一種呼叫中心及其實現方法
2023-05-04 19:47:56
專利名稱：一種呼叫中心及其實現方法
技術領域：
本發明涉及一種呼叫中心及其實現方法，特別是涉及一種通過開通了虛擬通信網功能 的公共通信網的呼叫中心及其實現方法。
技術背景呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，它是充分利用現代通訊與計算機技術如 IVR (交互式語音應答系統)、ACD (自動呼叫分配系統)等等，可以自動地處理大量各種 不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線 電話、諮詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如諮詢、投訴、 建議等；隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、客戶需求及各行各業其本身業務的發展， 現代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬體)技術、Internet技術、計算機電話集成技術 (CTI)、數據倉庫(商業智能BI)技術、客戶關係管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊 技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為 一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在 一個統一的對外聯繫"窗口"，採用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個 性化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統， 是企業運營不可或缺的一部分。目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵 政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行 產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極 大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一 批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢， 尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。"呼叫中心"把傳統的櫃檯業務用電話自 動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃檯服務 更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題 方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音 技術、呼叫處理、計算機網絡和資料庫技術於一體的系統，它具有以下特徵1. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，採用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決 定路由的選擇；2. 個性化服務與最合適的人回答問題，呼叫中心採用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務坐席；3. 自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提 供不同服務的客戶呼叫分流；4. 24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問訊者可得到24小時服務； 5.實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟 動資料庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；6.實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的能力。 通常的呼叫中心與電信運營商的通信網有兩種連接方式 方式一是基於內線板卡的方案，參見附圖1*組網特點電信運營商的中繼線路接入呼叫中心伺服器，座席電話是呼叫中心伺服器的內 部電話。*工作過程當用戶撥打公布的電話號碼時，進入呼叫中心伺服器，呼叫中心伺服器實現語 音導航，排隊，座席分配等功能，選擇座席後，將呼叫轉接到選定座席，座席 摘機後，用戶和座席通過呼叫中心伺服器內部交換來通話。 *缺點基於內線板卡方案因為通過板卡內線交換實現通話，受板卡性能的影響，通話 語音質量的可靠性和穩定性較低，座席數量受較大限制。 方式二是基於小交換機的方案，參見附圖2 *組網特點電信運營商的中繼線路接入小交換機，座席電話是小交換機的內部電話，呼叫中心伺服器通過Cti Unk和小交換機相連，另外，還需要語音伺服器提供語音 導航功能，需要錄音伺服器提供錄音功能。 *工作過程當用戶撥打公布的電話號碼時，進入小交換機，呼叫中心伺服器通過Cti Link 控制小交換機對呼叫的處理，實現語音導航，排隊，座席分配等功能，選擇座 席後，通過小交換機將呼叫轉接到選定座席，座席摘機後，用戶和座席通過小 交換內部交換通話。 *缺點基於小交換方案的座席數量受小交換機規模的限制，而且規模越大，小交換機 成本越高。
以上兩種方案各有特點，但其存在的缺陷制約著呼叫中心的規模化、集中化，近年來 發展起來的虛擬網組網技術為呼叫中心的發展提供了契機。
虛擬網實質上就是將市話交換機的部分用戶定義為一個基本用戶群，該用戶群的用戶 不僅擁有普通用戶的所有功能，而且擁有用戶小交換機的所有功能，群內用戶通話只需撥 打內部分機號碼，群內通話不收費。
使用虛擬網的優點
1、 節省設備投資和維護費用。不需負擔巨額的小交換機採購，維修,更新，管理及 折舊費用，節省值機人力及費用。
2、 穩定性高，擴充性強。高品質的局用交換機安全可靠。
3、 無話務瓶頸，不會因中繼數量不足而產生話路擁塞
4、 節省機房和電源設備的投資；
5、 便於新功能的引入和網絡升級，同享技術升級,無擴充或更新之困擾。
發明內容
本發明旨在解決呼叫中心通話語音質量的可靠性和穩定性較低、座席數量受限制的問 題，彌補現有技術成本高的不足，本發明結合了以計算機電話集成技術為核心的呼叫中心 及虛擬網的優勢，本發明的目的是提供一種呼叫中心，特別是提供一種通過開通了虛擬通 信網功能的公共通信網的呼叫中心。
本發明的一種呼叫中心，包括電話網、呼叫中心伺服器和座席電話，所述的電話網是 開通了虛擬通信網功能的公共通信網，其中
呼叫中心伺服器和虛擬通信網之間通過若干條引示號線路連接；
引示號碼是指對外公布的直線電話號碼；
引示號線路引示號碼對應一條或多條電話線路，當用戶撥打引示號碼時，電話網自 動分配到這些線路上，引示號線路就指這些電話線路。
座席電話是虛擬通信網下的分機電話，直接接入虛擬通信網，並且每條座席線路都再 拉出並接線，接入呼叫中心伺服器，呼叫中心伺服器通過並接線監視座席電話忙閒狀態。
作為優選的技術方案
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的電話網使用電信運營商提供的開通了虛擬通信網功能的公共通信網。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的引示號線路和座席線路除了具有公共直線電 話號碼外，還都可以有內部用的短的分機號碼。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的引示號線接入到呼叫中心伺服器，所述的座 席線路併線接入到呼叫中心伺服器。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的呼叫中心還可以包括資料庫Web伺服器，座 席電話邊還可以有電腦終端，通過數據線與該伺服器及呼叫中心伺服器連接；所述的呼叫 中心伺服器還可以通過並接線實現對座席電話錄音。
本發明的另一個目的是提供一種呼叫中心的實現方法，包括以下步驟
(1) 用戶撥打引示號碼發起業務呼叫請求；
(2) 電話網自動分配給該引示號碼下的某條引示號線路；
(3) 呼叫中心伺服器檢測到呼叫請求信號後，響應呼叫請求，提供語音導航，並 進行座席分配；座席忙時提供排隊服務；
(4) 呼叫中心伺服器選擇座席後，將來話轉接到所選擇的座席；
(5) 轉接後，引示號線路掛機，恢復空閒；
(6) 本次呼叫建立，用戶和座席通話，通話佔用座席電話線路，通話通過公共電 話網交換。
如上所述的一種呼叫中心的實現方法，其中，所述的轉接是呼叫中心伺服器利用虛擬 通信網內電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機號轉接的功能自動實現。
如上所述的一種呼叫中心的實現方法，其中，所述的呼叫中心伺服器通過並接線監視 座席電話的忙閒狀態，從而在座席分配時可以分給空閒座席。
如上所述的一種呼叫中心的實現方法，其中，所述的呼叫中心伺服器可以在轉接的同 時，將主叫號碼信息發送到座席電腦。
如上所述的一種呼叫中心的實現方法，其中，所述的呼叫中心伺服器還可以通過並接 線對用戶和座席的通話進行錄音。
本發明的一種呼叫中心的組網特點是在虛擬網下，對外公布的號碼稱為引示號，引 示號碼對應一條或多條電話線路，稱為引示號線路，還有若干普通分機線路，每條線路除 了具有公共直線電話號碼外，還有內部用的短的分機號碼。在虛擬網裡，所有線路間可以 通過撥打分機號碼實現通話，還可以在通話時通過拍R鍵再撥分機號碼的方式把電話轉給 其他分機，這些功能都在運營商的電話網絡設備裡實現。在虛擬網方案的呼叫中心裡，引示號線路直接接入呼叫中心伺服器，座席電話就是虛 擬網下的分機電話，並且在配線架上，每條座席線路都再拉出並接線，接入呼叫中心服務 器，呼叫中心伺服器通過並接線，實現對座席電話錄音和監視座席電話忙閒狀態的功能。
本發明的一種呼叫中心通話語音質量的可靠性和穩定性高，成本相對低廉；支持的座 席數量理論上可以無限多，只受虛擬網線路數量的限制。本發明的一種呼叫中心的實現方 法設計合理，組網技術可靠。
圖l:基於內線板卡方案的呼叫中心的組網圖 圖2:基於小交換機方案的呼叫中心的組網圖 圖3:本發明一種呼叫中心的組網圖
具體實施例方式
下面結合具體實施方式
，進一步闡述本發明。應理解，這些實施例僅用於說明本發明 而不用於限制本發明的範圍。此外應理解，在閱讀了本發明講授的內容之後，本領域技術 人員可以對本發明作各種改動或修改，這些等價形式同樣落於本申請所附權利要求書所限 定的範圍。
如附圖3所示，是本發明的一種呼叫中心的組網圖，本發明的一種呼叫中心包括電話 網、呼叫中心伺服器和座席電話，所述的電話網是開通了虛擬通信網功能的公共通信網， 其中
呼叫中心伺服器和虛擬通信網之間通過若干條引示號線路連接； 引示號碼是指對外公布的直線電話號碼；
引示號線路引示號碼對應一條或多條電話線路，當用戶撥打引示號碼時，電話網自 動分配到這些線路上，引示號線路就指這些電話線路。
座席電話是虛擬通信網下的分機電話，直接接入虛擬通信網，並且每條座席線路都再拉出並接線，接入呼叫中心伺服器，呼叫中心伺服器通過並接線監視座席電話忙閒狀態。 所述的電話網使用電信運營商提供的開通了虛擬通信網功能的公共通信網。 所述的引示號線路和座席線路除了具有公共直線電話號碼外，還都可以有內部用的短
的分機號碼。
所述的引示號線接入到呼叫中心伺服器，所述的座席線路併線接入到呼叫中心伺服器。
所述的呼叫中心還可以包括資料庫Web伺服器，座席電話邊還可以有電腦終端，通過 數據線與該伺服器及呼叫中心伺服器連接；所述的呼叫中心伺服器還可以通過並接線實現
對座席電話錄音。
本發明的一種呼叫中心的實現方法，包括以下步驟
(1) 用戶撥打引示號碼發起業務呼叫請求；
(2) 電話網自動分配給該引示號碼下的某條引示號線路；
(3) 呼叫中心伺服器檢測到呼叫請求信號後，響應呼叫請求，提供語音導航，並 進行座席分配；座席忙時提供排隊服務；
(4) 呼叫中心伺服器選擇座席後，將來話轉接到所選擇的座席；
(5) 轉接後，引示號線路掛機，恢復空閒；
(6) 本次呼叫建立，用戶和座席通話，通話佔用座席電話線路，通話通過公共電 話網交換。
所述的轉接是呼叫中心伺服器利用虛擬通信網內電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機號 轉接的功能自動實現。
所述的呼叫中心伺服器通過並接線監視座席電話的忙閒狀態，從而在座席分配時可以 分給空閒座席。
所述的呼叫中心伺服器可以在轉接的同時，將主叫號碼信息發送到座席電腦。 所述的呼叫中心伺服器還可以通過並接線對用戶和座席的通話進行錄音。 例如 一個呼叫中心有一個呼叫中心伺服器和300門座席電話，座席電話就是通常的 電信局來安裝的直線電話，號碼從22222000 22222299,電信局的電話網開通了虛擬網， 呼叫中心伺服器和虛擬通信網之間通過引示號線路連接，呼叫中心申請了 1個引示號碼 800801，下面有5條引示號線路，座席線路併線接入到呼叫中心伺服器，每門座席電話旁 有一與呼叫中心伺服器連接的電腦終端。有用戶從外部撥打800801，電話網會自動分配給 該引示號碼下的某一條引示號線路，此時呼叫中心伺服器檢測到呼叫請求信號後，響應呼叫請求，提供語音導航，並分配到座席電話號碼是22222010的座席，轉接成功後，弓|示 號線路掛機，800801恢復空閒，本次呼叫建立，座席摘機後，用戶和座席通話，通話佔用 號碼為22222010座席電話線路，通話通過公共電話網交換。同時呼叫中心伺服器通過網 絡將用戶號碼傳送到座席電腦，座席電腦上可彈出用戶資料。
權利要求
1. 一種呼叫中心，包括電話網、呼叫中心伺服器和座席電話，其特徵是所述的電話網是開通了虛擬通信網功能的公共通信網，其中呼叫中心伺服器和虛擬通信網之間通過若干條引示號線路連接；引示號碼是指對外公布的直線電話號碼；引示號線路引示號碼對應一條或多條電話線路，當用戶撥打引示號碼時，電話網自動分配到這些線路上，引示號線路就指這些電話線路。座席電話是虛擬通信網下的分機電話，直接接入虛擬通信網，並且每條座席線路都再拉出並接線，接入呼叫中心伺服器，呼叫中心伺服器通過並接線監視座席電話忙閒狀態。
2. 如權利要求1所述的一種呼叫中心，其特徵在於，所述的電話網使用電信運營商提供 的開通了虛擬通信網功能的公共通信網。
3. 如權利要求1所述的一種呼叫中心，其特徵在於，所述的引示號線路和座席線路除了 具有公共直線電話號碼外，還都可以有內部用的短的分機號碼。
4. 如權利要求1所述的一種呼叫中心，其特徵在於，所述的引示號線接入到呼叫中心服 務器，所述的座席線路併線接入到呼叫中心伺服器。
5. 如權利要求1所述的一種呼叫中心，其特徵在於，所述的呼叫中心還可以包括資料庫 Web伺服器，座席電話邊還可以有電腦終端，通過數據線與該伺服器及呼叫中心伺服器 連接；所述的呼叫中心伺服器還可以通過並接線實現對座席電話錄音。
6. —種呼叫中心的實現方法，其特徵在於，包括以下步驟(1) 用戶撥打引示號碼發起業務呼叫請求；(2) 電話網自動分配給該引示號碼下的某條引示號線路；(3) 呼叫中心伺服器檢測到呼叫請求信號後，響應呼叫請求，提供語音導航，並 進行座席分配；座席忙時提供排隊服務；(4) 呼叫中心伺服器選擇座席後，將來話轉接到所選擇的座席；(5) 轉接後，引示號線路掛機，恢復空閒；(6) 用戶和座席通話，本次呼叫建立，通話佔用座席電話線路，通話通過公共電 話網交換。
7. 如權利要求6所述的方法，其特徵在於，所述的轉接是呼叫中心伺服器利用虛擬通信 網內電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機號轉接的功能自動實現。
8. 如權利要求6所述的方法，其特徵在於，所述的呼叫中心伺服器通過並接線監視座席電話的忙閒狀態，從而在座席分配時可以分給空閒座席。
9. 如權利要求6所述的方法，其特徵在於，所述的呼叫中心伺服器可以在轉接的同時， 將主叫號碼信息發送到座席電腦。
10. 如權利要求6所述的方法，其特徵在於，所述的呼叫中心伺服器還可以通過並接線對 用戶和座席的通話進行錄音。
全文摘要
本發明提供了一種呼叫中心及其實現方法，特別是提供了一種通過開通了虛擬通信網功能的公共通信網的呼叫中心及其實現方法。本發明的一種呼叫中心通話語音質量的可靠性和穩定性高，成本相對低廉；支持的座席數量理論上可以無限多，只受虛擬網線路數量的限制。本發明的一種呼叫中心的實現方法設計合理，組網技術可靠。
文檔編號H04M3/42GK101262523SQ20081003675
公開日2008年9月10日 申請日期2008年4月29日 優先權日2008年4月29日
發明者許宏權 申請人:上海漢傲電信科技有限公司