用戶支持管理設備,用戶支持管理程序和用戶支持管理程序存儲介質的製作方法
2023-09-13 20:00:35 2
專利名稱：用戶支持管理設備,用戶支持管理程序和用戶支持管理程序存儲介質的製作方法
技術領域：
本發明涉及一種用戶支持管理設備，其管理對於利用支持對象(例如通過通信線和其相連的個人計算機之類)的用戶的支持，一種用戶支持管理程序，其在執行程序的信息處理設備中被執行，從而使得所述信息處理設備作為用戶支持管理設備，以及一種在其上存儲用戶支持管理程序的用戶支持管理程序存儲介質。
背景技術：
在購買個人計算機(下面有時簡稱為PC)之後，用戶，特別是初學用戶，經常諮詢賣主關於PC的基本功能和操作，因為用戶沒有足夠的關於PC的知識和經驗。由這種初學用戶提出的基本問題通常是具有預定程度的經驗和知識的用戶不會提出的問題。由賣主(支持者)提供的現代的系統允許用戶詢問這樣的信息，即實際上不用麻煩地詢問支持桌面便能獲得的信息，這可能是加於這些系統的操作者身上的一個負擔。當用戶不能得到其通過詢問想要得到的解答時，由於用戶對PC缺乏經驗而導致的不保險的感覺可能導致對賣主的不信任，即使是用戶不能得到解答是因為其知識和經驗不足。
一些賣主提供PC學習班，教給初學者如何操作PC，不過，由於許多困難(例如開辦這種學習班的位置和時間的限制，個人支付的費用，培訓者自身的能力)，使得不容易達到和運作支出相當的效果。
作為支持方的問題，其不知道實際使用PC的用戶(發問者)具有的PC知識的水平，因而可能花費許多時間用於判斷用戶具有多少PC的知識。尤其在初學用戶相信自己是高級用戶的情況下，被指定給該用戶的人員(下面有時稱為「支持者」)在處理用戶的問題時將會具有很大的困難。
這種在提供適合於用戶的服務時遇到的困難阻礙用戶支持的自動化。
發明內容
由上述的情況看來，本發明的目的在於提供一種用戶支持管理設備，其可以給予適合於操作支持對象的一個用戶的技能水平的支持，提供一種實現所述用戶支持管理設備的用戶支持管理程序，並提供一種其上存儲有所述用戶支持管理程序的用戶支持管理程序存儲介質。
用於實現上述目的的本發明的用戶支持管理設備具有用戶信息獲取部分，用於獲取用戶相對於支持的對象的技能水平；以及用戶信息存儲部分，用於存儲由用戶信息獲取部分獲得的和所述用戶相關的技能水平。
用戶信息獲取部分獲得的技能水平最好是根據由用戶收到的對支持的對象的指導的結果而評價的。
具體地說，例如用戶信息獲取部分可以接收由用戶收到的對支持的對象的指導的結果，並根據所述結果評價用戶的技能水平，從而獲得用戶的技能水平。在這種情況下，用戶信息獲取部分還可以向由用戶使用的支持的對象發送與支持的對象相關的指導材料，並接收用戶使用所述指導材料收到的指導的結果。
或者，用戶信息獲取部分可以向支持的對象發送對所述支持的對象的指導材料和用於評價利用所述材料進行指導的結果的方案，以便確定用戶的技能水平，並接收根據利用所述指導材料由用戶收到的指導的結果在支持的對象中已被確定的用戶的技能水平。
用戶信息獲取部分還最好獲得關於支持的對象的單獨的領域的技能水平，並且用戶信息存儲部分最好存儲由用戶信息獲取部分獲得的和用戶相關的單獨領域的技能水平。
用戶信息獲取部分還最好使用戶信息存儲部分存儲獲得的和用戶相關的技能水平，獲得由用戶新得到的點，並把得到的點加到用戶的剩餘的點上，並使用戶信息存儲部分存儲和用戶相關的總點。此外，用戶信息獲取部分最好獲得關於點消費的信息，把在消費了所述點的用戶的用戶信息存儲部分存儲的點更新為減去被消費的點的點。
在這種情況下，用戶信息獲取部分最好獲得基於接受關於支持的對象的指導的結果而得到的點。
具體地說，用戶信息獲取部分接收由用戶收到的關於支持的對象的指導的結果，並根據所述結果計算由用戶得到的點，從而其獲得用戶已經得到的點。在這種情況下，用戶信息獲取部分可以向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料，並接收利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果。
或者，用戶信息獲取部分可以向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料和根據利用所述指導材料由用戶收到的指導的結果來計算獲得的點的方案，並接收根據利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果在支持的對象中計算的由用戶獲得的點。
此外，本發明的用戶支持管理設備最好具有信息提供部分，其向支持的對象提供適合於支持的對象的用戶的技能水平的信息。
此外，本發明的用戶支持管理設備最好具有支持請求接受部分，其接受來自用戶的支持請求，並和關於請求的用戶的技能水平的信息一道向由負責用戶支持的支持者操作的支持者機器顯示所述接受的支持請求。
在這種情況下，支持請求接受部分還可以只有當用戶的技能水平高於某個技能水平時才接受來自所述用戶的支持請求，或者，當用戶發出支持請求時，其可以向用戶建議接受指導，並且如果用戶仍然請求支持則接受所述請求。
用戶支持管理設備可以和通信線路相連，並通過通信線路管理和其相連的支持的對象。
實現上述目的的本發明的用戶支持管理程序是一種用戶支持管理程序，其在一種信息處理設備中被執行，所述信息處理設備執行程序使得所述信息處理設備作為用戶支持管理設備來操作，並且包括使信息處理設備作為具有上述各個方面的用戶支持管理設備來操作的所有方面。
實現上述目的的本發明的用戶支持管理程序存儲介質是一種這樣的用戶支持管理程序存儲介質，其上存儲有用戶支持管理程序，所述程序在一種信息處理設備中被執行，所述信息處理設備執行程序使得所述信息處理設備作為用戶支持管理設備來操作，並且包括所有的用戶支持管理程序存儲介質，其存儲使信息處理設備作為具有上述各個方面的用戶支持管理設備來操作的所有方面的所有用戶支持管理程序。
這裡使用的「支持的對象」沒有特別地限制，不過其可以是用戶機的硬體、軟體例如OS(作業系統)和應用程式、硬體和軟體，或者只是一種特定的應用程式。
圖1表示包括本發明的用戶支持管理設備的實施例的網絡的配置；圖2是作為本發明的用戶支持管理設備操作的圖1所示的伺服器機的外觀透視圖；圖3表示具有圖2所示的外觀的伺服器機的硬體配置；圖4一般地表示本發明的用戶支持管理程序的實施例；圖5是一般地表示本發明的用戶支持管理設備的實施例的方塊圖；圖6表示用戶信息的一個例子；圖7一般地表示圖1所示的檢查DB；圖8表示用戶機的操作流程圖；圖9表示支持者機的操作流程圖；圖10表示伺服器機的操作流程圖；圖11表示伺服器機的操作流程圖；
圖12表示伺服器機的操作流程圖；圖13表示由伺服器機對用戶機建議產品的操作流程圖；圖14表示用戶信息的一個例子；圖15一般地表示圖1所示的檢查DB；圖16表示用戶機的操作流程圖；圖17表示用戶機的操作流程圖；圖18表示參照圖16和17所述的用戶機的一種改變的操作流程圖與圖16、圖17所述的流程圖的差別；圖19表示支持者機的操作流程圖；圖20表示伺服器機的操作流程圖；圖21表示伺服器機的操作流程圖；圖22表示伺服器機的操作流程圖；以及圖23表示由伺服器機對用戶機建議產品的操作流程圖。
具體實施例方式
本發明的用戶支持管理設備例如適用於以下的用戶。
在由賣主操作的網絡上建立的僅面向成員的網站點內，提供有一個指令站點，該指令站點向由賣主製造的PC給出指令。所述指令給出關於PC的基本概念和用途的可理解的描述，試圖通過對用戶提供簡單的認證測試來提高用戶的技能水平，以便弄清以及使得賣主(支持者)能夠判斷用戶已經獲得了多少技能。如果用戶得到所述指令，還可以使得用戶能夠得到可以交換某些利益的點。
由用戶獲得的技能水平和點與用戶信息(用戶的登記ID)一道被管理。
所述簡單的測試可以用許多方式中的任何方式進行，其中包括電子學習方式，例如可以在WEB上訪問的問題，以及實際測驗，在實際測驗中在一個特定的時間在指導者的監督下用戶進行所要求的操作(處理)。這些測試基本上作為免費的服務被提供。
因而，期望用戶(尤其是初學者)繼續參加教學，以便得到較高水平的認證，旨在提高其技能水平或者賺到更多的利益點。
這種初學用戶的技術技能的提高不僅對用戶自己有利，而且對於支持和服務提供者的操作效率和提高由用戶接受的服務的質量都具有極大的好處，這在後面進行說明。
例如，用戶支持桌面可以迅速地確定一個諮詢用戶是否是已經從教學站點得到技能水平認證的用戶，如果是，則支持者可以考慮到用戶的技術技能和理解水平而響應用戶。
「常見問題」，這是通過網際網路之類提供的信息，該信息可以根據由教學站點給予用戶的技能水平信息識別用戶，並向用戶提供經常由相似技能水平的人提問的問題及其答案。還可以自動地確定針對用戶的技能水平的最佳描述方式，例如，對於初學用戶，利用許多指令並逐一地描述程序步驟，或者對於較高水平的用戶，提出一種高級的使用，藉以使用戶更加滿意。
「零件商店」，其通過網際網路出售硬體和軟體，其可以識別用戶並按照教學站點對用戶給出的水平優選地向用戶展示最適合用戶的項目。
此外，除去已經購買PC的的人之外，打算購買PC的人可以向僅面向成員的站點登記，通過教學被確認已經達到某個技能水平的人員可被給予使用用戶已經獲得的點以折扣的價格購買PC的利益，這可以幫助PC的銷售。在這種情況下，通過限制一些或全部的涉及用於支持提供者的高花費的服務範圍(例如電話支持)，並給予用戶以折扣的價格購買PC的利益，已經獲得超過某個水平的技能的購買者可以在交易中得到享受折扣的利益，這是因為購買者不利用基本水平的服務，同時支持提供者減少提供支持的花費。
下面說明本發明的實施例。
圖1表示包括本發明的用戶支持管理設備的實施例的網絡配置。
使用伺服器機100，用戶機200，和支持者機300，它們通過通信線路例如網際網路互連。伺服器機100作為本發明的用戶支持管理設備的實施例，其管理管理資料庫100a、產品信息DB(資料庫)100b、QA DB 100c以及檢查DB 100d。管理資料庫100a存儲用戶信息，其中具有關於操作用戶機200的用戶的多種信息；產品信息DB 100b存儲關於多種產品的信息；QA DB 100c存儲關於用戶機200的典型的問題(Q)及其答案(A)；檢查DB 100d存儲用於確定用戶對於用戶機200的技能水平的問題和答案。
用戶機200可以是例如由用戶操作的PC機，支持者機300可以是例如由回答用戶關於用戶機200的問題的支持者操作的PC。雖然為了簡明只示出了一個用戶機20和一個支持者機300，但是一般具有許多由用戶管理的用戶機200通過通信線路和伺服器機100相連，並且當具有多個支持者時具有多個支持者機。
本發明的特徵在於伺服器機100和在伺服器機100及其類似物上運行的程序，因而主要在伺服器機100的環境下進行說明。
圖2是作為本發明的用戶支持管理設備操作的圖1所示的伺服器機100的外觀視圖。
伺服器機100呈計算機的形式，包括主單元部分101，其中包括CPU(中央處理單元)。RAM(隨機存取存儲器)，硬碟，通信板及其類似物，顯示部分102，其用於按照主單元部分101的指示在顯示屏102a上顯示圖像和字符，鍵盤103，其用於由操作者向伺服器機100輸入指令，以及滑鼠104，其用於在顯示屏102a上指定一個位置以便輸入相應於一個在指定時在所述位置上顯示的圖標及其類似物的方向。
在其外側上，主單元部分101還具有FD加載槽101a和CD-ROM加載槽101b，用於分別插入軟盤(未示出)和CD-ROM 300，並且在所述加載槽內，還包括FD和CD-ROM驅動器，用於驅動和訪問從其各自的加載槽101a，101b插入的軟盤(FD)和(CD-ROM)300。
伺服器機100通過通信電纜200和通信線路210相連，其利用網際網路傳輸信息。通信線路210連接有由伺服器機100管理的大量的用戶機和多個支持者機(未示出)。
圖3表示具有圖2所示的外觀的伺服器機的硬體配置。
在這個硬體配置圖中示出了CPU 111，RAM 112，硬碟控制器113，FD驅動器114，CD-ROM驅動器115，滑鼠控制器116，鍵盤控制器117，顯示器控制器118，和具有網際網路通信能力的通信板119，它們由總線110互連。
FD驅動器114和CD-ROM驅動器115用於訪問被分別插入FD加載槽101a和CD-ROM加載槽101b內的FD 310和CD-ROM 300，如參照圖2所述。通信板119通過通信電纜200和網際網路通信線路210相連(見2)。
雖然在本實施例中通信線路210作為網際網路通信線路被說明，但是本發明中的通信線路210不限於網際網路通信線路，而可以是LAN(區域網)和其它類型的通信線路。圖3還示出了可以由硬碟控制器113訪問的硬碟120，由滑鼠控制器116控制的滑鼠104，由鍵盤控制器117控制的鍵盤103，以及由顯示控制器118控制的CRT顯示器102。
圖4是一般地表示本發明的用戶支持管理程序的實施例的示意圖。用戶支持管理程序400被存儲在CD-ROM 300上，所述CD-ROM通過圖2所示的CD-ROM加載槽101b被插入，並由圖3的CD-ROM驅動器115訪問，因而被存儲在CD-ROM 300上的用戶支持管理程序400被裝在圖2和圖3所示的伺服器機100上。當安裝在伺服器機100上的用戶支持管理程序在其中被執行時，伺服器機100作為本發明的用戶支持管理設備的實施例而操作。
雖然說明的用戶支持管理程序400被存儲在CD-ROM 300上，但是其不必存儲在一個CD-ROM上；其可被存儲在其它類型的並被安裝在伺服器機100上的便攜的存儲介質例如FD上，可以從另一個設備及其類似物通過通信線路210安裝到伺服器機100上，或者被事先存儲在伺服器機100的硬碟120(圖3)上。因而其可以用任何方式被保留或存儲，只要最終其可被伺服器機執行即可。
圖4所示的用戶支持管理程序400包括用戶信息獲取部分410，用戶信息存儲部分420，信息提供部分430，以及支持請求接受部分440。下面和圖5的說明一道說明這些部分410-440的操作。
圖5是一般地表示本發明的用戶支持管理設備的實施例的方塊圖。
用戶支持管理設備500是由在圖1-圖3的伺服器機100內執行的圖4的用戶支持管理程序在圖1所示的伺服器機100內來實現。
圖5所示的用戶支持管理設備500包括用戶信息獲取部分510，用戶信息存儲部分520，信息提供部分530和支持請求接受部分540。每個部分510-540相應於圖4所示的用戶支持管理程序400的每個部分410-440。不過，雖然構成圖5的用戶支持管理設備500的部分510-540由圖1-圖3所示的伺服器機100的硬體、在伺服器機100上運行的作業系統(OS)、以及在OS上運行的圖4的用戶支持管理程序400的組合構成，但是構成圖4的用戶支持管理程序400的部分410-440隻由所述組合中的應用程式構成。當用戶支持管理程序400在伺服器機100中被執行時，由圖4所示的用戶支持管理程序400的每個部分410-440進行的操作完全是構成圖5的用戶支持管理設備500的每個部分510-540的操作。因而，構成用戶支持管理設備500的部分510-540的操作的說明也作為圖4的用戶支持管理程序400的部分410-440的說明。
圖5所示的用戶支持管理設備500管理通過網際網路通信線路和設備500相連的用戶機200，並且包括用戶信息獲取部分510，用戶信息存儲部分520，信息提供部分530和支持請求接受部分540。
用戶信息獲取部分510基本上是一個功能部分，其獲得操作用戶機200的用戶對所述用戶機的技能水平，並且由用戶信息獲取部分510獲得的技能水平被存儲到和所述用戶關聯的用戶信息存儲部分520內。
用戶信息獲取部分510獲得根據由用戶機200的用戶收到的在用戶機200上的指導的結果評估的技能水平。具體地說，用戶信息獲取部分510接收用戶收到的在用戶機上的指導的結果，並根據所述結果評價用戶的技能水平，因而其獲得用戶的技能水平。在用戶信息獲取部分510得到用戶的指導的結果之前，用戶使用的指導材料可以事先存儲在用戶機200內，或者用戶信息獲取部分510可以向用戶機200發送關於用戶機200的指導材料。
或者，用戶信息獲取部分510向用戶機發送關於所述用戶機的指導材料以及評價利用用戶機指導材料的指導結果的方案，以便確定用戶的技能水平，並接收由用戶機根據用戶利用所述材料的學習結果確定的用戶的技能水平。
用戶信息獲取部分510也可以接收關於用戶機200的各個領域的技能水平，並且用戶信息存儲部分520可以存儲與所述用戶有關的由用戶信息獲取部分510獲得的領域的技能水平。
除去獲得用戶的技能水平並將其按照用戶存儲在用戶信息存儲部分520內之外，在本實施例中的用戶信息獲取部分510獲得由用戶新獲得的點，把這些點添加到用戶的剩餘點中，並在用戶信息存儲部分520中按照用戶存儲總的點。用戶信息獲取部分510還獲取關於點消費的信息，並把已經消費了一些點的用戶的用戶信息存儲部分520中存儲的點更新為被減去已消費的點的點。
在這種情況下，用戶信息獲取部分510獲得所述用戶機的用戶根據在用戶機上用戶收到的一些指導的結果而得到的點。具體地說，用戶信息獲取部分510獲得由用戶機的用戶在用戶機上收到的指導的結果，並根據所述結果計算用戶得到的點，因而其獲得由用戶獲得的點。在用戶信息獲取部分510收到所述結果之前，指導材料可以事先存儲在用戶機200中，如上所述，或者，用戶信息獲取部分510可以把在一個用戶機上的指導材料發送給所述用戶機，並接收用戶機的用戶利用所述材料受到的指導的結果。
或者，用戶信息獲取部分510可以向用戶機發送在用戶機上的指導材料以及用於根據用戶利用所述材料受到的指導的結果計算用戶得到的點的方案，並接收根據用戶利用所述材料學習的結果在用戶機內算出的用戶獲得的點。
圖5所示的用戶支持管理設備500的信息提供部分530向用戶機200提供適合於用戶的技能水平的信息。例如，信息提供部分530參照在圖1的產品信息DB 100b向用戶機200提供適合於用戶的技能水平的產品信息，或者參照QA DB 100c向用戶機200提供適合於用戶的技能水平的QA(相應的問題和答案表)。
圖5的用戶支持管理設備500的支持請求接受部分540接收來自用戶的支持請求，並向由服務於用戶支持的支持者操作的支持者機300表示接收了所述請求以及關於請求的用戶的技能水平的信息。只有當用戶的技能水平高於一個預定的水平時，支持請求接受部分540才接收來自該用戶的支持請求，或者當用戶發出支持請求時其可以建議用戶接受一些指導，並且如果用戶仍然請求支持則接受所述請求。
根據至此進行的說明，下面更具體地說明本發明的實施例。
圖6表示用戶信息的一個例子。
用戶信息被存儲在圖1所示的管理資料庫100a中，例如包括以下信息電話號碼和識別操作用戶機200的用戶的姓名，用戶ID，用戶已經獲得的並且尚未消費的當前服務點P，以及表示在用戶機200上用戶的技能水平的水平L。
圖7一般地表示圖1所示的檢查DB 100d。
如圖所示，Q(問題)和A(答案)相對於每個水平L1，L2，L3以及相對於第一、第二和第三、...、測試的每一個被存儲。水平L1，L2，L3相應於水平L的1，2，3。水平L的值越高，水平越高。
圖8表示用戶機的操作流程圖。
其中用戶ID通過用戶的操作輸入到用戶機(步驟a)。
如果輸入的用戶ID已經作為用戶信息被記錄在管理資料庫100a中，則用戶是服務系統的成員，並且處理進入步a5。如果未發現用戶ID，則詢問用戶其是否要成為一個成員(步a2)，如果用戶進行操作表示不打算成為一個成員，則通知用戶該服務只有其成員才能得到，並且處理結束(步a3)。
同時，如果用戶要成為一個成員，則用戶進行成員登記並獲得用戶ID(步a4)。在該點的用戶的點O是零，並且用戶的技能水平被評價為L＝0，即最低的水平。
在步a5，用戶機從伺服器機檢索用戶的點P和水平L，並顯示它們，並在步a6，顯示詢問是否想要接收指導、接收支持或者結束。
如果用戶選擇接收指導，則處理進入步a7，用戶機從伺服器機檢索適合於用戶當前水平的Q(問題)(圖7)，並對其進行顯示，在由用戶輸入對該問題Q的答案(用戶的答案或「UA」)之後，向伺服器機顯示UA(用戶的答案)。如後面將要說明的，在收到UA時，伺服器機便評價UA是否是Q(問題)的正確答案，並按照所述評價更新用戶的點P和水平L。在用戶機上，在步a9，檢索A(用戶的答案是否正確，當答案是錯誤時給出正確答案)，P(點)以及L(水平)。在步a10，詢問用戶是否繼續接收指導，如果用戶選擇繼續，則處理返回步a7，檢索並顯示下一個Q(問題)。如果用戶想要結束指導，則處理返回步a6。
同時，如果用戶在步a6選擇接收支持，則處理進入步a11，通過用戶的操作對用戶機輸入問題，並把輸入的問題向伺服器機顯示。在收到問題之後，伺服器機把問題分配給支持者機，用戶機與操作被分配給所述問題的支持者機的支持者通信(步a12)。如果用戶的問題被解決，或者用戶拒絕接收進一步的支持(步a13)，則向伺服器機顯示結束(步a14)，並在用戶的P(點)在此次支持被消費之後被恢復和顯示(步a15)。
圖9表示支持者機的操作流程圖。
其中，通過伺服器機接收用戶的問題(b1)，用戶的P(點)和L(水平)被檢索和顯示(b2)，然後，按照支持者的操作給出對用戶的問題的響應(b3)。其中，支持者檢查用戶的技能水平，給出適合於用戶的答案。
圖10-12表示伺服器機的操作流程圖。
首先，從用戶(用戶機)接收用戶的個人識別信息(c1)。其中接收用戶的電話號碼和姓名，並用所述電話號碼和姓名作為關鍵字檢索管理DB 100a。
確定具有所述電話號碼和姓名的用戶信息是否存在於管理DB100a中(c2)，如果是，則進一步確定用戶的ID是否已被登記(c3)。可能有用戶先前已進行過臨時登記的情況，也可能登記過電話號碼和姓名但未登記用戶ID的情況。
如果在管理DB 100a中不存在具有電話號碼和姓名的用戶信息，或者存在用戶信息但是沒有登記用戶ID，則向用戶機發送用於正式成員登記的表格並進行顯示，以便約請用戶成為正式成員(c4)。
如果用戶ID已經被登記，則用戶已經是服務系統的正式成員，因而從管理DB 100a中檢索用戶的P(點)和L(水平)，並向用戶的用戶機顯示(c5)，並從用戶機接收表示用戶想要繼續指導或接收支持或者想要結束的指示。如果顯示用戶想要結束，則處理結束。如果顯示用戶想要接收指導，則處理進入圖11所示的指導流程，如果用戶想要接收支持，則處理進入圖12所示的支持流程(c6)。
如果顯示用戶想要接收指導，則處理進入圖11的流程，其中從檢查DB 100d中檢索適合於用戶的技能水平的Qx(問題)，並發送給用戶機(c11)，在收到來自用戶機的UA(用戶的答案)時，確定UA是否是所述問題的正確答案(c12)。如果答案錯誤，則向用戶機顯示Ax(正確答案)(c13)，如果答案正確，則通知用戶得到新的P(點)，並更新在管理DB 100a中的該用戶的用戶信息中存儲的點(c14)。對於一個正確答案，給予作出正確回答的用戶的點可以是預定的點(例如100點)。然後確定包括新的點在內的用戶的P(點)是否超過某個確定的單位(例如1000點)(c15)，如果超過，則通知用戶機用戶的L(水平)已被提高(c16)。如果用戶想要繼續接收指導(c17)，則處理返回步c11，其中檢索和用戶的L(水平)有關的下一個問題，並發送給用戶機。
如果在圖10的步c6確定來自用戶的指示表示用戶想要接收支持，則處理進行圖12的流程圖，其中首先從用戶機接收問題(c21)，並從管理DB 100a中檢索用戶的P(點)和L(水平)，將其和問題一道發送給支持者機(c22)。對該問題消耗的P(點)被從用戶信息中的用戶的點中減去(c23)，並把結果通知用戶和支持者(c24)。支持者機向用戶機發送支持者對於用戶的問題的答案(c25)。對於一個問題被減去的點可以是預定的點(例如100點)。
如果在用戶和支持者之間的通信繼續，則處理返回步c21，接收下一個問題，並且當通信結束時，通知支持者機結束(c27)。
圖13表示由伺服器機對用戶機建議產品的操作流程圖。
其中從管理DB 100a檢索向其建議產品的用戶的P(點)和L(水平)(d1)，從產品信息DB 100b中檢索適合於用戶的L(水平)的產品信息並發送給用戶的用戶機(d2)。這使得能夠建議適合於該用戶的產品。在向用戶建議產品時，如果已經積累一些點，還通知用戶可以得到打折的服務以和用戶的點交換。
雖然未作為流程示出，如果用戶請求發送QA，則從圖1的QADB 100c中檢索適合於用戶的技能水平的QA，並發送給用戶的用戶機。
因而，通過考慮用戶的技能水平，建議和發送適合於用戶的技能水平的產品和QA。
下面說明另一個特定的實施例。雖然參照圖6-13所述的實施例確定每個用戶的技能水平為一個單個水平，下面說明的實施例則分別按照關於用戶機的不同的領域(類別)(例如被分為硬體類、作業系統類(OS)、各個應用程式類)來評價用戶的技能水平。
圖14表示相應於上面的實施例的用戶信息的一個例子。
用戶信息被存儲在圖1所示的管理DB 100a中，包括例如用於識別操作用戶機200的用戶的電話號碼和姓名的信息，用戶ID，用戶獲得的並且尚未消費的剩餘的TP(總服務點)，用戶機200的每個領域(類別)，表示用戶對於每個類別的技能水平的水平L，以及對於每一類別的PC(總的服務點)。
圖15一般地表示相應於用於說明上述的實施例的圖7的圖1所示的檢查DB 100d。
如圖所示，相對於每個領域(類別)C1，C2，...，存儲每個水平L1，L2，...，L3的第一、第二、第三，...，測試的Q(問題)和A(答案)。如上面結合圖7所述，較大值的水平L表示較高的水平。
圖16和圖17表示用戶機的操作流程圖。
其中通過用戶操作向用戶機輸入用戶ID(e1)如果輸入的用戶ID已經作為用戶信息登記在管理資料庫100a內，則該用戶是服務系統的成員，並處理進入步e5。如果未找到用戶ID，則詢問用戶是否想成為服務系統的成員(e2)，如果用戶進行操作表示其不想成為服務系統的成員，則通知用戶只有其成員才能得到服務，並被結束處理(e3)。
如果用戶想成為一個成員，則用戶進行成員登記，並得到用戶ID(e4)。在此時用戶的點P對於所有的類別都是0，並且所有類別的技能水平都被評價為L＝0，即最低水平。
在步e5，用戶機從伺服器機檢索各個類別的用戶的點P和水平L，並進行顯示，在步e6，顯示一個詢問，詢問用戶是否要接收指導、接收支持或者結束。
如果用戶選擇接收指導，則處理進入步e7，由用戶選擇想要接收的指導的類別，所選擇的類別向伺服器機顯示，並從伺服器機檢索和顯示適合於用戶的當前技能水平L的關於所選的類別的Q(問題)(見圖7)，然後由用戶輸入對於Q(問題)的回答(用戶的回答或UA)，UA(用戶的答案)向伺服器機顯示(e9)。如後所述，響應UA的顯示，伺服器機評價UA是否是Q(問題)的正確答案，並按照所述評價更新用戶的點P和水平L。在步e10，用戶機檢索並顯示A(答案是否正確，以及當答案錯誤時的正確答案)，所述類別的P(點)和L(水平)，以及累加了所有類別用戶的點的TP(總點)。在步e11，詢問用戶是否繼續接收指導，如果用戶選擇繼續，則處理返回步e8，檢索並顯示下一個Q(問題)。如果用戶選擇結束指導，則處理返回步e6。
如果在步e6用戶選擇接收支持，則處理進入圖17所示的流程圖的步e21，由用戶輸入用戶想要詢問的問題的類別，並把類別C向伺服器機顯示。然後，在下一步e22，確定用戶是否達到允許其接收關於類別C的支持的水平。其中SOK表示對於每個類別規定的用戶可以接收支持的最低水平。
如果對於所述類別用戶的水平L低於該類別的支持允許水平SOK，則處理進入步e23，通知用戶在詢問問題之前應當學習基本技能，因為其水平太低，並且在學習基本技能的過程中其通常可以得到其想要接收支持的問題的答案。
然後，從伺服器機檢索並顯示在該類別中適合於用戶的水平的問題(e24)，接收用戶輸入的答案並向伺服器機顯示US用戶的答案，以檢索和顯示A(當UA錯誤時正確的答案)、對於該類別的點P和水平L(e26)。當對於該類別的用戶的水平L保持L＜SOK時，重複步e23-e26。
如果在步e22確定對於該類別用戶的水平L已經達到允許利用支持的最低水平SOK(即L≥SOK)，則允許用戶對支持者輸入問題，並在步e27，通過用戶操作對用戶機輸入問題，並向用伺服器機顯示所述問題。收到問題之後，伺服器機把問題分配給支持者機，用戶機和操作支持者機的支持者通信(e28)。如果用戶的問題被解決或者用戶拒絕獲得進一步支持(e29)，則通知伺服器機結束(e30)，並檢索和顯示為此次支持消費之後的用戶的P(點)(e31)。對應於該問題的類別的剩餘的點要被減少，對於一個問題，對於該問題被減去的點可以是的預定的點(例如100點)。
在參照圖16和17所述的用戶機的操作流程中，在圖16的步e6允許用戶自由地選擇或者接收指導或者接收支持，但是在圖17的步e22，如果用戶未達到一個接收支持的水平，則強制用戶接收指導。用戶機可以另外地被配置用於當用戶選擇接收支持時強制用戶接收指導，而不管其技能水平，並在完成指導之後，允許用戶接收支持。或者，用戶機可被配置用於約邀請用戶接收指導，但即使用戶不接收指導，也允許用戶接收支持，如在下面要說明的圖18中的改變。
圖18表示參照圖16和17所述的用戶機的一種改變的操作流程圖與圖16、圖17所述的流程圖的差別。
如果用戶在圖16的步e6選擇接收支持，則處理進入圖18的步f1，通知用戶如果其在接收支持之前接收指導，其可以得到一些點，並且用戶的問題通常可以通過指導被解決，使得用戶不必和支持者通信。然後，在步f2，再次使用戶選擇是接收指導還是不接收任何指導便接收支持。如果用戶選擇此時接收指導，則處理進入圖16的步e7，如果用戶仍然選擇接收支持，則處理進入圖17的步e21。其中步e22到步e26基本上被省略了，步e21直接進入步e27。不過，也可以保留步e22到e26，並可以把SOK水平設置為一個非常低的值，使得甚至低於SOK水平的這種低水平的用戶被強制接收指導。
圖19表示支持者機的操作流程圖。
在這個流程圖中，通過伺服器機接收用戶的問題(g1)，檢索並顯示對於該問題的類別的用戶的PCx(點)和L(水平)(g2)，此後，按照支持者的操作給出對用戶的問題的響應(g3)。其中支持者給出適合於用戶的技能水平的答案，以便檢查用戶的技能水平。
圖20到22表示伺服器機的操作流程圖。
首先，從用戶(用戶機)接收用戶的個人識別信息(h1)。其中，接收用戶的電話號碼和姓名，並在管理DB 100a中以所述電話號碼和姓名為關鍵字進行檢索。
確定在管理DB100a中是否存在具有所述電話號碼和姓名的用戶信息(h2)，如果存在，則進一步確定是否用戶的ID已經登記(h3)。
如果在管理DB 100a中不存在具有所述電話號碼和姓名的用戶信息，或者如果用戶信息存在但是用戶ID未被登記，則向用戶機發送並顯示用於正式成員登記的表格，邀請用戶成為正式成員(h4)。
如果用戶ID已經被登記，則用戶已經是服務系統中的成員，便從管理DB 100a檢索用戶的各個類別的P(點)和L(水平)，並向用戶的用戶機顯示(h5)。響應於用戶機顯示的用戶想要接收指導或支持或者用戶想要結束的指示，如果用戶想要結束，則處理不進行進一步的操作便結束，如果用戶想要接收指導，則處理進入圖21所示的指導流程，如果用戶想要接收支持，則處理進入圖22所示的支持流程(h6)。
如果顯示用戶想要接收指導，則處理進入圖21的流程，其中從檢查DB 100d中檢索所述類別C的適合於用戶的水平L的Qx(問題)，並發送給用戶機(h11)。在收到來自用戶機的UA(用戶的答案)時，確定UA是否是所述問題的正確答案(h12)，如果UA是錯誤的，則向用戶機顯示正確答案(h13)。如果UA是正確的，則通知用戶其新獲得了關於類別Cx的PCx(點)，並且在管理DB 100a(圖14)中在該用戶的用戶信息中存儲的點被更新(h14)。此外，確定P(點)是否超過某個單位(例如1000點)(h15)，如果P(點)超過所述單位，則通知用戶機用戶關於這個類別的的L(水平)已被提高(h16)。新獲得的類別Cx的點PCx被加到總點TP上(h17)，並向用戶機顯示總點TP(h18)。回答正確而給予用戶的點是對於一個正確的回答可以是一個預定的點(例如100點)。
如果用戶想要接收進一步指導(h19)，則處理返回步h11，其中檢索並向用戶機發送對於類別C的取決於用戶的水平L的下一個問題。
在圖20的步h6，如果確定用戶的顯示表示想要接收支持，則處理進入圖22的流程，其中首先從用戶機接收用戶的問題(h21)，並從管理DB 100a檢索用戶的總點TP，關於每個類別的點PCx，以及關於各個類別的水平L，並將其和所述問題一道被發送給支持者機(h22)，從用戶信息中用戶的問題涉及的類別的點PCx中減去為所述問題消費的點(h23)，並向用戶以及支持者顯示結果(h24)。支持者機發送來自支持者的對於用戶的問題的答案(h25)。關於問題被減去的點可以是每個問題一個預定的點(例如100點)。
如果在用戶和支持者之間的通信繼續進行，則處理返回步h21，接收下一個問題，當通信結束時，把所述結束通知支持者機(h27)。如果關於用戶的問題的類別的剩餘的點小於為下一個問題消費的點，則通知用戶機不能接受關於所述類別的問題。在總點超過要被減去的點的情況下，不僅關於該類別的剩餘的點，而且關於另一個類別的剩餘的點都可被減少。(所述類別可以由用戶選擇，或者按照預定的順序由用戶機確定。)圖23表示由伺服器機對用戶機建議產品的操作流程圖。
從管理DB 100a中檢索要向其建議產品的用戶的總點TP和各個類別的水平L(d1)，從產品信息DB 100b中檢索每個類別相應於適合於用戶的水平L的每個類別的產品信息，並發送給用戶的用戶機(i2)。這使得能夠建議相對於每個類別適合於用戶的技能水平的產品。
在向用戶建議產品時，還通知用戶可以得到打折的服務，以消費用戶的總點TP作為交換，如果積累了總點的話。
雖然沒有如上述的實施例中那樣作為流程示出，如果用戶請求發送QA，則從圖1的QA DB100c檢索對於每個類別適合於用戶的技能水平的每個類別的QA，並發送給用戶的用戶機。
如上所述，在本實施例中，確定相對於每個類別的用戶的技能水平，因而可以建議和發送適合於用戶的技能水平的產品和QA。
雖然在上述的實施例中未參考支持的對象的特定的類別，支持的對象可以是用戶機的硬體、在用戶機上運行的軟體、所有的硬體和軟體或者它們的一部分(例如當用戶機配備有光碟機時的光碟機，或者僅僅是在用戶機上運行的特定的應用程式)。
此外，雖然在實施例中作為本發明的用戶支持管理設備而操作的伺服器機100管理關於通過通信線路和其相連的用戶機200的支持，其也可以管理對於不通過通信線路連接的用戶機的支持，例如藉助於通過便攜介質(例如軟盤、CD-R/RW等)來獲得用戶的技能水平。
權利要求
1.一種用戶支持管理設備，其特徵在於包括用戶信息獲取部分，用於獲取用戶相對於一個支持對象的技能水平；以及用戶信息存儲部分，用於存儲和所述用戶相關的由所述用戶信息獲取部分獲得的技能水平。
2.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分獲得根據由所述用戶收到的關於所述支持對象的指導的結果而評價的技能水平。
3.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分接收由所述用戶收到的關於所述支持對象的指導的結果，並根據所述結果評價所述用戶的技能水平，從而獲得用戶的技能水平。
4.如權利要求3所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分向由所述用戶使用的支持的對象發送關於支持的對象的指導材料，並接收用戶使用所述指導材料收到的指導的結果。
5.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於所述支持的對象的指導材料和用於評價利用所述材料進行指導的結果的方案，以便確定用戶的技能水平，並接收基於利用所述指導材料由用戶收到的指導的結果在支持的對象中已被確定的所述用戶的技能水平。
6.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分獲得關於支持的對象的各個領域的技能水平，並且用戶信息存儲部分存儲和用戶相關的由用戶信息獲取部分獲得的各個領域的技能水平。
7.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分使用戶信息存儲部分存儲所獲得的和用戶相關的技能水平，獲得由用戶新得到的點，並把所述的點加到用戶的剩餘的點上，並使用戶信息存儲部分存儲和所述用戶相關的總點，並且其中用戶信息獲取部分獲得關於點消費的信息，並把在消費了點的用戶的用戶信息存儲部分存儲的點更新為減去所述被消費的點的點。
8.如權利要求7所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分獲得按照用戶收到的關於支持對象的指導的結果而得到的點。
9.如權利要求7所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分接收由用戶收到的關於支持對象的指導的結果，並根據所述結果計算由用戶得到的點，從而其獲得用戶得到的點。
10.如權利要求9所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料，並接收利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果。
11.如權利要求7所述的用戶支持管理設備，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料和用於根據利用所述指導材料的指導的結果計算獲得的點的方案，並接收基於利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果在支持的對象中計算的所述用戶獲得的點。
12.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，包括一個信息提供部分，其向支持的對象提供適合於所述支持的對象的用戶的技能水平的信息。
13.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，包括一個支持請求接受部分，其接受來自用戶的支持請求，並向由一個負責用戶支持的支持者操作的支持者機顯示所述接受的支持請求以及關於所述請求的用戶的技能水平的信息。
14.如權利要求13所述的用戶支持管理設備，其中支持請求接受部分只有當用戶的技能水平高於一個預定技能水平時才接受來自所述用戶的支持請求。
15.如權利要求13所述的用戶支持管理設備，其中當用戶發出支持請求時，支持請求接受部分向用戶建議接受指導，以及如果用戶仍然請求支持，便接受所述請求。
16.一種用戶支持管理程序，其在一種信息處理設備中被執行，所述信息處理設備執行程序使得所述信息處理設備作為一個用戶支持管理設備來操作，所述用戶支持管理設備包括用戶信息獲取部分，用於獲取用戶對於一個支持的對象的技能水平；以及用戶信息存儲部分，用於存儲和所述用戶相關的由用戶信息獲取部分獲得的技能水平。
17.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分獲得基於由所述用戶收到的關於所述支持的對象的指導的結果評價的技能水平。
18.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分接收由所述用戶收到的關於所述支持的對象的指導的結果，並根據所述結果評價用戶的技能水平，從而獲得用戶的技能水平。
19.如權利要求18所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分向由用戶使用的支持的對象發送關於支持的對象的指導材料，並接收利用所述指導材料由所述支持的對象的用戶收到的指導的結果。
20.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於所述支持的對象的指導材料和用於評價利用所述材料進行指導的結果的方案，以便確定用戶的技能水平，並接收基於利用所述指導材料由所述支持的對象的用戶收到的指導的結果在支持的對象中已被確定的用戶的技能水平。
21.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分獲得關於支持的對象的各個領域的技能水平，並且用戶信息存儲部分存儲和用戶相關的由用戶信息獲取部分獲得的領域的技能水平。
22.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分使用戶信息存儲部分存儲和用戶相關的獲得的技能水平，獲得由用戶新得到的點，並把得到的點加到用戶的剩餘的點上，並使用戶信息存儲部分存儲和用戶相關的總點，並且其中用戶信息獲取部分獲得關於點消費的信息，並把消費了點的所述用戶的用戶信息存儲部分中存儲的點更新為減去所述消費的點的點。
23.如權利要求22所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分獲得根據用戶收到的關於支持的對象的指導的結果而得到的點。
24.如權利要求22所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分接收由用戶收到的關於支持的對象的指導的結果，並根據所述結果計算由用戶得到的點，從而其獲得用戶得到的點。
25.如權利要求24所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料，並接收利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果。
26.如權利要求22所述的用戶支持管理程序，其中用戶信息獲取部分向支持的對象發送關於支持的對象的指導材料和用於根據利用所述指導材料的指導的結果計算獲得的點的方案，並接收基於利用所述指導材料由支持的對象的用戶收到的指導的結果在支持的對象中計算的用戶獲得的點。
27.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，使所述信息處理設備進一步作為用戶支持管理設備來操作，其包括一個信息提供部分，其向支持的對象提供適合於支持的對象的用戶的技能水平的信息。
28.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，使所述信息處理設備進一步作為用戶支持管理設備來操作，其包括一個支持請求接受部分，其接受來自用戶的支持請求，並向由一個負責用戶支持的支持者操作的支持者機顯示所述接受的支持請求以及關於所述請求的用戶的技能水平的信息。
29.如權利要求28所述的用戶支持管理程序，其中支持請求接受部分只有當用戶的技能水平高於一個預定技能水平時才接受來自所述用戶的支持請求。
30.如權利要求28所述的用戶支持管理程序，其中當用戶發出支持請求時，支持請求接受部分向用戶建議接受指導，並且如果用戶仍然請求支持，便接受所述請求。
31.如權利要求1所述的用戶支持管理設備，其與一個通信線路相連並通過所述通信線路管理和其相連的支持的對象。
32.如權利要求16所述的用戶支持管理程序，其中所述信息管理設備和一個通信線路相連，並且所述用戶支持管理程序使所述信息處理設備進行操作以管理通過所述通信線路和所述信息處理設備相連的支持的對象。
全文摘要
本發明涉及一種用戶支持管理設備及其類似物，其管理對於用戶的支持，所述用戶利用支持的對象，例如通過通信線路和其相連的個人計算機，並具有用於合適地考慮操作所述支持的對象的用戶的技能水平來解決用戶的問題的對象。所述用戶支持管理設備具有用戶信息獲取部分，用於獲取操作所述支持的對象的用戶的技能水平，以及用戶信息存儲部分，用於存儲由和所述用戶相關的用戶信息獲取部分獲得的技能水平。
文檔編號G09B7/00GK1628311SQ028291
公開日2005年6月15日 申請日期2002年8月23日 優先權日2002年8月23日
發明者秀澤茂, 中村和彥, 內藤力也 申請人:富士通株式會社