客戶管理系統的製作方法

2023-05-27 08:57:21 1

專利名稱：客戶管理系統的製作方法
客戶管理系統
技術領域：
本發明涉及一種積分打折系統，具體涉及一種客戶管理系統。背景技術：
目前大多數汽車4S店採取的對顧客的等級分類都是在累計積分達到不同的價格下，根據等級的級別的不同，給顧客不同的折扣，級別越高，折扣將越低，顧客獲利就較高。 也就是直接用消費額來計算的方式，買東西錢越多，積分就越多，其實這種服務對消費者來說固然好的，因為買了越多，積分越多，對消費者來說，對自己的回報就越多，以滿足消費者的貪利心理，對眾多消費者來說，如果自己消費的越多，務必想在經銷商身上獲得更大的優惠，好以滿足自己的需求。但是這種以消費額來計算的營銷方式對企業來講，在一定的時間內可以增加營業額，但是從長遠利益上看來，對企業的成本和利潤來講都會帶來一定的影響，因客戶在4S店的消費額是很高的，不把財務積點要求提高的話客戶很快就可以升級到最高級別，這樣就會加大公司的壓力。但因為客戶的消費額是很大的，又不穩定，在設定財務積點要求時比較困難。其次，最重要的是這種財務積點方式不但不能使公司利潤得到提高，還會大幅度地下降。如果一間公司無法經營下去的，就無法獲取消費者的信任，就更別提能否讓客戶滿意了。目前所採用的消費積分方法對消費者在每次消費中所購買的每件物品的利潤之和無法進行管理，也不能將消費積分與利潤積分結合起來；從而使企業與客戶之間的價值受到一定的限制。本發明內容為了解決現有消費積分方法效率低的技術問題，本發明提供一種客戶管理系統。為了實現上述目的，本發明所提出的客戶管理系統包括與該系統通過電氣通信線路連接的CRM輔助營銷子系統、財務子系統、管理系統、財務收入積點化單元、以及CRM營銷策略配給輸出與查詢單元。所述CRM輔助營銷子系統包括客戶開發單元以及客戶維護單兀。所述財務子系統包括財務收支與結算單元、財務狀況反饋單元、盈虧分析與預警單元，以及財務報表單元。所述管理系統包括用戶管理單元，初始資料設置單元，加密點數傳輸單元，以及系統升級單元。所述財務收入積點化單元包括財務點數換算單元、開發期積點策略調整參數單元、以及維護期積點策略調整參數單元。訴述CRM營銷策略配給輸出與查詢單元包括營銷策略輸出與查詢單元、積點輸出與查詢單元、以及客戶CRM資源查詢單元。所述客戶開發單元包括售前客戶分級單元、售前客戶分析單元、售前客戶激勵單元、選擇售前客戶單元、以及售前客戶資料輸入與查詢單元。所述客戶維護單元包括售後客戶分級單元、售後客戶分析單元、售後客戶激勵單元、選擇售後客戶單元、以及售後客戶資料輸入與查詢單元。本發明的有益效果在於1.利潤積分為企業創造最大的利益，得到更多的回報，利潤積分對客戶有較高的滿意度，雖然他們互相有矛盾，但是對企業和客戶是雙贏的好處。
2.本發明提供了自動積分查詢、新增、刪除、更新功能，積分同步更新並立即應用下次，使客戶對企業的貢獻能夠立即體現出來，為企業創造了更多的價值。3.將汽車用戶的消費積累轉化為財務積點，以此作為客戶管理、營銷策略和財務風險預警決策依據決策管理系統。系統經過對汽車4S店企業經營特徵和汽車消費者消費行為的深入分析，編制出了汽車消費者商務行為(包括消費行為和非消費行為)的的量化標準，並建構了財務積點進行當量貨幣轉換的數量模型，以此形成客戶群類維護與管理、市場營銷策略構劃及財務狀況預警的三個功能模塊，建成了完整的用於汽車4S店客戶管理的CRM系統，使利潤積分和消費額積分的結合，使得客戶和企業得益得到雙贏的效果。4.除了具有一般商業企業的客戶積分管理的基本功能之外，其獨具的功能是由此產生了針對於汽車準用戶和汽車用戶的群類管理功能，並衍生出相對應營銷對策和財務狀況預警功能。此系統對於汽車銷售與售後服務企業具有更強的針對性和適用性，對於不同於低值消費品的汽車消費者來說，此系統能夠使企業更有效地實現對客戶的維護和管理， 提升客戶滿意度，培養忠誠客戶，形成長期穩定的客戶群體，保持企業的市場競爭力。

圖1為本發明的原理框圖；圖2為本發明的流程圖。
具體實施方式請參見圖1所示，本發明所提供的客戶管理系統包括通過電氣通信線路連接的 CRM輔助營銷子系統1、財務子系統2、管理系統3、財務收入積點化單元4、以及CRM營銷策略配給輸出與查詢單元5 ；CRM輔助營銷子系統1根據財務積點對客戶進行分級、分析， 對達到一定數量的客戶財務積點進行配給和兌現，在營銷過程中通過此CRM系統輔助企業做出營銷決策，吸引和激勵客戶，實現合理的客戶關係管理；財務子系統2為企業的財務系統，客戶每一筆財務流水收支都將轉化為財務積點的增減，當財務積點達到一定閾值時，公司財務有壓力，公司將進行財務預警，並強制啟動部分的財務積點分配與兌現；管理系統3 用於對客戶的級別類型進行設定，並根據不同的級別的客戶進行維護策略的設定。主要包括企業產品服務類型管理、客戶級別管理、維護策略管理；財務收入積點化單元4通過與財務子系統2的接口，將每一筆實際財務流水收支轉化為客戶財務積點的增減；CRM營銷策略配給輸出與查詢單元5用於查詢的各種基本信息，其中包括企業的財務情況、已使用的營銷策略，客戶的財務積點和歷史積分、享受的等級優惠和維護策略。CRM輔助營銷子系統1 包括客戶開發單元101以及客戶維護單元102 ；客戶開發單元101包括售前客戶分級單元 111、售前客戶分析單元121、售前客戶激勵單元131、選擇售前客戶單元141、以及售前客戶資料輸入與查詢單元151。客戶維護單元102包括售後客戶分級單元112、售後客戶分析單元122、售後客戶激勵單元132、選擇售後客戶單元142、以及售後客戶資料輸入與查詢單元 152。財務子系統2包括財務收支與結算單元201、財務狀況反饋單元202、盈虧分析與預警單元203，以及財務報表單元204。管理系統3包括用戶管理單元301，初始資料設置單元 302，加密點數傳輸單元303，以及系統升級單元304。財務收入積點化單元4包括財務點數換算單元401、開發期積點策略調整參數單元402、以及維護期積點策略調整參數單元403。CRM營銷策略配給輸出與查詢單元5包括營銷策略輸出與查詢單元501、積點輸出與查詢單元502、以及客戶CRM資源查詢單元503。請參見圖2所示本發明可以通過以下方法實現對客戶的管理。在步驟1中對客戶進行維護；在步驟2中對客戶進行維護與促進，其中促進具體是指客戶進行最新一次消費時，在對客戶的歷史積分和財務積點累計前，兌現或提醒客戶現享有的等級優惠。本次的消費激勵通過歷史積分和財務積點累加在接下來的步驟進行。在步驟3中採用點數數閾值法對客戶進行分級；在步驟4中修改或輸入客戶的選擇參數；在步驟5中對優質客戶進行選擇；在步驟6中對選擇好的優質客戶進行行為分析；在步驟7中對客戶的激勵類別與額度進行設置；在步驟8中客戶激勵；在步驟9中根據激勵與分析結果設定與保存營銷策略；最後在步驟10中完成客戶管理後退出該系統。其中，客戶管理方法還包括通過財務子系統對客戶的管理步驟11 ；管理步驟11包括以下子步驟111 建立財務系統資料庫；112 對財務點數進行換算；113 獲得系統所需要的財務點數，然後繼續步驟3-步驟10或步驟8-步驟10，實現對財務基點的管理。該管理步驟11還包括以下子步驟114 完成步驟Kll後，將資料庫中的數據存儲到數據倉庫中；115 對數據倉庫中的財務盈虧數據進行挖掘與分析。其中，基於財務積點的客戶管理方法還包括以下步驟在步驟12中對客戶的資料以及交易過程進行查詢；在步驟13中將查詢到客戶資料以及交易過程的結果錄入資料庫； 在步驟14中將錄入資料庫的數據收藏於數據從倉庫；在步驟15對數據倉庫中的客戶資料、 消費行為的數據進行挖掘；最後繼續步驟6-步驟10，實現對客戶的管理。該系統中的財務點數是客戶管理系統的交互紐帶，除了用消費額積分來為消費者統計他們的消費金額外，還運用了利潤積分。利潤積分是消費者在每次消費中所購買的每件物品的利潤之和的累積。利潤積分的當前積分即是消費者在本次消費中所購買的每件物品的利潤之和；歷史積分則是消費者歷來每次購買每件物品的利潤之和的累積。為了提高企業利潤，使企業能穩定良好的發展，從而能更好地為消費者服務，將消費額積分和利潤積分適當地相結合，取X(80% )份利潤積分裡的當前積分和Y(20% )份消費額裡的當前積分相加之和作為新型積分裡的當前積分；以此類推，取X份利潤積分裡的歷史積分和Y份消費額裡的歷史積分相加之和作為新型積分裡的歷史積分。(說明Χ，Y是可以隨意改動的， 80%和20%是我們自身定的，但X >50%，Χ+Υ = 1。)其中80%是消費者對企業的貢獻， 20%是為了滿足消費者的心理，也維護大客戶的利益。雖然消費者的付出多，但他的積分也隨之增多，當他下次再來消費時所打的折扣就多。為了方便計算累積，每一種積分可以按照以下公式計算，具體是如果把第i項的業務消費額用字母Si表示，利潤率用字母Gi表示；消費額的當前積分用字母表示，歷史積分就用字母表示；利潤積分的當前積分用字母Zt表示，歷史積分用字母Z'表示；新型積分裡的當前積分用字母a!表示，歷史積分用字母ai表示，那麼
消費額的當前積分則為Zu □ Sl □ S2 □ □ □ □ □ SlO ；消費額積分的歷史積分則為Za □ Zul □ Zu2 □ □ □ □ □ Zu ；利潤積分的當前積分則為Zt □ Sl □ Gl □ S2 □ G2 □ SlO □ GlO ；利潤積分的歷史積分則為..V □ Ztl □ Zt2 □□□□□ Zt 新型積分的當前積分則為Zm □ Zt □ X □ Zi □ Y, X □ Y □ 1 ;Zm □ Zt □ 80%D Zi □ 20% ；新型積分的歷史積分則為Zn □ 80% D^ZdD Zt2 □ □ □ □ □ Zt ^D 20% D^wlD Zu2 □□□□□ Zu 夂。轉變成新型積分後，可以從新型積分裡的歷史積分來確定為消費者打多少折，從而算出消費者返利後的應付款，它等於新型積分裡的當前積分乘於折扣加成本。如果把返利後應付款用字母Rt表示，成本用字母C表示，則公式為C □ Si □ J 口 Gi ^，Lt D^0%D Zt □ 20%D Zu ^D Rt □ C。最後可以很方便的計算出累積的數。該系統採用C/S架構設計，從硬體的觀點來看該體系結構至少需要臺伺服器計算機和客戶機計算機。前者負責提供數據和文件管理、列印、通信接日等標準化服務，後者運行客戶程序和前端應用發工具，同時還可以通過網絡獲得伺服器的服務，使用伺服器上的共享資源。伺服器和客戶樸通過網絡而聯接成一個互相配合的整體，將任務分攤由它們共同完成。從軟體的觀點來看，就是將一個應用分解成分散的、獨立的、可重用的部分，這些部分通過網絡，可互相操作以滿足用戶的需求。伺服器部分通過提供服務來響應客戶機的請求。本系統使用C/S時採用了資料庫方式。在C/S系統中，應用被分成兩部分，資料庫應用程式運行在前端，負責用戶界面和I/O處理；資料庫管理系統(DBMQ運行在伺服器後臺。系統總體邏輯由後臺作業系統、資料庫系統、中間層、開發工具和客戶系統層構成。其中後臺作業系統主要提供Window s系統的解決方案，面向小型應用需求。資料庫系統(Microsoft SQL krver2005)，用於設計八個關係互聯的表。中間層用於提供資料庫訪問接口，在資料庫中直接使用存儲過程和觸發器。本系統主要採用Visual Basic6. 0相關技術，其中開發工具以VS6. 0為主；客戶系統層指前臺以 Window s系列為前端，即主要以程序窗口方式為主。在系統功能模塊中，主要包括系統配置模塊、客戶管理模塊、以及積點管理模塊； 系統配置模塊可以對客戶的級別類型進行設定，並根據不同的級別的客戶進行維護策略的設定。該模塊包括服務類型管理，其用於對企業的服務項目進行分類管理，並設定不同的積分權重，即消費金額換算成積分的係數；客戶級別管理，是跟據需要對現有的客戶級別進行修改；維護策略管理，用於對不同級別的客戶採用的服務項目，它必須在客戶級別建立後才能使用。客戶管理模塊可以對客戶的信息進行管理，並對維護信息進行記錄；包括客戶信息管理，用於添加客戶資料，並對客戶信息進行修改刪除和查詢操作；維護信息管理，建立客戶的維護記錄，不同級別的客戶可以選擇的維護方式也不同，在選擇服務項目時會系統自動根據客戶等級給出可以使用的服務列表。積點管理模塊用於對客戶的積分獲取和使用情況進行記錄，是系統核心模塊。主要包括客戶消費記錄管理、積分分配策略管理、積分財務報警管理。
該系統採用的利用財務積點來計算的營銷方式，是將4S店的各種業務，經過調查統計出各種業務的平均利潤率，就是指財務積點的產生是從當前消費總金額中按一定比例折算成利潤形成的，它與利潤成1 1的關係。根據總財務積點的高低，將升級會員的級別， 級別越高，售後折算就越高。在升級的同時我們還會經過該客戶辦理的業務利潤價格下進行折算，折算出最後的銷售價格。通過這種用利潤來計算的方式最終目的是為了發現客戶和維護大客戶的利益，最重要的是留住大客戶。切身考慮到公司的能力，同時又給客戶最大的利益。建立在公司所獲利潤的基礎上，確保公司有足夠的資金，生產出能得到客戶信耐地產品，維護大客戶地利益，從而達到真正地留住客戶的目的。上述實施例中，僅對本發明進行了示範性描述，但本領域技術人員在不脫離本發明所保護的範圍和精神的情況下，可根據不同的實際需要設計出各種實施方式。
權利要求
1. 一種客戶管理系統，其特徵在於所述客戶管理系統包括與該系統通過電氣通信線路連接的CRM輔助營銷子系統(1)、財務子系統O)、管理系統(3)、財務收入積點化單元 、以及CRM營銷策略配給輸出與查詢單元(5)；所述CRM輔助營銷子系(1)統包括客戶開發單元(101)以及客戶維護單元(102)；所述財務子系統(2)包括財務收支與結算單元 001)、財務狀況反饋單元002)、盈虧分析與預警單元003)、以及財務報表單元Q04)；所述管理系統包括用戶管理單元(3)、初始資料設置單元(301)、加密點數傳輸單元(302)、以及系統升級單元(303)；所述財務收入積點化單元(4)包括財務點數換算單元G01)、開發期積點策略調整參數單元002)、以及維護期積點策略調整參數單元003)；所述CRM營銷策略配給輸出與查詢單元(5)包括營銷策略輸出與查詢單元(501)、積點輸出與查詢單元 (502)、以及客戶CRM資源查詢單元(503)；所述客戶開發單元(201)包括售前客戶分級單元011)、售前客戶分析單元021)、售前客戶激勵單元031)、選擇售前客戶單元041)、以及售前客戶資料輸入與查詢單元051)；所述客戶維護單元(20 包括售後客戶分級單元 012)、售後客戶分析單元022)、售後客戶激勵單元032)、選擇售後客戶單元042)、以及售後客戶資料輸入與查詢單元052)。
全文摘要
本發明所提供的客戶管理系統包括CRM輔助營銷子系統、財務子系統、管理系統、財務收入積點化單元、以及CRM營銷策略配給輸出與查詢單元；CRM輔助營銷子系統包括客戶開發單元以及客戶維護單元。通過對客戶進行維護與促進；再採用點數數閾值法對客戶進行分級；然後修改或輸入客戶的選擇參數；選擇優質客戶後，對選擇好的優質客戶進行行為分析；然後對客戶的激勵類別與額度進行設置，最後根據激勵與分析結果設定與保存營銷策略，完成客戶管理後退出該系統。本發明解決現有消費積分方法效率低的技術問題，通過利潤積分和消費額積分的結合，使得客戶和企業得益得到雙贏。
文檔編號G06Q10/06GK102385721SQ20111031230
公開日2012年3月21日 申請日期2011年10月17日 優先權日2011年10月17日
發明者徐宗保, 陳洋婕 申請人:徐宗保