一種實現軟電話通信的方法、設備和系統的製作方法
2023-07-13 05:08:01 2
一種實現軟電話通信的方法、設備和系統的製作方法
【專利摘要】本發明實施例公開了一種實現軟電話通信的方法、設備和系統。該方法包括：座席服務端接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號；所述座席服務端向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號；所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。根據本發明實施例，可以實現在媒體接入設備和座席終端之間直接傳輸用於通信的媒體數據，從而減少了通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
【專利說明】一種實現軟電話通信的方法、設備和系統
【技術領域】
[0001]本發明實施例涉及網絡通信領域，並且更具體地，涉及一種實現軟電話通信的方法、設備和系統。
【背景技術】
[0002]呼叫中心是一種基於現有通信技術實現集中式用戶服務的系統。隨著雲計算技術的發展，為了降低呼叫中心的總體成本，將呼叫中心的一些部件(如座席服務端)通過虛擬化技術進行雲化，即通過虛擬化技術對這些部件進行雲端部署，便於統一和集中式的部署、
管理和配置。
[0003]在基於虛擬桌面基礎架構(VDI, Virtual Desktop Infrastructure)的雲座席方案中，在座席服務端的座席桌面上部署軟電話實現座席的媒體通信功能，坐席服務端將接收自坐席終端的媒體數據發送給媒體接入設備並將接收自媒體接入設備的媒體數據發送給坐席終端。其中，軟電話從媒體接入設備接收編碼後的用於通信的媒體數據(如音頻、視頻)，對接收的媒體數據進行解碼後傳輸給虛擬桌面代理，虛擬桌面代理(VDI Agent)對接收的解碼後的媒體數據進行重新編碼後傳輸給座席終端設備，如，軟電話將接收的音頻媒體數據解碼為語音流，然後通過虛擬桌面代理將語音流通過VDI協議傳輸到座席終端。
[0004]由於座席服務端和虛擬桌面代理需要對收到的媒體數據進行解碼和重新編碼處理，如，虛擬桌面代理需要通過虛擬機的虛擬音效卡對座席服務端解碼出的語音數位訊號進行重新採樣編碼，導致增加了媒體數據傳輸的延遲和虛擬機的資源開銷；另外，在現有技術中，虛擬桌面代理與座席終端之間不僅傳輸用於通信的媒體數據，還需要傳輸圖像數據、包括flash的網頁數據、外設操作指令等，當有大量數據需要並發處理與傳輸時，無法保證傳輸用於通信的媒體數據的實時性。
【發明內容】
[0005]本發明實施例提供一種實現軟電話通信的方法、設備和系統，用於減少通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
[0006]第一方面，提供了一種實現軟電話通信的方法，所述方法包括:
[0007]座席服務端接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號；
[0008]所述座席服務端向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號；
[0009]所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。
[0010]在第一種可能的實現方式中，所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，具體為，
[0011]所述座席服務端在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號；或者，
[0012]所述座席服務端向所述座席終端發送攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號的通知消息，並在確定通話開始後向所述座席終端發送第二媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據。
[0013]結合第一方面的第一種可能的實現方式，在第二種可能的實現方式中，所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據之後，還包括，
[0014]所述座席服務端在確定通話結束後向所述座席終端發送第三媒體控制消息，以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
[0015]第二方面，提供了一種實現軟電話通信的方法，所述方法包括:
[0016]座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述座席服務端的指示開始傳輸媒體數據；
[0017]所述傳輸媒體數據具體為，通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
[0018]在第一種可能的實現方式中，所述座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述媒體接入設備的指示開始傳輸媒體數據，具體為，
[0019]所述座席終端在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號並用於指示所述座席終端開始傳輸媒體數據；或者，
[0020]所述座席終端接收所述座席服務端發送的攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號的通知消息，並在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第二媒體控制消息後開始傳輸媒體數據。
[0021]結合第一方面的第一種可能的實現方式，在第二種可能的實現方式中，所述座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述媒體接入設備的指示開始傳輸媒體數據之後，還包括，
[0022]所述座席終端在接收到所述座席服務端在確定通話結束後發送的第三媒體控制消息後停止傳輸媒體數據。
[0023]第三方面，提供了一種實現軟電話通信的座席服務端，所述座席服務端包括軟電話信令組件，所述軟電話信令組件包括:
[0024]媒體協商單元，用於接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號；還用於向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號；
[0025]指示單元，用於向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。[0026]在第一種可能的實現方式中，所述指示單元具體包括:
[0027]通話開始確定單兀，用於確定通話開始；
[0028]第一媒體控制消息發送單元，用於在所述通話開始確定單元確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號。
[0029]結合第三方面的第一種可能的實現方式，在第二種可能的實現方式中，所述指示單元還包括:
[0030]通話結束確定單兀，用於確定通話結束；
[0031]第二媒體控制消息發送單元，用於在所述通話結束確定單元確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
[0032]第四方面，提供了一種實現軟電話通信的座席終端，所述座席終端包括軟電話媒體組件，所述軟電話媒體組件包括:
[0033]媒體傳輸控制單元，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號，並根據所述媒體接入設備的指示，來指示控制媒體傳輸單元開始傳輸媒體數據；
[0034]媒體傳輸單元，用於根據媒體傳輸控制單元的指示開始傳輸媒體數據，具體用於根據媒體傳輸控制單元的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
[0035]在第一種可能的實現方式中，所述媒體傳輸控制單元具體用於，在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後指示媒體傳輸單元開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號並用於指示所述座席終端開始傳輸媒體數據。
[0036]結合第四方面的第一種可能的實現方式，在第二種可能的實現方式中，所述媒體傳輸控制單元還用於，在接收到所述座席服務端在確定通話結束後發送的第二媒體控制消息後指示媒體傳輸單元停止傳輸媒體數據，所述第二媒體控制消息用於指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
[0037]第五方面，提出了一種實現軟電話通信的系統，所述系統包括:
[0038]座席服務端，用於接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號，向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，並向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據；
[0039]座席終端，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述座席服務端的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據；
[0040]媒體接入設備，用於向所述座席終端發送所述呼叫請求並接收所述座席服務端發送的呼叫響應，還用於通過所述座席終端的IP位址和埠號向所述座席終端發送媒體數據並接收所述座席終端發送的媒體數據。
[0041]在第一種可能的實現方式中，
[0042]所述座席服務端，具體用於，接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號，向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，並在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號；
[0043]所述座席終端，具體用於，在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
[0044]結合第五方面的第一種可能的實現方式，在第二種可能的實現方式中，
[0045]所述座席服務端，還用於在確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息，以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據；
[0046]所述座席終端，還用於在接收到所述第二媒體控制消息後停止傳輸媒體數據。
[0047]本發明實施例中，座席服務端接收媒體接入設備發送的攜帶該媒體接入設備的IP位址和埠號的呼叫請求，向該媒體接入設備發送攜帶該座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，向該座席終端發送媒體接入設備的IP位址和埠號並指示該座席終端開始傳輸媒體數據，可以實現在媒體接入設備和座席終端之間直接傳輸用於通信的媒體數據，從而減少了通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0048]為了更清楚地說明本發明實施例的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
[0049]圖1是本發明實施例的系統架構示意圖；
[0050]圖2是本發明實施例1提供的方法流程示意圖；
[0051]圖3是本發明實施例2提供的方法流程示意圖；
[0052]圖4是本發明實施例3提供的座席服務端的結構示意圖；
[0053]圖5是本發明實施例4提供的另一種座席服務端的結構示意圖；
[0054]圖6是本發明實施例5提供的坐席終端的結構示意圖；
[0055]圖7是本發明實施例6提供的另一種坐席終端的結構示意圖；
[0056]圖8是本發明實施例7提供的雲坐席呼叫中心系統的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0057]下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本發明保護的範圍。
[0058]圖1為本發明實施例提供的呼叫中心系統架構示意圖，該呼叫中心系統包括呼叫中心平臺、座席服務端和座席終端，其中，所述坐席服務端的坐席桌面上部署了軟電話信令組件，所述坐席終端上部署了軟電話媒體組件。
[0059]其中，呼叫中心平臺包括計算機電話集成(CTI, computer telephonyintegration)設備和媒體接入設備。
[0060]CTI設備用於向媒體接入設備發送呼叫請求，呼叫請求中攜帶要呼叫的座席的座席號碼。具體可以是，在接收到該呼叫中心系統外部的通信終端發送的呼叫請求後選擇座席並確定選擇的座席的座席工號對應的座席號碼，然後發送攜帶該座席號碼的呼叫請求。
[0061]媒體接入設備具體可以為自動呼叫分配(AO),automatic call distribution)設備、通用接入平臺(UAP,universal access platform)等,用於在收到CTI設備發送的呼叫請求後與呼叫請求中攜帶的座席號碼對應的座席服務端的軟電話信令組件進行信令交互，以通過該信令交互過程進行該座席服務端連接的座席終端與媒體接入設備之間的媒體協商，並用於與該座席終端的軟電話媒體組件之間相互傳輸媒體數據。
[0062]具體地，在所述媒體協商過程中，所述媒體接入設備將該媒體接入設備的媒體傳輸信息發送給座席服務端的軟電話信令組件，坐席服務端的軟電話信令組件收到後將該媒體傳輸信息發送給坐席終端的軟電話媒體組件，所述媒體接入設備的媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備用於接收媒體數據的IP位址和埠號，還可以包括所述媒體接入設備支持的媒體類型及媒體格式；所述座席服務端的軟電話信令組件將該座席終端的媒體傳輸信息發送給媒體接入設備，所述座席終端的媒體傳輸信息包括所述座席終端用於接收媒體數據的IP位址和埠號,還可以包括所述座席終端支持的媒體類型及媒體格式。優選地,所述媒體接入設備與所述座席服務端的軟電話信令組件之間通過SIP (session initiationprotocol，會話發起協議)進行信令交互，並通過SIP信令包括的SDP信息進行媒體協商。優選地，所述媒體接入設備與所述座席終端的軟電話媒體組件之間通過RTP(real-timetransport protocol,實時傳輸協議)傳輸媒體數據。
[0063]座席服務端的軟電話信令組件用於與所述媒體接入設備進行信令交互以實現所述座席服務端連接的座席終端與媒體接入設備之間的媒體協商；還用於在確定通話開始後指示座席終端的軟電話媒體組件開始傳輸媒體數據。
[0064]座席終端的軟電話媒體組件用於與所述媒體接入設備之間相互傳輸媒體數據。
[0065]典型地，所述座席服務端上的軟電話信令組件還包括心跳客戶端(HBclient，Heartbeat client),所述座席終端上的軟電話媒體組件還包括心跳服務端(HB server,Heartbeat server)，所述心跳客戶端周期性地向所述心跳服務端發送心跳消息，以維護所述軟電話信令組件和所述軟電話媒體組件之間的TCP連接。
[0066]所述座席服務端還可以包括座席軟體，用於執行座席籤入操作，並用於將籤入的座席的座席工號和座席號碼(即，該座席對應的電話號碼)的關聯關係發送給CTI。
[0067]圖2是本發明實施例1提供的一種實現軟電話通信的方法流程示意圖。
[0068]步驟110媒體接入設備接收呼叫請求；
[0069]所述呼叫請求攜帶座席號碼，用於呼叫所述座席號碼對應的座席。
[0070]具體地，所述媒體接入設備可以為A⑶、UAP。
[0071]步驟120媒體接入設備向所述座席號碼對應的座席服務端發送呼叫請求；
[0072]所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的媒體傳輸信息，所述媒體接入設備的媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備用於接收媒體數據的IP位址和埠號，還可以包括所述媒體接入設備支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)；[0073]優選地，所述媒體接入設備和所述座席服務端之間通過SIP協議進行交互，所述呼叫請求具體為SIP INVITE信令，具體地，通過所述SIP INVITE信令中的SDP信息攜帶所述媒體傳輸信息。
[0074]具體地，所述媒體接入設備向所述座席服務端的軟電話信令組件發送所述呼叫請求，所述軟電話信令組件為所述座席服務端中用於與其它網絡實體(如媒體接入設備、座席終端)進行信令交互的組件。
[0075]步驟130所述座席服務端向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的媒體傳輸信息。
[0076]所述座席終端的媒體傳輸信息包括所述座席終端用於接收媒體數據的IP位址和埠號,還可以包括所述座席終端支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)。
[0077]具體地，所述座席終端的IP位址可以預先配置在註冊表中，所述座席終端的埠號可以預先配置在配置文件中，所述座席服務端在發送所述呼叫響應之前可以從註冊表中獲取所述IP位址，通過配置文件獲取所述埠號，並將所述IP位址和埠號加入所述呼叫響應中。
[0078]具體地，所述座席終端支持的媒體類型及媒體格式可以是預先配置的，具體可以預先配置在座席服務端上的配置文件中，也可以預先配置在座席終端上的配置文件中，所述座席服務端在發送所述呼叫響應之前可以獲取所述預先配置的媒體類型及媒體格式，並將獲取的媒體類型及媒體格式加入所述呼叫響應中。
[0079]所述呼叫響應具體可以是最終響應，也可以是臨時響應，所述最終響應具體為所述座席服務端檢測到座席的接聽操作後發送的響應。
[0080]優選地，所述媒體接入設備和所述座席服務端之間通過SIP協議進行交互，所述最終響應具體可以為2000K信令，所述臨時響應具體可以為Ixx信令，如183信令、180信令等。具體地，通過所述2000K信令或Ixx信令中的SDP信息攜帶所述媒體傳輸信息。
[0081]步驟140所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的媒體傳輸信息並指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。
[0082]具體地，所述座席服務端從所述呼叫請求中獲取所述媒體接入設備的媒體傳輸信息，並將所述媒體傳輸信息發送給所述座席終端。
[0083]所述媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號，還可以包括所述媒體接入設備支持的媒體類型及媒體格式。需要說明的是，座席服務端可以將呼叫請求中包括的媒體傳輸信息的一部分發送給所述座席終端，如，呼叫請求中既包括媒體接入設備的IP位址和埠號又包括媒體接入設備支持的媒體類型及媒體格式,座席服務端可以僅將媒體接入設備的IP位址和埠號發送給座席終端。
[0084]優選地，在確定通話開始後指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。所述確定通話開始，具體可以為，檢測到座席的接聽操作，或接收到媒體接入設備發送的最終響應確認(如SIP ACK)。
[0085]優選地，所述座席服務端在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息，所述第一媒體控制消息用於指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。
[0086]具體地，所述座席服務端可以通過所述第一媒體控制消息攜帶所述媒體接入設備的媒體傳輸信息，還可以先通過通知消息將所述媒體接入設備的媒體傳輸信息發送給所述座席終端，再發送所述第一媒體控制消息。
[0087]步驟150所述座席終端和所述媒體接入設備之間相互傳輸媒體數據。
[0088]所述坐席終端根據所述座席服務端的指示開始傳輸媒體數據，具體包括，利用所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據，並接收所述媒體接入設備利用所述座席終端的IP位址和埠號向所述座席終端發送的媒體數據，具體地，監聽用於接收媒體數據的埠接收所述媒體數據，並對接收到的媒體數據進行解碼播放。
[0089]優選地，所述座席服務端向所述座席終端發送的所述媒體接入設備的媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備支持的媒體類型及媒體格式，所述座席終端向所述媒體接入設備發送的媒體數據具體為滿足所述媒體類型及所述媒體格式的媒體數據。
[0090]優選地，所述座席服務端向所述媒體接入設備發送的所述的媒體傳輸信息包括所述座席終端支持的媒體類型及媒體格式，所述媒體接入設備向所述座席終端發送的媒體數據具體為滿足所述媒體類型及所述媒體格式的媒體數據。
[0091]所述座席終端具體是通過所述座席終端的軟電話媒體組件發送和接收媒體數據，所述座席終端的軟電話媒體組件用於在所述座席服務端的軟電話信令組件的控制下與其它網絡實體(如媒體接入設備)進行媒體傳輸。
[0092]具體地，所述媒體數據包括音頻數據和/或視頻數據。
[0093]優選地，還包括步驟160-170。
[0094]步驟160-170座席服務端確定通話結束，並向所述座席終端發送第二媒體控制消息以指示所述座席終端停止接收和發送媒體數據。
[0095]所述確定通話結束，具體可以為，檢測到座席掛機的操作，或收到媒體接入設備發送的通話結束信令(如SIP BYE)。
[0096]根據本發明實施例1，可以實現在媒體接入設備和座席終端之間直接傳輸用於通信的媒體數據，從而減少了通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
[0097]另外，根據本發明實施例1，坐席服務端可以在確定通話開始後通知座席終端開始接收和發送媒體數據，從而避免座席終端由於無法準確判斷通話開始時間所導致的各種問題，如，過早監聽用於接收媒體數據的埠所造成的資源浪費、過遲監聽埠所造成的媒體數據丟失等問題。
[0098]根據本發明實施例1，坐席服務端還可以在確定通話結束後通知座席終端停止接收和發送媒體數據，從而避免座席終端由於無法準確判斷通話結束時間所導致的各種問題，如，在通話結束後持續監聽埠所導致的資源浪費。
[0099]圖3是本發明實施例2提供的一種實現軟電話通信的方法流程示意圖。
[0100]在實施例2中，媒體接入設備和座席服務端之間通信的協議以SIP協議為例，具體還可以是H.323協議、H.248協議等。
[0101]步驟201座席員通過座席終端登錄座席服務端；
[0102]具體可以是，座席員通過座席終端上的虛擬客戶端(VDI client)登錄座席服務端;
[0103]步驟202座席服務端與座席終端建立連接。[0104]座席服務端的軟電話信令組件獲取該座席終端的IP位址和座席終端的軟電話媒體組件的埠號，並通過該IP位址和埠號建立與該座席終端的軟電話媒體組件的連接。
[0105]步驟203座席員通過座席終端在座席服務端上執行籤入操作
[0106]執行籤入操作後，座席服務端獲得該座席員的座席工號和座席號碼的對應關係。
[0107]步驟204座席服務端的座席軟體向CTI發送座席工號與座席號碼的對應關係；
[0108]步驟205座席服務端的軟電話信令組件向媒體接入設備註冊該座席的座席號碼；
[0109]步驟206-207CTI伺服器接收到該呼叫中心系統外部的通信終端發送的呼叫請求後，選擇座席並確定選擇的座席的座席工號對應的座席號碼，並向媒體接入設備發送呼叫所述座席號碼的請求；
[0110]步驟208媒體接入設備還可以同時向座席服務端上的座席軟體發送通知，以告知座席員有來話；
[0111]步驟209-211媒體接入設備接收到CTI發送的呼叫請求後，向座席服務端的軟電話信令組件發送呼叫請求SIP INVITE，所述呼叫請求攜帶媒體接入設備的媒體傳輸信息，該媒體傳輸信息包括媒體接入設備的IP位址和埠號；座席服務端的軟電話信令組件檢測到座席的接聽操作後向媒體接入設備返回呼叫響應2000K，所述呼叫響應攜帶座席終端的媒體傳輸信息，該媒體傳輸信息包括座席終端的IP位址和埠號；媒體接入設備收到呼叫響應後返回呼叫響應確認SIP ACK。通過上述信令交互，座席服務端和媒體接入設備之間建立了 SIP呼叫連接。
[0112]步驟213座席服務端在檢測到座席的接聽操作後向座席終端發送攜帶媒體接入設備的媒體傳輸信息的第一媒體控制消息，以指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。
[0113]步驟213座席終端和媒體接入設備之間相互傳輸媒體數據
[0114]具體地，所述座席終端利用所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據，所述媒體接入設備將接收自座席終端的媒體數據發送給所述外部通信終端；所述媒體接入設備利用所述座席終端的IP位址和埠號將接收自所述外部通信終端的媒體數據發送給所述座席終端。
[0115]步驟214-215座席掛機，座席服務端檢測到座席掛機的操作，向媒體接入設備發送用於結束通話的SIP BYE信令，媒體接入設備接收SIP BYE信令後向座席終端返回2000K響應。
[0116]步驟216座席服務端向座席終端發送第二媒體控制消息，所述座席終端收到所述第二媒體控制消息後停止接收和發送媒體數據。
[0117]可選地，所述座席服務端也可以先向座席終端發送第二媒體控制消息，再向媒體接入設備發送用於結束通話的SIP BYE信令。
[0118]根據本發明實施例1-2，本發明實施例3提出了一種座席服務端200。
[0119]如圖4A所示，所述座席服務端200包括軟電話信令組件210，所述軟電話信令組件210包括媒體協商單元211和指示單元212。
[0120]所述媒體協商單元211，用於與媒體接入設備進行信令交互以實現所述座席服務端連接的座席終端與媒體接入設備之間的媒體協商。
[0121]具體地，所述媒體協商單元用於從媒體接入設備接收呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的媒體傳輸信息，還用於向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的媒體傳輸信息。其中，所述媒體接入設備的媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備用於接收媒體數據的IP位址和埠號，還可以包括所述媒體接入設備支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)；所述座席終端的媒體傳輸信息包括所述座席終端用於接收媒體數據的IP位址和埠號,還可以包括所述座席終端支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)。
[0122]所述呼叫響應具體可以是最終響應，也可以是臨時響應，所述最終響應具體為所述座席服務端檢測到座席的接聽操作後發送的響應。
[0123]優選地，所述媒體接入設備和所述座席服務端之間通過SIP協議進行交互。所述呼叫請求具體為SIP INVITE信令，具體地，通過所述SIP INVITE信令中的SDP信息攜帶所述媒體傳輸信息；所述最終響應具體可以為2000K信令，所述臨時響應具體可以為Ixx信令，如183信令、180信令等，具體地，通過所述2000K信令或Ixx信令中的SDP信息攜帶所述媒體傳輸信息。
[0124]所述指示單元212，用於向所述座席終端發送所述媒體接入設備的媒體傳輸信息並指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。優選地，所述指示單元在確定通話開始後指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據。所述確定通話開始，具體可以為，檢測到座席的接聽操作，或接收到媒體接入設備發送的最終響應確認(如SIP ACK)。
[0125]具體地,如圖4B所示,所述指示單元212包括通話開始確定單元212_1和第一媒體控制消息發送單元212-2，還可以包括通話結束確定單元212-3和第二媒體控制消息發送單元212-4。
[0126]所述通話開始確定單元212-1用於確定通話開始，所述確定通話開始，具體可以為，檢測到座席的接聽操作，或接收到媒體結束設備發送的最終響應確認(如SIP ACK)。
[0127]所述第一媒體控制消息發送單元212-2用於在所述通話開始確定單元212-1確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息，以指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據，所述第一媒體控制消息攜帶所述媒體接入設備的媒體傳輸信息。
[0128]所述通話結束確定單兀212-3用於確定通話結束，所述確定通話結束，具體可以為，檢測到座席掛機的操作，或收到媒體接入設備發送的通話結束信令(如SIP BYE)。
[0129]所述第二媒體控制消息發送單元212-4用於在所述通話結束確定單元212-3確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息，以指示所述座席終端停止接收和發送媒體數據。
[0130]根據本發明實施例2，可以實現在媒體接入設備和座席終端之間直接傳輸用於通信的媒體數據，從而減少了通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
[0131]本發明實施例3中描述的功能單元可以用來實施上述實施例1-2所述的方法。
[0132]如圖5所示，本發明實施例提供了一種座席服務端700，包括:
[0133]處理器(processor)710,通信接口(Communications Interface) 720,存儲器(memory) 730,總線 740。
[0134]處理器710，通信接口 720，存儲器730通過總線740完成相互間的通信。[0135]通信接口 720，用於與網元通信，如座席終端、媒體接入設備等。
[0136]處理器710，用於執行程序732。
[0137]具體地，程序732可以包括程序代碼，所述程序代碼包括計算機操作指令。
[0138]處理器710，用於執行存儲器存儲的電腦程式，具體可以是一個中央處理器(CPU, central processing unit),是計算機核心單兀。
[0139]存儲器730，用於存放程序732。存儲器730可能包含高速RAM存儲器，也可能還包括非易失性存儲器(non-volatile memory),例如至少一個磁碟存儲器。
[0140]程序732具體可以包括:
[0141]媒體協商單元732-1，用於接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號；還用於向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號；
[0142]指示單元732-2，用於向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。
[0143]程序732中各單元的具體實現參見本發明實施例3中的相應單元，在此不贅述。
[0144]根據本發明實施例1-2，本發明實施例5提出了一種座席終端300。
[0145]如圖6所示，所述座席終端300包括軟電話媒體組件310，所述軟電話媒體組件310包括媒體傳輸控制單元311和媒體傳輸單元312。
[0146]所述媒體傳輸控制單元311，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的媒體傳輸信息並根據座席服務端的指示控制媒體傳輸單元312開始接收和發送媒體數據，還可以用於根據座席服務端的指示控制媒體傳輸單元結束接收和發送媒體數據。
[0147]具體地，所述媒體傳輸控制單元，用於在接收到座席服務端發送的攜帶媒體接入設備的媒體傳輸信息的第一媒體控制消息後控制媒體傳輸單元開始接收和發送媒體數據，所述第一媒體控制消息用於指示所述座席終端開始接收和發送媒體數據；所述媒體傳輸控制單元，還用於在接收到座席服務端發送的第二媒體控制消息後指示控制媒體傳輸單元停止接收和發送媒體數據，所述第二媒體控制消息用於指示所述座席終端停止接收和發送媒體數據。
[0148]所述媒體傳輸單元312，用於向媒體接入設備發送媒體數據並接收媒體接入設備發送的媒體數據。具體地，用於利用所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據，並用於接收所述媒體接入設備利用所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。
[0149]根據本發明實施例4，可以實現在媒體接入設備和座席終端之間直接傳輸用於通信的媒體數據，從而減少了通過坐席服務端傳輸媒體數據所導致的的傳輸延時和虛擬機資源開銷。
[0150]本發明實施例5中描述的功能單元可以用來實施上述實施例1-2所述的方法。
[0151]請參考圖7，本發明實施例提供了 一種座席終端800的示意圖。座席終端800包括:
[0152]處理器(processor)8IO,通信接口(CommunicationsInterface)82O,存儲器(memory) 830,總線 840。
[0153]處理器810，通信接口 820，存儲器830通過總線840完成相互間的通信。
[0154]通信接口 820，用於與網元通信，如座席服務端、媒體接入設備等。
[0155]處理器810，用於執行程序832。
[0156]具體地，程序832可以包括程序代碼，所述程序代碼包括計算機操作指令。
[0157]處理器810，用於執行存儲器存儲的電腦程式，具體可以是一個中央處理器(CPU, central processing unit),是計算機核心單兀。
[0158]存儲器830，用於存放程序831。存儲器830可能包含高速RAM存儲器，也可能還包括非易失性存儲器(non-volatile memory),例如至少一個磁碟存儲器。
[0159]程序831具體可以包括:
[0160]媒體傳輸控制單元831-1，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述媒體接入設備的指示控制媒體傳輸單元開始傳輸媒體數據；
[0161]媒體傳輸單元831-2，用於根據媒體傳輸控制單元的控制開始傳輸媒體數據，具體用於根據媒體傳輸控制單元的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
[0162]程序831中各單元的具體實現參見本發明實施例5中的相應單元，在此不贅述。
[0163]根據本發明實施例1至6，本發明實施例7提出了一種實現軟電話通信的系統。
[0164]如圖8所示，所述實現軟電話通信的系統包括座席終端410、座席服務端420和媒體接入設備430。
[0165]所述座席服務端，用於接收媒體接入設備發送的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的媒體傳輸信息，所述媒體接入設備的媒體傳輸信息包括所述媒體接入設備用於接收媒體數據的IP位址和埠號，還可以包括所述媒體接入設備支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)；並用於向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的媒體傳輸信息，所述座席終端的媒體傳輸信息包括所述座席終端用於接收媒體數據的IP位址和埠號，還可以包括所述座席終端支持的媒體類型(如音頻、視頻)及媒體格式(如音頻媒體格式、視頻媒體格式)，還用於向所述座席終端發送所述媒體接入設備的媒體傳輸信息並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據。
[0166]所述座席終端，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的媒體傳輸信息並根據所述座席服務端的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據；
[0167]所述媒體接入設備，用於向所述座席終端發送所述呼叫請求並接收所述座席服務端發送的呼叫響應，還用於通過所述座席終端的IP位址和埠號向所述座席終端發送媒體數據並接收所述座席終端發送的媒體數據。
[0168]優選地，所述座席服務端，具體用於，接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號，向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，並在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號；所述座席終端，具體用於，在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
[0169]優選地，所述座席服務端，還用於在確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息，以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據；所述座席終端，還用於在接收到所述第二媒體控制消息後停止傳輸媒體數據。
[0170]本領域普通技術人員可以意識到，結合本文中所公開的實施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬體、或者計算機軟體和電子硬體的結合來實現。這些功能究竟以硬體還是軟體方式來執行，取決於技術方案的特定應用和設計約束條件。專業技術人員可以對每個特定的應用來使用不同方法來實現所描述的功能，但是這種實現不應認為超出本發明的範圍。
[0171]所屬領域的技術人員可以清楚地了解到，為描述的方便和簡潔，上述描述的系統、裝置和單元的具體工作過程，可以參考前述方法實施例中的對應過程，在此不再贅述。
[0172]在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的系統、裝置和方法，可以通過其它的方式實現。例如，以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如，所述單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，例如多個單元或組件可以結合或者可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，裝置或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性，機械或其它的形式。
[0173]所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位於一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部單元來實現本實施例方案的目的。
[0174]另外，在本發明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中。
[0175]所述功能如果以軟體功能單元的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。基於這樣的理解，本發明的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分或者該技術方案的部分可以以軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機，伺服器，或者網絡設備等)執行本發明各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質包括:U盤、移動硬碟、只讀存儲器(ROM，Read-Only Memory)、隨機存取存儲器(RAM, Random Access Memory)、磁碟或者光碟等各種可以存儲程序代碼的介質。
[0176]以上所述，僅為本發明的【具體實施方式】，但本發明的保護範圍並不局限於此，任何熟悉本【技術領域】的技術人員在本發明揭露的技術範圍內，可輕易想到變化或替換，都應涵蓋在本發明的保護範圍之內。因此，本發明的保護範圍應所述以權利要求的保護範圍為準。
【權利要求】
1.一種實現軟電話通信的方法，其特徵在於，所述方法包括: 座席服務端接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號； 所述座席服務端向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號； 所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。
2.如權利要求1所述的方法，其特徵在於， 所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，具體為， 所述座席服務端在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號；或者， 所述座席服務端向所述座席終端發送攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號的通知消息，並在確定通話開始後向所述座席終端發送第二媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據。
3.如權利要求2所述的方法，其特徵在於， 所述座席服務端向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據之後,還`包括， 所述座席服務端在確定通話結束後向所述座席終端發送第三媒體控制消息，以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
4.一種實現軟電話通信的方法，其特徵在於，所述方法包括: 座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述座席服務端的指示開始傳輸媒體數據； 所述傳輸媒體數據具體為，通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
5.如權利要求4所述的方法，其特徵在於， 所述座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述媒體接入設備的指示開始傳輸媒體數據，具體為， 所述座席終端在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號並用於指示所述座席終端開始傳輸媒體數據；或者， 所述座席終端接收所述座席服務端發送的攜帶所述媒體接入設備的I P地址和埠號的通知消息，並在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第二媒體控制消息後開始傳輸媒體數據。
6.如權利要求5所述的方法，其特徵在於， 所述座席終端接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述媒體接入設備的指示開始傳輸媒體數據之後，還包括， 所述座席終端在接收到所述座席服務端在確定通話結束後發送的第三媒體控制消息後停止傳輸媒體數據。
7.一種實現軟電話通信的座席服務端，其特徵在於，所述座席服務端包括軟電話信令組件，所述軟電話信令組件包括: 媒體協商單元，用於接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號；還用於向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號； 指示單元，用於向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，以使得所述座席終端通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備通過所述座席終端的IP位址和埠號發送的媒體數據。
8.如權利要求7所述的座席服務端，其特徵在於，所述指示單元具體包括: 通話開始確定單兀，用於確定通話開始； 第一媒體控制消息發送單元，用於在所述通話開始確定單元確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號。
9.如權利要求8所述的座席服務端，其特徵在於，所述指示單元還包括: 通話結束確定單元，用於確定通話結束； 第二媒體控制消息發送單元，用於在所述通話結束確定單元確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
10.一種實現軟電話通信的座席終端，其特徵在於，所述座席終端包括軟電話媒體組件，所述軟電話媒體組件包括: 媒體傳輸控制單元，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號，並根據所述媒體接入設備的指示，來指示控制媒體傳輸單元開始傳輸媒體數據； 媒體傳輸單元，用於根據媒體傳輸控制單元的指示開始傳輸媒體數據，具體用於根據媒體傳輸控制單元的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
11.如權利要求10所述的座席終端，其特徵在於， 所述媒體傳輸控制單元具體用於，在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後指示媒體傳輸單元開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號並用於指示所述座席終端開始傳輸媒體數據。
12.如權利要求11所述的座席終端，其特徵在於， 所述媒體傳輸控制單元還用於，在接收到所述座席服務端在確定通話結束後發送的第二媒體控制消息後指示媒體傳輸單元停止傳輸媒體數據，所述第二媒體控制消息用於指示所述座席終端停止傳輸媒體數據。
13.一種實現軟電話通信的系統，其特徵在於，所述系統包括: 座席服務端，用於接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號，向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，並向所述座席終端發送所述媒體接入設備的IP位址和埠號並指示所述座席終端開始傳輸媒體數據； 座席終端，用於接收座席服務端發送的媒體接入設備的IP位址和埠號並根據所述座席服務端的指示通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據； 媒體接入設備，用於向所述座席終端發送所述呼叫請求並接收所述座席服務端發送的呼叫響應，還用於通過所述座席終端的IP位址和埠號向所述座席終端發送媒體數據並接收所述座席終端發送的媒體數據。
14.如權利要求13所述的系統，其特徵在於， 所述座席服務端，具體用於，接收媒體接入設備的呼叫請求，所述呼叫請求攜帶所述媒體接入設備的IP位址和埠號，向所述媒體接入設備發送呼叫響應，所述呼叫響應攜帶所述座席服務端所連接的座席終端的IP位址和埠號，並在確定通話開始後向所述座席終端發送第一媒體控制消息以指示所述座席終端開始傳輸媒體數據，所述第一媒體控制消息包括所述媒體接入設備的IP位址和埠號； 所述座席終端，具體用於，在接收到所述座席服務端在確定通話開始後發送的第一媒體控制消息後通過所述媒體接入設備的IP位址和埠號向所述媒體接入設備發送媒體數據並接收所述媒體接入設備發送的媒體數據。
15.如權利要求14 所述的系統，其特徵在於， 所述座席服務端，還用於在確定通話結束後向所述座席終端發送第二媒體控制消息，以指示所述座席終端停止傳輸媒體數據； 所述座席終端，還用於在接收到所述第二媒體控制消息後停止傳輸媒體數據。
【文檔編號】H04M3/51GK103634486SQ201210312650
【公開日】2014年3月12日 申請日期:2012年8月29日 優先權日:2012年8月29日
【發明者】馮麗軍 申請人:華為技術有限公司