一種可視ivr實現方法及系統的製作方法
2023-04-23 21:42:16
一種可視ivr實現方法及系統的製作方法
【專利摘要】本發明基於網際網路或移動網際網路，藉助於目前流行的智慧型手機、PAD、電腦等智能終端，通過安裝在這些智能終端上的客戶端簡便有效的實現IVR的可視化：客戶端可以以列表、樹形圖、組織架構圖等直觀的方式展示語音導航菜單，實現菜單的可視化；可以根據用戶的選擇的菜單推送相關視頻或文本，增強互動性及服務能力；在用戶等待接通期間，也可以播放相關視頻；即時對沒有語音導航的熱線，只要在此系統進行登記，也可以在用戶接通前或接通後，推送相關視頻或文本給用戶。其本質是把公眾數據網絡（網際網路與移動網際網路）作為數據傳輸通道，事先把語音導航菜單、多媒體互動信息等內容存儲在服務端，客戶端可同步更新，通過此種模式可以以極低的成本實現3G-IVVR提供的全部功能。
【專利說明】—種可視IVR實現方法及系統
【技術領域】
[0001]本發明涉及網際網路技術、移動網際網路技術、通信技術。
【背景技術】
[0002]呼叫中心(Call Center)在早期稱為客戶服務中心，是以電信網為依託，以先進的計算機和CTI (計算機與電信集成)技術、IVR技術為支撐的綜合信息服務系統，是客戶與企業/政府部門有效溝通的重要橋梁，目前隨著微信、QQ等即時通訊工具的出現，呼叫中心對外溝通手段也呈現多樣化，但電話依然是其主要溝通工具，眾多客戶依然通過使用電話從企業獲得諮詢信息、辦理業務或進行投訴。
[0003]電話服務主要包括自動語音服務和人工服務兩種方式，無論使用哪種方式，在撥打熱線後，一般首先聽到企業問候語，然後呼叫中心的IVR會播放一段語音，客戶通過聽取語音來選擇自己要辦理的業務或服務。
[0004]由於語音的播報是串行的，客戶必須一級一級的聽取語音播報，選擇自己要辦理的業務或服務，導致效率比較低下，也影響了客戶對企業形象的感知，業界一直沒有很好的辦法來解決此問題。
[0005]後來出現了IVVR 技術(Interactive Video and Voice Response),此技術基於Η.324規範標準，可以在用戶通過智慧型手機撥打客服熱線時，同步顯示視頻與文本信息，從而實現IVR的可視化，但此技術有一個致命的缺陷:需要在現有的呼叫中心平臺上增加昂貴的投資，並且不同運營商的3G標準不同(移動與聯通採用3G-H.324Μ標準，電信採用基於IMS架構的SIP標準)，兼容性也存在較大問題，導致現實中3G-1VVR沒有很好的應用起來，這歸根結底是由於這些標準要求採用專用數據通道，技術難度大，並要求呼叫中心新增大量投資，導致業務難以開展。
[0006]此專利另闢蹊徑，基於網際網路，通過客戶端，簡便有效實現了語音與數據通道的分離，可以以極低的成本實現3G-1VVR提供的功能:語音導航菜單內容存儲在服務端，並可及時下載到客戶端，客戶端可以以列表、樹形圖、組織架構圖等直觀的方式展示語音導航菜單，實現菜單的可視化；可以根據用戶的選擇的菜單推送相關視頻或文本，增強互動性及服務能力；在用戶等待接通期間，也可以播放相關視頻；即時對沒有語音導航的熱線，只要在此系統進行登記，也可以在用戶接通前或接通後，推送相關視頻或文本給用戶。
【發明內容】
[0007]本發明為企業熱線提供了一種提供更好的多媒體互動能力，解決用戶在撥打熱線時必須串行聽取語音後選擇業務的問題，可讓用戶通過可視化方式選擇業務菜單，在用戶接通前或辦理熱線提供的業務中提供更好的多媒體互動能力。
[0008]一種可視IVR實現方法、系統及客戶端，該方法包括:
基於客戶端軟體來撥打熱線；
用戶在撥打電話前或通話中，通過客戶端向用戶提供交互式菜單，方便用戶選擇所要辦理的業務；
在用戶接通熱線前或通過自助方式辦理熱線提供的業務中提供多媒體互動能力。
[0009]此客戶端軟體可以以圖形方式展示語音導航菜單；
此客戶端以網際網路或移動網際網路作為數據通道，而不是基於傳統3G-H.324等專用通道來傳遞熱線相關視頻、文字等數據信息。
[0010]以圖形形式向用戶展示各級業務菜單，用戶通過選取相應業務菜單項實現自助業務或轉人工，即通過客戶端實現IVR語音導航的可視化的，無需通過逐級聽取語音導航菜單來選擇業務。
[0011]顯示語音導航菜單的方式可以是一段普通文字，也可以是通過列表方式或樹形結構方式或組織架構方式顯示。
[0012]列表方式:其特徵在於一級一級顯示菜單，先以列表方式顯示出一級菜單項，在用戶選擇某一菜單後，再繼續以列表方式顯示此菜單對應的各子菜單；
樹形結構方式:以樹形圖方式展示菜單選項，點擊樹形圖上某一節點菜單後，如果此節點菜單下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；
組織架構方式:以組織架構方式展示菜單選項，點擊組織架構上某一節點菜單後，如此節點下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；
根據菜單項的組織形式的不同，在選擇菜單時，用戶可以在不同菜單之間進行切換選擇:對以列表方式組織的菜單，用戶可以通過返回按鈕，返回到上一級菜單；對以樹形結構或組織架構方式組織的菜單，用戶可以從一個菜單直接跳轉到另外一個菜單。
[0013]可以在撥打熱線前，以圖形方式顯示各級熱線語音導航的菜單，在用戶選擇好業務菜單後再進行呼通熱線。
[0014]也可以先呼通熱線，同時顯示熱線的一級菜單，然後根據用戶選擇的菜單項，再顯示下級菜單，直到出現用戶所需的菜單選項，完成自助服務或轉人工。
[0015]用戶可以通過按鍵或觸摸的方式選擇自己所需的菜單。
[0016]在用戶選擇業務菜單的過程中，或在選擇好業務，等待接通呼叫中心平臺的過程中，可以向用戶推送視頻、文本等信息，實現更好的用戶體驗或宣傳。
[0017]在用戶選擇好業務後，可通過服務端向用戶推送交互式視頻、文本信息，指導用戶進行業務處理。
[0018]對沒有設置語音導航的企業熱線，也可以在熱線接通前，向用戶推送視頻、文本等信息，實現更好的用戶體驗或宣傳。
[0019]一種可視IVR系統，該系統包括伺服器、客戶端，其中
所述伺服器用於接收並存儲熱線的菜單信息、與選擇業務菜單有關的多媒體信息、企業宣傳信息等等，接收客戶端請求，發送熱線相關信息到客戶端；
所述客戶端用於展示熱線菜單信息、多媒體信息；發送用戶的選擇信息到服務端；播放相關多媒體信息、企業宣傳信息；實現熱線撥打。
[0020]所述的伺服器進一步包括熱線信息單元、查詢處理單元與資料庫單元，其中，
所述熱線信息單元完成熱線號碼登記、熱線語音菜單信息維護、多媒體互動信息維護、宣傳文本信息維護；
所述查詢處理單元接收客戶端請求，返回查詢結果；
所述資料庫單元完成熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息的存儲。
[0021]所述熱線信息單元完成熱線號碼登記、熱線語音菜單信息維護、多媒體互動信息維護、宣傳文本信息維護；
所述查詢處理單元接收客戶端請求，返回查詢結果；
所述資料庫單元完成熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息的存儲。
[0022]所述的熱線語音菜單信息進一步包括熱線號碼、菜單級別、菜單名稱、菜單編號
坐寸ο
[0023]所述的多媒體互動信息進一步包括熱線號碼、菜單編號、對應多媒體播放文件等。
[0024]所述的宣傳文本信息進一步包括熱線號碼、撥打熱線時播放的宣傳文本、菜單編號、選擇業務菜單時播放的宣傳文本等。
[0025]所述的客戶端進一步包括熱線信息存儲單元、熱線信息查詢單元、可視化菜單及多媒體展示單元、互動控制單元，其中，
所述熱線信息存儲單元完成一批熱線相關信息的存儲，存儲的信息包括熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息；
所述熱線信息信息查詢單元從所述伺服器查詢用戶所關心的熱線，並存儲到本地；根據熱線號碼向伺服器發起請求，獲得最新熱線號碼相關語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息；
所述可視化菜單及多媒體展示單元根據互動控制單元要求以圖形化展示熱線相關語音菜單信息及多媒體互動信息、宣傳文本信息；
所述互動控制單元信息完成用戶按鍵的獲取，並根據用戶選擇的按鍵，通過可視化菜單及多媒體展示單元展示相應菜單、媒體信息或文本。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0026]圖1為系統網絡拓撲示意圖；
圖2為本發明具體實現中客戶端結構示意圖；
圖3為本發明具體實現中服務端結構示意圖；
圖4為本發明具體實現中在客戶端完成選擇菜單後再撥打接通熱線的流程示意圖；
圖5為本發明具體實現中在通話中進行互動式菜單選擇的流程示意圖；
圖6為本發明具體實現中多媒體互動信息展示的流程示意圖。
【具體實施方式】
[0027]為更好的說明本
【發明內容】
，以下參照附圖並舉實施例，對本發明進一步詳細說明。
[0028]當前客戶撥打熱線後，一般首先聽到企業(或政府部門、企事業單位)問候語，然後呼叫中心的IVR會播放一段語音，客戶通過聽取語音來選擇自己要辦理的業務或服務。由於語音的播報是串行的，客戶必須一級一級的聽取語音播報，選擇自己要辦理的業務或服務，導致效率比較低下，也影響了客戶對企業形象的感知，業界一直沒有很好的辦法來解決此問題。
[0029]本發明核心思想:結合目前流行的智能終端(手機、PAD、電腦等)，通過網際網路或移動網際網路解決一種客戶在撥打熱線時，實現客戶與企業的完美互動的方法:語音菜單可視化，可在客戶撥打熱線時引入視頻與文本等互動手段，讓撥打熱線變的更加智能與人性化。下面以基於android的智慧型手機為例，結合附圖進行詳細說明
【發明內容】
，圖1為本發明一個具體實現中系統的網絡拓撲示意圖。
[0030]實施例一
下面結合附圖詳細說明先通過客戶端完成菜單選擇，然後撥通熱線的實現方法進行詳細說明。
[0031]圖2為本發明一個具體實現中客戶端的結構示意圖，客戶端採用流行三層結構開發，包括四個模塊:可視化菜單及多媒體展示單元101、熱線信息查詢單元102、可視互動控制單元103、熱線信息存儲單元104。
[0032]可視化菜單及多媒體展示單元101實現熱線語音導航菜單圖形展示、多媒體信息展示、企業宣傳文本信息展示；
熱線信息信息查詢單元102從所述伺服器查詢用戶所關心的熱線，並存儲到本地；根據熱線號碼向伺服器發起請求，獲得最新的語音菜單信息及多媒體信息、宣傳信息；
互動控制單元103確定信息展示的邏輯規則，以列表方式還是樹形圖、組織架構圖等顯示菜單。確定多媒體信息及企業宣傳信息展示的業務規則；
熱線信息存儲單元104完成一批熱線相關信息的存儲，存儲的信息包括熱線名稱、號碼、相關多媒體信息、企業宣傳文本信息等。
[0033]圖3為本發明一個具體實現中服務端的結構示意圖，服務端採用流行三層結構開發，包括三個模塊:查詢處理單元201、熱線信息單元202、資料庫單元203 ；
查詢處理單元201接收客戶端請求，返回查詢結果；
熱線信息單元202完成熱線號碼登記、熱線語音菜單信息維護、多媒體互動信息維護、宣傳文本信息維護；
資料庫單元203完成熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息的存儲。
[0034]下面為便於理解，結合圖4詳細說明先在客戶端完成語音導航菜單選擇，然後再撥打熱線的具體步驟，具體包括:
步驟801、打開客戶端，選擇準備要撥打的熱線號碼。可以把熱線名稱與號碼對應起來，通過選擇熱線名稱(如企業名稱)來選擇熱線號碼。
[0035]步驟802、客戶端根據要撥打的熱線，從伺服器同步是否有最新語音導航菜單、多媒體互動視頻或文本，如有下載到客戶端。
[0036]需要指出的是，對有無最新語音導航菜單的判斷，可通過在每次更新服務端熱線語音菜單時生成一個最新的版本好，通過比較客戶端與服務端的版本號判斷有無最新熱線語音導航菜單。
[0037]步驟803、客戶端根據圖形菜單顯示要求(列表方式、樹形圖方式、組織架構方式)，展示熱線一級菜單信息。[0038]需要指出的是，在展示菜單時，需要考慮運行客戶端的屏幕大小進行展示，對手機而言用列表方式比較合適。為給客戶更好的人性化服務，可以在顯示一級菜單時，在下方展示企業歡迎詞。
[0039]步驟804、用戶選擇某一菜單，客戶端根據熱線信息配置情況，進一步展示其下級菜單信息，並根據選擇菜單的業務屬性，播放相關多媒體互動視頻或文本，直到用戶完成菜單選擇。
[0040]在用戶選擇某一業務菜單後，如此業務菜單下有配置某一多媒體信息，則需要在客戶端展示此多媒體信息。
[0041]步驟805、客戶端呼通呼叫中心，並把用戶在客戶端的選項(選擇的菜單的編號)傳遞給呼叫中心，實現可視IVR的撥打。
[0042]需要指出的是，由於客戶端作業系統不同，在選擇好菜單進行呼出時，具體方法會存在差異，在本具體實施例中，是在Android系統下可通過執行intent.ACT10N_CALL動作來實現。具體在實現時可根據熱線特性，通過傳遞不同的參數來實現:如熱線號碼支持連續撥號(比如移動客服熱線為10086，但如果我們用移動手機撥打1008611這個號碼，(t匕10086多了 2位，這個號碼(1008611)也能被呼叫中心所接收並識別)那麼我們在傳遞電話號碼時，可直接選擇熱線號碼+各級菜單編號的模式發起呼叫。如果熱線號碼不支持連續撥號，則我們在執行intent.ACT10N_CALL動作時，號碼參數構成如下:號碼參數=「熱線號碼」 +1個或多個逗號組成+ —級菜單編號+1個或多個逗號組成+ 二級菜單編號+1個
或多個逗號組成+三級菜單編號+......(需要在熱線號碼及各級菜單之間插入的逗號
的個數需要根據呼叫中心播放的語音文件的長度決定，這個數值可事先配置在信息存儲單元104)，如用戶撥打10000電信客服後，首先選擇了一級菜單下的第二個菜單，然後在出現的二級菜單中選擇了第三個菜單，在執行intent.ACT10N_CALL動作時，傳遞的號碼參數為「10000，，，2，，，，4」。
[0043]實施例二
下面結合流程圖5，詳細說明客戶端先接通熱線後，根據客戶選擇的菜單，顯示此菜單對應的下級菜單，並實時把客戶選擇的菜單編號傳遞給呼叫中心，具體包括:
步驟901、打開客戶端，選擇準備要撥打的熱線號碼。可以把熱線名稱與號碼對應起來，通過選擇熱線名稱(如企業名稱)來選擇熱線號碼。
[0044]步驟902、客戶端根據要撥打的熱線，從伺服器同步是否有最新語音導航菜單、多媒體互動視頻或文本，如有下載到客戶端。
[0045]步驟903、客戶端呼通呼叫中心，並根據圖形菜單顯示要求(列表方式、樹形圖方式、組織架構方式)，展示熱線一級菜單信息。
[0046]需要指出的是，在展示菜單時，需要考慮運行客戶端的屏幕大小進行展示，對手機而言用列表方式比較合適。為給客戶更好的人性化服務，可以在顯示一級菜單時，在下方展示企業歡迎詞。
[0047]步驟904、用戶選擇某一菜單後，客戶端獲取用戶的選擇，並發送菜單編號信息(按鍵信息)到呼叫中心。然後根據熱線信息配置情況，進一步展示此菜單的下級菜單，並根據選擇菜單的業務屬性，播放相關多媒體互動視頻或文本。
[0048]需要指出的是，由於需要在通話中獲取按鍵信息，而這在不同的客戶端下，由於客戶端運行的作業系統的不同，會有較大的差異性，在Android系統下，需要修改android底層Phone模塊才能獲取到按鍵信息。
[0049]步驟905、呼叫中心根據客戶端傳遞過來的菜單選項，直接提供相關服務給用戶，完成此次呼叫，實現可視IVR的撥打。
[0050]實施例三
下面結合圖6說明在用戶通過客戶端撥打熱線時，實現與客戶的多媒體互動步驟，具體包括:
為增強客戶端與用戶的交互性，可在用戶選擇某一菜單時，可通過播放多媒體的方式對用戶進行提示，如提示用戶輸入信用卡的驗證碼時，可在屏幕播放一段小的視頻，提示用戶驗證碼是什麼，可在哪裡找到。下面結合圖6詳細說明具體實施步驟:
步驟1001、根據熱線信息配置情況，判斷所按菜單有無對應播放多媒體信息。
[0051]步驟1002、如有，播放此多媒體信息。
[0052]步驟1003、用戶根據播放多媒體信息的提示，輸入相應信息。
[0053]步驟1004、根據用戶的輸入信息，停止播放及重新播放。
[0054]以上所述，僅為本發明較佳的【具體實施方式】，但本發明的保護範圍並不局限於此，任何熟悉本【技術領域】的技術人員在本發明揭露的技術範圍內，可輕易想打的變化或替換，都應涵蓋在本發明的保護範圍之內。因此，本發明的保護範圍應該以權利要求的保護範圍為準。
【權利要求】
1.一種可視IVR實現方法，其特徵在於，包括: 基於客戶端軟體來撥打熱線； 用戶在撥打電話前或通話中，通過客戶端向用戶提供交互式菜單，方便用戶選擇所要辦理的業務； 在用戶接通熱線前或通過自助方式辦理熱線提供的業務中提供多媒體互動能力。
2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述基於客戶端軟體，包括: 此客戶端軟體可以以圖形方式展示語音導航菜單； 此客戶端以網際網路或移動網際網路作為數據通道，而不是基於傳統3G-H.324等專用通道來傳遞熱線相關視頻、文字等數據信息。
3.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述的交互式菜單，包括: 以圖形形式向用戶展示各級業務菜單，用戶通過選取相應業務菜單項實現自助業務或轉人工，即通過客戶端實現IVR語音導航的可視化的，無需通過逐級聽取語音導航菜單來選擇業務。
4.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於，所述以圖形方式向用戶展示各級菜單，包括: 顯示語音導航菜單的方式可以是一段普通文字，也可以是通過列表方式或樹形結構方式或組織架構形式或其他圖形方式顯示； 客戶端可以在撥打熱 線前，以圖形方式顯示各級熱線語音導航的菜單，在用戶選擇好業務菜單後再進行呼通熱線； 客戶端也可以先呼通熱線，同時顯示熱線的一級菜單，然後根據用戶選擇的菜單項，顯示此菜單項的下級菜單，直到出現用戶所需的菜單選項，完成自助服務或轉人工； 用戶可以通過按鍵或觸摸的方式選擇自己所需的菜單。
5.根據權利要求4所述的方法，其特徵在於，所述通過列表方式或樹形結構方式或組織架構方式或其他圖形方式顯示，包括: 列表方式:其特徵在於一級一級顯示菜單，先以列表方式顯示出一級菜單項，在用戶選擇某一菜單後，再繼續以列表方式顯示此菜單對應的各子菜單； 樹形結構方式:以樹形圖方式展示菜單選項，點擊樹形圖上某一節點菜單後，如果此節點菜單下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單； 組織架構方式:以組織架構方式展示菜單選項，點擊組織架構上某一節點菜單後，如此節點下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單； 根據菜單項的組織形式的不同，在選擇菜單時，用戶可以在不同菜單之間進行切換選擇:對以列表方式組織的菜單，用戶可以通過返回按鈕，返回到上一級菜單；對以樹形結構或組織架構方式組織的菜單，用戶可以從一個菜單直接跳轉到另外一個菜單。
6.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，提供多媒體互動能力，包括: 在用戶選擇業務菜單的過程中，或在選擇好業務菜單等待接通熱線的過程中，可以向用戶推送視頻、文本等信息，實現更好的用戶體驗或宣傳； 在用戶選擇好業務後，可通過服務端向用戶推送交互式視頻、文本信息，指導用戶進行業務處理； 對沒有設置語音導航的企業熱線，也可以在熱線接通前，向用戶推送視頻、文本等信息，實現更好的用戶體驗或宣傳。
7.—種可視IVR系統，其特徵在於，該系統包括伺服器、客戶端，包括: 所述伺服器用於接收並存儲熱線的菜單信息、與選擇業務菜單有關的多媒體信息、企業宣傳信息等等，接收客戶端請求，發送熱線相關信息到客戶端； 所述客戶端用於展示熱線菜單信息、多媒體信息；發送用戶的選擇信息到服務端；播放相關多媒體信息、企業宣傳信息；實現熱線撥打。
8.根據權利要求7所述的方法，其特徵在於，所述的伺服器進一步包括熱線信息單元、查詢處理單元與資料庫單元,包括: 所述熱線信息單元完成熱線號碼登記、熱線語音菜單信息維護、多媒體互動信息維護、宣傳文本信息維護； 所述查詢處理單元接 收客戶端請求，返回查詢結果； 所述資料庫單元完成熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息的存儲。
9.根據權利要求8所述的方法，其特徵在於，所述的熱線語音菜單信息進一步包括熱線號碼、菜單級別、菜單名稱、菜單編號等。
10.根據權利要求8所述的方法，其特徵在於，所述的多媒體互動信息進一步包括熱線號碼、菜單編號、對應多媒體播放文件等。
11.根據權利要求8所述的方法，其特徵在於，所述的宣傳文本信息進一步包括熱線號碼、撥打熱線時播放的宣傳文本、菜單編號、選擇業務菜單時播放的宣傳文本等。
12.根據權利要求7所述的方法，其特徵在於，所述的客戶端進一步包括熱線信息存儲單元、熱線信息查詢單元、可視化菜單及多媒體展示單元、互動控制單元，包括: 所述熱線信息存儲單元完成一批熱線相關信息的存儲，存儲的信息包括熱線號碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息； 所述熱線信息信息查詢單元從所述伺服器查詢用戶所關心的熱線，並存儲到本地；根據熱線號碼向伺服器發起請求，獲得最新熱線號碼相關語音菜單信息、多媒體互動信息、宣傳文本信息； 所述可視化菜單及多媒體展示單元根據互動控制單元要求以圖形化展示熱線相關語音菜單信息及多媒體互動信息、宣傳文本信息； 所述互動控制單元信息完成用戶按鍵的獲取，並根據用戶選擇的按鍵，通過可視化菜單及多媒體展示單元展示相應菜單、媒體信息或文本。
【文檔編號】H04M3/493GK103428377SQ201310343422
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2013年8月8日 優先權日:2013年8月8日
【發明者】鄭聖培 申請人:鄭聖培