一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統的製作方法

2023-05-29 07:17:16

一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統的製作方法
【專利摘要】本發明實施例提供了一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統，包括：接收用戶發送的CC業務請求消息，向CTI伺服器發送座席請求消息；接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼；判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器，當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務，允許呼叫所述被叫座席，通用座席資源更有效的執行CC業務。
【專利說明】一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統

【技術領域】
[0001]本發明涉及通信【技術領域】，特別是涉及一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統。

【背景技術】
[0002]目前，大多數企業為了加強客戶資源管理和企業管理，設置呼叫中心(CallCenter, CC)組網場景，為其他合作企業或者顧客提供呼叫中心業務，如互動式語音應答業務(Interactive Voice Response, IVR)、自動呼叫分配業務(Automatic CallDistribut1n, ACD)以及基於計算機電話集成(Computer Telephony Integrat1n, CTI)平臺的報表業務和綠色座席業務等。圖1為現有技術中呼叫中心組網場景結構示意圖。
[0003]但是，企業中不一定都是呼叫中心業務，還存在基本呼叫、內部即時消息通信和會議運用等統一通信業務。因此，企業需要再設置一個統一通信(Unified Communicat1ns,UC)組網場景，滿足企業其它統一通信業務的需求。圖2為現有技術中統一通信組網場景結構示意圖。
[0004]呼叫中心組網場景中的固定座席只能實現呼叫中心業務，統一通信組網場景中的UC終端只能實現統一通信業務，隨著企業的需求不斷擴展，單一的座席終端運用已經不能滿足企業的需求，很難把一種終端限制固定只用於執行一種業務。因此，企業設置了 UC&CC融合場景滿足當前的需求。通用座席是UC&CC融合場景中的一種既可以執行呼叫中心業務(CC業務)又可以執行統一通信業務(UC業務)的終端，相應地，通用座席的號碼(即通用座席號碼)既為座席號碼，又為UC終端號碼。
[0005]現有的UC&CC融合場景中，UC伺服器為提供統一通信業務的平臺，CTI伺服器為提供呼叫中心業務的平臺，UC伺服器和CTI伺服器基於兩個平臺運行，業務運行時相互獨立。USM (Unified Sess1n Manager)是統一會話管理平臺，支撐UC&CC融合場景中呼叫會話路由、資源承載分配等。MGW (Media Gate Way)是信令媒體網關。
[0006]下面舉例說明UC&CC融合場景中，公共交換電話網絡(Public SwitchedTelephone Network, PSTN)側發送呼叫中心CC業務請求消息時,融合場景中的業務流程如下:
[0007]PSTN發送CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼，經過MGW轉發到USM進行解析處理；
[0008]USM解析出CC業務請求消息中所攜帶的接入碼，根據所述接入碼分析所接收到的CC中心業務請求時，利用業務接入碼構造座席請求消息發送到CTI伺服器；
[0009]CTI伺服器分析座席請求消息中所攜帶的接入碼，分配空閒的座席號碼作為被叫座席號碼，構造座席響應消息到USM，所述座席響應消息攜帶有CTI所分配的被叫座席號碼；
[0010]USM分析呼叫座席請求消息中所攜帶的被叫座席號碼,判斷該被叫座席是否屬於通用座席，如果是，向UC伺服器發送UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0011]本領域技術人員在使用上述融合場景實現中心座席業務呼叫時，發現有如下缺佔-
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[0012]UC伺服器分析UC業務請求消息中所攜帶的被叫座席號碼，當被叫座席號碼在UC伺服器登記了被叫拒絕業務時，如免打擾業務、缺席業務等，UC伺服器則下發拒絕呼叫請求消息；USM收到UC伺服器下發的拒絕呼叫請求消息時，則PSTN發送的呼叫中心業務請求無法成功路由到CTI伺服器所分配的被叫座席，PSTN呼叫中心業務請求連接失敗。即，通用座席在登記了被叫拒絕業務時，無法執行呼叫中心業務，造成座席資源浪費。
[0013]當通用座席離線時，通用座席通過USM向CTI上報所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線，CTI伺服器接收到座席請求消息後，在隨機選擇座席號碼時，不會選擇離線狀態的通用座席號碼，造成座席資源浪費。


【發明內容】

[0014]有鑑於此，本發明實施例提供了一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統，利用中心業務標識屏蔽被叫拒絕業務，實現通用座席資源優先執行呼叫中心業務。
[0015]本發明實施例第一方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的方法，所述方法包括:
[0016]接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息；
[0017]接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼；
[0018]判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；
[0019]當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通信UC業務請求消息,所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0020]將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
[0021]本發明實施例第一方面的第一種可能的實現方式中，所述構造UC業務請求消息包括:
[0022]當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識；
[0023]構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0024]本發明實施例第一方面的第二種可能的實現方式中，所述構造UC業務請求消息包括:
[0025]解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識；
[0026]構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0027]結合本發明實施例第一方面的第二種可能的實現方式，在第三種可能的實現方式中，
[0028]所述中心業務標識為所述CTI伺服器接收到座席請求消息後生成的。
[0029]結合本發明實施例第一方面的第二種可能的實現方式，在第四種可能的實現方式中，所述解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識前進一步包括:
[0030]當接收到所述CC業務請求消息時，根據所述CC業務請求消息中攜帶的接入碼生成所述中心業務標識；
[0031]構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器，以便CTI伺服器從所述座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的座席響應消息。
[0032]本發明實施例第二方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的方法，所述方法包括:
[0033]接收統一會話管理平臺USM發送的統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識；
[0034]判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務；
[0035]當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0036]向所述USM發送呼叫請求消息。
[0037]本發明實施例第二方面的第一種可能的實現方式中，
[0038]所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
[0039]本發明實施例第二方面的第二種可能的實現方式中，
[0040]所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
[0041]結合本發明實施例第二方面至第二方面的第二種可能的實現方式中，所述被叫拒絕業務包括:
[0042]免打擾業務或缺席業務。
[0043]本發明實施例第三方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的方法，應用於統一通信UC伺服器，所述方法包括:
[0044]登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼；
[0045]通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到統一會話管理平臺USM ；
[0046]接收USM發送的UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼；
[0047]判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務；
[0048]當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0049]本發明實施例第三方面的第一種可能的實現方式中，其特徵在於，
[0050]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信；
[0051]則所述通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括:
[0052]將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0053]本發明實施例第三方面的第二種可能的實現方式中，
[0054]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0055]則通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括:
[0056]向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0057]本發明實施例第四方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的方法，所述方法應用於計算機電話集成CTI伺服器，所述方法包括:
[0058]當通用座席離線時，接收通用座席通過統一會話管理平臺USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線；
[0059]當接收到座席請求消息時，分配座席號碼；
[0060]判斷所述座席號碼的座席狀態是否為離線；
[0061]當所述座席號碼的座席狀態是離線時,獲取所述座席號碼的業務狀態；
[0062]判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線；
[0063]當所述座席號碼的業務狀態為在線時,將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到統一會話管理平臺USM。
[0064]本發明實施例第四方面的第一種可能的實現方式中，
[0065]所述統一通信UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信；
[0066]則所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括:
[0067]從公共資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後記錄到所述公共資料庫中的。
[0068]本發明實施例第四方面的第二種可能的實現方式中，
[0069]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0070]則所述方法進一步包括:
[0071]接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫；
[0072]則，所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括:
[0073]從所述CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0074]本發明實施例第五方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的USM裝置，所述裝置包括:
[0075]消息處理單元，用於接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息；
[0076]第一接收單元，用於接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，並用於將所述座席響應消息發送到所述第一判定單元，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼；
[0077]第一判定單元，用於從所述第一接收單元接收所述座席響應消息，判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；
[0078]消息構造單兀，用於當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通/[目UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0079]第一發送單元，用於將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
[0080]本發明實施例第五方面的第一種可能的實現方式中，所述消息構造單元包括:
[0081]標識生成子單元，用於當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識，並用於將所述中心業務標識發送到第一消息構造子單元；
[0082]第一消息構造子單元，用於從所述標識生成子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0083]本發明實施例第五方面的第二種可能的實現方式中，所述消息構造單元包括:
[0084]解析子單元，用於解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識，並將所述中心業務標識發送到第二消息構造子單元；
[0085]第二消息構造子單元，用於從所述解析子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0086]本發明實施例第六方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的統一通信UC伺服器，所述伺服器包括:
[0087]第二接收單元，用於接收統一會話管理平臺USM發送的UC業務請求消息，並用於將所述UC業務請求消息發送到第二判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識；
[0088]第二判定單元，用於從所述第二接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務；
[0089]屏蔽單元，用於當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0090]第二發送單元，用於向所述USM發送呼叫請求消息。
[0091]本發明實施例第六方面的第一種可能的實現方式中，
[0092]所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
[0093]本發明實施例第六方面的第二種可能的實現方式中，
[0094]所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
[0095]本發明實施例第七方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的系統，所述系統包括:
[0096]本發明實施例第五方面至第五方面第二種可能的實現方式中任意一項所述的USM裝置和本發明實施例第六方面至第六方面第二種可能的實現方式中任意一項所述的UC伺服器。
[0097]本發明實施例第八方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器，所述伺服器包括:
[0098]登記單元，用於登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼；
[0099]通知單元，用於通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM ；
[0100]第三接收單元，用於接收USM發送的UC業務請求消息，並將所述UC業務請求消息發送到第三判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼；
[0101]第三判定單元，用於從第三接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務；
[0102]第三發送單元，用於當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0103]本發明實施例第八方面的第一種可能的實現方式中，
[0104]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用統一的SIP信令控制協議進行通信；
[0105]則，所述通知單元包括:
[0106]記錄子單元,用於將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0107]本發明實施例第八方面的第二種可能的實現方式中，
[0108]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0109]則所述通知單元包括:
[0110]發送子單元，用於向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0111]本發明實施例第九方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的CTI伺服器，所述伺服器包括:
[0112]第四接收單元，用於當通用座席離線時，接收通用座席通過USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線；
[0113]分配號碼單元，用於當接收到座席請求消息時，分配座席號碼；
[0114]第四判定單元，用於判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線；
[0115]狀態獲取單元，用於當所述座席號碼的座席狀態是離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態，並將所述業務狀態發送到第五判定單元；
[0116]第五判定單元，用於從所述狀態獲取單元接收所述業務狀態，判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線；
[0117]第四發送單元，用於當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0118]本發明實施例第九方面的第一種可能的實現方式中，
[0119]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用統一的SIP信令控制協議進行通信；
[0120]則所述狀態獲取單元包括:
[0121]第一狀態獲取子單元，用於從公共資料庫中獲取座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後發送到所述公共資料庫中的。
[0122]本發明實施例第九方面的第二種可能的實現方式中，
[0123]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0124]所述伺服器進一步包括:
[0125]第五接收單元，用於接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫；
[0126]則，所述狀態獲取單元包括:
[0127]第二狀態獲取子單元，用於從CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0128]本發明實施例第十方面提供一種融合場景中實現座席呼叫的系統，所述系統包括:
[0129]本發明實施例第八方面至第八方面的第二種可能的實現方式中任意一項所述的UC伺服器和本發明實施例第九方面至第九方面第二種可能的實現方式中任意一項所述的CTI伺服器。
[0130]由上述內容可知，本發明有如下有益效果:
[0131]本發明實施例提供了一種融合場景中實現座席呼叫的方法和系統，一方面，接收CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息中攜帶有被叫座席號碼；判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的UC業務請求消息中攜帶的被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所示被叫拒絕業務；將所述UC業務請求消息發送到UC伺服器，即使被叫座席號碼在UC伺服器上登記了被叫拒絕業務，當UC伺服器根據所述中心業務標識識別出所述被叫座席執行的是CC業務，屏蔽所述被叫拒絕業務，允許呼叫所述被叫座席，通用座席資源更有效的執行CC業務，更好的利用通用座席資源；
[0132]另一方面，當通用座席在UC伺服器上登記了轉接業務時，UC伺服器通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席的號碼的業務狀態為在線。當通用座席離線時，所述通用座席通過USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。當接收到座席請求消息後，CTI伺服器分配座席號碼，若選擇的座席號碼的座席狀態為離線，則獲取所述座席號碼的業務狀態，當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM，CTI可以選取座席狀態為離線，但業務狀態為在線的座席號碼作為被叫座席號碼，繼續執行呼叫中心業務，更好的利用座席資源。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0133]為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
[0134]圖1為現有技術中呼叫中心組網場景結構示意圖；
[0135]圖2為現有技術中統一通信組網場景結構示意圖；
[0136]圖3為本發明融合組網場景的結構示意圖；
[0137]圖4為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例一流程示意圖；
[0138]圖5為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例二流程示意圖；
[0139]圖6為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例三信令示意圖；
[0140]圖7為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例四信令示意圖；
[0141]圖8為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例五信令示意圖；
[0142]圖9為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例六流程示意圖；
[0143]圖10為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例七流程示意圖；
[0144]圖11為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例八信令示意圖；
[0145]圖12為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例九信令示意圖；
[0146]圖13為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的USM裝置實施例十結構示意圖；
[0147]圖14為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器實施例十一結構示意圖；
[0148]圖15為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器實施例十三結構示意圖；
[0149]圖16為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的CTI伺服器實施例十四結構示意圖；
[0150]圖17為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的USM裝置實施例十六結構示意圖；
[0151]圖18本發明一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器實施例十七結構示意圖；
[0152]圖19本發明一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器實施例十八結構示意圖；
[0153]圖20本發明一種融合場景中實現座席呼叫的CTI伺服器實施例十九結構示意圖。

【具體實施方式】
[0154]為了給出通用座席資源優先執行呼叫中心業務的實現方案，本發明實施例提供了一種融合場景中實現座席呼叫的方法、裝置和系統，以下結合說明書附圖對本發明的優選實施例進行說明，應當理解，此處所描述的優選實施例僅用於說明和解釋本發明，並不用於限定本發明。並且在不衝突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特徵可以相互組合。
[0155]下面結合附圖進行詳細說明。
[0156]圖3為本發明融合組網場景的結構示意圖。UC伺服器為提供統一通信業務的平臺，CTI伺服器為提供呼叫中心業務的平臺，UC伺服器和CTI伺服器基於兩個平臺運行，業務運行時相互獨立。USM (Unified Sess1n Manager)是統一會話管理平臺，支撐UC&CC融合場景中呼叫會話路由、資源承載分配等。MGW (Media Gate Way)是信令媒體網關。通用座席為融合場景中既可以執行CC業務，又可以執行UC業務的終端。
[0157]實施例一
[0158]圖4為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例一流程不意圖,應用於USM側,所述方法包括:
[0159]步驟401:接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息。
[0160]統一會話管理平臺USM接收到經過MGW轉發的CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼，USM根據接入碼分析所接收到的業務請求消息為公共交換電話網絡(Public Switched Telephone Network, PSTN)側發送的呼叫中心CC業務請求消息時，向CTI伺服器發送座席請求消息。所述座席請求消息用於請求CTI伺服器分配一個被叫座席號碼。
[0161]步驟402:接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼。
[0162]CTI伺服器分配一個被叫座席號碼，根據被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0163]可選的,CTI伺服器在分配被叫座席號碼時,可以隨機分配一個座席號碼作為被叫座席號碼；還可以根據預設的信息分配特定的座席號碼作為被叫座席號碼。
[0164]步驟403:判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼，如果是，執行步驟404。
[0165]判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼包括:
[0166]根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行CC業務；
[0167]識別所述被叫座席號碼為UC號碼。
[0168]CTI伺服器發送的座席響應消息中攜帶有被叫座席號碼，所述被叫座席號碼所對應的被叫座席可以執行CC業務，為座席號碼；USM查詢所述被叫座席號碼是否為UC號碼，當所述被叫座席號碼為UC號碼時，可以執行UC業務，所述被叫座席號碼既為座席號碼，又為UC號碼，則所述被叫座席號碼即為通用座席號碼。
[0169]步驟404:當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通彳目UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0170]所述構造業務查詢請求至少有兩種可選的實施方式:
[0171]第一種可選的實施方式:
[0172]當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識；
[0173]構造攜帶有所述中心業務標識UC業務請求消息。
[0174]其中，中心業務標識由USM生成。USM接收到所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息後，根據所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼所對應的被叫座席執行的是CC業務，由於所述被叫座席執行的是CC業務，因此，生成中心業務標識。構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。當UC伺服器接收到UC業務請求消息時，判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，當所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據所述UC業務請求消息中攜帶的中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0175]可選的，所述中心業務標識具體可以為UC業務請求消息中的中心呼叫標識頭域:User-Agent:CC Agent。
[0176]第二種可選的實施方式:
[0177]解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識；
[0178]構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0179]其中，所述中心業務標識是從CTI伺服器發送的座席響應消息中解析出來的。
[0180]可選的，所述中心業務標識為所述CTI伺服器接收到座席請求消息後生成的。
[0181]所述中心業務標識是由CTI伺服器生成的。由於CTI伺服器是呼叫中心業務平臺，CTI處理的業務都是CC業務。CTI伺服器接收到座席請求消息後，分配一個被叫座席號碼，同時生成中心業務標識，構造攜帶有所述被叫座席號碼和所述中心業務標識座席響應消息發送到USM。USM接收到所述座席響應消息後，從所述座席響應消息中解析出中心業務標識。
[0182]可選的，所述解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識前進一步包括:
[0183]當接收到所述CC業務請求消息時，根據所述CC業務請求消息中攜帶的接入碼生成所述中心業務標識；
[0184]構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器，以便CTI伺服器從所述座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的座席響應消息。
[0185]所述中心業務標識是由USM生成的。USM接收到CC業務請求消息，根據CC業務請求消息中所攜帶的接入碼確定所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息，因此，生成中心業務標識。構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器。CTI伺服器接收到座席請求消息後，分配一個被叫座席號碼，並從座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識的座席響應消息發送到USM。USM接收到所述座席響應消息後，從所述座席響應消息中解析出中心業務標識。
[0186]步驟405:將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
[0187]所述UC業務請求消息用於查詢所述被叫座席號碼在UC伺服器上登記了哪些業務。當所述被叫座席號碼在UC伺服器上登記了被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0188]實施例二
[0189]圖5為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例二流程示意圖，應用於UC伺服器側，所述方法包括:
[0190]步驟501:接收統一會話管理平臺USM發送的統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識。
[0191]UC伺服器接收到USM發送的UC業務請求消息，從所述UC業務請求消息中解析出所述被叫座席號碼。
[0192]其中，所述中心業務標識至少包括兩種可選的獲取方式:
[0193]第一種可選的獲取方式:
[0194]所述中心業務標識為所述USM生成的。
[0195]中心業務標識為USM根據接收自CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
[0196]USM接收到CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼，根據所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼所對應的被叫座席執行的是呼叫中心業務，由於所述被叫座席執行的是呼叫中心業務，生成中心業務標識。構造攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識的UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0197]第二種可選的獲取方式:
[0198]所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
[0199]可選的，所述中心業務標識是由CTI伺服器接收到座席請求消息後生成的。
[0200]中心業務標識是由CTI伺服器生成的。由於CTI伺服器是呼叫中心業務平臺，CTI處理的業務都是呼叫中心業務。CTI伺服器接收到座席請求消息後，分配一個被叫座席號碼，同時生成中心業務標識，構造攜帶有所述被叫座席號碼和所述中心業務標識的座席響應消息發送到USM。USM接收到所述座席響應消息後，從所述座席響應消息中解析出所述中心業務標識和所述被叫座席號碼。USM分析所述被叫座席號碼為通用座席號碼時,構造攜帶有所述被叫座席號碼和所述中心業務標識的UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0201]可選的，所述解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識前進一步包括:
[0202]當接收到所述CC業務請求消息時，根據所述CC業務請求消息中攜帶的接入碼生成所述中心業務標識；
[0203]構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器，以便CTI伺服器從所述座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的座席響應消息。
[0204]所述中心業務標識為USM生成的。USM接收到CC業務請求消息，根據CC業務請求消息中所攜帶的接入碼確定所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息，生成中心業務標識。構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器。CTI伺服器接收到座席請求消息後，分配一個被叫座席號碼，並從座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述被叫座席號碼和所述中心業務標識的座席響應消息發送到USM。USM接收到所述座席響應消息後，從所述座席響應消息中解析出所述中心業務標識和所述被叫座席號碼。USM分析所述被叫座席號碼為通用座席號碼時，構造攜帶有所述被叫座席號碼和所述中心業務標識的UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0205]步驟502:判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，如果是，執行步驟503。
[0206]通用座席可以通過USM向UC伺服器發送被叫拒絕業務登記請求消息，所述被叫拒絕業務登記請求消息攜帶有通用座席的座席號碼，UC伺服器根據所述座席號碼為所述通用座席登記被叫拒絕業務，並通過USM向所述通用座席發送被叫拒絕業務成功響應消息，通知所述通用座席登記被叫拒絕業務成功。
[0207]其中，所述被叫拒絕業務包括免打擾業務或者缺席業務等。
[0208]UC伺服器接收到所述UC業務請求消息後，分析所述UC業務請求消息中攜帶的被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，當所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，執行步驟503。
[0209]步驟503:當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0210]當UC伺服器分析所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，從所述UC業務請求消息中解析出中心業務標識，所述中心業務標識表示所述被叫座席號碼執行的是呼叫中心業務，UC伺服器屏蔽所述被叫拒絕業務,允許呼叫所述被叫座席號碼所對應的被叫座席。
[0211]步驟504:向所述USM發送呼叫請求消息。
[0212]USM向所述被叫座席發送呼叫請求消息，當所述被叫座席接受所述呼叫請求消息後，所述被叫座席與PSTN建立通信連接。
[0213]由上述內容可知，本發明實施例具有以下有益效果:
[0214]本發明實施例提供了一種融合場景中實現座席呼叫的方法和系統，一方面，接收CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息中攜帶有被叫座席號碼；判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的UC業務請求消息中攜帶的被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所示被叫拒絕業務；將所述UC業務請求消息發送到UC伺服器，即使被叫座席號碼在UC伺服器上登記了被叫拒絕業務，當UC伺服器根據所述中心業務標識識別出所述被叫座席執行的是CC業務，屏蔽所述被叫拒絕業務，允許呼叫所述被叫座席，通用座席資源更有效的執行CC業務，更好的利用通用座席資源。
[0215]實施例三
[0216]圖6為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例三信令示意圖，本可選的實施例中，所述中心業務標識為統一會話管理平臺USM根據所接收的計算機電話集成CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時生成的，包括步驟:
[0217]步驟601:通用座席向USM發送被叫拒絕業務登記請求消息，所述被叫拒絕業務登記請求消息攜帶有所述通用座席的座席號碼。
[0218]步驟602 =USM向統一通信UC伺服器發送被叫拒絕業務請求消息。
[0219]步驟603:UC伺服器根據所述座席號碼登記被叫拒絕業務。
[0220]步驟604:UC伺服器向USM發送業務成功響應消息，所述業務成功響應消息攜帶有所述座席號碼。
[0221]步驟605:USM根據所述座席號碼，將業務成功響應消息發送到所述通用座席。
[0222]步驟606 =PSTN向USM發送呼叫中心CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼。
[0223]步驟607 =USM分析所述接入碼，構造座席請求消息發送到CTI伺服器。
[0224]USM分析所述CC業務請求消息中的接入碼識別所接收到的業務請求消息的種類。根據所述接入碼識別所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息。
[0225]步驟608 =CTI伺服器分配一個被叫座席號碼，構造座席響應消息發送到USM，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼。
[0226]步驟609:USM判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼，如果是，當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識和所述被叫座席號碼的UC業務請求消息。
[0227]USM接收到CTI伺服器發送的座席響應消息，根據所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行CC業務。
[0228]步驟610 =USM將UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0229]步驟611:UC伺服器判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，如果是，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0230]UC伺服器從UC業務請求消息中解析出中心業務標識，判斷所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行的是CC業務，UC伺服器根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0231]步驟612:UC伺服器向USM發送呼叫請求消息，所述呼叫請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0232]步驟613:USM根據所述被叫座席號碼向被叫座席發送呼叫請求消息。
[0233]當被叫座席接受所述呼叫請求消息時，所述被叫座席與PSTN建立通信連接。
[0234]實施例四
[0235]圖7為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例四信令示意圖，本可選的實施例中，所述中心業務標識為統一會話管理平臺USM從計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息中解析出來的，所述座席響應消息中的中心業務標識是由CTI伺服器接收到座席請求消息後生成並添加到所述座席響應消息中的。
[0236]步驟701:通用座席向USM發送被叫拒絕業務登記請求消息，所述被叫拒絕業務登記請求消息攜帶有所述通用座席的座席號碼。
[0237]步驟702 =USM向統一通信UC伺服器發送被叫拒絕業務請求消息。
[0238]步驟703:UC伺服器根據所述座席號碼登記被叫拒絕業務。
[0239]步驟704:UC伺服器向USM發送業務成功響應消息，所述業務成功響應消息攜帶有所述座席號碼。
[0240]步驟705:USM根據所述座席號碼，將業務成功響應消息發送到所述通用座席。
[0241]步驟706 =PSTN向USM發送呼叫中心CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼。
[0242]步驟707 =USM分析所述接入碼，構造座席請求消息發送到CTI伺服器。
[0243]USM分析所述CC業務請求消息中的接入碼識別業務請求消息的種類。根據所述接入碼識別所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息。
[0244]步驟708 =CTI伺服器分配一個被叫座席號碼，生成中心業務標識。
[0245]步驟709 =CTI伺服器構造座席響應消息發送到USM，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼和所述中心業務標識。
[0246]步驟710:USM判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼，如果是，從CTI伺服器發送的座席響應消息中解析出中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識和所述被叫座席號碼的UC業務請求消息。
[0247]所述中心業務標識是由CTI伺服器生成的，USM將中心業務標識從CTI伺服器發送到USM的座席響應消息中解析出來。
[0248]步驟711 =USM將UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0249]步驟712:UC伺服器判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，如果是，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0250]UC伺服器從UC業務請求消息中解析出中心業務標識，判斷所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行的是呼叫中心業務，UC伺服器根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0251]步驟713:UC伺服器向USM發送呼叫請求消息，所述呼叫請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0252]步驟714:USM根據所述被叫座席號碼向被叫座席發送呼叫請求消息。
[0253]當被叫座席接受所述呼叫請求消息時，所述被叫座席與PSTN建立通信連接。
[0254]實施例五
[0255]圖8為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例五信令示意圖，本可選的實施例中，所述中心業務標識為計算機電話集成CTI伺服器從所接收的統一會話管理平臺USM發送的座席請求消息中解析出來的。
[0256]步驟801:通用座席向USM發送被叫拒絕業務登記請求消息，所述被叫拒絕業務登記請求消息攜帶有所述通用座席的座席號碼。
[0257]步驟802 =USM向統一通信UC伺服器發送被叫拒絕UC業務請求消息。
[0258]步驟803:UC伺服器根據所述座席號碼登記被叫拒絕業務。
[0259]步驟804:UC伺服器向USM發送業務成功響應消息，所述業務成功響應消息攜帶有所述座席號碼。
[0260]步驟805:USM根據所述座席號碼，將業務成功響應消息發送到所述通用座席。
[0261]步驟806 =PSTN向USM發送呼叫中心CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼。
[0262]步驟807:USM分析所述接入碼，根據接入碼識別所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息，生成中心業務標識。
[0263]步驟808:構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器。
[0264]USM分析所述CC業務請求消息中的接入碼識別所接收到的業務請求消息的種類。根據所述接入碼識別所接收到的業務請求消息為CC業務請求消息。
[0265]步驟809 =CTI伺服器分配一個被叫座席號碼，從所述座席請求消息中解析出中心業務標識。
[0266]步驟810 =CTI伺服器構造座席響應消息發送到USM，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼和所示中心業務標識。
[0267]步驟811:USM判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼，如果是，從CTI伺服器發送的座席響應消息中解析出中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識和所述被叫座席號碼的UC業務請求消息。
[0268]所述中心業務標識是USM接收到CC業務請求消息，根據所述CC業務請求消息中的接入碼生成的。USM構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器。CTI伺服器將選擇的被叫座席號碼和從所述座席請求消息中解析出來的中心業務標識添加到座席響應消息中發送到USM。
[0269]步驟812 =USM將UC業務請求消息發送到UC伺服器。
[0270]步驟813:UC伺服器判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務，如果是，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0271]UC伺服器從UC業務請求消息中解析出中心業務標識，判斷所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行的是CC業務，UC伺服器根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0272]步驟814:UC伺服器向USM發送呼叫請求消息，所述呼叫請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0273]步驟815:USM根據所述被叫座席號碼向被叫座席發送呼叫請求消息。
[0274]當被叫座席接受所述呼叫請求消息時，所述被叫座席與PSTN建立通信連接。
[0275]實施例六
[0276]圖9為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例六流程示意圖，本可選的實施例，應用於統一通信UC伺服器側，實現了座席狀態為離線，業務狀態為在線的通用座席號碼可以作為被叫座席號碼，執行呼叫中心CC業務，包括步驟:
[0277]步驟901:登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼。
[0278]通用座席可以在UC伺服器上登記轉接業務，並且登記至少一個轉接終端號碼。
[0279]其中，所述轉接業務包括一號通、呼叫前轉和同順振中的任意一種。所述至少一個轉接終端號碼可以是其他的通用座席、固定座席和移動終端中的任意一種或多種。
[0280]步驟902:通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0281]所述通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線有兩種可選的實施方式:
[0282]第一種可選的實施方式:
[0283]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信；
[0284]則所述通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括:
[0285]將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0286]CTI伺服器可以從公共的資料庫中獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0287]第二種可選的實施方式:
[0288]所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0289]則所述所述通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括:
[0290]向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0291]UC伺服器將通用座席號碼的業務狀態為在線告知CTI伺服器，CTI伺服器存儲在CTI資料庫中。
[0292]可選的，UC伺服器可以通過統一會話管理平臺USM向CTI伺服器發送的SIP INFO消息攜帶所述業務狀態為在線的信息(如Sercice_Type:on)。
[0293]現有技術中，當座席離線時，所述座席會通過USM向CTI伺服器發送所述座席對應的座席號碼的座席狀態為離線，CTI伺服器在分配被叫座席號碼時，若選取的座席號碼的座席狀態為離線，CTI伺服器會重新選擇一個座席號碼作為被叫座席號碼。本發明實施例中，當通用座席登記了轉接業務和至少一個轉接終端號碼後，UC伺服器通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線。當CTI選取的座席號碼的座席狀態為離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態，當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼。
[0294]步驟903:接收USM發送的UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0295]步驟904:判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務，如果是，執行步驟905。
[0296]UC伺服器查找所述UC業務請求消息中所攜帶的被叫座席號碼是否登記了轉接業務。
[0297]步驟905:當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0298]若所述被叫座席號碼在UC伺服器上登記了所述轉接業務，則根據所述被叫座席號碼在UC伺服器上查詢至少一個轉接終端號碼。UC伺服器將至少一個轉接終端號碼添加到呼叫請求消息中發送到USM，USM根據所述至少一個轉接終端號碼向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。當至少一個轉接終端接受呼叫請求消息時，建立PSTN與至少一個轉接終端的通信連接。
[0299]實施例七
[0300]圖10為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例七流程示意圖，本可選實施例應用於計算機電話集成CTI伺服器，可將選取的座席狀態為離線，業務狀態為在線的座席號碼作為被叫座席號碼，包括步驟:
[0301]步驟1001:當通用座席離線時，接收通用座席通過統一會話管理平臺USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0302]通用座席離線，通過USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線，只發送一次即可，無需重複發送。
[0303]當通用座席在線時，通過USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為在線。
[0304]步驟1002:當接收到座席請求消息時，分配座席號碼。
[0305]步驟1003:判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線，如果是，執行步驟1004。
[0306]CTI伺服器分配一個座席號碼，獲取所述座席號碼的座席狀態，當所述座席號碼的座席狀態為離線時，執行步驟1004。
[0307]步驟1004:當所述座席號碼的的座席狀態是離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0308]獲取所述座席號碼的業務狀態至少有兩種可選的實施方式:
[0309]第一種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信；則獲取所述座席號碼的業務狀態包括:
[0310]從公共資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後記錄到所述公共資料庫中的。
[0311]通用座席在UC伺服器上登記了轉接業務，UC伺服器將通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共的資料庫，則CTI伺服器可以從公共資料庫中獲取所分配的座席狀態為離線的座席號碼的業務狀態。
[0312]第二種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊；
[0313]則所述方法進一步包括:
[0314]接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫；
[0315]則所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括:
[0316]從CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0317]UC伺服器和CTI伺服器使用各自不同的資料庫，當通用座席在UC伺服器上登記了轉接業務時，UC伺服器通過USM向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，CTI伺服器將所述通用座席業務狀態存儲在CTI資料庫中。
[0318]步驟1005:判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線，如果是，執行步驟1006。
[0319]步驟1006:當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0320]現有技術中，當所分配的座席號碼的座席狀態為離線時，CTI伺服器重新分配一個座席號碼。本發明實施例中，當所述座席號碼的座席狀態為離線，並且業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼。即，座席狀態離線的座席執行呼叫中心業務優先。
[0321]由上述內容可知，本發明實施例具有以下有益效果:
[0322]當通用座席在UC伺服器上登記了轉接業務時，UC伺服器通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席的號碼的業務狀態為在線。當通用座席離線時，所述通用座席通過USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。當接收到座席請求消息後，CTI伺服器分配座席號碼，若選擇的座席號碼的座席狀態為離線，則獲取所述座席號碼的業務狀態，當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM，CTI可以選取座席狀態為離線，但業務狀態為在線的座席號碼作為被叫座席號碼，繼續執行呼叫中心業務，更好的利用座席資源。
[0323]實施例八
[0324]圖11為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例八信令示意圖，本可選實施例中，統一通信UC伺服器和計算機電話集成CTI伺服器採用統一的SIP信令控制協議進行通信，包括步驟:
[0325]步驟1101:通用座席向統一會話管理平臺USM發送轉接業務請求信息，所述轉接業務請求消息中攜帶有所述通用座席的通用座席號碼和所述至少一個轉接終端號碼。
[0326]步驟1102:USM向UC伺服器發送轉接業務請求信息。
[0327]步驟1103:UC伺服器根據所述通用座席號碼登記所述通用座席的轉接業務和所述至少一個轉接終端號碼，並構造轉接業務成功響應消息。
[0328]步驟1104:UC伺服器向USM發送轉接業務成功響應消息。
[0329]步驟1105 =USM向所述通用座席發送轉接業務成功響應消息。
[0330]步驟1106:將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫。
[0331]步驟1106可以在步驟1103之後進行，也可以在步驟1105後執行，這裡不進行限定。
[0332]步驟1107:通用座席離線時，向USM發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0333]步驟1108 =USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0334]步驟1109 =USM接收PSTN發送的呼叫中心CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼。
[0335]步驟1110 =USM分析所述接入碼，構造座席請求消息發送到CTI伺服器。
[0336]步驟1111:CTI伺服器分配座席號碼；判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線，當所述座席號碼的座席狀態是離線時，從公共資料庫獲取所述座席號碼的業務狀態；判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線，當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息。
[0337]當所述座席號碼的座席狀態為離線時，所述座席號碼為在UC伺服器上登記了轉接業務的通用座席號碼。
[0338]步驟1112 =CTI伺服器將所述座席響應消息發送到USM，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼。
[0339]步驟1113:USM分析所述被叫座席號碼，當所述被叫座席號碼為通用座席號碼時，向UC伺服器發送UC業務請求消息，所述UC請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0340]步驟1114:UC伺服器判斷所述被叫座席號碼是否登記了轉接業務，當所述被叫座席登記了轉接業務時，添加至少一個轉接終端號碼構造呼叫請求消息。
[0341]步驟1115:UC伺服器將所述呼叫請求消息發送到USM。
[0342]步驟1116:USM根據所述呼叫請求消息攜帶的至少一個轉接終端號碼向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0343]當所述至少一個轉接終端接受呼叫請求消息後，PSTN與至少一個轉接終端建立通信連接。
[0344]實施例九
[0345]圖12為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的方法實施例九信令示意圖，本可選實施例中，統一通信UC伺服器和計算機電話集成CTI伺服器採用不同的信令控制協議進行通訊，包括步驟:
[0346]步驟1201:通用座席向統一會話管理平臺USM發送轉接業務請求信息，所述轉接業務請求消息中攜帶有所述通用座席的通用座席號碼和所述至少一個轉接終端號碼。
[0347]步驟1202 =USM向UC伺服器發送轉接業務請求信息。
[0348]步驟1203:UC伺服器根據所述通用座席號碼登記所述通用座席的轉接業務和所述至少一個轉接終端號碼，並構造轉接業務成功響應消息。
[0349]步驟1204:UC伺服器向USM發送轉接業務成功響應消息。
[0350]步驟1205 =USM向所述通用座席發送轉接業務成功響應消息。
[0351 ] 步驟1206:UC伺服器向USM發送攜帶有所述通用座席號碼的的業務狀態為在線的消息。
[0352]步驟1207 =USM向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席號碼的業務狀態為在線的消息
[0353]步驟1208:通用座席離線時，向USM發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0354]步驟1209 =USM向CTI伺服器發送所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0355]步驟1210 =USM接收PSTN發送的呼叫中心CC業務請求消息，所述CC業務請求消息攜帶有接入碼。
[0356]步驟1211 =USM分析所述接入碼，構造座席請求消息發送到CTI伺服器。
[0357]步驟1212 =CTI伺服器分配座席號碼；判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線，當所述座席號碼的座席狀態是離線時，從CTI伺服器的資料庫獲取所述座席號碼的業務狀態；判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線，當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息。
[0358]步驟1213 =CTI伺服器將所述座席響應消息發送到USM，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼。
[0359]步驟1214 =USM分析所述被叫座席號碼，當所述被叫座席號碼為通用座席號碼時，向UC伺服器發送UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0360]步驟1215:USM判斷所述被叫座席號碼是否登記了轉接業務，當所述被叫座席登記了轉接業務時，構造攜帶有至少一個轉接終端號碼的呼叫請求消息。
[0361]步驟1216:UC伺服器將所述呼叫請求消息發送到USM。
[0362]步驟1217:USM根據所述呼叫請求消息攜帶的至少一個轉接終端號碼向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0363]當所述至少一個轉接終端接受呼叫請求消息後，PSTN與至少一個轉接終端建立通信連接。
[0364]實施例十
[0365]圖13為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的統一會話管理平臺USM裝置實施例十結構示意圖，所述USM裝置是與方法實施例一所對應的裝置，所述裝置包括:
[0366]消息處理單元1301，用於接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息。
[0367]第一接收單元1302，用於接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，並用於將所述座席響應消息發送到所述第一判定單元1303，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼。
[0368]第一判定單元1303，用於從所述第一接收單元1302接收所述座席響應消息，判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼。
[0369]消息構造單兀1304,用於當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時,構造統一通/[目UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0370]所述消息構造單元1304包括至少兩種可選的結構:
[0371]第一種可選的結構包括:
[0372]標識生成子單元，用於當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識，並用於將所述中心業務標識發送到第一消息構造子單元；
[0373]第一消息構造子單元，用於從所述標識生成子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0374]第二種可選的結構包括:
[0375]解析子單元，用於解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識，並將所述中心業務標識發送到第二消息構造子單元；
[0376]第二消息構造子單元，用於從所述解析子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0377]第一發送單元1305，用於將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
[0378]實施例1^一
[0379]圖14為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的統一通信UC伺服器實施例十一結構示意圖，所述UC伺服器是與方法實施例二所對應的伺服器，所述伺服器包括:
[0380]第二接收單元1401，用於接收統一會話管理平臺USM發送的UC業務請求消息，並用於將所述UC業務請求消息發送到第二判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識。
[0381]第二判定單元1402，用於從所述第二接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務。
[0382]屏蔽單元1403，用於當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務。
[0383]第二發送單元1404，用於向所述USM發送呼叫請求消息呼叫請求消息。
[0384]可選的，所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
[0385]可選的，所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
[0386]實施例十二
[0387]本發明一種融合場景中實現座席呼叫的系統，所述系統包括本發明實施例十所述的USM裝置和本發明實施例十一所述的UC伺服器。
[0388]實施例十三
[0389]圖15為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器實施例十三結構示意圖，所述UC伺服器是與方法實施例六所對應的伺服器，所述伺服器包括:
[0390]登記單元1501，用於登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼。
[0391]通知單元1502，用於通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0392]所述更新單元1502有兩種可選的結構:
[0393]第一種可選的結構，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信，包括:
[0394]記錄子單元,用於將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0395]第二種可選的結構，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊，包括:
[0396]發送子單元，用於向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0397]第三接收單元1503，用於接收USM發送的UC業務請求消息，並將所述UC業務請求消息發送到第三判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼。
[0398]第三判定單元1504，用於從第三接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務。
[0399]第三發送單元1505，用於當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0400]實施例十四
[0401]圖16為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的計算機電話集成CTI伺服器實施例十四結構示意圖，所述CTI伺服器是與方法實施例七所對應的伺服器，所述伺服器包括:
[0402]第四接收單元1601，用於當通用座席離線時，接收通用座席通過USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線。
[0403]分配號碼單元1602，用於當接收到座席請求消息時，分配座席號碼。
[0404]第四判定單元1603，用於判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線。
[0405]狀態獲取單元1604，用於當所述座席號碼的座席狀態是離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態，並將所述業務狀態發送到第五判定單元。
[0406]所述狀態獲取單元1604至少包括兩種可選的結構:
[0407]第一種可選的結構，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信，包括:
[0408]第一狀態獲取子單元，用於從公共資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後發送到所述公共資料庫中的。
[0409]第二種可選的結構，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊，所述伺服器進一步包括:
[0410]第五接收單元，用於接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫；
[0411]則，所述狀態獲取單元包括:
[0412]第二狀態獲取子單元，用於從CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0413]第五判定單元1605，用於從所述狀態獲取單元接收所述業務狀態，判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線。
[0414]第四發送單元1606，用於當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0415]實施例十五
[0416]本發明一種融合場景中實現座席呼叫的系統，所述系統包括實施例十三所述的統一通信UC伺服器和實施例十四所述的計算機電話集成CTI伺服器。
[0417]實施例十六
[0418]圖17為本發明一種融合場景中實現座席呼叫的統一會話管理平臺USM裝置實施例十六結構示意圖，應用於USM，所述裝置包括第一存儲器1701和第一處理器1702，所述第一存儲器1701用於存儲指令，所述第一處理器1702用於調取指令，所述指令包括:
[0419]接收用戶發送的CC業務請求消息，向CTI伺服器發送座席請求消息；
[0420]接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼；
[0421]判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼；
[0422]當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0423]所述構造UC業務請求消息至少有兩種可選的實施方式:
[0424]第一種可選的實施方式:
[0425]當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識；
[0426]構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0427]第二種可選的實施方式:
[0428]解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識；
[0429]構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
[0430]在第二種可選的實施方式中:
[0431]可選的，所述中心業務標識為所述CTI伺服器接收到座席請求消息後生成的。
[0432]可選的，所述中心業務標識為所述CTI伺服器從所接收的座席請求消息中解析出來的，則解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識前進一步包括:
[0433]當接收道所述CC業務請求消息時，根據所述CC業務請求消息中攜帶的接入碼生成所述中心業務標識；
[0434]構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器，以便CTI伺服器從所述座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的座席響應消息。
[0435]將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
[0436]實施例十七
[0437]圖18本發明一種融合場景中實現座席呼叫的統一通信UC伺服器實施例十七結構示意圖，應用於UC伺服器，所述裝置包括第二存儲器1801和第二處理器1802，所述第二存儲器1801用於存儲指令，所述第二處理器1802用於調取指令，所述指令包括:
[0438]接收統一會話管理平臺USM發送的UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識；
[0439]判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務；
[0440]當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務；
[0441]向所述USM發送呼叫請求消息。
[0442]可選的，所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
[0443]可選的，所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
[0444]實施例十八
[0445]圖19本發明一種融合場景中實現座席呼叫的統一通信UC伺服器實施例十八結構示意圖，應用於UC伺服器，所述裝置包括第三存儲器1901和第三處理器1902，所述第三存儲器1901用於存儲指令，所述第三處理器1902用於調取指令，所述指令包括:
[0446]登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼；
[0447]通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM ；
[0448]所述更新所述通用座席號碼的座席狀態為離線並且業務狀態為在線有兩種可選的實施方式:
[0449]第一種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信，包括:
[0450]將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0451]第二種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊，包括:
[0452]向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
[0453]接收USM發送的UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼；
[0454]判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務；
[0455]當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
[0456]實施例十九
[0457]圖20本發明一種融合場景中實現座席呼叫的計算機電話集成CTI伺服器實施例十九結構示意圖，應用於CTI伺服器，所述裝置包括第四存儲器2001和第四處理器2002，所述第四存儲器2001用於存儲指令，所述第四處理器2002用於調取指令，所述指令包括:
[0458]當通用座席離線時，接收通用座席通過統一會話管理平臺USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線；
[0459]當接收到座席請求消息時，分配座席號碼；
[0460]判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線；
[0461]當所述座席號碼的座席狀態是離線時,獲取所述座席號碼的業務狀態；
[0462]所述獲取所述座席號碼的業務狀態有至少兩種可選的實施方式；
[0463]第一種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信，包括:
[0464]從公共資料庫中獲取座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後記錄到所述公共資料庫中的。
[0465]第二種可選的實施方式，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊，則所述方法進一步包括:
[0466]接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫；
[0467]則，所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括:
[0468]從所述CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
[0469]判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線；
[0470]當所述座席號碼的業務狀態為在線時,將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
[0471]以上所述僅為本發明的較佳實施例而已，並不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護範圍之內。
【權利要求】
1.一種融合場景中實現座席呼叫的方法，其特徵在於，所述方法包括: 接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息； 接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼； 判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼； 當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務； 將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述構造UC業務請求消息包括: 當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識； 構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
3.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述構造UC業務請求消息包括: 解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識； 構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
4.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於， 所述中心業務標識為所述CTI伺服器接收到座席請求消息後生成的。
5.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於，所述解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識前進一步包括: 當接收到所述CC業務請求消息時，根據所述CC業務請求消息中攜帶的接入碼生成所述中心業務標識； 構造攜帶有所述中心業務標識的座席請求消息發送到CTI伺服器，以便CTI伺服器從所述座席請求消息中解析出所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的座席響應消息。
6.一種融合場景中實現座席呼叫的方法，其特徵在於，所述方法包括: 接收統一會話管理平臺USM發送的統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識； 判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務； 當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務； 向所述USM發送呼叫請求消息。
7.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於， 所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
8.根據權利要求6所述的方法，其特徵在於， 所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
9.根據權利要求6-8任意一項所述的方法，其特徵在於，所述被叫拒絕業務包括: 免打擾業務或缺席業務。
10.一種融合場景中實現座席呼叫的方法，其特徵在於，應用於統一通信UC伺服器，所述方法包括: 登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼； 通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到統一會話管理平臺USM ； 接收USM發送的UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼； 判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務； 當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
11.根據權利要求10所述的方法，其特徵在於，所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信；則所述通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括:將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
12.根據權利要求10所述的方法，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間採用不同的信令控制協議進行通訊； 則通知CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線包括: 向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
13.一種融合場景中實現座席呼叫的方法，其特徵在於，所述方法應用於計算機電話集成CTI伺服器，所述方法包括: 當通用座席離線時，接收通用座席通過統一會話管理平臺USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線； 當接收到座席請求消息時，分配座席號碼； 判斷所述座席號碼的座席狀態是否為離線； 當所述座席號碼的座席狀態是離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態； 判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線； 當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到統一會話管理平臺USM。
14.根據權利要求13所述的方法，其特徵在於， 所述統一通信UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用SIP信令控制協議進行通信； 則所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括: 從公共資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後記錄到所述公共資料庫中的。
15.根據權利要求13所述的方法，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊； 則所述方法進一步包括: 接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫； 貝1J，所述獲取所述座席號碼的業務狀態包括: 從所述CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
16.一種融合場景中實現座席呼叫的USM裝置，其特徵在於，所述裝置包括: 消息處理單元，用於接收用戶發送的呼叫中心CC業務請求消息，向計算機電話集成CTI伺服器發送座席請求消息； 第一接收單元，用於接收所述CTI伺服器發送的座席響應消息，並用於將所述座席響應消息發送到所述第一判定單元，所述座席響應消息攜帶有被叫座席號碼； 第一判定單元，用於從所述第一接收單元接收所述座席響應消息，判斷所述被叫座席號碼是否為通用座席號碼； 消息構造單元，用於當所述被叫座席號碼是通用座席號碼時，構造統一通信UC業務請求消息，所述UC業務請求消息攜帶有所述被叫座席號碼和中心業務標識，所述中心業務標識用於當UC伺服器接收到的所述UC業務請求消息中攜帶的所述被叫座席號碼登記了被叫拒絕業務時，根據中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務； 第一發送單元，用於將所述UC業務請求消息發送到所述UC伺服器。
17.根據權利要求16所述的裝置，其特徵在於，所述消息構造單元包括: 標識生成子單元，用於當根據所接收到的所述CTI伺服器發送的所述座席響應消息識別所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心業務時，生成中心業務標識，並用於將所述中心業務標識發送到第一消息構造子單元； 第一消息構造子單元，用於從所述標識生成子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
18.根據權利要求16所述的裝置，其特徵在於，所述消息構造單元包括: 解析子單元，用於解析所述CTI伺服器發送的座席響應消息得到中心業務標識，並將所述中心業務標識發送到第二消息構造子單元； 第二消息構造子單元，用於從所述解析子單元接收所述中心業務標識，構造攜帶有所述中心業務標識的UC業務請求消息。
19.一種融合場景中實現座席呼叫的統一通信UC伺服器，其特徵在於，所述伺服器包括: 第二接收單元，用於接收統一會話管理平臺USM發送的UC業務請求消息，並用於將所述UC業務請求消息發送到第二判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼和中心業務標識； 第二判定單元，用於從所述第二接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了被叫拒絕業務； 屏蔽單元，用於當所述被叫座席號碼登記了所述被叫拒絕業務時，根據所述中心業務標識屏蔽所述被叫拒絕業務； 第二發送單元，用於向所述USM發送呼叫請求消息。
20.根據權利要求19所述的伺服器，其特徵在於， 所述中心業務標識為所述USM根據接收自計算機電話集成CTI伺服器發送的座席響應消息識別出所述被叫座席號碼對應的被叫座席執行呼叫中心CC業務時生成的。
21.根據權利要求19所述的伺服器，其特徵在於， 所述中心業務標識為所述USM從所述CTI伺服器發送的座席響應消息解析出來的。
22.一種融合場景中實現座席呼叫的系統，其特徵在於，所述系統包括: 權利要求16-18任意一項所述的USM裝置和權利要求19-21任意一項所述的UC伺服器。
23.一種融合場景中實現座席呼叫的UC伺服器，其特徵在於，所述伺服器包括: 登記單元，用於登記通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼； 通知單元，用於通知計算機電話集成CTI伺服器所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線，以便當CTI伺服器分配的座席號碼的座席狀態為離線，業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM ； 第三接收單元，用於接收USM發送的UC業務請求消息，並將所述UC業務請求消息發送到第三判定單元，所述UC業務請求消息攜帶有被叫座席號碼； 第三判定單元，用於從第三接收單元接收所述UC業務請求消息，判斷所述被叫座席號碼是否登記了所述轉接業務； 第三發送單元，用於當所述被叫座席號碼登記了所述轉接業務時，利用所述至少一個轉接終端號碼通過USM向至少一個轉接終端發送呼叫請求消息。
24.根據權利要求23所述的伺服器，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用統一的SIP信令控制協議進行通信； 貝1J，所述通知單元包括: 記錄子單元，用於將所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線記錄到公共資料庫，以便當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，所述CTI伺服器從所述公共資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
25.根據權利要求23所述的伺服器，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊； 則所述通知單元包括: 發送子單元，用於向CTI伺服器發送攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，以便所述CTI伺服器將所述通用座席號碼的業務狀態為在線存儲在CTI資料庫，當所述通用座席號碼的座席狀態為離線時，從所述CTI資料庫獲取所述通用座席號碼的業務狀態。
26.一種融合場景中實現座席呼叫的CTI伺服器，其特徵在於，所述伺服器包括: 第四接收單元，用於當通用座席離線時，接收通用座席通過USM發送的所述通用座席對應的通用座席號碼的座席狀態為離線； 分配號碼單元，用於當接收到座席請求消息時，分配座席號碼； 第四判定單元，用於判斷所述座席號碼的座席狀態是否離線； 狀態獲取單元，用於當所述座席號碼的座席狀態是離線時，獲取所述座席號碼的業務狀態，並將所述業務狀態發送到第五判定單元； 第五判定單元，用於從所述狀態獲取單元接收所述業務狀態，判斷所述座席號碼的業務狀態是否在線； 第四發送單元，用於當所述座席號碼的業務狀態為在線時，將所述座席的號碼作為被叫座席號碼構造座席響應消息發送到USM。
27.根據權利要求26所述的伺服器，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用統一的SIP信令控制協議進行通信； 則所述狀態獲取單元包括: 第一狀態獲取子單元，用於從公共資料庫中獲取座席號碼的業務狀態，所述業務狀態為UC伺服器在登記所述通用座席的轉接業務和至少一個轉接終端號碼後發送到所述公共資料庫中的。
28.根據權利要求26所述的伺服器，其特徵在於， 所述UC伺服器和USM之間、CTI伺服器和USM之間均採用採用不同的信令控制協議進行通訊； 所述伺服器進一步包括: 第五接收單元，用於接收從UC伺服器發送的攜帶有所述通用座席對應的通用座席號碼的業務狀態為在線的消息，並將所述通用座席號碼的業務狀態存儲在CTI資料庫； 貝1J，所述狀態獲取單元包括: 第二狀態獲取子單元，用於從CTI資料庫中獲取所述座席號碼的業務狀態。
29.一種融合場景中實現座席呼叫的系統，其特徵在於，所述系統包括: 權利要求23-25任意一項所述的UC伺服器和權利要求26-28任意一項所述的CTI伺服器。
【文檔編號】H04M3/51GK104168397SQ201310181766
【公開日】2014年11月26日 申請日期:2013年5月16日 優先權日:2013年5月16日
【發明者】周學藝 申請人:華為技術有限公司