一種網絡客戶端及其監控系統的製作方法

2023-05-01 11:49:11 2

專利名稱：一種網絡客戶端及其監控系統的製作方法
技術領域：
本實用新型數據通信技術領域，具體地講是一種網絡客戶端監控系統。
背景技術：
在現有技術中，的遠程協作方式一般是客戶打銀行客服熱線電話，客服人員指導客戶在網絡客戶端進行銀行業務的操作處理。由於熱線電話網與網是兩個獨立的通信網絡，所以二者的數據信息不能共享，因此客服人員既看不到網絡客戶端的操作界面，也不能監控網絡客戶端的操作處理過程。這便使得，當客戶的安全信息被洩露時，網絡客戶端容易發生冒充辦理銀行業務的安全隱患
實用新型內容
本實用新型提供了一種網絡客戶端，及網絡客戶端監控系統，以解決網絡客戶端與客服端的數據信息共享問題，以及網絡客戶端的監控問題。本實用新型的目的是，提供一種網絡客戶端監控系統，該系統包括網絡客戶端、網絡協作數據通訊前置機、伺服器和客服端；網絡客戶端通過網際網路與網絡協作數據通訊前置機相連接，網絡協作數據通訊前置機與伺服器相連接，伺服器通過銀行內網與客服端相連接；網絡客戶端包括PC機，以及分別與PC機相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭、讀卡器和指紋採集器；網絡協作數據通訊前置機包括單片機，以及分別與單片機相連接的網絡客戶端接口、數據格式轉換裝置、數據緩存裝置、影音數據存儲裝置和伺服器接口 ；伺服器，用於安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲；客服端包括PC機，以及分別與PC機相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器。網絡客戶端的輸入鍵盤，用於採集客戶輸入的操作信息；麥克風，用於採集客戶語音信息；揚聲器，用於播放客服端傳來的語音信息；攝像頭，用於攝取網絡客戶端現場環境圖像信息；讀卡器，用於讀取客戶銀行卡信息；指紋採集器，用於採集客戶指紋信息；PC機，與所述的網絡協作數據通訊前置機的網絡客戶端接口相連接，用於將所述的客戶輸入的操作信息、客戶語音信息、網絡客戶端現場環境圖像信息、客戶銀行卡信息和客戶指紋信息傳送給所述的網絡協作數據通訊前置機。客服端的輸入鍵盤，用於採集客服櫃員輸入的操作信息；麥克風，用於採集客服櫃員語音信息；揚聲器，用於播放網絡客戶端傳來的語音信息；攝像頭，用於攝取客服端現場環境圖像信息和顯示頁面信息；讀卡器，用於讀取客服櫃員身份卡信息；PC機，與所述的伺服器相連接，用於將所述的客服櫃員輸入的操作信息、客服櫃員語音信息、客服端現場環境圖像信息和顯示頁面信息、以及客服櫃員身份卡信息傳送給所述的伺服器。本實用新型的有益效果在於當客服端開始受理客戶服務時，與客戶進行在線可視影音交互溝通，客服櫃員可對客戶業務現場進行適時安全檢查，並對客戶的操作進行適時操作監督，使得事中安全更加具有了保證。通過客服櫃員對業務辦理過程進行安全監控及檢查管控，並施加適度操作幹預，提高了業務處理的安全性，平等保障了交易雙方的權益，提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。

為了更清楚地說明本實用新型實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本實用新型的一些實施例，對於本領域技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖I為本實用新型實施例的網絡客戶端結構框圖； 圖2為本實用新型實施例的網絡客戶端監控系統的結構框圖；圖3為本實用新型實施例的網絡協作數據通訊前置機結構框圖；圖4為本實用新型實施例的伺服器的結構框圖；圖5為本實用新型實施例的客服端的結構框圖；圖6為本實用新型實施例的網絡客戶端監控系統的信令流程圖。
具體實施方式
下面將結合本實用新型實施例中的附圖，對本實用新型實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本實用新型一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本實用新型中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬於本實用新型保護的範圍。如圖2所示，本實施例的網絡客戶端監控系統包括網絡客戶端100、網絡協作數據通訊前置機200、伺服器300和客服端400 ;網絡客戶端100通過網際網路與網絡協作數據通訊前置機200相連接，網絡協作數據通訊前置機200與伺服器300相連接，伺服器300通過銀行內網與客服端400相連接。如圖I所示，網絡客戶端100包括PC機101，以及分別與PC機101相連接的輸入鍵盤102、麥克風103、揚聲器104、攝像頭105、讀卡器106和指紋採集器107。輸入鍵盤102，用於採集客戶輸入的操作信息；麥克風103，用於採集客戶語音信息；揚聲器104，用於播放客服端傳來的語音信息；攝像頭105，用於攝取網絡客戶端現場環境圖像信息；讀卡器106，用於讀取客戶銀行卡信息；指紋採集器107，用於採集客戶指紋信息；PC機101，與網絡協作數據通訊前置機200的網絡客戶端接口 202相連接，用於將客戶輸入的操作信息、客戶語音信息、網絡客戶端現場環境圖像信息、客戶銀行卡信息和客戶指紋信息傳送給網絡協作數據通訊前置機200。如圖3所示，網絡協作數據通訊前置機200包括單片機201，以及分別與單片機201相連接的網絡客戶端接口 202、數據格式轉換裝置203、數據緩存裝置204、影音數據存儲裝置205和伺服器接口 206。如圖4所示，伺服器300包括安全認證單元301，用於安全認證的數據處理；影音數據處理單元302，用於影音數據處理；銀行業務數據處理單元303，用於銀行業務數據處理；數據存儲單元304，用於數據存儲。如圖5所示，客服端400包括PC機401，以及分別與PC機401相連接的輸入鍵盤402、麥克風403、揚聲器404、攝像頭405和讀卡器406。客服端400的輸入鍵盤402，用於採集客服櫃員輸入的操作信息；麥克風403，用於採集客服櫃員語音信息；揚聲器404，用於播放網絡客戶端傳來的語音信息；攝像頭405，用於攝取客服端現場環境圖像信息和顯示頁面信息；讀卡器406，用於讀取客服櫃員身份卡信息；PC機401與伺服器300相連接，用於將客服櫃員輸入的操作信息、客服櫃員語音信息、客服端現場環境圖像信息和顯示頁面信息、以及客服櫃員身份卡信息傳送給伺服器300。實施例在本實施例的網絡客戶端監控系統中，多個網絡客戶端通過外網與協作數據通訊前置機相連接；而多個網絡協作數據通訊前置機又通過內網與至少一個伺服器連接，從而完成了網絡客戶端與伺服器的最終連接；多個客服端通過內網與伺服器直接連接，為多個客戶提供服務。外網可以是有線或3G、4G等無線網絡，內網可以是廣域或局域。多個網絡客戶端，用於接收和轉發客戶業務受理請求信息，並通過多個(至少一個)網絡協作數據通訊前置機向伺服器發出客戶業務受理請求消息；網絡協作數據通訊前 置機，用於為網絡客戶端與伺服器之間的信息交換提供格式化處理和收發中轉；伺服器，用於接收網絡協作數據通訊前置機發來的客戶服務請求XML格式化信息包，根據服務隊列及設定的分配規則為客戶自動分配客服櫃員，將客服分配結果信息發送給客服端；客服端接收伺服器轉發的客戶業務請求消息，開始對所述客戶業務進行服務受理，並形成客服服務受理開始消息發送給伺服器，進行相關處理，建立起客服櫃員與客戶的可視影音在線信息交互通道以及從伺服器到客戶的提示語音單向傳遞信息通道和客戶與伺服器的客戶操作及信息輸入數據傳遞通道；然後，按原路將服務開始消息反饋給網絡客戶端上的客戶；當客戶開始業務辦理時，安全監控信息和業務交互信息也都利用上述信息通道進行傳輸，實現了客服櫃員對客戶進行一對一面對面的業務處理服務。客服端與網絡客戶端的可視影音在線信息交互通道主要用於完成下列三種功能一是建立客服櫃員與客戶進行影視語音溝通通道，由客服櫃員為客戶選定並啟動所辦業務的信息處理模塊；二是對客戶與客服櫃員的溝通語音進行全程錄音，為處理投訴和內部監督提供支持。三是在業務關鍵操作時刻由客服櫃員對網絡客戶端的操作進行監控並自動同步拍照。對網絡客戶端現場環境和人員操作進行安全管控，如果核對照片發現網絡客戶端換人進行業務操作或非客戶本人進行業務操作，則立即中斷客戶的業務辦理。從伺服器到網絡客戶端的語音提示單向信息傳遞通道主要用於伺服器將操作或信息輸入的提示語音發送給網絡客戶端，並展現給客戶，指導客戶的操作和信息輸入，支持客戶高效順利地完成辦理業務。網絡客戶端與伺服器的客戶操作及信息輸入數據傳遞通道主要用於客戶藉助網絡客戶端給伺服器發送操作指令或業務信息輸入，並將伺服器的處理結果或客服櫃員協作管控結果回送反饋給網絡客戶端的客戶。伺服器可包括客戶證書出售安全特徵參數設置註冊處理單元，客戶操作及輸入安檢認證單元，客服櫃員分配及信息處理單元，影音在線信息交互及環境管控單元，業務服務語音提示單元，客戶操作及輸入信息傳遞單元，數據存儲及管理處理單元，業務信息處理單元。客戶證書出售安全特徵參數設置註冊處理單元用於完成向客戶出售客戶證書時根據客戶特徵和要求生成客戶證書等安全認證信息，並完成如客戶照片預留等客戶相關安全信息的預設註冊，將其存儲到業務處理伺服器的數據存儲及管理處理單元的客戶特徵信息數據表中，以便在客戶登錄業務系統辦理業務時進行證書查驗等多重安全認證。客戶操作及輸入安檢認證單元，用於接收及處理網絡客戶端的操作指令及輸入信息，根據設定規則進行安全檢查及認證，協助客戶完成相關業務操作，並對客戶輸入進行允許管控及安全檢查認證，控制其輸入時刻、內容、方式。客服櫃員分配及信息處理單元，用於為客戶自動分配客服櫃員，並完成客服端與伺服器之間的雙向信息傳遞。影音在線信息交互及環境管控單元，用於完成網絡客戶端與客服端之間的可視影音在線信息交互，自動跟蹤業務進程並根據設定的業務流程及時完成客服端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流模式之間的切換，以及網絡客戶端攝像頭業務現場視頻流與遠程拍照模式之間的切換，並按照設定機制進行全程語音錄製和關鍵業務時刻的拍照，為客服櫃員遠程指導和監督客戶操作及對網絡客戶端環境安全進行檢查管控提供技術支撐。業務服務語音提示單元，用於為客戶發送操作及輸入內容提示語音。客戶操作及輸入信息傳遞單元，用於實現網絡客戶端與其它單元之間的雙響信息傳遞及處理。數據存儲及管理處理單元，用於存儲相關數據並對其進行管理，同時存儲相關計算機應用功能軟體。業務信息處理單元，用於調度各單元協調工作完成業務處理。網絡客戶端可包括邏輯主控裝置、顯示控制裝置、客戶信息數據傳遞裝置、客戶安全證書接入裝置、客戶信息處理裝置、信息存儲裝置、電源及電池充電裝置。除電源及電 池充電裝置外其它部件都與邏輯主控裝置進行信息交互連接，為客戶與伺服器之間的信息交換提供技術支撐。主要是在邏輯主控裝置的控制下，客戶信息處理裝置接收客戶輸入的操作指令、輸入信息，通過信息存儲裝置的協作處理，由客戶信息數據傳遞裝置接收並轉發給伺服器；或信息數據傳遞裝置接收伺服器的服務響應結果及反饋信息給客戶信息處理裝置，通過信息存儲裝置的協作處理，轉發給顯示控制裝置，展示給客戶，架起客戶與業務處理伺服器之間信息雙向交換的橋梁。邏輯主控裝置，用於對來自網絡協作數據通訊前置機或來自用戶的操作指令及輸入信息進行處理，控制網絡客戶端中包括的各個裝置協同工作，是網絡客戶端的主控中心；顯示控制裝置，用於控制網絡客戶端進行客戶相關信息顯示及客戶當前輸入區域畫面控制及顯示；客戶信息數據傳遞裝置，用於將客戶安全證書信息及客戶操作和輸入信息生成業務數據包，傳送到網絡協作數據通訊前置機及伺服器，以及解析網絡協作數據通訊前置機傳送來的業務受理結果信息數據包，並驅動顯示控制裝置顯示給客戶；客戶安全證書接入裝置，用於支撐客戶安全證書與網絡客戶端的連接；客戶信息處理裝置，用於採集客戶影音信息並接收處理客戶輸入的操作信息、輸入信息(包括IC卡、指紋、影音、密碼等)按照預定格式發送給客戶信息數據傳遞裝置；或接收客戶信息數據傳遞裝置反饋信息經過獨立及協作處理後展示給客戶，架起客戶與客服櫃員便捷溝通的橋梁。其構成主要包括麥克風喇叭攝像頭等影音組件、客戶指紋輸入組件、客戶IC卡信息輸入組件、觸控軟鍵盤等組件設備；信息存儲裝置，用來緩儲客服櫃員輸入及相關中間數據信息；電源及電池充電裝置，負責裝置供電及其電池的充電。網絡協作數據通訊前置機可包括網絡客戶端接口、伺服器接口、接入整合控制裝置、數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元。主要用於為網絡客戶端與伺服器之間的信息交換提供格式化處理和收發中轉。主要是在接入整合控制裝置的控制下，網絡客戶端接口接收網絡客戶端客戶輸入的操作指令、輸入信息，通過數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元處理，轉發給伺服器接口，再由伺服器接口轉發給伺服器；或伺服器接口接收伺服器的服務響應結果及反饋信息，通過通過數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元處理後，轉發給網絡客戶端接口，再由網絡客戶端接口發送給網絡客戶端，架起網絡客戶端與業務處理伺服器之間信息雙向交換的橋梁。接入整合控制裝置分別與其它裝置接口及單元相連接，是網絡協作數據通訊前置機的控制中心；網絡客戶端接口，用於按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與網絡客戶端及客戶安全證書的雙向信息收發處理和交換；伺服器接口，用於按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與伺服器之間的雙向信息收發處理和交換；接入整合控制裝置用於為前置機各構件之間的雙向信息交換進行格式化處理及調度控制，將網絡客戶端的服務請求進行數據格式轉換處理後發送給伺服器接口，接入整合控制裝置在接收到伺服器接口接收到的業務處理伺服器的處理結果信息後，對其進行格式轉換處理，然後再回送給網絡客戶端接口及網絡客戶端；數據緩存及交換處理單元，用於接收接入整合控制裝置的指令，為相關接口收發的數據及信息提供數據緩存、管理；影音數據存儲及管理單元，用於接收並存儲及管理客戶與客服櫃員的影音信息，為全程錄音及客戶現場拍照提供支持。客服端可包括客服櫃員集中操控裝置、客服櫃員信息展示裝置、信息數據傳遞裝 置、客服櫃員信息處理裝置、信息存儲裝置、電源及電池充電裝置。除電源及電池充電裝置外其它部件都與客服櫃員集中操控裝置進行信息交互連接，為客服櫃員與伺服器之間的信息交換提供支撐。主要是在客服櫃員集中操控裝置的控制下，客服櫃員信息處理裝置接收客服櫃員輸入的操作指令、輸入信息，通過信息存儲裝置的協作處理，由信息數據傳遞裝置接收並轉發給伺服器；或信息數據傳遞裝置接收伺服器的服務響應結果及反饋信息給客服櫃員信息處理裝置，通過信息存儲裝置的協作處理，轉發給客服櫃員信息展示裝置，展示給客服櫃員，架起客服櫃員與業務處理伺服器之間信息雙向交換的橋梁。客服櫃員集中操控裝置，用於對來自伺服器的服務反饋信息或來自客服櫃員的服務請求信息、操作指令及輸入信息進行處理，控制調度各個構件協同工作，是客服端的控制中心；客服櫃員信息展示裝置，用於展示客服櫃員相關信息，包括影音、操作指令、輸入數據等；信息數據傳遞裝置，用於將客服櫃員操作和輸入信息生成數據包，發送到伺服器，以及解析伺服器傳送來的服務受理結果反饋信息數據包，並驅動客服櫃員信息展示裝置展示給客戶；客服櫃員信息處理裝置，用於採集接收並處理客服櫃員輸入的操作指令、輸入信息，包括IC卡、影音、密碼等，按照預定格式發送給信息數據傳遞裝置。或接收信息數據傳遞裝置轉送來的伺服器反饋信息經過獨立及協作處理後展示給客戶，架起伺服器與客服櫃員信息傳遞的橋梁；信息存儲裝置，用來緩儲客服櫃員輸入及相關中間數據信息；電源及電池充電裝置，負責裝置供電及其電池的充電。本實施例的網絡客戶端監控系統包括如下技術步驟第一步客戶安全信息註冊。伺服器客戶證書出售安全特徵參數設置註冊處理單元在客戶證書發放人員的協作下，根據客戶特徵在伺服器的數據存儲及管理處理單元的客戶特徵信息數據表中預先設定註冊好客戶安全信息(包括客戶證書號、照片、指紋、證書、語音提示規則等信息)，哪些業務表單關鍵信息校對需要用指紋進行校對結果應答，哪些業務表單關鍵信息校對需要用IC卡身份證刷卡進行驗證應答，以及自己哪個手指指紋代表「同意/確認/對」(如大拇指)應答或操作信號，哪個手指的指紋代表「反對/作廢/錯」(如小拇指)應答或操作信號，等各種安全註冊信息、應答信息或操作信號依次一一進行註冊設定，並將數字證書、特徵碼、各項特徵技術參數等加密儲存到客戶證書中；[0033]第二步證書安全認證，核照片，辨指紋登錄。網絡客戶端連接客戶證書，並啟動專用網站通訊軟體模塊，通過網絡客戶端的輸入及信息採集設備輸入客戶證書號及登錄指紋密碼和臉部照片，向伺服器發出登錄請求；網絡協作數據通訊前置機(以下簡稱前置機)將格式化後的登錄請求發送給伺服器；伺服器上的客戶操作及輸入安檢認證單元接收並對客戶的登錄請求進行安全認證處理，自動完成指紋、證書、臉部識別對比，如果無法進行準確臉部識別，必要時自動提交客服端櫃員再次對比客戶註冊時預留影像照片和當前現場拍攝的客戶照片，進行入場人工安檢，判斷是否為同一註冊客戶，如果是客戶本人並安全認證通過，則成功登錄，伺服器相關處理單元為客戶自動調度分配客服櫃員，發送通知及客服端櫃員工號等相關信息，並建立起網絡客戶端與客服端之間的可視影音服務交互連接通道及業務信息交互連接通道，開始對網絡客戶端進行一對一面對面的高效導引和業務服務。否則，向網絡客戶端反饋拒絕登錄信息，語音提示客戶非本人不能夠辦理任何業務，拒絕為網絡客戶端提供業務服務；第三步啟錄音，選業務。開始業務服務後，伺服器相關單元正式啟動全程錄音，網絡客戶端客戶通過影音向遠程客服櫃員說明所辦業務意向，客服端櫃員根據客戶業務意 向，為網絡客戶端選擇啟動恰當的業務處理模塊和操作指令，並發送給業務處理伺服器；業務處理伺服器接收並執行客服端櫃員業務操作指令，啟動對應的業務辦理模塊，並發送通知信息給網絡協作數據通訊前置機，轉達通知網絡客戶端客戶根據語音提示輸入業務辦理相關信息；第四步監督輸入，同步拍照，提示校對。網絡客戶端接收並轉發客戶的操作及輸入信息給網絡協作數據通訊前置機及伺服器；伺服器業務處理模塊自動通過語音引導客戶操作並完成信息輸入，並根據設定及時切換視頻流，伺服器的客戶操作及輸入信息傳遞單元接收客戶的操作及輸入信息，通過適當自動化系統操作協助客戶完成信息輸入及業務操作，在業務關鍵信息的輸入時刻進行網絡客戶端同步照片抓拍；客服端通過可視影像監督網絡客戶端輸入和操作，並進行指導、提醒及必要時的適當的操作幹預。當網絡客戶端完成業務信息輸入表單定製後，業務信息處理單元調用業務服務語音提示單元根據相關信息解析表設定信息，發送提示校對語音給網絡客戶端前的客戶，提請客戶完成關鍵業務要素信息的校對與結果應答，並接收網絡客戶端根據約定及語音提示完成應答指紋輸入或IC卡身份證刷卡驗證相關應答信息輸入，直到網絡客戶端完成全部關鍵業務要素信息校對；第五步業務要素安檢，提交業務處理。伺服器接收客戶信息並生成客戶定製的業務信息表單，轉發給客服端，客服端根據客戶現場業務關鍵輸入及操作時刻自動拍攝的影像照片進行安全檢查，判斷是否是註冊客戶本人的意願和操作？若是註冊客戶本人的意願和操作，則客服端再嚴格審查業務要素是否正確？若客戶是本人、操作完全體現了客戶意願、業務要素完全正確，則客服端通過客服端發布指令，提交該筆業務給伺服器的業務信息處理單元完成業務帳務結算處理；否則，客服端通過客服端向伺服器發布指令，不提交該筆業務給業務處理伺服器的業務信息處理單元，並反饋消息提醒網絡客戶端存在安全隱患，中斷業務辦理或提醒客戶進行錯誤更正。這樣，既保證了網絡客戶端操作的自主性和簡易可用性，又發揮了客服端櫃員對業務辦理過程進行安全監督管控及檢查的作用，保留了客服端櫃員施加適度操作幹預的權利，提高了業務處理的安全性，平等保障了雙方的權益，提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。如圖6所示，為本發明實施例客戶業務處理工作流程圖，其步驟包括步驟a601 :網絡客戶端連接客戶證書，啟動專用網站通訊軟體模塊，建立與網絡協作數據通訊前置機(以下簡稱前置機2)的可視影音服務網絡連接，進而通過前置機2建立與伺服器(以下簡稱伺服器3)以及客服端櫃員之間的業務信息網絡連接；步驟a602 :客戶通過網絡客戶端I上的輸入及信息採集設備，輸入客戶證書號和採集登錄指紋密碼及臉部照片，並向伺服器3發出登錄請求；前置機2將格式化後的登錄請求發送給伺服器3 ;伺服器3上的客戶操作及輸入安檢認證單元接收並對客戶的登錄請求進行「證書號碼+登錄指紋+臉部識別」安全認證處理，自動完成指紋、證書、臉部識別對 t匕，判斷是否為同一註冊客戶，如果是客戶本人並通過安全認證，則成功登錄，客服櫃員分配及信息處理單元自動分配客服端櫃員，並發送通知信息，通知客服端(以下簡稱客服端4) 上的客服櫃員，開始受理服務客戶業務，並啟用網絡客戶端與客服端之間的可視影音服務交互連接通道及業務信息交互連接通道，開始對網絡客戶端進行一對一面對面的高效導引和業務服務；否則，向網絡客戶端反饋拒絕登錄信息語音提示網絡客戶端非本人不能夠辦理任何業務，拒絕為網絡客戶端提供業務服務；步驟a603 :在伺服器無法準確進行臉部識別時，自動提交客服端櫃員再次對比客戶註冊時預留影像照片和當前現場拍攝的客戶照片，進行入場人工安檢，客服端4接收客服櫃員的服務請求信息，發送給伺服器3 ;並對客戶拍照且與客戶預留照片進行核對，判斷是否為同一註冊客戶，若是客戶本人，則正式提供業務服務，否則拒絕網絡客戶端業務服務請求。伺服器3生成客戶反饋登錄響應信息，並發送客戶登錄成功信息和服務櫃員相關信息給前置機2，提示客戶可以開始業務辦理，將進行全程錄音；前置機2將上述客戶登錄響應信息格式化處理後反饋給網絡客戶端1，進而反饋給客戶；步驟a604 :網絡客戶端開始業務辦理後，通過影音向遠程客服端櫃員說明所辦業務意向，並通過網絡客戶端I向客服端櫃員發送業務申請信息；前置機2接收並將客戶業務意向申請信息格式化處理後發送給伺服器3 ;伺服器3對客服端櫃員和網絡客戶端客戶之間的通話進行錄音，並進行網絡客戶端現場拍照和其他相關處理。然後將客戶業務意向申請信息轉發給客服端4 ；步驟a605 :遠程客服端根據網絡客戶端業務意向申請信息，為網絡客戶端選擇啟動恰當的業務處理模塊和操作指令，並向伺服器3發送給業務操作指令；伺服器3接收並執行客服端業務操作指令，啟動對應的業務辦理模塊，相關模塊自動將客服端畫面同步顯示給網絡客戶端，並發送相關信息給前置機2，通知客戶已經開始受理業務辦理，要求網絡客戶端根據語音提示輸入業務辦理相關信息；前置機2將相關網絡客戶端信息及語音提示輸入業務辦理信息格式化處理後反饋給網絡客戶端1，進而反饋給客戶；步驟a606 :客戶通過網絡客戶端I中的客戶輸入設備按照業務既定流程進行安全認證信息、業務要素信息輸入，並發送客戶輸入相關信息給伺服器3業務處理單元；前置機2將客戶輸入相關信息格式化處理後發送給伺服器3業務處理單元；伺服器3業務處理單元按照輸入管制信息表設定信息進行輸入時刻、輸入位置、輸入信息特徵管控和「卡號+密碼+身份有效證件+生物特徵」等方式的完全安全認證，並通過語音交互指導網絡客戶端進行正確的信息輸入，同時，根據設定業務流程及時切換視頻流模式，幫助客服端櫃員通過可視影音監督網絡客戶端輸入，拍攝關鍵輸入及操作時刻的網絡客戶端影像照片，以備安檢；伺服器3將安全正確的網絡客戶端輸入信息進行處理後發送給客服端4顯示給客服櫃員；步驟a607 :伺服器3反饋網絡客戶端輸入安全認證結果信息及校對提示語音信息給前置機2 ;前置機2將網絡客戶端輸入安全認證結果反饋信息及校對提示語音信息進行格式化處理後發送給網絡客戶端I並反饋給客戶；步驟a608 :客戶通過網絡客戶端I中的客戶指紋輸入設備，輸入指紋進行安全信息(可包括密碼)及業務信息輸入校對結果應答，並發送網絡客戶端輸入校對應答信息給伺服器3 ;前置機2接收並將網絡客戶端輸入校對應答相關信息格式化處理後發送給伺服器3 ;伺服器3接收網絡客戶端輸入校對應答相關信息，並根據網絡客戶端校對指紋應答結果，對客戶信息進行相應的業務處理，直到網絡客戶端完成全部業務信息輸入及相關操作或中斷業務處理。然後發送網絡客戶端輸入完成通知信息給客服端櫃員完成業務後續的系統操作；客服端4接收客戶輸入完成通知信息，並顯示給客服端櫃員；步驟a609 :客服櫃員通過客服端4向伺服器3發送網絡客戶端輸入完成後續操作指令；伺服器3接受並執行客服端櫃員的網絡客戶端輸入完成後續處理指令進行表單生成等相關處理，並啟動網絡客戶端防脅迫密語處理；步驟a610 :伺服器3發送反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給前置機2 ;前置機2接受並進行格式化處理後發送相關反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給網絡客戶端I並反饋給客戶；步驟a611 :客戶根據預留防脅迫問題答案和自己的意願作出秘密選擇及決定，並給出明確的回答答案，然後通過網絡客戶端I發送給前置機2 ;前置機2接收客戶防脅迫問題答案反饋信息進行格式化處理後發送給伺服器3 ;伺服器3接收客戶防脅迫問題答案反饋信息，進行自動對比作出判斷，若客戶未遭脅迫，則發送信息通知客服端櫃員完成業務最後業務處理操作；否則發送信息通知客服端中斷業務處理；客服端4接收伺服器3發送給客服端櫃員的相關信息，然後通知客服端根據收到的信息選擇是否最終提交業務處理；步驟a612 :客服端根據通知信息，核對業務要素，檢測現場安全，綜合決策，作出最終操作選擇並發送該操作指令給伺服器3 ;伺服器3接收客服端櫃員最終操作指令完成業務辦理最終帳務結算處理指令或中斷業務辦理，然後反饋只有客戶才能理解的真假業務辦理成功信息給客戶；前置機2接收並進行格式化處理後發送相關反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給網絡客戶端I並反饋給客戶，業務過程結束。本實施例的有益效果在於一種網絡客戶端及其監控系統通過遠程網絡雙向可視影音在線方式為客戶提供一對一、面隊面的業務服務，並且進行全程錄音，關鍵業務時刻同步拍照，能夠讓客服端對網絡客戶端進行現場安檢、操作監督，伺服器自動對網絡客戶端進行輸入管制和安全認證，實現客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端，使網絡客戶端的遠程操作和客服端的本地操作達成雙向協同，實現信息共享。使業務系統的網上遠程用戶也能象在物理營業網點那樣無限制地辦理所有業務，實現不同渠道產品的同質一致、方便易用，提聞了業務的推廣效率，大大提升了業務辦理的效率，提聞了業務辦理的安全性，提聞了資源利用率，達到節約社會資源及營業成本的目的，同時也提高了客戶的滿意度。一種網絡客戶端及其監控系統通過客服端的業務操作協作，既保證了網絡客戶端操作的自主性和簡易可用性，又發揮了客服端對業務辦理過程進行安全監督管控及檢查的作用，保留了客服端施加適度操作幹預的權利，提高了業務處理的安全性，平等保障了雙方的權益，提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。一種網絡客戶端及其監控系統通過網絡客戶端對所有業務表單要素信息在語音提示下的自主輸入和對關鍵業務信息進行提醒校對並指紋應答校對結果，業務要素信息最終是否生效，均由網絡客戶端確認和主導，滿足了網絡客戶端自主主導並掌控整個業務處理過程的願望，實現了以客戶為中心的服務理念，杜絕了業務處理過程中的諸多風險。另一方面可真正實現客戶憑證完全由系統自動生成， 實現客戶憑證免填，提高了服務質量和客戶感受，積極有效地回應了社會民眾的需求和期望。一種網絡客戶端及其監控系統通過客戶證書、指紋、密碼、照片核對、輸入管制、輸入校對、現場安全檢查、安全認證等技術手段對網絡客戶端進行安全審查認證和防偽鑑別，有效提高了網絡客戶端辦理業務過程中的安全控制能力和水平，提高了客戶辦理業務的安全性。進而大量節約系統資源、人力資源，大幅度降低了風險和管理成本，同時也極大的減少了客戶辦理業務所需的時間。本實用新型中應用了具體實施例對本實用新型的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用於幫助理解本實用新型的方法及其核心思想；同時，對於本領域的一般技術人員，依據本實用新型的思想，在具體實施方式
及應用範圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內容不應理解為對本實用新型的限制。
權利要求1.一種網絡客戶端,包含 輸入鍵盤，用於採集客戶輸入的操作信息； 麥克風，用於採集客戶語音信息； 揚聲器，用於播放客服端傳來的語音信息； 攝像頭，用於攝取網絡客戶端現場環境圖像信息； 讀卡器，用於讀取客戶銀行卡信息； 指紋採集器，用於採集客戶指紋信息； PC機，用於數據通信處理，將所述的客戶輸入的操作信息、客戶語音信息、網絡客戶端現場環境圖像信息、客戶銀行卡信息和客戶指紋信息傳送到網絡上。
2.—種網絡客戶端監控系統，其特徵是，所述的系統包括權利要求I所述的網絡客戶端、網絡協作數據通訊前置機、伺服器和客服端； 所述的網絡客戶端通過網際網路與所述的網絡協作數據通訊前置機相連接，所述的網絡協作數據通訊前置機與所述的伺服器相連接，所述的伺服器通過銀行內網與所述的客服端相連接； 網絡客戶端所述的網絡協作數據通訊前置機包括單片機，以及分別與所述的單片機相連接的網絡客戶端接口、數據格式轉換裝置、數據緩存裝置、影音數據存儲裝置和伺服器接口 ； 所述的伺服器，用於安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲； 所述的客服端包括PC機，以及分別與所述的PC機相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器； 所述網絡客戶端的PC機與所述的伺服器相連接，用於將所述的客服櫃員輸入的操作信息、客服櫃員語音信息、客服端現場環境圖像信息和顯示頁面信息、以及客服櫃員身份卡信息傳送給所述的伺服器。
專利摘要本實用新型提供了一種網絡客戶端及其監控系統。一種網絡客戶端，包括PC機、輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭、讀卡器和指紋採集器；一種網絡客戶端監控系統，該系統包括所述網絡客戶端、網絡協作數據通訊前置機、伺服器和客服端；網絡客戶端與網絡協作數據通訊前置機相連接，網絡協作數據通訊前置機與伺服器相連接，伺服器與客服端相連接；網絡協作數據通訊前置機包括單片機、網絡客戶端接口、數據格式轉換裝置、數據緩存裝置、影音數據存儲裝置和伺服器接口；伺服器，用於安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲；客服端包括PC機、輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器。以解決網絡客戶端與客服端的數據信息共享問題，以及網絡客戶端的監控問題。
文檔編號H04N7/18GK202565319SQ20122023840
公開日2012年11月28日 申請日期2012年5月24日 優先權日2012年5月24日
發明者孫建勇, 袁萍, 邢雷, 張家琦, 董宏勳, 沈新力, 周大文, 趙萍 申請人:中國工商銀行股份有限公司