呼叫中心的全國聯網系統及其實現方法
2023-07-04 14:48:16
專利名稱：呼叫中心的全國聯網系統及其實現方法
技術領域：
本發明涉及呼叫中心領域，具體地說，涉及一種對呼叫中心的前置機和排隊機，以及所有座席進行全國範圍內聯網的實現方法。
背景技術：
呼叫中心又稱為客戶服務中心，是用於向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。目前呼叫中心的應用是基於智能平臺方式實現的，在當前的應用均採用通過將呼叫接入到前置機即交換機，然後通過在前置機上觸發固定智能業務，通過排隊的方式接入到計算機支持電信應用(Computer Support TelecommunicationApplyCSTA)的控制，然後通過計算機電話接口(Computer TelephonyInterfaceCTI)的控制，實現各種業務。
以上方法簡單可行，對獨立呼叫中心比較適用，但是存在以下缺陷1)排隊機和前置機的通訊必須基於區域網。在實現省級乃至國家級呼叫中心組網上，必須採用在多點布置前置機，同時在多點布置後臺伺服器，及其他各種設備，這樣無疑就增加了整體設備的投資。2)由於設備分散放置，呼叫中心的統一管理問題難以解決。3)同時導致本局的用戶電話只能呼叫本局的座席。如果本局的用戶電話不手工加長途局號呼叫就不能接入到其他局的座席中。例如北京的用戶只能呼叫北京的呼叫中心座席，如果此時北京呼叫中心的所有座席全忙，那麼該用戶此刻只能等待。即使南京呼叫中心有同樣可以提供這種服務的座席空閒，用戶也不能接入到該空閒的座席。
目前尚未發現有公開的文獻介紹呼叫中心的全國聯網系統及實現方法。
發明內容
本發明所要解決的技術問題在於提供一種將所有指定的呼叫中心無縫連接並實現全國聯網同時統一排隊的方法，使得呼叫中心的管理者能統一併方便的管理所有的呼叫中心，實現呼叫資源的最大利用，提高用戶的滿意度，建立一個全國範圍內的網絡互通的客服系統。
本發明提供一種呼叫中心全國聯網的方法來解決以下問題1).通過使用獨立信令接口機來實現多個前置機公用一個排隊機，節約設備的投資，2).由於設備相對集中，便於實現所有呼叫中心的統一管理。3).能實現不同局間的座席和用戶互通。例如北京的用戶呼叫北京的呼叫中心座席，如果此時北京呼叫中心的所有座席全忙，那麼本發明可以通過統一的排隊機給用戶分配一個其他局的空閒座席。同時北京呼叫中心前置機將該呼叫連接到指定局的前置機上。總的來說，使用本發明，無疑可以提高用戶的滿意度，同時更有利於建立一個全國範圍內的網絡互通的客服系統，實現呼叫資源的最大利用，實現所有呼叫中心的統一管理，為局方節省成本。
本發明的目的可以通過以下技術措施來達到設計、構建一種呼叫中心的全國聯網系統，包括前置機、處理機，排隊機、座席和資料庫；尤其是所述處理機是單一的獨立信令接口機；所述前置機具有計算機支持電信應用(CSTA)功能，並通過七號信令與所述獨立信令接口機相連。所述排隊機具有排隊功能和CTI功能。所述獨立信令接口機經排隊機與所述座席連接；所述排隊機又與資料庫相連。
設計、採用一種呼叫中心全國聯網系統的實現方法，在用戶通過座席、前置機進行呼叫時，由處理機、排隊機進行處理；尤其是所述方法包括全國聯網互通的方法和所述聯網系統中消息的處理方法；所述全國聯網互通的方法包括以下步驟T2、用戶電話進入某一前置機後，該前置機將該呼叫消息經獨立信令接口機發送給排隊機，請求排隊。
T4、經排隊後，用戶電話和分配到的座席不在同一前置機，即不在同一局時，則經過前置機將用戶電話連接到座席所在的前置機；並將呼叫控制權交給該座席所在前置機中的CSTA模塊；所述聯網系統中消息的處理方法包括以下步驟P4、所述排隊機處理排隊請求，查找呼叫用戶所在局的空閒座席並通知接入，或在無空閒座席時按一定的策略從其它局尋找空閒座席並將該座席電話以排隊結果的方式返回該用戶所在局的業務功能交換模塊SSF(ServiceSwitch Function)；P5、SSF模塊通知呼叫功能控制模塊CCF(Call Control Function)將所述用戶呼叫連接轉入所分配座席所在局的前置機；P6、所述座席所在局前置機CCF模塊收到對所述座席電話的呼叫，並將其轉入到所述CSTA模塊；P7、CSTA將所述消息經獨立信令接口機發送給所述排隊機中的CTI模塊，將非本局用戶呼叫消息發送到分配的座席。
本發明所述呼叫中心的全國聯網互通方法採用獨立信令接口機將多個呼叫中心的前置機連接起來，完成CSTA消息在七號信令網上的傳送，而並不改動現有的CSTA標準和CTI標準，這樣保證了系統與現有的呼叫中心標準的兼容性。在本發明中，每個呼叫中心的前置機只需向獨立信令接口機發送消息即可，而不必知道其他的前置機上連接的座席，從而簡化了呼叫中心之間的相互連接。另外，採用獨立信令接口機進行呼叫中心的全國聯網還可以針對管理者的具體要求進行組網連接，從而具有較高的靈活性。
圖1是本發明呼叫中心全國聯網系統的結構示意圖；圖2是本發明呼叫中心全國聯網系統中前置機、獨立信令接口機和排隊機，座席的關係示意圖；圖3是本發明呼叫中心全國聯網系統的局間互通的消息流向。
具體實施例方式以下結合附圖詳述本發明的實施例。
一種呼叫中心的全國聯網系統，包括前置機1、處理機2，排隊機3、座席4和資料庫5；尤其是所述處理機2是單一的獨立信令接口機；所述前置機1具有計算機支持電信應用CSTA(computer SupportTelecommunication Apply)功能，並通過七號信令與所述獨立信令接口機2相連。
所述獨立信令接口機2經排隊機3與所述座席4連接；所述排隊機3又與資料庫5相連。
所述前置機1又包括本地前置機和若干遠程前置機；所述座席4又包括若干本地座席和若干遠程座席。
所述具有CSTA功能的前置機1又包括CSTA呼叫功能處理模塊11、CSTA信令下傳模塊12和CSTA信令上傳模塊13；所述獨立信令接口機2又包括計算機電話接口CTI信令下傳模塊21和CTI信令上傳模塊22。
一種呼叫中心全國聯網系統的實現方法，在用戶通過座席、前置機進行呼叫時，由處理機、排隊機進行處理；尤其是所述方法包括全國聯網互通的方法和所述聯網系統中消息的處理方法；所述全國聯網互通的方法包括以下步驟T1、在所述座席登錄註冊時，所述獨立信令接口機記錄該座席電話所屬的前置機的ID號；T2、用戶電話接入某一前置機後，該前置機將該呼叫消息經獨立信令接口機發送給排隊機；T3、所述座席的消息需要發送到所述前置機時，通過排隊機中CTI功能模塊發送給獨立信令接口機，由該獨立信令接口機將該消息發送給該座席電話所屬的相應前置機；
T4、經排隊後，用戶電話和分配到的座席不在同一前置機，即不在同一局時，則經過前置機將用戶電話連接到座席所在的前置機；並將呼叫控制權交給該座席所在前置機中的CSTA模塊。所述聯網系統中消息的處理方法包括以下步驟P1、用戶呼叫一業務接入碼請求與座席通話；P2、該用戶所在前置機CCF模塊(Call Control Function)判斷該呼叫有效且是一智能業務，則將該呼叫連接到SSF模塊(Service SwitchFunction)；P3、所述SSF模塊向排隊機發出排隊請求，申請空閒座席；P4、所述排隊機處理排隊請求，查找呼叫用戶所在局的空閒座席並通知接入，或在無空閒座席時按一定的策略，例如指定座席排隊策略，先來先服務策略，優先級策略等，從其它局尋找空閒座席並將該座席電話以排隊結果的方式返回該用戶所在局的業務功能交換模塊SSF；P5、SSF模塊通知呼叫功能控制模塊CCF將所述用戶呼叫連接轉入所分配座席所在局的前置機；P6、所述座席所在局前置機CCF模塊收到對所述座席電話的呼叫，並將其轉入到所述CSTA模塊；P7、CSTA將所述消息經獨立信令接口機發送給所述排隊機中的CTI功能模塊，將非本局用戶呼叫消息發送到分配的座席。
實用中，本發明所述呼叫中心全國聯網系統，包括具有CSTA功能的前置機(交換機)1，獨立信令接口機2，排隊機3，座席4，以及資料庫5。所述前置機和獨立信令接口機之間通過七號信令連接；所述獨立信令接口機，排隊機，座席，資料庫之間通過區域網連接；所述前置機接收用戶電話的呼入，以及掛機消息，同時發送相應消息給獨立信令接口機；所述獨立信令接口機完成七號信令和CSTA之間的消息接收和發送的功能；所述排隊機具有對所有全國聯網座席進行統一排隊並管理的功能；所述資料庫完成對業務狀態數據的格式進行存儲的功能。
所述呼叫中心的具有CSTA功能前置機1，主要包括CSTA呼叫功能處理模塊11，CSTA-信令下傳模塊12，CSTA-信令上傳模塊13。所述CSTA呼叫功能處理模塊實現一個或幾個用戶電話和座席電話的呼叫操作處理；所述CSTA-信令下傳模塊實現數據編解碼，七號信令承載CSTA消息的功能；所述CSTA-信令上傳模塊實現數據編解碼，從七號信令中提取承載的CSTA消息的功能。CSTA呼叫功能處理模塊通過CSTA-信令下傳模塊向獨立信令接口機發送消息，通過CSTA-信令上傳模塊從獨立信令接口機上接收消息。
所述呼叫中心的獨立信令接口機2，主要包括CTI-信令下傳模塊21，CTI-信令上傳模塊22，和SCME(Service Control Manage Entity，業務控制管理實體)模塊。所述CTI-信令下傳模塊實現接收由前置機發送來的信令，並轉換為CTI消息，將CTI消息轉發到排隊機中CTI模塊的功能；CTI-信令上傳模塊實現接收CTI消息並轉換成CSTA消息，將CSTA發送到相應的前置機的功能；SCME模塊完成排隊機和前置機的消息轉換，即將前置機的七號信令轉換為排隊機可以接收的TCP/IP消息，同時將排隊機的TCP/IP消息轉換成七號信令發送給前置機。
本發明所述呼叫中心的全國聯網互通的方法，包括以下步驟一、在座席登錄註冊時，獨立信令接口機記錄該座席電話所屬的前置機ID；二、用戶電話進入到某一個前置機，該前置機向排隊機排隊成功後，將消息通過獨立信令接口機發送給排隊機中的CTI模塊。
三、當座席的消息需要發送到前置機時，通過排隊機中的CTI模塊發送給獨立信令接口機，然後獨立信令接口機將該消息發送該座席電話所屬的相應前置機；四、如果在排隊時，用戶電話和分配到的座席電話不在同一個前置機(即二者不在同一個局中)，則通過前置機將用戶連接到座席電話所在的前置機，呼叫控制權交給該座席電話所在的前置機中的CSTA模塊控制。
一般而言，呼叫中心的業務功能為了適應不同用戶、不同業務的需要，變動比較大，而呼叫功能則比較穩定。因此，當前主流呼叫中心的結構是採用呼叫功能和業務功能相分離的結構。本發明提出的消息中心全國聯網系統也保留了這種結構。
如圖1所示的本發明呼叫中心全國聯網系統的結構圖中，本發明包括前置機，獨立信令接口機，排隊機，座席，資料庫。座席在註冊時，向排隊機發送註冊消息，排隊機將註冊消息發送給獨立信令接口機，獨立信令接口機根據該座席註冊的電話找到該註冊座席電話所在的前置機，並將註冊消息進一步發送給該對應的前置機CSTA模塊，該前置機的CSTA模塊會通知呼叫控制功能(Call Control FunctionCCF)模塊，該座席電話不再是普通電話，而是一個呼叫中心所用的電話。同時獨立信令接口機上保留該座席電話和相應前置機的對應關係，一直到該座席註銷。獨立信令接口機檢測到座席註銷，就將獨立信令接口機上保留的該座席電話和相應前置機的對應關係清除。同時在資料庫中保留該對應關係，以便排隊機通過該關系統一管理所有的呼叫中心。圖2說明了本發明呼叫中心全國聯網系統中前置機、獨立信令接口機和CTI，座席等各設備之間的關係。
本發明呼叫中心聯網系統的具體消息流程如圖3當用戶呼叫一個業務接入碼要求和一個空閒座席通話，該用戶所在的前置機中的CCF模塊如果分析到該業務接入碼有效並且是一個智能業務，會將該呼叫連接到業務交換功能(Service Switch FunctionSSF)模塊，SSF會向排隊機發送排隊請求，要求獲得一個空閒的座席，排隊機接收到該排隊請求後，會首先查找該用戶所在的局是否有空閒的座席，如果沒有，則排隊機會按照一定的策略從其他局所在的呼叫中心座席中尋找空閒的座席，並將找到的座席電話用排隊結果的方式返回給用戶所在局的SSF模塊，SSF模塊會通知CCF模塊將該用戶的呼叫連接轉入到所分配到的座席所在局的前置機，座席所在的前置機CCF會收到一個呼叫該座席電話的呼叫，CCF模塊將該呼叫轉入到CSTA模塊，CSTA將消息通過獨立信令接口機發送給排隊機中的CTI模塊，CTI模塊會將不是本局的用戶呼叫消息發送到分配的座席上。從而實現呼叫中心全國聯網。
下面描述本發明呼叫中心聯網系統在工程中的具體實施例子，實現客服系統的所有功能，採用本發明呼叫中心聯網系統後減少了設備的投資，更便於對所有呼叫中心的管理和檢測。當一個用戶呼入後，通過所在的本局前置機將消息發送給排隊機，排隊機在所有的呼叫中心查找有相應技能的空閒座席，然後將排隊結果通知給本局前置機去連接指定的座席電話所在的前置機，座席電話所在的前置機收到用戶呼入後，將消息發送給獨立信令接口機，獨立信令接口機通過排隊機中CTI模塊發送給相應的座席，從而實現了呼叫中心的聯網。用該方式建立的呼叫系統不僅完成本局的監聽/插話，單步會議，錄音/全程錄音，回放等功能，而且支持不同局之間的監聽/插話，單步會議，錄音/全程錄音，回放等功能，從而實現了質檢席的本地和遠程管理，進一步實現了所有呼叫中心的統一管理。
權利要求
1.一種呼叫中心的全國聯網系統，包括前置機(1)、處理機(2)、排隊機(3)、座席(4)和資料庫(5)；其特徵在於所述處理機(2)是單一的獨立信令接口機；所述前置機(1)具有計算機支持電信應用CSTA(computer SupportTelecommunication Apply)功能，並通過七號信令與所述獨立信令接口機(2)相連；所述獨立信令接口機(2)經排隊機(3)與所述座席(4)連接；所述排隊機(3)又與資料庫(5)相連。
2.根據權利要求1所述的聯網系統，其特徵在於所述前置機(1)又包括本地前置機和若干遠程前置機；所述座席(4)又包括若干本地座席和若干遠程座席。
3.根據權利要求2所述的聯網系統，其特徵在於所述具有CSTA功能的前置機(1)又包括CSTA呼叫功能處理模塊(11)、CSTA信令下傳模塊(12)和CSTA信令上傳模塊(13)；所述獨立信令接口機(2)又包括計算機電話接口CTI信令下傳模塊(21)和CTI信令上傳模塊(22)。
4.一種呼叫中心全國聯網系統的實現方法，在用戶通過座席、前置機進行呼叫時，由處理機、排隊機進行處理；其特徵在於所述方法包括全國聯網互通的方法和所述聯網系統中消息的處理方法；所述全國聯網互通的方法包括以下步驟T2、用戶電話進入某一前置機後，該前置機將該呼叫消息經獨立信令接口機發送給排隊機，請求排隊。T4、經排隊後，用戶電話和分配到的座席不在同一前置機，即不在同一局時，則經過前置機將用戶電話連接到座席所在的前置機；並將呼叫控制權交給該座席所在前置機中的CSTA模塊；所述聯網系統中消息的處理方法包括以下步驟P4、所述排隊機處理排隊請求，查找呼叫用戶所在局的空閒座席並通知接入，或在無空閒座席時按一定的策略從其它局尋找空閒座席並將該座席電話以排隊結果的方式返回該用戶所在局的業務功能交換模塊SSF(Service Switch Function)；P5、SSF模塊通知呼叫功能控制模塊CCF(Call Control Function)將所述用戶呼叫連接轉入所分配座席所在局的前置機；P6、所述座席所在局前置機CCF模塊收到對所述座席電話的呼叫，並將其轉入到所述CSTA模塊；P7、CSTA將所述消息經獨立信令接口機發送給所述排隊機中的CTI模塊，將非本局用戶呼叫消息發送到分配的座席。
5.根據權利要求4所述的實現方法，其特徵在於所述全國聯網互通的方法還包括以下步驟T1、在所述座席登錄註冊時，所述獨立信令接口機記錄該座席電話所屬的前置機的ID號；T3、所述座席的消息需要發送到所述前置機時，通過CTI發送給獨立信令接口機，由該獨立信令接口機將該消息發送給該座席電話所屬的相應前置機；所述聯網系統中消息的處理方法還包括以下步驟P1、用戶呼叫一業務接入碼請求與座席通話；P2、該用戶所在前置機CCF模塊判斷該呼叫有效且是一智能業務，則將該呼叫連接到SSF模塊；P3、所述SSF模塊向排隊機發出排隊請求，申請空閒座席。
全文摘要
一種呼叫中心的全國聯網系統，包括前置機(1)、處理機(2)、排隊機(3)、座席(4)和資料庫(5)；尤其是所述處理機(2)是單一的獨立信令接口機；所述前置機(1)具有計算機支持電信應用CSTA(computer Support Telecommunication Apply)功能，並通過七號信令與所述獨立信令接口機(2)相連；所述獨立信令接口機(2)經排隊機(3)與所述座席(4)連接；所述排隊機(3)又與資料庫(5)相連。本發明提供了一種將所有指定的呼叫中心無縫連接並實現全國聯網同時統一排隊的方法，使得呼叫中心的管理者能統一併方便的管理所有的呼叫中心，實現呼叫資源的最大利用，提高用戶的滿意度，建立一個全國範圍內的網絡互通的客服系統。
文檔編號H04M3/523GK1571394SQ0313207
公開日2005年1月26日 申請日期2003年7月16日 優先權日2003年7月16日
發明者王文淵, 梁昕, 趙敏輝 申請人:中興通訊股份有限公司