一種未接來電處理方法
2023-07-20 19:43:21 3
專利名稱：一種未接來電處理方法
技術領域：
本發明涉及一種未接來電處理方法，屬於通信技術領域。
背景技術：
目前，在電信行業中，當客戶撥打客服電話時常常遇到客服座席佔線或下班導致無人接聽的情況，這些沒有連接成功的通話的呼叫軌跡通常沒有通過系統進行記錄，從而不能及時對這些客戶進行電話、簡訊等方式的回訪處理。一般情況下，此類的呼叫軌跡目前只能通過ivr平臺按照報表的形式進行手動統計，並且需要在人工進行統計後才能確認是否需要進行回訪處理，這種處理方式有可能讓客戶對服務的滿意度降低。
發明內容
本發明針對現有技術處理未接來電需要人工操作的不足，提供一種自動記錄未接電話的呼叫軌跡的未接來電處理方法。
本發明解決上述技術問題的技術方案如下一種未接來電處理方法，具體包括以下步
驟
步驟I :接收未接來電，在座席平臺系統生成未接來電軌跡的記錄；
步驟2 :座席平臺系統發送提示信息，執行未接來電回訪服務，所述座席平臺系統用於接收未接來電的各種信息並保存，並自動生成提示信息提示操作人員對未接來電進行回訪服務操作。本發明的有益效果是本發明通過未接呼叫軌跡生成預約任務機制，可以使系統自動記錄客戶未接來電，並自動分配到指定的座席人員；座席可方便、快捷的採用多種方式處理預約任務；並記錄服務的接觸軌跡；提高了客戶滿意度。在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進。進一步，步驟I具體包括以下步驟
步驟I. I :座席平臺系統加載抽樣策略，針對目標數據對象，進行自動的樣本數據抽取工作，在整個抽取過程中，如果策略發生變化可以即時進行調整，系統將在後續的處理過程中自動應用最新的策略；
步驟I. 2 :座席平臺系統接收未接來電，自動記錄呼叫軌跡。進一步，步驟2具體包括以下步驟
步驟2. I :通過IVR平臺接口自動將未接來電呼叫軌跡記錄到座席平臺系統中；
步驟2. 2 :座席平臺系統通過任務執行界面發送提示信息，提示操作人家對未接來電進行回訪服務，座席平臺系統自動記錄未接來電的各種信息及回訪信息。進一步，所述步驟2. 2中所述的提示信息為語音、簡訊或彩信。本發明通過基於存儲過程的生成未接任務IVR接口實現了當電話座席繁忙、未籤入、下班時系統會自動記錄未接電話的呼叫軌跡，並將此類呼叫軌跡按照與其對應的電話經理生成未接來電預約任務。使電話經理座席通過未接來電任務處理界面方便、快捷、直觀、高效的對來訪客戶進行第一時間的語音回訪、簡訊回復等操作。在提高電話經理座席工作效率的同時，提高了客戶滿意度。
圖I為本發明實施例I所述的未接來電處理方法的流程圖2為本發明實施例I所述的未接來電處理方法的IVR平臺系統接口的示意圖3為本發明實施例I所述的未接來電處理方法的執行界面圖。
具體實施例方式以下結合附圖對本發明的原理和特徵進行描述，所舉實例只用於解釋本發明，並非用於限定本發明的範圍。如圖1、2、3所示，本發明實施例I所述的未接來電處理方法，在外呼管理系統中應用了此抽樣策略機制完成樣本數據的抽取和樣本抽取策略的應用。在開發過程中，主要分以下步驟完成
步驟I :使用SQL存儲過程開發未接來電存儲過程接口，接口輸入參數包括接觸流水號、來電號碼、接觸時間、錄音文件路徑等信息，輸出參數為(0，I)成功失敗，O代表成功，I 代表失敗；
步驟2 :IVR語音流程平臺遇到座席繁忙或座席未籤入、下班時間時，使用IVR平臺資料庫用戶授權直接調用未接存儲過程接口進行數據寫入未接來電記錄表；
步驟3 :後臺crontab調用shell程序定時掃描未接來電記錄表,發現有新增數據時； 調用生成未接來電任務程序，根據客戶與座席工號歸屬關係，對指定的座席生產預約任務， 生成任務程序使用shell程序調用存儲過程實現；
步驟4 :任務生成後，電話經理可以通過工作檯未接來電預約任務一覽表查看預約任務列表，可以進行預約任務處理操作，任務管理模塊使用J2EE技術開發；
步驟5 :使用前臺js調用activex語音控制項實現語音呼出，使用java程序調用簡訊發送tuxedo服務發送簡訊。以上所述僅為本發明的較佳實施例，並不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護範圍之內。
權利要求
1.一種未接來電處理方法，其特徵在於，具體包括以下步驟步驟I :接收未接來電，在座席平臺系統生成未接來電軌跡的記錄；步驟2 :座席平臺系統發送提示信息，執行未接來電回訪服務。
2.根據權利要求I所述的未接來電處理方法，其特徵在於，步驟I具體包括以下步驟 步驟I. I :座席平臺系統加載抽樣策略，針對目標數據對象，進行自動的樣本數據抽取工作；步驟I. 2 :座席平臺系統接收未接來電，自動記錄呼叫軌跡。
3.根據權利要求I所述的未接來電處理方法，其特徵在於，步驟2具體包括以下步驟 步驟2. I :通過IVR平臺接口自動將未接來電呼叫軌跡記錄到座席平臺系統中；步驟2.2 :座席平臺系統通過任務執行界面發送提示信息，提示操作人家對未接來電進行回訪服務，座席平臺系統自動記錄未接來電的各種信息及回訪信息。
4.根據權利要求I所述的未接來電處理方法，其特徵在於，所述步驟2.2中所述的提示信息為語音、簡訊或彩信。
全文摘要
本發明涉及一種未接來電處理方法，具體包括以下步驟步驟1接收未接來電，在座席平臺系統生成未接來電軌跡的記錄；步驟2座席平臺系統發送提示信息，執行未接來電回訪服務，所述座席平臺系統用於接收未接來電的各種信息並保存，並自動生成提示信息提示操作人員對未接來電進行回訪服務操作。本發明通過未接呼叫軌跡生成預約任務機制，可以使系統自動記錄客戶未接來電，並自動分配到指定的座席人員；座席可方便、快捷的採用多種方式處理預約任務；並記錄服務的接觸軌跡；提高了客戶滿意度。
文檔編號H04M3/50GK102611807SQ201210059739
公開日2012年7月25日 申請日期2012年3月8日 優先權日2012年3月8日
發明者董磊 申請人:北京神州數碼思特奇信息技術股份有限公司