一種呼叫中心話務員端請假的實現方法及裝置的製作方法
2023-09-20 13:10:30
專利名稱：一種呼叫中心話務員端請假的實現方法及裝置的製作方法
技術領域：
本發明涉及移動通信技術，特別涉及呼叫中心系統對話務員端請假進行集中自動審批的實現方法及裝置。
背景技術：
呼叫中心又稱為客服系統，是用於向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。如圖1所示，目前呼叫中心的請假一般是由話務員端向班長端請假，班長端根據當前話務情況手工進行審批。
這種實現請假審批的方法，雖然能完成請假審批功能，但存在一些不足。
首先，無法根據各個技能的話務情況實現請假審批。由於每個話務員端可能處理多種技能，當某個話務員端向班長端請假時，班長端無法根據各個技能的話務情況決定是否批准，而只能根據當前整個系統的話務情況以及當前請假人數決定是否批准。
其次，管理端不能掌握整個系統的請假情況，根據實時話務情況統一調整各技能允許請假人數。由於請假是由班長端審批，因此請假數據掌握在各個班長手中，管理端無法獲得數據，當然也就不能進行調整。
再次，審批由班長端人工操作，影響班長工作，若班長未登錄或者有事離開則無法審批。
發明內容
本發明所要解決的技術問題在於，提供一種呼叫中心話務員端請假的實現方法及裝置，本發明的應用可以根據各項技能的話務情況實現話務員端請假自動審批，能有效提供呼叫中心的工作效率及管理水平。
為達到上述目的，本發明提供的呼叫中心話務員端請假的實現方法，用於包括管理端和話務員端的呼叫中心，所述管理端還設置一請假處理模塊，其特徵在於，所述方法包括允許請假數預設置步驟，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。
上述方法，其特徵在於，所述請假處理步驟進一步包括一判斷請假是否批准的步驟，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，檢查該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數和允許請假數，如果所述話務員端的每一項技能的當前請假數都小於允許請假數，則由請假處理模塊向該話務員端發送批准請假消息，否則將該話務員端的請假請求放入請假排隊隊列並通知該話務員端。
上述方法，其特徵在於，所述判斷請假是否批准的步驟還進一步包括一更新當前請假數的步驟，用於在批准所述話務員端請假請求時更新該話務員端所有技能的當前請假人數。
上述方法，其特徵在於，還包括一銷假處理步驟，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
上述方法，其特徵在於，所述銷假處理步驟還進一步包括一更新當前請假數的步驟，用於在批准所述話務員端的銷假請求後更新該話務員端所擁有的所有技能的當前請假人數。
上述方法，其特徵在於，所述銷假處理步驟中更新當前請假數的步驟後，還包括一判斷是否有正在排隊的請假請求的步驟，如有循環執行請假處理步驟，無則結束流程。
進一步的，本發明還提供了一種應用上述方法的請假實現裝置，用於包括管理端、話務員端的呼叫中心，其特徵在於，該請假實現裝置設置於所述管理端，進一步包括初始設置模塊，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。
上述裝置，其特徵在於，還包括一銷假處理模塊，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
上述裝置，其特徵在於，所述請假處理模塊進一步包括一判斷模塊，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，比較該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，判斷是否批准該請假請求。
更進一步的，本發明還提供了一種呼叫中心，包括管理端和話務員端，所述管理端設置一請假實現裝置，其特徵在於，所述裝置進一步包括初始設置模塊，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求；所述請假處理模塊進一步包括一判斷模塊，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，比較該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，判斷是否批准該請假請求；銷假處理模塊，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
與現有技術相比，本發明的呼叫中心話務員端請假的實現方法及裝置可以根據各項技能的話務情況實現請假審批。同時，管理員能夠掌握整個系統的請假情況，根據實時話務情況統一調整各技能允許請假人數。並且審批由系統統一自動完成，無須人工幹預，對於呼叫中心提高工作效率以及管理水平有很大的幫助。
圖1是現有技術呼叫中心請假系統結構示意圖；圖2是本發明呼叫中心請假實現方法實施例流程圖；圖3是本發明呼叫中心銷假流程圖；圖4是本發明呼叫中心請假系統結構示意圖；圖5是本發明呼叫中心話請假實現裝置示意框圖。
具體實施例方式
下面結合附圖和實施例對本發明進行詳細的描述，以更進一步了解本發明之目的、方案及功效，但並非作為對本發明所附權利要求保護範圍的限制。
參考圖2，本發明提供的呼叫中心話務員端請假實現方法包括以下步驟步驟S201，由管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到所述請假處理模塊。
步驟S202，話務員端向請假處理模塊發送請假請求，請假處理模塊接收到所述請假請求執行步驟S203。
步驟S203，請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息後，檢查該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，如果所述話務員端的每一項技能的當前請假數都小於允許請假數，則由請假處理模塊向該話務員端發送批准請假消息，否則將該話務員端的請假請求放入請假排隊隊列並通知該話務員端。
步驟S204，批准話務員端請假請求時更新該話務員端所有技能的當前請假人數。
參考圖3，進一步說明本發明呼叫中心銷假處理流程，其包括步驟S301，請假處理模塊收到某話務員端的銷假請求消息；步驟S302，批准銷假請求；步驟S303，批註銷假請求後更新該話務員端當前已請假數；步驟S304，檢查請假隊列是否有請假排隊請求，有則執行上述步驟S203批准滿足條件的一個請假請求。
下面以一個話務員請假之後銷假為例，詳細說明本發明的方法和系統。參考圖4，當話務員端1要求請假，向請假處理模塊發送請假請求消息，請假處理模塊收到該請求後，對話務員端1所擁有的每一個技能，檢查該技能的當前已請假數和允許請假數。如果話務員端1的所有技能的當前請假數都小於允許請假數，則請假處理模塊批准其請假，向話務員端1發送批准請假消息，同時更新話務員端1所有技能的當前請假數。如果話務員端1的所有技能中有一個技能的當前請假數大於等於允許請假數，則請假處理模塊將其放入該技能的請假排隊隊列，同時通知話務員端1正在排隊。當其他請假話務員端銷假，話務員端1排隊成功後，向話務員端1發送批准請假消息。
當話務員端1請假結束時，向請假處理模塊發送銷假請求消息。請假處理模塊批准該請求，向話務員端1發送批准銷假消息。同時，更新話務員端1所擁有的所有技能的當前請假數，並檢查話務員端1所擁有的所有技能的請假排隊隊列，如果有話務員端2正在排隊，則對話務員端2重新進行請假條件檢查，如果滿足請假條件，則將話務員端2從所有技能請假排隊隊列中剔除，更新話務員端2所擁有的所有技能的當前請假人數，並向話務員端2發送批准請假消息。可以看出，本發明中管理端可以通過管理臺實時監控當前各技能的請假人數，人員情況，排隊情況，並調整允許請假數，同步到請假處理模塊實時生效。
參考圖5，本發明還提供了一種應用上述方法的呼叫中心話務員端請假實現裝置，用於包括管理端20、話務員端30的呼叫中心10，其設置於所述管理端20。所述裝置進一步包括初始設置模塊100和請假處理模塊200。其中，初始設置模塊201，用於由所述管理端根據呼叫中心10實際情況預先設置各項技能所述話務員端30允許請假數，並將所述允許請假數據同步到請假處理模塊200；請假處理模塊200用於根據所述話務員端30允許請假數的設置情況在請假處理模塊20接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。所述請假處理模塊200進一步包括一判斷模塊201和銷假處理模塊202。其中，判斷模塊201用於在所述請假處理模塊20接收到話務員端30的請假請求消息時，比較該話務員端30所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，判斷是否批准該請假請求；銷假處理模塊202用於在所述請假處理模塊20接收到所述話務員端30的銷假請求消息時解除其請假狀態。
從上面描述可以看出，本發明所提供的座席話務員請假的實現方法及裝置可以根據各個技能的話務情況實現請假審批。同時，管理員能夠掌握整個系統的請假情況，根據實時話務情況統一調整各技能允許請假人數。審批由系統統一自動完成，無須人工幹預。對於呼叫中心提高工作效率以及調度優化管理有很大的幫助。
雖然本發明已以一較佳實施例揭露如上，然其並非用以限定本發明，在不背離本發明精神及其實質的情況下，熟悉本領域的技術人員當可根據本發明作出各種相應的改變和變形，但這些相應的改變和變形都應屬於本發明所附的權利要求的保護範圍。
權利要求
1.一種呼叫中心話務員端請假的實現方法，用於包括管理端和話務員端的呼叫中心，所述管理端還設置一請假處理模塊，其特徵在於，所述方法包括允許請假數預設置步驟，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述請假處理步驟進一步包括一判斷請假是否批准的步驟，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，檢查該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數和允許請假數，如果所述話務員端的每一項技能的當前請假數都小於允許請假數，則由請假處理模塊向該話務員端發送批准請假消息，否則將該話務員端的請假請求放入請假排隊隊列並通知該話務員端。
3.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於，所述判斷請假是否批准的步驟還進一步包括一更新當前請假數的步驟，用於在批准所述話務員端請假請求時更新該話務員端所有技能的當前請假人數。
4.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，還包括一銷假處理步驟，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
5.根據權利要求4所述的方法，其特徵在於，所述銷假處理步驟還進一步包括一更新當前請假數的步驟，用於在批准所述話務員端的銷假請求後更新該話務員端所擁有的所有技能的當前請假人數。
6.根據權利要求5所述方法，其特徵在於，所述銷假處理步驟中更新當前請假數的步驟後，還包括一判斷是否有正在排隊的請假請求的步驟，如有循環執行請假處理步驟，無則結束流程。
7.一種應用權利要求1～6任一項所述方法的請假實現裝置，用於包括管理端、話務員端的呼叫中心，其特徵在於，該請假實現裝置設置於所述管理端，進一步包括初始設置模塊，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。
8.根據權利要求7所述的裝置，其特徵在於，還包括一銷假處理模塊，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
9.根據權利要求7所述的裝置，其特徵在於，所述請假處理模塊進一步包括一判斷模塊，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，比較該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，判斷是否批准該請假請求。
10.一種呼叫中心，包括管理端和話務員端，所述管理端設置一請假實現裝置，其特徵在於，所述裝置進一步包括初始設置模塊，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到請假處理模塊；請假處理模塊，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求；所述請假處理模塊進一步包括一判斷模塊，用於在所述請假處理模塊接收到話務員端的請假請求消息時，比較該話務員端所擁有的每一項技能的當前請假數是否小於允許請假數，判斷是否批准該請假請求；銷假處理模塊，用於在所述請假處理模塊接收到所述話務員端的銷假請求消息時解除其請假狀態。
全文摘要
本發明公開了一種呼叫中心話務員端請假的實現方法，用於包括管理端和話務員端的呼叫中心，所述管理端還設置一請假處理模塊，所述方法包括允許請假數預設置步驟，用於由所述管理端根據呼叫中心實際情況預先設置各項技能所述話務員端允許請假數，並將所述允許請假數據同步到所述請假處理模塊；請假處理步驟，用於根據所述話務員端允許請假數的設置情況在請假處理模塊接收到請假請求消息時決定是否批准所述請假請求。本發明還提供了一種應用所述方法的請假實現裝置。本發明的應用可以根據話務員端各項技能的話務情況自動實現請假審批。
文檔編號H04Q7/20GK101076065SQ200710118099
公開日2007年11月21日 申請日期2007年6月28日 優先權日2007年6月28日
發明者吳英 申請人:中興通訊股份有限公司