一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法和系統的製作方法
2023-05-14 11:09:16 1
專利名稱：一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法和系統的製作方法
技術領域：
本發明屬於計算機通信領域，尤其涉及一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法和系統。
背景技術：
隨著數碼產品的不斷發展，僅靠硬體的優勢來實現公司的盈利越來越困難，ー種好的服務方式也成為了ー個公司好壞的衡量標準，對賣出的產品進行遠程支持就是ー種服務方式，現有技術的遠程支持方法為在發現問題時，用戶通過計算機等終端向伺服器端發起服務請求，伺服器端識別用戶身份，伺服器端驗證身份，向客戶端發送進行遠程支持的エ程師的聯繫方式，以及ー個系統唯一的服務標識；客戶聯繫工程師，在客戶端提交服務標識，該服務標識驗證通過後，根據該標識建立起通信通道，實現工程師和客戶之間的通信連 接。這種方法存在一個缺點由計算機等終端發起服務請求，但由於歷史的使用習慣，人們通常願意使用電話發起服務請求，並且現有技術對於點發服務的客戶建立遠程通信連接必須經歷人工生成服務標識、客戶端手動輸入服務標識、伺服器端驗證服務標識的複雜過程。
發明內容
本發明實施例的目的在於提供一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法和系統，旨在解決在現有的遠程服務方法只能通過計算機或其他終端發起服務請求，呼叫中心和遠程服務相互隔離，客戶獲取遠程服務的流程複雜的問題。本發明實施例是這樣實現的，一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法，其中，月艮務器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，所述方法包括下述步驟SI)在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息；S2)客戶端的用戶通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息；S3)伺服器端通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務;S4)當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。優選的，所述伺服器端的語音系統包括支持數字和模擬電話信號接入的語音板或交換機和CTI単元。所述步驟S4中包括伺服器端創建用於遠程操作的通信通道，將通信通道的標識信息與遠程操作請求發送到客戶端，並進入所述通信通道等待客戶端進行通信連接；客戶端接收並接受所述遠程操作請求，使用所述通信通道的標識信息與伺服器端建立通信連接；伺服器端對連接的客戶端進行遠程操作。所述伺服器端以坐席ID作為通信通道的標識信息，所述坐席ID包括坐席原始ID以及以坐席原始ID為基元的衍生ID。所述客戶端使用通信通道的標識信息與伺服器端建立通信連接的步驟具體為客戶端使用坐席ID進入以該坐席ID為標識的遠程操作通信通道；客戶端與所述通信通道中等待的伺服器端進行通信連接。 本發明另一目的這樣實現，構造一種伺服器端提供客戶端遠程服務的系統，其中，伺服器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，包括至少ー個客戶端，用於通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息，以及通過網際網路接收伺服器端的遠程服務；伺服器端，用於存儲所有客戶端的認證信息，接收客戶端通過語音通信發送的請求對客戶端進行服務的信息，通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務，當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。所述客戶端具體包括請求服務信息發送單元，用於通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息；遠程服務接收単元，用於接收伺服器端的遠程服務。所述遠程服務接收単元具體包括語音服務接收単元，用於接收伺服器端的語音通訊服務；遠程操作信息接收單元，用於接收伺服器端發送的遠程操作請求和坐席ID ；遠程操作連接建立単元，用於接受所述遠程操作信息接收單元接收的遠程操作請求，並根據所述遠程操作信息接收單元接收的坐席ID與伺服器端建立通信連接。所述伺服器端具體包括客戶端認證信息存儲單元，用於存儲所有客戶端的認證信息；請求服務信息接收單元，用於接收客戶端通過公共話音網絡語音通訊發送的請求對客戶端進行服務的信息；語音通訊號碼識別單元，用於通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼；客戶端狀態查詢単元，用於根據所述語音通訊號碼識別單元識別的語音通訊號碼與所述客戶端認證信息存儲單元存儲的客戶端的認證信息，查詢客戶端的狀態；遠程服務單元，用於根據所述客戶端狀態查詢単元查詢的客戶端的狀態進行遠程服務。所述遠程服務單元具體包括語音服務發送単元，用於向客戶端發送語音服務；
遠程操作通道建立単元，用於以坐席ID為標識建立遠程操作通信通道，並在所述遠程操作通信通道等待客戶端的進入；遠程操作信息發送單元，用於向客戶端發送遠程操作請求和坐席ID ；遠程操作連接建立単元，用於與進入所述遠程操作通道建立単元建立的遠程操作通信通道的客戶端建立遠程操作連接；遠程操作単元，用於對與所述遠程操作連接建立単元建立連接的客戶端進行遠程操作。實施本發明提供的計算機遠程服務方法和系統，在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息，當客戶端通過語音通信發來消息時，驗證客戶端是否在線，當客戶端離線，通過語音為客戶端進行服務，如果客戶端在線，首先通過語音為客戶端進行服務，當語音服務無法 解決時則向客戶端發送遠程操作請求，通過遠程操作協助客戶解決問題，從而客戶端在遇到問題時只需語音報修，並簡單接受伺服器端發送的遠程操作請求，既可獲取電話+遠程服務，極大筒化了客戶端獲取遠程服務的操作，方便了客戶端解決問題。
圖I是本發明實施例提供的伺服器端提供客戶端遠程服務的方法的實現流程圖；圖2是本發明實施例提供的圖I所示步驟S104伺服器端遠程操作的具體實現流程圖；圖3是本發明實施例提供的伺服器端提供客戶端遠程服務的系統的結構圖；圖4是本發明實施例圖3所示客戶端11的具體結構圖；圖5是本發明實施例圖3所示伺服器端12的具體結構圖。
具體實施例方式為了使本發明的目的、技術方案及優點更加清楚明白，以下結合附圖及實施例，對本發明進行進ー步詳細說明。應當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發明，並不用於限定本發明。本發明實施例，在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息，當客戶端通過語音通信發來消息時，驗證客戶端是否在線，當客戶端離線，通過語音為客戶端進行服務，如果客戶端在線，首先通過語音為客戶端進行服務，當語音服務無法解決時則向客戶端發送遠程操作請求，通過遠程操作協助客戶解決問題，從而客戶端在遇到問題時只需語音報修，並簡單接受伺服器端發送的遠程操作請求，既可獲取電話+遠程服務，極大簡化了客戶端獲取遠程服務的操作，方便了客戶端解決問題。實施例一圖I示出了本發明實施例提供的伺服器端提供客戶端遠程服務的方法的實現流程圖，其中，伺服器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，詳述如下在步驟SlOl中，在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息。在本發明實施例中，在伺服器端的資料庫中存儲所有客戶端的認證信息，所述認證信息包括但不限於客戶端的ID，客戶端ID對應的密碼、登錄名、真實姓名、所屬公司名稱、座機電話、手機電話、郵箱地址、傳真號碼、MSN/QQ/Skype帳號、客戶購買的產品、客戶的服務等級等，這些信息以ニ進位碼、ASCII碼、Unicode或自定義的數據格式保存在資料庫、文本文件或其他存儲材料中，數據由工程師端維護，也可開放接ロ由客戶自行維護。伺服器端同時維護一個在線客戶列表，當客戶端登錄客戶端軟體時，客戶端通知伺服器端，該客戶的ID就被加入到在線客戶列表中，該認證信息與客戶運行客戶端時輸入的信息相對應，通過所述認證信息可以顯示客戶端現在的狀態，包括在線、離線、離開、繁忙等，所述語音通訊號碼包括行動電話號碼、固定電話號碼、網絡電話號碼等。在步驟S102中，客戶端的用戶通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息。公共話音網絡可以是市話網、移動通信網或綜合語音網。在本發明實施例中，用戶如需要伺服器端(服務提供商)協助的情況行下，通過行動電話、固定電話、網絡電話等語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息。
在步驟S103中，伺服器端通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務。在本發明實施例中，伺服器端通過所述語音系統中支持數字和模擬電話信號接入的語音板卡(或交換機)及CTI軟體識別出客戶的語音通訊號碼，從資料庫中識別出對應的客戶ID，伺服器端查詢在線客戶列表，判斷客戶是否在線，當客戶在線時，伺服器端電腦界面顯示「請求服務」按鈕。伺服器端對客戶端的服務具體包括對於離線的客戶端，通過語音通信為客戶端進行語音服務，例如，解答客戶諮詢的問題，或指導客戶解決遇到的問題，如軟體操作問題等；對於在線的客戶端，首先通過語音通信為客戶端提供語音服務，當語音通信無法解決問題時，服務端工程師可點擊電腦桌面的「遠程服務」按鈕向客戶端發送遠程操作請求，該請求通過網際網路傳輸到客戶端電腦上的客戶端程序，該客戶端程序頁面顯示「工程師請求遠程服務，您是否接受？ 」，並給出是否接受的按鈕。此時如果客戶點擊接受，則接受指令通過網際網路發送到伺服器端，伺服器端通過網際網路建立起與客戶之間的遠程服務通道，通過遠程操作(或查看)客戶電腦桌面，遠程演示自己的電腦桌面，屏幕截圖、文件傳輸、電子白板等手段遠程解決客戶問題，通過遠程操作為客戶解決問題。關於遠程操作的具體實現方法詳見圖2以及對圖2的描述。在步驟S104中，當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。本發明實施例，在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息，當客戶端通過語音通信發來消息時，驗證客戶端是否在線，當客戶端離線，通過語音為客戶端進行服務，如果客戶端在線，首先通過語音為客戶端進行服務，當語音服務無法解決時則向客戶端發送遠程操作請求，通過遠程操作協助客戶解決問題，從而客戶端在遇到問題時只需語音報修，並簡單接受伺服器端發送的遠程操作請求，既可獲取電話+遠程服務，極大筒化了客戶端獲取遠程服務的操作，方便了客戶端解決問題。實施例ニ 如圖2所示為本發明實施例提供的圖I所示步驟S104伺服器端遠程操作的具體實現流程圖，詳述如下
在步驟S201中，伺服器端創建用於遠程操作的通信通道，將通信通道的標識信息與遠程操作請求發送到客戶端，並進入所述通信通道等待客戶端進行通信連接。在本發明實施例中，以坐席ID作為通信通道的標識信息，為客戶端提供遠程操作的工程師被稱為坐席，通常工程師包括多名，也即有多個坐席，為這些坐席分配不同的坐席ID，用於分辨不同的坐席。坐席向伺服器端的通信模塊發起建立遠程操作通信通道的請求，通信模塊則以坐席ID為標識建立遠程操作通信通道，並將坐席加入到所述遠程操作通信通道，等待客戶端加入。其中所述坐席ID包括坐席原始ID (如ID)以及以坐席原始ID為基元的衍生ID(如ID_1)。另外也可以以坐席ID的基元(如ID_1)作為通信通道的標識信息。在步驟S202中，客戶端接收並接受所述遠程操作請求，使用所述通信通道的標識信息與伺服器端建立通信連接。在本發明實施例中，客戶端接收到伺服器端發送的遠程操作請求與坐席ID後，選 擇接受遠程操作請求，井根據該坐席ID進入遠程操作通信通道，與等待的伺服器端建立連接。在步驟S203中，伺服器端對連接的客戶端進行遠程操作。本發明實施例，建立以坐席ID為標識的遠程操作通信通道，並將該坐席ID發送到客戶端，客戶端以該坐席ID為標識連接所述通信通道，建立伺服器端與客戶端的通信連接，用以伺服器端對客戶端進行遠程操作。實施例三如圖3所示為本發明實施例提供的伺服器端提供客戶端遠程服務的系統的結構圖，為了便於說明，僅示出與本發明實施例相關的部分，其中，伺服器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，包括至少ー個客戶端11，用於通過公共話音網絡語音通訊，向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息，通過公共話音網絡或網際網路接收伺服器端的遠程服務。伺服器端12，用於存儲所有客戶端的認證信息，接收客戶端通過語音通信發送的請求對客戶端進行服務的信息，通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端主動進行語音服務，當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。本發明實施例，在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息，當客戶端通過語音通信發來消息時，驗證客戶端是否在線，當客戶端離線，通過語音為客戶端進行服務，如果客戶端在線，首先通過語音為客戶端進行服務，當語音服務無法解決時則向客戶端發送遠程操作請求，通過遠程操作協助客戶解決問題，從而客戶端在遇到問題時只需語音報修，並簡單接受伺服器端發送的遠程操作請求，既可獲取電話+遠程服務，極大筒化了客戶端獲取遠程服務的操作，方便了客戶端解決問題。實施例四如圖4所示為本發明實施例圖3所示客戶端11的具體結構圖，為了便於說明，僅不出與本發明實施例相關的部分，包括請求服務信息發送單元21，用於通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息。遠程服務接收単元22，用於接收伺服器端的遠程服務。其中所述遠程服務接收単元22具體包括語音服務接收単元221，用於接收伺服器端的語音通訊服務。遠程操作信息接收單元222，用於接收伺服器端發送的遠程操作請求和坐席ID。遠程操作連接建立単元223，用於接受所述遠程操作信息接收單元222接收的遠程操作請求，並根據所述遠程操作信息接收單元222接收的坐席ID與伺服器端建立通信連接。在本發明實施例中，遠程操作連接建立単元223首先接受伺服器端發送的遠程操 作請求，井根據所述坐席ID進入伺服器端為該次遠程操作建立的通信通道，與該通信通道中等待的伺服器端建立連接。實施例五如圖5所示為本發明實施例圖3所示伺服器端12的具體結構圖，為了便於說明，僅不出與本發明實施例相關的部分，包括客戶端認證信息存儲單元31，用於存儲所有客戶端的認證信息。在本發明實施例中，客戶端認證信息存儲單元31存儲所有客戶端的認證信息，在伺服器端的資料庫中存儲所有客戶端的認證信息，所述認證信息包括但不限幹客戶端的ID、客戶端ID對應的密碼、客戶端請求服務時用的語音通訊號碼，該認證信息與客戶安裝客戶端相對應，通過所述認證信息可以顯示客戶端現在的狀態，包括在線、離線、離開、繁忙等，所述語音通訊號碼包括行動電話號碼、固定電話號碼、網絡電話號碼等。請求服務信息接收單元32，用於接收客戶端通過語音通信發送的請求對客戶端進行服務的信息。語音通訊號碼識別單元33，用於通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼。客戶端狀態查詢単元34，用於根據所述語音通訊號碼識別單元33識別的語音通訊號碼與所述客戶端認證信息存儲單元31存儲的客戶端的認證信息，查詢客戶端的狀態。遠程服務單元35，用於根據所述客戶端狀態查詢単元34查詢的客戶端的狀態進行遠程服務。其中所述遠程服務單元35具體包括語音服務發送単元351，用於向客戶端發送語音服務。遠程操作通道建立単元352，用於以坐席ID為標識建立遠程操作通信通道，並在所述遠程操作通信通道等待客戶端的進入。遠程操作信息發送單元353，用於向客戶端發送遠程操作請求和坐席ID。遠程操作連接建立単元354，用於與進入所述遠程操作通道建立単元352建立的遠程操作通信通道的客戶端建立遠程操作連接。遠程操作單元355，用於對與所述遠程操作連接建立單元354建立連接的客戶端進行遠程操作。以上所述僅為本發明的較佳實施例而已，並不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內所作的任何修改、等同替換和改進等，均應包含在本發明的保護範圍之內。
權利要求
1.一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法，其中，伺服器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，其特徵在於，所述方法包括以下步驟 51)在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息； 52)客戶端的用戶通過公共話音網絡的語音通訊，向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息； 53)伺服器端通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務； 54)當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。
2.如權利要求I所述的方法，其特徵在於，所述伺服器端的語音系統包括支持數字和模擬電話信號接入的語音板或交換機和CTI単元。
3.如權利要求I所述的方法，其特徵在於，所述步驟S4中包括 伺服器端創建用於遠程操作的通信通道，將通信通道的標識信息與遠程操作請求發送到客戶端，並進入所述通信通道等待客戶端進行通信連接； 客戶端接收並接受所述遠程操作請求，使用所述通信通道的標識信息與伺服器端建立通信連接； 伺服器端對連接的客戶端進行遠程操作。
4.如權利要求3所述的方法，其特徵在於，所述伺服器端以坐席ID作為通信通道的標識信息，所述坐席ID包括坐席原始ID以及以坐席原始ID為基元的衍生ID。
5.如權利要求3所述的方法，其特徵在於，所述客戶端使用通信通道的標識信息與伺服器端建立通信連接的步驟具體為 客戶端使用坐席ID進入以該坐席ID為標識的遠程操作通信通道； 客戶端與所述通信通道中等待的伺服器端進行通信連接。
6.一種伺服器端提供客戶端遠程服務的系統，其中，伺服器端與客戶端通過網際網路連接，伺服器端還包括與公共話音網絡連接的語音系統，其特徵在於，所述系統包括 至少ー個客戶端，用於通過公共話音網絡語音通信向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息，接收伺服器端的遠程服務； 伺服器端，用於存儲所有客戶端的認證信息，接收客戶端通過語音通信發送的請求對客戶端進行服務的信息，通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務，當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。
7.如權利要求6所述的系統，其特徵在於，所述客戶端包括 請求服務信息發送單元，用於通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息； 遠程服務接收単元，用於接收伺服器端的遠程服務。
8.如權利要求7所述的系統，其特徵在於，所述遠程服務接收単元包括 語音服務接收単元，用於接收伺服器端的語音通訊服務；遠程操作信息接收單元，用於接收伺服器端發送的遠程操作請求和坐席ID ； 遠程操作連接建立単元，用於接受所述遠程操作信息接收單元接收的遠程操作請求，並根據所述遠程操作信息接收單元接收的坐席ID與伺服器端建立通信連接。
9.如權利要求6所述的系統，其特徵在於，所述伺服器端包括 客戶端認證信息存儲單元，用於存儲所有客戶端的認證信息； 請求服務信息接收單元，用於接收客戶端通過公共話音網絡語音通訊發送的請求對客戶端進行服務的信息； 語音通訊號碼識別單元，用於通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼； 客戶端狀態查詢単元，用於根據所述語音通訊號碼識別單元識別的語音通訊號碼與所述客戶端認證信息存儲單元存儲的客戶端的認證信息，查詢客戶端的狀態； 遠程服務單元，用於根據所述客戶端狀態查詢単元查詢的客戶端的狀態進行遠程服務。
10.如權利要求9所述的系統，其特徵在於，所述遠程服務單元具體包括 語音服務發送単元，用於向客戶端發送語音服務； 遠程操作通道建立単元，用於以坐席ID為標識建立遠程操作通信通道，並在所述遠程操作通信通道等待客戶端的進入； 遠程操作信息發送單元，用於向客戶端發送遠程操作請求和坐席ID ； 遠程操作連接建立単元，用於與進入所述遠程操作通道建立単元建立的遠程操作通信通道的客戶端建立遠程操作連接； 遠程操作単元，用於對與所述遠程操作連接建立単元建立連接的客戶端進行遠程操作。
全文摘要
本發明適用於計算機通信領域，提供了一種伺服器端提供客戶端遠程服務的方法和系統，該方法包括下述步驟在伺服器端存儲所有客戶端的認證信息；客戶端的用戶通過公共話音網絡語音通訊向伺服器端發送請求對客戶端進行服務的信息；伺服器端通過所述語音系統識別客戶端的語音通訊號碼，根據所述語音通訊號碼與所述認證信息的對應關係查詢所對應的客戶端是否在線，並對客戶端進行語音服務；當客戶端在線時，如語音服務不能解決問題或有需要時，伺服器端通過網際網路向該客戶端主動發起遠程連接，實施客戶端所請求的服務。實施本發明提供的方法和系統，通過語音與遠程操作協同協助客戶解決問題，從而提供了一種語音報修，遠程操作解決客戶端問題的方法和系統。
文檔編號H04L29/06GK102694788SQ20121005844
公開日2012年9月26日 申請日期2012年3月7日 優先權日2012年3月7日
發明者張春曉 申請人:張春曉