用於監視服務提供商成績的系統和方法
2023-10-06 05:09:44 1
專利名稱：用於監視服務提供商成績的系統和方法
技術領域：
本申請一般涉及監視網絡上的信息的領域。特別是，本申請涉及用於監視基於網絡的服務寄存(hosting)環境中的服務提供商成績(performance)的系統和方法。
背景技術：
基於網絡的服務寄存是一種商業模式，其中一個公司向其他公司提供例如應用程式寄存服務的軟體寄存服務，以使得那些公司不再必須支持用於執行商業相關操作的軟體和硬體。在這樣的商業關係中，在名為服務級別協議(「SLA」)的契約文件中定義了將提供的服務和將執行的服務質量。
將提供這樣的服務的實業典型稱為服務提供商。在傳統服務提供商的業務關係中，該服務提供商的補償基於平坦(flat)費用安排。服務提供商客戶通常根據系統可使用時間、帶寬、可擴縮性、安全性和問題解答而計量他們的提供商。而且，人們期望未來服務提供商客戶可根據例如節省費用、周期時間減少、客戶保留和供給鏈效率而計量他們的提供商。為了使客戶或潛在客戶確信服務提供商已滿足或能夠滿足指定服務任務和服務質量級別，通常要求該服務提供商提出所提供服務已與SLA一致的證據。沒有信用證明，則SLA的實施變得很難，並且因此客戶很難保持在或進入這樣的業務關係中。
因此需要用於監視服務提供商成績且促進將該成績轉化為客戶期望值的方法和系統。
發明內容
本申請提出了用於監視計算機處理環境中服務提供商成績的方法和系統。根據本公開的一個方面，公開了監視服務提供商成績的方法。該方法包括定義成績標準和採用至少一個數據收集代理程序。執行每一採用的數據收集代理程序以監視和收集運算數據，並根據每一數據收集代理程序接收和聚集運算數據。該方法還包括基於該成績標準和所聚集的運算數據來判定服務級別。
還公開了一種用於監視服務提供商成績的系統。該系統包括定義成績標準的裝置和收集數據的裝置。執行每一採用的數據收集代理程序以監視和收集運算數據，並根據每一數據收集代理程序接收和聚集運算數據。該方法還包括基於該成績標準和所聚集的運算數據來判定服務級別。
還公開了包括用於實現特定公開方法的處理指令的計算機可讀存儲介質。
所公開的系統和方法能管理、計量和報告服務提供商的服務級別。通過結合附圖對下列優選實施例的描述，所提議的方法和系統的目的、特點和優點將會更加清楚。
為了更全面理解所述系統和方法，現結合附圖作出下列說明，其中相同附圖標記表示相同元件，其中圖1是示出了示例性的服務提供商系統的方框圖；圖2是示出了根據本公開的一個實施例的監視服務提供商成績的系統的方框圖；圖3是示出了根據圖2的數據導向器的一個實施例的組件的方框圖；圖4是根據本公開一個實施例的用於監視包括服務級別管理和服務計量方法論的服務提供商成績的處理的功能方框圖；圖5是根據所公開方法的一個實施例的監視服務提供商成績的服務計量方法論的示例性的流程圖；圖6是服務級別管理應用程式的一個實施例的示例性的菜單層次。
具體實施例方式
圖1是示例性的服務提供商系統，包括服務級別管理、服務計量和帳單應用程式，可交互使用所述應用程式以建立服務提供商和客戶之間的關係，並基於該服務提供商滿足的成績而監視服務提供商的成績和客戶的帳單。根據本公開的該服務提供商系統可被用於任何類型基於網絡的服務提供商。這樣的例子包括網際網路服務提供商(ISP)、應用服務提供商(ASP)和管理服務提供商(MSP)。
由稱為服務級別協議(SLA)的協議來定義服務提供商和客戶之間的關係。SLA是概述將提供的一種或多種服務和將提供的服務級別的一種服務提供商和客戶之間的合同。即，該SLA對於將提供的服務定義了服務提供商和客戶之間的權利和義務。通常，在根據本公開的服務提供商系統中，該服務提供商同意提供某指定級別的服務，該客戶同意基於實際提供的服務級別而補償該服務提供商。
被稱為是服務級別對象(SLOs)的一個或多個條件或對象的列表在SLA內或與SLA有聯繫，用於定義服務提供商同意提供給客戶的服務級別。這些對象的例子包括與將執行的服務成績有聯繫的服務提供商系統的可用性、可及性和度量(metrics)。SLO一般基於客戶所期望或所需的服務級別和服務提供商能夠或願意提供的服務級別。應注意SLO可根據提供的服務和可能的SLA項而變化。
現在參考圖4，這裡公開的方法和系統採用用於服務級別管理和服務計量的方法論，可用於監視與服務級別協議有關的服務提供商成績。服務級別協議(SLA)是概述將由提供商提供的服務和將提供的服務質量的一種用戶/租戶和服務提供商之間的合同。這裡所述的方法和系統可被用於任何類型基於網絡的服務提供商。這樣的例子包括網際網路服務提供商(ISP)、應用服務提供商(ASP)和管理服務提供商(MSP)。
在服務提供商-客戶關係的初期，服務提供商和客戶典型判定服務級別對象(405)。服務級別對象(SLO)是定義將提供的服務質量的操作條件列表，例如將執行的服務的可用性、可及性和成績。SLO一般基於客戶所期望或所需的服務級別和服務提供商能夠或願意提供的服務級別。
SLO形成服務提供商和客戶之間的SLA的基礎(410)。該SLA對於將提供的服務定義了服務提供商和客戶之間的權利和義務。通常，該服務提供商有責任提供某指定級別的服務，而該客戶有責任基於實際提供的服務級別而支付該服務提供商。
為了客觀評價該服務提供商提供的服務級別，該服務提供商和客戶定義了一套與SLO和SLA一致的可計量成績標準(415)。通常，設計該成績標準以確保向客戶提供高於或低於某一最小閾值的服務級別。例如，該客戶可請求特定最大響應時間內的服務，或該客戶可請求在每天的最小時間量可訪問的應用程式。而且，可設計該成績標準以包括可被證明或檢驗的事件或條件，以使得該客戶和服務提供商可滿足該服務提供商-客戶關係。
一旦已定義了所述服務級別和成績標準，則相應地完成了服務監視過程(420)並監視了該服務(425)。遍及該SLA項監視該服務，並考慮到該成績標準而分析該服務(430)。一旦判定了服務的實際級別，可如SLA中定義的一樣，基於該服務值而再列舉該服務提供商(435)。
現在參考圖5，根據本公開的服務級別管理方法論的流程圖。該服務級別管理方法論(可由基於軟體的服務級別管理器來實現)根據SLA定義了該成績標準(505)。該服務級別管理應用程式執行方框405-415的功能，導致了形成所定義的成績標準。該所定義的成績標準可與計量成績的任意多種度量相關。在一個實施例中，該成績標準例如可與與特定用戶組、特定業務功能或特定應用程式關聯的標準相關。
該服務計量軟體應用程式執行圖4所示方框420-435的功能。該服務計量軟體應用程式包括遍布將監視的系統所採用的一個或多個數據收集代理程序(510)。配置每一數據收集代理程序以基於該成績標準監視該系統至少一部分的操作，並收集在評價該系統成績中使用的運算數據(515)。遍布該SLA項，每一數據收集代理程序周期性向數據導向器215發送所收集的運算數據，該數據導向器215將結合圖3詳細討論，其接收並聚集所收集的運算數據(520)。
該服務計量軟體應用程式通過將該成績標準應用於聚集的運算數據而分析服務的成績(525)，並判定服務值(530)。可根據獲得的聚集運算數據的性質以任意種方式實現聚集運算數據的成績標準應用。例如，如果該聚集運算數據代表運算平均值，則將其與該成績標準定義的最小容許平均值比較。在另一例子中，如果該聚集運算數據代表不能接受的運算條件的出現與否，則根據該成績標準測試所聚集的運算數據。
可以多種方式將服務值報告給服務提供商和/或客戶。例如，該服務提供商可接收該服務值，並可將該值合併入提供給客戶的帳單報表中。另外，可將服務值、成績標準和/或聚集運算數據合併入提供給服務提供商和客戶的硬拷貝報告。
操作環境現在參考圖2，提出了用於監視服務提供商成績的示例性的服務提供商系統的方框圖。一般地，該系統包括通過應用集成總線230進行通信的數據倉庫235、服務級別管理應用程式245、和服務計量應用程式250。該服務級別管理應用程式245向和/或從該數據倉庫235存儲和/或檢索定義服務級別協議、服務級別對象和成績標準的數據。
該系統200的應用集成總線230能向/從包括例如數據倉庫235、和帳單應用程式240的各種完全不同的來源存儲/檢索信息。該應用集成總線230是方便不同電腦程式之間以一致兼容和可靠的方式來通信的基礎結構。合適的應用集成總線的例子是由Computer Assocoates International Inc.，Islandia，New York生產的，從前被稱為是Jasmineii的CA通用服務應用程式。
該服務計量應用程式250包括監視與成績標準有關聯的度量並收集系統運算數據的一個或多個數據收集代理程序205。每一數據收集代理程序205可根據預定度量利用不同技術來收集數據。例如，一個數據收集代理程序205可監視工作站的CPU利用率，而另一個數據收集代理程序205可監視一個應用程式的故障率。可將一個代理程序收集的數據用於一個或多個度量。由數據收集代理程序205收集的運算數據量是根據與該系統相關的數據收集代理程序205的數量而可伸縮的。當原始配置該系統時，可採用數據收集代理程序205，或在系統操作期間，可動態添加或去除數據收集代理程序205。
可配置該服務計量應用程式250的每一數據收集代理程序205以監視服務提供商結構中的特定元件或元件組。所述被監視的元件種類包括例如應用程式、平臺、運算元件和/或網絡元件。監視度量的元件子種類可不同於基本種類，或比基本種類更詳細。例如，在應用程式種類中可有一些子種類，例如E-mail分包、ERP分包、或結算包。每一種類或子種類的定義使該服務計量應用程式250能監視僅對於特定類型應用程式可用的應用程式特定度量。
由一個或多個數據收集代理程序205收集的運算數據被傳遞給數據導向器215。該數據導向器215接收來自數據收集代理程序205的運算數據，執行初始級別的數據聚集，並產生特定度量的SLO。
除了聚集運算數據之外，該數據導向器215使原始的或統一的數據/事件改變方向到其他元件，例如帳單應用程式240和/或服務級別管理應用程式245。該改變方向的數據可經過該應用集成總線230，或通過例如發布和訂購模式界面發送到第三方積分器225。該數據導向器215還提供數據包內的數據收集代理程序205的管理和配置能力，並提供對於元件狀態的管理系統的反饋。
所示出的系統包括單一數據導向器215，但替換實施例可根據數據收集代理程序205的數量和工作量而包括多於一個數據導向器215。所示出的系統還示出了該數據導向器215具有其自己的臨時資料庫220，用於存儲小間隔聚集數據。
服務計量應用程式250可獨立操作以用於服務提供商的有限數據收集，或其可在積分數據饋送模式下工作以用於例如帳單應用程式240和服務級別管理應用程式245的其他產品。該服務計量應用程式250可包括界面，用於從數據導向器215取出數據用於批處理或在寄存器回叫模式中取出數據到請求器用於實時事件。
對於帳單應用程式240，來自不同來源的使用數據或帳單數據可用。在一個實施例中，該輸出按XML以提供靈活的數據交換格式。對於服務級別管理應用程式245，初始聚集運算數據可用來評價該SLA。特定SLO違反事件也可用。
在該示出的實施例中，該服務計量應用程式250非常適合於ASP聚集器，因為數據可通過應用集成總線230以XML格式從多ASP轉發到聚集器。該服務計量應用程式250還包括用於幫助用戶驗證由服務提供商提供的例如用戶響應時間和系統可及性的服務質量的技術。該服務計量應用程式250還通過使用根據基本數據包的預定義SLO提供樣品SLA模板。
該數據收集器控制器260(「DC Master」)是負責監視從數據收集器205到數據導向器215的請求的系統元件。該DC控制器260將核心信息報告數據導向器215，並可基於來自數據導向器230的配置管理器425的命令而啟動、停止、或重置任何數據收集器205。DC控制器260監視每一數據收集器215。儘管示出了單一DC控制器260，但系統可包括多於一個DC控制器260以適應更高工作量。
現在參考圖3，其示出了數據導向器215的更詳細視圖。在所示實施例中，數據導向器215包括HTTP伺服器305、CGI腳本310和配置管理器315。HTTP伺服器305可為傳統網頁伺服器，並且它方便了與數據收集代理程序205和/或第三方積分器225之間的通信。
配置管理器315負責處理通過應用接口總線230接收的來自服務級別管理應用程式245和帳單應用程式240的請求。配置管理器還負責管理運算數據的聚集和原始及聚集運算數據向數據倉庫235的轉發。
按配置管理器315的方向由CGI腳本310實際執行運算數據的聚集和轉發。該CGI腳本310還處理來自服務計量應用程式250和向服務計量應用程式250的數據請求，並在例如刪除過時數據的每一間隔之後保持該數據倉庫235的完整性。
配置管理器315還管理對數據倉庫235的外部訪問。例如第三方積分器225的授權方可請求通過配置管理器315訪問該數據倉庫。可通過HTTP或其他通信方式提供這類訪問，也可使這類訪問經過例如提供登錄ID和密碼的特定安全處理。
服務級別管理概述對於服務提供商環境設計該服務級別管理應用程式245，且該服務級別管理應用程式245能管理商業目標和事務(transaction)，而不僅是系統資源。還提供基於角色(role)的觀點以與應用程式相連。為了進行這些商業活動，該服務級別管理應用程式245利用和保持例如客戶和服務提供商之間的合同的商業對象。該應用允許ASP管理員在其他事件中例如創建定製SLA出售(offering)數據包、處理該合同和出售數據包變化、定義新用戶和用戶組、並從該系統中去除用戶。
設計所述服務級別管理應用程式以應用到服務提供商的商業模式的各方面，並且其提供了從用戶觀點出發的多個特徵。例如，用戶可定義服務級別目標的綜合，或從預定義列表中簡單選擇。所述服務級別管理應用程式的另一個示例特徵在於其支持SLA的談判。如果該服務提供商期望，則用戶具有定義SLA的包括例如服務級別目標、法定項目、費用和操作例外的多個方面的自由。另一個特徵在於用戶可對於不同用戶分組或商業功能而籤約多個合同。
從管理員的角度出發，該應用程式支持用戶和用戶組的管理。還支持SLA合同執行和管理，使服務提供商能提供許多不同的合同模板。所述服務級別管理應用程式還支持標識，使服務提供商能標識所有SLA GUI，並報告客戶身份。
所述服務級別管理應用程式處理各種SLO語法和邏輯。另外，所述應用程式組件是自管理的，具有內建的詳細記錄和「前進指針」。在系統故障的情況下，系統可檢索和繼續該數據處理而不丟失任何數據。
設計所述服務級別管理應用程式以滿足服務提供商向客戶提供精確SLA出售的需要。該系統支持該商業出售的終端對終端操作。該應用程式與服務計量軟體應用程式相連，以收集使用、成績和操作信息，保存目標服務級別數據，並基於該合同處理所述SLO。該應用程式還與該系統的客戶相連，以通過報告提出精確的SLA陳述。
該應用程式可從非常小的服務提供商設置升級到非常大的服務提供商操作。在一個實施例中，使用分布和並行處理設計可達到該可量測性，從而允許多個元件共同工作來完成該數據處理。
基於角色的SLA處理基於用戶的角色，許多不同配置是可能的。該服務級別管理應用程式處理相關信息並提出SLA報告。該應用程式支持服務提供商和例如終端用戶、企業組織、另一服務提供商、ASP聚集器、ISP/NSP、ISV、或系統廠商之間的多種商業關係。
分布處理引擎可將該服務級別管理應用程式運用到任意尺寸的服務提供商。通常，該應用程式將被運用到本地或遠程訪問該服務計量資料庫的單一機器。
在較大環境中，單一計算機可能不具有足夠吞吐量來完成預定任務。該應用程式使得能劃分該合同數據和將一些數據分配到分布SLA引擎用於處理。單合同和服務定義資料庫可適用於該分布環境，所以該系統不須執行多資料庫中的難同步功能。
設計該SLA引擎以用近實時方式處理用戶預訂的SLO。在發生SLO違反之後不久，該應用程式產生一個事件。而且，該SLA系統執行的事務和處理可被審計和存檔。在SLA元件中，在處理該事務和處理邏輯之前，將他們記入持久存儲區。然後該處理將「停止」每一完成的任務。這給系統提供了需要接下來處理的「指針」。這使得系統能從故障中恢復，而不會丟失或重複處理重要信息。
供給在一些情況下，可能需要周期性更新該SLA。可通過改變包括需監視的度量定義和相關時幀的服務定義和預訂數據表中的數據，容易地實現SLA供給。所供給的改變在緊靠該改變之後將立即生效。換言之，可以實時方式實現該SLA供給。
在一些情況下，由於SLA與合同相關，所以在前一合同的期滿點實現該供給操作比用新合同替代過期合同更好。這種情況也可應用到SLO/規定計算、閾值和服務監視。服務級別管理應用程式245能滿足以上兩種情況。
合同斷點在合同期滿前，例如預訂內容、服務定義、合同細節或周期的改變的特定改變可產生SLA報告或合同。為了適應這樣的改變，該服務級別管理應用程式可在日曆上登記合適的「斷點」，標記現有SLA/合同的終止和新SLA/合同的開始。當該應用程式基於該斷點產生報告或回顧該合同服務級別時，該應用程式可產生兩個堅持的結果一個是關於改變前的細節，另一個是關於改變後的細節。如果必要，可基於該時間預估價這兩個結果，以反映監視結果的真實值。
時區該服務級別管理應用程式處理由SLA合同引起的多時區，從而可以不管地理如何的協調方式支持所有用戶。由於服務提供商提供全球網絡上的服務，所以其服務可跨越幾個地理位置和操作模式。一個服務提供商可能具有使用來自世界任一個國家的服務的用戶。
存在許多可能解決方案來處理由於用戶地理位置而引起的時區問題。該服務級別管理應用程式的一個實施例將間隔時標與GMT時間同步。然後，基於該服務提供商「基本」用戶時區，該服務提供商執行所有必須時鐘計算。
例如，假設服務提供商的用戶在紐約的主位置籤約。還假設存在與SLO的單一合同，僅要求在EST.上午9點到下午5點之間監視。當該用戶旅行到西海岸且訪問該服務提供商時，該服務提供商可仍基於東海岸時區的成績而操作其邏輯，而不管該用戶是否實際使用不同時區的服務。
操作中斷排除該服務級別管理應用程式例如在周末和假日處理預定操作中斷。如果在排除的時間期間發生中斷，該「可用性」計算可在計算公式中排除那些時間。
混合SLO語法的支持在大多數情況下，SLO看上去象「對於App[A]，基於[間隔]，度量[M]不[運算符][閾值]」在一些情況下，上面的陳述將簡單用作SLO違反的「第一步」，另一運算由該狀態而定。例如，違反可定義為「對於App[A]，基於[間隔]，度量[M]不[運算符][閾值]「AND「當該情況在[間隔]發生了[T]次時」SLO違反定義的另一個例子是「對於App[A]，基於[間隔1]，度量[M1]不[運算符1][閾值1]」AND「對於App[A]，基於[間隔2]，度量[M2]不[運算符2][閾值2]」SLA引擎能處理這些情況。而且。該引擎能處理閾值的任意實際層數和檢查間隔。
靈活的出售數據包該服務級別管理應用程式給服務提供商管理員提供通過分組度量、分配SLO閾值和值來建立定製SLO出售數據包的能力。該應用程式還使ASP能創建組合銷售和估價方案，以符合服務提供商的商業目的。在極端情況下，服務提供商甚至能提供「自由形式」SLO數據包，給予服務提供商用戶談判的全面靈活性。
基於網頁的GUI對於該系統的不同用戶，根據他們的角色，可用單獨的GUI。圖6是示出了服務級別管理應用程式中採取的行動和定義的角色的例子的菜單層次。
報告所公開的方法和系統支持基於網頁的SLA報告，以證明服務提供商應用程式的成績。在合同間隔的結束可準備大部分報告以將服務級別報告給訂戶。所公開的方法和系統支持的報告包括例如包含關於SLO違反細節的違反報告和計量數據值；根據單一合同前景描述SLA的SLA合同報告；和基於計量數據值提供成績細節的成績報告。圖7和8示出了所公開系統支持的報告類型的例子。
SLA系統容量根據所述SLA引擎，可通過應用附加服務-計量數據包而擴充SLO/度量處理能力。每一服務-計量數據包可定義附加監視技術和支持度量。每一附加服務-計量數據包也提供可應用於SLA系統的嚴格定義的度量定義文件。
服備計量概述在一個實施例中，該服務計量軟體應用程式250可負責執行方框420-435的功能。該服務計量軟體應用程式250使服務提供商和其客戶能計量其系統的使用和成績。該服務計量應用程式250還提供反映系統活動的定量分析的實質數據。該服務計量應用程式250可採用任意數據收集技術，允許該應用程式從各種來源和不同應用程式收集有用信息。
該服務計量應用程式250可包括許多預定義SLO以反映遍布該系統所收集的數據類型。其可被ASP聚集器使用以根據多ASP計算度量。也可將其用作用戶的核對工具，用於核對由服務提供商提供的服務質量。
該服務計量應用程式250包括至少一個數據收集代理程序205和一個數據導向器215。該數據收集代理程序205包括收集多度量的信息的技術，所述多度量包括例如實時事件、事務數據和原始數據。
當前，許多服務提供商根據平坦費用收取他們的客戶的費用。使用上述服務計量應用程式250，服務提供商可區分提供給客戶的質量服務的級別。例如，服務提供商可根據使用時間、事務數量、持續時間、或轉發字節數來收費。通常，客戶根據可使用時間、帶寬、可擴縮性、安全性和問題解答而計量他們的服務提供商。未來，客戶可期望根據節省費用、周期時間減少、客戶保留和供給鏈效率而計量他們的提供商。該服務計量應用程式250使服務提供商能符合現在和未來客戶期望的要求。
該示例性的服務級別管理和服務計量應用程式使得能夠根據例如應用程式、平臺、操作和網絡的特定種類來管理和計量系統資源。
儘管已根據特定實施例和應用描述了所公開的系統和方法，本領域普通技術人員會明白根據該說明，在不超出和脫離本發明的範圍和精神的前提下，可產生包括各種改變、更動或替換的附加實施例。因此，應理解所公開的附圖和說明書僅為方便理解本系統和方法，而不能解釋為限制其範圍。
權利要求
1.一種監視服務提供商成績的方法，包括定義成績標準；採用至少一個數據收集代理程序；執行每一數據收集代理程序以監視和收集運算數據；根據每一數據收集代理程序接收運算數據；聚集該運算數據；基於該成績標準和所聚集的運算數據來判定服務級別。
2.根據權利要求1的方法，其中該成績標準基於數據收集代理程序的數目而可擴縮。
3.根據權利要求1的方法，其中該成績標準包括與一組用戶相關的標準。
4.根據權利要求1的方法，其中該成績標準包括與商業功能相關的標準。
5.根據權利要求1的方法，還包括採用至少一個附加數據收集代理程序。
6.根據權利要求1的方法，還包括從服務中去除至少一個數據收集代理程序。
7.根據權利要求1的方法，還包括基於與該運算數據的一部分相關的地域時區而轉換該運算數據的至少一部分。
8.根據權利要求1的方法，還包括向第三方積分器輸出該聚集的運算數據。
9.根據權利要求8的方法，還包括產生該聚集的運算數據的發布界面。
10.一種用於監視服務提供商成績的系統，包括定義成績標準的裝置；監視和收集運算數據的裝置；接收運算數據的裝置；聚集該運算數據的裝置；和基於該成績標準和所聚集的運算數據來判定服務級別的裝置。
全文摘要
一種監視服務提供商(200)的服務級別的方法，包括定義成績標準，採用至少一個數據收集代理程序(205)，並執行每一數據收集代理程序，以監視和收集運算數據。該方法還包括根據每一數據收集代理程序接收運算數據並聚集該運算數據。然後基於該成績標準和所聚集的運算數據而判定服務級別。還公開了用於監視服務提供商的服務級別的系統和計算機可讀存儲介質。
文檔編號H04L12/24GK1509444SQ02807477
公開日2004年6月30日 申請日期2002年2月20日 優先權日2001年2月20日
發明者何宏偉, 德懷爾, 馬軍, 林秋滿, 戴維·德懷爾, 陳凱虎 申請人:電腦聯合想像公司