遞歸式自適應交互管理系統的製作方法

2023-10-09 02:01:19 1

專利名稱：遞歸式自適應交互管理系統的製作方法
遞歸式自適應交互管理系統技術領域
本發明屬於電信領域，並且更具體地，涉及用於輔助電子話音通信中的參與者的 電子系統。
背景技術：
本發明實施方式的重要應用在於對從事與客戶、潛在客戶或者顧客進行電話通信 的企業代理人進行輔助，當然，同樣存在其他應用。在企業代理人的情況中，很多這種活動 發生在本領域所說的「呼叫中心」中。隨著對網際網路電話、電子郵件和即時消息收發等文本 通信以及聊天室等其他模式的通信的使用增加，呼叫中心被更為適當地稱為「通信中心」。
在典型的通信中心中，多個代理人在工作檯處進行操作，工作檯通常通過區域網 (LAN)與電話交換機、各類伺服器以及常常還有智能路由器互連，其中智能路由器對傳入的 事務進行排隊，並且根據技能和其他屬性以及可用性而將事務路由給可用的代理人。
各種各樣的企業在使用通信中心，諸如信用卡公司、銀行、電子設備製造商的服務 機構以及還有很多。在某些情況下，通信中心至少部分地從事出站呼叫，以用於銷售、競選 以及其他目的。在代理人與呼叫者和應答出站呼叫的人員進行交互的幾乎所有情況下，都 存在某種特定的目的，諸如向呼叫者銷售產品，或者提供服務或者計費信息。由於幾乎所有 這種中心的專注目的，代理人腳本化已經變成了常見的實踐，並且是本領域公知的。
在代理人腳本化中，通常存在腳本化引擎，並且可以向代理人提供提示，例如可以 作為代理人工作檯的計算機屏幕上的彈出窗口。這種指令也可以通過錄製的音頻來提供， 並且腳本化的代理問候是常見的。
但是，即使通信中心中的目的可能是共同的，並且在此共同目的中，呼叫的呼叫者 或者接受者可以與代理人接洽，但是通信中仍然可能發生很多變化。不可能事先得知呼叫 者腦子裡在想什麼，並且如同人際交流中的情況一樣，交談可以按照很多方向來進行。在很 多情況下，隨著對話的進展，需要新的信息，並且新的方向可能證明是可贏利的。
因此，在本領域的現有技術中，在代理人/顧客交互中，可以存在目的、期待、腳本 以及可能還有提供的數據，諸如客戶身份和簡檔，以及從例如客戶信息伺服器收集的關於 客戶的其他信息。但是在交互開始之後，常見的情況是發現所收集的信息不完整或者不正 確。例如，金融機構的代理人可能具有以下腳本化信息呼叫者擁有一處房產，具有抵押 (未欠款)，並且具有兩張基本平衡的信用卡。可能發生這樣的情況在對話的前期部分， 客戶告訴代理人她已經賣掉了她的房產，付清了她的信用卡，並且對信用額度感興趣以便 在新的城鎮開設新的生意。在這種情況下，代理人的屏幕上將不會有任何「複選框」可以告 訴他該怎麼做，並且代理人可能以自由形式做一些記錄來概括該情況。呼叫可能禮貌地結 束，例如，代理人會說「我明白了，女士，只要這些事務進入了系統，您應當能夠得到滿意的 服務」(翻譯「我無法幫助您，因為我的系統不了解這些情況，並且我沒有正確的信息」)。
在處理人際交互時，程式化的、預先設計的流程不太可能魯棒到足以處理幾乎是 肯定發生的變化。例如，人們可能進行呼叫以討論他們收到的針對貸款信用額度的廣告，然而他們可能具有過期未兌的信用卡帳單，具有過低的信用額度積分，但是具有很高的房屋 資產淨值——並且他們可能在另一家機構進行其核算。任何商家都構建用來處理這種情況 的腳本是不太可能的，或者永遠不會。
鑑於上文，顯然需要一種遞歸式、自適應的交互式管理方法和系統，其可以「收聽」 交談，並且可以實時地輔助代理人。本發明的各種實施方式正是提供了這樣的系統和方法。發明內容
根據在聯絡中心系統中的大量經驗，發明人確定很不幸，聯絡中心中的代理人引 導系統是不足的，並且企業因此而受困於不必要的問題和開銷。因此，發明人已經提出了針 對這種引導系統的極大增強的功能。
在本發明的一個實施方式中，提供一種用於在媒介特定的對話中引導代理人的管 理系統，包括轉換引擎，用於在進行中對話通過話音媒介的情況下，將該對話實例化為機 器可讀文本；上下文分析引擎，用於根據所述文本來確定事實；規則引擎，用於基於事實輸 入來斷言規則；以及呈現引擎，用於向代理人呈現信息以便在對話中引導代理人。上下文分 析引擎將確定的事實傳遞給規則引擎，規則引擎基於事實為呈現引擎選擇和斷言規則，並 且呈現引擎基於所斷言的規則向代理人提供周期性更新的引導。
在另一方面，提供一種用於在媒介特定的對話中引導代理人的方法，包括步驟 (a)如果對話是話音，則將話音轉換為機器可讀文本；(b)由上下文分析引擎來分析所述文 本，並且根據文本來確定事實；(C)將確定的事實傳遞給規則引擎，並且基於事實輸入來斷 言規則；以及(d)向代理人呈現新的引導信息，以便在對話中引導代理人。


圖1是本發明一個實施方式中的通信系統的框圖。
圖2是示出與代理人和活躍事務交互的軟體的功能的框圖。
圖3是示出按照本發明一個實施方式的方法中的步驟的流程圖。
具體實施方式
圖1是示出了通信中心17的框圖，該通信中心17通過公共交換電話網絡(PSTN) 和網際協議網絡電話(IPNT)網絡15 二者連接至由電話12、14和18表示的客戶電話，並且 連接至由操作臺16表示的客戶計算機臺。該框圖意在作為一般的通信服務中心及其與網 絡和客戶附屬設備的連接的示例，而非特別地限制本發明的實施方式。公知的是，可以實現 和連接各種此類通信系統，並且某些系統可以提供其他系統沒有提供的媒介和服務。
在示例性中心17中，代理人操作臺由操作臺31、33、35和37表示，並且每個代理 人操作臺被示為具有電話(47、49、51和5 和計算機(39、41、43和4 。這些是代理人在 通信中心中進行工作的操作臺，並且來自客戶和其他人的呼叫和其他事務可以被路由和連 接至這些操作臺。示出的四個操作臺是示例性的，並且可以存在更少或者更多的代理人操 作臺。而且，與中心相關聯的某些代理人可能在家中或者其他場所工作(遠程代理人)，並 且仍然作為該中心的代理人來進行操作。此外，代理人操作臺的架構同樣可以變化很大，並 且可以具有可供使用的多種通信設備以及執行多種軟體的多種計算機。
在中心17中，代理人操作臺被示為通過共同的區域網(LAN) 55而互連，並且多個 伺服器57、79和77也被示為連接至LAN 55。伺服器可以存儲數據和執行軟體，以供代理 人使用。例如，伺服器之一(諸如，伺服器57)可以是統計伺服器(Mat伺服器)，其記錄 事務活動、呼叫持續時間以及很多其他信息，以供代理人、與中心相關聯的其他可操作軟體 以及與中心相關聯的路由功能加以使用。另一伺服器(諸如，伺服器79)可以是客戶信息 伺服器(CIS)，其存儲與客戶有關的信息。在本發明的實施方式中，伺服器77執行如下軟 件，該軟體提供遞歸式、自適應的交互式管理和腳本化服務，以便在與客戶或者顧客的活躍 交互中對代理人進行輔助。
在圖1中，電話交換機27被示為通過內部電話線路56連接至代理人操作臺，並且 通過主幹線23連接至PSTN網絡13中的網絡級交換機19。交換機19接收來自客戶的呼 叫，並且將針對通信中心的那些呼叫路由至通信中心中的交換機27。交換機27從交換機 19接收傳入呼叫，並且將這些呼叫路由給代理人操作臺處的代理人。這種呼叫通常由作為 計算機電話集成(CTI)伺服器67的一部分而運行的軟體進行排隊和路由，其中CTI伺服器 67能夠監測交換機27的所有事務，並且還能夠控制交換機27。
並非中心17中服務的所有呼叫和其他事務都是傳入的呼叫和事務。在某些情況 下，諸如中心17的通信中心可以從事出站呼叫，例如用於銷售或者服務徵詢，並且在某些 情況中，出站可以是通信中心的部分時間的任務。在很多情況下，這種出站呼叫是自動的過 程，其中CTI伺服器67或者在另一伺服器上運行的軟體可以將出站呼叫置於呼叫列表之 後，並且在呼叫被應答時，空閒的代理人被連接至該應答的呼叫。此外，同樣可能存在很多 以下場合，其中多個代理人操作臺中任何一個處的代理人可以人工進行出站呼叫。
在其路由功能中，CTI伺服器67可以訪問諸如上文描述的Mat伺服器57和同樣 在上文描述的CIS伺服器79等其他伺服器中所存儲和更新的信息，並且可以根據諸如負 載、呼叫者ID、代理人技能等多種因素來進行路由決策。
在此特定中心中，IPNT伺服器四被示為連接至LAN 55和網際網路15中的伺服器 21，其中伺服器21也通過連接M而連接至CTI伺服器22。另一 CTI伺服器61通過連接 65連接至PSTN中的交換機19，並且CTI伺服器通過鏈路66互連。CTI伺服器由此可以在 與通信線路分離的線路上進行通信，以便對交換機與這些交換機所連接的節點的活動進行 協調。
在此示例中，PSTN中的交換機19接收來自客戶的呼叫，該呼叫被表示為來自電話 12，其中電話12意在代表客戶可以使用的很多支持PSTN的設備。在某些情況下，這種呼叫 可以在不同協議的不同網絡中發起，並且可以最終到達交換機19，以便向呼叫中心中的交 換機27路由。
網際網路網絡中的伺服器21從表示為電話14的呼叫者和設備處接收傳入IPNT呼 叫，其中電話14意在代表可以發起IPNT呼叫的所有類型的設備。這種呼叫可以按照不同 的格式在各種源處發起，並且在到達伺服器21之前可以按照不同的方式進行轉換和路由。 在伺服器21處，這種呼叫被路由至通信中心中的伺服器四，在此其可以通過LAN 55被進一 步路由至代理人操作臺。代理人操作臺可以使用操作臺計算機上執行的軟體來處理這些呼 叫，或者通過其他設備(智慧型電話等)來處理這些呼叫。代理人操作臺處的電話和計算機 意在代表可以使用的所有類型的設備。伺服器四還具有對Mat伺服器57的訪問權，並且可以執行與CTI伺服器67可以用來在路由PSTN呼叫時用於對事務進行排隊和路由的相同 或相似的軟體。在另一實施方式中，同樣可以存在與伺服器四連接並可與之操作的CTI服 務器，並且在又一實施方式中，集成的交換機和伺服器可以處理和路由IPNT和PSTN呼叫二者。
在此示例中，除IPNT以外的其他類型的事務可以由客戶向通信中心17發送，並且 也可以由代理人向客戶以及通信中心外部的其他人發送，其他類型的事務諸如電子郵件、 文本消息、聊天會話等。計算機16意在代表可以按照所有類型的方式連接至網際網路15、 並且可以發起這種事務的所有類型的電子設備，所發起的事務繼而可以由伺服器四和LAN 55路由給代理人操作臺處的代理人。在計算機16附近示出了另一電話18，其意在表示 與計算機16 —起，在提交本申請時對於很多甚至是大多數家庭和辦公室來說常見的布置 的是，用戶具有連接至PSTN的電話(18)以及連接至網際網路15的其他電子設備的計算機二 者，並且能夠訪問全球資訊網(WWW)中的web頁面，以及使用網際網路上可用的很多其他服務。
腳本化是通信中心中公知的技術，並且在本例中，腳本化被帶到了一個新的層次， 發明人稱之為「交互管理」。再次參考圖1，伺服器77執行軟體81，軟體81與被示為在代理 人操作臺35中的計算機43上操作的軟體83進行交互。伺服器77與操作臺35中的計算 機43的交互是示例性的，並且相同類型的交互可以發生在伺服器77與中心中很多其他代 理人操作臺之間。在本發明的各種實施方式中，軟體81提供交互管理系統。
腳本化系統的一個功能是提供代理人在與顧客交互時可以遵循的腳本。例如，在 銷售活動中，系統可以為代理人提供作為彈出窗口的腳本，代理人可以讀取該腳本以便向 潛在的客戶進行營銷。通常，還可以存在供代理人在與呼叫者或者應答出站呼叫的人進行 交互期間訪問例如Mat伺服器57和CIS 79中的數據的機制。
在本發明的實施方式中，交互管理系統在諸如即時電話呼叫的交互期間，不止向 代理人提供預編程的腳本。圖2是示出上文關於伺服器77描述的、與代理人操作臺處的SW 83進行交互從而提供交互管理系統210的軟體81的功能的框圖。在圖2中，使用電話201 的呼叫者已經呼叫了通信中心，並且已經連接至代理人操作臺204處的代理人。隨之發生 交談。操作臺204處的代理人具有電話202和計算機203。在本發明的實施方式中，交互管 理系統「收聽」通信，在此示例中，假設呼叫是通過所示的RTP分叉(fork)的IPNT呼叫，也 即，包括數據分組。RTP是本領域公知的，並且表示分組數據流。RTP分叉是一種軟體應用， 其連接至RTP流、複製分組並且向兩個不同的端點發送分組。在圖2的情況中，端點是作為 交互式管理系統一部分的語音文本轉換功能205、以及代理人操作臺204。
在圖2的示例中，如上所述，活躍事務是IPNT話音事務。對於通過PSTN的呼叫 (發明人稱之為「COST呼叫」)而言，對於面向連接的交換電話，可以在交換機27中使用會 議橋或者其他分叉機制，因此本發明的交互管理系統可以進行「收聽」。對於諸如即時消息 交換等文本事務來說，系統架構也略有差別。在這種情況下，元件205不是必需的，因為對 話已經是文本形式的。
在話音事務的情況下，語音文本轉換功能205使用語音引擎根據音頻來創建機器 可讀文本，並且在功能206處完成實時上下文分析。系統對交談的上下文進行理解，並且將 該上下文提供給業務規則引擎207，以確定下一步驟。
在某些情況下，上下文分析可以相當簡單。例如，上下文分析功能可以監測交談中的關鍵語句或者短語，並且規則引擎可以基於關鍵語句或者短語的發現來確定下一步驟。 在另一方面，上下文分析可以監聽問題，並且繼而可以根據問題是來自代理人還是客戶而 對回答進行規格化，並且通過規則引擎207使用該回答來確定下一步驟。
一旦確定了下一步驟，呈現引擎209向代理人提供需要的輸入，這可以按照多種 不同方式來進行，例如通過音頻或者屏幕彈出窗口，或者通過改變邊欄中的文本等。在一個 實施方式中，呈現引擎包括腳本組配引擎和腳本執行引擎二者。在這種情況下，腳本組配引 擎由規則引擎指引，並且具有對一系列腳本元素的訪問權。基於當前輸入，腳本組配引擎組 成待執行的腳本。腳本元素可以受到多個輸入的影響，這些輸入諸如代理人的偏好，關於 代理人或客戶或二者的歷史數據，聯絡中心中的實時狀態(諸如，負載狀況)，當然還有由 進行中對話的上下文分析所確定的任何新方向。一旦腳本被組配，腳本執行引擎便執行向 代理人呈現該腳本的任務。
交互管理系統的重要特性是確定對通信的實時分析，以及使用該信息在進行中通 信中輔助代理人。
關於圖2描述的示例包括話音通信，但是同樣適用於基於文本的通信，例如即時 消息收發(IM)和聊天，並且不需要語音文本轉換。在話音的情況中，交互管理系統「收聽」 進行中的交談，並且能夠實時地理解正在討論的內容，即便參與者之一是自動系統。收聽交 談的一個重要目的是理解說了什麼(抄本)以及詳細理解主題(上下文)。基於所捕獲和 分析的信息，並且基於所定義的業務規則，有關的信息被呈現給操作者，因此他/她可以更 好地通知其他方，或者可以實現銷售目標或者另一上下文中的其他目標。
在某些情況下，呈現諸如關於客戶的新信息之類的信息，其可能已經例如使用客 戶所說的作為「線索」而被確定，並且在某些情況下，向操作者呈現建議的對話框。由此，系 統提供根據實時交談的方向和變化而改變的動態腳本。該腳本可以包括建議的響應，但是 還指示和鼓勵追加銷售和交叉銷售機會。建議的響應還可以基於不與實時交談的分析相關 聯的業務規則。例如，如果客戶必須在隊列中等待超過5分鐘，則不會建議追加銷售或者交 叉銷售，除非客戶感謝代理人超過兩次。
腳本和信息向代理人的呈現還可以特定於參與對話的代理人。例如，如果分析 表明在歷史上該特定代理人幾乎總是對屏幕右下方浮動的隊列做出響應，但幾乎不會注 意到作為可選擇標籤而添加的提示，則對於這個代理人來說，可以使用「彈出麵包片」方法 (其中，通知在屏幕的右下部分「浮」出)；對於某些其他代理人，可以添加新的標籤，因為已 知該特定代理人偏好具有可獲得的可選「深度分析」標籤的簡潔界面並且利用這種界面來 工作。而且，在某些實施方式中，為代理人提供對腳本化或者呈現引擎呈現信息的方式進行 個性化設置的工具。在這種情況下，同一代理人可以偏好在不同的時間或者在不同的環境 下以不同的方式來呈現信息。
在對話分析的情況中，隨同指示諸如追加銷售或者交叉銷售機會的其他可用信 息，呈現引擎可以在例如建議的旁邊提供圖標，其具有代理人可以理解的含義，諸如「強 制」、「重要」、「好機會」、「順便」等。在某些實施方式中，允許代理人通過反饋對提示進行 標註，這些反饋例如「客戶不適合」、「客戶不喜歡這個主意」、「這到底是誰的主意？」、「好主 意」、「試過但行不通，但是再次把它發給我」、「好主意，錯誤的客戶」、「在你再次把它發給我 之前，我需要再理解它一遍」。這是建議性的示例。在此實施方式中，當代理人採取任何動作時，例如通過添加反饋(可能是通過從包括「客戶反饋」選項的下拉菜單中進行右鍵點擊 和選擇)，向規則引擎斷言該事件(或動作)，其繼而可以在規則引擎處觸發規則，諸如「安 排這個代理人參加關於庇護策略的培訓」、「更新該客戶的記錄」、「這個動議不好，找一個更 好的」等。
在某些情況下，諸如在上文剛剛提到的示例中，被觸發的規則可以指引腳本組配 引擎向腳本中添加內容或者從腳本中刪除內容。這可以非常類似於使用具有GPS的道路導 航系統。當系統說「在此右轉」時，你可以繼續走，系統不會說「錯，愚蠢，轉身按我說的做」; 相反，其重新計算一組新的方向，並且說「好的，1英裡後右轉」。類似地，在從規則引擎接收 到通知時，腳本組配引擎可以組配新的「前進」腳本，並將其發送給腳本執行引擎。SEE執行 關於如何向代理人顯示腳本化提示的本地規則。在某些情況下，可能取決於代理人或者銷 售活動的性質，例如，提示可以是按照以下方式給出的硬提示，即代理人知道她被期望嚴格 遵循該提示；或者提示可以是軟提示。軟提示(軟腳本化)是指這樣的想法，即代理人得到 建議和隊列，但是不必嚴格地試圖以特定的順序說出特定的話。
在某些實施方式中，可以通過腳本化引擎來提供由規則引擎給出的提示和標誌， 以指示相對一般性的情況分析。例如，一系列對話可以表示上升的客戶挫折級別。如果設 置了「客戶挫折」標誌，則這可能是由規則引擎響應於從各種來源接收到數據而完成的(例 如，媒介應用伺服器可以發送如下通知客戶在過去一分鐘裡說了兩次「我告訴過你了」)。 該規則還可以致使腳本組配引擎重新組配新的「前進」腳本，該腳本包括在管理員桌面上自 動彈出對話框從而提示管理員在可能的情況下進行收聽，並且還包括在向代理人發送的軟 腳本中針對新情況而定製的改變。
在本發明的某些實施方式中，改變或者響應可以不是立即的。在某些情況下，交互 管理系統可以在後端處理中操作，其實時地考慮變為可用的信息，但是需要較多的時間來 進行分析和處理。例如，在自動服務的初始化時，後端(批處理！)業務處理可能被實例化， 其計算消費者的信用卡積分以及對特定計劃或動議的適格性。在其進行處理的同時，話音 應用可以繼續，就像從未進行該後端業務處理一樣(也即，腳本組配引擎將基於當時所知 的內容來組配腳本)。當後端系統返回(也許更靠後)並且具有積極的結果時，腳本組配引 擎將從規則引擎處得到通知，並且考慮在交互期間已經發生的情況，組配全新的「前進」腳 本，並且將其遞送給腳本執行引擎(在此情況下，這將導致執行在媒介伺服器中發生)。
在本發明的某些更為魯棒的實施方式中，重要的特性是遞歸。遞歸過程是一種反 作用於其本身的過程。在本發明的實施方式中，遞歸是指以下事實腳本組配引擎組配用 於新交互的第一腳本，繼而根據在第一腳本的執行期間所採取的動作和所接收的事件，腳 本組配引擎重新生成腳本，並且將修訂後的腳本或稱第二腳本發送給腳本執行引擎。由 此，腳本執行引擎執行由腳本組配引擎生成的腳本，並且這些腳本可以基於在其執行期間 所採取的動作而改變。由此，系統在總體上是遞歸的，即系統反作用於其本身，即使是在系 統正在操作時。更具體地，在本申請時的聯絡中心和類似業務環境中使用的傳統腳本化系 統中，「代理人」或者工作者執行腳本化系統的順序。可能存在依賴於來自代理人的輸入的 條件分支，但是基本腳本不會改變。分支在腳本執行之前的預編程中設計，繼而腳本使用 "if-then-else (如果-則-否則)」結構以過程化方式進行操作。
在本發明實施方式中的遞歸式系統中，代理人被認為是重要性最高的、必不可少的、智能的角色，如同客戶一樣。與甚至最好的腳本化引擎相比，代理人通常將知道得較多、 對細微差別較為留意並且更能夠進行常識決策。由此，代理人可以進行腳本化引擎沒有預 見到的動作(或者，實際上，客戶可以採取完全不同的方針或者可以強制代理人這樣做)。 在遞歸式系統中，代理人以及客戶的自發的和未腳本化的動作反作用於腳本化引擎，並且 可以致使腳本化引擎在執行中重新設計腳本，向腳本執行引擎發送更新的腳本。
在本發明更為魯棒的實施方式中，另一重要方面在於系統是自適應的。也即，系 統對來自其環境的信號進行自適應。這是指腳本組配引擎可能需要對諸如統計性能改變之 類的事件做出反應這一事實。例如，如果服務水平降至閾值之下，或者隊列中的呼叫數量超 過閾值，或者入站追加銷售活動明顯落後於期望並且需要增加強調。
在高度遞歸和自適應的系統中，如在本發明的魯棒實施方式中，過程化編程的概 念被打破，其中過程化編程概念的特點在於過程化程序可以流程化一做這個，然後這樣， 然後執行該if-then-else塊，然後得到該數據，然後這個、其他事情等等。這是因為，在處 理人際交互時，過程化的、預先設計的流程不可能魯棒到足以處理變化。人可能進行呼叫以 討論他們收到的針對貸款信用額度的廣告，然而他們可能具有過期未兌的信用卡帳單，具 有過低的信用額度積分，但是具有很大的房屋淨值貸款——並且他們可能在另一家機構進 行其核算。任何商家都構建用來處理這種情況的預編程的腳本是不太可能的，或者永遠不石。
在本發明的實施方式中，隨著輸入(事件)由媒介伺服器以各種方式接收，其被發 送至規則引擎，其中所述媒介伺服器正在運行由腳本執行引擎發送給它的VoiceXML應用 (在一個實施方式中，該媒介伺服器是VoiceXML伺服器)，代理人桌面應用(通過腳本執行 引擎發送)和統計伺服器。在規則引擎語言中，向引擎「發送事件」導致「事實的斷言」。當 事實在規則引擎中被斷言時，其被添加到事實狀況，並且引擎進行檢查以查看新事實的添 加是否觸發了任何規則。在這種情況下，隨著事實被斷言，規則引擎依次考慮其每一個。取 決於規則是如何編寫的，在某點處，可被認為是「採納當前動議」規則的規則被激活，其告知 腳本組配引擎構建將其納入考慮的新腳本。再一次，響應於來自系統各感測元件的輸入，規 則引擎可以同時激活多個規則，實際上告知SAE 「進行地址變更，核查信用卡記錄以驗證支 付，重寫信用額度並使其適格，以及在商業銷售聯盟中商討幫助顧客開辦商業帳戶」。繼而， SAE將組配新的腳本，其開始於「交互的當前狀態」以便恰當地完成所有這些，但是對於代理 人如何正確地完成這些事情則留出相當的餘地(留出多少餘地是另一可配置的選項)。SAE 組配新腳本，並將其發送給SEE (腳本執行引擎)，SEE繼而按照其關於如何符合功效學地輔 助代理人的規則向代理人發送各種信號，從而執行該新腳本。
圖3是示出按照本發明一個實施方式的方法中步驟的過程流程圖。在步驟301，代 理人/客戶事務開始。這可以是被路由至代理人的客戶呼叫的結果，或者是客戶應答出站 呼叫(該應答繼而被路由至代理人)的結果。例如，可以存在相對一般性的、基於聯絡中心 或者活動的已知上下文的第一腳本。
在步驟302，系統確定事務為話音還是文本。此時，例如，可以進一步確定話音是 COST還是IPNT呼叫；或者在文本的情況下，確定事務是聊天還是IMo如果是話音，在步驟 303，完成語音到文本轉換。必須理解，轉換是隨著事務展開的進行中過程。如果事務是文 本，則不需要這種轉換。在任一情況下，一旦將事務呈現為文本(如果不是已經為文本)，則文本去往步驟304，在此完成實時文本分析。該分析是魯棒的過程，包括「著眼於」語句和短 語、進行規格化以及將短語的含義指派給上下文引擎可用的含義庫的軟體套件。系統的目 標是理解對話，以及根據對話的理解得出推斷。分析不止可以包括詞語和短語的含義。例 如，分析可以包括隨著對話繼續的平均短語長度。憤怒的人經常說出較短的短語。音量和 音調變化同樣可以具有指派的含義。
一旦建立了上下文並且推斷了含義，在步驟305，將確定的事實提供給業務規則引 擎。對事實加以考慮，並且可以由此應用規則。規則導致對腳本組配引擎306的輸入，腳本 組配引擎306選擇用於新腳本的組件，並且呈現引擎通過代理人的桌面應用或者與桌面應 用協作的兼容軟體，來向代理人操作臺呈現新的或者改變後的或者更新後的腳本。
作為進行中分析的結果的新腳本呈現或者其他提示對進行中的對話具有特定的 影響，這在步驟308指示。在步驟304繼續分析繼續進行的對話，並且利用進一步更新的提 示和腳本來繼續遞歸式循環，直到對話出於任何原因而斷開。
自適應的特徵允許直接的代理人輸入和調節，因此代理人可以對系統進行個性化 設置以供她自己使用，並且還可以在系統進行錯誤推斷(得出錯誤觀點)的情況下修正系 統。
本領域的技術人員將會理解，在不脫離本發明的精神和範圍的情況下，可以對所 描述的實施方式進行多種改變和添加。例如，系統可以添加從進行中的、重複的事務監測獲 得的新知識。從整體系統以及特定代理人二者的角度出發，統計分析都可以周期性地進行。 結果可以用於代理人培訓，以及用於有經驗代理人的進一步深造。通過使用各類媒介，對代 理人的反饋可以通過各種各樣的方式來完成，並且代理人可以具有調節系統的配置能力。 可以進行很多這種改變。本發明僅由所附權利要求的範圍限定。
權利要求
1.一種用於在媒介特定的對話中引導代理人的管理系統，包括轉換引擎，用於在進行中的對話通過話音媒介的情況下，將所述對話實例化為機器可 讀文本；上下文分析引擎，用於根據所述文本來確定事實；規則引擎，用於基於事實輸入來斷言規則；以及呈現引擎，用於向所述代理人呈現信息以便在所述對話中弓I導所述代理人；其中所述上下文分析引擎將確定的事實傳遞至所述規則引擎，所述規則引擎基於所述 事實來為所述呈現引擎選擇和斷言規則，並且所述呈現引擎基於斷言的規則向所述代理人 提供周期性更新的引導。
2.如權利要求1所述的系統，其中在所述對話開始時向所述代理人提供第一腳本，所 述引導影響所述對話，並且所述系統在所述對話期間持續進行分析並且提供更新的引導。
3.如權利要求1所述的系統，其中允許所述代理人對所述呈現引擎呈現信息的方式進 行配置。
4.如權利要求1所述的系統，包括後端處理，其中根據所述對話而確定的事實被用來 引出其他信息，在對話繼續的同時進行基於所述其他信息的處理，並且在處理之後向所述 代理人呈現新信息。
5.如權利要求1所述的系統，其中在準備向特定代理人的呈現時，使用該代理人已知 的特性。
6.一種用於在媒介特定的對話中引導代理人的方法，包括步驟(a)如果所述對話是話音，則將所述話音轉換為機器可讀文本；(b)由上下文分析引擎來分析所述文本，並且根據所述文本來確定事實；(c)將確定的事實傳遞給規則引擎，並且基於事實輸入來斷言規則；以及(d)向所述代理人呈現新的引導信息，以便在所述對話中引導所述代理人。
7.如權利要求6所述的方法，其中在所述對話開始時向所述代理人提供第一腳本，所 述引導影響所述對話，並且系統在所述對話期間持續進行分析並且提供更新的引導。
8.如權利要求6所述的方法，其中使得所述代理人能夠對所述呈現引擎呈現信息的方 式進行配置。
9.如權利要求6所述的方法，包括後端處理，其中根據所述對話而確定的事實被用來 引出其他信息，在對話繼續的同時進行基於所述其他信息的處理，並且在處理之後向所述 代理人呈現新信息。
10.如權利要求6所述的方法，其中在準備向特定代理人的呈現時，使用該代理人已知 的特性。
全文摘要
一種用於在媒介特定的對話中引導代理人的管理系統，包括轉換引擎，用於在對話通過話音媒介的情況下，將該對話實例化為機器可讀文本；上下文分析引擎，用於根據所述文本來確定事實；規則引擎，用於基於事實輸入來斷言規則；以及呈現引擎，用於向代理人呈現信息以便在對話中引導代理人。上下文分析引擎將確定的事實傳遞至所述規則引擎，規則引擎基於所述事實來為呈現引擎選擇和斷言規則，並且呈現引擎基於斷言的規則向代理人提供周期性更新的引導。
文檔編號G06N5/02GK102037482SQ200880123030
公開日2011年4月27日 申請日期2008年12月23日 優先權日2007年12月28日
發明者B·加爾文, D·斯尼德斯, S·M·佩爾穆特 申請人:吉尼賽斯電信實驗室公司