呼叫中心的多媒體接入處理方法、設備及系統的製作方法

2023-10-09 00:46:49 1

專利名稱：呼叫中心的多媒體接入處理方法、設備及系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及通信技術領域，尤其涉及呼叫中心的多媒體接入方法、設備及 系統。
背景技術：
呼叫中心是移動通信運營商提供客戶服務的主要服務實體，比如提供餘額 查詢、業務辦理等服務的電話熱線系統。最初呼叫中心主要處理語音，即用戶 撥打呼叫中心的電話號碼後，呼叫中心通過人工或自動方式進行交互式服務。 隨著多媒體技術的發展，電子郵件、簡訊、彩信等溝通方式得到了廣泛的應用， 用戶對通過電子郵件、簡訊等方式進行服務的方式需求迫切，因此呼叫中心不 斷引入新的技術實現對電子郵件、簡訊、彩信等^某體的支持。
現有技術中提供的多媒體接入呼叫中心的一種方法是在呼叫中心控制器 上安裝模擬電話語音卡和VoIP卡，模擬電話語音卡採用DSP處理晶片，完成 程控交換、通信接口、語音處理、傳真處理和座席轉接，並採用模擬中繼線與 電話連接，同時，通過語音座席板卡將客戶的電話與後臺的座席人員接通，進 行電話交流；VoIP卡實現數位訊號到模擬信號的轉換，事先將呼入呼叫中心的 IP電話轉化為模擬電話，再和DTMF電話一起，通過呼叫中心電話/傳真業務 處理流程獲得服務。
發明人經過分析，認為上述現有技術方案是一種比較簡單的實現方式，適 合於小規模的呼叫中心，而目前像銀行、電信、航空等行業的呼叫中心，座席 規模和呼叫量都非常大，採用語音卡和VoIP卡的方式不能滿足需求。
現有技術提供的多媒體接入呼叫中心的另 一種方法是引入一個媒體網 關，接入電子郵件、簡訊、彩信、web等媒體信息，然後轉發給呼叫中心。該方案可以維護呼叫中心控制器的穩定性由於々某體種類的不斷發展，每接入一 種媒體類型，勢必進行系統改造，因而如果用專門的士某體網關來實現，可減少 或消除呼叫中心核心設備的改造量；另外，處理能力高，使用專門設備進行獨 立處理，具備良好的擴展性，容易提高處理能力，滿足高呼叫量的需求。
如圖l所示，現有技術中通過媒體網關實現多媒體接入呼叫中心的處理流 程如下
步驟ll、用戶設備(簡訊、彩信、或電子郵件系統)將向呼叫中心發送的
多媒體消息發送到媒體網關進行統一接入處理。
步驟12、媒體網關將接收的多媒體消息轉發給呼叫中心的控制器。 步驟13、由於呼叫中心的接入處理器包括人工接入處理器、自動接入處理
器，因而呼叫中心的控制器根據預設策略確定由呼叫中心的人工或自動接入處
理器對該多媒體消息進行處理，將該多媒體消息提交到確定的接入處理器進行
接入處理。
發明人經過分析，認為上述現有技術方案存在如下不足之處
一、 呼叫中心的控制器的處理壓力較大。媒體網關直接將接收到的多媒體 消息轉發給呼叫中心的控制器進行處理，若媒體數據量比較大，比如存在很大 的郵件附件，呼叫中心的控制器也必須進行接收和處理，從而對呼叫中心的控 制器的處理效率造成影響，系統負荷加大；嚴重時還可能影響呼叫中心的控制 器處理其他業務的及時性，比如使話音的路由排隊、無法及時處理而影響話音 接續。
二、 呼叫中心的接入處理器需要向用戶發送簡訊、彩信或電子郵件等多媒 體消息時， 一般利用呼叫中心的控制器進行轉發，或者直接與媒體網關連接並 發送，這種方式存在的問題是即使發送同樣的多媒體消息，也需要多次發送， 可能造成資源佔用大、網絡負擔重的問題
發明內容
本發明實施例提供一種呼叫中心的多媒體接入處理方法，用以減輕呼叫中
心的處理負擔，提高呼叫中心的處理效率，該方法包括
媒體網關接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息； 媒體網關將所述多媒體消息進行存儲；
待呼叫中心請求處理所述多媒體消息時，媒體網關提取所述多媒體消息進 行相應處理。
本發明實施例還提供一種媒體網關，用以減輕呼叫中心的處理負擔，提高 呼叫中心的處理效率，該々某體網關包括
接收模塊，用於接收用戶設備與呼叫中心交互的多々某體消息；
存儲處理模塊，用於將所述多媒體消息進行存儲；
消息處理模塊，用於在呼叫中心請求處理所述多^某體消息時，提取所述多 媒體消息進行相應處理。
本發明實施例還提供一種呼叫中心，用以減輕呼叫中心的處理負擔，提高 呼叫中心的處理效率，該呼叫中心包括
控制器，用於接收媒體網關發送的用戶設備多媒體消息到達的通知消息並 轉發；
接入處理器，用於在接收到轉發的所述通知消息後，獲取媒體網關存儲的 所述多媒體消息；以及，對獲取的所述多媒體消息進行接入處理。
本發明實施例還提供一種呼叫中心，用以減輕呼叫中心的處理負擔，提高 呼叫中心的處理效率，該呼叫中心包括
接入處理器，用於向媒體網關提供多媒體消息進行存儲；以及，發起向用 戶設備發送所述多媒體消息的請求；
控制器，用於接收所述請求並轉發給媒體網關，指示媒體網關提取所述多 媒體消息並向用戶設備發送。
本發明實施例還提供一種呼叫中心的多媒體接入處理系統，用以減輕呼叫 中心的處理負擔，提高呼叫中心的處理效率，該系統包括用戶設備，用於收發多媒體消息； 呼叫中心，用於收發並處理多媒體消息；
媒體網關，用於接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息；將接收的多 媒體消息進行存儲，待呼叫中心請求處理該多媒體消息時，提取該多媒體消息 進4亍相應處理。
本發明實施例中，媒體網關在接收到用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消 息後，先將所述多媒體消息進行存儲，後續待呼叫中心請求處理所述多媒體消 息時，再提取所述多媒體消息進行相應處理，而並非如現有技術所述在接收到 多媒體消息後不進行存儲而是直接轉發，這樣一方面在用戶向呼叫中心發送多 媒體消息時，呼叫中心不必立即接收處理所述多媒體消息，而是可以在接受請 求後從媒體網關提取所述多媒體消息進行接入處理；呼叫中心的控制器也可以 不必直接接收所述多媒體消息，而是可以指示由呼叫中心的接入處理器從媒體 網關提取所述多媒體消息進行接入處理，從而能夠減輕呼叫中心，尤其是呼叫 中心的控制器的處理負擔，提高處理效率。另一方面在呼叫中心向用戶發送多 媒體消息時，呼叫中心也不必在多次發送同一條多々某體消息時，多次對待發送 的多媒體消息進行發送處理，而是可以多次請求媒體網關提取存儲的同 一條多 媒體消息發送給用戶，提高呼叫中心的處理效率。


圖1為背景技術中通過媒體網關實現多媒體接入呼叫中心的處理流程圖； 圖2為本發明實施例中呼叫中心的多i某體接入處理流程圖； 圖3、圖4為本發明實施例中用戶設備向呼叫中心發送多媒體消息的處理 流程圖5為本發明實施例中呼叫中心向用戶設備發送多媒體消息的處理流程
圖6、圖7為本發明實施例中媒體網關的結構示意圖；圖8為本發明實施例中呼叫中心的結構示意圖9為本發明實施例中呼叫中心的多i某體"J妄入處理系統的結構示意圖。
具體實施例方式
下面結合說明書附圖對本發明實施例進行詳細i兌明。 如圖2所示，本發明實施例中，呼叫中心的多媒體接入處理流程如下 步驟21 、媒體網關接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息。 步驟22、媒體網關將所述多媒體消息進行存儲。
步驟23、待呼叫中心請求處理所述多媒體消息時，媒體網關提取所述多媒 體消息進行相應處理。
其中，用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息可以是用戶設備向呼叫中心 發送的多媒體消息，也可以是呼叫中心向用戶設備發送的多媒體消息。若是用 戶設備向呼叫中心發送的多媒體消息時，呼叫中心請求處理所述多媒體消息是 指呼叫中心請求獲取所述多媒體消息進行接入處理；媒體網關提取所述多媒 體消息進行相應處理是指媒體網關提取所述多媒體消息，將所述多媒體消息 發送給呼叫中心進行接入處理。
如圖3所示， 一個具體實施例中，用戶設備向呼叫中心發送多媒體消息的 處理流程如下
步驟31、用戶設備(簡訊、彩信、或電子郵件系統)將向呼叫中心發送的 多媒體消息發送到媒體網關進行統一接入處理。
步驟32、媒體網關存儲接收的多媒體消息，並獲取所述多媒體消息的來源、 內容大小等信息，生成所述多媒體消息到達的通知消息；媒體網關向呼叫中心 的控制器發送所述多媒體消息到達的通知消息，該通知消息中可以包括所述多 媒體消息的來源、內容大小等信息，但不包括多媒體消息的具體內容。
步驟33、由於呼叫中心的接入處理器包括人工接入處理器、自動接入處理 器，因而呼叫中心的控制器根據預設策略確定由呼叫中心的人工或自動接入處理器對多媒體消息進行處理，並轉發通知消息，請求所述確定的接入處理器處 理所述多媒體消息。
步驟34、確定的接入處理器接收到通知消息後，從々某體網關提取多媒體消 息進行接入處理。
圖3所示流程中，可將攜帶有多媒體消息的傳輸數據流稱為媒體流，將攜 帶有傳輸控制命令，如通知消息的傳輸數據流稱為控制流，可以看到，上述流 程將控制流和媒體流進行分離處理，因而減輕呼叫中心、尤其是呼叫中的核心 設備一一控制器的處理壓力。另外，由於控制流的處理比較簡單，有利於制定 統一的接口協議，提高標準化程度。
圖3所示流程中，媒體網關將多媒體消息存儲於媒體網關內部，如媒體網 關中的媒體信息庫，本領域普通技術人員也可以理解，可設一獨立於媒體網關 的資料庫與媒體網關交互，用於存取多媒體消息。這裡的存儲可以是永久性的 存儲，也可以是緩存，待後續媒體網關處理完畢存儲的多媒體消息之後，即將 該存儲的多媒體消息刪除。如圖4所示， 一個具體實例中，用戶設備向呼叫中 心發送多士某體消息的處理流程如下
步驟41、用戶設備(簡訊、彩信、或電子郵件系統)將向呼叫中心發送的 多媒體消息發送到媒體網關進行統一接入處理。
步驟42、媒體網關接收到多媒體消息後，將多媒體消息存儲於資料庫中。 步驟43、々某體網關獲取多媒體消息的來源、內容大小等信息，生成多媒體 消息到達的通知消息；々某體網關向呼叫中心的控制器發送多士某體消息到達的通 知消息，該通知消息中可以包括所述多媒體消息的來源、內容大小等信息，但 不包括多媒體消息的具體內容。
步驟44、呼叫中心的控制器對通知消息進行排隊/路由處理。
步驟45、呼叫中心的控制器將通知消息轉發至呼叫中心的接入處理器。
步驟46、呼叫中心的接入處理器接受接入請求。
步驟47、呼叫中心的接入處理器向媒體網關請求獲取多媒體消息。步驟48、媒體網關從資料庫獲取多媒體消息。
步驟49、媒體網關向呼叫中心的接入處理器返回多媒體消息，由呼叫中心 的接入處理器對多媒體消息進行接入處理。
用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息若是呼叫中心向用戶設備發送的 多媒體消息，則呼叫中心請求處理所述多4某體消息是指呼叫中心請求向用戶 設備發送所述多媒體消息；媒體網關提取所述多媒體消息進行相應處理是指 媒體網關提取所述多媒體消息，將所述多媒體消息發送給用戶設備。
如圖5所示， 一個具體實例中，呼叫中心向用戶設備發送多媒體消息的處 理流程如下
步驟51、呼叫中心的接入處理器向媒體網關提交發送給用戶設備的多媒體 消息。
步驟52、媒體網關將接收的多媒體消息內容存儲至資料庫。當然，媒體網 關也可將接收的多媒體內容存儲在媒體網關內部，如媒體網關的媒體信息庫 中；此時則不需要進行後續的步驟55。
步驟53、呼叫中心的接入處理器向呼叫中心的控制器請求向用戶設備發送 多媒體消息。
步驟54、呼叫中心的控制器將呼叫中心的接入處理器的請求轉發給媒體網關。
步驟55 、媒體網關從資料庫提取待發送的多々某體消息。 步驟56、媒體網關向用戶設備(簡訊、彩信、或電子郵件系統)發送多媒 體消息。
步驟57、 4某體網關向呼叫中心的控制器返回多i某體消息發送結果。 步驟58、呼叫中心的控制器將多媒體消息發送結果轉發給呼叫中心的接入 處理器。
通過圖5所示流程，即可實現在呼叫中心多次向用戶設備發送同一多媒體 消息時，只需向媒體網關提交一次多媒體消息，並通過多次請求媒體網關實現多次發送同 一多媒體消息，提高了呼叫中心的處理效率。
上述實施例中，媒體網關將存儲的多媒體消息轉發給用戶設備或呼叫中心 時，還可以先將多媒體消息轉換為預設的格式，再進行轉發。
基於同一發明構思，本發明實施例還提供一種媒體網關，其可以具備多媒 體收發功能，可以連接簡訊系統、彩信系統、電子郵件系統等用戶設備，通過 標準的協議對簡訊、彩信、電子郵件等多媒體消息進行收發處理，例如可以通
過電子郵件的POP3或SMTP進行多媒體消息的收發；同時也具有良好的擴展 性，方便增加對新的媒體類型的支持。
本發明實施例中的媒體網關還可以具備媒體信息分析功能和媒體內容存 取功能，可以連接呼叫中心的相關模塊(包括呼叫中心的控制器、接入處理器)， 進行控制流和士某體流的分離處理。i某體網關與呼叫中心的控制器進行控制流的 處理，完成統一排隊路由等功能，例如分析多媒體消息的格式、內容等，並進 行格式轉化，形成統一的格式，與呼叫中心的控制器進行交互。媒體網關與呼 叫中心的接入處理器進行々某體流的交互，完成簡訊、彩信、電子郵件等多4某體 信息的存儲、提取和傳遞。
如圖6所示，本發明實施例中的媒體網關可以包括接收模塊61,用於接 收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息；存儲處理模塊62,用於將所述多媒 體消息進行存儲；消息處理模塊63,用於在呼叫中心請求處理所述多媒體消息 時，提取所述多媒體消息進行相應處理。
在所述多4某體消息為用戶設備向呼叫中心發送的多^某體消息時，所述消息 處理模塊63可以包括第一接收單元631，用於接收呼叫中心獲取所述多4某體 消息進行接入處理的請求；第一消息處理單元632,用於提取所述多媒體消息， 將所述多媒體消息發送給呼叫中心進行接入處理。
在所述多媒體消息為呼叫中心向用戶設備發送的多媒體消息時，所述消息 處理模塊63可以包括第二接收單元633,用於接收呼叫中心向用戶設備發送 所述多媒體消息的請求；第二消息處理單元634，用於提取所述多媒體消息，將所述多媒體消息發送給用戶設備。
媒體網關的一個具體實例如圖7所示，其中，媒體信息庫，用於實現存儲 處理模塊62的功能，存儲接收到的多々某體信息，如簡訊內容、彩信內容或電 子郵件內容。媒體數據交互模塊，用於實現消息處理模塊63的部分功能，向 呼叫中心的接入處理器提供多媒體信息服務，即存取簡訊、彩信或郵件內容。 控制消息交互模塊，用於實現消息處理模塊63的部分功能，與呼叫中心控制 器交互控制消息，如前述通知消息。
簡訊收發模塊、彩信收發模塊、郵件收發模塊用於實現接收模塊61的功 能，以及消息處理模塊63的部分功能；其中，簡訊收發模塊，用於與簡訊系 統進行交互；彩信收發模塊，用於與彩信系統進行交互；郵件收發模塊，用於 與郵件系統進行交互。另外，媒體網關中還可以設置一中心處理模塊，用於進 行媒體網關內部的流程處理和控制。
本領域普通技術人員可以理解，上述媒體網關的收發模塊(簡訊收發模塊、 彩信收發模塊、郵件收發模塊)是可以根據需要增加或刪除的，如需要接入互 聯網的消息時，則可以增加網際網路消息收發模塊。
基於同一發明構思，本發明實施例還提供一種呼叫中心，其結構如圖8所 示，可以包括控制器81,用於接收媒體網關發送的用戶設備多媒體消息到達 的通知消息並轉發；接入處理器82，用於在接收到轉發的所述通知消息後，獲 取媒體網關存儲的所述多媒體消息；以及，對獲取的所述多媒體消息進行接入 處理。
本發明實施例還提供呼叫中心的另 一實施例，此實施例中，接入處理器82， 用於向媒體網關提供多媒體消息進行存儲；以及，發起向用戶設備發送所述多 媒體消息的請求；控制器81,用於接收所述請求並轉發給媒體網關，指示媒體 網關提取所述多媒體消息並向用戶設備發送。
基於同一發明構思，本發明實施例還提供一種呼叫中心的多媒體接入處理 系統，其結構如圖9所示，包括用戶設備91,用於收發多々某體消息；呼叫中心92,用於收發並處理多媒體消息；媒體網關93,用於接收用戶設備與呼叫 中心交互的多媒體消息；將接收的多媒體消息進行存儲，待呼叫中心請求處理 該多媒體消息時，提取該多媒體消息進行相應處理。
本發明實施例中，媒體網關在接收到用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消 息後，先將所述多媒體消息進行存儲，後續待呼叫中心請求處理所述多媒體消 息時，再提取所述多媒體消息進行相應處理，而並非如現有技術所述在接收到 多媒體消息後不進行存儲而是直接轉發，這樣一方面在用戶向呼叫中心發送多 媒體消息時，呼叫中心不必立即接收處理所述多々某體消息，而是可以在接受請 求後從媒體網關提取所述多媒體消息進行接入處理；呼叫中心的控制器也可以 不必直接接收所述多々某體消息，而是可以指示由呼叫中心的接入處理器從々某體 網關提取所述多々某體消息進行接入處理，從而能夠減輕呼叫中心，尤其是呼叫 中心的控制器的處理負擔，提高處理效率。另一方面在呼叫中心向用戶發送多 媒體消息時，呼叫中心也不必在多次發送同一條多媒體消息時，多次對待發送 的多媒體消息進行發送處理，而是可以多次請求媒體網關提取存儲的同一條多 媒體消息發送給用戶，提高呼叫中心的處理效率。
明的精神和範圍。這樣，倘若對本發明的這些修改和變型屬於本發明權利要求 及其等同技術的範圍之內，則本發明也意圖包含這些改動和變型在內。
權利要求
1、一種呼叫中心的多媒體接入處理方法，其特徵在於，該方法包括媒體網關接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息；媒體網關將所述多媒體消息進行存儲；待呼叫中心請求處理所述多媒體消息時，媒體網關提取所述多媒體消息進行相應處理。
2、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述多^某體消息為用戶設備 向呼叫中心發送的多々某體消息；呼叫中心請求處理所述多媒體消息是指呼叫中心請求獲取所述多媒體消息進行接入處理；媒體網關提取所述多媒體消息進行相應處理是指媒體網關提取所述多々某 體消息，將所述多媒體消息發送給呼叫中心進行接入處理。
3、 如權利要求2所述的方法，其特徵在於，媒體網關將所述多媒體消息 進行存儲之後，進一步包括向呼叫中心的控制器發送所述多士某體消息到達的 通知消息；所述控制器將所述通知消息轉發給呼叫中心的接入處理器；所述接入處理器接收到所述通知消息後，向媒體網關請求獲取所述多媒體 消息進行接入處理。
4、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述多媒體消息為呼叫中心向用戶設備發送的多々某體消息；呼叫中心請求處理所述多媒體消息是指呼叫中心請求向用戶設備發送所述多媒體消息；媒體網關提取所述多媒體消息進行相應處理是指媒體網關提取所述多媒 體消息，將所述多媒體消息發送給用戶設備。
5、 如權利要求4所述的方法，其特徵在於，呼叫中心請求向用戶設備發 送所述多媒體消息包括呼叫中心的處理模塊向呼叫中心的控制器請求向用戶設備發送所述多媒體消息；所述控制器將所述處理模塊的請求轉發給々某體網關。
6、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，媒體網關提取所述多媒體消 息之後，進一步包括將所述多媒體消息的格式轉換為預設的格式。
7、 如權利要求1所述的方法，其特徵在於，i某體網關將所述多媒體消息 存儲於媒體網關中的媒體信息庫；或存儲於獨立於i某體網關的資料庫。
8、 一種媒體網關，其特徵在於，包括接收模塊，用於接收用戶設備與呼叫中心交互的多i某體消息； 存儲處理模塊，用於將所述多媒體消息進行存儲； 消息處理模塊，用於在呼叫中心請求處理所述多4某體消息時，提取所述多 媒體消息進行相應處理。
9、 如權利要求8所述的媒體網關，其特徵在於，所述多媒體消息為用戶 設備向呼叫中心發送的多媒體消息；所述消息處理模塊包括第一接收單元，用於接收呼叫中心獲取所述多媒體消息進行接入處理的請求；第一消息處理單元，用於提取所述多媒體消息，將所述多媒體消息發送給 呼叫中心進行接入處理。
10、 如權利要求8所述的媒體網關，其特徵在於，所述多媒體消息為呼叫 中心向用戶設備發送的多媒體消息；所述消息處理模塊包括第二接收單元，用於接收呼叫中心向用戶設備發送所述多媒體消息的請求；第二消息處理單元，用於提取所述多媒體消息，將所述多士某體消息發送給 用戶設備。
11、 一種呼叫中心，其特徵在於，包括控制器，用於接收媒體網關發送的用戶設備多媒體消息到達的通知消息並 轉發；接入處理器，用於在接收到轉發的所述通知消息後，獲取媒體網關存儲的 所述多媒體消息；以及，對獲取的所述多媒體消息進行接入處理。
12、 一種呼叫中心，其特徵在於，包括接入處理器，用於向媒體網關提供多媒體消息進行存儲；以及，發起向用 戶設備發送所述多媒體消息的請求；控制器，用於接收所述請求並轉發給媒體網關，指示媒體網關提取所述多 媒體消息並向用戶設備發送。
13、 一種呼叫中心的多媒體接入處理系統，其特徵在於，包括 用戶設備，用於收發多媒體消息；呼叫中心，用於收發並處理多媒體消息；媒體網關，用於接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息；將接收的多 媒體消息進行存儲，待呼叫中心請求處理該多媒體消息時，提取該多媒體消息 進行相應處理。
全文摘要
本發明公開了一種呼叫中心的多媒體接入處理方法，該方法包括媒體網關接收用戶設備與呼叫中心交互的多媒體消息；媒體網關將所述多媒體消息進行存儲；待呼叫中心請求處理所述多媒體消息時，媒體網關提取所述多媒體消息進行相應處理。本發明同時公開一種媒體網關、呼叫中心、呼叫中心的多媒體接入處理系統。採用本發明可以減輕呼叫中心的處理負擔，提高呼叫中心的處理效率。
文檔編號H04W88/00GK101594584SQ20081011349
公開日2009年12月2日 申請日期2008年5月28日 優先權日2008年5月28日
發明者蘭建明, 周文輝, 喻朝新, 方 林, 翔 段, 宇 程 申請人:中國移動通信集團公司;中國移動通信集團廣東有限公司