視頻媒體技術提升自動電話服務的ivvr系統及方法

2023-07-05 03:03:06 1

專利名稱：視頻媒體技術提升自動電話服務的ivvr系統及方法
技術領域：
本發明涉及一種電話自動服務系統，特別是一種採用視頻媒體技術的電話自動服 務系統及方法。
背景技術：
IVR(Interactive Voice Response)交互語音應答系統，一種功能強大的電話自 動服務系統。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實 現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統， 可以在只需要IVR的場合單獨使用。隨著中國三大通信運營商重組，中國通信產業正式進入了 3G時代。一方面，在3G 網絡中，網絡通信能力及對數據業務的支持力度將得到很大的增強，3G網絡將為移動流媒 體、視頻點播，視頻留言，視頻博客，視頻彩鈴等新出現的3G視頻應用提供良好的業務承載 環境，這將給IVR提出一個新的視頻媒體方面應用；另一方面，現有IVR已經應用廣泛，但是 無法滿足市場和客戶對IVR系統的新的需求，對於IVR本身來說面對主要問題是業務互動 性不足，聽覺和視覺不能有效兼顧，比如有圖片的業務必須藉助於WAP、彩信等技術來實現， 大大增加了本身整個系統的複雜性，於是對IVR的解決方案提出了新的功能需求。因此，這樣基於視頻媒體技術的IVVR系統正是適應了這種應用需求和技術進步 而提出的另一種新型的系統。

發明內容
本發明提供一種視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統及方法，針對現有 IVR系統的不足，提出通過引用視頻媒體技術來實現IVVR(Interactive Voice and Video Response)即交互式語音及視頻應答。本發明解決其技術問題所採用的技術方案是這種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的IVVR系統，其特徵在於由以下三大 模塊採用鬆耦合結構連接呼叫路由模塊GRS 用於呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS 用於通過http向文檔伺服器取得相應的VXML流程，解析後向 媒體控制模塊發送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS 用於各種底層設備接入模塊管理，及響應流程解析模塊命令。 VPS和MCS在系統中可靈活擴展，並統一由GRS進行管理，三個模塊之間可採用集群管理。一種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的方法，其特徵在於步驟如下步驟一，呼叫進入到MCS之後，系統發起向GRS發起呼入路由；步驟二，收到GRS路由後，MCS發起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息後從網絡申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔並 解析；
步驟四，VPS開始業務流程操作直到最後掛機處理。本發明的工作原理用戶打入IVVR系統後，IVVR通過視頻媒體技術將視頻文件 或外部視頻內容推送到用戶終端，並且可以根據用戶選擇不同的業務發送不同的音視頻內 容，完成業務互動。本發明的有益效果如下本發明的IVVR是一種全新的無線語音及視頻應答增值服務，視頻電話用戶通過 撥打指定號碼或啟動通信終端上特定應用，獲得所需信息或者參與互動式的服務。IVVR借 助視頻和語音的特色，突出「互動」型功能。通過視頻媒體技術，可以從技術上分析IVVR系統，相比IVR系統能帶來更大的交 互能力，IVVR有下面具體要求第一、視頻播放的流暢性，除了視頻流能保證用戶終端收看的效果外，對於傳統 IVR來說，播放一個聲音文件完成後即開始收取按鍵操作，一般來說這時語音播放結束，而 對於視頻的IWR來說，必須是播放視頻，直到播放下一個視頻時才能打斷，而接受按鍵需 要在播放視頻開始就工作；第二、音視頻編解碼，支持3G的標準格式，採用的語音編解碼主要有AMR、G. 711、 G. 723等，採用的視頻編解碼主要有H. 263,H. 264、MPEG4等，視頻的像素規格為QCIF、CIF、 2CIF、4CIF 等；第三、支持一定能力的轉碼和視頻合成，轉碼比如從G. 711轉成AMR，而視頻合成 可支持畫中畫，並且播放視頻時可以加入一些其它文字或圖片內容；第四、支持可動態生成3GP文件的能力，背景音和視頻合成、文本和視頻合成；第五、支持流媒體服務的RTSP連接，實現對流媒體的轉播。具體為IVVR平臺利用 流媒體平臺的播放能力和內容源為用戶提供視頻點播/直播等業務；本發明的IVVR系統具有以下優點1)增加與客戶視頻互動；2)支持新一代的IPCC (基於IP呼叫中心系統)、視頻呼叫中心；3)完成增值服務的各種視頻業務；4)支持從傳統2G網絡平滑過渡到3G網絡；5)引入VoiceXML標準化語言；6)方便擴展各種業務功能，例如調用外部視頻轉換工具(3G Builder)。


下面結合附圖和實施例對本發明進一步說明。圖1是IVVR系統的結構示意圖。圖2是IVVR核心模塊之間的關係示意圖。圖3是IVVR在增值業務系統的架構示意圖。圖4是IVVR在呼叫中心系統的架構示意圖。
具體實施例方式實施例參見圖1、圖2所示，這種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的IVVR系統，其特徵在於由以下三大模塊採用鬆耦合結構連接呼叫路由模塊GRS 用於呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS 用於通過http向文檔伺服器取得相應的VXML流程，解析後向 媒體控制模塊發送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS 用於各種底層設備接入模塊管理，及響應流程解析模塊命令。 VPS和MCS在系統中可靈活擴展，並統一由GRS進行管理，三個模塊之間可採用集群管理。一種視頻媒體技術提升自動電話語音服務的方法，其特徵在於步驟如下步驟一，呼叫進入到MCS之後，系統發起向GRS發起呼入路由；步驟二，收到GRS路由後，MCS發起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息後從網絡申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔並 解析；步驟四，VPS開始業務流程操作直到最後掛機處理。IVVR系統的業務流程示例如下1)流程先等待呼叫；2)電話呼入後應答電話；3)播放歡迎主界面視頻文件，並收取用戶按鍵操作；4)當用戶按0鍵後，系統通過底層信令向接入局方發起轉接操作；
5)轉接成功後，流程結束；6)當用戶按1鍵時，系統播放一個已存在的業務介紹的視頻文件；7)當用戶按2鍵時，系統調用外部3G Builder生成一個話費清單的視頻文件，系 統循環播放此話費視頻文件；8)當用戶按3鍵後，系統請求一個外部RTSP流媒體伺服器，給用戶播放一個實時 道路監控信息；9)當用戶按4鍵後，系統通過向CTI中間件發起轉接操作。視頻媒體技術給IVVR帶來很多新的內容，以下從業務應用方面來說明第一、增值業務方面應用視頻點播，視頻博客，視頻彩鈴，視頻信箱，視頻業務搜 索，手機電視，視頻點送，視頻簡訊，移動視頻監控，視頻上傳分享，視頻遊戲，視頻會議等。如圖3所示，IVVR在增值業務系統的架構。視頻彩鈴在3G視頻終端上，可以把彩鈴業務擴展為視頻彩鈴。視頻彩鈴將比目 前火爆的彩鈴業務更具吸引力，用於在可視電話呼叫接通後為主叫用戶提供一段由聲音、 圖像或動畫組成的多媒體視頻來代替普通的回鈴音或普通的彩鈴，該業務可以由被叫用戶 根據需要進行定製，充分滿足用戶個性化業務的需要。視頻信箱在視頻電話建立過程中，如果被叫手機用戶無法接聽，比如用戶遇忙、 拒接、網絡盲區等狀態，此時視頻呼叫可被自動接入視頻信箱，在信箱的視頻導航下按要求 留下視頻留言。視頻信箱在完整的接收留言之後，會自動通過SMS/MMS/EMAIL等多種方式 通知被叫用戶，提示其收看留言。信箱主人在收到留言通知後，可以選擇在線查看視頻留 言，也可以選擇下載到本地進行視頻播放。流媒體點播流媒體點播屬於在線播放業務。流媒體伺服器上存放有很多指定格 式的多媒體文件，用戶通過門戶網站，找到感興趣的內容。然後用戶終端通過行動網路，就可以獲得流媒體伺服器上的內容，邊傳輸邊播放，播放後的內容不在終端上存儲，用戶播放 時必須時時和網絡保持連接。並且在點播視頻過程中加入一些廣告業務。流媒體直播流媒體直播屬於在線播放業務，用戶看到的是實時的信號。流媒體編 碼器對實時信號進行壓縮編碼，將編碼後的碼流經流媒體伺服器實時傳送到用戶終端，媒 體伺服器通過RTSP/RTP方式實時從流媒體伺服器上獲得內容，通過VIG傳送給行動網路的 H. 324M的用戶。視頻業務搜索在3G視頻終端，客戶可以獲取到想要的信息。特別是對於給聽力 不好的客戶來說，過去不能通過IVR獲得任何信息，通過IVVR完全可以通過視頻菜單來操 作，並且能輕鬆的獲得想要的結果。視頻點送用戶可以在點播或直播的視頻節目時，將相關視頻信息附加上特定 的祝福送給相關的親朋好友，用戶也可以通過手機終端自行錄製祝福問候的視頻，上傳到 IVVR平臺，再送給特定的親朋好友。第二、呼叫中心方面應用結合IPCC可形成一個基於視頻的呼叫中心系統，用戶、 IVVR、坐席之間全部視頻交互，更方便坐席能提供更全方位的服務。參見圖4所示，IVVR在 呼叫中心系統的架構。客戶進入呼叫中心，等待人工座席應答時，系統可以用視頻代替原有的音樂或等 待提示音，這段視頻可以是企業的廣告、第三方的廣告(可以用來為呼叫中心盈利)、電影、 MTV 等；視頻菜單傳統的「聽語音菜單」可以升級為IVVR，支持視頻菜單，客戶可以用手 機按鍵進行多級菜單的選擇，更加一目了然和便捷；新業務推薦客戶在與呼叫中心接觸的任何等待時間，系統及時進行視頻的新業 務推薦，或者有意思的畫面互動，提升企業親切感和吸引力。視頻推送客戶與人工座席進行交互時，客服人員可以調用視頻伺服器中的視頻 為客戶回答或解決問題(未來的知識庫應該是多媒體資料)；用Flash代替以上的視頻應用，在Flash中可以增加菜單選擇等互動應用。
權利要求
一種視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統，其特徵在於由以下三大模塊採用鬆耦合結構連接呼叫路由模塊GRS用於呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS用於通過http向文檔伺服器取得相應的VXML流程，解析後向媒體控制模塊發送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS用於各種底層設備接入模塊管理，及響應流程解析模塊命令。
2.根據權利要求1所述的視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統，其特徵在於 所述VPS和MCS在系統中靈活擴展，並統一由GRS進行管理。
3.根據權利要求1所述的視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統，其特徵在於 所述三個模塊之間採用集群管理。
4.一種視頻媒體技術提升自動電話服務的方法，其特徵在於步驟如下 步驟一，呼叫進入到MCS之後，系統發起向GRS發起呼入路由；步驟二，收到GRS路由後，MCS發起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息後從網絡申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔並解析；步驟四，VPS開始業務流程操作直到最後掛機處理。
全文摘要
一種視頻媒體技術提升自動電話服務的IVVR系統，由以下三大模塊採用鬆耦合結構連接呼叫路由模塊GRS用於呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS用於通過http向文檔伺服器取得相應的VXML流程，解析後向媒體控制模塊發送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS用於各種底層設備接入模塊管理，及響應流程解析模塊命令。本發明的IVVR系統可增加與客戶視頻互動；支持新一代的IPCC(基於IP呼叫中心系統)、視頻呼叫中心；完成增值服務的各種視頻業務；支持從傳統2G網絡平滑過渡到3G網絡；引入VoiceXML標準化語言；方便擴展各種業務功能。
文檔編號H04M3/51GK101997994SQ20091009107
公開日2011年3月30日 申請日期2009年8月25日 優先權日2009年8月25日
發明者曲道俊 申請人:北京合力金橋軟體技術有限責任公司