一種用於專家座席的數據傳送方法及系統與流程
2023-06-11 11:40:17 1
本發明涉及數據處理領域，特別是涉及一種用於專家座席的數據傳送方法及系統。
背景技術：
接受客戶諮詢，幫客戶解答疑惑的機構稱為客服機構。通常客服機構具有普通座席和專家座席。普通座席的工作人員，可以為客戶提供一些比較基本的技術支持。當客戶詢問的問題難度較大，普通座席的工作人員無法回答時，可以將該客戶轉接至專家座席。專家座席的工作人員對本領域的相關知識掌握的比較全面，可以為客戶提供更專業的答案。現有技術中，普通座席的工作平臺通常是座席服務電腦和電話，而專家座席的工作平臺主要是電話。當普通座席的工作人員無法回答某些問題時，就把客戶的電話轉接至專家座席的設備上。由於專家座席的工作人員事先無法得知客戶與普通座席的工作人員之間的談話內容，因此，專家座席的工作人員需要客戶重複之前遇到的問題。這即導致專家座席的工作人員的工作效率低下，又降低了客戶的體驗。
技術實現要素：
本發明的目的是提供一種用於專家座席的數據傳送方法及系統，能夠在具有圖像顯示功能的通信終端上顯示與本次通話相關的信息，進而提高專家座席的工作效率，並且提高客戶體驗。為實現上述目的，本發明提供了如下方案：一種用於專家座席的數據傳送方法，應用於具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述方法包括：接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用於將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。優選的，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，包括：所述普通座席向座席伺服器發送呼轉請求；所述座席伺服器向呼叫應用伺服器發送所述呼轉請求；所述呼叫應用伺服器根據所述呼轉請求，發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席；當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接。優選的，當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，還包括：斷開所述普通座席與所述客戶之間的語音業務連接。優選的，所述呼轉請求包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數據，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，還包括：所述座席伺服器接收到所述呼轉請求後，控制所述座席伺服器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數據存儲至數據伺服器；根據所述呼叫上下文數據的存儲位置，生成URL地址；所述發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席，包括：控制所述呼叫應用伺服器發送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請求至所述專家座席。優選的，所述獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息，包括：控制所述專家座席向所述座席伺服器發送獲取請求，所述獲取請求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；控制所述座席伺服器根據所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數據伺服器獲取所述語音業務的相關信息；將所述語音業務的相關信息發送至所述專家座席。一種用於專家座席的數據傳送系統，應用於具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述數據傳送系統包括：呼叫轉移指令接收單元，用於接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用於將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；信息存儲單元，用於將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；連接建立單元，用於根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；信息獲取單元，用於獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；信息發送單元，用於將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。優選的，所述連接建立單元，包括：第一呼轉請求發送子單元，用於控制所述普通座席向座席伺服器發送呼轉請求；第二呼轉請求發送子單元，用於控制所述座席伺服器向呼叫應用伺服器發送所述呼轉請求；呼叫請求發送子單元，用於控制所述呼叫應用伺服器根據所述呼轉請求，發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席；連接建立子單元，用於當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接。優選的，所述連接建立子單元還包括：連接斷開子單元，用於當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，斷開所述普通座席與所述客戶之間的語音業務連接。優選的，所述呼轉請求包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數據，所述連接建立單元還包括：數據存儲子單元，用於控制所述座席伺服器接收到所述呼轉請求後，控制所述座席伺服器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數據存儲至數據伺服器；URL地址生成單元，用於根據所述呼叫上下文數據的存儲位置，生成URL地址；所述呼叫請求發送子單元，包括：SIP呼叫請求發送子單元，用於控制所述呼叫應用伺服器發送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請求至所述專家座席。優選的，所述信息獲取單元，包括：獲取請求發送子單元，用於控制所述專家座席向所述座席伺服器發送獲取請求，所述獲取請求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；相關信息獲取子單元，用於控制所述座席伺服器根據所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數據伺服器獲取所述語音業務的相關信息；相關信息發送子單元，用於將所述語音業務的相關信息發送至所述專家座席。根據本發明提供的具體實施例，本發明公開了以下技術效果：本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法及系統，通過將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲，當普通座席與專家座席之間進行呼叫轉移時，獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息，並在所述通信終端的圖像顯示單元上進行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關信息，不必再次詢問客戶，進而提高專家座席的工作效率，並且提高客戶體驗。附圖說明為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法實施例1的流程圖；圖2為本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法實施例2的流程圖；圖3為本發明的用於專家座席的數據傳送系統實施例1的結構圖。具體實施方式下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本發明保護的範圍。為使本發明的上述目的、特徵和優點能夠更加明顯易懂，下面結合附圖和具體實施方式對本發明作進一步詳細的說明。本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法，應用於具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端。具體的，所述具有圖像顯示功能的通信終端可以是手機或者具有視頻通話功能的固定電話等等。圖1為本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法實施例1的流程圖。如圖1所示，該方法包括：步驟101：接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用於將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；具體的，當普通座席想將與客戶的通話轉接到專家座席時，可以在普通坐席的設備(例如電腦)的頁面點擊呼轉命令，發送呼轉請求至座席伺服器(AgentServer)。呼轉請求中可以攜帶與本次呼叫相關的呼叫上下文數據。步驟102：將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；可以將所述相關信息存儲至數據伺服器(DataServer)。步驟103：根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；具體的，所述呼轉請求中還可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到請求後先以該次呼叫ID為索引，將呼叫上下文數據存儲到數據伺服器(DataServer)。然後AgentServer發送帶呼叫ID的呼轉請求給呼叫應用伺服器(AppServer)。由AppServer實現呼叫轉移功能，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，並且斷開普通坐席與所述客戶之間的語音業務連結。建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接的具體過程可以是：AppServer發送帶呼叫ID和URL地址的SIP(會話初始協議)呼叫請求給專家座席話機，專家座席話機振鈴。專家座席話機接聽後，AppServer通知客戶側重定向媒體到專家話機，並且和普通座席話機掛機，客戶與專家座席建立通話。其中，URL地址是根據所述呼叫上下文數據的存儲位置生成的。步驟104：獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；專家座席的話機可以向AgentServer發送獲取所述相關信息的請求。所述呼叫請求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根據所述呼叫ID和所述URL地址從DataServer獲取到包含所述呼叫上下文數據在內的所述相關信息，並返回給專家座席話機。步驟105：將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。專家座席話機可以在自身的圖像顯示單元(例如屏幕)上顯示所述相關信息。本實施例中，通過將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲，當普通座席與專家座席之間進行呼叫轉移時，獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息，並在所述通信終端的圖像顯示單元上進行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關信息，不必再次詢問客戶，進而提高專家座席的工作效率，並且提高客戶體驗。圖2為本發明公開的用於專家座席的數據傳送方法實施例2的流程圖。如圖2所示，該方法包括：步驟201：普通座席向AgentServer發送包含本次呼叫的相關信息的呼轉請求；所述相關信息包括客戶的資料以及呼叫上下文數據；步驟202：AgentServer收到所述呼轉請求後，以本次呼叫ID為索引，將所述相關信息存儲到DataServer；步驟203：AgentServer發送包含所述呼叫ID的呼轉請求至AppServer；步驟204：AppServer發送包含呼叫ID和URL地址的SIP呼叫請求至專家座席話機；接收到所述SIP呼叫請求後，專家坐席話機會振鈴。步驟205：AppServer將電話振鈴消息通知給AgentServer；步驟206：AgentServer將上下文數據推送到專家座席話機；專家座席話機就可以在其屏幕上顯示頁面上下文信息。步驟207：專家坐席話機被接聽；步驟208：AppServer通知客戶側重定向媒體到專家話機；步驟209：AppServer通知客戶側和普通座席話機掛機；至此，客戶可以與專家坐席之間建立了通話。本發明還公開了一種用於專家座席的數據傳送系統。所述系統應用於具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端。圖3為本發明的用於專家座席的數據傳送系統實施例1的結構圖。如圖3所示，所述數據傳送系統包括：呼叫轉移指令接收單元301，用於接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用於將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；具體的，當普通座席想將與客戶的通話轉接到專家座席時，可以在普通坐席的設備(例如電腦)的頁面點擊呼轉命令，發送呼轉請求至座席伺服器(AgentServer)。呼轉請求中可以攜帶與本次呼叫相關的呼叫上下文數據。信息存儲單元302，用於將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；可以將所述相關信息存儲至數據伺服器(DataServer)。連接建立單元303，用於根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；具體的，所述呼轉請求中還可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到請求後先以該次呼叫ID為索引，將呼叫上下文數據存儲到數據伺服器(DataServer)。然後AgentServer發送帶呼叫ID的呼轉請求給呼叫應用伺服器(AppServer)。由AppServer實現呼叫轉移功能，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，並且斷開普通坐席與所述客戶之間的語音業務連結。建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接的具體過程可以是：AppServer發送帶呼叫ID和URL地址的SIP呼叫請求給專家座席話機，專家座席話機振鈴。專家座席話機接聽後，AppServer通知客戶側重定向媒體到專家話機，並且和普通座席話機掛機，客戶與專家座席建立通話。其中，URL地址是根據所述呼叫上下文數據的存儲位置生成的。信息獲取單元304，用於獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；專家座席的話機可以向AgentServer發送獲取所述相關信息的請求。所述呼叫請求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根據所述呼叫ID和所述URL地址從DataServer獲取到包含所述呼叫上下文數據在內的所述相關信息，並返回給專家座席話機。信息發送單元305，用於將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。專家座席話機可以在自身的圖像顯示單元(例如屏幕)上顯示所述相關信息。本實施例的用於專家座席的數據傳送系統，通過將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲，當普通座席與專家座席之間進行呼叫轉移時，獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息，並在所述通信終端的圖像顯示單元上進行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關信息，不必再次詢問客戶，進而提高專家座席的工作效率，並且提高客戶體驗。實際應用中，所述連接建立單元303，可以包括：第一呼轉請求發送子單元，用於控制所述普通座席向座席伺服器發送呼轉請求；第二呼轉請求發送子單元，用於控制所述座席伺服器向呼叫應用伺服器發送所述呼轉請求；呼叫請求發送子單元，用於控制所述呼叫應用伺服器根據所述呼轉請求，發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席；連接建立子單元，用於當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接。所述連接建立子單元還可以包括：連接斷開子單元，用於當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，斷開所述普通座席與所述客戶之間的語音業務連接。具體的，所述呼轉請求可以包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數據，所述連接建立單元303還可以包括：數據存儲子單元，用於控制所述座席伺服器接收到所述呼轉請求後，控制所述座席伺服器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數據存儲至數據伺服器；URL地址生成單元，用於根據所述呼叫上下文數據的存儲位置，生成URL地址；所述呼叫請求發送子單元，可以包括：SIP呼叫請求發送子單元，用於控制所述呼叫應用伺服器發送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請求至所述專家座席。實際應用中，所述信息獲取單元304，可以包括：獲取請求發送子單元，用於控制所述專家座席向所述座席伺服器發送獲取請求，所述獲取請求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；相關信息獲取子單元，用於控制所述座席伺服器根據所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數據伺服器獲取所述語音業務的相關信息；相關信息發送子單元，用於將所述語音業務的相關信息發送至所述專家座席。本說明書中各個實施例採用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似部分互相參見即可。對於實施例公開的系統而言，由於其與實施例公開的方法相對應，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法部分說明即可。本文中應用了具體個例對本發明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用於幫助理解本發明的方法及其核心思想；同時，對於本領域的一般技術人員，依據本發明的思想，在具體實施方式及應用範圍上均會有改變之處。綜上所述，本說明書內容不應理解為對本發明的限制。