基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法和系統的製作方法
2023-09-17 04:57:05
基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法和系統的製作方法
【專利摘要】本發明提出一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法和系統，其中所述方法包括以下步驟：抓取郵件桶中的郵件；解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞；根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理；在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息；以及將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。根據本發明的方法，一方面通過專有關鍵詞詞典，可從多個方面對郵件進行分詞處理，提高郵件分類的準確性，另一方面結合歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫對郵件進行處理，可充分利用現有資源，提高日常helpdesk自動化郵件系統的運維效率。
【專利說明】基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法和系統
【技術領域】
[0001]本發明涉及信息處理【技術領域】，尤其涉及一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法和系統。
【背景技術】
[0002]現有的helpdesk自動化郵件系統中，主要通過以下兩種方式實現郵件的篩選及分析處理:(1)針對郵件內容和標題進行Tag標識，手工進行分類處理，當新郵件投遞到helpdesk自動化郵件系統中後，根據該新郵件的Tag標識在歷史郵件處理資料庫和知識庫中查找相關標識的郵件；(2)通過詞典對郵件進行分詞分析，查詢郵件中命中的關鍵詞情況，根據權重在知識庫中查找可能匹配的郵件。
[0003]現有技術存在以下問題，一方面，使用簡單的Tag標識或者詞典進行關鍵詞分析，只能簡單的從單一的方面對郵件進行分析，helpdesk自動化郵件系統運行在某些特定行業，無法在特定行業中發揮作用，另一方面對現有的郵件處理資源沒有充分利用。
【發明內容】
[0004]本發明旨在至少解決現有技術中存在的技術問題之一。
[0005]為此，本發明的第一個目的在於提出一種可以提高郵件分類的準確性以及充分利用現有資源以提高日常運維效率的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法。
[0006]本發明的第二個目的在於提出一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統。
[0007]為了實現上述目的，本發明的第一方面實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法包括以下步驟:a、抓取郵件桶中的郵件；b、解析抓取的每個所述郵件以獲得每個所述郵件的關鍵詞；c、根據每個所述郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個所述郵件進行分類處理；d、在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個所述郵件對應的信息；以及e、將分類處理之後的每個所述郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0008]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，一方面通過增加的專有關鍵詞詞典，可以從多個方面對郵件進行分詞處理，提高郵件分類的準確性，另一方面通過結合歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫對郵件進行處理，可以充分利用現有資源，提高日常helpdesk自動化郵件系統的運維效率。
[0009]為了實現上述目的，本發明的第二方面實施例的用於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，包括抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發模塊，其中，所述抓取模塊，用於抓取郵件桶中的郵件；所述解析模塊，用於解析所述抓取模塊抓取的每個所述郵件以獲得每個所述郵件的關鍵詞；所述分類模塊，用於根據每個所述郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個所述郵件進行分類處理；所述獲取模塊，用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個所述郵件對應的信息；所述分發模塊，用於將分類處理之後的每個所述郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0010]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統,一方面分類模塊通過增加的專有關鍵詞詞典，可以從多個方面對郵件進行分詞處理，提高郵件分類的準確性，另一方面獲取模塊通過結合歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫對郵件進行處理，可以充分利用現有資源，提高日常helpdesk自動化郵件系統的運維效率。
[0011]本發明的附加方面和優點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發明的實踐了解到。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0012]本發明的上述和/或附加的方面和優點從結合下面附圖對實施例的描述中將變得明顯和容易理解，其中:
[0013]圖1是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖；
[0014]圖2是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖；
[0015]圖3是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖；
[0016]圖4是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖；
[0017]圖5是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖；以及
[0018]圖6是根據本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖。
【具體實施方式】
[0019]下面詳細描述本發明的實施例，所述實施例的示例在附圖中示出，其中自始至終相同或類似的標號表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實施例是示例性的，僅用於解釋本發明，而不能理解為對本發明的限制。
[0020]在本發明的描述中，術語「縱向」、「橫向」、「上」、「下」、「前」、「後」、「左」、「右」、「豎直」、「水平」、「頂」、「底」等指示的方位或位置關係為基於附圖所示的方位或位置關係，僅是為了便於描述本發明而不是要求本發明必須以特定的方位構造和操作，因此不能理解為對本發明的限制。
[0021]下面參考說明書附圖描述根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法。
[0022]一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，包括以下步驟:a、抓取郵件桶中的郵件山、解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞；c、根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理；d、在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息；以及e、將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0023]圖1為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖。
[0024]如圖1所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，包括下述步驟。
[0025]步驟S101，抓取郵件桶中的郵件。
[0026]具體地，helpdesk自動化郵件系統在郵件桶中存儲未經處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同後綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0027]步驟S102，解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。
[0028]具體地，郵件抓取代理對所抓取的每個郵件的郵件內容和郵件標題等進行關鍵詞解析以獲取對應的關鍵詞。
[0029]在本發明的一個實施例中，將解析之後的每個郵件及關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
[0030]步驟S103，根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理。
[0031]具體地，可以根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中進行查找，專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中攜帶有類型信息，再根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數等)對每個郵件進行分類，例如可以將該郵件歸類為專有關鍵詞詞典中命中次數最多的專有關鍵詞對應的類型，其中，專有關鍵詞詞典為特定行業的關鍵詞詞典。
[0032]步驟S104，在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息。
[0033]具體地，郵件分類之後根據每個郵件的關鍵詞在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中查找相關聯信息以獲取每個郵件對應的信息，例如歷史郵件處理工單、關鍵詞知識庫中的WIKI結果等。
[0034]步驟S105，將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0035]具體地，在將每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中之後，運維人員對相應郵件隊列進行實際運維處理。
[0036]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，一方面通過增加的專有關鍵詞詞典，可以從多個方面對郵件進行分詞處理，提高郵件分類的準確性，另一方面通過結合歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫對郵件進行處理，可以充分利用現有資源，提高日常helpdesk自動化郵件系統的運維效率。
[0037]圖2為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖。
[0038]如圖2所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，包括下述步驟。[0039]步驟S201，抓取郵件桶中的郵件。
[0040]具體地，helpdesk自動化郵件系統在郵件桶中存儲未經處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同後綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0041]步驟S202，解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。
[0042]具體地，郵件抓取代理對所抓取的每個郵件的郵件內容和郵件標題等進行關鍵詞解析以獲取對應的關鍵詞。
[0043]在本發明的一個實施例中，將解析之後的每個郵件及關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
[0044]步驟S203，根據專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件的關鍵詞賦予權值，其中，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值。
[0045]具體地，根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中進行查找，再根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數等)對每個郵件的關鍵詞賦予權值，例如，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值，屬於相同關鍵詞詞典的關鍵詞中命中次數多的權值大，其中，專有關鍵詞詞典為特定行業的關鍵詞詞典。
[0046]步驟S204，根據郵件的關鍵詞的權值、關鍵詞在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置計算郵件的權值。
[0047]其中，專有關鍵詞詞典中具有特殊特點的關鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機、路由器、四層設備等會被標註為網絡設備，類似的關鍵詞在專有關鍵詞詞典中根據相關程度預先設置好位置，普通關鍵詞詞典也有類似的性質。將郵件中的每個關鍵詞的權值、在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置加權可以獲得新的權值，然後根據每個關鍵詞及其權值求和獲得郵件的權值。
[0048]步驟S205，根據郵件的權值對郵件進行分類處理。
[0049]具體地，首先根據郵件的權值對郵件進行排序，例如按照郵件的權值從大到小將每個郵件排序，然後對排序的結果進行權值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權值差值在預定範圍之內的郵件劃分為一個相似度類型，再將在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的具有相同類型且屬於同一權值相似度的郵件歸為一類。
[0050]步驟S206，在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息。
[0051]具體地，郵件分類之後根據每個郵件的關鍵詞在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中查找相關聯信息以獲取每個郵件對應的信息，例如歷史郵件處理工單、關鍵詞知識庫中的WIKI結果等。
[0052]步驟S207，將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0053]具體地，在將每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中之後，運維人員對相應郵件隊列進行實際運維處理。
[0054]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，在郵件分類中加入專有關鍵詞詞典，並且以專有關鍵詞詞典的命中情況為主要分類依據，由於專有關鍵詞詞典具有行業特點，進一步提升準確性。
[0055]圖3為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法的流程圖。
[0056]如圖3所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，包括下述步驟。
[0057]步驟S301，抓取郵件桶中的郵件。
[0058]具體地，helpdesk自動化郵件系統在郵件桶中存儲未經處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同後綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0059]步驟S302，解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。
[0060]具體地，郵件抓取代理對所抓取的每個郵件的郵件內容和郵件標題等進行關鍵詞解析以獲取對應的關鍵詞。
[0061]在本發明的一個實施例中，將解析之後的每個郵件及關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
[0062]步驟S303，根據專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件的關鍵詞賦予權值，其中，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值。
[0063]具體地，根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中進行查找，再根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數等)對每個郵件的關鍵詞賦予權值，例如，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值，屬於相同關鍵詞詞典的關鍵詞中命中次數多的權值大，其中，專有關鍵詞詞典為特定行業的關鍵詞詞典。
[0064]步驟S304，根據郵件的關鍵詞的權值、關鍵詞在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置計算郵件的權值。
[0065]其中，專有關鍵詞詞典中具有特殊特點的關鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機、路由器、四層設備等會被標註為網絡設備，類似的關鍵詞在專有關鍵詞詞典中根據相關程度預先設置好位置，普通關鍵詞詞典也有類似的性質。將郵件中的每個關鍵詞的權值、在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置加權可以獲得新的權值，然後根據每個關鍵詞及其權值求和獲得郵件的權值。
[0066]步驟S305，根據郵件的權值對郵件進行分類處理。
[0067]具體地，首先根據郵件的權值對郵件進行排序，例如按照郵件的權值從大到小將每個郵件排序，然後對排序的結果進行權值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權值差值在預定範圍之內的郵件劃分為一個相似度類型，再將在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的具有相同類型且屬於同一權值相似度的郵件歸為一類。
[0068]步驟S306，計算每個郵件與歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度。
[0069]其中，在耦合度計算過程中，屬於專有關鍵詞詞典的郵件關鍵詞的匹配權值要遠遠大於屬於普通關鍵詞詞典的郵件關鍵詞的匹配權值。
[0070]步驟S308，將耦合度最高的歷史郵件關鍵詞資料庫和/或關鍵詞知識庫中對應的結果信息與郵件關聯，並添加到郵件隊列處理事務包中。[0071]在本發明的一個實施例中，結果信息包括歷史郵件關鍵詞資料庫中的歷史處理工單和/或關鍵詞知識庫中的WIKI (知識)結果。
[0072]步驟S309，將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0073]具體地，在將每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中之後，運維人員對相應郵件隊列進行實際運維處理。
[0074]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法,通過計算每個郵件與歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度並將耦合度大的結果信息與郵件關聯，對現有資源進行挖掘，有效幫助運維人員處理現有郵件。
[0075]為了實現上述實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，本發明另一方面的實施例還提出一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統。下面參考說明書附圖描述根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統。
[0076]一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，包括:抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發模塊，其中，抓取模塊，用於抓取郵件桶中的郵件；解析模塊，用於解析抓取模塊抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞；分類模塊，用於根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理；獲取模塊，用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息；分發模塊，用於將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0077]圖4為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖。
[0078]如圖4所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400和分發模塊500。
[0079]具體地，抓取模塊100用於抓取郵件桶中的郵件，更具體地，helpdesk自動化郵件系統在郵件桶中存儲未經處理的郵件，抓取模塊100可以通過郵件抓取代理配置參數抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同後綴(如，Osina.com、@baidu.com等)的郵件。
[0080]解析模塊200用於解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。更具體地，解析模塊200可以通過郵件抓取代理對所抓取的每個郵件的郵件內容和郵件標題等進行關鍵詞解析以獲取對應的關鍵詞。其中，可以將解析之後的每個郵件及關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
[0081]分類模塊300用於根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理。更具體地，分類模塊300根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中進行查找，專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中攜帶有類型信息，再根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數等)對每個郵件進行分類，例如可以將該郵件歸類為專有關鍵詞詞典中命中次數最多的專有關鍵詞對應的類型，其中，專有關鍵詞詞典為特定行業的關鍵詞詞典。
[0082]獲取模塊400用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息。更具體地，郵件分類之後獲取模塊400根據每個郵件的關鍵詞在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中查找相關聯信息以獲取每個郵件對應的信息，例如歷史郵件處理工單、關鍵詞知識庫中的WIKI結果等。
[0083]分發模塊500用於將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。更具體地，在將每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中之後，運維人員對相應郵件隊列進行實際運維處理。
[0084]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，一方面分類模塊通過增加的專有關鍵詞詞典，可以從多個方面對郵件進行分詞處理，提高郵件分類的準確性，另一方面獲取模塊通過結合歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫對郵件進行處理，可以充分利用現有資源，提高日常helpdesk自動化郵件系統的運維效率。
[0085]圖5為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖。
[0086]如圖5所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400、分發模塊500、權值賦予單元310、權值計算單元320和分類處理單元330，其中分類模塊300包括權值賦予單元310、權值計算單元320和分類處理單元330。
[0087]具體地，抓取模塊100用於抓取郵件桶中的郵件。解析模塊200用於解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。分類模塊300用於根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理。獲取模塊400用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息。分發模塊500用於將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
[0088]權值賦予單元310用於根據專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件的關鍵詞賦予權值，其中，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值。更具體地，權值賦予單元310根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中進行查找，再根據每個郵件的關鍵詞在專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數等)對每個郵件的關鍵詞賦予權值，例如，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值，屬於相同關鍵詞詞典的關鍵詞中命中次數多的權值大，其中，專有關鍵詞詞典為特定行業的關鍵詞詞典。
[0089]權值計算單元320用於根據郵件的關鍵詞的權值、關鍵詞在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置計算郵件的權值。其中，專有關鍵詞詞典中具有特殊特點的關鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機、路由器、四層設備等會被標註為網絡設備，類似的關鍵詞在專有關鍵詞詞典中根據相關程度預先設置好位置，普通關鍵詞詞典也有類似的性質，權值計算單元320將郵件中的每個關鍵詞的權值、在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置加權可以獲得新的權值，然後根據每個關鍵詞及其權值求和獲得郵件的權值。
[0090]分類處理單元330用於根據郵件的權值對郵件進行分類處理。首先，根據郵件的權值對郵件進行排序，例如按照郵件的權值從大到小將每個郵件排序，然後對排序的結果進行權值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權值差值在預定範圍之內的郵件劃分為一個相似度類型，再將在專有關鍵詞詞典和/或普通關鍵詞詞典中的具有相同類型且屬於同一權值相似度的郵件歸為一類。[0091]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，通過分類模塊在郵件分類中加入專有關鍵詞詞典，並且以專有關鍵詞詞典的命中情況為主要分類依據，由於專有關鍵詞詞典具有行業特點，進一步提升準確性。
[0092]圖6為本發明一個實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統的結構框圖。
[0093]如圖6所示，根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400、分發模塊500、權值賦予單元310、權值計算單元320、分類處理單元330、計算單元410、關聯單元420和添加單元430，其中，分類模塊300包括權值賦予單元310、權值計算單元320和分類處理單元330，獲取模塊400包括計算單元410、關聯單元420和添加單元430。
[0094]具體地，抓取模塊100用於抓取郵件桶中的郵件。解析模塊200用於解析抓取的每個郵件以獲得每個郵件的關鍵詞。分類模塊300用於根據每個郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件進行分類處理。獲取模塊400用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個郵件對應的信息。分發模塊500用於將分類處理之後的每個郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。權值賦予單元310用於根據專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個郵件的關鍵詞賦予權值，其中，屬於專有關鍵詞詞典的關鍵詞的權值大於屬於普通關鍵詞詞典的關鍵詞的權值。權值計算單元320用於根據郵件的關鍵詞的權值計算郵件的權值。分類處理單元330用於根據郵件的權值對郵件進行分類處理。
[0095]計算單元410用於計算每個郵件與歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度。其中，在耦合度計算過程中，屬於專有關鍵詞詞典的郵件關鍵詞的匹配權值要遠遠大於屬於普通關鍵詞詞典的郵件關鍵詞的匹配權值。
[0096]關聯單元420用於 將耦合度最高的歷史郵件關鍵詞資料庫和/或關鍵詞知識庫中對應的結果信息與郵件關聯。在本發明的一個實施例中，結果信息包括歷史郵件關鍵詞資料庫中的歷史處理工單和/或關鍵詞知識庫中的WIKI (知識)結果。
[0097]添加單元430用於將結果信息添加到郵件隊列處理事務包中。
[0098]根據本發明實施例的基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，獲取模塊通過計算每個郵件與歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度並將耦合度大的結果信息與郵件關聯，對現有資源進行挖掘，有效幫助運維人員處理現有郵件。
[0099]在本發明的一個實施例中，還包括保存模塊(圖中未示出)，用於將解析之後的每個郵件及關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
[0100]在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認為是用於實現邏輯功能的可執行指令的定序列表，可以具體實現在任何計算機可讀介質中，以供指令執行系統、裝置或設備(如基於計算機的系統、包括處理器的系統或其他可以從指令執行系統、裝置或設備取指令並執行指令的系統)使用，或結合這些指令執行系統、裝置或設備而使用。就本說明書而言，「計算機可讀介質」可以是任何可以包含、存儲、通信、傳播或傳輸程序以供指令執行系統、裝置或設備或結合這些指令執行系統、裝置或設備而使用的
>J-U ρ?α裝直。[0101]計算機可讀介質的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下:具有一個或多個布線的電連接部(電子裝置)，可攜式計算機盤盒(磁裝置)，隨機存取存儲器(RAM)，只讀存儲器(R0M)，可擦除可編輯只讀存儲器(EPR0M或閃速存儲器)，光纖裝置，以及可攜式光碟只讀存儲器(⑶ROM)。另外，計算機可讀介質甚至可以是可在其上列印所述程序的紙或其他合適的介質，因為可以例如通過對紙或其他介質進行光學掃描，接著進行編輯、解譯或必要時以其他合適方式進行處理來以電子方式獲得所述程序，然後將其存儲在計算機存儲器中。
[0102]應當理解，在本發明的實施例中，移動終端可以是手機、平板電腦、個人數字助理、電子書等具有各種作業系統的硬體設備。
[0103]應當理解，本發明的各部分可以用硬體、軟體、固件或它們的組合來實現。在上述實施方式中，多個步驟或方法可以用存儲在存儲器中且由合適的指令執行系統執行的軟體或固件來實現。例如，如果用硬體來實現，和在另一實施方式中一樣，可用本領域公知的下列技術中的任一項或他們的組合來實現:具有用於對數據信號實現邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現場可編程門陣列(FPGA)等。
[0104]在本說明書的描述中，參考術語「一個實施例」、「一些實施例」、「示例」、「具體示例」、或「一些示例」等的描述意指結合該實施例或示例描述的具體特徵、結構、材料或者特點包含於本發明的至少一個實施例或示例中。在本說明書中，對上述術語的示意性表述不一定指的是相同的實施例或示例。而且，描述的具體特徵、結構、材料或者特點可以在任何的一個或多個實施例或示例中以合適的方式結合。
[0105]儘管已經示出和描述了本發明的實施例，本領域的普通技術人員可以理解:在不脫離本發明的原理和宗旨的情況下可以對這些實施例進行多種變化、修改、替換和變型，本發明的範圍由權利要求及其等同物限定。
【權利要求】
1.一種基於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理方法，其特徵在於，包括以下步驟: a、抓取郵件桶中的郵件； b、解析抓取的每個所述郵件以獲得每個所述郵件的關鍵詞； C、根據每個所述郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個所述郵件進行分類處理； d、在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個所述郵件對應的信息；以及 e、將分類處理之後的每個所述郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述步驟c包括: Cl、根據所述專有關鍵詞詞典和所述普通關鍵詞詞典對每個所述郵件的所述關鍵詞賦予權值，其中，屬於所述專有關鍵詞詞典的所述關鍵詞的權值大於屬於所述普通關鍵詞詞典的所述關鍵詞的權值； c2、根據所述郵件的關鍵詞的權值、所述關鍵詞在所述專有關鍵詞詞典和/或所述普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置計算所述郵件的權值；以及c3、根據所述郵件的權值對所述郵件進行分類處理。
3.根據權利要求2所述的方法，其特徵在於，所述步驟c3包括: 根據所述郵件的權值對所述郵件進行排序； 對所述排序的結果進行權 值相近度分類；以及 將在所述專有關鍵詞詞典和/或所述普通關鍵詞詞典中的具有相同類型且屬於同一權值相似度的所述郵件歸為一類。
4.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述步驟d包括: dl、計算每個所述郵件與所述歷史郵件關鍵詞處理資料庫和所述知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度；以及 d2、將耦合度最高的所述歷史郵件關鍵詞資料庫和/或所述關鍵詞知識庫中對應的結果信息與所述郵件關聯，並添加到郵件隊列處理事務包中。
5.根據權利要求4所述的方法，其特徵在於，所述結果信息包括所述歷史郵件關鍵詞資料庫中的歷史處理工單和/或所述關鍵詞知識庫中的WIKI結果。
6.根據權利要求1-5中任一項所述的方法，其特徵在於，在步驟b之後還包括: 將解析之後的每個所述郵件及所述關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
7.一種用於helpdesk自動化郵件系統的郵件處理系統，其特徵在於，包括抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發模塊，其中， 所述抓取模塊，用於抓取郵件桶中的郵件； 所述解析模塊，用於解析所述抓取模塊抓取的每個所述郵件以獲得每個所述郵件的關鍵詞； 所述分類模塊，用於根據每個所述郵件的關鍵詞、專有關鍵詞詞典和普通關鍵詞詞典對每個所述郵件進行分類處理； 所述獲取模塊，用於在歷史郵件關鍵詞處理資料庫和知識庫關鍵詞處理資料庫中獲取每個所述郵件對應的信息； 所述分發模塊，用於將分類處理之後的每個所述郵件及對應信息分發到對應的郵件隊列處理事務包中。
8.根據權利要求7所述的系統，其特徵在於，所述分類模塊包括: 權值賦予單元，用於根據所述專有關鍵詞詞典和所述普通關鍵詞詞典對每個所述郵件的所述關鍵詞賦予權值，其中，屬於所述專有關鍵詞詞典的所述關鍵詞的權值大於屬於所述普通關鍵詞詞典的所述關鍵詞的權值； 權值計算單元，用於根據所述郵件的關鍵詞的權值、所述關鍵詞在所述專有關鍵詞詞典和/或所述普通關鍵詞詞典中的命中次數和命中位置計算所述郵件的權值；以及 分類處理單元，用於根據所述郵件的權值對所述郵件進行分類處理。
9.根據權利要求8所述的系統，其特徵在於，所述分類處理單元用於根據所述郵件的權值對所述郵件進行排序，並對所述排序的結果進行權值相近度分類，以及將在所述專有關鍵詞詞典和/或所述普通關鍵詞詞典中的具有相同類型且屬於同一權值相似度的所述郵件歸為一類。
10.根據權利要求7所述的系統，其特徵在於，所述獲取模塊包括: 計算單元，用於計算每個所述郵件與所述歷史郵件關鍵詞處理資料庫和所述知識庫關鍵詞處理資料庫中分類結果的耦合度； 關聯單元，用於將耦合度最高的所述歷史郵件關鍵詞資料庫和/或所述關鍵詞知識庫中對應的結果信息與所述郵件關聯；以及 添加單元，用於將所述結果信息添加到郵件隊列處理事務包中。
11.根據權利要求10所述的系統，其特徵在於，所述結果信息包括所述歷史郵件關鍵詞資料庫中的歷史處理工單和/或所述關鍵詞知識庫中的WIKI結果。
12.根據權利要求7-11中任一項所述的系統，其特徵在於，還包括: 保存模塊，用於將解析之後的每個所述郵件及所述關鍵詞存儲到郵件存儲資料庫中。
【文檔編號】H04L12/58GK103457829SQ201210184315
【公開日】2013年12月18日 申請日期:2012年6月5日 優先權日:2012年6月5日
【發明者】李博 申請人:百度在線網絡技術（北京）有限公司