多樣化服務請求 易維幫助臺無處不在
2023-07-10 02:11:53 2
在IT運維管理者眼中，IT服務臺的概念越來越明晰，但是如何科學的部署已成為一個值得深入討論的話題，面對五花八門的客戶端、信息系統、用戶需求，完美的服務臺前端就是用戶與服務臺之間的橋梁，易維幫助臺獨創的多樣化服務請求方式為IT服務臺的建設奠定了堅實的基礎。
易維幫助臺是完全遵從ITIL流程設計，基於ITSM服務管理理念的新型幫助臺軟體，完美的服務臺前端設計，多樣化服務請求方式，突破了傳統幫助臺軟體的局限性，循序漸進全方位地實現了用戶與服務臺之間的無縫對接。
一、 遠程服務初體驗
對於開始實施ITIL流程，上線IT服務臺的公司，向用戶灌輸IT服務管理的觀念，改變用戶傳統的電話報障式習慣，易維幫助臺提供了一次性的訪問代碼撮合模式，賦予用戶享受遠程服務的初級體驗。
訪問代碼撮合遠程協助
服務工程師創建一個6位數字的訪問代碼或訪問連結，通過電話、簡訊、Email或IM告知客戶，數分鐘內即可建立一個臨時的遠程維護會話。用戶通過這種即時在線的服務模式，體驗到遠程服務的便利性，為培養用戶養成良好報障習慣奠定了基礎。
二、 循序漸進，按需服務
易維幫助臺的Web外鏈和User Portal服務請求發送方式，適用於按需申請服務的用戶，不用預裝程序，打開網頁點擊按鈕就能連接服務臺。
WebChat (Web外鏈),網頁交談
WebChat(Ewei CallingCard)是一個網頁程序，是通過Ewei控制臺定製的web外鏈代碼，嵌入到網站生成 「在線交談」或「遠程協助」按鈕，這種連接方式速度快，兼容性好，可以實現從在線會話到遠程協助的無縫切換。 客戶只需登錄服務商官方網站即可請求在線服務。「在線交談」按鈕實現了工程師和客戶之間的即時通訊，在確定需要遠程協助時，工程師再推送啟動易維CC進行遠程連接。「遠程協助」則直接啟動易維CC進行在線會話和遠程協助。一般來說，「在線交談」適合陌生訪客，「遠程協助」適合固定客戶。
User portal
易維幫助臺具有可定製logo和個性化界面的User Portal, 集成了在線交談、遠程協助、用戶自助查詢知識庫、事件跟蹤查詢等功能。客戶可以直接通過頁面的按鈕在線呼叫工程師，也可以自助查詢知識庫，提高自我解決問題的能力。User Portal作為綜合性最強的用戶與工程師交互的平臺，適合任何性質和服務模式的組織。
三、 邁向完美ITIL流程實施階段
通過循序漸進的引導，引入桌面式的服務請求方式順理成章，成功進入規範化，流程化的ITIL實施階段，以下服務請求方式適合IT管理規範，服務模式固定的組織使用。
維C，EweiVC
維C是一個綠色客戶端程序，客戶可以直接從本地桌面發起服務請求，無需訪問User Portal，方便快捷。同時，維C可定製成「需要激活」模式綁定宿主主機的硬體特徵，使用本臺主機的用戶才能發起服務請求。VC客戶端提供的API接口，可以集成為業務軟體客戶端的一個功能模塊，對用戶暴露為一個客戶支持按鈕或菜單，
維E，EweiVE
維E是專用於「主動維護」業務的客戶端程序，是一個開機自啟動的常駐進程，並一直保持著與伺服器的網絡連接。維E使得工程師在必要的時候可以主動邀請客戶建立會話。用戶也可以通過VE客戶端的「遠程協助」按鈕直接連線服務臺。
離線留言
對於任何的在線呼叫模式，如果存在沒有工程師在線的情況，易維幫助臺提供線上線下服務請求的自動轉換，離線留言直接轉事件，留言作為未分派事件記錄在系統中，並通知工程師及時跟進處理。
針對管理規範，ITIL流程實施完善的IT服務組織，易維幫助臺提供郵箱發送服務請求的方式，每個服務臺都設置了郵箱作為接收用戶郵件發送的服務請求入口，用戶可以隨時隨地向服務臺發送郵件，服務臺接收到的事件自動記錄為未分派事件，控制臺實時提醒工程師服務臺的事件更新狀態。
API集成按鈕
易維幫助臺作為一個完整的一體化的服務臺管理軟體，還提供了事件輸入的API，包括監控報警等系統都可以通過API直接向服務臺報告事件。
易維幫助臺下載體驗地址：http://www.infocare.cn/features.html■
