式)。
一旦一用戶被識別為處於用戶下跌危險狀態後，一個忠實促穩服務伺服器應用程式就生成一專用報文給該用戶的行動裝置，該程序為用戶提供刺激性優惠來換取其同意籤訂長期的合同。上述通知會作為來自服務供應商的客戶服務報文出現，並被放置於上述行動裝置的收件箱內，可由用戶在任何時間從任何地點進行訪問。然後，當該用戶服務報文被選定時，它就用一當前下載的統一資源標識符(URI)，將上述用戶帶到在線客戶服務應用系統中(即，在一客戶服務伺服器上運行一個忠實促穩服務伺服器應用程式)。該應用系統為用戶提供與服務供應商提議的條款和效益有關的信息。此外，該系統還為客戶提供了一種方法用以完成在線應用。
根據本發明的另一個方面，整個提供和接受過程(用於新用戶的服務方式)是在線進行的，用戶利用行動裝置的輸入接口與對上述提議作主的伺服器相互作用。除了上述相互作用的完成，在用戶接受一種新的用戶服務方式提議的基礎上，該用戶服務方式還能幾乎馬上地被規定下來。
根據本發明的再一個方面，一種新的用戶服務方式的提議能夠被電子化式地發送(例如，傳真或電子郵件)，或者按照用戶的請求寄往指定的地址(即，電話號碼，電子郵件地址，家庭地址)。
本發明配合附圖作以下詳述時，將很容易理解，圖中相同的參考數碼指定相同的結構元件。其中

圖1，是可實施本發明的一示意性布局；圖2A和2B，根據本發明的一個實施例，是客戶服務伺服器，代理伺服器和行動裝置的功能框圖。
圖3，是用以說明本發明的一個帳戶結構；圖4，根據本發明的一個實施例，是一個可實行涉及客戶服務提議有關信息的服務請求的系統。
圖5A，根據本發明一個實施例，是降低用戶下跌的處理過程的流程圖。
圖5B，根據本發明一個實施例，是客戶服務保留處理過程的流程圖。
圖6A到6L，根據本發明的一個實施例，是通過一系列的屏幕顯示來說明一典型移動用戶的可視界面；以及圖7A和7B，根據本發明一個實施例，是一個處理過程的流程圖。
在以下對本發明的詳細說明中，為了對本發明提供徹底的了解，給出了許多具體的細節。然而，對於那些精於此術的人們來說就顯而易見，其可以在沒有這些具體細節的情況下實施本發明。其他情況中，眾所周知的方法、程序、元件和電路未予詳細敘述，以避免不必要地混淆本發明。
本發明的詳細說明在下文中呈現出大量術語，如程序、步驟、邏輯塊、處理過程以及其他類似耦合到網絡的數據處理設備的符號表示。這些過程描述和表示是那些有經驗或熟悉本技術領域人士所用的手段，以便最有效地把他們的工作要點傳送給其他熟悉本技術領域的人士。
本發明是一種方法和系統，其允許移動服務供應商識別那些可能正處於用戶下跌危險狀態的用戶(特別是那些被認為是他們最有價值的付款(MVP)客戶的用戶)，而一旦識別出後，就對被識別者給予一種機會，重新審查並執行能更好地適合他們需要的升級服務方式。
本發明十分適合使用於無線數據網絡中的雙向交互式設備。該雙向交互式通信設備，即稱作移動或客戶設備，包括但並不局限於個人數字助理(PDA)，諸如可攜式設備，蜂窩式電話，或者可以無線通信的遠程控制器。往往上述雙向交互式通信設備擁有比臺式計算機或者膝上型計算機少得多的計算資源，同時這樣的行動裝置趨向於有一個小的顯示屏幕和一個供用戶與伺服器裝置相互作用的電話鍵區，以便進入移動用戶的服務。
與系統一起將在下文中詳細描述的方法是通向期望結果的一系列自洽的過程或者操作。這些過程或者操作是那些需要物理量的物理控制。通常，雖然並非必須，這些量可以採用能夠予以存儲，傳送，組合，比較，顯示和其他在計算機系統或者電子計算設備中加以操縱的電子信號形式。基本上依據公共習慣用法，把這些信號稱作位，數值，元素，符號，操作指令，報文，項，數等，已證明有時是很方便的。應該記住，所有這些類似的術語都是與相應的物理量有關的，並且僅僅是附加於這些量上的通用的標記。除非如從以下說明中明顯地加以特殊說明，本發明自始至終利用諸如「處理」或「計算」或者「驗證」或者「顯示」之類的術語來討論，其涉及計算設備的運作和處理過程，即操作把計算設備的寄存器和存儲器內作為物理量表示的數據轉換成在計算設備或者其他電子設備內同樣作為物理量表示的其他數據。
圖1，是可實施本發明的一數據通信系統的示意性布局。地面網100是一個可能為網際網路，內部網或者其他專用網絡中的數據網絡的陸線網絡。耦合到地面網100上的是一臺個人計算機(PC)110和一臺客戶服務伺服器104。個人計算機110可以是一臺臺式計算機(例如，一臺IBM兼容計算機)，並運行一超文本標記語言(HTML)的瀏覽器(例如，網景通信公司的網景瀏覽器)，經由地面網100使用超文本傳輸協議(HTTP)獲取存儲在客戶服務伺服器104(例如，美國SUN微系統公司的工作站)中的信息。存儲在客戶服務伺服器104中的信息可能是超媒體信息或者動態數據，包括用戶帳戶信息和通過一載體服務的全部帳戶的客戶簡檔。此外，客戶服務伺服器104可包含多種應用，其可允許生成專用的客戶提議報文或信件，並處理為擴大或增加用戶服務的在線應用。
圖1還圖示說明了一專用網絡120，其包括一臺計算機124和一臺伺服器122。該專用網絡120由一防火牆121加以保護，保護專用網絡120的資源不受其他網絡上用戶的幹擾。專用網絡120一般被使用於公司配置中，其中保密信息(例如，帳單記錄)被保存在伺服器122中且只有通過計算設備，諸如專用網絡120上的計算機124才能獲取。伺服器122可作為存儲在客戶服務伺服器104中的信息源起作用。可選擇地，雖然未在圖上示出，客戶服務伺服器104也可用一防火牆加以保護。
通過空中網102服務的是許多雙向無線交互式通信設備，這裡涉及的是行動裝置，雖然圖1中僅示出了一個代表106。行動裝置106是那些雙向無線交互式通信設備中的一種，它能夠通過空中網102，與天線108進行無線通信。該空中網102代表一個無線載體基礎結構，其通常包括一個基站以及一個運行和維護中心。該基站控制著與上述行動裝置連接的無線電或者遠程通信。該運行和維護中心包括一個移動轉換中心，其完成行動裝置和其他固定的或者移動的網絡用戶之間的呼叫轉接。進一步地，該運行和維護中心還管理著移動服務，諸如，用戶身份鑑別，監督無線網絡的正常工作和建立。
在地面網100和空中網102之間有一個起到代理伺服器114(也稱之為鏈路伺服器，無線數據伺服器或者網絡網點伺服器)作用的伺服器裝置。該代理伺服器114可以是一個工作站或者個人計算機。代理伺服器114將空中網102耦合到地面網100。一般，在空中網102中的通信協議與在地面網100中的不同。因此，代理伺服器114完成的功能之一是將一種通信協議映象或者轉換成另一種通信協議，由此使耦合到空中網102的行動裝置106能夠通過代理伺服器114與耦合到地面網100的任何設備通信。
根據一個實施例，在地面網100中的通信協議是眾所周知的超文本傳輸協議(HTTP)或者HTTPS，一種HTTP的保密版本，該協議靠TCP(傳輸控制協議)運行以及例如，控制(PC)110中HTML全球資訊網瀏覽器與客戶服務伺服器104的連接和在它們之間的信息交換。通過空中網102，在行動裝置106與代理伺服器114之間的通信協議是手持設備傳輸協議(HDTP)(從前稱為安全上行鏈路網關協議(SUGP))，該協議最好靠用戶數據報協議(UDP)運行，並控制著行動裝置106中HDML全球資訊網瀏覽器與代理伺服器114的連接，此處HDML代表手持設備標記語言。HDML，類似於HTML，是一種標記語言(或者是基於文檔語言的標記)，並且包括指定在一卡片內的，規定如何將信息顯示在行動裝置106的小顯示屏116上的一組命令或語句。通常，許多卡片被組合進一個卡片疊內，成為可以在行動裝置106與代理伺服器114之間進行交換的最小HDML信息單元。對名為「HDTP規範」的HDTP和名為「HDML2.0語言參考」的HDML的詳細說明全部被放入且編進其中用作參考。呈現這些的目的是為了加以說明而不是限制。熟悉本技術領域的人會了解，本發明能使用其他通信協議(例如，無線話路協議(WSP))和標記語言(例如，超文本標記語言(HTML)，小型超文本標記語言(cHTML)，可擴充標記語言(XML)和無線標記語言(WML))加以實施。
應當指出HDTP是一個話路級協議，其類似於HTTP，但不會發生它的架空，而且其被高度優化地使用於，諸如擁有比臺式個人計算機明顯小得多的計算功率和內存的行動裝置那樣的薄型設備中。此外，熟悉本技術領域的人們會理解到，上述UDP在信息能夠被交換之前，並不要求在客戶和伺服器之間建立連接關係，這樣，在生成一個客戶和伺服器之間的話路期間，就省卻了交換大量數據包的必要。對於行動裝置來說，在極有限的計算功率和內存的情況下得以有效地與陸線設備交互，在交易中，只交換極小量的數據包是期望的特徵之一。
雖然以上描述的數據通信系統包括一臺代理伺服器，但應該明白，圖1中所示的該數據通信系統並非必須包括所述的代理伺服器114，其運行可由任一遠程伺服器，諸如客戶服務伺服器104來完成。代理伺服器114的使用的確考慮到協議間的有效映象或者轉換。所述數據通信系統也並非必須使用HDML或者UDP協議。
根據一個實施例，行動電話106包括一個顯示屏116和一個鍵區118，其允許它的使用者能用行動裝置106交互通信。電話鍵區118最好包括一個典型的電話鍵區，一對通用按鈕以及至少一對標有向上和向下箭頭的按鈕。所述典型電話鍵區如通常所見的包含十二個按鈕。十二個按鈕中，十個按鈕分別按0到9中的每一個數字連續編號，一個按鈕標「*」記號以及另一個標「#」記號。上述通用的和帶箭頭的按鈕為使用者使用行動裝置106進行交互通信提供了方便而有效的手段。此外，那些熟悉本技術領域的普通技術人員會理解到，本發明也可使用其他輸入接口，諸如帶圖標或者軟鍵顯示的接觸屏幕來加以實施。
行動裝置106包括一個工作存儲器(例如，ROM和RAM)，在圖上的行動裝置106中未示出。本發明的編譯和連接過程一般被存儲在工作存儲器內，作為引起行動裝置106和代理伺服器114同時運行的一個客戶模塊。靠利用鍵區118觸發一預定的鍵序，例如，行動裝置106中的微控制器，其使用工作存儲器內的客戶模塊對代理伺服器114啟動一個通信話路請求。靠建立所述通信話路，行動裝置106一般就從代理伺服器114接收到一個單個的HDML卡片疊，並以超高速緩存形式把該卡片疊存儲在工作存儲器內。如上所述，一個HDML卡片疊包括一張或者多張卡片，而且每一張卡片包含在顯示屏116上生成一個屏幕顯示所需要的信息。卡片疊中卡片的數量，是為便於有效使用行動裝置106和空中網絡102中的資源而選定的。
如這裡所用的，顯示屏是設備中實在的顯示器件，諸如，一個4-行乘20-字符的LCD顯示屏。屏幕顯示的是出現在顯示屏上的圖象，因此，可將屏幕顯示顯示在一顯示屏上。此外，容易理解有顯示線條的顯示屏只是為了用於圖示說明的目的而已，事實上，許多顯示屏是基於圖形為主的，並不需要有清晰的顯示線條，而且下面將說明，本發明的原理同樣也可應用於其中。
根據本發明的一個實施例，圖2A和2B是代理伺服器200，客戶服務伺服器220以及行動裝置250的功能框圖。可代表圖1中代理伺服器114的代理伺服器200一般是一臺伺服器計算機，而且行動裝置250可以，例如，對應於圖1中的行動電話106。為了避免不必要地混淆本發明，在代理伺服器200，客戶服務伺服器220和行動裝置250中，眾所周知的方法、程序、元件和電路未予以詳細敘述。此外，熟悉本技術領域的人們會理解到，這裡所用的伺服器裝置，可如同代理伺服器200或者全球資訊網伺服器(包括客戶服務伺服器220)那樣運行，指的是一件硬體設備，其包含一個或多個微處理器，工作存儲器，總線，必要的接口和其他元件，而其中的伺服器模塊是通過伺服器裝置中的部件和元件，編譯並連接完成指定的功能。同樣的特性可等同地用於行動裝置106，例如，如上所述的客戶設備和客戶模塊。
代理伺服器200包括一個耦合到地面網240的地面網通信協議(LCP)接口202，以及一個通過載體的基礎結構耦合到無線網絡245的無線通信協議(WCP)接口206。LCP接口202採用在地面網240內運行的通信協議。如果地面網240運行HTTP/TCP，則LCP接口202一般是一個HTTP/TCP接口。類似地，無線網絡245可以運行一種適合於無線網絡特徵的無線通信協議。例如，如果該無線網絡運行HDTP/UDP，則WCP接口206一般是一個HDTP/UDP接口。無線通信協議的實例可以包括，但並不限定於，無線話路協議(參照www.wapforum.org)，HTTP或者專用於無線網絡的改進型HTTP。無線網絡的實例有以下一些，包括蜂窩式數字包數據(CDPD)，全球數字電話系統(GSM)，碼分多路訪問通信(CDMA)和時分多路存取技術(TDMA)。
代理伺服器模塊210執行傳統的伺服器處理技術，也執行倘若地面網240與無線網絡245中的通信協議各不相同時，將一種通信協議轉換為另一種通信協議的協議轉換處理技術。根據本實施例，該協議轉換處理技術，有時被應用於在此稱之為映象的單獨模塊中，包括HTTP/TCP和HDTP/UDP之間的協議轉換。
與伺服器模塊210一起工作的帳戶管理器212，管理著通過代理伺服器200服務的所有行動裝置的眾多用戶帳戶。當然，可以將用戶帳戶存儲在耦合到地面網240的另外網絡伺服器中。換句話說，該用戶帳戶可被保留在資料庫中，所述資料庫被物理地放置於耦合到地面網240的任何計算設備內，並可從那裡收集或者讀取。每一個用戶帳戶與一臺行動裝置相聯繫。一般，一臺行動裝置被賦予一個標識符或者設備標識符(ID)。設備ID可以是該設備的一個電話號碼，或者是一IP位址和一埠編號的組合。例如，204.163.165.13201905，此處204.163.165.132是IP位址以及01905是埠編號。上述設備ID還與一個用戶標識符(ID)相聯繫，該用戶ID由一個載體授權建立，其作為過程的一部份為行動裝置250啟動一個用戶帳戶。由ATT無線服務的上述用戶ID可以採用如下形式，例如，861234567-10900_pn.mobile.att.net，對行動裝置250來說，仍然這是一個唯一標識。換句話說，由代理伺服器200服務的每一臺行動裝置，都有一個對應於代理伺服器200中相應用戶帳戶的唯一設備ID。以下的說明針對行動裝置250及其有關的帳戶，熟悉本技術領域的人們應予理解的是，該說明同樣適用於所有與代理伺服器200通信的行動裝置。
通過各自相應的設備ID索引的用戶或者用戶帳戶，可以用圖3中所示的數據結構300來表示。數據結構300中的每一個記錄包括有關用戶的信息，諸如，索引號碼為93845823的帳戶信息由設備ID 302，用戶ID304和用戶信息306組成。用戶信息306可以包括該帳戶的配置信息，例如，設備ID 302是一部向GSM網絡預配置的行動電話，必要時，可能為其提供一種選擇，以便轉接到CDPD網絡上。進一步地，用戶信息306可能包括指示字或者連接到其他帳戶的相關信息，例如帳戶索引信息308和更詳細的帳戶信息310，諸如，使用率信息，峰值分鐘數和最近呼叫數。帳戶索引信息308與像帳戶信息310那樣的所有詳細信息一起，能夠與數據結構300共同被物理地放置，或者分別放置在耦合到圖2A中地面網240的一個或者多個設備內。當從行動裝置250發出請求要檢索地面網240上伺服器中的特定信息，或者接收到通知有待傳送給行動裝置250的時候，它的設備ID 302或者用戶ID 304都要鑑別用戶的身份。
返回到圖2A和2B，圖中客戶服務伺服器220是執行客戶服務有關應用的伺服器裝置，它包括一個供應接口222，一個存儲裝置224，忠實促穩伺服器模塊226和存儲器228。供應接口222通過一個供應實體280對客戶服務伺服器220提供存取。在一個實施例中，供應實體280是一個伺服器，其相當於圖1中的專用伺服器122，在載體的專用網絡內，存儲與所有客戶保留程序有關的源信息。上述源信息被安全地傳送到客戶服務伺服器220，接著就生成有關每個用戶配置文件信息的相應用戶的專用提議。在另一個實施例中，供應實體280是一個被安全地連接到客戶服務伺服器220的終端。當供應實體280被確認，並向客戶服務伺服器220，提供可能包括用戶配置文件信息，具體提議和有關客戶保留程序的其他程序保密存取時，供應實體的一個認可用戶可能，例如，依據一個特殊請求更新用戶配置文件信息以及為一個特定用戶群體修改具體提議。
存儲裝置224包括大量涉及用戶中對用戶下跌敏感的用戶配置文件信息集。此外，存儲裝置224可以容納一組有關上述存儲配置文件信息的閾值。存儲裝置224中所容納的上述信息，可以通過供應接口222從供應實體280(例如，移動服務供應商帳單伺服器)中予以更新或修改。應當指出，在實際客戶配置文件中的內容或者其格式並不影響本發明的運行。
忠實促穩伺服器模塊226和存儲在存儲器228中的程序代碼，是組成運行在客戶服務伺服器220上的用戶忠實穩定應用程式的基本元件。該用戶忠實穩定應用程式可鑑別出易受用戶下跌影響的用戶，而且一旦確認了上述敏感用戶，忠實促穩伺服器模塊226就生成一個專用客戶保留提議給該敏感用戶。一般，通過將所存儲的客戶配置文件信息(例如，與使用率有關的帳單參數，呼叫類型，帳戶持續時間，等等。)與一組涉及配置文件信息的預定閾值進行比較來確認所述敏感用戶。基於上述比較一個用戶下跌敏感指數就生成了。一個用戶當其配置文件信息(用戶下跌敏感指數)超過閾值時，就被認為是易受用戶下跌影響的對象。客戶保留提議存儲在存儲裝置224中以及它的一個通知通過代理伺服器200被發送給該敏感用戶使用的行動裝置。客戶服務伺服器220中的LCP接口232與代理伺服器裝置200中的LCP接口202是可兼容的。倘若，例如，客戶服務伺服器220和代理伺服器裝置200通過運行HTTP/TCP的網際網路耦合在一起，則兩個LCP接口，202和232都是HTTP接口模塊。如果將客戶服務伺服器220和代理伺服器裝置200直接連接，或者物理地處於同一伺服器中，則兩個LCP接口，202和232隻需執行信號交換以保證它們之間的正常通信。
行動裝置250包括一個通信的WCP接口252，其通過一個RF收發器(圖上未示出)耦合到無線網絡245上，接收輸入和輸出的數據信號。可以理解到，當無線網絡245運行HDTP時，WCP接口252是一個UDP接口，正如WCP接口206一樣。當無線網絡245中運行其它無線通信協議時，WCP接口252和WCP接口206兩者是很容易相應地提供方法的，因此，代理伺服器200和行動裝置250能默契地通信。
設備標識符(ID)存儲器254給WCP接口252提供一個設備ID。該設備ID識別與行動裝置250有關的特定代碼，並直接對應於代理伺服器裝置200所提供的用戶帳戶中的設備ID。此外，行動裝置250還包括一個客戶模塊256，其執行許多項由行動裝置250完成的處理任務，包括與代理伺服器裝置200建立一個通信話路，請求和接收來自載體網絡245的數據，在其顯示屏260上顯示信息，並且也接收來自鍵區262的用戶輸入。客戶模塊256耦合到WCP接口252以便建立通信話路，以及請求和接收數據。另外，上述客戶模塊256操縱著其中的一個瀏覽器264，通常稱之為微型瀏覽器，它比眾所周知的HTML瀏覽器要求少得多的計算功率和內存。所述微型瀏覽器最好是一個由位於美國加利福尼亞州的無線行星公司(Unwired Planet，Inc.)提供的手持設備標記語言(HDML)瀏覽器。另外有關從包含一(微型)瀏覽器的行動裝置中訪問一(代理)伺服器裝置的細節，在美國專利第5,809,415號中加以了描述，該申請的內容在此作為參考全部引入。
現參照圖4，根據本發明的一個實施例，是一個數據通信系統400的概述。圖4應當結合圖2A和2B一起理解。行動裝置402通過無線載體網絡406和載體基礎結構408由代理伺服器裝置404給予服務。
依據行動裝置402和代理伺服器404之間通信話路的建立，信息就在上述兩個裝置之間進行交換。該通信話路通過使用無線通信協議(例如，無線存取協議(WAP)或者手持設備傳輸協議(HDTP))來傳導，並且由代理伺服器404中伺服器模塊428和行動裝置402中客戶模塊430對其進行協調。當行動裝置402和代理伺服器404之間建立了通信話路時，可由伺服器模塊428作出對包含在客戶服務伺服器440上信息的請求。該請求由代理伺服器404通過地面網410(例如，網際網路或內部網)傳送到客戶服務伺服器440。代理伺服器404和客戶服務伺服器440之間的通信可採用在傳輸控制協議/網際網路協議(TCP/IP)系列(例如，靠網際網路協議(TCP/IP)運行的超文本傳輸協議(HTTP)或者靠網際網路協議(TCP/IP)運行的保密超文本傳輸協議(HTTPS))中的協議進行傳導。本領域的普通技術人員會明白，用單個的伺服器也可達到代理伺服器404和客戶服務伺服器440的功能。
忠實促穩伺服器模塊442是靠客戶服務伺服器440運行的一個應用程式。該應用程式提供如下所要求的功能即接收、存儲和管理客戶配置文件信息(例如，客戶統計的信息、帳單信息和呼叫趨勢，如通話型式)和有關用戶下跌敏感性的閾值。此外，忠實促穩伺服器模塊442能夠進一步識別那些客戶(也稱之為用戶或者訂戶)，即經統計已被確認為易受用戶下跌影響的用戶，同時能夠對經過上述識別的客戶自動生成一個關於整套增值服務的提議。
類似於圖2B中的行動裝置250，行動裝置402包括一個顯示屏416，一個鍵區418和一個工作存儲器420，該存儲器內包括一個設備標識符。更可取的是，行動裝置402還包含一個HDML微型瀏覽器422。
現已明白，特定的行動裝置空中通信時間的信息可以被收集和更新有關保存在代理伺服器裝置404中的通信用戶帳戶。根據本實施例，當行動裝置402與代理伺服器404建立了通信後，在一個根據HDML選擇的卡片中就形成了屏幕顯示424，最好是該屏幕顯示被超高速緩存在行動裝置402的存儲器420中。上述選擇卡片包括一系列選擇，每一種選擇對應於一種可以連接到有效服務和連接文檔的選擇。更具體地說，圖4中的屏幕顯示424顯示出有三種選擇，即話音呼叫，網際網路和收件箱。應當指出，顯示的選擇項數和本發明的原理並不相關，在此它們只是為了舉例說明而已，一般，通過載體涉及實際執行中的優先權。如屏幕顯示424所示，收件箱被一個選擇或單元指示符426指定，所述指示符426是可以藉助於用戶對鍵區418的作用而使之向上和向下移動的。如果用戶選擇第三種選擇，即收件箱，在按下預先定義的鍵以後，就確定了一種選定或者選擇優先權。客戶模塊430編譯上述選擇優先權，接著生成一個對應於該選擇優先權的請求。該請求越過無線網絡406被傳送到代理伺服器裝置404上。一般，所述請求包括一個行動裝置402的設備ID，至少一個鑑別收件箱資源信息的統一資源標識符(URI)。該資源信息可駐留在代理伺服器404或者客戶服務伺服器440中。
從行動裝置402中一接收到上述請求，代理伺服器404的伺服器模塊428就通過取得與用戶標識符有關的資源信息執行該請求。更確切地說，該伺服器模塊對照由帳戶管理器控制的有關用戶帳戶來標識行動裝置402，同時檢索出由所述URI標識的資源信息。
根據本發明，該資源信息包括一個給行動裝置402用戶的專用報文。在一個實施例中，所述專用報文是一個服務提議。該提議可能是一個有關整套增值服務的條款，其向用戶提供額外的服務來換取該用戶要與載體延長服務的合同。所述專用報文會作為來自服務供應商的用戶服務報文出現，並存在於下文述及的用戶的收件箱內(參見圖6B)。當用戶服務報文被選定(如下所述)時，它就用一個帶下劃線的統一資源識別符，將用戶經由代理伺服器404帶到運行於客戶服務伺服器440上的忠實促穩服務伺服器應用程式中。於是就允許該用戶重審行動裝置顯示屏416上的一個專用忠實促穩提議。該專用的忠實促穩提議簡要而明確地提供提議條款的細節。此外，用戶可選擇不是使用行動裝置402作在線重審並認可提議，就是通過按壓一預定鍵來聯繫客戶服務代表。
倘若用戶選擇接受提議，則在行動裝置402上將會顯示出另外的條款和條件，或者發傳真給附近的傳真機。如果進行服務預約需要籤訂合同，則就以可傳真文檔的形式提交給用戶，經籤署後再返回服務供應商。由於執行該提議的過程是一個IP類型的交易(如果選定此方案)，而且，對服務供應商來說早已知道上述供應信息——代理伺服器404能把所述預約交易直接收入帳單系統，由此能自動地準備新的服務。
應當指出，用戶最好使用諸如蜂窩式電話之類的行動裝置，其能在數據無線網絡上進行通信。更確切地說，蜂窩式電話並不是如膝上型計算機所示的計算機和無線通信模塊的組合。一般，行動裝置的計算功率可能相當於小於在膝上型計算機內所提供的百分之一。該行動裝置的存儲容量通常小於128千字節，而LCD顯示屏也許只有幾行的高度乘十二或者二十字符的寬，同時圖形容量也是很有限的。另外，輸入接口被限定於幾個鍵或者顯示軟鍵。儘管如此，這些限制約束對保持行動裝置的可用性和可動性來說還是很重要的。再說，本發明並不局限於具有如此有限特徵的行動裝置，而可普遍地應用於所有用於用戶服務的行動裝置。
圖5A和5B分別為通過一客戶服務伺服器和一行動裝置實現的處理過程的流程圖。該處理過程的目的是減少載體服務的用戶將會轉走到另一競爭對手的可能性。
根據本發明的一個實施例，圖5A是降低用戶下跌的處理過程500的流程圖。該降低用戶下跌的處理過程500，舉例來說，是由像圖1中說明的客戶服務伺服器104那樣的客戶服務伺服器完成的。
該降低用戶下跌的處理過程500在程序塊502中，監控用戶狀態以獲取用戶狀態信息。在程序塊504中，用戶狀態信息則被存儲在客戶服務伺服器中，或者通過客戶服務伺服器被存儲在可存取的某個其他存儲單元內。緊接著，在程序塊506中，對眾多用戶中的每一位，通過一個用戶下跌可能性指示項(CLI)來預測(或者評估)。所述用戶下跌可能性指示項的預測或者評估是基於用戶狀態信息而完成的。例如，在一個實施例中，可以根據監控特定用戶狀態的用戶使用率，來確定用戶下跌可能性指示項。
在程序塊506後面的判定程序塊508中，每一位用戶的用戶下跌可能性指示項與一閾值進行比較。當特定用戶的用戶下跌可能性指示項超過所述閾值時，那麼就確定該特定用戶對用戶下跌有很高敏感性。從而，那些被確定為對用戶下跌有很高敏感性的用戶，在程序塊510中就對該類用戶發送預定的報文。送給所述用戶報文的目標是降低用戶實際上在不久的將來會轉移到某個其他載體的可能性。在一個實施例中，該報文可以為用戶提供一種改進的用戶服務方式，其會給他們提供更優惠的價格來換取較長期的承諾。該提供給用戶的特定用戶服務方式，可以根據用戶狀態的特殊性，從多種選擇方案中選定。程序塊510以後，所述降低用戶下跌的處理過程500業已完成和終止。另外，當在判定程序塊508中確定用戶下跌可能性指示項未超過所述閾值時，該降低用戶下跌的處理過程500就認為這些用戶對用戶下跌沒有很高的敏感性，從而，對於這些用戶，程序執行時就跳過程序塊510而不再發送為減少他們轉走可能性的報文。
根據本發明一個實施例，圖5B是客戶服務保留處理過程550的流程圖。該客戶服務保留處理過程550，舉例來說，是由像圖1中說明的行動裝置106那樣的行動裝置完成的。
該客戶服務保留處理過程550，舉例來說，可被結合進在行動裝置上完成的其他報文類型的操作中。一般，這些操作會包括將進來的報文(例如，電子郵件報文)的接收和顯示放入收件箱內。一旦報文被存儲進收件箱內，行動裝置一般就能夠讀出，回復以及有時按照用戶的願望傳真發出上述報文。
根據該客戶服務保留處理過程550，某些報文可以通過與載體有關的客戶服務部門發送給行動裝置的用戶。對於行動裝置的用戶來說，這些客戶服務報文可以與用戶服務的各種機會有關。如上所述，對照圖5A，所述客戶服務報文可通過客戶服務伺服器自動地生成，並傳送給相應的用戶。
無論如何，該客戶服務保留處理過程550顯示了一報文表單，其已由行動裝置接收到，並且可以在程序塊552中由行動裝置的用戶予以讀出。接著，在程序塊554中，從該報文表單中選定一項客戶服務報文。這時，正在行動裝置的顯示屏上查看顯示出的報文表單的用戶，從所述報文表單中選定一項服務報文。由此，當用戶作出客戶服務報文的選擇時，該客戶服務保留處理過程550實質上就被啟動了。正如前面已指出的，上述客戶服務報文是，例如，在圖5A的程序塊510中發出的報文。
在選定客戶服務報文以後，在程序塊556中，行動裝置的顯示屏上顯示出與所述客戶服務報文關聯的用戶服務機會信息。在此，用戶就能夠在接受，拒絕或者獲取更多的有關用戶服務機會的信息。此外，倘若合乎需要，用戶也可以直接與客戶服務代表通信，來討論有關用戶服務機會的細節。程序塊558以後，所述客戶服務保留處理過程550業已完成和終止。
根據本發明的一個實施例，對存儲的帳單記錄，周期性地加以分析，以便鑑別選定用戶的使用率參數。這些使用率參數傳送給客戶服務伺服器，在那裡，它們結合服務供應商的喜好加以使用(例如，該服務供應商可能要將資源奉獻給最可使其獲取利潤的客戶)，並且可獲得客戶統計方面的信息，以便對服務供應商網絡內的用戶開發一個用戶下跌敏感性的指數。那些具有用戶下跌敏感指數的客戶，凡其指數達到預定指標後就被加上標誌，包含在服務供應商的客戶保留程序(或者忠實保證程序)內。一旦被加上標誌，就對該客戶發送一個專用報文，其已由運行於客戶服務伺服器(即，圖1中的客戶服務伺服器104)上的忠實促穩服務伺服器應用程式生成好了。
參照圖6A至6L，將進一步說明按照本發明用戶與行動裝置之間的相互作用。根據一個實施例，圖6A至6L說明了一個在行動裝置(圖1中的106)的顯示屏600上的一系列屏幕顯示的實例。當所述行動裝置被接通時，在顯示屏600上就會顯示出一初始屏幕顯示604。用612標示的是一個軟鍵，其通常與圖1中行動裝置106鍵區中的一個一般的按鈕相聯繫。如上所述，該軟鍵提供了一種將一個一般的按鈕變換成為一個特定的按鈕的機理，即當該軟鍵顯示出「確定」時，按動所述一般的按鈕就等於按動了「確定」按鈕。再者，本發明的操作與特殊軟鍵無關。也可用其他方法，將標準電話鍵區中現有的一個按鈕指定為軟鍵，例如，「#」鍵。
屏幕顯示604可以由以超高速緩存形式存儲在行動裝置工作存儲器內的卡片疊中的一張選擇卡片來提供。屏幕顯示604包含正文信息，即指明在當前屏幕顯示中可得到的信息和可選擇單元。在屏幕顯示604上提供了三個可選擇單元606，608和610。圖中示出的可選擇單元610，由一個單元指示符(或者單元選擇字符)614指定作為正被選中的單元。可選擇單元606，608和610中的任何一個都是可以被預先選擇的。
在本實施例中，用單元指示符614直觀地向用戶指明所選定的單元，即，如圖所示，將單元指示符614置於數字標號「3」之後，表明在屏幕顯示604的菜單中第三項作為選定單元。然而，任何其他方法，例如，倒置的圖象或者視頻，一種不同的單元選擇字符，或者將所述單元的位置始終位於顯示屏的項部或者底部，也能用以指明所選定的特殊單元，都不會對本發明的操作有什麼影響。用戶可以通過垂直向上或向下的滾動單元指示符614來選擇不同的單元。
按照本實施例，屏幕顯示604包括三項選擇。第一個選擇項606把行動裝置置於話音模式，在該模式中用戶可以撥一個電話號碼來設置一個話音呼叫。第二個選擇項608使用戶能夠訪問網際網路。第三個選擇項610允許用戶查看或者訪問他們的收件箱。該收件箱包括給行動裝置用戶的輸入報文(例如，電子郵件或者文件記錄)。按動一預定的鍵(即，與「確定」關聯的軟鍵)，當單元指示符614與第三選項對準時，就把用戶帶到如圖6B所示的顯示屏幕上。
圖6B顯示了單元指示符614已被向下移動到第三選項「Cust.Serv.Msg.」上。通常，在按動所述預定鍵時，該行動裝置就作出一個給伺服器裝置的聯繫請求，所述的伺服器裝置依次回復所請求的信息。在這個實施例中，上述所請求的信息，是來自於運行在一個伺服器(即，圖1中的客戶服務伺服器104)上的忠實促穩服務伺服器應用程式的一個客戶服務報文。回復的信息，一般，首先超高速緩存，然後，如圖6C中所示的，顯示在屏幕顯示618中。來自於上述忠實促穩服務伺服器應用程式的相關客戶服務報文被取出和顯示出來。如上所述，該忠實促穩服務伺服器應用程式是一個靠與一行動裝置(圖4中的402)連接的客戶服務伺服器運行的應用程式。在前面已敘述的，來自忠實促穩服務伺服器應用程式的上述客戶服務報文的情況下，該報文(例如，對已被鑑別為正處於用戶下跌危險狀態的用戶提供一種忠實促穩提議)必須從上述客戶服務伺服器中被拉出或者取出。
再參照圖6C，該客戶服務報文(例如，「您已達到100小時服務時間，我們要對您說聲謝謝」)被顯示在屏幕顯示618上。其上有兩個軟鍵622和624。軟鍵622表明顯示屏600還有更多的信息有待顯示，如果在按動軟鍵622的同時，軟鍵624可為用戶提供方便的手段，將客戶的忠實促穩提議傳真給附近的一臺傳真機或者將其傳送到一個規定的電子郵件地址。圖6D顯示了圖6C報文的剩餘部份，並給予用戶相同的軟鍵選擇。
圖6E顯示屏幕顯示626，它為用戶提供重審客戶忠實促穩提議(「重審提議」)或者返回到初始屏幕顯示604(「返回主頁」)的選擇。如果用戶選擇第一選項(「重審提議」)，則屏幕顯示628將如圖6F所顯示的。在屏幕顯示628中，給予用戶四項選擇，選項1(「在這裡重審」)允許用戶在行動裝置的顯示屏600上重審客戶提議。一旦重審了客戶忠實促穩提議後，用戶就有使用行動裝置的接口在線執行該提議的選擇。由於上述過程是在線進行的，所以可立刻由提供該項服務的服務提供商為用戶提供新的服務。鑑於不需要與客戶服務代表的交互，因此對服務供應商來說這是效能價格最合算的方法。
一旦從屏幕顯示628選定第一選項(「在這裡重審」)後，就會對用戶給出一個忠實促穩提議的簡要綜述，以及如圖6G和6H所示，使用行動裝置的接口來獲取更多信息的機會。屏幕顯示640和642給用戶一個簡短的建議性報文和該忠實促穩提議的主要內容。圖6H中示出的軟鍵622通往圖6I中示出的屏幕顯示644。軟鍵630為用戶提供了一個方便的手段，即通過按下一個單鍵就能與客戶服務代表取得聯繫，這是當用戶需要「人類聲音」時的一個有用的特徵。就該過程中的這一點來說，使用戶的注意力完全集中在提議上，對於為用戶提供各種請求額外信息的機會並執行該項提議是最理想不過的了。為此，給予用戶使用行動裝置的輸入接口來完成該過程或者與客戶服務代表取得聯繫的這一機會。參照圖6I，屏幕顯示644給予用戶幾種選擇。選項1(「告訴我更多信息」)提供更多涉及客戶忠實促穩提議的細節和條款的詳細內容。選項2允許用戶使用行動裝置的輸入接口來執行所述的客戶忠實促穩提議。選項3和4允許用戶能通過電子郵件或者傳真來接收客戶忠實促穩提議。
參照圖6J至6L，在圖6J中，客戶選定選項2呈現於屏幕顯示646上，給予重審協議條款的選擇(選項1)，或者直接著手應用(選項2)。進行該協議所要求的大多數信息對於服務供應商來說已很熟悉。因此，用戶只需要驗證信息，如果信息是正確的就按「確定」，或者如果圖6K和6L中所示屏幕顯示648和650示出的為不正確的信息，就輸入更新的信息。如果有必要，用戶可以增加新的信息。
根據本發明一個實施例，圖7A和7B是一個處理過程的流程圖，將連同其餘各圖一起予以理解。在700，行動裝置所處狀態如下，顯示一個包含連結訪問移動用戶服務的菜單，其可以進一步提供眾多服務方面的輸入和選擇，包括用戶帳戶，求助，服務請求，等等。在702，由用戶作出選擇，訪問移動用戶服務的一個特定方面，所述選擇提供一個連接用戶帳戶的資料庫，該資料庫記錄用戶的活動情況。根據用戶活動情況的完成，在704更新客戶的人口統計信息和用戶下跌的有關參數。在上述更新以後，在706計算出用戶下跌指數，其提供了一個用戶下跌敏感性指示。在708該用戶下跌指數與預定閾值(例如，100小時使用率)進行比較，那些超過閾值指數的用戶被加上標誌，作為VIP提議(設法阻止用戶下跌的客戶服務方式)的接受人。在712對加上標誌的用戶生成一VIP提議。在714將一個鏈路(例如，統一資源定位器(URL))和一個涉及所述VIP提議的簡短報文發送到用戶行動裝置的收件箱內。該鏈路，舉例來說，可以是一個接受VIP提議的客戶服務伺服器的IP位址。
一旦激活電話鍵區上的一個預定義鍵，行動裝置，在716就作出與一伺服器裝置(例如，一個客戶服務伺服器)通信的請求，由上述鏈路(例如，IP位址)來識別，該伺服器裝置在VIP提議上作主，或者提供一個網關給忠實促穩提議，該提議可能定位在通過數據網絡，例如，網際網路，被耦合到客戶服務伺服器裝置的另一個裝置內。在716，為了防止可能未經認可而訪問有關行動裝置的用戶帳戶，伺服器裝置中的帳戶管理器要進行一次訪問驗證，該驗證包括對請求的驗證，即通過，例如，將來自行動裝置的設備標識符與用戶帳戶中相應設備的標識符進行比較。如果該設備標識符相互匹配，在716上就準許進行訪問。另外，必要時，可通過雙方相互交換密碼建立一個保密話路。在H·廖(Hanqing Liao)等人共同申請的美國專利申請號為08/966,988的專利中，提供了有關在行動裝置和伺服器裝置之間建立保密通信話路的詳細說明，該專利題目為「在無線數據網絡中用於安全輕便交易的方法和系統」，該申請的內容在此作為參考全部引入。
在716，上述伺服器裝置以在無線網絡內可傳送給行動裝置的形式，將由載體提供的所有可獲得的信息和選項，合併到該特定用戶的帳戶中。上述形式可以採用在行動裝置中由微型瀏覽器支持的標記語言，諸如HDML，來加以表示。在718，行動裝置中的上述微型瀏覽器編譯上述形式，並且使該行動裝置把所有信息和選項顯示給用戶。隨著該有效服務的展現，用戶可以完成多項任務，包括查看VIP提議，在722按照顯示在行動裝置顯示屏上的請求輸入信息或者在722在線執行VIP提議。
現在可以看出，本發明為移動服務供應商提供了一種有效的方法，以便減少其用戶對用戶下跌的敏感性。本發明允許用戶藉助無線數據網絡，在有一小顯示屏和一電話鍵區的行動裝置上定位VIP提議的所有方面，而不必花費服務供應商額外的開支。
本發明已以充分的細節並帶有一定程度的特殊性作了描述，那些懂行的人了解，本實施方案的公開僅用舉例的方法作出，且在布置和部件以及步驟的組合中的無數變動均可以採取，而不脫離本發明的精神和範圍，如權利要求所闡明。相應地，本發明的範圍系由所附的權利要求所限定，而不是由前述的實施方案。
權利要求
1.一種自動地同用戶通信聯繫的方法，其特徵在於，所述計算機可讀取媒體包括監控用戶狀態以獲取並存儲眾多用戶的用戶狀態信息；在對應的用戶狀態信息的基礎上預測每一位用戶的用戶下跌可能性指示項；將所述用戶下跌可能性指示項與一預定閾值進行比較，為每一位用戶產生一個比較結果；以及根據上述的比較結果自動地向經過比較後肯定的一些用戶發送報文。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於所述的可被自動地發送的報文與用戶服務機會有關，該機會可被上述肯定的用戶有效地採用。
3.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於所述的可被自動地發送的報文包括一個連接用戶服務機會的鏈路，所述用戶服務機會可被上述肯定的用戶有效地採用，以及其中所述的方法還包括，對那些已在他們各自的報文中選定連接到用戶服務機會鏈路的上述肯定用戶，顯示關於用戶服務機會的信息。
4.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於所述的方法還包括使已接收到報文的上述肯定用戶能夠接受用戶服務機會。
5.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於所述的用戶是屬於無線數據通信服務的用戶。
6.一種自動地同用戶通信聯繫的方法，所述方法包括在用戶行動裝置上接收一客戶服務報文，該客戶服務報文包括連接用戶服務機會的鏈路，而且客戶服務報文是基於用戶將有下跌的可能，而自動地生成並傳送到用戶行動裝置上的；通過與客戶服務報文有關的鏈路，把用戶行動裝置連接到用戶服務機會；以及允許用戶開始接受用戶服務機會。
7.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於所述的客戶服務報文是一種標記語言，而且該鏈路是一個URL。
8.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於所述的用戶是屬於無線數據通信服務的用戶。
9.一種當所述的行動裝置的用戶被識別出時在行動裝置顯示屏上提供用戶服務方式提議的方法，其特徵在於，所述方法包括將所述用戶的客戶配置文件信息與伺服器裝置中的一組預定閾值進行比較；其中所述的客戶配置文件信息包括涉及與行動裝置有關的用戶帳戶的信息；其中所述的伺服器裝置被耦合到運行第一通信協議的有線網絡上；在所述的伺服器裝置中生成一個關於用戶服務方式的提議，該提議至少對準行動裝置之一，該行動裝置的所述客戶配置文件信息至少超過所述預定閾值組之一；把相對於所述生成的關於所述用戶服務方式的提議的通知，通過運行第二通信協議的無線網絡傳送給至少一個行動裝置，所述通知至少包括一個訪問上述提議源信息的統一資源標識符。
10.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述有線網絡是網際網路和專用網絡中的一種，而在所述有線網絡中運行的第一通信協議是傳輸控制協議/網際網路協議(TCP/IP)系列中的一種，以及，在所述無線網絡中運行的第二通信協議是一種無線通信協議。
11.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述提議的源信息被定位在耦合到所述有線網絡的伺服器裝置內。
12.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於一臺代理伺服器裝置使上述有線網絡與無線網絡相耦合。
13.根據權利要求12所述的方法，其特徵在於所述代理伺服器包括一個管理所述用戶帳戶的帳戶管理器；以及一個映象程序，其用於將所述第一通信協議映象為所述第二通信協議，並能將映象後的第二通信協議再映象為上述第一通信協議，以便使所述行動裝置可以通過代理伺服器與上述伺服器裝置通信。
14.根據權利要求13所述的方法，其特徵在於所述傳送給對應於上述生成提議的通知包括通過上述有線網絡將該通知傳送到所述代理伺服器；以及在由該代理伺服器中所述帳戶管理器確認以後，所述代理伺服器便把通知傳送給上述行動裝置。
15.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述方法還包括接收為提取所述源信息的請求，當所述用戶響應上述代理伺服器的通知時，該請求則由所述行動裝置生成，所生成的請求包括至少一個所述的統一資源標識符；以及通過上述的無線網絡把該源信息提供給所述行動裝置。
16.根據權利要求15所述的方法，其特徵在於所述的源信息是一種以標記語言形成的信息。
17.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述行動裝置有一顯示屏，該行動裝置是從由一行動電話，一個人數字助理，一個人管理器，一雙向尋呼機和網際網路設備控制器組成的群體中選定的。
18.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述客戶配置文件信息還包括至少是所述行動裝置使用的空中通信時間信息，所述用戶的帳戶統計信息，所述用戶帳戶的帳單信息和所述用戶的呼叫習慣信息中的一種。
19.根據權利要求18所述的方法，其特徵在於所述的將客戶配置文件信息與所述預定的閾值組進行比較包括接收所述客戶配置文件信息；以及相對於所述預定的閾值組，分別地且集中地對所述客戶配置文件信息進行分析。
20.根據權利要求19所述的方法，其特徵在於所述生成關於上述用戶服務方式的提議包括當所述客戶配置文件信息超過所述預定的閾值組時，按照所述客戶配置文件信息對所述用戶帳戶進行標識；以及準備所述提議的源信息；通過所述用戶帳戶標識所述源信息。
21.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於，所述的方法還包括將所述生成的用戶服務方式以標記語言形式存儲在所述伺服器裝置內。
22.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於所述對應於所生成的關於用戶服務方式提議的通知包括一個關於存儲所述生成的用戶服務方式的伺服器裝置的URL；以及一個涉及關於所述用戶服務方式的所述生成提議的簡短報文。
23.根據權利要求22所述的方法，其特徵在於所述的簡短報文是以標記語言形成的。
24.根據權利要求9所述的方法，其特徵在於，所述的方法還包括從所述行動裝置中檢索對應於關於所述用戶服務方式的所述提議的響應報文；以及根據所述行動裝置的響應報文提供所述行動裝置，由此改變所述用戶帳戶來反映所述行動裝置的供給。
25.一種在包括一個輸入接口的行動裝置的顯示屏上，提供有關用戶服務方式的提議的方法，所述方法包括顯示一壓縮報文，該報文是通過無線網絡從代理伺服器裝置中檢索到的，其內容涉及關於用戶服務方式的所述提議；在預定用戶與所述輸入接口相互作用以後，生成一個涉及關於用戶服務方式的所述提議的請求給遠程伺服器裝置；通過所述代理伺服器裝置，將所述請求傳送給所述遠程伺服器裝置；其中所述代理伺服器裝置通過使用第一通信協議的無線網絡被連接到所述行動裝置上，並通過使用第二通信協議的有線網絡連接到所述遠程伺服器裝置。
26.根據權利要求25所述的方法，其特徵在於所述的壓縮報文是以標記語言形成的。
27.根據權利要求26所述的方法，其特徵在於用於所述無線網絡的第一通信協議是一種無線通信協議，而用於所述有線網絡的第二通信協議是在網際網路協議(TCP/IP)範圍內的超文本傳輸協議(HTTP)。
28.一種在包括一個輸入接口的行動裝置的顯示屏上，提供關於用戶服務方式的提議的系統，所述系統包括一個用於存儲與用戶帳戶關聯的客戶配置文件信息和涉及所述客戶配置文件信息的一組預定閾值的存儲裝置；以及一個耦合到所述存儲裝置的處理器，該處理器起如下作用將所述客戶配置文件信息與所述預定閾值進行比較；在所述客戶配置文件信息超過所述預定閾值組中的一個或者多個值時，對於該客戶配置文件信息有關的用戶帳戶加以標識；以及針對與所述被標識的用戶帳戶相關聯的行動裝置生成一個關於用戶服務方式的提議。
29.根據權利要求28所述的系統，其特徵在於所述處理器還起到如下作用，即將涉及所述生成的用戶服務方式的通知，傳送到與所述被標識的用戶帳戶相關聯的行動裝置。
30.根據權利要求28所述的系統，其特徵在於所述系統是通過代理伺服器耦合到行動裝置的伺服器系統，其中所述代理伺服器通過運行第一通信協議的地面網絡耦合到所述伺服器系統，並通過運行第二通信協議的空中網耦合到所述行動裝置。
31.根據權利要求30所述的系統，其特徵在於所述地面網絡的第一通信協議是在網際網路協議(TCP/IP)範圍內的超文本傳輸協議(HTTP)，而所述空中網的第二通信協議是一種無線通信協議。
32.根據權利要求31所述的系統，其特徵在於所述無線通信協議是從由無線應用協議(WAP)和手持設備傳輸協議(HDTP)組成的群體中選定的。
33.一種包括可自動同用戶通信聯繫的電腦程式代碼的計算機可讀取媒體，所述計算機可讀取媒體包括用於監控用戶狀態以獲取並存儲眾多用戶的用戶狀態信息的電腦程式代碼；用於根據相應的用戶狀態信息對每一位用戶預測用戶下跌可能性指示項的電腦程式代碼；用於將所述用戶下跌可能性指示項與一預定閾值對照進行比較，為每一位用戶產生一個比較結果的電腦程式代碼；以及用於根據該比較結果自動地向肯定的用戶發送報文的電腦程式代碼。
34.根據權利要求33所述的計算機可讀取媒體，其特徵在於所述自動地發送的報文包括一個連接用戶服務機會的鏈路，該用戶服務機會可為上述肯定的用戶有效地採用。
35.根據權利要求34所述的計算機可讀取媒體，其特徵在於所述計算機可讀取媒體還包括用於對那些已在他們各自的報文中被選定的連接到用戶服務機會鏈路上的上述肯定用戶，顯示關於該用戶服務機會信息的電腦程式代碼。
36.根據權利要求35所述的計算機可讀取媒體，其特徵在於所述計算機可讀取媒體還包括用於使上述已接收到報文的肯定用戶能夠接受用戶服務機會的電腦程式代碼。
全文摘要
本發明公開了一種方法和系統,其對用戶提供忠實穩定和保留技術。這些技術適合於用小顯示屏和有限鍵區通信的行動裝置。該系統和方法允許已被標識為可能轉走的候選移動用戶,得以有效地、直觀地、交互地,重審更能滿足其需要的有關移動服務方式的提議。該用戶能夠使用行動裝置的顯示屏和接口重審並執行上述提議。
文檔編號H04M3/42GK1253427SQ9912344
公開日2000年5月17日 申請日期1999年11月2日 優先權日1998年11月2日
發明者辛西婭·N·達姆, 安德魯·L·勞森 申請人:電話通有限公司