一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法和系統的製作方法

2023-04-26 22:13:51

專利名稱：：一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法和系統的製作方法
技術領域：
：本發明涉及通信領域，尤其涉及一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法和系統。
背景技術：
：隨著中國社會改革開放的不斷深化以及中國經濟的持續穩定發展，隨著人民精神和物質文化生活水平的提高，隨著中國社會信息化建設的步伐逐漸加快，隨著通信網絡技術的飛速發展，政府、企業以及社會公眾對通訊業務的個性化需求也在不斷提升，除了話音通信需求之外，內容與應用等數據業務的需求比重正快速增長。而數據與網際網路的發展以及它們與固定、移動通信方式的結合使得中國電信基礎運營商滿足用戶個性化的業務需求成為可能。運營商使用其網絡給各服務提供商提供網絡，在用戶接入系統後，把呼叫控制權轉移給服務提供商，這樣運營商可以使用很多服務提供商的各種特色業務服務廣大用戶，在方便人民生活的同時，也為運營商帶來了利潤，提升了竟爭力，目前大多數的第三方系統與呼叫中心都是通過資料庫為中間載體，第三方系統開發自動業務流程定時的從資料庫中掃描業務數據，當掃描到數據後，則按照業務功能給用戶提供服務。請參閱圖1，現有技術的一個應用場景，定購用戶在網上定購商品，定購完成後，被定購商核實定購訂單後通過電話通知客戶並要求客戶在電話中確認定購商品的流程，包括以下步驟步驟101、第三方系統行業伺服器把用戶定購的相關信息和用戶的電話號碼寫入行業應用資料庫中。步驟102、業務流程邏輯從行業應用資料庫中獲取行業應用的用戶帳號和5其他信息以獲得對應的業務流程。步驟103、交互式自動語音應答系統啟動自啟動流程，進行流程的業務邏輯執行，交互式自動應答系統按照獲得業務流程邏輯開始執行該流程。步驟104、上述業務流程首先外呼定購用戶的電話號碼並且等待定購用戶摘機。步驟105、定購用戶摘機。步驟106、業務流程開始播放用戶定購的商品信息和商品的價格，並且提示用戶確定定購信息請按l鍵，取消定購請按2鍵。步驟107、用戶執行按鍵選擇。步驟108、交互式自動應答系統把定購用戶的執行結果寫入行業應用資料庫中。步驟109、第三方行業應用伺服器從第三方行業應用資料庫發送業務執行結果至行業應用伺服器。步驟110、第三方行業應用伺服器按照用戶的操作做相應的處理。發明人在實施上述的現有技術時發現，交互式自動語音應答系統(InteractiveVoiceResponse，IVR)直接乂人行業應用資料庫中獲取對應的數據，然後才能處理，這樣行業應用資料庫中的數據直接和自動語音應答系統交互，具有數據安全危險，影響了第三方行業應用伺服器的穩定性。
發明內容本發明實施例要解決的技術問題是提供融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法，能夠實現第三方行業應用伺服器數據安全。為解決上述技術問題，本發明實施例提供一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法，包括通用通信代理伺服器接收業務請求；通用通信代理伺服器)才艮據預先配置的信息和業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器。本發明實施例提供一種通用通信代理伺服器，包括接收模塊，用於接收業務請求；處理模塊，根據所述業務請求中的信息和配置信息獲得路由信息確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址；發送^t塊，用於才艮據確定的呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址發送業務請求至確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器。本發明實施例提供一種融合呼叫中心系統，包括呼叫中心，第三方行業應用伺服器以及連接呼叫中心與第三方行業應用伺服器的通用通信代理伺服器；其中；所述的通用通信代理伺服器接收業務請求，根據配置的信息和業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器。本發明實施例中行業應用伺服器和呼叫中心通過通用通信代理伺服器進行數據交，處理性能有很大提高，且呼叫中心不直接與行業應用伺服器進行數據交互，保證了行業應用伺服器的數據安全和系統運行的穩定。下面將結合各個附圖對本發明的具體實施過程及其具體能夠達到的有益效果執行詳細的闡述，在各附圖中圖1為現有第三方行業應用伺服器和呼叫中心實現業務流程的流程圖；圖2為本發明實施例的系統框架圖3為本發明實施例中呼叫中心和第三方行業應用伺服器處於同一網絡的連接的框架圖4為本發明實施例中呼叫中心和第三方行業應用伺服器處於不同網絡連接的框架圖5為本發明實施例的多呼叫中心和多通用通信代理伺服器處於不同網絡連接的框架圖6為本發明實施例的呼叫中心和第三方行業應用伺服器以及通用通信代理伺服器的業務流程的配置流程圖7為本發明實施例的業務流程處理的流程圖8為本發明實施例的一種通過通用通信代理伺服器實現融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器流程示意圖9為本發明實施例的另一種通過通用通信代理伺服器實現融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器流程示意圖。圖IO為本發明實施例的通用通信代理伺服器裝置示意具體實施例方式為使本發明實施例的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合附圖作進一步詳細描述。本發明實施例提供一種融合呼叫中心和第三方系統的系統，圖2是該系統的結構示意圖，該系統包括呼叫中心，其用於處理端局發來消息；第三方行業應用伺服器，其用於為呼叫中心提供行業業務流程，通用通信代理伺服器，其用於連接呼叫中心和第三方行業應用伺服器，通用通信代理伺服器的增設實現呼叫中心和第三方行業應用伺服器的信息和數據的交互，這裡通用通信代理伺服器也可以設置在呼叫中心的內部，其與其他呼叫中心的通用通信代理伺服器連接或者與其他呼叫中心連接。本發明實施例還提供一種融合呼叫中心和第三方系統的方法，該方法中，通用通信代理伺服器接收第三方行業應用伺服器的請求消息，通用通信代理伺服器發送請求消息至呼叫中心。實施例1是描述通過通用通信伺服器實現融合第三方系統和呼叫中心的流程。請參照圖3,該實施例中的呼叫中心包括運營系統，其用於完成整個呼叫中心接入呼叫，能夠依據用戶的呼叫進行號碼分析，然後把該呼叫提交給呼叫中心核心伺服器；呼叫中心的核心伺服器，其用於根據系統配置臺配置的系統配置信息把呼叫路由分配到呼叫中心的各設備，進行呼叫的接續相關的操作；交互式自動語音應答系統，其主要完成根據系統配置臺配置的系統配置信息加載指定的業務流程，加載成功後，當呼叫中心核心伺服器把呼叫接續過來時，查找該指定的業務流程並且按照業務流程的邏輯執行業務，此外交互式自動語音應答系統還有與通用通信代理伺服器信息交互的功能，才艮據系統配置臺配置的系統配置信息和指定通用通信代理伺服器進行登錄訪問，業務消息的收發；業務生成環境裝置，其主要提供業務流程的編輯環境，編輯完成的業務流程經過編譯後可以在交互式自動語音應答系統中執行，該環境中增加和通用通信代理伺服器交互的功能組件，第三方可以使用業務生產環境裝置開發自身的業務流程；通用通信代理伺服器(CommonCommunicationProxy,CCP)，其主要完成觸發交互式自動語音應答系統上的自動流程；管理第三方行業應用程式和交互式自動語音應答系統的登錄；管理並實現第三方行業應用程式和交互式自動語音應答系統的消息交互；另外通用通信代理伺服器之間可以構成一個通信代理網絡，它們之間通過網段區分，通用通信代理伺服器之間可以實現數據路由；系統配置臺，其用於完成整個呼叫中心的基本配置信息，包括呼叫中心包含的設備、系統接入碼對應的設備、通用通信伺服器、交互式自動語音應答系統、行業應用程式的相關配置，其中配置信息包括呼叫中心核心伺服器和本地通信代理的路由信息，本地通信代理和網外通信代理之間的路由信息，以及本地通信代理和網外通信代理和交互式自動語音應答系統之間的綁定關係；9本發明實施例中的通用通信代理的相關配置包括本地網通用通信代理的配置，本地通信代理客戶端配置和其它網絡或者呼叫中心的通信代理配置。本發明實施例中的本地網通信代理配置，各項配置描述如下表1:通信代理名稱本地通信代理的名稱描述，對使用無影響，請參照表l，本實施例中配置的第一通信代理名稱為localCCPl和第二通信代理的名稱為1ocalCCP2。IP位址本地各通信代理的IP,IVR通過讀取該IP配置與CCP連接，連接成功後上報其成功加載的IVR流程接入碼；此外本地多個CCP之間讀取該IP配置信息互相連接，防止了由於一個CCP發生故障而導致流程不能的接續，實現本地網的負荷分擔去除單點故障，本實施例中第一通信代理localCCPl配置了IP位址為10.73.101.241和第二通信代理1ocalCCP2配置了IP位址為10.73.101.242。本地網絡標識本地通信代理網絡的標識，當業務請求發送信息給第三行業應用伺服器或者第三方行業應用伺服器發送信息給IVR時都需要指定發送的網絡標識，IVR或者第三方行業應用伺服器連接的CCP根據該網絡標識判斷是路由到本地還是其它通信代理網絡，對於路由的目的地由後續的本地CCP的配置決定。表1本地CCP伺服器地址配置編號通信代理名稱IP位址1LocalCCPl10.70.101.2412LocalCCP210.70.101.242本發明實施例中本地通信代理客戶端或第三方行業應用伺服器配置，各項配置描述如下表2:名稱IVR流程或者第三方應用程式的名稱描述，本實施例中配置第一呼叫中心應答流程的名稱為IVRservice和第二呼叫中心應答流程的名稱為IVRservice2,第三方應用程式的名稱為Appl;類型標識該客戶端是IVR流程還是第三方行業應用伺服器中的第三方應IVR可以執行該請求；如果是Client(第三方應用程式)則根據IP和埠號查找到連接成功的客戶端，然後把信息發送給該客戶端；本實施例中配置第一呼叫中心應答流程IVRservice和第二呼叫中心應答流程IVRservice2的類型為IVR，即呼叫中心應答程序，第三方應用程式Appl的類型為Client,即第三方應用程式；虛擬導引號(VirtualDirectoryNumber,VDN),如果類型中選擇的IVR，則本處表示的是要啟動流程所屬的VDN;如果類型中選擇的是Client,則本處表示的是客戶端的IP位址。本實施例中配置第一呼叫中心應答流程IVRservice和第二呼叫中心應答流程IVRservice2的VDN為1，第三方應用程式App1的VDN為19.168.1156即第三方應用程式的IP位址；服務標識表示IVR或者第三方應用程式提供的服務的服務標識，IVR或者第三方應用程式請求CCP服務時，發送的請求中需要攜帶網絡標識和服務標識，CCP首先根據業務側或者其它CCP發送的網絡標識決定請求是否由本地網的程序處理，如果不是則路由到連接成功的其它網絡的CCP;如果是則表示需要本地設備處理，則根據服務標識查找到對應的配置信息判斷本次請求是IVR完成還是第三方應用程式完成(根據該服務標識對應的類型信息)，如果是IVR則判斷是否有IVR上報了指定的流程接入碼，如果是第三方應用程式則根據IP和埠號判斷是否有指定的第三方應用程式可以提供服務。本實施例中配置第一呼叫中心應答流程IVRservice的月l務標識為1,第二呼叫中心應答流程IVRservice2的服務標識為2，第三方應用程式Appl的服務標識為3;流程文件對於類型為IVR的，本處配置信息表示IVR的流程接入碼(配置信息中顯示的是流程文件)，其中流程接入碼和服務號是一一對應關係；對ii於類型為客戶端的，本處表示客戶端的埠號(這個埠號是平臺內部的一個標識，表示一個特定的進程)；本實施例中配置第一呼叫中心應答流程IVRservice的流程文件為playqueue.GSL,第二呼叫中心應答流程IVRservice2的流程文件為baseproc.GSL，第三方應用程式Appl的流程文件為3;表2本地通信客戶端配置編號名稱類型VDN服務標識流程文件1IVRservi(XIVR11Playqusue,GSL2IVRservice2IVR12baseproc.GSL3APP1Client19.161.1.156341本發明實施例中其它網絡或者呼叫中心的通信代理配置，本實施例為其他網絡的通信代理2和通信代理3的配置，請參見表3。通信代理2的各項配置描述如下通信代理2的網絡標識2:表示遠程網絡的網絡編號，這項與本地網絡配置中的本地網絡標識對應。通信代理2網絡名稱Callcenter2:該網絡的名稱描述，對使用無影響，只是為了方便理解。在CCP網段配置中的遠程網絡內的IP位址可以配置該遠端網絡的CCP的IP信息配置通信代理2的IP位址192.168.111,需要說明的是該遠程網絡的CCP的IP位址，可以配置多個。表3其他網絡或者呼叫中心通信代理配置編號網絡編號網絡名稱tableseeoriginaldocumentpage13網絡3的通信代理配置表4中的配置和表3中的配置相同，只是又配置了一個遠程網絡；表4其他網絡或者呼叫中心通信代理配置編號網絡編號網絡名稱12Callcenter223Callcenter3遠禾呈網全各的IP位址序號IP位址1169.132.1312169.132.132第三方行業應用伺服器，其主要完成行業的業務應用以及業務流程的存儲和更新，通過通用通信代理伺服器的應用編程接口(ApplicationProgrammingInterface,API)登錄通用通信代理應用伺服器，並且通過API可以向通用通信代理伺服器發送請求消息，從而實現通過通用通信伺服器觸發交互式自動語音應答系統執行特定的業務流程，並且和業務流程進行消息交互。需要說明的是本實施例中的第三方行業應用伺服器與呼叫中心還可以處於不同的網絡中，此時，第三方行業應用伺服器根據業務側發送的目的網絡標識來決定發送到不同呼叫中心的通信代理伺服器上，請參閱圖4和圖5，該實施例中請參照圖5,呼叫中心501和502是不通的，通過在呼叫中心501和13502的配置臺上配置呼叫中心501的代理伺服器5011和5012和呼叫中心502的通用通信代理伺服器5021和5022的信息，在各呼叫中心的通用通信代理伺服器上部署雙網卡，使得呼叫中心501和502的通用通信代理伺服器5011、5012和5021、5022之間可以直接通信，此時就可以實現不同呼叫中心的通用通信代理可以和非本地的呼叫中心進行數據交互，此外本實施例中各呼叫中心可以內置通用通信代理伺服器與其他內置通用通信代理伺服器的呼叫中心，例如呼叫中心501的內置通用代理伺服器5010和該呼叫中心外置的通用通信代理伺服器5011或呼叫中心502的外置通用通信代理伺服器5021進行通信，當然，一個呼叫中心的通用通信代理伺服器之間可以互相連接例如通用通信代理伺服器5021和通用通信代理伺服器5022，並且不同呼叫中心的多個通用通信代理也可以互相連接通用通信代理伺服器5011,通用通信代理伺服器5012，通用通信代理伺服器5021和通用通信代理伺服器5022之間可以互聯形成網狀結構，是否連接都依賴於系統配置，這樣就可以防止系統的單點故障，本發明實施例通過上述的設置進行網絡穿透，實現第三方行業應用伺服器與呼叫中心之間的數據交互，網絡中設有的多臺通用通信代理伺服器，以實現通用通信代理伺服器之間負荷的分擔，減少網絡流量和系統的單點故障。本發明實施例闡述了呼叫中心通過通用通信代理伺服器與第三方行業應用伺服器融合的實現流程，該實施例首先描述了呼叫中心和第三方行業應用伺服器以及通用通信代理伺服器的業務流程的配置過程，以及業務流程配置後某用戶在網上進行定購商品，定購商品完成後，定購商核實該商品訂單通過呼叫中心通知客戶並在電話中讓用戶確認定購商品的流程，該實施例包括呼叫中心、第三方行業應用伺服器以及通用通信代理伺服器的業務流程編輯配置過程以及交互流程和業務流程的觸發執行兩部分一、呼叫中心和第三方行業應用伺服器以及通用通信代理伺服器的業務流程的編輯配置以及交互流程過程，請參閱圖6:步驟601、第三方行業應用服務提供商通過業務生成環境對業務流程進行編輯。步驟602、第三方行業應用服務提供商使用業務生成環境系統提供的業務生成環境編輯裝置開發業務流程，對該業務流程進行編輯，使用系統提供的功能組件進行相應的運算操作、資料庫操作和與通用通信代理伺服器進行消息交互的操作。步驟603、業務流程編輯完成後，使用業務生成環境系統提供的業務生成環境裝置編i奪該業務流程，使其生成可以在交互式自動語音應答系統加載並執行的業務流程文件。步驟604、使用系統配置臺配置交互式自動語音應答系統、通用通信代理伺服器、第三方行業應用伺服器的相關信息，本實施例中通用通信代理的配置信息請參見表1和表2:本地網通信代理配置第一通信代理名稱localCCPl,其IP位址為10.73.101.241，網絡標識為1標識為本地網絡處理；本發明實施例中本地第三方行業應用伺服器的配置，名稱第一呼叫中心應答流程的名稱為IVRservice，本實施例中配置第一呼叫中心應答流程IVRservice的類型為IVR，即呼叫中心應答程序，其對應的業務流程為playqueue.GSL;步驟605、系統配置臺配置交互式自動語音應答系統的業務流程信息和加載這些業務流程的交互式自動語音應答系統信息。步驟606、在系統配置臺配置通用通信代理伺服器觸發的業務流程和第三方行業應用伺服器的相關信息，通過該配置信息交互式自動語音應答系統執行業務流程時可以向指定的第三方行業應用伺服器發送請求；第三方行業應用伺服器可以啟動交互式自動語音應答系統流程並且可以和該交互式自動語音應答系統流程進行消息交互。步驟607、交互式自動語音應答系統啟動，根據系統配置臺的配置加載對應的業務流程，讀耳又該業務流程的相關邏輯信息。步驟608、交互式自動語音應答系統才艮據系統配置臺的系統配置向指定的通用通信代理伺服器登錄註冊，以便後續通用通信代理伺服器把相應的消息轉15發到該交互式自動語音應答系統，並且上報成功加載該業務流程的信息。步驟609、第三方行業應用伺服器的啟動，第三方行業應用伺服器根據自身的配置信息，主要是配置需要和系統的哪些通用通信代理伺服器相連，調用系統提供的API接口登錄註冊到通用通信代理伺服器，以便後續通過通用通信代理伺服器發送和接收相應的消息。二、業務流程的觸發執行的流程，請參閱圖7:步驟701、第三方行業應用伺服器獲取用戶的業務信息。步驟702、第三方行業應用伺服器通過系統配置臺配置的第三方行業應用伺服器和通用通信代理伺服器之間的配置信息發送包括用戶業務信息給通用通信代理伺服器。步驟703、通用通信代理伺服器根據系統配置臺配置的通用通信代理伺服器和互式自動語音應答系統之間的路由信息，轉發用戶業務信息到選定的交互式自動語音應答系統上。步驟704、交互式語音應答系統根據所述用戶業務信息啟動指定的業務流程，按照該業務流程的流程邏輯開始執行該流程。三、本發明實施例提供的一種通過通用通信代理伺服器實現融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器，請參閱圖8:呼叫中心和第三方行業應用伺服器以及通用通信代理伺服器的業務流程的編輯配置以及交互流程過程中的業務流程(第一呼叫中心應答流程IVR的serviceplayqueue.GSL)為首先獲取定購商應用伺服器發送的消息，從該消息中獲取定購的商品信息和商品的價格和定購用戶的電話號碼，然後流程呼出定購用戶的電話號碼，在用戶摘機後播放提示音，然後播放用戶定購的商品信息和價格，提示定購用戶確認該次定購按1,取消定購信息按2,在用戶按鍵選擇後，把用戶的按鍵信息發送給定購商的第三方行業應用伺服器，第三方行業應用伺服器獲取該信息後進行後續操作處理的業務流程。步驟801、首先第三方行業應用伺服器從用戶定購的信息中獲取用戶定購的相關商品信息和定購用戶的電話號碼。步驟802、第三方行業應用伺服器通過系統配置臺配置的第三方行業應用伺服器和通用通信代理伺服器之間的綁定關係，即通過配置的為1的網絡標識判斷為由本地通用通信代理伺服器處理，根據其IP位址為10.73.101.241調用其對應的通用通信代理伺服器提供的API接口發送包括用戶定購商品的相關信息和訂購用戶的電話號碼的消息至本地網通信代理配置第一通信代理名稱localCCPl處理；步驟803、通用通信代理伺服器才艮據系統配置臺配置的通用通信代理伺服器和互式自動語音應答系統之間的路由信息，即通過預先配置的服務標識1把接收到的用戶定購商品的相關信息和用戶的電話號碼的消息轉發到選定的交互式自動語音應答系統上中第一呼叫中心應答流程的名稱為IVRservice上。步驟804、交互式語音應答系統根據通用通信代理伺服器傳來的消息啟動指定的業務流程playqueue.GSL，按照該業務流程的流程邏輯開始執行該流程。步驟805、業務流程按照流程邏輯首先呼出定購用戶電話號碼，並且等待用戶摘才幾。步驟806、定購用戶摘才幾。步驟807、業務流程播放含有用戶定購的商品信息和商品的價格的語音，並且提示用戶確定定購信息請按1鍵，取消定購信息請按2鍵。步驟808、定購用戶進行按鍵選擇，並把按鍵選擇結果用消息傳給交互式語音應答系統。步驟809、業務流程把該用戶的按4建信息並且請求交互式語音應答系統把用戶的定購商應用伺服器發送的含有按鍵選擇結果的消息，發送至選定的通用通信代理伺服器。步驟810、選定的通用通信代理伺服器發送含有按鍵選擇結果的消息至第三方行業應用伺服器。步驟811、第三方行業應用伺服器按照定購用戶的操作做相應的處理。需要說明的是上述實施例中只描述了由第三方行業應用伺服器通過通用通信代理主動觸發系統交互式自動語音應答系統執行的業務流程的功能，省略了由交互式自動語音應答系統的業務流程通過通用通信代理主動向第三方行業應用伺服器請求服務的業務功能，在本系統中，行業應用功能的實現可以由第三方行業應用伺服器主動觸發交互式自動語音應答系統的業務流程，也可以由交互式自動語音應答系統的業務流程主動觸發第三方行業應用伺服器的業務功能。四、請參閱圖9，本發明實施例提供的一種通過通用通信代理伺服器實現融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器方法，其中呼叫中心和通用通信代理伺服器之間的路由信息配置請參見表1和表2:步驟901、用戶接入呼叫中心發出業務請求，所述業務請求包括業務標識；步驟902、呼叫中心根據呼叫中心和通用通信服務代理伺服器之間預先配置的路由信息發送所述業務請求至通用通信代理伺服器；步驟903、通用通信代理伺服器根據通用通信服務代理伺服器和第三方行業應用伺服器之間預先配置的路由信息轉發所述請求至第三方行業應用伺服器；步驟904、第三方行業應用伺服器根據呼叫請求中業務標識查詢相應業務流程，啟動相應流程向用戶^是供相應服務。請參見圖10、本發明實施例還提供一種通用通信代理伺服器，包括接收模塊101，用於接收業務請求；處理模塊102，根據所述業務請求中的信息和配置信息獲得路由信息確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址；發送模塊103,用於根據確定的呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址發送業務請求至確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器。本發明實施例通過通用通信代理伺服器的設置解決了呼叫中心和第三方行業應用系統相融合的問題，此外，通過通用通信代理伺服器主動觸發交互式自動語音應答系統執行業務流程的功能，第三方行業應用系統可以實時的觸發交互式自動語音應答系統自動流程進行行業應用服務，加快了呼叫中心系統與最終用戶的交互，此外本發明實施例是在第三方應用直接通過通信代理的API把呼叫數據傳遞過來，處理性能有很大提高，而且可以不引入資料庫，呼叫中心不直接與第三方行業應用伺服器進行數據交互，保證了第三方行業應用伺服器的數據安全，提高性能降低成本提供了用戶滿意度，提高呼叫中心系統的資源利用率，運營商可以廣泛使用其呼叫中心功能給其它行業服務，增加運營商的收益；同時根據行業服務提供商提供的行業應用業務豐富自身的業務功能，增強了運營商的竟爭實力；通過通用通信代理伺服器的網絡穿透的功能，在本發明實施例中多個呼叫中心網絡可以是不通的，通過在呼叫中心的配置臺上配置本呼叫中心和其它呼叫中心的通信代理的信息，在各呼叫中心的代理上部署雙網卡，使得不同呼叫中心的代理之間可以直接通信，然後就可以實現不同呼叫中心的CCP可以和非本地的呼叫中心進行數據交互，而且各呼叫中心的通用通信代理伺服器可以是多對多的關係，即一個呼叫中心可以有多個通用通信代理伺服器，一個呼叫中心的通信代理之間可以互相連接，並且不同呼叫中心的多個通用通信代理伺服器也可以互相連接，是否連接都依賴於系統配置，可以防止系統的單點故障，實現運營商的呼叫中心系統和第三方行業應用系統的網絡隔離，實現數據的安全性。顯然，本領域的技術人員可以對本發明執行各種改動和變型而不脫離本發明的精神和範圍。這樣，倘若本發明的這些修改和變型屬於本發明權利要求及其等同技術的範圍之內，則本發明也意圖包含這些改動和變型在內。權利要求1、一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法，其特徵在於，包括通用通信代理伺服器接收業務請求；通用通信代理伺服器配置的信息和業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器。2、如權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述的業務請求中包括網絡標識以及服務標識；根據配置的信息和所述業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器具體包括根據所述網絡標識判斷所述業務請求是發送給本地網，還是路由到其它網絡；根據所述的服務標識判斷所述業務請求是由呼叫中心完成還是由第三方應用程式完成；如果是由呼叫中心完成則將所述業務請求發送至對應的呼叫中心，如果是由第三應用方程序完成則將所述業務請求發送至對應的第三方行業應用伺服器。3、如權利要求2所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括當判斷是呼叫中心處理時，根據所述配置的信息中流程接入碼啟動相應的處理流程，如果是第三方應用程式則根據埠號啟動第三方應用程式可以提供的服務。4、如權利要求l所述的方法，其特徵在於，所述的業務請求來自於第三方行業應用伺服器，根據配置的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心；所迷接收來自第三方行業應用伺服器的業務請求具體包括接收從第三方行業應用伺服器發送的訂購確認請求，所述的請求中包括用戶定購商品的相關信息和訂購用戶的地址信息；所述根據配置的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心具體包括根據配置的通用通信代理伺服器和交互式自動語音應答系統之間的路由信息，轉發包括用戶定購商品的相關信息和訂購用戶的地址信息的消息到交互式自動語音應答系統。5、一種通用通信代理伺服器，其特徵在於，包括接收模塊，用於接收業務請求；處理模塊，根據所述業務請求中的信息和配置的信息獲得路由信息確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址；發送模塊，用於根據確定的呼叫中心或第三方行業應用伺服器的地址發送業務請求至確定呼叫中心或第三方行業應用伺服器。6、如權利要求5所述的伺服器，其特徵在於，所述配置信息包括網絡標識，服務標識，其中通用通信代理伺服器根據所述網絡標識判斷所述請求是發送給本地網，還是路由到連接成功的其它網絡；如果是本地網處理，貝'j根據服務標識判斷本次請求是呼叫中心流程完成還是第三方應用程式完成，將所述業務請求發送至相應的呼叫中心或第三方應用程式；如果不是則路由到連接成功的其它網絡的通用通信代理伺服器，根據服務標識查找到對應的配置信息，判斷本次請求是IVR完成還是第三方應用程式完成，將所述業務請求發送至相應的呼叫中心或第三方應用行業應用伺服器。7、一種融合呼叫中心系統，其特徵在於，包括呼叫中心，第三方行業應用伺服器以及連接呼叫中心與第三方行業應用伺服器的通用通信代理伺服器；其中；所述的通用通信代理伺服器接收業務請求，根據配置信息和業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器。8、如權利要求7所述系統，其特徵在於，所述通信代理伺服器設置多臺構成通用通信代理網絡，第三方行業應用伺服器通過與通用通信代理網絡中的一個通信代理伺服器相連，與通信代理伺服器網絡中任何通用通信代理進行數據交互。9、如權利要求7所述系統，其特徵在於，所述通用通信代理伺服器設置在呼叫中心內部。10、如權利要求7至9任一所述所述的系統，其特徵在於，所述配置信息包括網絡標識，服務標識，其中通用通信代理伺服器根據所述網絡標識判斷所述請求是發送給本地網，還是路由到連接成功的其它網絡；如果是本地網處理，則根據服務標識判斷本次請求是呼叫中心流程完成還是第三方應用程式完成，將所述業務請求發送至相應的呼叫中心或第三方應用程式；如果不是則路由到連接成功的其它網絡的通用通信代理伺服器，根據服務標識查找到對應的配置信息，判斷本次請求是IVR完成還是第三方應用程式完成，將所述業務請求發送至相應的呼叫中心或第三方應用行業應用伺服器。全文摘要本發明實施例提供一種融合呼叫中心和第三方行業應用伺服器的方法，包括通用通信代理伺服器接收業務請求；通用通信代理伺服器根據配置的信息和業務請求中的信息將所述的業務請求發送至所述業務請求對應的呼叫中心或者所述業務請求對應的第三方行業應用伺服器，其中，第三方行業應用伺服器通過通信代理的API與呼叫中心進行數據交互，處理性能有很大提高，且呼叫中心不直接與第三方行業應用伺服器進行數據交互，保證了第三方行業應用伺服器的數據安全和系統運行的穩定。文檔編號H04M3/493GK101557442SQ20081006660公開日2009年10月14日申請日期2008年4月8日優先權日2008年4月8日發明者鄧慶鋒申請人:華為技術有限公司