控制自動呼叫分配(acd)系統從交互式話音應答(ivr)系統撤回呼叫和允許一個acd呼叫...的製作方法
2023-05-23 17:27:31 4
專利名稱：控制自動呼叫分配(acd)系統從交互式話音應答(ivr)系統撤回呼叫和允許一個acd呼叫 ...的製作方法
發明
背景技術：
領域本發明涉及用於控制經通信網連接的ACD/IVR呼叫的方法和設備。更具體地，本發明涉及用於控制ACD從IVR撤回呼叫和用於允許一個ACD呼叫者在連接到IVR時完成一個關鍵事務的方法和設備。
背景技術：
呼叫中心對於許多不同的行業來說是有用和有效的通信工具。例如，航空和旅行商務使用呼叫中心用於預定服務。媒體、電纜和電話公司使用呼叫中心用於出站的促銷和入站維修以及其它服務。其它類型的入站和出站呼叫中心功能可用在經紀行、銀行和金融機構中。
管理一個成功的呼叫中心的關鍵在於最大化可用資源和代理的生產率。自動呼叫分配(ACD)系統確保了均勻地分配進入的呼叫，因此代理的生產率保持在一個高的水平，且入站的呼叫者被有效地處理。
使用ACD系統有可能更加有效率和有效果地處理大量的進入呼叫，從而提高總體生產率。ACD系統還可以緩解呼叫瓶頸從而使得ACD操作流水線化，輔助操作管理，並通過改進客戶服務來提高公司形象。
ACD系統是通過根據「先來先服務」的原則應答呼叫而管理進入的呼叫的。代理根據「最空閒者最先」或者「下一可用者最先」的原則來應答它們。這確保了在最大化代理生產率的同時，在一個應答組中均勻地分配呼叫。ACD系統還允許在任何必要的時候將溢出的呼叫自動定向到另外一個呼叫應答組。
ACD系統頻繁地與交互式語音應答(IVR)系統相耦合。IVR系統提示呼叫者(用電話鍵盤)輸入用於處理該呼叫的信息。
例如，在銀行環境中IVR可能提示呼叫者輸入帳號。在客戶服務環境中，IVR可能提供一個常見問題和答案的菜單。
目前技術水平的IVR和ACD系統與ACD控制交互。也就是說，當ACD確定了代理為可用的時候，就從IVR中拉取呼叫並將其連接到代理上。如果IVR正處於完成「關鍵事務」的過程中，則這可能是不利的。關鍵事務可由不同的系統管理者用不同的方式進行定義。它實質上是一個最好不要被ACD中斷的事務。例如，帳號的輸入可以認為是一個關鍵事務。
發明內容
因此，本發明的一個目的在於提供方法和裝置，使得在IVR中未決的關鍵事務不被ACD中斷。
本發明的另一目的在於提供使IVR可以通知ACD一個事務可否被中斷的方法和裝置。
本發明的另一目的在於提供用於確定一個IVR事務可否被中斷的方法和裝置。
本發明的另一目的在於提供一種消息傳送系統，藉此IVR可以就有關IVR事務的性質和ACD進行通信。
本發明的另一目的在於提供能使ACD可以在宣告事務為不可中斷方面準予IVR的方法和設備。
本發明還有一個目的是提供使ACD可基於被叫號碼和/或主叫號碼向IVR通知一個服務請求的方法和設備。
按照這些將在下面詳細描述的目的，根據本發明一個方面的方法和設備包括網絡特徵，其允許連接到ACD伺服器(如PBX，或PIX)的IVR伺服器獲得對ACD呼叫的控制，該ACD呼叫已經由ACD伺服器通過例如採用ISO QSIG(信令)協議的ISDN設施而路由到IVR。
僅為了示例而在此使用的示範性ACD伺服器包括以下的通用功能將進入呼叫路由到ACD伺服器中的ACD系統，當代理不可用時，將ACD呼叫排隊到一個或多個ACD組，當代理不可用時，將ACD呼叫連接到一個通告或音樂源，以及把ACD呼叫路由到IVR以便讓IVR從呼叫者收集信息和/或檢索呼叫者所請求的信息。本領域技術人員應當理解，ACD可以容納少量或者大量的功能，而這並不限制本發明的範圍或精神。
此外，根據本發明示範實施例的另一方面，在此期待的方法和設備提供下述新功能從ACD伺服器將初始呼叫控制信息用信號通知給IVR，從IVR用信號向ACD伺服器通知改變該撤回狀態的狀態的請求，當要求撤回的條件出現時，例如代理變為可用時，從IVR撤回ACD呼叫，當不適於撤回的條件出現時，允許ACD呼叫保持連接到IVR。同樣，本領域的技術人員應當理解，一個ACD可以包含少量或大量的新功能，而這並不限制本發明的範圍或精神。
根據本發明的示範實施例，初始呼叫控制信息包括下述中的一個或多個是否允許撤回的指示，是否允許IVR改變撤回狀態的指示，以及IVR應用於該呼叫的服務號碼(或服務請求)。服務號碼可以基於，例如，被叫號碼和/或主叫號碼。
根據本發明示範實施例的方法，當呼叫定向到ACD伺服器中的ACD系統時，ACD系統遵循用於處理該呼叫的、選擇的ACD路由表(ART)中的配置步驟命令。ART的選擇是基於ACD伺服器所接收的被叫號碼和/或主叫號碼，並且也可能基於日期和時間。
基於該配置步驟命令，呼叫者可以在代理不可用時排隊到一個或多個ACD組，而且呼叫者可以在等候可用代理時被路由到通告或音樂源。另一可配置選擇是在維持呼叫者在ACD組隊列中的位置的同時將呼叫者路由到IVR。
當呼叫被路由到IVR時，通知IVR此特定連接是被配置為可中斷(允許由ACD系統撤回)還是不可中斷(不允許ACD系統撤回)，以及是否允許IVR改變該撤回狀態。
如果允許由ACD系統撤回，而呼叫者請求的IVR服務被認為是關鍵服務(一種不應該中斷的服務)，則IVR(如果允許)將請求ACD系統不撤回此呼叫。ACD系統會用肯定確認來響應，除非撤回已經被啟動而且已經成功完成。在後一種情況下，向IVR返回一個否定確認。
一接收到肯定確認，IVR就可以將呼叫者連接到該關鍵事務。
一完成關鍵事務，IVR就可以轉移該呼叫，將該呼叫返回給ACD系統作進一步處理，或者它可指示可以斷開此呼叫。
根據本發明的其他方面，提供了一種用於在ACD伺服器和IVR伺服器之間交換信息的信令協議。
根據本發明現有的優選實施例，可以使用Siemens Hicom 300 ACD，因為它支持ACD PINX和IVR之間的專有信令協議(CorNet-N D-信道協議)。採用本發明描述的信令協議原語、格式和過程，ACD伺服器通知IVRACD系統是否可以從IVR散回呼叫以便進行直接的ACD系統服務，以及是否允許IVR在啟動一個關鍵(不中斷)事務之前改變該撤回狀態。
如果允許，IVR可以請求對撤回狀態的改變，以便給予客戶一個與關鍵事務的不中斷對話。
同樣，如果不允許IVR改變撤回狀態，則IVR不應啟動關鍵事務，或者如果已啟動，則在該關鍵事務之前應該有一個警告消息該事務在完成之前可能被中斷。
通過使用網絡信令協議，本發明允許ACD伺服器和IVR伺服器進行合作，以便向ACD呼叫者提供可能的最佳服務。
本發明可用於具有多個互連的伺服器/PINX的網絡，並且使得能夠將呼叫路由到位於網絡中(即公共或者專用的)任意位置的IVR伺服器以及撤回呼叫用於其它處理。
本發明的原理可以應用到各種不同的網絡實現，並可以實施為在任意已知通信伺服器中的特徵來實現，包括(但不局限於)可以跨越公共網絡、專用網絡並且在公共和專用網絡之間交互工作的話音業務，這些網絡包括各種標準網絡，如國際標準化組織(ISO)、用於標準化信息和通信業務的歐洲計算機製造商協會(ECMA)、歐洲電信標準學會(ETSI)、綜合業務數字網(ISDN)信令(尤其是在「Q」參考點(QSIG)處的信令)兼容ISDN、經應用編程接口(API)的計算機支持電話應用/計算機電話接口(CSTA/CTI)網絡、網際網路協議(IP)上的信令、以及異步傳輸模式(ATM)網絡等等。
圖1是根據本發明配置的ACD伺服器和IVR伺服器的高層框圖。
圖2是描述根據本發明的呼叫建立邏輯的高層流程圖。
圖3是描述根據本發明的在撤回狀態中IVR改變的邏輯的高層流程圖。
圖4是描述處理撤回狀態改變請求的邏輯的高層流程圖。
圖5是描述根據本發明的示例消息編碼格式的簡化圖表。
圖6是描述根據本發明的ACD和IVR之間消息流的高層框圖。
具體實施例方式
現在參考圖1，根據本發明示範實施例的裝置10包括ACD伺服器12和IVR伺服器14。該ACD伺服器12包括至少一個ACD路由表(ART)16、ACD組隊列18、預先記錄的通告20，以及可選的音樂源22。
根據本發明的示例，ACD伺服器12還包括編程功能部件24，用於帶有撤回選項的呼叫建立、處理撤回改變請求和確認。IVR伺服器14包括選擇處理器26、一個或多個話音腳本28和一個事務庫30。
根據本發明的一個方面，IVR伺服器還可以包括與ACD12中的ART16連接的新路由信息接口，和一個與ACD中的撤回過程24進行通信的改變撤回狀態處理器34。ACD和VR優選地通過諸如ISO QSIG鏈路等外部接口36而相互耦合。然而，也可以使用其它協議。
示例裝置10的基本操作可描述如下。
基於所接收的被叫號碼、或者所接收的被叫號碼和主叫號碼，以及可選的日期和時間，一個到ACD伺服器12的進入呼叫被定向到特定ART16中的特定路由。在等待一個可用代理來服務於該呼叫時，ART16可以被配置為將該呼叫路由到一個或多個ACD組隊列18、到通告20以及到音樂源22。根據本發明，還可以配置ART16將呼叫路由到一個IVR，該IVR使用帶有撤回選項組件24的呼叫建立。該呼叫經外部接口36路由到該IVR。
IVR選擇處理器26可被安排成基於從ACD接收的IVR服務號碼而將該呼叫定向到一個話音腳本28，和/或可請求呼叫者從其鍵盤輸入信息。基於從呼叫者接收的信息，IVR可以啟動一個事務30。
根據本發明的一個實施例，基於從呼叫者接收的信息，IVR可以用新的路由信息32將呼叫返回給ACD。如果一個未決事務是關鍵事務，則改變撤回處理器34確定動作的下一過程。
根據在此描述的本發明的示範實施例，在啟動關鍵事務之前，改變撤回處理器34確定ACD伺服器12是否可以撤回呼叫和是否允許IVR伺服器14改變呼叫的撤回狀態。假設撤回被允許，並且IVR被允許改變撤回狀態，則改變撤回處理器34將請求ACD伺服器12將撤回選項的狀態從「是」改為「否」。
處理撤回改變請求功能部件24查看是否允許IVR去請求在撤回狀態中的改變。如果允許並且該呼叫還沒有被撤回，則該處理撤回改變請求將撤回狀態改為「否」，並向IVR返回一個肯定確認。一接收到肯定確認，在IVR中的改變撤回處理器34就將撤回狀態改為「否」並啟動事務庫30中的關鍵事務(例如A)。一完成該關鍵事務，IVR就可以將該呼叫返回給ACD伺服器以便作進一步的處理，或者指示可以斷開該呼叫。
如果不允許IVR伺服器改變該撤回狀態，該處理撤回改變請求24就向IVR發回一個否定確認。關鍵事務A不開始。IVR可以改而啟動一個可以由來自ACD伺服器的撤回來中斷的簡單事務(例如B、C或D)。
現在將參考圖2-4中的流程圖來更詳細地描述上面總地描述的裝置的操作。
圖2較為詳細地描述了在帶有撤回選項的呼叫建立期間ACD伺服器處的功能。
過程開始於40。在42，使用被叫號碼來從ART獲取到IVR的路由。
在44，如果一個主叫號碼可用(如，通過呼叫者ID)，則可以在46使用該主叫號碼來修改此呼叫建立。根據這樣收集的信息，而在48確定撤回是否被允許。
如果允許，則在50把允許撤回標誌設置為「是」，否則在52將其設置為「否」。然後在54確定是否應該允許IVR伺服器改變該撤回狀態。
如果應該，則在56該撤回狀態可被改變的標誌被設置為「是」，否則在58將其設置為「否」。如果已經確定了一個服務號碼，則在60處發送該服務號碼連同在62處發送一個建立消息到IVR伺服器。
圖3詳細說明了一接收到一個帶有撤回選項的建立消息，就在IVR中發生的選擇處理器的功能和撤回處理器的改變。此過程開始於70，在72接收到來自ACD伺服器的建立消息。在74把呼叫者連接到服務號碼(話音腳本)。
這個實施例中，在76處話音腳本以及與呼叫者的對話導致該呼叫者選擇一個關鍵事務。當出現這種情況時，在78確定是否允許ACD伺服器撤回該呼叫。如果不允許撤回該呼叫，則在80開始該關鍵事務。如果允許ACD伺服器撤回該呼叫，則在82確定IVR伺服器是否可以改變那個撤回。
如果IVR伺服器不能改變撤回狀態，則在84給出一個選項是在86進行簡單事務，還是在80冒著被中斷的風險進行關鍵事務。如果在82確定了IVR可以改變該呼叫的撤回狀態，則在88向ACD伺服器發送一個改變狀態的消息，並在90從ACD伺服器接收一個確認。
如果在92確定了該確認為肯定的，則在80開始關鍵事務。如果確認是否定的，則在84給出所述選項。
圖4詳細地示出了在處理來自IVR伺服器的撤回狀態改變請求時，ACD伺服器處的功能。這個過程開始於100，並在102接收來自IVR伺服器的改變撤回狀態的消息。
在104確定IVR伺服器是否已具有許可去請求改變。如果不具有許可，則在106發送一個否定確認。如果確實具有許可，則在108確定該呼叫是否處於被撤回的過程中。
如果該呼叫沒有處於被撤回的過程中，則在110改變該狀態並向IVR伺服器發送一個肯定確認。如果該呼叫處於被撤回的過程中，則在112確定撤回是否已成功。如果成功，則在106發送一個否定確認。如果沒有成功，則在110改變該狀態並向IVR伺服器發送一個肯定確認。
圖5說明了一種示例格式和二進位編碼(用於8比特的八位字節的7比特編碼)，用於從ACD伺服器到IVR伺服器的呼叫建立消息，以及用於從IVR伺服器到ACD伺服器的改變撤回狀態消息。
此示例使用三個八位字節，一個八位字節用於撤回標誌狀態數據、一個八位字節用於撤回模式、還有一個八位字節用於服務識別符。
當在建立消息中被接收時，該撤回標誌狀態(八位字節1)代表當前的撤回設置(即，允許或者不允許撤回)。這個標誌在呼叫建立中進行配置，並指示是否可以從IVR伺服器中撤回呼叫並獨立於當前的處理而進行重新路由。
當從IVR伺服器到ACD伺服器的消息中接收到撤回標誌時，它代表被請求的新的撤回設置。如果撤回標誌在建立消息中發送，則此操作未經證實，而當其在設施消息中發送來改變狀態時，則此操作已經被證實。
撤回模式(八位字節2)包含是否可以改變撤回設置的指示。此信息僅在建立消息中傳輸時才有意義。
服務號碼(八位字節3)包括IVR選擇處理器可以將該呼叫連接到的一個服務的識別符。此信息僅在建立消息中傳輸時才有意義。服務號碼可以是，例如，將要播放的一個特定的話音腳本。服務號碼值是與實現相關的，並且必須被ACD伺服器和IVR伺服器所知。
圖5所示的預留編碼僅當一個八位字節要被忽略的時候才使用。
圖6說明了一個帶有上述信令的、與路由到IVR的ACD呼叫相關的ISDN信令的示例。在撤回選項調用(PullBackOption.inv)操作中，建立信息在從ACD到IVR的建立消息中發送。IVR用一個連接消息進行響應。一個改變撤回狀態的請求用一個撤回改變請求調用(PullBackChgReq.inv)操作從IVR向ACD發送。對該撤回改變請求調用的返回結果(例如拒絕、接受)可以根據該呼叫的狀態而在設施或斷開連接消息中發送(例如，當在此時撤回該呼叫時使用斷開連接消息)。
當ACD接收到一個撤回改變請求調用並把撤回標誌狀態從「不允許撤回」改為「允許撤回」時，ACD必須查找呼叫者為一個可用代理而排隊到的所有組。
如果一個代理是可用的，則一個撤回嘗試將被啟動。當ACD把撤回設置從「允許撤回」改為「不允許撤回」時，ACD將忽略在呼叫者排隊到的各組中變為可用的任何代理。
當IVR請求ACD改變撤回設置而撤回模式不允許這種改變(即撤回模式＝不能改變)時，IVR改變該撤回狀態的請求就被用否定確認來拒絕。
當撤回嘗試已在進行中時ACD接收到IVR將撤回設置改為「不允許」的有效請求的時候，ACD必須在向該IVR發送響應之前等待該撤回嘗試的結果。
如果撤回嘗試失敗，則將向IVR發送一個肯定確認指示。
如果撤回嘗試成功，則ACD將向IVR發送一個否定確認指示，並處理此撤回。
成功完成撤回將引起從主叫方向IVR發送一個斷開連接消息。
可能的是IVR可發送一個請求ACD改變撤回標誌狀態的消息，並且在接收到ACD的確認之前就接收到一個主叫方的斷開連接消息。這將出現在當ACD在處理來自IVR的消息以改變撤回設置之前完成一個成功撤回的情況下。
這裡描述並示例了用於ACD和IVR呼叫的網絡控制的方法和設備。儘管描述了本發明的特定實施例，但本發明無意於被限制於此，而是它意在使本發明將允許的範圍如本技術那樣廣，以及說明書也應被以同樣的方式閱讀。因此，本領域技術人員應當理解可以在不脫離所要求保護的發明精神和範圍的前提下，對其進行各種其它修改。
權利要求
1.一種在包括ACD和IVR的網絡中控制由ACD從IVR撤回呼叫的方法，所述方法包括以下步驟(a)確定一個指示是否允許ACD撤回一個呼叫的撤回狀態；和(b)將該撤回狀態通知給該ACD。
2.如權利要求1所述的方法，其中撤回狀態的確定是基於預先定義的呼叫準則。
3.如權利要求2所述的方法，其中所述的呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期組成的組中選擇。
4.如權利要求1所述的方法進一步包括以下步驟(c)確定一個改變狀態的許可，它指示該IVR是否可以請求撤回狀態中的改變，所述改變狀態許可的確定基於一個從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天以及日期所組成的組中選擇的準則；和(d)將該改變狀態的許可通知給該IVR。
5.如權利要求1所述的方法進一步包括以下步驟(c)確定一個指示IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼，所述服務號碼的確定基於一個從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天以及日期所構成的組中選擇的準則；和(d)將該服務號碼通知給該IVR。
6.如權利要求4所述的方法進一步包括以下步驟(e)確定一個指示IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼，所述服務號碼的確定基於一個從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天以及日期構成的組中選擇的準則；和(f)將該服務號碼通知給該IVR。
7.如權利要求4所述的方法進一步包括以下步驟(e)確定一個被請求的IVR事務是否是關鍵的；和(f)如果撤回狀態指示該呼叫不能被撤回，則進行一個關鍵事務。
8.如權利要求7所述的方法進一步包括以下步驟(g)確定該改變狀態的許可是否指示該IVR可以請求撤回狀態中的改變；和(h)如果撤回狀態指示該呼叫可以被撤回以及該改變狀態的許可指示IVR可以請求撤回狀態中的改變，則在進行一個關鍵事務之前請求該撤回狀態中的改變。
9.如權利要求8所述的方法進一步包括以下步驟(i)當撤回狀態指示該呼叫可以被撤回以及該改變狀態的許可指示IVR不可以請求撤回狀態中的改變時，為該呼叫給出進行一個可能被中斷的關鍵事務的選項。
10.如權利要求9所述的方法，進一步包括在撤回狀態指示該呼叫可以被撤回以及該改變狀態的許可指示該IVR不可以請求撤回狀態中的改變時，為該呼叫給出進行可能被中斷的非關鍵事務的選項的步驟。
11.如權利要求8所述的方法，進一步包括當撤回已經開始並成功時拒絕一個改變該撤回狀態的請求的步驟。
12.如權利要求8所述的方法，其中撤回狀態和改變狀態的許可都是八比特標誌，並且服務號碼是八比特指示符。
13.如權利要求8所述的方法，其中所述的請求改變的步驟包括從IVR向ACD發送所請求的撤回狀態。
14.如權利要求8所述的方法，進一步包括確認所請求的撤回狀態中的改變的步驟。
15.一種進入呼叫處理設備，包括(a)一個具有用於處理簡單事務和關鍵事務的事務處理裝置的IVR；(b)一個與所述的IVR相耦合的ACD，所述的ACD包括用於向IVR轉移呼叫的裝置和用於從所述IVR散回呼叫的裝置；以及(c)狀態確定裝置，用於確定一個指示是否允許所述的ACD撤回呼叫的撤回狀態，撤回狀態的確定基於預先定義的呼叫準則。
16.如權利要求15所述的設備，其中所述的呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期組成的組中選擇。
17.如權利要求16所述的設備，進一步包括許可確定裝置，用於確定一個指示該IVR是否可請求該撤回狀態中的改變的改變狀態許可，該改變狀態許可的確定是基於預先定義的呼叫準則。
18.如權利要求17所述的設備，其中所述的預先定義的呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
19.如權利要求16所述的設備，進一步包括服務確定裝置，用於確定一個指示該IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼，所述服務號碼的確定基於一個預先定義的呼叫準則。
20.如權利要求19所述的設備，其中所述的預先定義的呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
21.如權利要求18所述的設備，進一步包括服務確定裝置，用於確定一個指示該IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼，所述服務號碼的確定基於一個預先定義的呼叫準則。
22.如權利要求21所述的設備，其中所述的預先定義的呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
23.如權利要求18所述的設備，進一步包括關鍵確定裝置用於確定一個被請求的IVR事務是否是關鍵的。
24.如權利要求23所述的設備，進一步包括請求裝置，用於在撤回狀態指示該呼叫可被撤回以及該改變狀態許可指示該IVR可以請求該撤回狀態中的改變的情況下，在進行一個關鍵事務之前請求該撤回狀態中的改變。
25.如權利要求24所述的設備，進一步包括選項裝置，用於在撤回狀態指示該呼叫可被撤回以及該改變狀態許可指示該IVR不可以請求該撤回狀態中的改變時，為該呼叫給出進行一個可能被中斷的關鍵事務的選項。
26.如權利要求25所述的設備，進一步包括選項裝置，用於在撤回狀態指示該呼叫可被撤回以及該改變狀態許可指示該IVR不可以請求該撤回狀態中的改變時，為該呼叫給出進行一個可能被中斷的非關鍵事務的選項。
27.如權利要求24所述的設備，進一步包括當撤回已經開始並成功時拒絕一個改變該撤回狀態的請求的裝置。
28.如權利要求24所述的設備，進一步包括用於確認所請求的撤回狀態中的改變的裝置。
29.一種用於允許ACD呼叫者在連接到IVR時完成一個關鍵事務而不被ACD中斷的方法，包括以下步驟(a)確定ACD是否可以中斷與該IVR的一個事務，所述的確定基於第一呼叫準則；以及(b)向IVR通知ACD是否可中斷一個事務。
30.如權利要求29所述的方法，其中所述的第一呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
31.如權利要求29所述的方法，進一步包括以下步驟(c)基於第二呼叫準則，確定是否允許IVR請求ACD不中斷一個事務；和(d)向IVR通知它是否被允許請求ACD不中斷一個事務。
32.如權利要求31所述的方法，其中所述的第二呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
33.如權利要求32所述的方法，進一步包括以下步驟(e)基於第三呼叫準則，確定一個指示該IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼；和(f)將該服務號碼通知給該IVR。
34.如權利要求33所述的方法，其中所述的第三呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
35.如權利要求29所述的方法，進一步包括以下步驟(c)確定一個被請求的IVR事務是否是關鍵的；和(d)如果ACD不能中斷該事務，就進行一個關鍵事務。
36.如權利要求31所述的方法，進一步包括以下步驟(e)確定一個被請求的IVR事務是否是關鍵的；和(f)如果ACD能中斷該事務，則在進行該關鍵事務之前請求它不中斷該事務。
37.如權利要求31所述的方法，進一步包括以下步驟(e)確定一個被請求的IVR事務是否是關鍵的；和(f)如果ACD能中斷該事務，則為該呼叫給出進行一個可能被中斷的關鍵事務的選項。
38.如權利要求36所述的方法，進一步包括如果不允許IVR做出請求則拒絕該請求的步驟。
39.一種用於允許ACD呼叫者在連接到IVR時完成一個關鍵事務而不被ACD中斷的設備，包括(a)第一確定裝置，用於確定ACD是否可以中斷與該IVR的一個事務，所述確定基於第一呼叫準則；和(b)用於向IVR通知ACD是否能中斷一個事務的裝置。
40.如權利要求39所述的設備，其中所述的第一呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
41.如權利要求39所述的設備，進一步包括(c)第二確定裝置，用於基於第二呼叫準則，確定是否允許IVR請求ACD不中斷一個事務；和(d)用於向該IVR通知是否允許其請求ACD不中斷一個事務的裝置。
42.如權利要求41所述的設備，其中所述的第二呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
43.如權利要求42所述的設備，進一步包括(e)第三確定裝置，用於基於第三呼叫準則，確定一個指示該IVR向該呼叫應用哪種服務的服務號碼；和(f)用於向該IVR通知該服務號碼的裝置。
44.如權利要求43所述的設備，其中所述的第三呼叫準則從由被叫號碼、主叫號碼、時刻、一周的某天和日期構成的組中選擇。
45.如權利要求39所述的設備，進一步包括用於確定被請求的IVR事務是否關鍵的裝置。
46.如權利要求41所述的設備，進一步包括(e)用於確定一個被請求的IVR事務是否關鍵的裝置；和(f)用於在進行該關鍵事務之前請求ACD不中斷該事務的裝置。
47.如權利要求41所述的設備，進一步包括(e)用於確定被請求的IVR事務是否關鍵的裝置；和(f)用於為該呼叫給出進行一個可能被中斷的關鍵事務的選項的裝置。
48.如權利要求46所述的設備，進一步包括如果不允許IVR做出請求則拒絕該請求的裝置。
全文摘要
用於控制ACD伺服器從IVR伺服器撤回一個呼叫的能力和用於允許一個ACD呼叫者在連接到IVR時完成一個關鍵事務的方法和設備，此方法和設備包括使該ACD能夠設置一個撤回狀態標誌以及準予IVR請求在撤回狀態標誌中的改變的特殊的處理和網絡信令。這裡公開了一種示範協議和消息編碼。
文檔編號H04M3/51GK1507737SQ02809413
公開日2004年6月23日 申請日期2002年5月6日 優先權日2001年5月4日
發明者P·M·斯圖默, E·A·沃德卡, P M 斯圖默, 沃德卡 申請人:西門子信息及通訊網絡公司