交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器的製作方法
2023-06-07 07:43:26
專利名稱：交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器的製作方法
技術領域：
本發明涉及通信技術，特別涉及一種交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器。
背景技術：
隨著信息技術和通信技術的發展，促進了數位電視網絡和網際網路間的融合，使得 語音、數據和視頻等多媒體信息結合應用越來越廣泛，用戶需要從電視、網站、呼叫中心、短 信中心等各種途徑獲取豐富的信息。同時，隨著網絡電視(IPTV)用戶的增多，不管是家庭 用戶還是酒店用戶，都配備了數位電視、電話等通信設備，具備了開通交互式多媒體信息服 務的網絡基礎。而目前交互式多媒體信息服務所提供的業務大都為單一的多媒體服務，如 彩信，視頻通信或簡單的互動類業務如視頻娛樂、視頻點播等。由於各類多媒體信息內容極為豐富，用戶在使用信息諮詢服務時需要預先對信息 進行選擇和過濾，以提高信息的準確性。通常，用戶喜歡使用人工服務進行諮詢；所謂人工 服務就是用戶通過IPTV機頂盒向服務發起回撥請求，座席收到用戶的請求後通過電話回 撥到用戶所在房間的電話，與用戶溝通以後查詢用戶需要的信息並推送到IPTV上。使用人 工服務時，用戶可以快速得到需要的信息，由於信息的準確性受座席主觀判斷的影響，會使 推送給用戶的信息的準確性較差。
發明內容
本發明實施例提供一種交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器，以使用戶 可以參與選擇信息，同時，座席也可以獲知用戶查詢的信息，因而可以根據用戶的需求為用 戶提供更準確的信息服務。本發明實施例提供一種交互式業務處理方法，該方法包括將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信 息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲所述機頂盒標 識和轉換後的請求頁面；將所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至所述機頂盒接口伺服器，以便所述 機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識下發所述轉換後的請求頁面至機頂盒；接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標識返回存儲的請求頁 面，以便座席根據所述請求頁面推送相關信息。本發明實施例提供一種座席接口伺服器，該座席接口伺服器包括推送模塊，用於將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；第一存儲模塊，用於接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面 路徑的第一請求信息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並 存儲所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；
發送模塊，用於將所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至所述機頂盒接口伺服器，以便所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識下發所述轉換後的請求頁面至機頂盒。第一接收模塊，用於接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標 識返回存儲的請求頁面，以便座席根據所述請求頁面推送相關信息。本發明實施例提供一種交互式業務處理系統，該系統包括座席接口伺服器，用於發送頁面信息；接收包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的 第一請求信息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲所 述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；發送機頂盒標識和轉換後的請求頁面；接收包含機頂 盒標識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標識返回存儲的請求頁面；機頂盒接口伺服器，用於將來自所述座席接口伺服器的頁面信息推送至所述機頂 盒；轉發來自機頂盒的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信息；根據所述機頂 盒標識下發所述轉換後的請求頁面至所述機頂盒；瀏覽器，用於發送同步請求信息，接收所述座席接口伺服器返回的存儲的請求頁 面。上述交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器，通過將頁面信息推送至機頂 盒後接收用戶通過機頂盒接口伺服器轉發的包含請求的頁面路徑的第一請求信息，並將該 請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換格式後經機頂盒接口伺服器轉發至機頂盒，以便用戶 可以對推送的頁面信息進行選擇，並獲取到選擇的頁面；同時，通過接收包含機頂盒標識的 同步請求信息，向瀏覽器返回存儲的請求頁面即用戶自查詢的頁面，座席同步瀏覽到用戶 當前自查詢的頁面後可以獲知用戶的操作情況，因而可以更加準確地獲取用戶的需求，進 而為用戶提供更準確的信息服務。
圖1為本發明交互式業務處理方法實施例的流程圖；圖2為本發明座席接口伺服器實施例的結構示意圖；圖3為本發明交互式業務處理系統實施例的結構示意圖；圖4為本發明交互式業務處理方法實施例的信令流程圖。
具體實施例方式下面通過附圖和實施例，對本發明的技術方案做進一步的詳細描述。如圖1所示，為本發明交互式業務處理方法實施例的流程圖，該方法包括步驟101、座席接口伺服器將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；座席接口伺服器將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒之前還包括用 戶通過機頂盒向機頂盒接口伺服器發送第二請求信息如回撥請求，機頂盒接口伺服器將上 述回撥請求轉發至座席接口伺服器，座席接口伺服器將包含機頂盒標識和請求標識的回撥 請求存儲到請求隊列中；座席通過瀏覽器向座席接口伺服器發送查詢請求信息以查詢上述 請求隊列，座席接口伺服器根據上述查詢請求信息從上述請求隊列中返回一個請求；座席 根據用戶的請求發送查詢信息，座席接口伺服器根據上述請求發送查詢結果；座席獲知上述查詢結果後向座席接口伺服器發送包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求信息， 座席接口伺服器接收上述推送請求信息；該步驟具體為將上述推送的頁面路徑對應的頁 面信息轉換成機頂盒識別格式，並將轉換後的頁面信息和機頂盒標識轉發至機頂盒接口服 務器，上述機頂盒接口伺服器根據上述機頂盒標識下發上述轉換後的頁面信息至機頂盒；步驟102、座席接口伺服器接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求 的頁面路徑的第一請求信息，將上述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格 式，並存儲上述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；用戶瀏覽上述推送的頁面信息後，點擊頁面上的連結，將包含機頂盒標識和請求 的頁面路徑的第一請求信息發送至機頂盒接口伺服器，並由機頂盒接口伺服器轉發至座席 接口伺服器，座席接口伺服器接收上述第一請求信息後，將將上述請求的頁面路徑對應的 請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲上述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；
步驟103、座席接口伺服器將上述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至上述機 頂盒接口伺服器，以便上述機頂盒接口伺服器根據上述機頂盒標識下發上述轉換後的請求 頁面至機頂盒；座席接口伺服器將上述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至上述機頂盒接口 伺服器，上述機頂盒接口伺服器根據上述機頂盒標識下發上述轉換後的請求頁面至機頂
.品. 步驟104、座席接口伺服器接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據上述機頂 盒標識返回存儲的請求頁面，以便座席根據上述請求頁面推送相關信息。座席通過瀏覽器向座席接口伺服器發送同步請求信息以獲得機頂盒最終訪問的 頁面信息，座席接口伺服器接收包含機頂盒標識的同步請求信息後，根據上述機頂盒標識 返回存儲的請求頁面，以便座席根據上述請求頁面推送相關信息。上述交互式業務處理方法，通過將頁面信息推送至機頂盒後接收用戶通過機頂盒 接口伺服器轉發的包含請求的頁面路徑的第一請求信息，並將該請求的頁面路徑對應的請 求頁面轉換格式後經機頂盒接口伺服器轉發至機頂盒，以便用戶可以對推送的頁面信息進 行選擇，並獲取到選擇的頁面；同時，通過接收包含機頂盒標識的同步請求信息，向瀏覽器 返回存儲的請求頁面即用戶自查詢的頁面，座席同步瀏覽到用戶當前自查詢的頁面後可以 獲知用戶的操作情況，因而可以更加準確地獲取用戶的需求，進而為用戶提供更準確的信 息服務。如圖2所示，為本發明座席接口伺服器實施例的結構示意圖，該座席接口伺服器 包括推送模塊21，用於將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；第一存儲模塊 22，用於接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信 息，將上述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲上述機頂盒標 識和轉換後的請求頁面；發送模塊23，用於將上述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至 上述機頂盒接口伺服器，以便上述機頂盒接口伺服器根據上述機頂盒標識下發上述轉換後 的請求頁面至機頂盒；第一接收模塊24，用於接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根 據上述機頂盒標識返回存儲的請求頁面，以便座席根據上述請求頁面推送相關信息。其中，為了根據用戶的需求向用戶推送頁面信息，上述座席接口伺服器還可以包 括第二存儲模塊25，用於在推送模塊21將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒之前，將包含機頂盒標識和請求標識的第二請求信息存儲到請求隊列中，根據查詢請求信 息從上述請求隊列中返回一個請求；第二接收模塊26，用於根據上述請求發送查詢結果， 接收根據上述查詢結果發送的包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求信息，並將上 述推送請求信息發送至推送模塊21。另外，為了將機頂盒可識別的頁面信息推送至機頂盒，上述推送模塊可以包括轉 換單元，用於將上述推送的頁面路徑對應的頁面信息轉換成機頂盒識別格式；轉發單元，用 於上述轉換單元將轉換後的頁面信息和機頂盒標識轉發至機頂盒接口伺服器，以便上述機 頂盒接口伺服器根據上述機頂盒標識下發上述轉換後的頁面信息至機頂盒。上述座席接口伺服器，通過將頁面信息推送至機頂盒後接收用戶通過機頂盒接口 伺服器轉發的包含請求的頁面路徑的第一請求信息，並將該請求的頁面路徑對應的請求頁 面轉換格式後經機頂盒接口伺服器轉發至機頂盒，以便用戶可以對推送的頁面信息進行選 擇，並獲取到選擇的頁面；同時，通過接收包含機頂盒標識的同步請求信息，向瀏覽器返回 存儲的請求頁面即用戶自查詢的頁面，以便座席同步瀏覽到用戶當前自查詢的頁面後可以 獲知用戶的操作情況，因而可以更加準確地獲取用戶的需求，進而為用戶提供更準確的信 息服務。如圖3所示，為本發明交互式業務處理系統實施例的結構示意圖，該系統包括機 頂盒1、座席接口伺服器2、機頂盒接口伺服器3和瀏覽器4，其中，座席接口伺服器2，用於 發送頁面信息；接收包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信息，將上述請求的頁 面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲上述機頂盒標識和轉換後的請求頁 面；發送機頂盒標識和轉換後的請求頁面；接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據 上述機頂盒標識返回存儲的請求頁面；機頂盒接口伺服器3，用於將來自上述座席接口服 務器2的頁面信息推送至上述機頂盒1 ；轉發來自機頂盒1的包含機頂盒標識和請求的頁 面路徑的第一請求信息；根據上述機頂盒標識下發上述轉換後的請求頁面至上述機頂盒 1 ；瀏覽器4，用於發送同步請求信息，接收上述座席接口伺服器2返回的存儲的請求頁面。其中，上述座席接口伺服器在發送頁面信息之前，還用於將包含機頂盒標識和請 求標識的第二請求信息存儲到請求隊列中，根據查詢請求信息從上述請求隊列中返回一個 請求；根據上述請求發送查詢結果，接收包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求信 息；上述機頂盒接口伺服器還用於將來自機頂盒的包含機頂盒標識和請求標識的第二請求 信息轉發至上述座席接口伺服器；上述瀏覽器還用於向上述座席接口伺服器發送查詢請求 信息，接收上述座席接口伺服器發送的查詢結果，根據上述查詢結果發送包含推送的頁面 路徑和機頂盒標識的推送請求信息。進一步地，上述座席接口伺服器將上述推送的頁面路徑對應的頁面信息轉換成機 頂盒識別格式，並將轉換後的頁面信息和機頂盒標識轉發至機頂盒接口伺服器，上述機頂 盒接口伺服器根據上述機頂盒標識將轉換後的頁面信息發送至機頂盒。上述機頂盒、機頂盒接口伺服器、座席接口伺服器和瀏覽器之間進行交互式業務 處理過程如圖4所示，該過程包括步驟201、機頂盒向機頂盒接口伺服器發送包含機頂盒標識的回撥請求；步驟202、機頂盒接口伺服器收到機頂盒請求後，根據機頂盒標識獲得包含客房信 息和用戶的基本信息等信息，並將上述信息封裝成回撥請求並轉發至座席接口伺服器；
機頂盒接口伺服器收到機頂盒請求後，根據機頂盒標識從酒店客房管理系統中取 得客房信息、用戶基本信息等，並將包含上述客房信息和用戶基本信息的信息封裝成回撥 請求；因而該回撥請求中可以包含用戶的姓名、房間電話號碼和機頂盒標識等信息；步驟203、座席接口伺服器存儲回撥請求到回撥隊列；步驟204、瀏覽器定時向座席接口伺服器發送查詢請求信息查詢回撥隊列請求；步驟205、座席接口伺服器返回隊列中的一個回撥請求；上述請求信息保存在會議(session)中，座席接收上述回撥請求後，根據請求中包含的房間電話號碼回撥電話，詢問用戶的需求；步驟206、座席通過瀏覽器向座席接口伺服器發送查詢信息；步驟207、座席接口伺服器返回查詢結果；步驟208、座席向座席接口伺服器發送包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送 請求信息；步驟209、座席接口伺服器向瀏覽器返回推送結果；步驟210、座席接口伺服器將推送的頁面路徑對應的頁面轉換為機頂盒識別的格 式，並將機頂盒標識和轉換後的頁面轉發給機頂盒接口伺服器；機頂盒接口伺服器根據頁面內容到座席接口伺服器下載圖片、視頻和音頻等相關 資源，以用於向用戶展示；步驟211、機頂盒接口伺服器根據機頂盒標識將轉換後的頁面下發到機頂盒；步驟212、用戶瀏覽座席推送的頁面，點擊頁面上的相關連結，將包含機頂盒標識 和請求的頁面路徑的請求通過機頂盒發送給機頂盒接口伺服器；步驟213、機頂盒接口伺服器轉發機頂盒請求到座席接口伺服器；步驟214、座席接口伺服器將請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換為機頂盒能識 別的格式，並將機頂盒標識和轉換後的請求頁面存儲；步驟215、座席接口伺服器將機頂盒標識和轉換後的請求頁面發送給機頂盒接口 伺服器；步驟216、機頂盒接口伺服器根據機頂盒標識下發轉換後的請求頁面到機頂盒；步驟217、座席通過瀏覽器發送包含機頂盒標識的同步請求信息到座席接口服務 器，請求機頂盒最終訪問的頁面信息；步驟218、座席接口伺服器根據機頂盒標識返回存儲的請求頁面。座席通過瀏覽器中彈出的小窗口瀏覽用戶當前查看的信息，由於系統會對用戶訪 問的信息有記錄，記錄時間最靠後的記錄就是用戶當前在瀏覽的記錄，所以座席就可以知 道用戶當前正在查看的是哪一條信息，從而為用戶推送更相關的信息。通過上述機頂盒、機頂盒接口伺服器、座席接口伺服器和瀏覽器之間的交互，使得 用戶在較小的檢索範圍內選擇信息，同時，座席也可以同步看到用戶查詢的信息，因而可以 根據用戶的需求為用戶提供更準確的信息服務。上述交互式業務處理系統，通過座席接口伺服器將頁面信息推送至機頂盒後接收 用戶通過機頂盒接口伺服器轉發的包含請求的頁面路徑的第一請求信息，並將該請求的頁 面路徑對應的請求頁面轉換格式後經機頂盒接口伺服器轉發至機頂盒，以便用戶可以對推 送的頁面信息進行選擇，並獲取到選擇的頁面；同時，通過接收包含機頂盒標識的同步請求信息，向瀏覽器返回存儲的請求頁面即用戶自查詢的頁面，座席同步瀏覽到用戶當前自查 詢的頁面後可以獲知用戶的操作情況，因而可以更加準確地獲取用戶的需求，進而為用戶 提供更準確的信息服務。
最後所應說明的是，以上實施例僅用以說明本發明的技術方案而非限制，儘管參 照較佳實施例對本發明進行了詳細說明，本領域的普通技術人員應當理解，可以對本發明 的技術方案進行修改或者等同替換，而不脫離本發明技術方案的精神和範圍。
權利要求
一種交互式業務處理方法，其特徵在於包括將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；將所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至所述機頂盒接口伺服器，以便所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識下發所述轉換後的請求頁面至機頂盒；接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標識返回存儲的請求頁面，以便座席根據所述請求頁面推送相關信息。
2.根據權利要求1所述的交互式業務處理方法，其特徵在於所述將頁面信息通過機頂 盒接口伺服器推送至機頂盒之前還包括將包含機頂盒標識和請求標識的第二請求信息存儲到請求隊列中，根據查詢請求信息 從所述請求隊列中返回一個請求；根據所述請求發送查詢結果，接收根據所述查詢結果發送的包含推送的頁面路徑和機 頂盒標識的推送請求信息。
3.根據權利要求2所述的交互式業務處理方法，其特徵在於所述將頁面信息通過機頂 盒接口伺服器推送至機頂盒包括將所述推送的頁面路徑對應的頁面信息轉換成機頂盒識別格式，並將轉換後的頁面信 息和機頂盒標識轉發至機頂盒接口伺服器，以便所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標 識下發所述轉換後的頁面信息至機頂盒。
4.一種座席接口伺服器，其特徵在於包括推送模塊，用於將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒； 第一存儲模塊，用於接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑 的第一請求信息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲 所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面；發送模塊，用於將所述機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至所述機頂盒接口服務 器，以便所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識下發所述轉換後的請求頁面至機頂.品. 第一接收模塊，用於接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標識返 回存儲的請求頁面，以便座席根據所述請求頁面推送相關信息。
5.根據權利要求4所述的座席接口伺服器，其特徵在於還包括第二存儲模塊，用於在推送模塊將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒之 前，將包含機頂盒標識和請求標識的第二請求信息存儲到請求隊列中，根據查詢請求信息 從所述請求隊列中返回一個請求；第二接收模塊，用於根據所述請求發送查詢結果，接收根據所述查詢結果發送的包含 推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求信息，並將所述推送請求信息發送至推送模塊。
6.根據權利要求5所述的座席接口伺服器，其特徵在於所述推送模塊包括轉換單元，用於將所述推送的頁面路徑對應的頁面信息轉換成機頂盒識別格式； 轉發單元，用於所述轉換單元將轉換後的頁面信息和機頂盒標識轉發至機頂盒接口伺服器，以便所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識下發所述轉換後的頁面信息至機頂品.O
7.一種交互式業務處理系統，包括機頂盒，其特徵在於還包括座席接口伺服器，用於發送頁面信息；接收包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一 請求信息，將所述請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲所述機 頂盒標識和轉換後的請求頁面；發送機頂盒標識和轉換後的請求頁面；接收包含機頂盒標 識的同步請求信息，並根據所述機頂盒標識返回存儲的請求頁面；機頂盒接口伺服器，用於將來自所述座席接口伺服器的頁面信息推送至所述機頂盒； 轉發來自機頂盒的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信息；根據所述機頂盒標 識下發所述轉換後的請求頁面至所述機頂盒；瀏覽器，用於發送同步請求信息，接收所述座席接口伺服器返回的存儲的請求頁面。
8.根據權利要求7所述的交互式業務處理系統，其特徵在於所述座席接口伺服器在 發送頁面信息之前，還用於將包含機頂盒標識和請求標識的第二請求信息存儲到請求隊列 中，根據查詢請求信息從所述請求隊列中返回一個請求；根據所述請求發送查詢結果，接收 包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求信息；所述機頂盒接口伺服器還用於將來自機頂盒的包含機頂盒標識和請求標識的第二請 求信息轉發至所述座席接口伺服器；所述瀏覽器還用於向所述座席接口伺服器發送查詢請求信息，接收所述座席接口服務 器發送的查詢結果，根據所述查詢結果發送包含推送的頁面路徑和機頂盒標識的推送請求 fn息ο
9.根據權利要求8所述的交互式業務處理系統，其特徵在於所述座席接口伺服器將所 述推送的頁面路徑對應的頁面信息轉換成機頂盒識別格式，並將轉換後的頁面信息和機頂 盒標識轉發至機頂盒接口伺服器，所述機頂盒接口伺服器根據所述機頂盒標識將轉換後的 頁面信息發送至機頂盒。
全文摘要
本發明涉及一種交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器，其中，方法包括將頁面信息通過機頂盒接口伺服器推送至機頂盒；接收機頂盒接口伺服器轉發的包含機頂盒標識和請求的頁面路徑的第一請求信息，將請求的頁面路徑對應的請求頁面轉換成機頂盒識別格式，並存儲機頂盒標識和轉換後的請求頁面；將機頂盒標識和轉換後的請求頁面下發至機頂盒接口伺服器，以便機頂盒接口伺服器根據機頂盒標識下發轉換後的請求頁面至機頂盒；接收包含機頂盒標識的同步請求信息，並根據機頂盒標識返回存儲的請求頁面，以便座席根據請求頁面推送相關信息。上述交互式業務處理方法及系統和座席接口伺服器，可以根據用戶的需求為用戶提供更準確的信息服務。
文檔編號H04N5/00GK101877777SQ200910083328
公開日2010年11月3日 申請日期2009年4月30日 優先權日2009年4月30日
發明者何青, 唐雄燕, 李暉, 白曉媛, 賈興華, 賈卷群, 馬彥 申請人:中國聯合網絡通信集團有限公司