一種適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法
2023-05-23 10:29:06
專利名稱：一種適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法
技術領域：
本發明涉及一種客戶管理方法，尤其涉及到一種適用於業務運營支撐系統的客戶
管理方法。
背景技術：
隨著新技術的發展，運營商規模的不斷壯大，提供給客戶的新業務也越來越多，花 樣也層出不窮，由此也吸引更多的客戶訂購使用。與此同時，客戶對運營商提出了越來越多 的需求(一)集團客戶的需求一些大客戶希望註冊一個集團客戶，訂購一些業務，統一繳 納一定的金額，供其下的個人客戶使用；若所屬的個人客戶增加訂購其他的業務，則由個人 客戶支付自己的業務費用。例如，某些集團公司，統一訂購IPTV業務，統一交納一定金額； 作為一種福利，員工可使用這些業務；當員工需要觀看VOD業務時，員工可以自己訂購VOD 業務並單獨付費。(二)同一客戶多終端多次開戶統一管理的需求一些客戶需要在多個 房間安裝機頂盒終端訂購業務，就需要多次開戶，他們希望用同一個客戶來進行管理。例如 酒店旅館等客戶可以為每個房間安裝一個機頂盒終端資源，根據房間檔次的不同訂購不同 的業務，並用統一的客戶進行管理。(三)客戶對業務進行預約訂購、暫停、恢復、退訂等各 種預約操作的需求有些客戶希望能夠根據自己的生活習慣和日程安排，靈活的預約訂購、 退訂感興趣的業務。例如，某些客戶需要出國三個月，那麼他可以提前預約在他出國期間暫 停所訂購的業務，以節省費用。目前各業務運營支撐系統中的客戶管理通常都採用電信的三戶模型，即客戶、帳 戶和訂戶，其中訂戶直接和客戶關聯，終端和客戶一一對應。在該方法中，客戶有多個終端 多次開戶時，需要用不同的客戶證件進行多次開戶，多次開戶的客戶之間相互獨立，不能用 同一個客戶進行管理；該方法無法體現具有從屬關係的客戶之間的關係，不能滿足集團客 戶的需求；該方法也只管理客戶正在使用的訂戶信息，不支持客戶的預約操作，客戶對業務 的操作的只能即時生效，不夠靈活，客戶體驗度不高。因此，普遍採用的客戶管理方法已經無法滿足業務運營支撐系統體現「以客戶為 中心」的需求，需要一種能克服上述缺點的客戶管理方法。
發明內容
為了克服現有技術的不足，本發明的目的在於，提供一種適用於業務運營支撐系 統的客戶管理方法，該方法既能滿足同一客戶多終端多次開戶統一管理的要求，也能夠提 供對集團客戶的靈活支持，同時也能靈活支持客戶的各種預約操作，便於運營商提高客戶 的體驗度。為了實現上述目的，本發明的一種適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，其 特徵在於，該方法將客戶分為個人客戶和集團客戶兩類，以個人客戶為父節點，把個人客戶 的終端作為其子節點，稱為子客戶，如果個人客戶屬於某個集團客戶，則將此個人客戶作為 子節點連接到此集團客戶，集團客戶又連接到其上級集團客戶，組織成樹形結構，否則，以此個人客戶作為根節點組織成樹形結構，所述的方法具體包含如下步驟(1)客戶向客戶管理系統發起註冊請求，客戶管理系統錄入客戶資料，並判斷客戶 是否屬於某個集團客戶，如果屬於某個集團客戶，則以此集團客戶作為父節點，把此客戶作 為集團客戶的子節點加入到樹形結構，否則以此客戶作為樹形結構的根節點；(2)客戶向客戶管理系統發送開戶請求，客戶管理系統以此客戶為父節點，建立一 個子客戶，對應客戶的終端，並把子客戶作為此客戶的子節點加入到樹形結構，位於樹形結 構 的葉子節點；(3)客戶的樹形結構建立之後，客戶進行訂購業務的操作，客戶管理系統為其生成 訂單；(4)客戶管理系統定時處理訂單，生成訂戶，為客戶開通業務。
步驟1)進一步包含如下步驟當客戶屬於某個集團客戶時，集團客戶是此客戶的父節點，此客戶是其集團客戶 的子節點，集團客戶可以統一訂購業務，供其下級的客戶使用，提供了對集團大客戶的支持。步驟2)進一步包含如下步驟同一客戶多終端多次開戶時，以此客戶為父節點，建立多個子客戶作為此客戶的 子節點，加入到樹形結構中，根據此客戶，可以統一管理其多個子客戶，提供了對同一客戶 多終端多次開戶統一管理的支持。步驟3)所述的生成訂單，具體包含如下步驟301)客戶向客戶管理系統獲取該客戶及其子客戶的資料；302)客戶選擇一個子客戶；303)客戶選擇要訂購的業務，設置預約的開始時間和訂購時長，並選擇計費策 略；304)向客戶管理系統發送業務訂購請求；305)客戶管理系統根據客戶選擇的業務的標識、預約的開始時間、訂購時長和計 費策略等信息為客戶生成訂單；306)客戶管理系統將客戶的訂單關聯在步驟302)中客戶選擇的子客戶上。步驟4)所述的定時處理訂單的步驟，具體包含如下步驟401)客戶管理系統定時查找開始時間生效的訂單；402)判斷找到的訂單是否是未處理狀態，如果是，則進行下一步403)處理，否則， 返回401)繼續查找；403)判斷訂單的類型是否是「訂購」，如果是，則執行步驟404)，否則執行步驟 406)；404)根據客戶訂單中的業務標識、預約的開始時間、訂購時長以及計費策略等信 息，為客戶生成實際的訂戶信息；405)將客戶的訂戶信息，連接到與此訂單相關聯的該客戶的子客戶節點上，為客 戶開通使用，然後執行步驟407)；406)分別根據訂單的類型是「續訂」、「退訂」、「暫停」或「恢復」等，對客戶正在使 用的業務進行續訂、退訂、暫停或恢復等相應操作；
407)跟蹤訂戶的變化，保存訂戶歷史信息。本發明的優點在於，該方法用個人客戶和集團客戶形成的樹形結構，用於滿足運 營商對集團大客戶和對同一客戶多終端多次開戶統一管理的支持，從而極大的方便了運營 商對各種客戶的管理工作。
圖l_a是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的以個人客戶為根 節點的樹形結構示意圖；圖l_b是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的以集團客戶為根 節點的樹形結構示意圖；圖2_a是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的以個人客戶為根 節點的客戶樹形結構的構建過程示意圖；圖2_b是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的以集團客戶為根 節點的客戶樹形結構的構建過程示意圖；圖3是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的客戶訂購業務的流 程圖；圖4是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的訂單的處理流程圖；圖5是本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法的客戶預約的一個具 體實施例圖。
具體實施例方式為了使本發明的目的，實現方法和優點更加清楚明白，以具體實現例並參照附圖， 對本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法進行詳細說明。如圖1-a和圖l_b所示，本發明的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，首先 將客戶分為個人客戶和集團客戶兩類，以個人客戶為父節點，把個人客戶的終端作為其子 節點，稱為子客戶，如果個人客戶屬於某個集團客戶，則將此個人客戶作為子節點連接到此 集團客戶，集團客戶又連接到其上級集團客戶，組織成樹形結構，如果個人客戶不屬於任何 集團客戶，則以此個人客戶作為根節點組織成樹形結構；客戶位於樹形結構的根節點和中 間節點，子客戶位於樹形結構的葉子節點。然後當客戶在其終端上訂購業務時，客戶管理系 統在客戶的子客戶節點上生成訂單，並定時處理訂單，生成訂戶，為客戶開通業務。下面以IPTV業務運營支撐系統中客戶開戶訂購業務為例對本發明進行詳細說 明。參照圖2-a和圖2-b，本發明的客戶的樹形結構的構建過程包括201)客戶註冊客戶資料，向客戶管理系統發送註冊請求，客戶管理系統錄入客戶 的資料信息，並判斷客戶是否屬於某個集團客戶，如果是(情況一，屬於某個集團客戶)，則 以此集團客戶為父節點，把客戶作為此集團客戶的子節點加入到樹形結構，否則(情況二， 不屬於任何集團客戶)，以此客戶為根節點建立樹形結構；202)客戶向客戶管理系統發送開戶請求，客戶管理系統以此客戶為父節點，為客 戶建立一個子客戶，對應客戶的終端，並把子客戶作為其子節點，加入到樹形結構中；
根據以上步驟，建立客戶的樹形結構，客戶位於樹形結構的根節點和葉子節點，子 客戶位於樹形結構的葉子節點。客戶的樹形結構建立之後，進行訂購業務的操作。參照圖 3，客戶進行業務訂購的具體步驟包括301)客戶向客戶管理系統獲取該客戶及其子客戶的資料；
302)客戶選擇一個子客戶；303)客戶選擇要訂購的業務，設置預約的開始時間和訂購時長，並選擇計費策 略；304)向客戶管理系統發送業務訂購請求；305)客戶管理系統根據客戶選擇的業務的標識、預約的開始時間、訂購時長和計 費策略等信息為客戶生成訂單；306)客戶管理系統將客戶的訂單關聯在步驟302)中客戶選擇的子客戶上；然後，客戶管理系統定時處理訂單，生成訂戶，為客戶開通業務。如圖4所示，處理 訂單的具體步驟包括401)客戶管理系統定時查找開始時間生效的訂單；402)判斷找到的訂單是否是未處理狀態，如果是，則進行下一步403)處理，否則， 返回401)繼續查找；403)判斷訂單的類型是否是「訂購」，如果是，則執行步驟404)，否則執行步驟 406)；404)根據客戶訂單中的業務標識、預約的開始時間、訂購時長以及計費策略等信 息，為客戶生成實際的訂戶信息；405)將客戶的訂戶信息，連接到與此訂單相關聯的該客戶的子客戶節點上，為客 戶開通使用，然後執行步驟407)；406)分別根據訂單的類型是「續訂」、「退訂」、「暫停」或「恢復」等，對客戶正在使 用的業務進行續訂、退訂、暫停或恢復等相應操作；407)跟蹤訂戶的變化，保存訂戶歷史信息；下面，我們以一個客戶P在其終端S(終端S對應子客戶S)上訂購業務A為例，介 紹客戶預約的時序流程。如圖5所示501)客戶P在tl時刻在其子客戶S上訂購了業務A，並設置了業務A的開通時間 為t2，結束時間為t3 ；客戶管理系統根據客戶P選擇的業務A，按照預約的時間生成訂單A， 類型為「訂購」，訂購時間為(t2，t3)，關聯到客戶P的子客戶S上。此時由於t2時刻還未 至IJ，客戶P還不能使用業務A。502) t2時刻到來，客戶管理系統定時處理訂單A，為客戶P生成業務A的訂戶信 息，有效時間為(t2，t3)，關聯到客戶P的子客戶S上；同時，客戶管理系統跟蹤到訂戶A的 變化，記錄保存訂戶A的歷史。此後客戶P在(t2，t3)時間段內可以使用業務A。503) t3時刻到來，客戶管理系統檢測到客戶P訂購的業務A已經到期，停止為客戶 P提供業務A ；同時，客戶管理系統跟蹤到訂戶A的變化，記錄保存訂戶A的歷史。此後，客 戶P不能再使用業務A。以上是對本發明的具體實施方式
的說明，本發明不對業務支撐系統應用的領域進 行限定，比如IPTV業務運營支撐系統和移動業務運營支撐系統等都可，對於本領域的技術人員，在不脫離發明原理的前提下，對本發明的技術 方案進行修改或者等同替換，都不脫離 本發明技術方案的精神和範圍，其均應涵蓋在本發明的保護範圍中。
權利要求
一種適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，該方法將客戶分為個人客戶和集團客戶兩類，以個人客戶為父節點，個人客戶的終端作為其子節點，如果個人客戶屬於某個集團客戶，則將此個人客戶作為子節點連接到此集團客戶，集團客戶又連接到其上級集團客戶，組織成樹形結構，用於滿足運營商對集團大客戶和對同一客戶多終端多次開戶統一管理的支持，所述的方法具體包含如下步驟(1)客戶向客戶管理系統發起註冊請求，客戶管理系統錄入客戶資料，並判斷客戶是否屬於某個集團客戶，如果屬於某個集團客戶，則以此集團客戶作為父節點，把此客戶作為集團客戶的子節點加入到樹形結構，否則以此客戶作為樹形結構的根節點；(2)客戶向客戶管理系統發送開戶請求，客戶管理系統以此客戶為父節點，建立一個子客戶，對應客戶的終端，並把子客戶作為此客戶的子節點加入到樹形結構，位於樹形結構的葉子節點；(3)客戶的樹形結構建立之後，客戶進行訂購業務的操作，客戶管理系統為其生成訂單；(4)客戶管理系統定時處理訂單，生成訂戶，為客戶開通業務。
2.根據權利要求1所述的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，其特徵在於，步 驟1)進一步包含如下步驟當客戶屬於某個集團客戶時，集團客戶是此客戶的父節點，此客戶是其集團客戶的子 節點，集團客戶可以統一訂購業務，供其下級的客戶子節點使用，提供了對集團大客戶的支 持。
3.根據權利要求1所述的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，其特徵在於，步 驟2)進一步包含如下步驟同一客戶多終端多次開戶時，以此客戶為父節點，建立多個子客戶作為此客戶的子節 點，加入到樹形結構中，根據此客戶，可以統一管理其多個子客戶，提供了對同一客戶多終 端多次開戶統一管理的支持。
4.根據權利要求1所述的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，其特徵在於，步 驟3)所述的生成訂單，具體包含如下步驟301)客戶向客戶管理系統獲取該客戶及其子客戶的資料；302)客戶選擇一個子客戶；303)客戶選擇要訂購的業務，設置預約的開始時間和訂購時長，並選擇計費策略；304)向客戶管理系統發送業務訂購請求；305)客戶管理系統根據客戶選擇的業務的標識、預約的開始時間、訂購時長和計費策 略等信息為客戶生成訂單；306)客戶管理系統將客戶的訂單關聯在步驟302)中客戶選擇的子客戶上。
5.根據權利要求1所述的適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，其特徵在於，步 驟4)所述的定時處理訂單的步驟，具體包含如下步驟401)客戶管理系統定時查找開始時間生效的訂單；402)判斷找到的訂單是否是未處理狀態，如果是，則進行下一步403)處理，否則，返回 401)繼續查找；403)判斷訂單的類型是否是「訂購」，如果是，則執行步驟404)，否則執行步驟406)；404)根據客戶訂單中的業務標識、預約的開始時間、訂購時長以及計費策略等信息，為 客戶生成實際的訂戶信息；405)將客戶的 訂戶信息，連接到與此訂單相關聯的該客戶的子客戶節點上，為客戶開 通使用，然後執行步驟407)；406)分別根據訂單的類型是「續訂」、「退訂」、「暫停」或「恢復」等，對客戶正在使用的 業務進行續訂、退訂、暫停或恢復等相應操作；407)跟蹤訂戶的變化，保存訂戶歷史信息。
全文摘要
本發明公開了一種適用於業務運營支撐系統的客戶管理方法，該方法將客戶分為個人客戶和集團客戶兩類，組織成樹形結構，具體包含如下步驟(1)客戶發起註冊請求，錄入客戶資料，客戶管理系統判斷如果客戶屬於某個集團客戶，則以此集團客戶為父節點，把客戶作為集團客戶的子節點加入到樹形結構，否則以此客戶作為樹形結構的根節點；(2)客戶發起開戶請求，客戶管理系統以此客戶為父節點，建立一個子客戶，對應客戶的終端，並把子客戶作為此客戶的子節點加入到樹形結構，位於樹形結構的葉子節點；(3)客戶的樹形結構建立之後，客戶進行訂購業務的操作，客戶管理系統為其生成訂單；(4)客戶管理系統定時處理訂單，生成訂戶，為客戶開通業務。
文檔編號G06Q10/00GK101877086SQ20091024273
公開日2010年11月3日 申請日期2009年12月15日 優先權日2009年12月15日
發明者劉學, 劉磊, 徐戰, 王勁林, 董元元, 鄧浩江, 鄭豔偉 申請人:中國科學院聲學研究所;北京世網偉業數字系統技術有限公司