你們的產品價格是多少(高達35的退貨率商家哭了)
2023-05-25 03:45:59 2
繁華過後,必將陷入冷靜。對於消費市場來說,更是如此。
雙11過去10天了,絕大部分商家的貨都發完了,消費者的快遞也基本都到齊了。
後遺症也隨之而來,這個後遺症從10月31日就已經默默開始了,全國的商家面臨著大量的「七天無理由退貨」。
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First Point
2022雙11,退貨率35%
10月31日是天貓、淘寶2022年首波「雙十一」活動付尾款的日期,當天「退款」便衝上了微博熱搜第一位。
消費者之所以能不假思索的瘋狂退款,是因為衝動下單,而衝動的下單底氣則來自於已經執行了8年的 「七日無理由退貨」制度。
2014年新修訂的《消費者權益保護法》(下稱《消保法》)第二十五條:經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。
新的制度促進了成交額,但也帶來了退貨比例的上升。
2014年-2021年,「退款問題」、「商品質量」、「退換貨難」都位列每年網絡消費十大熱點投訴問題,而2019年-2021年期間,退款佔比從21.21%上升至2021年的47.22%。
不止淘寶平臺,京東和直播也都有一定的退貨比例,2021年雙11京東的退貨約為10%,直播電商高達60%。
而今年的雙11,根據很多商家的反饋,店鋪銷售額跟往年比沒有太大的變化,但是退貨率比往年都高,消費者收到貨後,不滿意很容易退貨。
據一位服飾類商家透露,店鋪日常的退貨率是25%-30%,大促期間要到30%-40%,今年由於疫情和天氣原因,退貨率比往年還要高5%左右。
除了服裝類目,化妝品類目、電器類目、健身器材類目等,很多商家都遭遇著同樣的苦楚,只是各家情況不一,比例不同。
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Second Point
影響業績次之
增加成本才要命
很多人不知道,退貨比例太高不僅僅只是影響店鋪業績那麼簡單,更要命的是增加了商家的額外成本。
對於商家來說,如果不退款,擔心客戶給差評,但同意退款又只能承擔損失,並承擔退貨倉儲、人力成本、運費成本、殘次品損耗等。店鋪的運營成本,也就一點點積少成多。
對於買家來說,也分為兩種情況,一種是確實有瑕疵,不滿意,客觀原因選擇了退款,這種情況大部分商品都是保存完好。
另一種是惡意退款,甚至有的影響了二次銷售,這就需要平臺有更加健全的制度來保證商家的利益。
也有一些服裝類目的商家吐槽,雙11第一波活動後,她就已經收到了部分以「七日無理由退貨」為理由的退貨退款申請。
一個客戶退貨了二十多件,收到貨發現雖然沒剪吊牌,但有些商品穿著痕跡明顯,還有衣服蹭到粉底、有水漬等情況。
面對這樣的情況,商家無處投訴,不想得差評,就只能自己承擔損失。這樣的案例,也不止服裝類目,其他類目也都有遭遇類似的情況。
「七天無理由退款」已經執行多年,也許是時候有一些規範消費者的制度,平臺應該對於有多次惡意利用「七日無理由退貨」規則的消費者,限制購買次數和數量,做好監督。
當然,也不排除一些商家的不友善情況:
比如會有一些商家為了銷售產品,誇大產品功能,過度承諾;有的商家將精心美化的圖片作為主圖,顧客收到貨後心理落差太大;甚至一些直播間的主播們為了自己的業績,使盡渾身解數促單和逼單,消費者衝動消費……
這些都是造成退貨率居高不下的原因,所以商家自己也要排除一下是否是自身的經營環節有問題,避免因為自身的原因帶來高退貨率,以及成本的上升。
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Third Point
退貨真的只能認栽嗎?
那麼,退貨真的不能避免嗎?
其實是可以降低的,能降低退貨概率也是一件好事,畢竟完全避免也是不可能的。
有媒體給出了商家規避退貨潮的六大對策:
「
第一:極速發貨,顧客付款後,迅速發貨,完全不給消費者考慮退款退貨的時間。
第二:給消費者預留時間冷靜,比如詳情頁註明在顧客付款三天後發貨,可以想清楚是否購買,商家也能減少因退貨損失的快遞盒、打包人工、運費等成本。
第三:打造良好的退貨體驗,了解退款的真實原因,能解決的就幫助解決,避免退款,不能解決的積極退款,提升顧客的退貨體驗。
第四:通過經濟手段鼓勵消費者保留商品,對於長期的老客戶,僅因所購商品略有不滿的消費者,適當給予一些福利或折扣,降低退貨率。
第五:不包郵不送運費險,有些消費者收到產品,發現退貨要自己出運費,只要不是實在無法使用,一般都會選擇算了,客單價高的產品和行業可以考慮。
第六:謹慎選擇主播,直播帶貨目前本身就良莠不齊,商家在進行直播、選擇主播時需要特別注意退換貨的問題。
」
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Fourth Point
結語
其實,雙11隻是把退貨這件事放大了,平時商家們也面臨著這些問題,當同一個問題常年存在,然後又在某一個節點上放大,平臺就應該注意到,並且要有所行動,要既保障消費者的權益,也要保護商家的利益。
畢竟商業生態環境的良好循環,不是哪一方得到更多利益,而是彼此共贏,共贏才是可持續發展的土壤和目標。
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