控制方法及控制裝置與流程

2023-12-04 12:08:01

本發明涉及語音識別技術，特別涉及一種客服系統的控制方法及控制裝置。

背景技術：

對於當前的客服中心，客戶在電話接通後需要經過長時間的等待後才有機會接通客服坐席。而且接通客戶後，客服坐席需要與客戶經過一系列的對話交流後才能了解用戶的問題，使得客服坐席服務每個客戶的時間長，效率低。

技術實現要素：

本發明的實施方式旨在至少解決現有技術中存在的技術問題之一。為此，本發明的實施方式需要提供一種客服系統的控制方法及控制裝置。

本發明提供一種控制方法，用於控制客服系統，控制方法包括以下步驟：

判斷是否接通客戶電話；

在接通所述客戶電話時播放用於引導所述客戶說明需求的預定音頻以獲得所述客戶的語音輸入；

識別所述語音輸入以得到對應的文本；

提取所述文本的關鍵信息；

判斷是否接通客服坐席；

在接通所述客服坐席時控制所述客服坐席對應的屏幕顯示所述關鍵信息。

本發明實施方式的控制方法，可根據客戶來電的語音輸入，識別成文本並提取關鍵信息，在客服坐席接通時顯示關鍵信息。如此，當坐席轉接用戶來電時可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統效率。

在某些實施方式中，所述識別所述語音輸入以得到對應的文本的步驟，包括以下子步驟：

校正所述語音輸入；

匹配所述語音輸入所對應的所述文本。

在某些實施方式中，所述提取所述文本的關鍵信息的步驟，包括以下子步驟：

在所述文本中查找與預設的有關詞語特徵庫相同的詞語；

濾除所述相同的詞語；

將濾除所述相同的詞語後的所述文本提取為所述關鍵信息。

在某些實施方式中還包括：對所述關鍵信息進行分類處理。

在某些實施方式中還包括：存儲所述客戶的來電號碼、所述關鍵信息及通話時間。

在某些實施方式中還包括：將所述關鍵信息與所述客戶的來電號碼及通話時間相關聯，在所述客戶再次來電時調用與所述客戶相關聯的所述關鍵信息，並且將相關聯的所述關鍵信息顯示在所述客服坐席對應的屏幕上。

本發明還提供一種控制裝置，用於控制客服系統，控制裝置包括：

第一判斷模塊，所述第一判斷模塊用於判斷是否接通客戶電話；

獲取模塊，所述獲取模塊用於在接通所述客戶電話時播放用於引導所述客戶說明需求的預定音頻以獲得所述客戶的語音輸入；

識別模塊，所述識別模塊用於識別所述語音輸入以得到對應的文本；

提取模塊，所述提取模塊用於提取所述文本的關鍵信息；

第二判斷模塊，所述第二判斷模塊用於判斷是否接通客戶坐席；

顯示模塊，所述顯示模塊用於在接通所述客服坐席時控制所述客服坐席對應的屏幕顯示所述關鍵信息。

本發明實施方式的控制裝置，可根據客戶來電的語音輸入，識別成文本並提取關鍵信息，在客服坐席接通時顯示關鍵信息。如此，當坐席轉接用戶來電時可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統效率。

在某些實施方式中，所述識別模塊包括：

校正子單元，所述校正子單元用於校正所述語音輸入；

匹配子單元，所述匹配子單元用於匹配所述語音輸入所對應的文本。

在某些實施方式中，所述提取模塊包括：

查找子單元，所述查找子單元用於在所述文本中查找與預設的有關詞語特徵庫相同的詞語；

濾除子單元，所述濾除子單元用於濾除所述相同的詞語；

提取子單元，所述提取子單元用於將濾除所述相同的詞語後的所述文本提取為所述關鍵信息。

在某些實施方式中，所述控制裝置還包括分類模塊，所述分類模塊用於對所述關鍵信息進行分類處理。

在某些實施方式中，所述控制裝置還包括存儲模塊，所述存儲模塊用於存儲所述客戶的來電號碼、所述關鍵信息及通話時間。

在某些實施方式中，所述控制裝置還包括關聯模塊，所述關聯模塊用於將所述關鍵信息與所述客戶的來電號碼及通話時間相關聯，在所述客戶再次來電時調用與所述客戶相關聯的所述關鍵信息，並且將相關聯的所述關鍵信息顯示在所述客服坐席對應的屏幕上。

本發明實施方式的附加方面和優點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發明的實踐了解到。

附圖說明

本發明的實施方式的上述和/或附加的方面和優點從結合下面附圖對實施方式的描述中將變得明顯和容易理解，其中：

圖1是本發明實施方式的控制方法的流程示意圖。

圖2是本發明實施方式的控制裝置的功能模塊示意圖。

圖3是本發明實施方式的控制方法中的識別語音輸入以得到對應的文本的步驟流程示意圖。

圖4是本發明實施方式的控制裝置中的識別模塊的功能模塊示意圖。

圖5是本發明實施方式的控制方法中的提取文本的關鍵信息的步驟流程示意圖。

圖6是本發明實施方式的控制裝置中的提取模塊的功能模塊示意圖。

圖7是本發明實施方式的控制裝置的另一功能模塊示意圖。

圖8是本發明實施方式的控制裝置的又一功能模塊示意圖。

圖9是本發明實施方式的控制裝置的再一功能模塊示意圖。

具體實施方式

下面詳細描述本發明的實施方式，實施方式的示例在附圖中示出，其中相同或類似的標號自始至終表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實施方式是示例性的，僅用於解釋本發明的實施方式，而不能理解為對本發明的實施方式的限制。

請參閱圖1，本發明實施方式提供一種控制方法，可用於客服系統。控制方法包括以下步驟：

S01，判斷是否接通客戶電話；

S02，在接通客戶電話時播放用於引導客戶說明需求的預定音頻以獲得客戶的語音輸入；

S03，識別語音輸入以得到對應的文本；

S04，提取文本的關鍵信息；

S05，判斷是否接通客服坐席；

S06，在接通客服坐席時控制客服坐席對應的屏幕顯示關鍵信息。

請一併參閱圖2，本發明實施方式的控制方法可以由本發明實施方式的控制裝置10實現。控制裝置10可用於控制客服系統。控制裝置10包括第一判斷模塊11、獲取模塊12、識別模塊13、提取模塊14、第二判斷模塊15及顯示模塊16。步驟S01可以由第一判斷模塊11實現，步驟S02可以由獲取模塊12實現，步驟S03可以由識別模塊13實現，步驟S04可以由提取模塊14實現，步驟S05可以由第二判斷模塊15實現，步驟S06可以由顯示模塊16實現。

也就是說，第一判斷模塊11用於判斷是否接通客戶電話。獲取模塊12用於在接通客戶電話時播放用於引導客戶說明需求的預定音頻以獲得客戶的語音輸入。識別模塊13用於識別語音輸入以得到對應的文本；提取模塊14用於提取文本的關鍵信息。第二判斷模塊15用於判斷是否接通客戶坐席。顯示模塊16用於在接通所述客服坐席時控制客服坐席對應的屏幕顯示關鍵信息。

本發明實施方式的控制方法及控制裝置10可根據客戶來電的語音輸入，識別成文本，在客服坐席接通時顯示關鍵信息。如此，當坐席轉接用戶來電時可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統效率。

在某些實施方式中，第一判斷模塊11可通過客服系統的控制埠的電平來判斷是否有客戶電話來電。例如，當客戶電話來電時，控制埠產生高電平以通知客服系統，而且客服系統可以自動接通客戶電話。

在某些實施方式中，在接通客戶電話時，獲取模塊12可以播放用於引導客戶說明需求的預定音頻。例如，獲取模塊12可以播放「您好，請問您有什麼問題」，通過客戶回答系統問題可以知道客戶想要諮詢的問題。例如，當客戶回答「我的空調壞了」，識別模塊13可以識別客戶的語音輸入以得到對應的文本，從而可以快速知道客戶是想申請空調報修。同時，在這個例子中，可將「空調」，「壞了」提取為關鍵信息。

請參閱圖3，在某些實施方式中，識別語音輸入以得到對應的文本的步驟包括以下子步驟：

S11，校正語音輸入；

S12，匹配語音輸入所對應的文本。

請一併參閱圖4，本發明實施方式的識別語音輸入以得到對應的文本的步驟可以由本發明實施方式的識別模塊13實現。識別模塊13包括校正子單元132及匹配子單元134。步驟S11由校正子單元132實現。步驟S12由匹配子單元134實現。也就是說，校正子單元132用於校正語音輸入。匹配子單元134用於匹配語音輸入所對應的文本。

在某些實施方式中，校正子單元132可以對語音輸入進行校正。例如，當客戶的語音輸入帶有很重的地方方言時，校正子單元132可以自動識別地方方言，並且可以將識別到的帶有地方方言的語音校正為標準的普通話或者其他語言。如此，通過語音校正可以使匹配子單元124能夠快速、準確地匹配語音輸入所對應的文本，從而可以降低文本的出錯率。

請參閱圖5，在本發明實施方式中，提取文本的關鍵信息的步驟包括以下子步驟：

S21，在文本中查找與預設的有關詞語特徵庫相同的詞語；

S22，濾除相同的詞語；

S23，將濾除相同的詞語後的文本提取為關鍵信息。

請一併參閱圖6，本發明實施方式的提取文本的關鍵信息的步驟可以由本發明實施方式的提取模塊14實現。提取模塊14包括查找子單元142、濾除子單元144及提取子單元146。步驟S21可以由查找子單元142實現。步驟S22可以由濾除子單元144實現。步驟S23可以由提取子單元146實現。也就是說，查找子單元142可以用於在文本中查找與預設的有關詞語特徵庫相同的詞語。濾除子單元144可以用於濾除相同的詞語。提取子單元146可以用於將濾除相同的詞語後的文本提取為關鍵信息。

具體地，預設的有關詞語特徵庫可以包括有關家用電器的類型、報修項目及退換貨等詞語。濾除子單元144可以濾除相同的詞語，例如，當三次出現「空調」的詞語時，濾除子單元144可以濾除兩個「空調」的詞語，將剩餘的一個「空調」的詞語提取為關鍵信息。

如此，對文本進行關鍵信息的提取，可以減少系統的存儲空間，同時方便客服坐席快速了解客戶的問題。

在某些實施方式中，請參閱圖7，控制裝置10還包括分類模塊17，分類模塊17用於對關鍵信息進行分類處理。

具體地，分類模塊17可以將相同類型的關鍵信息歸為同一類。例如，有關空調報修的關鍵信息歸為同一類。如此，通過對關鍵信息進行分類可以快速匹配用戶的問題，減少處理器搜索的時間，提高客服坐席的效率。

在某些實施方式中，請參閱圖8，控制裝置10還包括存儲模塊18，存儲模塊18用於存儲客戶的來電號碼、關鍵信息及通話時間。

如此，通過存儲客戶的來電號碼、關鍵信息以通話時間可以作為備份，在下次客戶再次來電時可以快速了解客戶需求及相關情況。

在某些實施方式中，請參圖9，控制裝置10還包括關聯模塊19，關聯模塊19用於將關鍵信息與客戶的來電號碼及通話時間相關聯，在客戶再次來電時調用客戶相關聯的關鍵信息，並且將相關聯的關鍵信息顯示在客服坐席對應的屏幕上。

如此，在客戶再次來電時可以直接調用該客戶的數據，可優先顯示與該客戶相關聯的關鍵信息，從而可以減少客服系統的計算量，提高效率。

另外，客服坐席可以根據客戶通話時間及通話次數來優先處理客戶問題。例如，當同一個客戶在一個星期內來電的次數超過三次以上，客戶坐席可以通知相關的工作人員優先處理該客戶問題。

在本說明書的描述中，參考術語「一個實施方式」、「一些實施方式」、「示意性實施方式」、「示例」、「具體示例」或「一些示例」等的描述意指結合所述實施方式或示例描述的具體特徵、結構、材料或者特點包含於本發明的至少一個實施方式或示例中。在本說明書中，對上述術語的示意性表述不一定指的是相同的實施方式或示例。而且，描述的具體特徵、結構、材料或者特點可以在任何的一個或多個實施方式或示例中以合適的方式結合。

流程圖中或在此以其他方式描述的任何過程或方法描述可以被理解為，表示包括一個或更多個用於實現特定邏輯功能或過程的步驟的可執行指令的代碼的模塊、片段或部分，並且本發明的優選實施方式的範圍包括另外的實現，其中可以不按所示出或討論的順序，包括根據所涉及的功能按基本同時的方式或按相反的順序，來執行功能，這應被本發明的實施例所屬技術領域的技術人員所理解。

在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認為是用於實現邏輯功能的可執行指令的定序列表，可以具體實現在任何計算機可讀介質中，以供指令執行系統、裝置或設備(如基於計算機的系統、包括處理器的系統或其他可以從指令執行系統、裝置或設備取指令並執行指令的系統)使用，或結合這些指令執行系統、裝置或設備而使用。就本說明書而言，"計算機可讀介質"可以是任何可以包含、存儲、通信、傳播或傳輸程序以供指令執行系統、裝置或設備或結合這些指令執行系統、裝置或設備而使用的裝置。計算機可讀介質的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下：具有一個或多個布線的電連接部(電子裝置)，可攜式計算機盤盒(磁裝置)，隨機存取存儲器(RAM)，只讀存儲器(ROM)，可擦除可編輯只讀存儲器(EPROM或閃速存儲器)，光纖裝置，以及可攜式光碟只讀存儲器(CDROM)。另外，計算機可讀介質甚至可以是可在其上列印所述程序的紙或其他合適的介質，因為可以例如通過對紙或其他介質進行光學掃描，接著進行編輯、解譯或必要時以其他合適方式進行處理來以電子方式獲得所述程序，然後將其存儲在計算機存儲器中。

應當理解，本發明的實施方式的各部分可以用硬體、軟體、固件或它們的組合來實現。在上述實施方式中，多個步驟或方法可以用存儲在存儲器中且由合適的指令執行系統執行的軟體或固件來實現。例如，如果用硬體來實現，和在另一實施方式中一樣，可用本領域公知的下列技術中的任一項或他們的組合來實現：具有用於對數據信號實現邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現場可編程門陣列(FPGA)等。

本技術領域的普通技術人員可以理解實現上述實施例方法攜帶的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關的硬體完成，所述的程序可以存儲於一種計算機可讀存儲介質中，該程序在執行時，包括方法實施例的步驟之一或其組合。

此外，在本發明的各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理器中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個模塊中。上述集成的模塊既可以採用硬體的形式實現，也可以採用軟體功能模塊的形式實現。所述集成的模塊如果以軟體功能模塊的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，也可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。

上述提到的存儲介質可以是只讀存儲器，磁碟或光碟等。

儘管上面已經示出和描述了本發明的實施例，可以理解的是，上述實施例是示例性的，不能理解為對本發明的限制，本領域的普通技術人員在本發明的範圍內可以對上述實施例進行變化、修改、替換和變型。