用於客戶支持的系統和方法
2023-10-24 08:59:32
專利名稱：用於客戶支持的系統和方法
技術領域：
本發明涉及用於客戶支持的系統和方法。
背景技術：
信息技術基礎設施的角色最近已經從商業後臺轉變到前沿。類似地，信息技術支持服務已經從反應式角色發展成主動式角色。隨著對信息技術基礎設施如此大倚重，在發生問題之後使用通用網際網路Web頁面或通過匿名支持引擎交付的常規支持服務可能不一定滿足當代業務關鍵服務的「不間斷工作(always-on)」要求。
電子資源和通用支持Web頁面對於技術支持是有價值的，它們允許軟體公司進一步拓展它的資源財富。許多技術支持問題通過在線支持或通用電話支持中心得以快速解決。但是，Web支持可能無法為支持用戶提供足夠的信息或者無法提供對技術工程師的實際訪問來解決難題。此外，對於需要更多專家意見的問題，其升級解決的途徑一般到工程師對原始碼具有讀寫訪問權的產品供應商工程部門就截止了。
目前他們所採用的產品支持服務往往在發生故障之後才遵循解決問題的方法。遺憾的是，「故障/修正」方法來支持服務是過時的，它反映不了服務程序可以帶給客戶的真正價值。先行的主動式支持服務，由工程師綜合團隊交付並且通過了解唯一系統環境的複雜問題的單個現場代表來協助，他可以在預計到問題時就開始採取措施，並幫助在問題真正發生之前優化系統性能。
主動式支持策略可能難以提供當代的支持以及在線問題解決工具。所提供的任何類型的支持都成本昂貴，且需要聚焦於服務客戶的需要。例如，許多產品供應商建立了支持模型，其中支持用戶或客戶為按小時諮詢服務支付費用。這些類型的支持程序往往使終端用戶儘可能少使用支持服務。由此這導致所支持的計算機系統以後問題更嚴重。此外，按小時支付方法並不針對個別客戶的需求來定製支持服務。最後，實現支持的按小時諮詢模型可能導致更大的整體產品不滿意。
一些電子支持工具和程序允許終端用戶按平價預訂電子客戶支持。遺憾的是，此類安全性登錄僅提供一種類型的電子支持訪問。為了獲得專門的客戶支持，一般為客戶提供對通用支持工程師的電話訪問，然後通用支持工程師根據需要或產品供應商所定義的來升級支持。
發明內容
本發明涉及一種客戶支持系統，包括配置為接收用戶的登錄的認證應用102；包含用戶安全信息和支持合同數據的認證資料庫106，其中認證應用基於與來自認證資料庫的支持合同數據114組合的用戶安全信息112識別支持訪問級別；以及支持應用104，配置為根據支持合同基於與用戶有關的支持訪問級別來提供定義的可交付對象116。
本發明還涉及一種用於提供可配置客戶支持的方法，包括如下步驟使用安全登錄信息認證支持用戶310；為所認證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給支持用戶的支持範圍320；基於用戶同意的支持合同所定義的支持範圍在用戶和支持人員之間路由支持信息330。
圖1是根據一個實施例的客戶支持系統的框圖；圖2是說明可能的支持關係合同級別的示範圖；以及圖3是說明客戶支持系統中示範操作的流程圖。
具體實施例方式
現在將參考附圖中示出的示範實施例，並在本文中使用特定語言來描述這些實施例。儘管如此，仍將理解，這並不是對本發明範圍的限制。閱讀到本公開文獻的本領域技術人員可設想得到，對本文所描述元素的變更和其他修改以及對本文所述的本發明原理的其他應用都視為在本發明範圍內。
提供一種客戶支持系統，該系統提供支持工具和服務以在客戶和產品供應商的技術支持資源之間創建動態且緊密的聯繫。這種技術支持系統可以幫助確保當需求是最大時將適合的技術支持資源應用於適合的問題。
圖1示出客戶支持系統的一個實施例。具體來說，該支持系統配置為向支持用戶或客戶提供電子支持和工程人員聯繫方式。該系統可以包括配置為接收用戶的登錄的認證應用102。該認證應用還與認證資料庫106通信。可以將用戶安全信息112和支持合同數據114包含在認證資料庫中。
認證應用102可以是用戶通過支持入口登錄的Web應用。當用戶登錄時，認證應用可以基於與來自認證資料庫的支持合同數據114組合的用戶安全信息112驗證支持訪問級別。支持合同標識與用戶身份的驗證的組合將確定所提供的支持的級別。
支持合同是與產品供應商制定的協議。支持合同可以按年或按季度更新，並且通常包括基於客戶期望的支持級別的付費金額。此外，支持合同可以隨客戶或支持用戶與產品供應商的關係的變更而變更。例如，客戶可能與產品供應商成為夥伴，產品供應商允許他們從產品供應商獲取更高級別的優選支持。
支持應用104可以配置為根據支持合同基於與用戶相關的支持訪問級別提供定義的可交付對象(deliverable)116。可以基於支持用戶已付費和/或達成協議的合同級別將這些可交付對象劃分成組。一般可以將可交付對象分類成不同的組。可交付對象可以包括公眾電子文檔、保密電子文檔、在線支持案例支持、網際網路通信專用類型的工程組、路由到專門工程組的電話以及硬體部件更換的級別。
支持應用104還可以根據資料庫中定義的Web支持級別118所定義的來提供支持的Web界面。Web支持可以包括用於與工程師通信的電子郵件界面。可以提供電子聊天程序或即時消息傳送，以對根據合同下合同級別設置的特定工程師進行直接電子訪問。可以提供其他類型的現場通信工具，如包括現場應用共享、電子白板功能、音頻會議和視頻會議的電子會議工具。
客戶支持系統還可以包括升級路由組件110，它可以基於支持合同數據將事件信息路由給支持人員或技術工程師120。可以使用如面向特定人員的電子郵件、即時消息或視頻聯繫等電子通信來實現這種路由。在啟用電話的組件中，路由組件可以按給定支持合同級別為支持用戶提供對專門指派解決某些類型的問題的工程人員的電話訪問。當聯絡通用支持工程師時可能發生這種情況，然後當需要更高級別的支持時，則升級路由組件可以確定可以聯絡誰，甚至建立至期望的工程師的電話連接。
還可以在支持資料庫108中保存用戶支持歷史。此支持歷史可以包括先前事件信息、為解決而採取的步驟以及類似的信息。將支持合同級別與用戶歷史組合在一起，有助於產品供應商跟蹤和核查正在對給定合同級別提供的服務。因此，可以根據需要改進對特定支持級別提供的支持。
存在一些劃分支持級別可以幫助支持的有效分發的原因。當基於與產品供應商更緊密且合約的關係來提供特定支持可交付對象時，技術支持對於終端用戶可以更有用，對於產品供應商可以更具成本效率。換言之，產品供應商可以確保基於客戶的關係優先級以及對支持進行付費的期望來向客戶交付集中的支持。
支持級別的實際可交付對象的劃分可能不盡相同，圖2圖示了緊密級別的對支持用戶的支持示例。支持用戶與軟體供應商之間不存在關係的支持級別可以包括免費和對諸如具有技術支持案例、驅動程序更新、公共軟體下載和類似可交付對象的Web頁面等文檔的公眾訪問。支持用戶和產品供應商之間不存在關係的級別還可以稱為非認證支持202或無費用支持。
對於基礎支持級別或有限的訪問級別204，系統可以提供軟體手冊以及通用支持工程師的電子支持事件或電話支持事件。第二支持級別或活動合同級別206可以包括支持用戶與軟體供應商之間的夥伴關係。這種夥伴級別的支持可以包括對夥伴支持文檔的訪問以及對夥伴級別工程支持聯繫人的訪問。例如，可以在支持部門和工程部門為夥伴級別支持設計特定聯繫人。
可以為系統集成商或信任的夥伴提供第三級別的支持或特定聯繫人訪問208。該級別可以提供對詳細技術文檔、可下載組件和工具的訪問，以及對將產品集成在一起方面富有經驗的集成工程師的訪問。
第四支持級別可以是針對系統集成商或信任的夥伴210的首要支持級別。該級別可以允許對更大的電子文檔集的訪問。這種訪問可以包括對特定工程師、高級別設計文檔的訪問和立即響應時間。
第五支持級別可以是內部支持級別212。這些個人是僱員、獨立合同工(independent contract)和高度信任的夥伴。內部支持級別可以提供對所有電子文檔、詳細設計文檔、漏洞報告、保密文檔的訪問。此外，該高級別的支持可以提供對產品供應商的僱員有權訪問的工程支持個人的訪問。
圖3是說明用於提供可配置客戶支持的方法的示範實施例的流程圖。該方法可以包括使用安全登錄信息來認證支持用戶的操作，如框310中所示。該認證可以通過Web應用或另一客戶機-伺服器應用來實施。一旦登錄到支持系統的支持用戶的實際身份被識別，則可以為該支持用戶確定合約的支持的數量。
該方法的另一個操作是為認證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給支持用戶的支持範圍，如框320中所示。可以使用與給定合同相關聯的支持用戶名從支持合同資料庫查詢支持合同級別。期望從產品供應商獲得支持的個人或公司可以在購買產品時關於支持合同達成協議或根據協議執行。此外，還可以為詳細類型的支持來購買特定類型的支持合同。例如，客戶可以購買能夠訪問高級別工程合同或產品的原始碼的某些部分的權利。
但是，支持客戶並非一定能購買到它們希望擁有的任何或所有類型的支持權利。此情況的一個示例是僱員權利或信任的夥伴權利。這些支持權利可以僅授予僱員或與產品供應商具有信任和/或保密關係的個人。可以授予這種高級別訪問權的另一個示例是訂立分包合同以完成供應商的產品一部分的公司。授予這種信任的支持權利允許分包合同或信任角色中的其他人更有效地執行他們的工作，但是授予這些權利是因為他們在產品開發中的集成角色或類似信任的關係。
該方法中的又一個操作可以是基於客戶或用戶同意的支持合同所定義的支持範圍在用戶和支持人員之間路由支持信息和合同，如框330中所示。這意味著可以過濾多種類型的支持可交付對象，以便根據與產品供應商協議的哪種類型的支持合同來向支持用戶交付。
在許多實例中，購買較高級別的合同支持將提供對更多電子文檔、通信信道和工程人員資源的訪問。使支持用戶或客戶購買支持可交付對象意味著支持用戶基於他們的實際需求生成支持可交付對象。因為需要特定支持可交付對象的支持用戶一直購買這些可交付對象，所以可以將更多注意力放在提供給支持用戶的可交付對象的類型和質量上。例如，電子Web支持可以根據支持合同提供向支持用戶提供的或支持用戶購買的分層級別的支持。這可以包括提供對Web頁面、用戶手冊和在線文檔的不同級別的訪問。許多通用支持項目，如具有一般支持問題和用戶手冊的Web頁面可能提供給較低級別的合同支持。
可以包括在該方法中的另一個操作是基於支持用戶同意的支持合同將支持呼叫路由到定義的工程人員的操作。路由的信息類型的示例可以包括路由到所選工程個人的電子郵件或與支持代表或工程師的路由的即時消息對話。還可以基於支持合同定義的支持範圍路由語音郵件或電話支持。
所描述的路由可以是電子路由或人工路由。電子路由可以包括基於支持用戶所擁有的支持合同的級別將電子支持消息路由到不同的支持個人。人工路由可以發生在工程師幫助支持用戶解決問題時，但是因為所依據的支持合同，該工程師需要人工將支持用戶的服務升級到更高支持工程師。此外，一些支持合同級別還可以基於客戶購買的支持合同級別具有對特定工程組或專用工程組的直接路由訪問。
在路由的一個示例中，支持用戶最初可以具有與通用支持個人的聯繫。在此意義上通用意味著他涉及範圍廣泛的問題。然後如果無法快速在該級別解決問題，則通用支持聯繫人將檢查支持用戶的支持合同級別。如果支持合同的級別足夠高，則支持聯繫人可以向更專門的工程師直接發送電話呼叫。如果支持合同的級別不夠高，則支持用戶可能對專門工程師具有較低優先級訪問。例如，用戶可能需要等待該專門工程師來回復電子消息等。
對於某些級別的支持合同，可以提供保密技術信息。保密技術信息的示例可以是內部白皮書、設計文檔、保密接口文檔、部分軟體原始碼、硬體示意圖、保密測試信息以及類似的敏感數據。因為產品供應商有保護此類信息方面的利益，所以該支持系統幫助限制對此類信息的一般訪問，同時允許某些支持的訪問用戶來訪問該保密信息。
更高的軟體支持等級可以使用用於更高級別支持合同的客戶的軟體增強請求模塊。購買了某些合同類型或某些產品數量的支持用戶和客戶通常對希望產品如何運行有所了解。允許支持用戶提交產品的改進建議可以隨著這些附加特徵可能被添加到產品中而增加整個產品的價值。還可以基於提交建議的支持用戶的合同級別對改進建議劃分優先級。
本文所述的實施例能夠提供更人性化和主動式支持方法。所描述的系統和方法在為複雜的技術產品、如高端軟體和硬體提供支持時特別有效。例如，這些實施例在提供對使用高技能人力的支持的路由和支持工程師的地區可用性時是有益的。此外，還可以提供本地語言界面，它由本發明的合同和路由功能特徵激活或修改。
使用具有路由功能的層次化支持環境還允許產品供應商發展供應商機構內的產品開發人員與支持機構之間的穩固內部關係。因為可採用電子方式跟蹤這些關係，所以這允許支持和工程機構評估支持效率低下或可能需要附加人員的區域。
因為所描述的系統和方法是聯網的或基於Web的，所以這允許使用全球網絡的技術支持工程師提供世界級的軟體和硬體支持服務。
所描述的實施例還允許機構更緊密地與產品開發團隊同步，由此可以將電子面向支持的功能直接設計到提供給支持用戶的軟體和硬體產品中。
在給定合同和合同的特定聯繫人下提供支持問題的延伸歷史有助於供應商支持人員提供強大支持並解決棘手問題。根據與支持用戶協商的協議和所存在的問題，提供的支持可以具有通用級別的支持，然後提供到供應商機構中的頂級技術人才，以解決困難的問題。
要理解的是上述引用的方案僅僅是對本發明原理應用的說明。在不背離本發明精神和範圍的前提下可以設想許多修改和替代方案。雖然在附圖中示出並結合目前認為是最實際的具體且詳細的示例全面描述了本發明，但是對於本領域技術人員來說顯然在不背離本文所提出的本發明原理和概念的前提下可以進行許多修改。
權利要求
1.一種客戶支持系統，包括配置為接收用戶的登錄的認證應用(102)；包含用戶安全信息和支持合同數據的認證資料庫(106)，其中所述認證應用基於與來自所述認證資料庫的所述支持合同數據(114)組合的所述用戶安全信息(112)識別支持訪問級別；以及支持應用(104)，配置為根據支持合同基於與所述用戶有關的所述支持訪問級別來提供定義的可交付對象(116)。
2.如權利要求1所述的客戶支持系統，還包括能夠基於所述支持合同數據將事件信息路由給支持人員的升級路由組件。
3.如權利要求1所述的客戶支持系統，還包括能夠存儲用於訪問所述支持系統的用戶的支持合同和支持歷史信息的支持資料庫。
4.如權利要求3所述的客戶支持系統，還包括在所述支持資料庫中定義的多個客戶支持合同級別。
5.如權利要求1所述的客戶支持系統，其特徵在於從如下項構成的組中選擇所述客戶支持合同級別非認證訪問、有限特定訪問、活動合同訪問、特定合同訪問以及夥伴和僱員訪問。
6.一種用於提供可配置客戶支持的方法，包括如下步驟使用安全登錄信息認證支持用戶(310)；為所認證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給所述支持用戶的支持範圍(320)；基於所述用戶同意的所述支持合同所定義的所述支持範圍在所述用戶和支持人員之間路由支持信息(330)。
7.如權利要求6所述的方法，還包括響應用戶同意的支持合同級別提供電子文檔的步驟。
8.如權利要求6所述的方法，其特徵在於所述路由步驟還包括基於所述客戶購買的所述支持合同級別將支持呼叫路由到分層的工程組。
9.如權利要求6所述的方法，還包括當所述支持合同級別達到預定的級別時提供保密技術信息的步驟。
10.如權利要求6所述的方法，還包括在較低支持合同級別上提供對產品手冊和軟體補丁的訪問的步驟。
全文摘要
提出一種用於客戶支持的系統和方法。該系統可以包括配置為接收用戶的登錄的認證應用(102)。可以提供認證資料庫(106)，它包含用戶安全信息(112)和支持合同數據(114)。該認證應用可以基於與來自認證資料庫的支持合同數據組合的用戶安全信息來識別支持訪問級別。支持應用(104)可以配置為根據支持合同基於與支持用戶相關的支持訪問級別提供定義的可交付對象(116)。
文檔編號G06Q30/00GK1885337SQ20061009467
公開日2006年12月27日 申請日期2006年6月21日 優先權日2005年6月22日
發明者M·斯拉德克, M·K·瓦斯扎裡, D·R·納爾遜, T·S·特裡普, S·M·帕拉喬斯, A·哈蒙 申請人:惠普開發有限公司