工單處理方法、裝置、設備及存儲介質與流程
2024-04-13 13:34:05
1.本技術涉及數據處理技術，尤其涉及一種工單處理方法、裝置、設備及存儲介質。
背景技術：
2.在電信服務等服務行業中，需要及時處理客戶的投訴。
3.在相關技術中，通常由區域的投訴處理部門收集客戶的投訴內容，並由區域的投訴處理部門、省份的投訴處理部門，以及其他投訴處理部門協同處理客戶的投訴內容，其中，各投訴處理部門通過處理包含客戶投訴內容的投訴工單，實現處理客戶投訴的目的。
4.然而，在相關技術中，缺少快速將工單轉發至合適的投訴處理部門，並由合適的投訴處理部門快速處理的方法。
技術實現要素：
5.本技術提供一種工單處理方法、裝置、設備及存儲介質，用以解決在相關技術中，缺少快速將工單轉發至合適的投訴處理部門，並由合適的投訴處理部門快速處理的方法的技術問題。
6.第一方面，本技術提供一種工單處理方法，所述方法包括：獲取第一目標處理節點的目標工單；確定所述目標工單的目標業務類型；根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及所述目標業務類型，確定所述第一目標處理節點是否具備處理所述目標工單的工單處理權限；響應於所述第一目標處理節點不具備處理所述目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將所述目標工單轉發至第二目標處理節點處理，所述第二目標處理節點為對所述目標工單有工單處理權限的節點。
7.可選地，所述確定所述目標工單的目標業務類型，包括：獲取所述目標工單中用於標識所述目標工單業務類型的目標欄位；根據所述目標欄位，確定所述目標工單的目標業務類型。可選地，所述根據所述目標欄位，確定所述目標工單的目標業務類型，包括：獲取預設的用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的第二映射關係；將所述目標欄位與所述第二映射關係中的欄位進行比對，以獲得第二映射關係中相匹配的欄位；將與相匹配的欄位具有映射關係的工單的業務類型確定為目標工單的目標業務類型。
8.可選地，所述響應於所述第一目標處理節點不具備處理所述目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將所述目標工單轉發至第二目標處理節點處理，包括：響應於所述第一目標處理節點不具備處理所述目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路將所述目標工單轉發到至少一個第三目標處理節點，所述第三目標處理節點是位於所述第一目標處理節點後面的處理節點；在將所述目標工單轉發至各第三目標處理節點時，針對各第三目標處理節點執行確定是否具備處理所述目標工單的工單處理權限的步驟，直到某個第三目標處理節點具有處理所述目標工單的工單處理權限為止；將具有處理所述目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點確定為所述第二目標處理節點，並由所述第二目標處理節點處理所述目標工單。
9.可選地，在由所述第二目標處理節點處理所述目標工單之後，還包括：將所述第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點。
10.可選地，獲取目標工單之前，還包括：獲取目標業務數據；根據所述目標業務數據和預設工單生成模板，生成所述目標工單，所述預設工單生成模板至少包括：分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位。
11.可選地，所述根據所述目標業務數據和預設工單生成模板，生成所述目標工單，包括：根據所述目標業務數據，確定所述目標業務數據對應的目標業務類型；根據所述目標業務類型，從所述多個欄位中選擇出所述目標工單的目標欄位；基於所述目標欄位，生成所述目標工單。
12.可選地，在確定所述第一目標處理節點是否具備處理所述目標工單的工單處理權限之後，還包括：響應於所述第一目標處理節點具備處理所述目標工單的工單處理權限，由所述第一目標處理節點處理所述目標工單。
13.第二方面，本技術提供一種工單處理裝置，所述裝置包括：第一獲取模塊，用於獲取第一目標處理節點的目標工單；第一確定模塊，用於確定所述目標工單的目標業務類型；第二確定模塊，用於根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及所述目標業務類型，確定所述第一目標處理節點是否具備處理所述目標工單的工單處理權限；轉發模塊，用於響應於所述第一目標處理節點不具備處理所述目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將所述目標工單轉發至第二目標處理節點處理，所述第二目標處理節點為對所述目標工單有工單處理權限的節點。
14.第三方面，本技術提供一種電子設備，包括：處理器、與所述處理器通信連接的存儲器，以及收發器；所述存儲器存儲計算機執行指令；所述收發器，用於收發數據；
15.所述處理器執行所述存儲器存儲的計算機執行指令，以實現如第一方面中任一項所述的方法。
16.第四方面，本技術提供一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質中存儲有計算機執行指令，所述計算機執行指令被處理器執行時用於實現如第一方面中任一項所述的工單處理工單處理方法。
17.本發明提供的工單處理方法、裝置、設備及存儲介質，通過獲取第一目標處理節點的目標工單，確定目標工單的目標業務類型，根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理，第二目標處理節點為對目標工單有工單處理權限的節點。根據目標工單的目標業務類型和第一映射關係，可以自動判斷第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，根據判斷結果和預設流轉鏈路，可以在第一目標處理節點不具備處理目標工單的處理權限的情況下，自動將目標工單轉發至具備處理權限的第二目標處理節點處理。即，本發明可自動將目標工單，由不具備處理目標工單的工單處理權限的第一目標處理節點轉發至有處理目標工單的工單處理權限的第二目標處理節點處理，相對於相關技術中通過人工轉發工單的方法，本發明的方法可自動且快速地將目標工單轉發至有處理目標工單的工單處理權限的第二目標處理節點處理。由此解決了在相關技術中，缺少快速將工單轉發至合適的投訴處理部門，並由合適的投訴處
理部門快速處理的技術問題。
18.應當理解，上述發明內容部分中所描述的內容並非旨在限定本發明的關鍵或重要特徵，亦非用於限制本發明的範圍。本發明的其它特徵將通過以下的描述變得容易理解。
附圖說明
19.為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作一簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
20.圖1為本發明實施例提供的工單處理方法的一種應用場景示意圖；
21.圖2為本發明一實施例提供的工單處理方法的流程圖；
22.圖3為本發明另一實施例提供的工單處理方法的流程圖；
23.圖4為本發明一實施例提供的工單處理裝置的結構示意圖；
24.圖5是本發明一實施例提供的電子設備的結構示意圖。
25.通過上述附圖，已示出本技術明確的實施例，後文中將有更詳細的描述。這些附圖和文字描述並不是為了通過任何方式限制本技術構思的範圍，而是通過參考特定實施例為本領域技術人員說明本技術的概念。
具體實施方式
26.這裡將詳細地對示例性實施例進行說明，其示例表示在附圖中。下面的描述涉及附圖時，除非另有表示，不同附圖中的相同數字表示相同或相似的要素。以下示例性實施例中所描述的實施方式並不代表與本技術相一致的所有實施方式。相反，它們僅是與如所附權利要求書中所詳述的、本技術的一些方面相一致的裝置和方法的例子。
27.需要說明的是，本技術所涉及方案中，對於目標工單中可能會涉及到用戶信息(包括但不限於用戶設備信息、用戶個人信息等)和數據(包括但不限於用於分析的數據、存儲的數據、展示的數據等)，均為經用戶授權或者經過各方充分授權的信息和數據，並且相關數據的收集、使用和處理需要遵守相關國家和地區的相關法律法規和標準，並提供有相應的操作入口，供用戶選擇授權或者拒絕。
28.首先對本技術所涉及的名詞進行解釋：
29.工單：是指包含業務數據的工作單據。
30.工作流引擎，用於管理多個目標處理節點，並根據多個目標處理節點生成預設流轉鏈路。
31.規則引擎(英文為：business rule management system，簡稱為：brms)，用於按照預設流轉鏈路，執行目標工單的轉發操作。
32.分布式任務調度平臺，用於按照預設時間間隔或者預設時刻，提取目標工單中用於標識其業務類型的目標欄位，並根據目標欄位確定目標工單的目標業務類型。
33.目前，在電信等服務行業中，在接收到客戶投訴時，需要及時對客戶投訴進行處理。然而，在現有技術中，處理客戶投訴的流程通常包括：由區域的投訴處理部門接收客戶投訴業務，並根據客戶投訴的內容生成一張區域投訴工單。在區域的投訴處理部門無法處
理客戶投訴的情況下，區域投訴處理部門先停止處理該客戶投訴，再通過人工轉發的方式將該客戶投訴信息轉派至省份的投訴處理部門，省份的投訴處理部門在接收到該客戶投訴信息後，會根據該客戶投訴重新生成一張省份投訴工單，並根據新生成的省份投訴工單，對客戶投訴進行處理。現有技術的工單處理方法中，需要基於人工轉發的方式將客戶投訴信息轉發至有處理權限的投訴處理部門，這會導致工單轉發效率低的問題，另外，在區域的投訴處理部門不能無法處理投訴業務，將投訴業務轉發至省份的投訴處理部門後，省份的投訴處理部門需要重新生成一張省份投訴工單，重新生成省份投訴工單的方法也會導致工單處理效率低的問題。
34.為了解決在相關技術中，缺少快速將工單轉發至合適的投訴處理部門，並由合適的投訴處理部門快速處理的問題，需要提供一種可以將目標工單快速轉發至有處理目標工單的工單處理權限的目標處理節點，並由該目標處理節點進行處理的方法。為了快速將目標工單快速轉發至有處理目標工單的工單處理權限的目標處理節點，需要通過自動確定的方法確定出有工單處理權限的目標處理節點，並將目標工單自動轉發至有工單處理權限的目標處理節點處理。具體的，可通過獲取第一目標處理節點的目標工單，並確定目標工單的目標業務類型，根據目標工單的目標業務類型，自動確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，在第一目標處理節點是不具備處理目標工單的工單處理權限的情況下，將目標工單自動轉發至對目標工單有工單處理權限的第二目標處理節點處理。由此實現目標工單的自動轉發，提高目標工單的轉發效率。另外，相對於相關技術中，省份的投訴處理部門在接收到區域的投訴處理部門轉發的客戶投訴信息後，根據該客戶投訴重新生成一張省份投訴工單的方法，在本方案中，不同的目標處理節點基於同一個目標工單進行轉發和處理，不用生成新的工單，由此可以節約生成新工單的時間，提高了工單處理效率。
35.下面對本技術提供一種工單處理方法、裝置、設備及存儲介質的應用場景進行介紹。圖1為本發明實施例提供的工單處理方法的一種應用場景示意圖，如圖1所示，該應用場景中包括客戶101、用於處理包含客戶101投訴信息的目標工單的處理節點系統102，用於收集並存儲目標工單處理結果的資料庫103。其中，處理節點系統102至少包括第一目標處理節點102a和第二目標處理節點102b，其中，第一目標處理節點102a與第二目標處理節點102b之間還可以包括其他目標處理節點(圖中未畫出)。
36.具體的，第一目標處理節點102a獲取客戶101發送的投訴信息，根據投訴信息生成目標工單，並確定目標工單的目標業務類型，並根據目標業務類型判斷第一目標處理節點102a是否具備處理目標工單的工單處理權限，在不具備該工單處理權限的情況下，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至對目標工單有工單處理權限的第二目標處理節點102b處理。第一目標處理節點102a在不具備處理目標工單的工單處理權限的情況下，根據預設流轉鏈路，自動將目標工單自動轉發至對目標工單有工單處理權限的第二目標處理節點102b處理，提高了目標工單在不同目標處理節點間轉發的效率，另外，第二目標處理節點102b接收到目標工單後，直接對目標工單進行處理，而不是重新生成工單並對重新生成的工單進行處理，節省了處理目標工單的時間，提高了處理目標工單的效率。
37.需要說明的是，本技術能夠實現多種應用場景的工單處理，例如，可以快速處理包含客戶投訴內容的工單，也可以處理包含其他內容的工單；可以應用於電信行業的客戶投
訴處理流程中，也可以應用於其他服務行業的客戶投訴處理流程中。
38.下面以具體地實施例對本技術的技術方案以及本技術的技術方案如何解決上述技術問題進行詳細說明。下面這幾個具體的實施例可以相互結合，對於相同或相似的概念或過程可能在某些實施例中不再贅述。下面將結合附圖，對本技術的實施例進行描述。
39.圖2為本發明一實施例提供的工單處理方法的流程圖。如圖2所示，本實施例的方法包括如下步驟。
40.s101，獲取第一目標處理節點的目標工單。
41.其中，第一目標處理節點可以為生成目標工單的處理節點，也可以是目標工單流轉到的處理節點。第一目標處理節點也可以是根據地理位置劃分的某個區域的工單投訴處理部門，也可以是按照地理位置劃分的某個省份的工單投訴處理部門，還可以是按照地理位置劃分的某個地市級的工單投訴處理部門。其中，一個區域可以包含多個省份。
42.其中，目標工單為包含目標業務數據的工作單據。進一步的，目標工單至少包括用於標識目標工單的目標業務類型的內容，該目標業務類型可以用於表徵目標業務數據的業務類型，其中，用於標識目標工單的目標業務類型的內容的種類可以有多種，例如，可以是目標欄位。
43.在一個可選實施例中，在第一目標處理節點為直接接收到目標業務數據的處理節點的情況下，獲取第一目標處理節點的目標工單的方法，可以包括如下方案：第一目標處理節點響應於接收到的目標業務數據，根據預設工單生成模板，生成目標工單。
44.在另一個可選實施例中，在第一目標處理節點不是直接接收到目標業務數據的處理節點的情況下，獲取第一目標處理節點的目標工單的方法，可以包括如下方案：第一目標處理節點通過接收轉發的方式，得到其前一目標處理節點轉發的目標工單。其中，第一目標處理節點的前一目標處理節點，為預設流轉鏈路上按照執行順序排列的，先於第一目標處理節點對目標工單執行工單處理權限的確定，並且不具備處理目標工單的工單處理權限的節點。
45.s102，確定目標工單的目標業務類型。
46.其中，目標工單的目標業務類型，用於表徵目標工單所包含的目標業務數據的業務類型。
47.其中，目標工單的目標業務類型是用於標識工單的多個業務類型中的一種。用於標識工單的多個業務類型可以根據具體應用場景進行預設定，例如，在電信行業的客戶投訴處理場景中，用於標識工單的多個業務類型可以包括：話費計算錯誤的投訴、網速差的投訴，等等。
48.在一個可選實施例中，確定目標工單的目標業務類型的方法，可以包括如下方案：根據目標工單中用於標識目標工單業務類型的目標欄位確定目標工單的目標業務類型。
49.可以理解的是，確定目標工單的目標業務類型的方法還可以為其他方法，本實施例中對此不做限定。
50.s103，根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限。
51.其中，工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係包括：某個處理節點具備處理某個業務類型的工單的工單處理權限，或者，某個處理節點不具備處理某
個業務類型的工單的工單處理權限。
52.在一個可選實施例中，根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，可以包括如下方案：將第一目標處理節點與第一映射關係中的處理節點相匹配，以獲取第一映射關係中相匹配的處理節點，確定相匹配的處理節點是否具備處理目標業務類型的工單的工單處理權限，並將該確定結果作為確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限確定結果。
53.s104，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理，第二目標處理節點為對目標工單有工單處理權限的節點。
54.其中，預設流轉鏈路包括多個目標處理節點，以及目標工單在多個目標處理節點間轉發的轉發順序和轉發規則。轉發規則包括：某個目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限時，按照目標工單在多個目標處理節點間轉發的轉發順序，將目標工單轉發至該某個目標處理節點的下一個目標處理節點。
55.在一個可選實施例中，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理，可以包括如下方案：獲取第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限的判斷結果，在第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限的情況下，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理。
56.在一個可選實施例中，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理，可以包括如下方案：根據預設流轉鏈路，確定預設流轉鏈路中位於第一目標處理節點之後的至少一個第三目標處理節點，並從至少一個第三目標處理節點確定出對目標工單有工單處理權限的第二目標處理節點，根據預設流轉鏈路獲取目標工單在多個第三目標處理節點間轉發的轉發順序，並按照該轉發順序，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理。
57.本實施例提供了一種工單處理方法，通過確定第一目標處理節點的目標工單的目標業務類型，根據目標工單的目標業務類型，以及工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，在第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限的情況下，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至有處理目標工單的工單處理權限的第二目標處理節點處理。根據目標工單的目標業務類型和第一映射關係，可以自動判斷第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，根據判斷結果和預設流轉鏈路，可以在第一目標處理節點不具備處理目標工單的處理權限的情況下，自動將目標工單轉發至具備處理權限的第二目標處理節點處理。本實施例的方法可自動將目標工單由不具備處理權限的第一目標處理節點轉發至有處理權限的第二目標處理節點處理，解決了在相關技術中，缺少快速將工單轉發至合適的投訴處理部門，並由合適的投訴處理部門快速處理的技術問題。
58.在一個可選實施例中，上述實施例步驟s102中，確定目標工單的目標業務類型。可以包括如下方案：
59.s201，獲取目標工單中用於標識目標工單業務類型的目標欄位。
60.其中，目標欄位是目標工單中用於標識目標工單業務類型的字符串。目標欄位的
組成形成可以有多種，例如，可以是中文、英文、數字中的任一種，可以是中文、英文、數字的組合，也可以是中文、英文、數字中任意兩種的組合。
61.在一個可選實施例中，獲取目標工單中用於標識目標工單業務類型的目標欄位，可以包括如下方案：根據文字提取模型提取目標工單中的目標欄位，其中，文字提取模型的種類可以有多種，例如，可以是光符識別(英文為：optical character recognition，簡稱為：ocr)模型。
62.s202，根據目標欄位，確定目標工單的目標業務類型。
63.在一個可選實施例中，根據目標欄位，確定目標工單的目標業務類型，可以包括如下步驟：根據預設的用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的第二映射關係，以及目標工單的目標欄位，確定目標工單的目標業務類型。
64.在一個可選實施方式中，採用分布式任務調度平臺xxl-job，結合標準的表示性狀態轉移應用程式編程接口(英文為：representational state transfer application programming interface，簡稱為：restful api)，實現按照預設時間間隔或者預設時刻，提取目標工單中用於標識其業務類型的目標欄位，並根據目標欄位確定目標工單的目標業務類型，根據目標業務類型確定目標工單的自動轉發鏈路，由此提高了目標工單的處理效率。
65.在本可選實施例中，通過獲取目標工單的目標欄位，根據目標欄位確定目標工單的目標業務類型，相對於人工確定目標業務類型的方法，本可選實施例的方法有效提高了確定目標業務類型的效率。
66.在一個可選實施例中，上述實施例步驟s202中根據目標欄位，確定目標工單的目標業務類型。可以包括如下方案：
67.s301，獲取預設的用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的第二映射關係。
68.其中，第二映射關係為用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的一一對應關係。
69.在一個可選實施例中，獲取預設的用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的第二映射關係，可以包括如下方案：獲取用於標識工單業務類型的欄位中的關鍵字，根據欄位中的關鍵字確定與欄位對應的工單的業務類型。其中，獲取用於標識工單業務類型的欄位中的關鍵字，可以包括如下方案：對欄位進行分詞處理得到多個分詞，將多個分詞分別與預設關鍵字資料庫中的字或詞進行比對，確定與預設關鍵字資料庫中的字或詞相匹配的分詞為該欄位的關鍵字。例如，工單的欄位中包括「話費計算錯誤」，可以將「話費計算錯誤」進行分詞處理，得到分詞「話費」、「計算」、「錯誤」，將這三個分詞與預設關鍵字資料庫中的字或詞進行比對，若預設關鍵字資料庫中包含詞語「話費」，則該欄位的關鍵字即為「話費」，根據該關鍵字，可以將該工單的業務類型確定為話費投訴。
70.s302，將目標欄位與第二映射關係中的欄位進行比對，以獲得第二映射關係中相匹配的欄位。
71.在一個可選實施例中，將目標欄位與第二映射關係中的欄位進行比對，以獲得第二映射關係中相匹配的欄位，可以包括如下方案：獲取目標欄位的第一文本向量，以及第二映射關係中多個欄位的多個第二文本向量，分別計算第一文本向量和多個第二文本向量的餘弦相似度，確定最大餘弦相似度對應的欄位為第二映射關係中與目標欄位相匹配的字
段。
72.s303，將與相匹配的欄位具有映射關係的工單的業務類型確定為目標工單的目標業務類型。
73.具體的，獲取第二映射關係中，與相匹配的欄位所對應的工單的業務類型，將該業務類型確定為目標工單的目標業務類型。
74.在本可選實施例中，通過將目標欄位與第二映射關係中的欄位進行比對，根據比對結果得到第二映射關係中相匹配的欄位，並將第二映射關係中相匹配的欄位對應的工單的業務類型確定為目標工單的目標業務類型。相對於通過人工查表的方式從多個預設工單的業務類型中確定出與目標欄位相符的目標業務類型，本實施例的方法可快速且準確地獲取第二映射關係中相匹配的欄位，並根據相匹配的欄位，從第二映射關係中準確確定出目標工單的目標業務類型，本實施例方法的處理效率高，且確定目標業務類型的準確度高。
75.在一個可選實施例中，上述實施例步驟s104中，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理。可以包括如下方案：
76.s401，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路將目標工單轉發到至少一個第三目標處理節點，第三目標處理節點是位於第一目標處理節點後面的處理節點。
77.其中，位於第一目標處理節點後面的至少一個第三目標處理節點，是指在第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限時，需要接收第一目標處理節點直接或間接轉出的目標工單，並對目標工單的工單處理權限進行判斷的節點。
78.在一個可選實施例中，響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路將目標工單轉發到至少一個第三目標處理節點，可以包括如下方案：按照預設流轉鏈路中目標工單在多個處理節點間轉發的轉發順序，確定出位於第一目標處理節點後面的至少一個第三目標處理節點，將目標工單轉發到至少一個第三目標處理節點。
79.s402，在將目標工單轉發至各第三目標處理節點時，針對各第三目標處理節點執行確定是否具備處理目標工單的工單處理權限的步驟，直到某個第三目標處理節點具有處理目標工單的工單處理權限為止。
80.在一個可選實施例中，根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定所位於第一目標處理節點後面且與第一目標處理節點相鄰的第一個第三目標處理節點，並確定該第一個第三目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限。若確定該第一個第三目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限，則不再判斷其他位於第一目標處理節點後面的處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限。若確定該第一個第三目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，則按照預設流轉鏈路中工單在多個處理節點間轉發的轉發順序，確定位於第一個第三目標處理節點後面且與第一個第三目標處理節點相鄰的第二個第三目標處理節點，並確定該第二個第三目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，重複上述操作，直至確定出具備處理目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點。
81.s403，將具有處理目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點確定為第二目標
處理節點，並由第二目標處理節點處理目標工單。
82.在本可選實施例中，根據預設流轉鏈路，可自動確定出至少一個第三目標處理節點，提高了確定至少一個第三目標處理節點的處理效率。根據各第三目標處理節點執行確定是否具備處理目標工單的工單處理權限，可以確定出具有處理目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點，確定具有處理目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點為第二目標處理節點，可以確保目標工單可以由第一目標處理節點直接或間接的轉發至具有處理目標工單的工單處理權限的第二目標處理節點處理，並由第二目標處理節點處理目標工單，由此，可以確保目標工單由具有處理目標工單的工單處理權限的處理節點處理。另外，相對於人工查找第三目標處理節點的方法，根據預設流轉鏈路，可以快速確定出直接或間接接收第一目標處理節點轉出的目標工單的至少一個第三目標處理節點，提高了目標工單轉發效率，從而提高了目標工單的處理效率。
83.在一個可選實施例中，在步驟s403中，由第二目標處理節點處理目標工單之後，還可以包括如下方案：將第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點。
84.在一個可選實施例中，將第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點，可以包括如下方案：將第二目標處理節點的處理結果反饋至前一個目標處理節點。
85.在一個可選實施例中，將第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點，可以包括如下方案：在第一目標處理節點和第二目標處理節點間有多個第三目標處理節點的情況下，按照目標工單由第一個第三目標處理節點轉發至第二目標處理節點的轉發順序的逆順序，將第二目標處理節點的處理結果依次反饋至第一個第三目標處理節點。
86.在本可選實施例中，通過將第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點，可以使前面的目標處理節點及時獲取目標工單的處理結果，並可以對目標工單的處理結果進行反饋，解決了在相關技術中，由於不同目標處理節點之間的目標工單的處理結果存在信息隔離，進而導致無法對目標工單進行統一管理的問題。
87.作為一種可選實施例，在步驟s101之前，即在獲取目標工單之前，還可以包括如下方案：
88.s501，獲取目標業務數據。
89.在一個可選實施例中，獲取目標業務數據，可以包括如下方案：業務處理人員接收客戶發出的待處理業務信息，並根據待處理業務信息獲取目標業務數據。比如，在電信等服務行業的客戶投訴應用場景中，接收客戶投訴電話的業務處理人員根據客戶的投訴電話，提取出客戶的投訴內容數據，這些投訴內容數據即為客戶投訴應用場景中的目標業務數據。
90.s502，根據目標業務數據和預設工單生成模板，生成目標工單，預設工單生成模板至少包括：分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位。
91.其中，預設工單生成模板還可以包括：用於標識工單的工單編號。基於工單編號，相關人員可以快速定位查找所需要的工單，並根據定位查找到的工單實現對工單處理情況的快速獲取。
92.在一個可選實施例中，根據目標業務數據和預設工單生成模板，生成目標工單，可以包括如下方案：業務處理人員根據目標業務數據，在預設工單生成模板中用於記錄標識工單業務類型的欄位的區域內，記錄下用於記錄標識目標工單業務類型的目標欄位。
93.在一個可選實施例中，根據目標業務數據和預設工單生成模板，生成目標工單，還可以包括如下方案：業務處理人員根據目標業務數據，從預設工單生成模板中用於標識工單多個業務類型的多個欄位中，確定出目標業務的目標欄位。
94.在本可選實施例中，根據目標業務數據和預設工單生成模板生成目標工單，由此，無需臨時確定目標工單的格式，提高了目標工單的生成效率。另外，基於預設工單生成模板生成目標工單，可以確保轉發至各目標處理節點的目標工單格式統一，方便對目標工單的管理。解決了在相關技術中，根據目標業務數據生成的目標工單格式不一致，進而造成難以統一管理目標工單的問題。
95.在一些可選實施例中，根據目標業務數據和預設工單生成模板，生成目標工單，可以包括如下方案：
96.s601，根據目標業務數據，確定目標業務數據對應的目標業務類型。
97.在一些可選實施例中，根據目標業務數據，確定目標業務數據對應的目標業務類型，可以包括如下方案：用於生成目標工單的目標處理節點接收客戶發出的目標業務信息，從目標業務信息中提取目標業務數據，並從目標業務數據中識別出目標業務數據對應的目標業務類型。比如，可以通過生成目標工單的目標處理節點處的配置人員接收目標業務信息，從目標業務信息中提取出目標業務數據，並從目標業務數據中識別出目標業務數據對應的目標業務類型。再比如，用於生成目標工單的目標處理節點設置有語音識別模塊，通過該語音識別模塊識別客戶發出的語音格式的目標業務信息，從該目標業務信息中提取出目標業務數據，並從目標業務數據中識別出目標業務數據對應的目標業務類型。比如，在電信等服務行業的客戶投訴應用場景中，接收客戶投訴電話的語音識別模塊識別客戶的投訴電話，並根據客戶的投訴電話確定投訴電話包含的目標業務數據的目標業務類型，比如，根據客戶投訴網絡速度慢的投訴電話中，確定出對應的目標業務類型為「網速問題」。
98.s602，根據目標業務類型，從多個欄位中選擇出目標工單的目標欄位。
99.在一個可選實施例中，根據目標業務類型，從多個欄位中選擇出目標工單的目標欄位，可以包括如下方案：用於生成目標工單的目標處理節點根據目標業務類型，從預設工單生成模板的分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位中，選擇出與目標業務類型對應的目標欄位，該目標欄位即為目標工單的目標欄位。比如，可以通過設置在生成目標工單的目標處理節點處的目標欄位選擇模塊，從預設工單生成模板的分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位中，選擇出與目標業務類型對應的目標欄位，該目標欄位即為目標工單的目標欄位。再比如，可以通過生成目標工單的目標處理節點處的配置人員選擇出對應的目標欄位，設備基於配置人員的選擇確定出目標欄位。具體的，配置人員根據目標業務類型從預設工單生成模板的分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位中，選擇出與目標業務類型對應的目標欄位。
100.s603，基於目標欄位，生成目標工單。
101.在一個可選實施例中，通過從預設工單生成模板的多個欄位中選擇出目標工單的目標欄位，並對該目標欄位進行標記，由此得到目標工單。其中，對目標欄位進行標記的方法有多種，例如，可以在目標欄位前的標註框中進行標記，也可以通過在目標欄位下畫下劃線的方法，對目標欄位進行標記。
102.在本可選實施例中，根據目標業務的目標業務類型，從多個欄位中選擇出目標工
單的目標欄位，根據目標欄位生成目標工單。因為多個欄位為預設工單生成模板中分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位，根據這多個欄位選擇目標欄位，並根據目標欄位生成目標工單，由此獲取的目標工單的格式統一，便於管理。
103.在一個可選實施例中，在步驟s103中，在確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限之後，還包括：響應於第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限，由第一目標處理節點處理目標工單。
104.在一個實施例中，響應於第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限，由第一目標處理節點處理目標工單，可以包括如下方案：根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限，在接收到第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限的確定結果後，響應於第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限，由第一目標處理節點處理目標工單。
105.在本可選實施例中，在第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限的情況下，由第一目標處理節點處理目標工單，節省了目標工單轉發的時間，提高了工單處理效率。
106.本可選實施例提供了一種工單處理方法，在該可選實施例中，以電信行業的客戶投訴場景為例，對方案進行具體說明。以如下預設流轉鏈路為例，對方案進行具體說明：區域的投訴處理部門不具備處理目標工單的工單處理權限時，將目標工單依次轉發至省份的投訴處理部門；省份的投訴處理部門不具備處理目標工單的工單處理權限時，將目標工單轉發至地市級的投訴處理部門；地市級的投訴處理部門不具備處理目標工單的工單處理權限時，將目標工單轉發至縣級的投訴處理部門處理。以目標工單的目標業務類型為網速問題為例，對方案進行具體說明。
107.在本可選實施方式中，基於工作流引擎activiti 6.0對多個目標處理節點進行管理，並根據多個目標處理節點生成預設流轉鏈路，實現了工單轉發和處理流程的統一。
108.需要明白的是，本技術不限於本可選實施例提供的應用場景和預設流轉鏈路，也不限於本可選實施例提供的目標工單的目標業務類型。
109.圖3為本發明另一實施例提供的工單處理方法的流程圖，參照圖3所示，本可選實施例提供的工單處理方法，具體可包括如下步驟：
110.s701，區域的投訴處理部門接收客戶投訴，並根據客戶投訴內容生成目標工單。其中，區域的投訴處理部門相當於前述實施例中的第一目標處理節點。
111.在一些應用場景中，區域的投訴處理部門包括區域一線的投訴處理部門和區域二線的投訴處理部門。其中，區域一線的業務處理人員接收客戶投訴，並根據客戶投訴內容生成目標工單，區域二線的投訴處理部門用於處理由區域一線的投訴處理部門轉發的目標工單。
112.s7011，若確定區域一線的業務處理人員有權限直接在線處理目標工單，則由其直接處理目標工單，將處理結果歸檔，並由回訪處理部門收集回訪結果。
113.其中，歸檔是指對目標工單的處理結果進行收錄整理。其中，回訪結果是指將目標工單的處理結果反饋給客戶後，由客戶反饋的滿意度評價結果。回訪結果可以根據客戶需求設定，例如，可設定為「滿意」、「一般」、「不滿意」三種結果，由客戶根據得到的目標工單的
處理結果，在前述三種情況中選擇出其中一種結果作為客戶反饋的滿意度評價結果。
114.s7012，若確定區域一線的業務處理人員沒有直接在線處理目標工單的工單處理權限，則將目標工單提交至區域二線處理。
115.s7013，若確定區域二線的業務處理人員有處理目標工單的工單處理權限，則由其直接處理目標工單，並將處理結果歸檔後送回訪。
116.其中區域的投訴處理部門可根據客戶需求設定第一時間閾值，在從接收到目標工單到既未將目標工單轉發至省份的投訴處理部門，也未由區域的投訴處理部門對目標工單進行處理的時間超過第一時間閾值時，可以對目標工單進行升級處理，將目標工單轉發至區域的投訴處理部門中更高級別的業務處理人員處理。由此，可以確保目標工單得到有效且快速的處理。
117.s702，若區域一線的業務處理人員確定區域一線和區域二線的業務處理人員均沒有處理目標工單的工單處理權限，則將目標工單轉發至省份的投訴處理部門處理。
118.其中，省份的投訴處理部門相當於前述可選實施例中的第一個第三目標處理節點。
119.若接收目標工單的省份的投訴處理部門判定目標工單是非本省可以處理的工單，可以將目標工單退回至區域一線的投訴處理部門，由區域一線的投訴處理部門將目標工單轉發至其他省份處理。
120.s703，若確定省份的投訴處理部門可以處理目標工單，則由省份的投訴處理部門處理目標工單。
121.省份的投訴處理部門可只將目標工單的處理結果反饋至客戶。省份的投訴處理部門也可以將目標工單的處理結果反饋至客戶，並由回訪處理部門接收客戶回訪信息，回訪處理部門根據回訪結果，確定是否需要將目標工單回退至省份的審核派發部門。在回訪結果為客戶「不滿意」的情況下，由省份的審核派發部門重新將目標工單轉發至省份的投訴處理部門，由此，可以提高客戶體驗，提高目標工單處理結果的有效性。
122.省份的投訴處理部門可根據客戶需求設定第二時間閾值，在從接收到目標工單到既未將目標工單轉發至地市級的投訴處理部門，也未由省份的投訴處理部門對目標工單進行處理的時間超過第二時間閾值時，可以對目標工單進行升級處理，將目標工單轉發至省份的投訴處理部門中更高級別的業務處理人員處理，以確保目標工單得到有效且快速的處理。
123.s704，若確定省份的投訴處理部門沒有處理目標工單的工單處理權限，則將目標工單轉發至地市級投訴處理部門或省專線投訴處理部門處理。其中，地市級投訴處理部門或省專線投訴處理部門相當於前述實施例中的第二個第三目標處理節點。
124.若確定地市級投訴處理部門或省專線投訴處理部門沒有處理目標工單的工單處理權限，可以將目標工單退回至審核派發部門，由審核派發部門將目標工單轉發至縣級投訴處理部門處理，其中，縣級投訴處理部門相當於第三個第三目標處理節點。其中，若由地市級的投訴處理部門或省專線處理目標工單，在處理完成後，需將處理完成的工單反饋至省份投訴處理部門。
125.若由縣級投訴處理部門處理處理目標工單，在處理完成後，需將處理完成的工單依次返回至地市級或省專線處理目標工單、省份投訴處理部門。由此，可以確保各投訴處理
部門對目標工單處理結果的及時獲取和獲取，解決了相關技術中不同目標處理節點間信息隔離的問題。
126.在一個實施例中，若省份投訴處理部門不能處理目標工單，可按照預設流轉鏈路，依次向省份投訴部門之後的多個投訴處理部門轉發目標工單，直至某個投訴處理部門可以處理目標工單。該多個投訴處理部門即為前述實施例中的至少一個第三目標處理節點。基於預設流轉鏈路轉發目標工單，解決了在相關技術中，因工單轉發鏈路不一致而導致的目標工單流轉處理流程混亂的問題。
127.其中，基於目標工單的目標業務類型，以及工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，將目標工單從區域的投訴處理部門自動轉發至省份的投訴處理部門。
128.以客戶投訴網速差為例，對目標工單的自動轉發流程進行說明：先由區域的投訴處理部門確定是否具備處理目標工單的工單處理權限，若不具備該工單處理權限，則將目標工單轉發至省份的投訴處理部門處理，若省份的投訴處理部門不具備處理目標工單的工單處理權限，則將目標工單轉發至地市級投訴處理部門，若地市級投訴處理部門不具備該權限，則將目標工單轉發至縣級投訴處理部門，縣級投訴處理部門若具備該權限，則對目標工單進行處理，並經地市級投訴處理部門，將目標工單反饋至省份投訴處理部門。
129.其中，地市級投訴處理部門或專線處理部門可根據客戶需求設定第三時間閾值，在從接收到目標工單到既未將目標工單轉發至下一級的投訴處理部門，也未由地市級投訴處理部門或專線處理部門對目標工單進行處理的時間超過第三時間閾值時，可以對目標工單進行升級處理，將目標工單轉發至地市級投訴處理部門或專線處理部門中更高級別的業務處理人員處理，以確保目標工單得到有效且快速的處理。
130.其中，縣級投訴處理部門可根據客戶需求設定第四時間閾值，在從接收到目標工單到既未將目標工單轉發至下一級的投訴處理部門，也未由縣級投訴處理部門對目標工單進行處理的時間超過第四時間閾值時，可以對目標工單進行升級處理，將目標工單轉發至縣級投訴處理部門中更高級別的業務處理人員處理，以確保目標工單得到有效且快速的處理。
131.在作為一個可選實施例，上述目標工單轉發方法通過基於rete算法的規則引擎drools實現，具體的，採用基於rete算法的規則引擎drools，對目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限進行判斷，根據判斷結果和預設流轉鏈路，實現目標工單的自動轉發。由此，解決了在相關技術中，在區域的投訴處理部門沒有權限處理目標工單時，區域的投訴處理部門需要先停止處理目標工單，將目標工單的業務內容轉發至省份的投訴處理部門，由省份的投訴處理部門重新生成工單並處理，從而導致目標工單無法「一單式」流轉的問題，提高了目標工單的處理效率。
132.s705，核查處理部門對省份投訴處理部門、地市級投訴處理部門或省專的投訴處理部門、縣級投訴處理部門對目標工單的處理結果進行審核，並對客戶回訪結果進行審核。
133.若核查處理部門確定目標工單的處理結果滿足要求，且根據客戶回訪確定回訪結果符合要求，可將目標工單的處理結果歸檔。
134.若核查處理部門確定目標工單的處理結果不滿足要求，或者根據客戶回訪確定回訪結果不符合要求，可將目標工單返回至處理目標工單的投訴處理部門重新處理。其中，目
標工單處理結果不滿足要求的情況有多種，例如，可以是目標工單中包含的業務未解決；客戶回訪確定回訪結果不符合要求的情況可以有多種，例如，可以包括客戶回訪的滿意度評價結果為「不滿意」。
135.核查處理部門可根據客戶需求設定第五時間閾值，在從接收到目標工單到既未判斷目標工單處理結果是否滿足要求的時間超過第五時間閾值時，可以對目標工單進行升級處理，將目標工單轉發至省份的核查處理部門中更高級別的業務處理人員處理。
136.s706，結果審核部門對客戶回訪結果進行審核，若回訪結果不滿足要求，將目標工單退回核查處理部門，核查處理部門確定回訪結果不滿足要求時，將目標工單退回至審核派發部門，由審核派發部門重新將目標工單發送至對應的投訴處理部門處理；若滿足要求，則將目標工單的處理結果歸檔。
137.其中，客戶回訪確定回訪結果不符合要求的情況可以有多種，例如，可以包括客戶回訪的滿意度評價結果為「不滿意」。
138.根據客戶回訪結果確定是否將目標工單退回核查處理部門，由核查處理部門將目標工單退回至審核派發部門，再由審核派發部門重新將目標工單發送至對應的投訴處理部門處理，由此，可以確保目標工單得到有效的處理。
139.圖4為本發明一實施例提供的工單處理裝置的結構示意圖。如圖4所示，本實施例提供的工單處理裝置40包括：第一獲取模塊401、第一確定模塊402、第二確定模塊403、轉發模塊404。
140.其中，第一獲取模塊401，用於獲取第一目標處理節點的目標工單；第一確定模塊402，用於確定目標工單的目標業務類型；第二確定模塊403，用於根據工單的業務類型與處理節點的工單處理權限的第一映射關係，以及目標業務類型，確定第一目標處理節點是否具備處理目標工單的工單處理權限；轉發模塊404，用於響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路，將目標工單轉發至第二目標處理節點處理，第二目標處理節點為對目標工單有工單處理權限的節點。
141.本實施例提供的工單處理裝置可以執行圖2所示方法實施例的技術方案，其實現原理和技術效果類似，此處不再贅述。
142.可選地，第一確定模塊402，具體用於：獲取目標工單中用於標識目標工單業務類型的目標欄位；根據目標欄位，確定目標工單的目標業務類型。
143.可選地，第一確定模塊402，具體用於：獲取預設的用於標識工單業務類型的欄位和工單的業務類型的第二映射關係；將目標欄位與第二映射關係中的欄位進行比對，以獲得第二映射關係中相匹配的欄位；將與相匹配的欄位具有映射關係的工單的業務類型確定為目標工單的目標業務類型。
144.可選地，轉發模塊404，具體用於：響應於第一目標處理節點不具備處理目標工單的工單處理權限，按照預設流轉鏈路將目標工單轉發到至少一個第三目標處理節點，第三目標處理節點是位於第一目標處理節點後面的處理節點；在將目標工單轉發至各第三目標處理節點時，針對各第三目標處理節點執行確定是否具備處理目標工單的工單處理權限的步驟，直到某個第三目標處理節點具有處理目標工單的工單處理權限為止；將具有處理目標工單的工單處理權限的第三目標處理節點確定為第二目標處理節點，並由第二目標處理節點處理目標工單。
145.可選地，工單處理裝置40還包括第一反饋模塊，具體用於將第二目標處理節點的處理結果反饋至前面的目標處理節點。
146.可選地，工單處理裝置40還包括第二獲取模塊，具體用於獲取目標業務數據；生成模塊，具體用於：根據目標業務數據和預設工單生成模板，生成目標工單，預設工單生成模板至少包括：分別用於標識工單的多個業務類型的多個欄位。
147.可選地，生成模塊，具體用於：根據目標業務數據，確定目標業務數據對應的目標業務類型；根據目標業務類型，從多個欄位中選擇出目標工單的目標欄位；基於目標欄位，生成目標工單。
148.可選地，工單處理裝置40還包括第一處理模塊，具體用於：響應於第一目標處理節點具備處理目標工單的工單處理權限，由第一目標處理節點處理目標工單。
149.圖5是本發明一實施例提供的電子設備的結構示意圖。如圖5所示，本實施例提供的電子設備50包括：處理器501、與處理器通信連接的存儲器502，以及收發器503。
150.其中，存儲器存儲計算機執行指令；收發器，用於收發數據；處理器執行存儲器存儲的計算機執行指令，以實現對應實施例提供的工單處理方法。
151.相關說明可以對應參見附圖中的步驟所對應的相關描述和效果進行理解，此處不做過多贅述。
152.在圖5對應的實施例中，程序可以包括程序代碼，程序代碼包括計算機執行指令。存儲器可能包含高速ram存儲器，也可能還包括非易失性存儲器(non-volatile memory)，例如至少一個磁碟存儲器。
153.其中，存儲器、收發器和處理器通過總線連接。總線可以是工業標準體系結構(industry standard architecture，簡稱為isa)總線、外部設備互連(peripheral component interconnect，簡稱為pci)總線或擴展工業標準體系結構(extended industry standard architecture，簡稱為eisa)總線等。總線可以分為地址總線、數據總線、控制總線等。為便於表示，圖5中僅用一條粗線表示，但並不表示僅有一根總線或一種類型的總線。
154.本發明實施例還提供一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有電腦程式，電腦程式被處理器執行以實現本發明任一個實施例提供的工單處理方法。
155.在本發明所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的裝置和方法，可以通過其它的方式實現。例如，以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如，模塊的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，例如多個模塊或組件可以結合或者可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，裝置或模塊的間接耦合或通信連接，可以是電性，機械或其它的形式。
156.作為分離部件說明的模塊可以是或者也可以不是物理上分開的，作為模塊顯示的部件可以是或者也可以不是物理模塊，即可以位於一個地方，或者也可以分布到多個網絡模塊上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現本實施例方案的目的。
157.另外，在本發明各個實施例中的各功能模塊可以集成在一個處理模塊中，也可以是各個模塊單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上模塊集成在一個模塊中。上述集成的模塊既可以採用硬體的形式實現，也可以採用硬體加軟體功能模塊的形式實現。
158.用於實施本發明的方法的程序代碼可以採用一個或多個程式語言的任何組合來
編寫。這些程序代碼可以提供給通用計算機、專用計算機或其他可編程數據處理裝置的處理器或控制器，使得程序代碼當由處理器或控制器執行時使流程圖和/或框圖中所規定的功能/操作被實施。程序代碼可以完全在機器上執行、部分地在機器上執行，作為獨立軟體包部分地在機器上執行且部分地在遠程機器上執行或完全在遠程機器或伺服器上執行。
159.在本發明的上下文中，機器可讀介質可以是有形的介質，其可以包含或存儲以供指令執行系統、裝置或設備使用或與指令執行系統、裝置或設備結合地使用的程序。機器可讀介質可以是機器可讀信號介質或機器可讀儲存介質。機器可讀介質可以包括但不限於電子的、磁性的、光學的、電磁的、紅外的、或半導體系統、裝置或設備，或者上述內容的任何合適組合。機器可讀存儲介質的更具體示例會包括基於一個或多個線的電氣連接、可攜式計算機盤、硬碟、隨機存取存儲器(ram)、只讀存儲器(rom)、可擦除可編程只讀存儲器(eprom或快閃記憶體)、光纖、便捷式緊湊盤只讀存儲器(cd-rom)、光學儲存設備、磁儲存設備、或上述內容的任何合適組合。
160.此外，雖然採用特定次序描繪了各操作，但是這應當理解為要求這樣操作以所示出的特定次序或以順序次序執行，或者要求所有圖示的操作應被執行以取得期望的結果。在一定環境下，多任務和並行處理可能是有利的。同樣地，雖然在上面論述中包含了若干具體實現細節，但是這些不應當被解釋為對本公開的範圍的限制。在單獨的實施例的上下文中描述的某些特徵還可以組合地實現在單個實現中。相反地，在單個實現的上下文中描述的各種特徵也可以單獨地或以任何合適的子組合的方式實現在多個實現中。
161.儘管已經採用特定於結構特徵和/或方法邏輯動作的語言描述了本主題，但是應當理解所附權利要求書中所限定的主題未必局限於上面描述的特定特徵或動作。相反，上面所描述的特定特徵和動作僅僅是實現權利要求書的示例形式。