一種情緒檢測方法及裝置與流程
2023-12-11 08:46:52
本發明涉及語義分析技術，尤其涉及一種情緒檢測方法及裝置。
背景技術：
：心理資本(PCA，PsychologicalCapitalAppreciation)，是指個體在成長和發展過程中表現出來的一種積極心理狀態，是超越人力資本和社會資本的一種核心心理要素，是促進個人成長和績效提升的心理資源。心理資本是企業除了財力、人力、社會三大資本以外的第四大資本，包含自我效能感(自信)、希望、樂觀、堅韌、情緒智力等。企業的競爭優勢不是財力，不是技術，而是人。人的潛能是無限的，而其根源在於人的心理資本。研究表明，呼叫中心客服人員從事的工作屬於高強度的情緒勞動，耗損員工大量的情感資源，從而導致員工情緒衰竭、工作倦怠、誘發離職意願，也容易引起用戶不滿，造成員工、顧客、組織三輸的局面。對於客服人員的情緒狀況需要長期監測，進行針對性的調節，以提高心理資本。因為心理資本水平高的員工能在積極心態的指引下，更好地調控情緒，處理好與顧客的關係，同時減少離職意願的產生。有些現有技術通過採集人體電阻的大小、斜率以及狀態持續時間變化來反映情緒，將情緒狀態值反饋給用戶，但該系統單純基於皮電體徵參數進行情感分析，無法獲取被測人群情感波動的誘因。還有些現有技術通過錄製話務員與用戶的通話，將實時產生的語音媒體流傳送給語音檢測伺服器檢測，如檢測到話務員情緒變換或特定關鍵詞的事件消息，下發相應的事件提示給話務員和/或質檢員，從而改進實時通話的服務質量，並促進話務員的工作改進，進而提高了呼叫中心的服務質量；但該系統需對語音媒體流持續分析，耗費較多計算資源；同時，針對呼叫中心的語音分析側重的是提高服務質量，尚沒有對員工的情緒健康狀況進行關注。技術實現要素：有鑑於此，本發明實施例為解決現有技術中存在的至少一個問題而提供一種情緒檢測方法及裝置，能夠取被測人群情緒波動的誘發原因，從而從根本上解決用戶面對的情感問題，進而提升用戶體驗。本發明實施例的技術方案是這樣實現的：第一方面，本發明實施例提供一種情緒檢測方法，所述方法包括：獲取用戶的生理指標；根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；輸出所述觸發事件。第二方面，本發明實施例提供一種情緒檢測裝置，所述裝置包括第一獲取單元、第一確定單元、第一判斷單元、第二獲取單元、第一分析單元和第一輸出單元，其中：所述第一獲取單元，用於獲取用戶的生理指標；所述第一確定單元，用於根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；所述第一判斷單元，用於判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；所述第二獲取單元，用於當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；所述第一分析單元，用於對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；所述第一輸出單元，用於輸出所述觸發事件。本發明實施例提供的一種情緒檢測方法及裝置，其中獲取用戶的生理指標；根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；輸出所述觸發事件，如此，能夠取被測人群情緒波動的誘發原因，從而從根本上解決用戶面對的情感問題，進而提升用戶體驗。附圖說明圖1為本發明實施例一情緒檢測方法的實現流程示意圖；圖2為本發明實施例二情緒檢測方法的實現流程示意圖；圖3為本發明實施例三情緒檢測方法的實現流程示意圖；圖4-1為本發明實施例四情緒檢測裝置的組成結構示意圖；圖4-2為本發明實施例中情緒相關事件提取模塊的實現流程圖；圖4-3為本發明實施例中應用於客服領域時最終的展示結果示意圖；圖5為本發明實施例五情緒檢測裝置的組成結構示意圖；圖6為本發明實施例六情緒檢測裝置的組成結構示意圖。具體實施方式下面結合附圖和具體實施例對本發明的技術方案進一步詳細闡述。為了解決上述現有技術中存在的問題，在以下本發明實施例提供的技術方案中，將通過連續地用戶的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標，可以客觀地分析用戶的情感狀態，然後結合語義分析，可獲取被測人群情緒波動的誘發原因，接著，基於生理和語義的分析，能夠全面地評估用戶的情緒狀態，為後續企業加強對員工的關懷、提高服務水平提供可靠性依據。實施例一為了解決前述的技術問題，本發明實施例提供一種情緒檢測方法，該方法應用於計算設備，該方法所實現的功能可以通過計算設備中的處理器調用程序代碼來實現，當然程序代碼可以保存在計算機存儲介質中，可見，該計算設備至少包括處理器和存儲介質。圖1為本發明實施例一情緒檢測方法的實現流程示意圖，如圖1所示，該情緒檢測方法包括：步驟S101，獲取用戶的生理指標；這裡，所述生理指標包括心率、皮電、皮溫等多維度生理指標，所述獲取用戶的生理指標在具體實現的過程可以採用如下的方式：接收生理指標採集部件採集的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標。步驟S102，根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；這裡，所述情緒狀態至少包括四種情緒狀態，即正常、生氣、高興、悲傷；這裡，所述步驟S102，所述根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態，可以包括：步驟S1021，對用戶的生理指標進行特徵提取，得到生理特徵；步驟S1022，通過分類方法對所述生理特徵進行分類，得到用戶的情緒狀態。這裡，所述特徵提取可以採用常規方法進行，從而得到生理特徵；所述分類方法可以採用KNN分類方法。通過KNN分類方法對所述生理特徵進行訓練，對生理特徵進行優化篩選，從而得到用戶的情緒狀態。步驟S103，判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；這裡，所述第一條件是關於情緒狀態的條件，例如情緒可以分為正面情緒和負面情緒，其中正面情緒可以包括正常和高興，所述負面情緒可以包括生氣和悲傷。在本例中第一條件可以為負面情緒。這裡，第一判斷結果包括所述情緒狀態滿足第一條件，以及所述情緒狀態不滿足第一條件。步驟S104，當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；這裡，所述獲取的用戶的語音信息為與所述情緒狀態相對應的語音信息，在具體實施的過程中，可以採用如下的方式：從語音資料庫調取用戶的語音信息，當然還可以包括接收語音採集部件如麥克採集的語音信息，其中語音資料庫存儲有用戶的語音信息。例如，當本發明實施例應用於客服領域時，當檢測到用戶的情緒狀態滿足第一條件時，那麼即獲取對應的語音信息。在具體實施的過程中，語音信息還可以有自身的屬性信息，情緒狀態也可以有自身的屬性信息，那麼語音信息的屬性信息和情緒狀態的屬性信息具有相同的信息，例如，語音信息和情緒狀態可以包括某一事件的標識信息，那麼當情緒狀態滿足第一條件時，那麼可以提取事件的標識信息，然後按照事件的標識信息獲取語音信息。步驟S105，對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；這裡，對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，包括：步驟S1051，對所述語音信息進行預處理；這裡，所述預處理包括分詞、詞性標註和語法分析。步驟S1052，根據詞典對預處理後的語音信息進行提取，得到事件觸發詞；這裡，所述詞典中包括事件觸發詞，在具體實施的過程中，所述詞典可以關於某一行業的，例如如果本實施例中的用戶為客服工作人員，那麼詞典可以為客服領域的詞彙，其中事件觸發詞可以掛失、換卡、話費查詢、欠費等。步驟S1053，根據所述事件觸發詞確定觸發事件；這裡，當事件觸發詞為掛失時，那麼觸發事件可以為掛失事件。步驟S106，輸出所述觸發事件。這裡，所述觸發事件即為誘發用戶情緒波動的原因，因此本發明實施例提供的技術方案，能夠採取有針對性的調節措施。本發明實施例中，所述方法還包括：步驟S107，根據所述事件觸發詞獲取心理疏導信息；這裡，所述心理疏導信息可以為各種類型的，例如文本、圖片、音頻和視頻等，當心理疏導信息的類型不同時，輸出所述心理疏導信息的方式也不同，例如當心理疏導信息為音頻和視頻時，那麼可以播放所述音頻和視頻，當所述心理疏導信息為文本和圖片時，可以顯示所述文本和圖片。步驟S108，將心理疏導信息輸出給用戶。這裡，所述事件觸發詞與所述心理疏導信息之間可以具有一定的關聯關係，因此，可以根據事件觸發詞查找所述關聯關係，從而得到所述心理疏導信息，其中在具體實現的過程中，所述關聯關係可以為映射表。本發明實施例中，所述方法還包括：當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態不滿足第一條件時，流程結束。本發明實施例中獲取用戶的生理指標；根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；輸出所述觸發事件，如此，能夠取被測人群情緒波動的誘發原因，從而從根本上解決用戶面對的情感問題，進而提升用戶體驗。實施例二為了解決前述的技術問題，本發明實施例提供一種情緒檢測方法，該方法應用於計算設備，該方法所實現的功能可以通過計算設備中的處理器調用程序代碼來實現，當然程序代碼可以保存在計算機存儲介質中，可見，該計算設備至少包括處理器和存儲介質。圖2為本發明實施例二情緒檢測方法的實現流程示意圖，如圖2所示，該情緒檢測方法包括：步驟S201，獲取用戶的生理指標；步驟S202，根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；步驟S203，判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；步驟S204，當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；這裡，上述的步驟S201至步驟S204分別對應於實施例一中的步驟S101至步驟S104，因此，本領域的技術人員可以參閱實施例一而理解上述的步驟S201至步驟S204，為節約篇幅，這裡不再贅述。步驟S205，對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，並輸出所述觸發事件所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；步驟S206，對所述語音信息進行分析，得到情感傾向性；這裡，所述步驟S206，具體包括：S2061，對所述語音信息進行預處理；S2062，根據詞典提取預處理後的語音信息，得到情感詞和程度副詞；這裡，步驟S2061和步驟S2062可以參見實施例一中步驟S1051和步驟S1052，因此不再贅述。S2063，根據所述情感詞和所述程度副詞確定情感傾向性；本發明實施例中，所述步驟S206還可以包括：S2064，輸出所述情感傾向性，所述情感傾向性包括工情緒衰竭、工作倦怠、離職意願、抑鬱、正常等。步驟S207，判斷所述情感傾向性是否滿足預設的第二條件，得到第二判斷結果；這裡，所述第二條件可以包括工情緒衰竭、工作倦怠、離職意願、抑鬱；當情感傾向性為正常時，那麼可以不對員工進行心理疏導，換句話說，所述方法還包括：當所述第二判斷結果表明所述情感傾向性不滿足所述第二條件時，流程結束。步驟S208，當所述第二判斷結果表明所述情感傾向性滿足所述第二條件時，根據與所述觸發事件對應的事件觸發詞獲取心理疏導信息；步驟S209，將心理疏導信息輸出給用戶。實施例三本發明實施例提出了一種情緒檢測方法，圖3為本發明實施例三情緒檢測方法的實現流程示意圖，如圖3所示，該方法包括：步驟S301，連續地採集用戶的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標；這裡，用戶可以為面向特殊工作的群體，例如話務員、客服人員、技術支持、前臺的接話員等。步驟S302，對生理指標進行特徵提取，通過包括KNN分類方法進行情緒檢測，對用戶的情緒狀態進行檢測；這裡，所述情緒狀態可以包括四種情緒狀態，即正常、憤怒、快樂、悲傷；步驟S303，當檢測到用戶情緒狀態處於消極情緒時，對當前時期的語音進行識別，如果是自動問答系統，則直接對文本進行抽取；這裡，所述消極情緒可以包括憤怒或悲傷。步驟S304，基於語義進行情感分析，挖掘引起客服人員消極情緒的事件，包括用戶對產品的喜惡、產品特性問題、用戶及客戶情緒等；步驟S305，結合生理和語義的情感分析，獲得綜合分析結果。實施例四基於前述的情緒檢測方法，同時本發明實施例還提供一種情緒檢測裝置，該裝置以客服領域為例進行說明，圖4-1為本發明實施例四情緒檢測裝置的組成結構示意圖，如圖4-1所示，該裝置包括基於生理指標的情感分析模塊401、語音識別模塊402、基於語義的情感分析模塊403、情緒相關事件提取模塊404、情緒綜合分析模塊405和同步模塊406，其中：基於生理指標的情感分析模塊401，用於接收生理指標採集部件採集的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標；對生理指標進行特徵提取，通過包括最近鄰(KNN，k-NearestNeighbor))分類方法進行訓練，對特徵進行優化篩選；以及，基於訓練模型對連續採集的生理指標進行情感分類，例如四種情緒狀態，即正常、生氣、高興、悲傷。其中生理指標採集部件，連續地採集客服工作人員的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標。同步模塊406，用於當基於生理指標的情感分析結果偏向負面情緒，觸發語音識別模塊對當前時期客戶和工作人員的語音內容進行識別；語音識別模塊402，用於對當前時期客戶和工作人員的語音內容進行識別，輔助客服工作領域的本體知識庫，優化語音識別精度。基於語義的情感分析模塊403，用於對經過語音識別後的文本進行預處理，包括分詞、詞性標註和語法分析；以及基於臺灣大學意見詞詞典(NTUSD，NationalTaiwanUniversitySchoolofDentistry)和知網中文詞庫(HowNet)等中文情感詞典對情感詞進行抽取，通過情感詞和程度副詞等計算語義情感傾向性。情緒相關事件提取模塊404，用於基於訓練語料構建客服領域事件模式庫，抽取對應的情感誘發事件：該圖4-2為採用模式匹配法的進行事件抽取的流程示意圖，如圖4-2所示，本發明實施例應用的是模式匹配方法對事件(觸發事件)進行抽取，其過程是信息抽取模塊基於訓練語料(訓練樣本)構建客服領域事件的模式庫，抽取對應的情感誘發事件(結果庫)，其中模式獲取模塊可以通過在線學習方法不斷的豐富，以形成抽取模式庫；中有以下幾點需要說明：1)訓練語料中已經標註好了各個事件的事件觸發詞，為種子觸發詞；2)為了更好的應對新出現的事件，可採用詞典來擴展「種子觸發詞-事件」二元對照表，如採用《同義詞詞林》等詞典，該詞典將詞義相同的一組詞標註為同一詞義標籤；3)針對每一個句子，查看組成它的詞語是否存在於擴展的「觸發詞-事件類別」對照表，存在這樣的詞w，我們認為這個句子是一個候選事件，且事件觸發詞為w，事件類別為觸發詞w所對應的類型；4)通過局部文本分析從文本中抽取單個的「事實」，然後通過語篇分析將這些「事實」合併為較大的「事實」。所述情緒綜合分析模塊405，用於結合生理和語義的情感分析結果，獲得客服人員在不同時間內對應的生理變化、情感狀態及誘發事件；基於短期和長期的生理和情感狀態趨勢，企業可以針對性地進行身心關懷。以客服領域為例進行說明：針對每個客服員工、員工群體短時和長期的分析結果如圖4-3所示，其中，餅圖是對用戶的生理情感分析，柱狀圖是對觸發事件的分類，通過儀錶盤(Dashboard)演示分析結果：1)短時分析結果：一個會話周期內生理指標變化+生理情感分析結果+語義情感分析結果+語義分析的誘因；2)長期趨勢分析：生理變化趨勢+生理情感分布餅圖+語義情感分析分布圖(消極評價對象熱點圖)+事件分類(產品特性/服務流程/用戶情緒)；員工群體的統計結果。下面對上述的基於語義的情感分析模塊403進行說明，針對客服對話語義分析，對基於語義的情感分析模塊以及情緒相關事件提取模塊的工作方法進行舉例：1)以客服對話進行舉例說明：顧客：我包丟了，銀行卡和手機都丟了，我要掛失。員工：好，先生，請您輸入密碼。顧客：好(輸入正確密碼)。員工：您辦理了寬帶套餐，我無法給您直接掛失，只能做記錄，需到櫃檯掛失。顧客：為什麼不能掛失？為什麼銀行就可以？員工：抱歉，先生，抱歉。顧客：你們移動服務太差了，真的想換卡了。員工：抱歉，先生。顧客：算了，不跟你廢話了。員工：嗚。。。嗚。。。嗚。。。2)下面為語義情感分析結果——消極評價，見表1；表1語義情感分析結果意見提出者極性詞評價對象評價表達句OpinionholderPolaritywordTargetAppraisalexpression顧客太差服務服務_太差3)提取情緒相關事件觸發事件：商務/掛失；事件觸發詞(Trigger)：辦理；事件主體(Entity)：顧客；事件所在句子(Scope):您辦理了寬帶套餐；Trigger：無法，掛失；Entity：顧客；Scope：我無法給您直接掛失。實施例五基於前述的方法，本發明實施例提供一種情緒檢測裝置，該裝置所包括的第一獲取單元、第一確定單元、第一判斷單元、第二獲取單元、第一分析單元和第一輸出單元等單元，以及各單元所包括的各模塊，都可以通過計算設備中的處理器來實現；當然也可通過具體的邏輯電路實現；在具體實施例的過程中，處理器可以為中央處理器(CPU)、微處理器(MPU)、數位訊號處理器(DSP)或現場可編程門陣列(FPGA)等。圖5為本發明實施例五情緒檢測裝置的組成結構示意圖，如圖5所示，該裝置500包括第一獲取單元501、第一確定單元502、第一判斷單元503、第二獲取單元504、第一分析單元505和第一輸出單元506，其中：所述第一獲取單元501，用於獲取用戶的生理指標；所述第一確定單元502，用於根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；這裡，所述第一確定單元包括第一提取模塊和分類模塊，其中：所述第一提取模塊，用於對用戶的生理指標進行特徵提取，得到生理特徵；所述分類模塊，用於通過分類方法對所述生理特徵進行分類，得到用戶的情緒狀態。所述第一判斷單元503，用於判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；所述第二獲取單元504，用於當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；所述分析單元505，用於對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；這裡，所述分析單元包括預處理模塊、第二提取模塊和確定模塊，其中：所述預處理模塊，用於對所述語音信息進行預處理；這裡，所述預處理包括分詞、詞性標註和語法分析。所述第二提取模塊，用於根據詞典對預處理後的語音信息進行提取，得到事件觸發詞；所述第一確定模塊，用於根據所述事件觸發詞確定觸發事件。所述第一輸出單元506，用於輸出所述觸發事件。實施例六基於前述的方法，本發明實施例提供一種情緒檢測裝置，該裝置所包括的第一獲取單元、第一確定單元、第一判斷單元、第二獲取單元、第一分析單元和第一輸出單元等單元，以及各單元所包括的各模塊，都可以通過計算設備中的處理器來實現；當然也可通過具體的邏輯電路實現；在具體實施例的過程中，處理器可以為中央處理器(CPU)、微處理器(MPU)、數位訊號處理器(DSP)或現場可編程門陣列(FPGA)等。圖6為本發明實施例六情緒檢測裝置的組成結構示意圖，如圖6所示，該裝置500包括第一獲取單元501、第一確定單元502、第一判斷單元503、第二獲取單元504、第一分析單元505、第一輸出單元506、第三獲取單元507和第二輸出單元508，其中：所述第一獲取單元501，用於獲取用戶的生理指標；所述第一確定單元502，用於根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；這裡，所述第一確定單元包括第一提取模塊和分類模塊，其中：所述第一提取模塊，用於對用戶的生理指標進行特徵提取，得到生理特徵；所述分類模塊，用於通過分類方法對所述生理特徵進行分類，得到用戶的情緒狀態。所述第一判斷單元503，用於判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；所述第二獲取單元504，用於當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；所述第一分析單元505，用於對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；這裡，所述第一分析單元包括預處理模塊、第二提取模塊和確定模塊，其中：所述預處理模塊，用於對所述語音信息進行預處理；這裡，所述預處理包括分詞、詞性標註和語法分析。所述第二提取模塊，用於根據詞典對預處理後的語音信息進行提取，得到事件觸發詞；所述第一確定模塊，用於根據所述事件觸發詞確定觸發事件。所述第一輸出單元506，用於輸出所述觸發事件；所述第三獲取單元507，用於根據所述事件觸發詞獲取心理疏導信息；所述第二輸出單元508，用於將心理疏導信息輸出給用戶。實施例七基於前述的方法，本發明實施例提供一種情緒檢測裝置，該裝置所包括的第一獲取單元、第一確定單元、第一判斷單元、第二獲取單元、第一分析單元和第一輸出單元等單元，以及各單元所包括的各模塊，都可以通過計算設備中的處理器來實現；當然也可通過具體的邏輯電路實現；在具體實施例的過程中，處理器可以為中央處理器(CPU)、微處理器(MPU)、數位訊號處理器(DSP)或現場可編程門陣列(FPGA)等。該裝置500包括第一獲取單元501、第一確定單元502、第一判斷單元503、第二獲取單元504、第一分析單元505、第二分析單元509、第二判斷單元510、第三獲取單元507和第二輸出單元508，其中：所述第一獲取單元501，用於獲取用戶的生理指標；所述第一確定單元502，用於根據所述生理指標確定用戶的情緒狀態；這裡，所述第一確定單元包括第一提取模塊和分類模塊，其中：所述第一提取模塊，用於對用戶的生理指標進行特徵提取，得到生理特徵；所述分類模塊，用於通過分類方法對所述生理特徵進行分類，得到用戶的情緒狀態。所述第一判斷單元503，用於判斷所述用戶的情緒狀態是否滿足預設的第一條件，得到第一判斷結果；所述第二獲取單元504，用於當所述第一判斷結果表明所述情緒狀態滿足第一條件時，獲取用戶的語音信息；所述第二分析單元509，用於對所述語音信息進行分析，得到情感傾向性；這裡，所述第二分析單元包括預處理模塊、提取模塊、第二確定模塊和輸出模塊，其中：所述預處理模塊，用於對所述語音信息進行預處理；所述提取模塊，用於根據詞典對預處理後的語音信息進行提取，得到情感詞和程度副詞；所述第二確定模塊，用於根據所述情感詞和所述程度副詞確定情感傾向性；所述輸出模塊，用於輸出所述情感傾向性。所述第一分析單元505，用於對所述語音信息進行分析，得到觸發事件，所述觸發事件為觸發所述用戶處於所述情緒狀態的事件；這裡，所述第一分析單元包括預處理模塊、第二提取模塊和確定模塊，其中：所述預處理模塊，用於對所述語音信息進行預處理；這裡，所述預處理包括分詞、詞性標註和語法分析。所述第二提取模塊，用於根據詞典對預處理後的語音信息進行提取，得到事件觸發詞；所述第一確定模塊，用於根據所述事件觸發詞確定觸發事件。所述第一輸出單元506，用於輸出所述觸發事件。所述第二判斷單元510，用於判斷所述情感傾向性是否滿足預設的第二條件，得到第二判斷結果；所述第三獲取單元507，用於當所述第二判斷結果表明所述情感傾向性滿足所述第二條件時，根據所述事件觸發詞獲取心理疏導信息；所述第二輸出單元508，用於將心理疏導信息輸出給用戶。這裡需要指出的是：以上裝置實施例的描述，與上述方法實施例的描述是類似的，具有同方法實施例相似的有益效果，因此不做贅述。對於本發明裝置實施例中未披露的技術細節，請參照本發明方法實施例的描述而理解，為節約篇幅，因此不再贅述。在本發明以上實施例中，通過連續地採集用戶的心率、皮電、皮溫等多維度生理指標，可以客觀地分析用戶的情感狀態，然後通過語義分析，可獲取被測人群情緒波動的誘因，然後基於生理和語義的多模態情感分析系統可全方位評估工作人員的情緒狀態(生理、心理)，提高情感分析的準確率，這樣通過工作人員情緒狀態的分析，幫助企業了解哪些業務環節不完善，引起客戶的不滿意以及客服人員的不良情緒，以改善產品設計或服務流程，提高用戶體驗。與現有技術相比，本發明實施例具有如下的技術效果：1)將多體徵參數和語義進行多模態情感分析，能夠全方位了解工作人員的情感狀況(生理、心理)，提高情感分析的準確率並掌握激發事件；2)基於情感分析結果，對客服員工針對性地提供身體、心理關懷，提高其心理資本，可以更高質量地工作；3)幫助企業了解哪些業務環節不完善，引起客戶的不滿意以及客服人員的不良情緒，以改善產品設計或服務流程，提高用戶體驗。應理解，說明書通篇中提到的「一個實施例」或「一實施例」意味著與實施例有關的特定特徵、結構或特性包括在本發明的至少一個實施例中。因此，在整個說明書各處出現的「在一個實施例中」或「在一實施例中」未必一定指相同的實施例。此外，這些特定的特徵、結構或特性可以任意適合的方式結合在一個或多個實施例中。應理解，在本發明的各種實施例中，上述各過程的序號的大小並不意味著執行順序的先後，各過程的執行順序應以其功能和內在邏輯確定，而不應對本發明實施例的實施過程構成任何限定。上述本發明實施例序號僅僅為了描述，不代表實施例的優劣。需要說明的是，在本文中，術語「包括」、「包含」或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者裝置不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者裝置所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句「包括一個……」限定的要素，並不排除在包括該要素的過程、方法、物品或者裝置中還存在另外的相同要素。在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的設備和方法，可以通過其它的方式實現。以上所描述的設備實施例僅僅是示意性的，例如，所述單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，如：多個單元或組件可以結合，或可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另外，所顯示或討論的各組成部分相互之間的耦合、或直接耦合、或通信連接可以是通過一些接口，設備或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性的、機械的或其它形式的。上述作為分離部件說明的單元可以是、或也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是、或也可以不是物理單元；既可以位於一個地方，也可以分布到多個網絡單元上；可以根據實際的需要選擇其中的部分或全部單元來實現本實施例方案的目的。另外，在本發明各實施例中的各功能單元可以全部集成在一個處理單元中，也可以是各單元分別單獨作為一個單元，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中；上述集成的單元既可以採用硬體的形式實現，也可以採用硬體加軟體功能單元的形式實現。本領域普通技術人員可以理解：實現上述方法實施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關的硬體來完成，前述的程序可以存儲於計算機可讀取存儲介質中，該程序在執行時，執行包括上述方法實施例的步驟；而前述的存儲介質包括：移動存儲設備、只讀存儲器(ReadOnlyMemory，ROM)、磁碟或者光碟等各種可以存儲程序代碼的介質。或者，本發明上述集成的單元如果以軟體功能模塊的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，也可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。基於這樣的理解，本發明實施例的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可以以軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機、伺服器、或者網絡設備等)執行本發明各個實施例所述方法的全部或部分。而前述的存儲介質包括：移動存儲設備、ROM、磁碟或者光碟等各種可以存儲程序代碼的介質。以上所述，僅為本發明的具體實施方式，但本發明的保護範圍並不局限於此，任何熟悉本
技術領域：
的技術人員在本發明揭露的技術範圍內，可輕易想到變化或替換，都應涵蓋在本發明的保護範圍之內。因此，本發明的保護範圍應以所述權利要求的保護範圍為準。當前第1頁1 2 3