聯想張暉:服務不是取捨,是讓用戶滿意
2024-07-19 11:08:45
泡泡網手機頻道6月26日 25日下午，聯想在望京園區召開了「聯想通過COPC國際認證媒體見面會」，宣布聯想手機服務通過COPC國際認證。聯想集團副總裁，MBG中國手機業務總經理張暉與COPC亞太區CEO Ian Aitchison共同出席了此次媒體見面會。同時也接受了包括泡泡網在內的數十家媒體的採訪，主要對聯想樂服務和COPC國際認證方面的一些問題進行的回答。
聯想集團副總裁 張暉
>>關注點一：什麼是COPC國際認證？
不僅對消費者，就算是從事這個行業的編輯來說，COPC國際認證都是比較模糊的。我們先來看看官方定義：COPC是致力於全球聯絡中心和業務流程外包商運營管理和績效改善的權威機構，始建於1996年。COPC®標準族是唯一一套全球承認的顧客運營和績效管理的標準，經證實的全球高績效非常好的做法。該標準在全球75個國家進行了1500多次深入的評估。
>>關注點二：官方定義「高大上」，對老百姓來說意義在哪？
聯想此次通過該認證的呼叫中心包括武漢和廈門。據聯想副總裁張暉介紹「現在聯想的呼叫中心有300多名呼叫工程日，每日服務量5000多次，5%客戶來電我們一次性接通，解決問題滿意度高達95%以上。」
在張暉看來，隨著網際網路的發展，應該有更多的方式來與用戶溝通，比如說電話、網際網路、微博、微信，聯想準備將更多的服務平臺將逐步加入到對客戶的服務領域中。目前，聯想也擁有了自己的樂服務APP，用戶不用出門就可以利用自己的手機，利用自己手上的平臺可以得到聯想最高質量、最高品質的服務。
當然，對老百姓來說，認證與否並非最關鍵的，更重要的是服務是否貼心。所以通過張暉的介紹，可以感受到聯想現在和未來的服務，一定會更加貼心。這就是對用戶的意義。
>>關注點三：95%，絕對在客服當中是很高的成績，到底聯想是怎樣做到的？
聯想經過多年的發展，如今在全國有近2000多家服務網點，7000多名專業工程師，這是業界最大的服務網絡之一。可以說，服務網點和工程師是服務的核心基礎。當然，服務不可能全都是人工，還要依靠高科技的設備，而人更多的工作的駕馭設備。依靠後臺高效的備件供應鏈和專業的技術支持體系，確保聯想用戶的故障機90%以上可以當日修復。
電話服務方面，在武漢和廈門擁有兩座呼叫中心，95%的客戶對我們的服務是滿意的。網絡服務方面，聯想擁有非常完備的網絡服務體系，包括聯想官網服務支持，樂論壇，百度「樂問吧」， 「樂粉家」微信公眾帳號、 「聯想移動玩家」微博帳號等多種服務平臺。最後我們移動互聯服務，我們是業界第一家把服務APP預裝在智慧型手機和平板電腦的廠家。樂服務在APP應用中集成了應用指導，一鍵檢測，服務網點查詢等，用戶通過手機，就能隨時隨地的享受聯想高品質的服務。目前樂服務APP的下載量已超過2個億人次，每天有近10萬用戶在線使用該服務。
可見，想要做成一件事，絕對不是那麼簡簡單單的。產品賣出去，並不意味著廠商與用戶關係的結束，恰恰是剛剛開始。做好服務、讓消費者變成回頭客、成為口碑傳說者，更為重要。
>>關注點四：聯想到底如何看待「服務」二字？
在張暉眼中服務從來不需要取捨，是用戶的滿意度。用戶高興，服務可用各種方式，只要你願意，你可以通過網絡，你可以打電話，你可以做微信。
講到這裡，張暉繪聲繪色的講述了一個他自己的故事，我們一起來聽聽。
「我在周六日的時候，自己做了銀行服務的兩件事，一個非常好，一個非常差。其中一個非常好的，是亞洲最好的服務公司滙豐銀行，平時也非常不錯。它在周六日的時候完全沒有人了，你只能通過電話得到你想要的結果。我去招商銀行，時刻有人來給我服務，解決我個性化的問題，一個是說是亞洲最好的服務公司，一個說我是最了解客戶的服務公司。什麼是客戶要的？包括我想要的時候你能給我解決問題，當我想下載的時候我就可以做到，不管過去還是未來，只要客戶需要，不管是傳統的還是業務的，我們都要給他服務!也許以前40%的客戶需要通過電話，未來可能只有20%，更多人需要網絡，我們就做到80%對他們的服務！所以服務就是我們的核心。今天，我們跟COPC合作，就是通過國際的這樣好的幫助，好的技術好的分析，好的諮詢的提供，使得我們能夠在用戶想要的時間，最快的解決他的問題。也許，是他的產品應用問題，也許就是一個困惑。所有的只要他願意，他按哪一個鍵都可以到達聯想。」
通過這個故事，可以感覺到張暉是一個非常注重用戶感受的領導者。從最後幾句話還能感覺到，雖然老百姓不用知道COPC具體是什麼，但與通過它的認證、與它合作，會給用戶帶來全新的服務體驗，解決用戶的種種問題。
伊恩·艾奇遜
>>關注點五：COPC如何看待此次與聯想的合作？
這個問題就需要由COPC亞太區CEO 伊恩·艾奇遜（Ian Aitchison）來回答了。
據伊恩·艾奇遜介紹，此次COPC與聯想手機的合作是長期性的。廈門和武漢僅僅是合作的開始，通過短短不到6個月時間的執行，在接受了COPC的建議之後，這兩個中心得到了很大的發展，所以也讓雙方對後期的合作更加充滿信心，同時也奠定了良好的基礎。基於前期的良好合作，COPC將來會與聯想手機有更深入的合作，比如諮詢方面的合作，聯想手機大力向國際市場邁進。相信在向國際市場邁進的時候，雙方有很多合作機會，因為COPC也是國際化企業、有國際性資源。從廈門和武漢成為我們示範基地之後，伊恩·艾奇遜相信將來會有更深入更長遠的戰略合作。
從伊恩·艾奇遜的話語中不難發現，他對雙方的合作信心十足。從願景方面，兩家國際化的公司都準備下一盤大棋。■
