一種業務請求處理方法、呼叫中心伺服器及通信系統的製作方法

2023-09-22 16:46:45 3

專利名稱：一種業務請求處理方法、呼叫中心伺服器及通信系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及一種通信領域，尤其涉及一種業務請求呼叫中心伺服器及通信 系統。
背景技術：
目前呼叫中心的短消息媒體， 一般以單次交互業務為主，即終端發送指定 消息給特定短消息業務接入號碼，獲得當次請求消息。此種業務缺乏後續的交 互能力，主要應用於查詢、受理特定業務為主。
發明人在實現本發明的過程中發現，現有技術中 一種空中營業廳的技術， 終端發送指定消息給呼叫消息給呼叫中心的短消息業務^l妄入號碼，以獲得對應 的短消息答覆。藉助短消息業務接入號碼，通過短消息固定消息，來確認終端 請求，並自動進行回復。但如果業務通過主叫號碼來關聯前後兩條短消息，則 受限於主叫號碼的判斷，無法使終端在同 一 時間內對同 一業務功能發起多次請 求。即如果主叫希望在和某一業務的人工進行短消息交互時，就無法同時再通 過短消息查詢對應業務的其它消息，並且終端不可以以短消息的方式非實時的 與呼叫中心業務設備進行業務交流。

發明內容
本發明實施例所要解決的技術問題在於，提供一種呼叫中心伺服器及通信 系統，終端可以以短消息的方式非實時的與呼叫中心的業務設備進行業務交流。 為了解決上述技術問題，本發明實施例提供了一種業務請求處理方法，包
括
一種業務請求處理方法，其特徵在於，包括 接收來自終端的短消息業務請求；
根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消 息會話，如果存在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息業務請求發送給所述 短消息會話關聯的業務設備。
相應的，本發明實施例提供了一種呼叫中心伺服器，包括 接收單元，用於接收來自終端的短消息業務請求；
判斷單元，用於根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨 機碼對應的短消息會話，如果存在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息 業務請求發送給所述短消息會話關聯的業務設備。
相應地，本發明實施例還提供了一種通信系統，包括終端和呼叫中心服 務器，所述終端，用於發送短消息業務請求給呼叫中心伺服器；
所述呼叫中心伺服器，用於接收來自終端的短消息業務請求，根據所述接 收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，如果存 在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息業務請求發送給所述短消息會話 關聯的業務設備；如果不存在所述短消息會話時，則為所述短消息業務請求申 請業務設備，並分配業務隨機碼，將所述接收到的業務請求發送給所述業務設 備。
實施本發明實施例，通過接收來自終端的短消息業務請求，根據所述接收 到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，確定與所 述短消息會話關聯的業務設備，終端可以以短消息的方式非實時的與業務設備 進行業務交流。


為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施 例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述 中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付 出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。 圖1是本發明實施例通信系統組成示意圖； 圖2是本發明實施例呼叫中心伺服器結構示意圖； 圖3是本發明業務請求處理方法第一實施例流程示意圖； 圖4是本發明業務請求處理方法第二實施例流程示意圖； 圖5是本發明業務請求處理方法另 一實施例流程示意圖。
具體實施例方式
為使本發明的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合附圖對本發明 作進一步地詳細描述。
本發明實施例提供了一種通信系統，呼叫中心伺服器及業務請求處理方法， 下面分別進行詳細描述。
參考圖1,是本發明實施例通信系統組成示意圖，該通信系統包括終端 101和呼叫中心伺服器102。
終端101,用於發送短消息業務請求給呼叫中心伺服器；
呼叫中心伺服器102，用於接收來自終端的短消息業務請求，根據接收到的 短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，如果存在短消 息會話，則將接收到的短消息業務請求發送給短消息會話關聯的業務設備；如 果不存在短消息會話時，則為短消息業務請求申請業務設備，並分配業務隨機 碼，將接收到的業務請求發送給業務設備。
參考圖2，是本發明實施例呼叫中心伺服器結構示意圖，該呼叫中心伺服器 包括
接收單元201，用於接收來自終端的短消息業務^"求；
判斷單元202，用於根據接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機 碼對應的短消息會話，如果存在短消息會話，則將接收到的短消息業務請求發 送給短消息會話關聯的業務設備；如果不存在短消息會話時，則為短消息業務 請求申請業務設備，並分配業務隨機碼，將接收到的業務請求發送給業務設備。 判斷單元202包括
查詢單元2021,用於查詢是否存在業務隨機碼；
判斷執行單元2022,用於如果存在業務隨機碼並且在業務隨機碼的有效期 內，則確定存在與業務隨機碼對應的短消息會話；如果不存在業務隨機碼，或 者存在業務隨機碼但該業務隨機碼超過有效期，則確定不存在與業務隨機碼對 應的短消息會話。
處理單元203,用於業務設備處理接收到的短消息業務請求，釆取短消息 業務接入號碼附加業務隨機碼為主叫的方式，發送回復消息給終端。 圖3是本發明業務請求處理方法第一實施例流程示意圖，包括301 、接收來自終端的短消息業務請求；
302、根據接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消 息會話，如果存在短消息會話，則將接收到的短消息業務請求發送給短消息會 話關聯的業務設備。查詢是否存在業務隨機碼；如果不存在短消息會話時，則 為短消息業務請求申請業務設備，並分配業務隨機碼，將接收到的業務請求發 送給業務設備。
此處，判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話包括查詢是否存在 業務隨機碼，如果存在業務隨機碼並且在業務隨機碼的有效期內，則確定存在 與業務隨機碼對應的短消息會話；如果不存在業務隨機碼，或者存在業務隨機 碼但該業務隨機碼超過有效期，則確定不存在與業務隨才幾碼對應的短消息會話。
在將短消息業務請求發送給業務設備後，業務設備處理接收到的短消息業 務請求，並採取短消息業務接入號碼附加業務隨機碼為主叫的方式，發送回復 消息給終端。
在本發明實施例中，可以根據不同的短消息業務"^貪求，申請不同的短消息 業務接入號碼，用戶發送短消息業務請求給特定短消息業務接入號碼。 參考圖4，是本發明業務請求處理方法第二實施例流程示意圖，包括
401、 接收短消息業務請求；
402、 才艮據該短消息業務請求的有關信息，例如，用戶號碼、短消息業務4妻 入號碼，判斷是否存在與該短消息業務請求關聯的業務設備(例如呼叫中心的 坐席)。
具體的，該判斷是否存在與該短消息業務請求關聯的業務設備，可以通過 判斷是否存在短消息會話(也可以稱為短消息控制塊)來實現。該短消息會話 指終端與一特定業務設備之間針對特定業務的交互過程，類似於實時通信中的
一次呼叫過程。因而，如果確定了與該短消息業務請求關聯的短消息會話，則 可以確定與該短消息業務請求關聯的業務設備。
本發明實施方式中，短消息會話以一定有效期的業務隨機碼來區分。該業 務隨機碼也可以稱為擴舉碼、區分碼等。該判斷是否存在與業務隨機碼對應的 短消息會話包括查詢是否存在業務隨機碼；如果存在業務隨機碼並且在業務 隨機碼的有效期內，則確定存在與業務隨機碼對應的短消息會話；如果不存在 業務隨機碼，或者存在業務隨機碼但該業務隨機碼超過有效期，則確定不存在與業務隨^U馬對應的短消息會話。
403、 當存在與該短消息業務請求關聯的短消息會話時，即存在與該短消息 業務請求關聯的業務設備，則將接收到的短消息業務請求發送給短消息會話關 聯的業務設備。
404、 當不存在與該短消息業務請求關聯的短消息會話時，即不存在與該短 消息業務請求關聯的業務設備時，對該短消息業務請求申請業務設備，並對此 短消息業務請求生成一定有效期的業務隨機碼。
具體的，該有效期可以為任何合適的時間段，例如為1、 2、 3、 4、 5、 6、 7 或者8個小時。有效期的起始時間可以為坐席第一次接收到業務請求的時間， 也可以為坐席發送回復消息給終端的時間。業務隨機碼也可以沒有有效期。如 果在業務隨機碼的有效期內，用戶與該短消息業務請求關聯的業務設備進行業 務交互。即當判定該業務交互為同一短消息會話時，則將該短消息業務請求發 送到指定的業務設備。
405、 業務設備處理該短消息業務請求，並以主叫身^f分為短消息業務接入號 碼附加業務隨機碼的形式(即短消息業務接入號碼+業務隨機碼)回復消息給用 戶。
在實際應用中，如果用戶希望同時進行多個短消息業務請求，可以同時向 不同的短消息業務接入號碼發送短消息業務請求。
下面將給出一個具體的例子，對上述業務請求處理方法進行詳細說明。
呼叫中心伺服器提供一個短消息業務接入號碼10086，用戶(號碼為 13512345678)發送短消息業務請求給10086。
呼叫中心伺服器根據接收到的短消息業務請求查詢是否存在與該短消息業 務請求關聯的短消息會話。
如果沒有找到關聯的短消息會話，即沒有找到與該短消息業務請求關聯的 坐席，則為該短消息業務請求申請坐席，並分配業務隨才幾碼100123。該業務隨 機碼可以釆用炎教生.成方式，能將備短消息舍黃或者簡訊控制塊加以區分即可。 為方便斥企索，可以採用短消息會話號碼+引用計數的方式生成隨機碼。
呼叫中心伺服器為該短消息業務請求分配該坐席。
當坐席處理該業務短消息後，以主叫身份10086100123發送回復消息給被 叫13512345678。 、後續終端回復消息給10086100123,即可繼續和對應坐席進行後續交互。 參考圖5，是本發明業務請求處理方法另一實施例流程示意圖，包括
501、 發送短消息服務(Short Message Service, SMS)給簡訊網關；
502、 簡訊網關接收SMS，並轉發該SMS給呼叫中心短消息平臺；
503、 呼叫中心短消息平臺判斷是否存在與業務隨^U馬對應的短消息會話； 此處，呼叫中心短消息平臺根據接收到的SMS判斷是否存在與業務隨機碼
對應的短消息會話，如果存在短消息會話，則確定與短消息會話關聯的坐席； 如果不存在短消息會話時，則為SMS申請坐席，並分配業務隨才幾碼。
504、 發送SMS給坐席；
505、 坐席處理接收到的SMS;
506、 回復SMS給呼叫中心短消息平臺；
此處，採取短消息業務接入號碼附加業務隨機碼為主叫的方式，發送回復 消息給SMS給呼叫中心平臺。
507、 呼叫中心短消息平臺將回復消息發送給SMS用戶；
508、 用戶回復該消息；
509、 SMS用戶回復消息給業務簡訊接入號+業務隨^L碼；
510、 呼叫中心短消息平臺確認業務隨機碼，判定目標坐席，並發送該回復 消息；
511、 坐席受理用戶交互請求；
512、 坐席回復消息給呼叫中心短消息平臺；
513、 呼叫中心短消息平臺將回復消息發送給用戶。
以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，其中作為分離部件說明的單元可 以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不 是物理單元，即可以位於一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以 根據實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現本實施例方案的目的。本 領域普通技術人員在不付出創造性的勞動的情況下，即可以理解並實施。
通過以上的實施方式的描述，本領域的技術人員可以清楚地了解到各實施方 式可藉助軟體加必需的通用硬體平臺的方式來實現，當然也可以通過硬體。基 於這樣的理解，上述技術方案本質上或者說對現有技術^t出貢獻的部分可以以 軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品可以存儲在計算機可讀存儲介質
9中，如ROM/RAM、磁碟、光碟等，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可 以是個人計算機，伺服器，或者網絡設備等)執行各個實施例或者實施例的某 些部分的方法。
實施本發明實施例，通過接收來自終端的短消息業務請求，根據所述接收 到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，確定與所 述短消息會話關聯的業務設備，終端可以以短消息的方式非實時的與業務設備 進行業務交流。
以上所揭露的僅為本發明較佳實施例而已，當然不能以此來限定本發明之 權利範圍，因此依本發明權利要求所作的等同變化，仍屬本發明所涵蓋的範圍。
權利要求
1、一種業務請求處理方法，其特徵在於，包括接收來自終端的短消息業務請求；根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，如果存在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息業務請求發送給所述短消息會話關聯的業務設備。
2、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述判斷是否存在與業務隨機 碼對應的短消息會話包括查詢是否存在業務隨機碼；如果存在業務隨機碼並且在所述業務隨機碼的有效期內，則確定存在與業 務隨機碼對應的所述短消息會話；如果不存在業務隨機碼，或者存在業務隨機碼但該業務隨機碼超過有效期， 則確定不存在與業務隨機碼對應的所述短消息會話。
3、 如權利要求l所述的方法，其特徵在於，該方法還包括當不存在所述短 消息會話時，則為所述短消息業務請求申請業務設備，並分配業務隨機碼，將 所述接收到的業務請求發送給所述業務設備。
4、 如權利要求1或2或3所述的方法，其特徵在於，所述業務設備接收到 所述短消息業務請求後，該方法還包括所述業務設備處理所述接收到的短消息業務請求，採取短消息業務接入號碼附加業務隨機碼為主叫的方式，發送回復消息給
5、 一種呼叫中心伺服器，其特徵在於，包括 接收單元，用於接收來自終端的短消息業務請求；判斷單元，用於根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨 機碼對應的短消息會話，如果存在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息終端。業務請求發送給所述短消息會話關聯的業務設備。
6、 如權利要求5所述的呼叫中心伺服器，其特徵在於，所述判斷單元包括 查詢單元，用於查詢是否存在業務隨機碼；判斷執行單元，用於如果存在業務隨機碼並且在所述業務隨機碼的有效期 內，則確定存在與業務隨機碼對應的所述短消息會話；如果不存在業務隨機碼， 或者存在業務隨機碼但該業務隨機碼超過有效期，則確定不存在與業務隨機碼 對應的所述短消息會話。
7、 如權利要求5所述的呼叫中心伺服器，其特徵在於，所述判斷單元，還 用於當不存在所述短消息會話時，則為所述短消息業務請求申請業務設備，並 分配業務隨機碼，將所述接收到的業務請求發送給所述業務設備。
8、 如權利要求7所述的呼叫中心伺服器，其特徵在於，還包括 處理單元，用於所述業務設備處理所述接收到的短消息業務請求，採取短消息業務接入號碼附加業務隨機碼為主叫的方式，發送回復消息給終端。
9、 一種通信系統，包括終端和伺服器，其特徵在於， 所述終端，用於發送短消息業務請求給呼叫中心伺服器； 所述呼叫中心伺服器，用於接收來自終端的短消息業務請求，根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，如果存 在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息業務請求發送給所述短消息會話 關聯的業務設備；如果不存在所述短消息會話時，則為所述短消息業務請求申 請業務設備，並分配業務隨機碼，將所述接收到的業務請求發送給所述業務設 備。
全文摘要
本發明公開了一種業務請求處理方法，包括接收來自終端的短消息業務請求；根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，如果存在所述短消息會話，則將所述接收到的短消息業務請求發送給所述短消息會話關聯的業務設備。本發明還提供了一種呼叫中心伺服器和通信系統。本發明通過接收來自終端的短消息業務請求，根據所述接收到的短消息業務請求判斷是否存在與業務隨機碼對應的短消息會話，確定與所述短消息會話關聯的業務設備，終端可以以短消息的方式非實時的與業務設備進行業務交流。
文檔編號H04W4/12GK101662746SQ20081019808
公開日2010年3月3日 申請日期2008年8月28日 優先權日2008年8月28日
發明者蒲 張, 王劍鋒 申請人:華為技術有限公司