呼叫中心座席業務狀態的監控系統及方法
2023-07-06 00:48:21 5
專利名稱：呼叫中心座席業務狀態的監控系統及方法
技術領域：
本發明涉及呼叫中心，具體地說，涉及對呼叫中心的座席業務狀態進行監控的系統和方法。
本發明所述呼叫中心座席業務狀態的監控系統，包括消息中心、質檢席和資料庫；所述消息中心、質檢席、資料庫與座席之間通過區域網連接；所述消息中心接收來自座席的業務狀態數據，實現業務狀態數據的分配與過濾；所述質檢席用於實現監控功能，在收到所述消息中心傳來的業務狀態數據後，進行解析和圖形化顯示；所述資料庫對業務狀態數據的格式進行存儲。
所述消息中心，包括監聽模塊、狀態監視模塊、下傳模塊；所述監聽模塊接收所述質檢席的請求、來自座席的業務狀態數據及所述質檢席的監視應答消息，產生相應的輸出給所述下傳模塊和所述狀態監視模塊；所述狀態監視模塊向所述質檢席發送狀態監視消息，並接收所述監聽模塊轉發的來自所述質檢席的監視應答消息；所述下傳模塊接收所述監聽模塊轉發的座席的業務狀態數據，並進行過濾，發給所述質檢席。
本發明所述座席業務狀態的監控方法，包括以下步驟一、將需監控的業務狀態的數據種類與格式存入資料庫；二、當座席完成一個業務功能或業務狀態改變後，座席將相應的業務狀態數據發給消息中心；三、質檢席根據其需要向消息中心發送修改過濾器請求，並從消息中心接收業務狀態數據；四、質檢席根據資料庫中的業務狀態數據格式對收到的業務狀態數據進行解析並顯示。
本發明所述座席業務狀態的監控系統及方法採用一個消息中心即完成業務狀態數據的發送、分配及過濾，而並不改動現有的TSAPI標準，這樣保證了系統與現有呼叫中心標準的兼容性。在本發明中，座席只需向一個消息中心發送業務數據即可，而不必知道究竟有幾個質檢席存在，從而簡化了座席發送業務數據的過程，業務狀態數據的過濾在消息中心進行可減少網絡的數據流量。另外，採用一個專用的消息中心進行業務狀態監控還可以針對具體業務優化業務狀態監控的方法和步驟，從而具有較高的靈活性。
圖2是本發明監控系統中質檢席、消息中心和座席的關係示意圖。
圖3是本發明監控系統中消息中心的結構示意圖。
如
圖1所示的本發明監控系統的結構圖中，本發明包括消息中心、質檢席、和資料庫，其核心部分是消息中心，用於業務狀態數據的過濾、分配及發送。質檢席在啟動後向消息中心發送註冊請求，質檢席一經註冊就獲得從消息中心接收數據的能力；質檢席在退出時也要向消息中心發送註銷請求，使消息中心可以回收其佔用的資源。座席不需向消息中心註冊，可直接向消息中心發送業務數據。質檢席根據需要向消息中心發送修改過濾器的請求，以過濾其不關心的業務數據。消息中心對質檢席的狀態進行實時監視，回收已不工作但未註銷的質檢席所佔用的資源。不同業務功能的呼叫中心的業務狀態數據種類與格式都是不一樣的，為了能使本發明監控系統適用於不同的業務，需將這些數據種類與格式獨立出來，存入資料庫中集中管理。質檢席、消息中心和座席的關係如圖2，其中箭頭表示座席的業務狀態數據的流動方向。
在圖3中，消息中心包括監聽模塊、狀態監視模塊和下傳模塊。監聽模塊接受質檢席的註冊請求，為註冊成功的質檢席產生一個下傳模塊；在質檢席發出註銷請求後，終止該質檢席對應的下傳模塊的運行並回收其佔用的資源。監聽模塊還用於將座席發來的業務數據轉發給所有下傳模塊，將質檢席發來的修改過濾器請求轉發給對應的下傳模塊，並把質檢席發來的監視應答消息轉發給狀態監視模塊。狀態監視模塊按照一定的時間間隔向已註冊質檢席發狀態監視消息，根據監視應答消息的接收情況強制回收一定時間後未應答的質檢席所佔用的資源。下傳模塊根據監聽模塊轉發的質檢席的修改過濾器的請求，對過濾器進行修改，並對業務狀態數據進行過濾，將符合要求的消息發給對應的質檢席。
下傳模塊進一步包括過濾器、數據接收子模塊和數據發送子模塊。數據接收子模塊從監聽模塊得到業務數據後，將其發給過濾器進行過濾，然後由數據發送子模塊通過區域網發給質檢席。每個下傳模塊可根據過濾器修改請求實時修改該過濾器的過濾方式。當監聽模塊收到業務狀態數據後，將其發給所有下傳模塊，下傳模塊對其進行過濾，即根據過濾器的過濾方式拋棄質檢席不關心的業務狀態數據。過濾器的過濾方式可按業務鍵、工號和業務類型及其組合進行。
下面描述本發明監控系統及方法在電信114業務系統的實施例，主要是對話務員的報號情況進行監控，採用本發明後對降低話務員的報號差錯率起了較大作用。當話務員每報出一個電話後，座席就把電話號碼、單位名稱、報號時長等內容發送給消息中心，經過消息中心過濾後發給質檢席，並以圖形界面顯示出來，質檢員可核對電話號碼與單位名稱是否相符，進而考核話務員的工作質量。質檢員還可以通過發送過濾器修改請求，以重點觀察某些話務員的報號情況，進而提高質檢效率。
權利要求
1.一種呼叫中心座席業務狀態的監控系統，其特徵在於，包括消息中心、質檢席和資料庫；所述消息中心、質檢席、資料庫與座席之間通過區域網連接；所述消息中心接收來自座席的業務狀態數據，實現業務狀態數據的分配與過濾；所述質檢席用於實現監控功能，在收到所述消息中心傳來的業務狀態數據後，進行解析和圖形化顯示；所述資料庫對業務狀態數據的格式進行存儲。
2.根據權利要求1所述的呼叫中心座席業務狀態的監控系統，其特徵在於，所述消息中心，進一步包括監聽模塊、狀態監視模塊、下傳模塊；所述監聽模塊接收所述質檢席的請求、來自座席的業務狀態數據及所述質檢席的監視應答消息，產生相應的輸出給所述下傳模塊和所述狀態監視模塊；所述狀態監視模塊向所述質檢席發送狀態監視消息，並接收所述監聽模塊轉發的來自所述質檢席的監視應答消息；所述下傳模塊接收所述監聽模塊轉發的座席的業務狀態數據，並進行過濾，發給所述質檢席。
3.根據權利要求2所述的呼叫中心座席業務狀態的監控系統，其特徵在於，所述下傳模塊進一步包括過濾器、數據接收子模塊和數據發送子模塊；數據接收子模塊從監聽模塊得到業務數據後，將其發給過濾器進行過濾，然後由數據發送子模塊通過區域網發給質檢席。
4.根據權利要求3所述的呼叫中心座席業務狀態的監控系統，其特徵在於，所述過濾器的過濾方式可按業務鍵、工號、業務類型及其組合進行。
5.一種呼叫中心座席業務狀態的監控方法，其特徵在於，包括以下步驟一、將需監控的業務狀態的數據種類與格式存入資料庫；二、當座席完成一個業務功能或業務狀態改變後，座席將相應的業務狀態數據發給消息中心；三、質檢席根據其需要向消息中心發送修改過濾器請求，並從消息中心接收業務狀態數據；四、質檢席根據資料庫中的業務狀態數據格式對收到的業務狀態數據進行解析並顯示。
全文摘要
本發明提供一種呼叫中心座席業務狀態的監控系統，用於呼叫中心的管理者及時了解座席的業務狀態，包括消息中心、質檢席和資料庫；所述消息中心、質檢席、資料庫與座席之間通過區域網連接；所述消息中心接收來自座席的業務狀態數據，實現業務狀態數據的分配與過濾；所述質檢席用於實現監控功能，在收到所述消息中心傳來的業務狀態數據後，進行解析和圖形化顯示；所述資料庫對業務狀態數據的格式進行存儲。本發明採用一個消息中心即完成業務狀態數據的發送、分配及過濾，而並不改動現有的TSAPI標準，保證了系統與現有呼叫中心標準的兼容性。座席只需向一個消息中心發送業務數據，簡化了座席發送業務數據的過程。
文檔編號H04B17/00GK1471250SQ02136260
公開日2004年1月28日 申請日期2002年7月24日 優先權日2002年7月24日
發明者廖裡, 廖 裡 申請人:深圳市中興通訊股份有限公司