雲電話推動淘寶賣家服務轉型

2024-12-22 18:29:08

　　日前，淘寶網負責人語嫣發布了2013至2014淘寶年度戰略，將未來淘寶的整體核心戰略命名為「自己的舞臺，自由的舞蹈」，針對這一戰略，淘寶網也作出了相應的舉措，例如數據開放，推出個性化搜索等。2013年5月份的一個搜索的數字：長尾關鍵詞佔搜索的整個引導的PV上漲了9.4%，高頻詞、爆款詞下降了6.4%，低頻詞佔整個引導PV上升了3.5%。

　　面對淘寶「遊戲規則」的改變和愈發激烈的競爭，之前被眾多賣家認定為盈利唯一舉措的低價、爆款、直通車等引流措施失去了昔日的輝煌，那麼賣家的生存之路又在哪裡呢?

　　小前端、大後臺，服務是關鍵

　　在2009年的時候，淘寶網副總裁路鵬就在雜誌上發表了一篇名為《小前端、大後臺》的文章，揭示了網際網路環境下的一種新商業模式，提出了這一概念。他在文中說到：「小前端要足夠靈活，後臺則要有足夠強的資源整合能力和服務提供能力，這就是未來商業變革的核心。」

　　如今伴隨著網購用戶增長紅利不再，靠之前的高PV策略所獲利潤難以彌補越來越高的營運成本，賣家必然要走上精細化運營的道路，不依靠低價格高銷量的盈利模式，從細分的市場裡找到機會，塑造自己的品牌形象，從而增強客戶的依賴度和忠誠度，打造可持續發展的盈利模式。

　　因此，小前端、大後臺已成為大勢所趨，打造「淘品牌」，服務是關鍵。

　　雲電話推動賣家服務轉型

　　伴隨著淘寶市場的成熟，購物流程會朝著自助化和智能化的方向發展，買賣雙方的溝通也會更加的個性化，在自助和智能能解決的問題之外，買家需要客服回答的問題將越來越複雜。店鋪隨著品牌的形象不斷提高，用戶的消費能力不斷提升，對於服務的需求會越來越高，甚至很多店鋪已出現專屬的VIP客服，而客戶關懷、品牌價值傳遞、細緻的引導將需要依賴語音甚至是視頻通話的方式來實現，因此電話溝通成為淘寶賣家服務中的關鍵一環。

　　淘寶網的一位專家做過一項調查，在抽樣的幾百家店鋪中，有97%會把電話作為除了旺旺之外和買家溝通的首選工具。複雜的售後問題溝通，電話的效率比旺旺更高，給買家帶來的體驗也更好;車品、首飾、數碼、家裝家電等特殊類目產品決策過程比較複雜，買家需要了解的信息更多，面對安裝、服務等細節問題電話溝通會更高效;買家的旺旺是不常在線的，一旦需要做回訪和客戶調研，效果優秀的方法就是電話，尤其在CRM應用成熟的賣家和類目裡。

　　然而傳統的電話溝通方式也存在許多弊端，例如無法作為交易憑證和糾紛處理依據，從一定角度助長了職業差評師的氣焰;而買家在電話裡別威脅、欺騙時利益也得不到保證;對於客服業績考量、品牌形象塑造上也存在一定劣勢。

　　鑑於此，淘寶網與訊鳥軟體聯合在其賣家服務平臺上推出了淘寶賣家雲電話服務——「雲通寶」。賣家購買該服務後只需用旺旺帳號即可登錄呼叫軟體系統，並獲贈淘寶官方授權許可的獨立400號碼，塑造店鋪良好品牌形象;全程通話錄音可以作為糾紛取證;多維度的KPI報表為客服績效管理提供依據。

　　「挺不錯的一款客戶溝通軟體，提高了溝通效率，在旺旺無法及時回復的情況下買家能夠通過店鋪的400號碼直接打電話進來諮詢產品信息。同時，通過客人下單後留下的聯繫方式也能夠主動與顧客取得聯繫，從而提高成交率。每通電話都有錄音，可以作為售後處理的憑證。產品簡單好用，售後指導很到位。會一直使用下去!」銷量最高的訊鳥雲通寶頁面內有賣家這樣評價道。■