歐姆龍樹立家庭健康管理行業服務新標杆

2023-08-01 18:54:24 1

    作為首家進入中國的家用醫療器械品牌，歐姆龍一直致力深耕中國消費者家庭健康服務，並憑藉著22年的中國服務經驗及高素質的專業服務團隊贏得了高達97%的用戶滿意度。近日，在剛落幕的2016中國客戶聯絡中心行業年會上，歐姆龍榮獲「2016年度中國客戶聯絡中心行業質信雙保障示範單位」獎項，是此次唯一一家獲得該殊榮的醫療器械類企業。

    自進入中國以來，歐姆龍堅守對消費者的健康承諾，從家庭健康檢測出發，通過過硬的產品品質與貼心的售後服務助力家庭健康管理，並成功在消費者心目中樹立了「血壓計NO.1」的品牌形象。

以顧客滿意為宗旨，全方位打造創新專業服務

    以「消費者滿意」為服務宗旨的歐姆龍，於1994年進入中國並設立了第一家售後服務網點，持續著力於構建全方位服務體系、深化服務品質的創新與專業水平、服務價值的延伸三個維度，從而為消費者提供更優質的服務。

    從第一家售後服務網點起，截止2016年3月共覆蓋全國35個城市，6萬家藥店，150家售後服務網點。同時，歐姆龍於2008年成立的呼叫中心現每年電話諮詢人次達22.6萬，並在2010年至2013年期間先後推出微博和微信客服實時對應服務，充分發揮社交化平臺的優勢，以滿足消費者對於售後甚至售前諮詢服務的需求，從而形成線上線下全方位的服務體系。

    不僅如此，歐姆龍的售後服務團隊通過嚴格考核制度與多方面、多渠道的培訓，持續提升團隊員工的專業知識、服務技能及工作積極性，更靈活準確地應對消費者遇到的難題。

    在確保為消費者提供高品質服務的同時，歐姆龍還不斷地拓展自身的服務價值，致力於成為其家庭健康管理的顧問。基於實際服務中了解到的用戶需求及實際使用情況，歐姆龍借力定期會刊、健康講座、短視頻等形式將常見的問題以更易於消費者理解的方式幫助消費者解疑答惑，同時助力自身今後開發產品或優化銷售流程等更貼近消費者。

網際網路時代下，首推醫療器械行業創新服務模式

    「網際網路+」時代下，消費者的生活方式和消費習慣正在逐步改變。網購潮流中，對於家用醫療器械類等專業產品，常會發生消費者因缺乏專業性的售前指導無法準確使用產品。同時社交網絡的普及和強大的功能，促使消費者遇到問題也更傾向於通過使用網絡平臺獲取解決辦法，而這意味著傳統的消費者服務方式已經無法滿足市場及消費者的需求。

    旨在應對消費者服務新挑戰，並進一步實現隨時隨地為消費者提供專業服務的目標，歐姆龍積極探索家庭健康管理行業前沿科技應用，於日前成功推出了醫療器械行業創新的智能客服系統——「小歐」。此次推出的智能化客服系統利用客服機器人的技術，覆蓋歐姆龍官方網站的電腦端與手機端、以及微信端平臺，為消費者提供24小時諮詢服務。

    融合了歐姆龍消費者服務團隊22年積累下來的豐富經驗，智能化客服系統將挖掘的消費者需求及使用問題等信息轉化為強大的信息資料庫，使得消費者通過在其官網、微信公眾號等平臺上輸入預設的關鍵詞，便可以準確、迅速地查詢到問題解決方案。

    此外，打破時間界限的智能化客服，不僅能24小時全天候，全年無休，隨時隨地為消費者提供各品類產品的精準查詢，而且還在很大程度上符合當前消費者依賴於網際網路的使用習慣。並通過對消費者諮詢數據的分析，歐姆龍能夠更直觀地了解到消費者的需求及實際使用情況，從而有助於優化後續產品服務，更有效地提高用戶滿意度。

    歐姆龍CS本部總監太田先生表示，「服務平臺是歐姆龍與消費者溝通的『窗口』。深悉『窗口』重要性的我們，不斷地創新並完善消費者服務平臺與模式，以更好地履行對消費者的健康承諾。未來，這份承諾將會繼續驅動著歐姆龍不斷改進完善產品與服務，為消費者提供更好的健康呵護。」■