一種排隊呼叫方法和排隊伺服器的製造方法
2023-05-04 02:32:21 1
一種排隊呼叫方法和排隊伺服器的製造方法
【專利摘要】本申請提供了一種排隊呼叫方法和排隊伺服器。其中一種排隊呼叫方法，應用於排隊呼叫系統中的排隊伺服器，排隊呼叫系統還包括自助式觸控螢幕，排隊呼叫方法在接收到自助式觸控螢幕發送的取號請求後，提取該呼叫請求中用於標識用戶所要辦理的業務類型的業務標識，進而生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號。該業務辦理順序號是已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加1，也就是說不同的業務標識所標識的業務類型可以具有一套獨立的業務辦理順序號，在生成該業務辦理順序號時僅需考慮其相對應的已辦理的業務辦理順序號，實現了基於業務類型進行業務辦理順序號的獨立分配。
【專利說明】一種排隊呼叫方法和排隊伺服器
【技術領域】
[0001]本申請涉及數據處理【技術領域】，特別涉及一種排隊呼叫方法和排隊伺服器。
【背景技術】
[0002]目前在一些辦事大廳如銀行、電信、醫院等公共服務場所，客戶辦理業務排長隊的現象比較普遍，長時間的站立、擁擠，不僅使客戶感到疲憊不堪，而且排隊秩序也很難保持，既影響了辦事效率也容易使客戶產生不滿情緒。排隊呼叫系統則是為改善辦事大廳傳統管理所存在的一些混亂、無序等弊端而開發。
[0003]其中排隊呼叫系統中的自助式觸控螢幕提供取號界面，客戶在點擊取號界面中的取號按鈕後，自助式觸控螢幕列印出一業務辦理順序號，該業務辦理順序號表明客戶需要在呼叫該順序號時，到呼叫窗口辦理業務。
[0004]雖然這種派對呼叫系統可以針對性的解決客戶在辦理業務中遇到排隊擁擠和混亂的問題，但是現有排隊呼叫系統為每個客戶列印的業務辦理順序號都是根據當天已列印的業務辦理順序號總數得出，如當天已列印的業務辦理順序號總數為1000，則客戶在點擊取號按鈕後，自助式觸控螢幕列印出1001這一業務辦理順序號。
【發明內容】
[0005]本申請所要解決的技術問題是提供一種排隊呼叫方法及排隊伺服器，當接收到標識業務類型的取號請求時，可以為該取號請求分配其對應的業務類型的業務辦理順序號，由於不同業務類型業務辦理順序號互不影響，所以可以為不同業務類型分配不同數量的辦理窗口辦理該業務類型對應的業務。技術方案如下:
[0006]本申請實施例提供一種排隊呼叫方法，應用於排隊呼叫系統中的排隊伺服器，所述排隊呼叫系統還包括自助式觸控螢幕，所述排隊呼叫方法包括:
[0007]接收所述自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中所述取號請求與所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送；
[0008]從所述取號請求中提取業務標識，其中所述業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型；
[0009]生成當前所述取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中所述業務辦理順序號是已辦理的所述業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
[0010]優選地，所述方法還包括:
[0011]統計當前所述業務標識對應的業務辦理順序號總數；
[0012]將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比；
[0013]根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
[0014]優選地，所述排隊呼叫系統還包括呼叫控制器和播放子系統，所述方法還包括:
[0015]接收呼叫請求，其中所述呼叫請求與所述呼叫控制器綁定，且在所述辦理窗口處的工作人員點擊所述呼叫控制器上的按鈕後發送；
[0016]確定發送所述呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將所述當前辦理的業務類型作為呼叫類型；
[0017]計算當前要呼叫的所述呼叫類型對應的業務辦理順序號；
[0018]控制所述播放子系統語音播放所述呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制所述播放子系統在發送所述呼叫請求的所述辦理窗口的外屏上顯示所述呼叫類型對應的業務辦理順序號。
[0019]優選地，所述方法還包括:
[0020]接收呼叫轉移請求，其中所述呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型；
[0021]確定所述呼叫轉移請求對應的下一業務類型；
[0022]確定將要辦理的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號；
[0023]如果所述第一業務號大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在所述第一業務號之前呼叫；
[0024]如果所述第一業務號小於等於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
[0025]優選地，所述方法還包括:
[0026]獲取新增業務類型以及所述新增業務類型對應的上一級業務類型；
[0027]將所述新增業務類型綁定在所述上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中所述隸屬類型表示所述新增業務類型是所述上一級業務類型的下一級業務類型。
[0028]本申請實施例還提供一種排隊伺服器，應用於包括自助式觸控螢幕的排隊呼叫系統，所述排隊伺服器包括:
[0029]接收裝置，用於接收所述自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中所述取號請求與所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送；
[0030]提取裝置，用於從所述取號請求中提取業務標識，其中所述業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型；
[0031]生成裝置，用於生成當前所述取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中所述業務辦理順序號是已辦理的所述業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
[0032]優選地，所述排隊伺服器還包括:
[0033]統計裝置，用於統計當前所述業務標識對應的業務辦理順序號總數；
[0034]對比裝置，用於將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比；
[0035]配置裝置，用於根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
[0036]優選地，所述排隊呼叫排隊伺服器還包括呼叫控制器和播放子系統，所述接收裝置還用於接收呼叫請求，其中所述呼叫請求與所述呼叫控制器綁定，且在所述辦理窗口處的工作人員點擊所述呼叫控制器上的按鈕後發送；
[0037]所述排隊伺服器還包括:確定裝置，用於確定發送所述呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將所述當前辦理的業務類型作為呼叫類型；
[0038]計算裝置，用於計算當前要呼叫的所述呼叫類型對應的業務辦理順序號；
[0039]控制裝置，用於控制所述播放子系統語音播放所述呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制所述播放子系統在發送所述呼叫請求的所述辦理窗口的外屏上顯示所述呼叫類型對應的業務辦理順序號。
[0040]優選地，所述接收裝置還用於接收呼叫轉移請求，其中所述呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型；
[0041]所述確定裝置還用於確定所述呼叫轉移請求對應的下一業務類型，以及確定將要辦理的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號；
[0042]所述排隊伺服器還包括:排列裝置，用於如果所述第一業務號大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在所述第一業務號之前呼叫；以及用於如果所述第一業務號小於等於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
[0043]優選地，所述排隊伺服器還包括:
[0044]獲取裝置，用於獲取新增業務類型以及所述新增業務類型對應的上一級業務類型；
[0045]綁定裝置，用於將所述新增業務類型綁定在所述上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中所述隸屬類型表示所述新增業務類型是所述上一級業務類型的下一級業務類型。
[0046]與現有技術相比，本申請包括以下優點:
[0047]從上述技術方案可以看出，在接收到自助式觸控螢幕發送的取號請求後，提取該呼叫請求中用於標識用戶所要辦理的業務類型的業務標識，進而生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號。該業務辦理順序號是已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加1，也就是說不同的業務標識所標識的業務類型可以具有一套獨立的業務辦理順序號,在生成該業務辦理順序號時僅需考慮其相對應的已辦理的業務辦理順序號，實現了基於業務類型進行業務辦理順序號的獨立分配。
[0048]進一步由於不同業務類型具有一套獨立的業務辦理順序號，且不同業務類型可以具有相同取值的業務辦理順序號，所以為了進行業務辦理順序號區分，需要為不同的業務類型分配不同的辦理窗口來辦理該業務類型的業務。而辦理窗口專門辦理某一種業務，可以使得該辦理窗口的業務人員更熟悉該業務的辦理流程，加快業務辦理效率。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0049]為了更清楚地說明本申請實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
[0050]圖1是本申請提供的一種數據處理方法的一種流程圖；
[0051]圖2是本申請提供的數據添加界面的一種示意圖；[0052]圖3是本申請提供的查詢機界面的一種示意圖；
[0053]圖4是本申請提供的一種數據處理方法的另一種流程圖；
[0054]圖5是本申請提供的數據更改界面的一種示意圖；
[0055]圖6是本申請提供的一種數據處理方法的再一種流程圖；
[0056]圖7是本申請提供的一種數據處理裝置的一種結構示意圖；
[0057]圖8是本申請提供的一種數據處理裝置的另一種結構示意圖。
【具體實施方式】
[0058]首先對對本申請實施例提供的一種排隊呼叫方法進行簡單說明，該排隊呼叫方法應用於排隊呼叫系統中的排隊伺服器，排隊呼叫系統還包括自助式觸控螢幕。本申請實施例提供的排隊呼叫方法可以包括:
[0059]接收所述自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中所述取號請求與所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送；
[0060]從所述取號請求中提取業務標識，其中所述業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型；
[0061]生成當前所述取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中所述業務辦理順序號是已辦理的所述業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
[0062]從上述技術方案可以看出，在生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號時，將已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加I作為當前取號請求的業務辦理順序號，也就是說不同的業務標識所標識的業務類型可以具有一套獨立的業務辦理順序號,在生成該業務辦理順序號時僅需考慮其相對應的已辦理的業務辦理順序號，實現了基於業務類型進行業務辦理順序號的獨立分配。
[0063]進一步由於不同業務類型具有一套獨立的業務辦理順序號，且不同業務類型可以具有相同取值的業務辦理順序號，所以為了進行業務辦理順序號區分，需要為不同的業務類型分配不同的辦理窗口來辦理該業務類型的業務。而辦理窗口專門辦理某一種業務，可以使得該辦理窗口的業務人員更熟悉該業務的辦理流程，加快業務辦理效率。
[0064]下面將結合本申請實施例中的附圖,對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本申請中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本申請保護的範圍。
[0065]請參閱圖1，其示出了本申請實施例提供的一種排隊呼叫方法的一種流程圖，該排隊呼叫方法應用於排隊呼叫系統中的排隊伺服器，排隊呼叫系統還包括自助式觸控螢幕，圖1所示排隊呼叫方法可以包括以下步驟:
[0066]步驟101:接收自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中取號請求與自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送。
[0067]可以理解的是:自助式觸控螢幕的分類按鈕正常顯示必須首先設置「隊列」和「大類」數據。其中隊列的功能為:一個隊列可以包括多個大類，並且在同一個隊列內，該隊列內的多個大類的業務辦理順序號獨立排列和呼叫，比如自助式觸控螢幕初始化時顯示的默認隊列為「業務受理」和「繳費」，這兩個隊列也分別獨立排號和叫號。「業務受理」隊列可以包含「高壓」 「低壓」 「居民」 「非居民」四個大類，大類在用戶點擊「業務受理」後，在自助式觸控螢幕上顯示大類供用戶選擇，並且四個大類的排號和叫號彼此獨立在顯示在觸控螢幕供客戶選擇。
[0068]每個營業廳管理員以及營業廳的上一級管理單位的管理員可以對自助式觸控螢幕上顯示的隊列進行增加、修改和刪除操作。隊列數據包含的欄位:隊列名稱、包含的大類(多選)、隊列代碼(即4位票號的第I位數字)、隊列對應的櫃檯(多選)。
[0069]同樣為了便於數據統計的需要，自助式觸控螢幕上的大類的添加、修改、刪除權限歸營業廳管理員，系統初始化前，營業廳管理員應該設置全市最全的大類名稱。大類數據欄位:大類名稱、所屬隊列、所屬營業廳(一對多關係)以及分類與業務分類獨立。
[0070]當添加大類時，排隊伺服器可以獲取管理員輸入的新增業務類型，並確定新增業務類型對應的上一級業務類型。將新增業務類型綁定在上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中隸屬類型表示新增業務類型是上一級業務類型的下一級業務類型。
[0071]步驟102:從取號請求中提取業務標識，其中業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型。
[0072]在本申請實施例中，為了實現為不同業務獨立排號和叫號，自助式觸控螢幕發送的取號請求中攜帶有用於標識用戶所要辦理的業務類型的業務標識。如用戶點擊「高壓」這一大類時，表示用戶要辦理高壓業務，則自助式觸控螢幕在取號請求中攜帶業務標識「I」來標識用戶所要辦理的業務為高壓業務。
[0073]步驟103:生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中業務辦理順序號是已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
[0074]例如在收到取號請求時，該業務標識對應的業務已辦理至1000，即該業務標識對應的業務辦理順序號總數為1000，則當前取號請求的業務辦理順序號是1000+1=1001。
[0075]通常情況下，業務辦理順序號是4位數字，第I位數字代表隊列序號(設置隊列序號時候輸入此數字)。從1001開始向後排隊。假設I代表業務辦理或者默認隊列，那麼1001為此隊列的第I位顧客。業務辦理順序號當天有效，第2天重新開始，但前I天的業務辦理順序號需要存儲資料庫。在生成業務辦理順序號後，該業務辦理順序號的信息在辦理窗口的外屏上顯示，顯示內容包括:取票時間(顯示取號的時分，如15:30)、號碼、業務名稱。
[0076]同時外屏上還會顯示在用戶辦理業務時，動態顯示等待服務的業務辦理順序號以及正在辦理業務的顧客所在的櫃檯號。顯示條數為外屏所能容納的最大條數，或者在系統後臺進行設置。在辦理窗口處未辦理業務時，外屏默認顯示服務用語，如「歡迎光臨」，在一個辦理窗口的全部業務辦理結束，外屏上顯示最後一個用戶的業務辦理順序號和櫃檯號。
[0077]進一步的，排隊伺服器生成業務辦理順序號後，將業務辦理順序號發送至自助式觸控螢幕。自助式觸控螢幕列印業務辦理順序號。業務辦理順序號上顯示信息:業務分類名稱、排隊號碼、取號時間、櫃檯範圍(可選，如果某些業務限定了某些櫃檯可以辦理)、本號碼前的等待人數、提醒語句信息。需要說明的是:因為一個業務辦理順序號可能對應多個業務，如辦理某一業務的同時還要辦理繳費業務，因此本號碼前的等待人數是全部的等待人數。
[0078]從上述技術方案可以看出，在生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號時，將已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加I作為當前取號請求的業務辦理順序號，也就是說不同的業務標識所標識的業務類型可以具有一套獨立的業務辦理順序號,在生成該業務辦理順序號時僅需考慮其相對應的已辦理的業務辦理順序號，實現了基於業務類型進行業務辦理順序號的獨立分配。
[0079]進一步由於不同業務類型具有一套獨立的業務辦理順序號，且不同業務類型可以具有相同取值的業務辦理順序號，所以為了進行業務辦理順序號區分，需要為不同的業務類型分配不同的辦理窗口來辦理該業務類型的業務。而辦理窗口專門辦理某一種業務，可以使得該辦理窗口的業務人員更熟悉該業務的辦理流程，加快業務辦理效率。
[0080]請參閱圖2，其示出了本申請實施例提供的一種排隊呼叫方法的另一種流程圖，可以包括以下步驟:
[0081]步驟201至步驟203:與步驟101至步驟103相同。
[0082]步驟204:統計當前業務標識對應的業務辦理順序號總數。其中，當前業務標識是當前接收到的取號請求攜帶的業務標識。
[0083]步驟205:將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比。
[0084]步驟206:根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
[0085]具體的，可以為大於其他業務標識對應的業務辦理順序號總數的業務分配較多的辦理窗口，為小於其他業務標識對應的業務辦理順序號總數的業務分配較少的辦理窗口，並且每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務，從而可以合理分配資源更聞效的辦理業務。
[0086]請參閱圖3，其示出了本申請實施例提供的一種排隊呼叫方法的再一種流程圖，該排隊呼叫方法所應用於的排隊呼叫系統還包括呼叫控制器和播放子系統，其中呼叫控制器用於控制業務辦理順序號的呼叫，播放子系統用於播放當前辦理窗口要辦理的業務辦理順序號。
[0087]圖3所示的排隊呼叫方法可以包括以下步驟:
[0088]步驟301至步驟306:與步驟101至步驟206相同。
[0089]步驟307:接收呼叫請求，其中呼叫請求與呼叫控制器綁定，且在辦理窗口處的工作人員點擊呼叫控制器上的按鈕後發送。
[0090]辦理窗口處的工作人員打開設備中的排隊叫號桌面軟體，輸入工號和密碼進行登錄。該排隊叫號桌面軟體默認上次的工號，避免營業員重複性輸入；營業員登錄後，自動向排隊伺服器寫入一條登錄日誌，日誌信息包含:營業員工號、類型(登錄還是退出)、時間、電腦 IP (Internet Protocol,網絡之間互連的協議)或者網卡 MAC (Media Access Control,介質訪問控制)地址。
[0091]進入排隊軟體主界面，主界面內容:A.當日已經辦理的業務(共幾項，其中**業務幾項、**業務幾項等)。B.當日正在辦理的(排隊號碼多少、業務類型、計時器顯示的辦理時間。C.當日等待中的(共幾人等待，其中每類業務個多少人)。D.操作按鈕:順呼、重呼、優先、評價、暫停、退出。
[0092]其中順呼:呼叫第一位或下一位顧客。除第一位顧客外，如果工作人員未點擊評價按鈕，則不可點擊「順呼」，此時點擊「順呼」，應該有彈窗提醒。
[0093]重呼:在第一次呼叫後的默認時間後會自動重呼一遍，工作人員在此間隔如果點擊「重呼」，可以進行第三遍以及第N遍的重呼。否則，將自動跳到下一位。[0094]優先:碰到緊急或有特殊關係的用戶，可優先呼叫。工作人員點擊「優先」按鈕，彈出操作界面:輸入辦理業務順序號，輸入優先說明文字(選填)，點擊提交按鈕後，優先生效。
[0095]上述操作按鈕可以設置在窗口軟體鍵盤上的設置鍵或者設置在一個硬體設備上，則軟體鍵盤和硬體設備都可以作為呼叫控制器。當辦理窗口處的工作人員點擊上面的順呼、重呼、優先這三個按鈕時，排隊伺服器接收到與這三個按鈕綁定的呼叫請求。
[0096]在工作人員登陸後，外屏會顯示工作人員信息:工作人員圖像照片、工號、星級；工作人員離開坐席(退出或者點擊了暫停辦理)，播放預先設置的PPT或者視頻。
[0097]步驟308:確定發送呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將當前辦理的業務類型作為呼叫類型。
[0098]排隊伺服器可以為不同業務類型分配不同的辦理窗口，在接收到呼叫請求後，首先確定發送該呼叫請求的辦理窗口，進而依據之前的分配記錄確定呼叫請求的業務類型。
[0099]步驟309:計算當前要呼叫的呼叫類型對應的業務辦理順序號。
[0100]如該呼叫類型正在其他窗口辦理的最後一個業務辦理順序號是1102，則當前要呼叫的業務辦理順序號是1103。需要說明的是:如果接收到的呼叫請求是在點擊重呼按鈕後，則排隊伺服器不再重複執行步驟308和309，直接將步驟309生成的業務辦理順序號作為呼叫的業務辦理順序號。
[0101]與優先按鈕相對應，在自助式觸控螢幕上也會顯示一優先按鈕，點擊該優先按鈕後，排隊伺服器會生成一個具有高優先級(即可以被優先處理)的業務辦理順序號，該業務辦理順序號不同於普通的業務辦理順序號。當排隊伺服器生成該高優先級的業務辦理順序號，發送提醒信息至該業務辦理順序號對應的業務類型的辦理窗口以提醒工作人員點擊優先按鈕。
[0102]步驟310:控制播放子系統語音播放呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制播放子系統在發送呼叫請求的辦理窗口的外屏上顯示呼叫類型對應的業務辦理順序號。
[0103]其中播放子系統可以設置為單語或雙語進行語音播放:「請****號到*號櫃檯辦理業務」。
[0104]外屏則通過接口調用方式，在用戶面前的觸控螢幕頂部位置一行顯示排隊叫號信息:「3088號正在辦理中」，此信息一直顯示到業務辦理結束。
[0105]相應的，呼叫辦理業務序列圖請參閱圖4，其示出了工作人員從登陸到完成一個業務辦理的過程，用戶取號排隊序列圖請參閱圖5，其示出了用戶從取號到辦理完一個業務的過程。
[0106]在業務辦理完成後，工作人員點擊「評價」按鈕，播放子系統播報「你好，請對本次服務進行評價」，評價完成後，則報「謝謝」。點擊「順呼」或者「重呼」上次的評價界面消失。用戶在點擊評價時，可以直接對評價器中的按鈕進行操作，按鈕顯示:非常滿意(2分)、基本滿意(I分)、不滿意(O分)。沒有評價為NULL值。為了避免客戶按錯，通過圖形和顏色對三個菜單進行醒目區分，比如:很滿意藍色，一般用黑色，不滿意用紅色，三個菜單之間空隙要適當大。
[0107]每條滿意度測評結果與業務辦理順序號記錄關聯，通過營銷系統業務名稱和分類的抓取實現與具體辦理的業務進行關聯。關聯後寫入「業務辦理數據表」的滿意度得分欄位。[0108]此外，按照信息安全要求，保留長時間自動離線功能，即工作人員長時間未操作設備則自動將工作人員的登陸退出，重新登錄後隊列重新開始。工作人員中途休息或者離席，在翻牌的同時要點擊系統的「暫停」按鈕。暫停後，外屏上顯示「暫停服務」，並在顯示「暫停服務」後播放預先設置的多媒體文件。外屏在顯示時截屏時，截取區域之外的區域用淺灰色陰影遮罩，發給外屏的截屏圖片，對非截取區域應當用遮罩效果加以區分。
[0109]需要注意的是:在退出之前首先判斷是否還有剩餘排隊的業務辦理順序號，如果是，則不允許暫停服務。如果有排隊等候的用戶，設備上會不停停閃爍提醒，直至打開排隊軟體叫號辦理為止。此外排隊軟體標題欄實時提示(已辦理幾位顧客、辦理中某號碼、等待中幾位顧客)。如果等待中客戶超20位(管理後臺可設置)發送手機簡訊提醒營業廳管理人員；如果等待中客戶超40位(管理後臺可設置)手機簡訊通知更上一級管理人員。
[0110]業務辦理開始時間與結束時間的提取:最後一次呼叫的時間為業務辦理開始時間。(如果有重呼時間取重呼時間，沒有重呼時間，取順呼時間)，工作人員點擊評價按鈕的時間為業務辦理結束時間。客戶可以放棄評價，並不影響結束時間的提取。
[0111]然而有些時候一個業務辦理順序號對應多個業務類型，此時則需要將該業務辦理順序號對應多個辦理窗口，在一個辦理窗口業務完成後，轉移到下一個業務辦理窗口，具體過程請參閱圖6所示的排隊呼叫方法的再一種流程圖，需要說明的是:該流程圖僅示出了業務轉移辦理的過程，可以包括:
[0112]步驟601:接收呼叫轉移請求，其中呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型。
[0113]如果一個業務辦理順序號涉及多個辦理窗口，第一個辦理窗口結束其要辦理的業務後，點擊「轉移」使用戶到另一個辦理窗口辦理，此時，不需要限定營業員一定要點擊評價按鈕可以點擊順呼，
[0114]步驟602:確定呼叫轉移請求對應的下一業務類型。
[0115]步驟603:確定將要辦理的下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號。
[0116]在接收到呼叫轉移請求後，排隊伺服器需要確定該請求對應的下一業務類型以及下一業務類型將要辦理的業務辦理順序號，以將請求對應的業務辦理順序號穿插至下一業務類型對應的業務辦理順序號中，具體如步驟604和步驟605所示穿插過程。
[0117]步驟604:如果第一業務號大於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在第一業務號之前呼叫。
[0118]步驟605:如果第一業務號小於等於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
[0119]需要說明的是:用戶在完成一個業務辦理順序號對應的所有業務後，再點擊「評價」按鈕進行評價。即使第一次也點擊了評價，仍以最後的評價數據為準。
[0120]此外，本申請實施例提供的排隊呼叫方法所應用於的排隊呼叫系統後臺以web方式運行，集成到現場管理系統的「坐席管理」菜單下。坐席管理菜單包括「系統管理」 「狀態監控」 「客戶統計」 「辦理窗口統計」 「營業廳統計」和「外屏多媒體文件管理」。
[0121]其中系統管理:主要管理全市所有排隊伺服器及其所有數據的配置、設置等綜合性管理，具體如下:
[0122]業務分類設置:市局管理員添加、修改、刪除業務分類(使用中的業務分類不可刪除)；營業廳管理員選擇本廳適用的業務分類；營業廳管理員的所有設置，超級管理員可以操作。
[0123]隊列大類設置:即設置營業廳的排隊伺服器的隊列和大類選擇。
[0124]多媒體設置:通過上傳音頻文件，設置叫號語音內容、以及客戶評價提醒語音，設置大屏幕播放默認顯示信息。
[0125]數量設置:設置等待人數多少時通知營業廳管理人員，人數多少時通知更上一級的管理人員，以及其他開發人員認為需要配置的參數。
[0126]狀態監控:參考95598坐席狀態監控功能，其中95598是國家電網官方客服電話，狀態監控的過程如下:
[0127]首先可以選擇區縣、選擇營業廳，選擇區縣則為此區縣的合計，選擇營業廳則為此營業廳的辦理窗口狀態。
[0128]其次系統界面上顯示當天情況:籤入總人數、閒置人數、離席(離開辦理窗口)人數、已經辦理的業務數、等待中的客戶數量。
[0129]最後點擊各類的數字時，頁面顯示具體的辦理窗口，並以圖標方式顯示，圖標上可以表明辦理窗口的狀態。
[0130]客戶統計:可實時取得所有營業廳所有顧客取號時間、服務情況和等待人數等有關參考信息，具體統計過程如下:
[0131]首先選擇區縣、選擇營業廳，如果選擇區縣，查詢的數據為區縣所有，如果選擇營業廳，查詢數據為營業廳自身，不選擇，查詢結果為全市。
[0132]其次在查詢區域可以選擇日期段，查詢一個時間段內的客戶信息。查詢出來的數據列表信息包括:所屬區縣、營業廳名稱、日期、排隊號碼、等待時間、業務類型、辦理業務時間、滿意度評價結果。
[0133]最後查詢數據可導出EXCEL表格。
[0134]辦理窗口統計:可獲知工作人員幾時上班、幾時下班、服務人次、平均和最長及最短服務時間等有關信息。具體統計過程如下:
[0135]首先可以選擇區縣、選擇營業廳，如果選擇區縣，查詢的數據為區縣所有，如果選擇營業廳，查詢數據為營業廳自身，不選擇，查詢結果為全市。
[0136]其次查詢區域可以選擇日期段，查詢一個時間段內的客戶信息。查詢出來的數據列表信息包括(當日的數據):所屬區縣、營業廳名稱、日期、營業員工號、營業員姓名、首次籤入時間、最後離席時間、累計在線時間、辦理業務多少項、其中按照分類各多少項。
[0137]最後查詢數據可導出EXCEL表格。
[0138]營業廳統計:統計多種有價值的信息，供管理層決策參考，具體統計如下:
[0139]按照業務類型統計辦理數量:查詢區域可以選擇區縣、營業廳、時間段；列表區域顯示:列為業務分類，行為各個營業廳的辦理數量、棄號數量。
[0140]按照業務辦理時間統計效率:查詢區域同上；列表區域顯示:行為營業廳名稱，列包括各類業務平均辦理時間、最短時間、最長時間等。
[0141]按照業務辦理時間統計營業員工作效率:查詢區域同上；列表區域顯示:行為營業員姓名，列包括:姓名、工號、各類業務的平均辦理時間、最短時間、最長時間、本次業務開始與下次業務結束之間的平均間隔時間等。
[0142]外屏多媒體文件管理包括:
[0143]PPT文件的上傳和管理:市局管理員、縣局管理員、營業廳管理員均可上傳，上級可以看到並修改刪除下級發布的PPT，同一個營業廳發布的PPT有同樣的維護權限。
[0144]PPT的播放選擇:營業廳管理員可以為每個櫃檯選擇播放的PPT，備選的PPT為本營業廳以及上級所發布的PPT。
[0145]除PPT外，播放文件格式增加視頻，視頻格式設置幾種常見視頻格式，上傳文件時提醒管理人員限定的格式和文件大小。如mp4/wmv/avi/mpeg/rmvb等。
[0146]與上述實施例相對應，本申請實施例還提供一種排隊伺服器，應用於包括自助式觸控螢幕的排隊呼叫系統中，該排隊伺服器的結構示意圖如圖7所示，可以包括:接收裝置
11、提取裝置12和生成裝置13。其中，
[0147]接收裝置11，用於接收自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中取號請求與自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送。
[0148]可以理解的是:自助式觸控螢幕的分類按鈕正常顯示必須首先設置「隊列」和「大類」數據。其中隊列的功能為:一個隊列可以包括多個大類，並且在同一個隊列內，該隊列內的多個大類的業務辦理順序號獨立排列和呼叫，比如自助式觸控螢幕初始化時顯示的默認隊列為「業務受理」和「繳費」，這兩個隊列也分別獨立排號和叫號。「業務受理」隊列可以包含「高壓」 「低壓」 「居民」 「非居民」四個大類，大類在用戶點擊「業務受理」後，在自助式觸控螢幕上顯示大類供用戶選擇，並且四個大類的排號和叫號彼此獨立在顯示在觸控螢幕供客戶選擇。
[0149]提取裝置12，用於從取號請求中提取業務標識，其中業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型。
[0150]在本申請實施例中，為了實現為不同業務獨立排號和叫號，自助式觸控螢幕發送的取號請求中攜帶有用於標識用戶所要辦理的業務類型的業務標識。如用戶點擊「高壓」這一大類時，表示用戶要辦理高壓業務，則自助式觸控螢幕在取號請求中攜帶業務標識「I」來標識用戶所要辦理的業務為高壓業務。
[0151]生成裝置13，用於生成當前取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中業務辦理順序號是已辦理的業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
[0152]例如在收到取號請求時，該業務標識對應的業務已辦理至1000，即該業務標識對應的業務辦理順序號總數為1000，則當前取號請求的業務辦理順序號是1000+1=1001。
[0153]通常情況下，業務辦理順序號是4位數字，第I位數字代表隊列序號(設置隊列序號時候輸入此數字)。從1001開始向後排隊。假設I代表業務辦理或者默認隊列，那麼1001為此隊列的第I位顧客。業務辦理順序號當天有效，第2天重新開始，但前I天的業務辦理順序號需要存儲資料庫。在生成業務辦理順序號後，該業務辦理順序號的信息在辦理窗口的外屏上顯示，顯示內容包括:取票時間(顯示取號的時分，如15:30)、號碼、業務名稱。
[0154]請參閱圖8，其示出了本申請實施例提供的一種排隊伺服器的另一種結構示意圖，在圖7基礎上，還包括:統計裝置14、對比裝置15和配置裝置16。其中，
[0155]統計裝置14，用於統計當前業務標識對應的業務辦理順序號總數。其中，當前業務標識是當前接收到的取號請求攜帶的業務標識。
[0156]對比裝置15，用於將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比。
[0157]配置裝置16，用於根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
[0158]具體的，可以為大於其他業務標識對應的業務辦理順序號總數的業務分配較多的辦理窗口，為小於其他業務標識對應的業務辦理順序號總數的業務分配較少的辦理窗口，並且每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務，從而可以合理分配資源更聞效的辦理業務。
[0159]此外排隊呼叫系統還包括呼叫控制器和播放子系統，呼叫控制器用於控制業務辦理順序號的呼叫，播放子系統用於播放當前辦理窗口要辦理的業務辦理順序號。
[0160]相應的，本申請實施例提供的排隊伺服器的再一種結構示意圖如圖9所示，在圖8基礎上，還包括:確定裝置17、計算裝置18和控制裝置19。
[0161]在本申請實施例中，接收裝置11還用於接收呼叫請求，其中呼叫請求與呼叫控制器綁定，且在辦理窗口處的工作人員點擊呼叫控制器上的按鈕後發送。
[0162]呼叫控制器可以是軟體鍵盤或硬體設備，在軟體鍵盤和硬體設備上設置有操作按鈕:順呼、重呼、優先這三個按鈕，當辦理窗口處的工作人員點擊上面的順呼、重呼、優先這三個按鈕時，接收裝置11接收到與這三個按鈕綁定的呼叫請求。
[0163]確定裝置17，用於確定發送呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將當前辦理的業務類型作為呼叫類型。
[0164]排隊伺服器可以為不同業務類型分配不同的辦理窗口，在接收到呼叫請求後，確定裝置17首先確定發送該呼叫請求的辦理窗口，進而依據之前的分配記錄確定呼叫請求的業務類型。
[0165]計算裝置18，用於計算當前要呼叫的呼叫類型對應的業務辦理順序號。例如該呼叫類型正在其他窗口辦理的最後一個業務辦理順序號是1102，則當前要呼叫的業務辦理順序號是1103。需要說明的是:如果接收到的呼叫請求是在點擊重呼按鈕後，則計算裝置不再重複計算，可以直接將重呼之前的順呼時得到的業務辦理順序號作為呼叫的業務辦理順序號。
[0166]控制裝置19，用於控制播放子系統語音播放呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制播放子系統在發送呼叫請求的辦理窗口的外屏上顯示呼叫類型對應的業務辦理順序號。
[0167]其中播放子系統可以設置為單語或雙語進行語音播放:「請****號到*號櫃檯辦理業務」。
[0168]外屏則通過接口調用方式，在用戶面前的觸控螢幕頂部位置一行顯示排隊叫號信息:「3088號正在辦理中」，此信息一直顯示到業務辦理結束。
[0169]9、根據權利要求8的系統，其特徵在於，接收裝置還用於接收呼叫轉移請求，其中呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型。
[0170]確定裝置還用於確定呼叫轉移請求對應的下一業務類型，以及確定將要辦理的下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號。
[0171]排隊伺服器還包括:排列裝置，用於如果第一業務號大於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在第一業務號之前呼叫。以及用於如果第一業務號小於等於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
[0172]10、根據權利要求6至9任意一項的系統，其特徵在於，排隊伺服器還包括:
[0173]獲取裝置，用於獲取新增業務類型以及新增業務類型對應的上一級業務類型。
[0174]綁定裝置，用於將新增業務類型綁定在上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中隸屬類型表示新增業務類型是上一級業務類型的下一級業務類型。
[0175]需要說明的是，本說明書中的各個實施例均採用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可。對於裝置類實施例而言，由於其與方法實施例基本相似，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。
[0176]最後，還需要說明的是，在本文中，術語「包括」、「包含」或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句「包括一個……」限定的要素，並不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設備中還存在另外的相同要素。
[0177]為了描述的方便，描述以上裝置時以功能分為各種單元分別描述。當然，在實施本申請時可以把各單元的功能在同一個或多個軟體和/或硬體中實現。
[0178]通過以上的實施方式的描述可知，本領域的技術人員可以清楚地了解到本申請可藉助軟體加必需的通用硬體平臺的方式來實現。基於這樣的理解，本申請的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可.以以軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品可以存儲在存儲介質中，如R0M/RAM、磁碟、光碟等，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機，伺服器，或者網絡設備等)執行本申請各個實施例或者實施例的某些部分所述的方法。
[0179]以上對本申請所提供的一種數據處理方法及裝置進行了詳細介紹，本文中應用了具體個例對本申請的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用於幫助理解本申請的方法及其核心思想；同時，對於本領域的一般技術人員，依據本申請的思想，在【具體實施方式】及應用範圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內容不應理解為對本申請的限制。
【權利要求】
1.一種排隊呼叫方法，應用於排隊呼叫系統中的排隊伺服器，所述排隊呼叫系統還包括自助式觸控螢幕，其特徵在於，所述排隊呼叫方法包括: 接收所述自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中所述取號請求與所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送； 從所述取號請求中提取業務標識，其中所述業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型； 生成當前所述取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中所述業務辦理順序號是已辦理的所述業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括: 統計當前所述業務標識對應的業務辦理順序號總數； 將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比； 根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
3.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於，所述排隊呼叫系統還包括呼叫控制器和播放子系統，所述方法還包括: 接收呼叫請求，其中所述呼叫請求與所述呼叫控制器綁定，且在所述辦理窗口處的工作人員點擊所述呼叫 控制器上的按鈕後發送； 確定發送所述呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將所述當前辦理的業務類型作為呼叫類型； 計算當前要呼叫的所述呼叫類型對應的業務辦理順序號； 控制所述播放子系統語音播放所述呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制所述播放子系統在發送所述呼叫請求的所述辦理窗口的外屏上顯示所述呼叫類型對應的業務辦理順序號。
4.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括: 接收呼叫轉移請求，其中所述呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型； 確定所述呼叫轉移請求對應的下一業務類型； 確定將要辦理的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號； 如果所述第一業務號大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在所述第一業務號之前呼叫； 如果所述第一業務號小於等於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
5.根據權利要求1至4任意一項所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括: 獲取新增業務類型以及所述新增業務類型對應的上一級業務類型； 將所述新增業務類型綁定在所述上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中所述隸屬類型表示所述新增業務類型是所述上一級業務類型的下一級業務類型。
6.一種排隊伺服器，應用於包括自助式觸控螢幕的排隊呼叫系統，其特徵在於，所述排隊伺服器包括:接收裝置，用於接收所述自助式觸控螢幕發送的取號請求，其中所述取號請求與所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕綁定，且在用戶點擊所述自助式觸控螢幕上的取號按鈕後發送； 提取裝置，用於從所述取號請求中提取業務標識，其中所述業務標識用於標識用戶所要辦理的業務類型； 生成裝置，用於生成當前所述取號請求中業務標識對應的業務辦理順序號，其中所述業務辦理順序號是已辦理的所述業務標識對應的業務辦理順序號總數加I。
7.根據權利要求1所述的排隊伺服器，其特徵在於，所述排隊伺服器還包括: 統計裝置，用於統計當前所述業務標識對應的業務辦理順序號總數； 對比裝置，用於將不同業務標識對應的業務辦理順序號總數進行對比； 配置裝置，用於根據對比結果，為不同業務標識對應的業務分配不同數量的辦理窗口，其中每個辦理窗口專門辦理為其所分配的業務標識對應的業務。
8.根據權利要求7所述的排隊伺服器，其特徵在於，所述排隊呼叫排隊伺服器還包括呼叫控制器和播放子系統，所述接收裝置還用於接收呼叫請求，其中所述呼叫請求與所述呼叫控制器綁定，且在所述辦理窗口處的工作人員點擊所述呼叫控制器上的按鈕後發送； 所述排隊伺服器還包括:確定裝置，用於確定發送所述呼叫請求的辦理窗口當前辦理的業務類型，將所述當前辦理的業務類型作為呼叫類型； 計算裝置，用於計算當前要呼叫 的所述呼叫類型對應的業務辦理順序號； 控制裝置，用於控制所述播放子系統語音播放所述呼叫類型對應的業務辦理順序號，並控制所述播放子系統在發送所述呼叫請求的所述辦理窗口的外屏上顯示所述呼叫類型對應的業務辦理順序號。
9.根據權利要求8所述的排隊伺服器，其特徵在於，所述接收裝置還用於接收呼叫轉移請求，其中所述呼叫轉移請求表示一個業務辦理順序號對應多個業務類型； 所述確定裝置還用於確定所述呼叫轉移請求對應的下一業務類型，以及確定將要辦理的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號作為第一業務號； 所述排隊伺服器還包括:排列裝置，用於如果所述第一業務號大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在所述第一業務號之前呼叫；以及用於如果所述第一業務號小於等於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號，則將所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號排列在大於所述呼叫轉移請求對應的業務辦理順序號的所述下一業務類型對應的業務辦理順序號之前。
10.根據權利要求6至9任意一項所述的排隊伺服器，其特徵在於，所述排隊伺服器還包括: 獲取裝置，用於獲取新增業務類型以及所述新增業務類型對應的上一級業務類型； 綁定裝置，用於將所述新增業務類型綁定在所述上一級業務類型的隸屬類型顯示界面中，其中所述隸屬類型表示所述新增業務類型是所述上一級業務類型的下一級業務類型。
【文檔編號】G07C11/00GK103440698SQ201310429879
【公開日】2013年12月11日 申請日期:2013年9月18日 優先權日:2013年9月18日
【發明者】孫建康, 岑迪慶, 金暄俊, 章丹妮, 謝運夫 申請人:國家電網公司, 國網浙江慈谿市供電公司, 國網浙江省電力公司寧波供電公司