智慧型電話網絡的製作方法
2023-05-20 21:14:31 3
專利名稱：智慧型電話網絡的製作方法
技術領域：
本發明屬於通訊、計算機領域，是一種用以實現多個電話機之間的自動呼叫分配(ACD)、數據共享和統一管理的智慧型電話網絡。
背景技術：
利用電話完成產品營銷和客戶服務工作，作為一種最快捷、最經濟的工作方法已經被各大、中、小型企事業單位所認同。傳統電話機只能進行語音通話而不能完成自動呼叫分配(ACD)、數據共享和電話管理，針對這種局限，現有的改進技術方案有兩種一種是呼叫中心(Call Center)方案，該方案以專用程控交換設備(通訊板卡)和呼叫中心系統軟體為基礎，進行電話服務的每個接線員必須配備聯網的個人計算機，系統造價高昂，維護工作量大，此外接線員需專門培訓，該方案適用於大、中型企事業用來建立客戶服務中心；另一種是商務電話方案，該方案將個人數據助理(PDA)功能移植到電話機上，電話機由接線員單獨使用，電話機與計算機之間的通信接口主要用於PDA數據的備份和數據恢復，多個電話機之間不能實現ACD分配、數據共享和統一管理，該方案僅適用於個人商務使用。
發明內容
本發明的目的是針對前述現有技術方案的缺陷，提供一種使用方便與低成本的智慧型電話網絡，實現企事業單位內部多個電話機之間的自動呼叫分配(ACD)、數據共享和統一管理。
為實現上述目的，本發明提供一種用以實現多個電話機之間自動呼叫分配(ACD)、數據共享和統一管理的智慧型電話網絡，該智慧型電話網絡包含多個智慧型電話機和一個管理伺服器。其中，除電話機通話控制、來電號碼識別顯示、通話語音錄放等電話機常用功能外，本發明在智慧型電話機中特別設計了LCD顯示屏、鍵盤和網絡通信接口，智慧型電話機成為接線員可獨立操作的信息終端。管理伺服器中設有資料庫和應用軟體，用以存儲和處理系統數據，通過網絡通信接口，管理伺服器可方便地與智慧型電話機之間進行實時數據通信，並完成對智慧型電話機操作的控制。
本發明的一個重要技術特點是智慧型電話網絡具有自動呼叫分配(ACD)功能，在客戶來電時，根據客戶來電號碼、歷史服務記錄以及當前接線員的工作狀態，智慧型電話網絡利用應用軟體中的ACD模塊從網絡中自動選擇出最適合為該客戶服務的接線員，同時將客戶電話轉接至該接線員。
本發明中的智慧型電話機是接線員可獨立操作的信息終端，該智慧型電話機的一種典型的模塊組成方式為中央處理器(CPU)、電話機控制、CID解碼、語音錄放、電源管理、LCD顯示、鍵盤、網絡通信接口。其中，CPU模塊控制協調其它模塊的工作，並處理其它模塊的輸入輸出數據；電話機控制模塊完成電話摘機、通話、免提、轉移、掛機等功能；CID解碼模塊完成對電話線上傳送來的CID數據(DTMF、FSK編碼)的解碼，並將解碼後的數據傳送到CPU；語音錄放模塊完成通話語音的錄製和回放；電源管理模塊完成智慧型電話機的外接電源管理；LCD顯示模塊完成信息顯示，並為信息輸入提供操作界面；除了常用電話按鍵外，鍵盤模塊還將控制操作針對智慧型電話機功能模塊設置的若干功能按鍵；網絡通信接口模塊完成智慧型電話機和管理伺服器之間的實時數據通信，其協議與TCP/IP協議標準兼容。
除完成智慧型電話機的功能控制外，鍵盤模塊還支持文字數據的鍵盤輸入。另外，鍵盤模塊還可支持觸控螢幕、手寫輸入識別等輸入方法。
本發明中的智慧型電話機的另一種模塊組成方式為中央處理器(CPU)、電話機控制、CID解碼、語音錄放、電源管理、網絡通信接口。和上一種典型模塊組成方式相比，該智慧型電話機中刪除了LCD顯示模塊和鍵盤模塊，網絡通信接口模塊也選用RS232/RS422/USB串行通信接口，使用該智慧型電話機時接線員需要配備一臺個人計算機，智慧型電話機原有的信息顯示和鍵盤輸入功能也移植到該計算機上。在這種方式中，智慧型電話機和管理伺服器進行通信時，需要先將數據通過串行通信接口傳送到接線員計算機，再通過接線員計算機上的TCP/IP高速網絡通信埠傳送到管理伺服器；數據回傳時也同樣需要接線員計算機的參與。
本發明的另一個技術特點是智慧型電話網絡實現了數據共享，為此在管理伺服器中設有資料庫和應用軟體，資料庫包含網絡資料庫和業務資料庫。其中，網絡資料庫包含接線員記錄、客戶記錄、系統記錄等數據。為增強資料庫的安全性，在資料庫中設計了分級訪問機制，系統主管或接線員在獲得許可後才能對相關數據進行訪問。同時為防止資料庫被非法修改，除對資料庫內容進行加密保護外，在每個數據記錄中增加了校驗欄位，該欄位內容由加密算法根據每個記錄的數據自動生成。在單位原有的業務管理系統資料庫不能滿足需要時，可增設業務資料庫。
本發明中的管理伺服器應用軟體包含網絡主控軟體、網絡管理軟體、系統支持軟體。
應用軟體中的網絡主控軟體完成對智慧型電話機的控制，包含ACD模塊、TCP/IP通信模塊、資料庫輸入輸出模塊、客戶電話回訪管理模塊、智慧型電話機控制模塊等。其中，ACD模塊在客戶來電時自動選擇出智慧型電話網絡中最適合為該客戶服務的接線員，同時將客戶電話轉接至該接線員；資料庫輸入輸出模塊和TCP/IP通信模塊分別完成資料庫訪問和通信資源的統一協調控制；客戶電話回訪管理模塊完成回訪電話的自動檢索。
在網絡主控軟體的支持下，本發明中的智慧型電話機具有通話客戶信息自動顯示、語音數據同步轉移、通話語音錄放、通話文字記錄、數據檢索等功能。和資料庫分級訪問機制相對應，根據客戶的分類級別不同，智慧型電話機在處理客戶來電時可自動選擇不同的來電振鈴音樂、自動應答語音。
在接到客戶來電時，本發明中的智慧型電話機具有通話客戶信息自動顯示功能。首先通過CID解碼模塊獲得客戶來電號碼，並將該號碼通過網絡通信接口傳送到管理伺服器，網絡主控軟體對客戶來電號碼進行判斷分析，從網絡資料庫中檢索出客戶的電子名片和歷史服務記錄，並將數據傳回到智慧型電話機上顯示；如果來電客戶設置了CID禁用，接線員可在通話過程中利用數據檢索來完成客戶信息顯示。另外，接線員主動撥出電話時，系統也可根據撥出的電話號碼在智慧型電話機上顯示客戶的電子名片和歷史服務記錄。
本發明中的智慧型電話機具有語音數據同步轉移功能。當來電客戶設置了CID禁用或原有客戶使用新的電話號碼時，會影響智慧型電話網絡的ACD分配，智慧型電話機的客戶信息顯示功能也會因此失效，此時可選擇語音數據同步轉移功能將客戶語音電話、客戶記錄信息等同步轉移至其它接線員。接線員與客戶通話過程中需要其他接線員協助時也可選擇語音數據同步轉移功能。
本發明中的智慧型電話機在通話過程中或者非通話狀態下都可以進行數據檢索，檢索數據包含客戶信息、接線員信息、業務數據等。選擇智慧型電話機上設有的若干功能按鍵並輸入檢索關鍵字，相關數據通過網絡通信接口傳送到管理伺服器；管理伺服器判斷分析後，從網絡資料庫、業務資料庫中檢索出相應的相應數據，並將數據傳回到智慧型電話機上進行顯示。在非通話情況下，也可進行數據檢索，此時的智慧型電話機相當於一個信息終端。
在通話過程中，本發明中的智慧型電話機可以選擇對通話語音進行錄製。接線員可對通話語音選擇錄音啟動或者錄音終止，通話語音數據通過網絡通信接口傳送到管理伺服器，經過語音壓縮後保存在網絡資料庫中；在需要時，接線員可對通話語音進行回放。通話語音回放既可由接線員在智慧型電話機上完成，也可由系統主管在管理伺服器上通過音效卡實現。
本發明中的智慧型電話機具有通話文字記錄功能。在通話過程中或通話結束後，接線員利用智慧型電話機提供的文字輸入方法完成通話內容的文字摘要記錄，同時在需要時對客戶電子名片等客戶記錄進行增加或修改。為保證網絡資料庫的完整性，方便對接線員工作的管理和指導，要求接線員在與客戶通話結束後應及時完成通話文字記錄。如因其他客戶來電等特殊情況導致通話文字處理未完成，未處理完畢的電話將被系統保留，接線員應在工作結束前完成該類電話的處理。
本發明的再一個技術特點是智慧型電話網絡具有統一管理功能。管理伺服器中的網絡管理軟體包含網絡參數設置模塊、統計分析模塊、數據備份模塊、工作指導模塊等。其中，網絡參數設置模塊完成對接線員記錄、客戶記錄和系統記錄的管理；統計分析模塊對智慧型電話網絡的運行情況進行統計分析，包含系統運行分析、客戶數據分析、接線員工作數據分析等，該模塊為系統主管在進行系統擴展升級、接線員工作時間安排、營銷渠道策劃等工作時提供了量化數據資料。依據資料庫的記錄，工作指導模塊可對每個接線員的工作情況做出定量的評價分析；在客戶投訴時可對服務記錄進行追蹤監督，為投訴處理提供依據。
系統支持軟體對智慧型電話網絡進行系統擴展，實現客戶信息的統一管理，該軟體包含銷售服務模塊、多模式通訊支持模塊、其它業務接口模塊等。其中，銷售服務模塊完成多種服務渠道中的客戶信息統一管理，多模式通訊支持模塊以設備共享方式為智慧型電話網絡提供傳真、簡訊、電子郵件等功能支持。
本發明中的智慧型電話網絡的典型拓撲結構是單位電話通訊總機選用具有分機CID功能的程控交換機，管理伺服器選用一臺計算機，再選用通用的區域網交換設備(如集線器)將智慧型電話機和管理伺服器連接起來。如果單位擁有多個異地辦公的分支機構時，也可利用專用網(或利用Internet建立的虛擬專用網)來建立覆蓋整個單位的智慧型電話網絡。
圖1為本發明中的智慧型電話機模塊組成圖。
圖2為本發明中的智慧型電話機鍵盤示意圖。
圖3為本發明中的智慧型電話機LCD顯示屏示意圖。
圖4為本發明中的管理伺服器軟體組成示意圖。
圖5為本發明的智慧型電話網絡拓撲圖。
圖6為本發明的另一種智慧型電話網絡拓撲圖。
圖7為本發明的另一種智慧型電話網絡拓撲圖。
圖8為本發明中的智慧型電話機工作流程示意圖。
具體實施例方式
下面結合附圖和具體實施方式
示例對本發明作進一步說明。
為實施示例說明的方便，根據接線員對客戶電話的處理情況，將客戶電話分類如下已接電話、已撥電話、未接電話、轉移電話、預回電話、未記錄電話。其中，已接電話、已撥電話是接線員已經結束通話的客戶來電和撥出電話；未接電話是指處在待機狀態時接線員未接聽的電話；轉移電話是指客戶電話由其它接線員對客戶初步處理後，需將服務情況轉告該接線員；預回電話是指接線員事先計劃或者網絡主控軟體統一判斷選擇後，要求接線員撥出與客戶完成交流溝通的電話；未記錄電話是指接線員與客戶之間的通話已完成，需要完成通話文字記錄處理的電話。
本發明中的智慧型電話機的一種典型組成方式是作為一個可獨立操作的信息終端，其模塊包含中央處理器(CPU)50、CID解碼10、電話機控制20、語音錄放30、電源管理40、網絡通信接口60、鍵盤70、LCD顯示80。CPU 50通過控制/數據總線控制協調其它模塊的工作，並處理其它模塊的輸入輸出數據。
本發明中的智慧型電話機具有兩個對外連接接口，其中一個接口是與電信公司電話網100之間的電話通訊線路接口，要求在客戶電話接入時電話網100同時傳送CID數據(DTMF、FSK編碼)；另一個接口是與單位的區域網110之間的高速網絡通信接口，該接口的通訊協議採用簡化的TCP/IP協議，與TCP/IP標準協議完全兼容。
除CPU 50外，智慧型電話機包含普通電話的組成模塊CID解碼10、電話機控制20、語音錄放30、電源管理40。其中，CID解碼模塊10完成來電客戶的CID數據的解碼，並將解碼數據傳送到CPU；電話機控制模塊20完成電話摘機、掛機、通話、免提通話、轉移、靜音等電話機基本功能外，還可根據客戶的分類級別自動選擇不同的來電振鈴音樂；語音錄放模塊30主要完成通話語音的錄製和回放，在無人應答時自動根據客戶級別選擇應答語音；電源管理模塊40將外接220V/110V交流電源轉換成3V/5V智慧型電話機直流工作電源。
作為可獨立操作的信息終端，本發明在智慧型電話機上特別設計了LCD顯示模塊80和鍵盤模塊70。其中，LCD顯示模塊80包含LCD顯示屏和字庫，中文字庫選用16點陣字庫，由GB2312標準字庫和自定義字庫兩部分組成。自定義字庫包含生僻字，由管理伺服器中的網絡管理軟體編輯生成後，通過網絡通信接口60在智慧型電話機正式啟用前下載到智慧型電話機上。
LCD顯示模塊80中的顯示屏分為四個區域系統狀態和工作數據區210、客戶電子名片區220、操作控制區230、信息提示區240。其中，系統狀態和工作數據區210使用若干圖標和數字來顯示接線員的工作概況，包含接線員工作數據(已接電話數量、已撥電話數量、未接電話數量、轉移電話數量、預回電話數量、未記錄電話數量等)、智慧型電話機狀態(籤到、通話、待機、臨時籤退、籤退等)和狀態持續時間等；客戶電子名片區220顯示通話客戶電話號碼、電子名片的部分內容(客戶姓名、性別、單位、職務、行動電話、單位電話等)；操作控制區230是智慧型電話機功能模塊的操作控制界面，包含通話客戶信息顯示(電子名片、歷史記錄)、通話語音錄放操作等；信息提示區240負責智慧型電話機操作的在線幫助，如操作錯誤則顯示錯誤原因。
除了電話機常用按鍵外，鍵盤模塊70還針對智慧型電話機的功能模塊設置了系統功能按鍵、擴展功能按鍵和輔助操作按鍵，圖2給出了智慧型電話機鍵盤的一個示例。此外，如果管理伺服器中增加了傳真、簡訊、電子郵件等軟硬體支持，智慧型電話機只需開放擴展功能按鍵即可。
本發明中的智慧型電話機中還特別設計了網絡通信接口模塊60，因CPU50的性能限制，網絡通信接口模塊60的通訊協議採用簡化的TCP/IP協議，該協議與TCP/IP標準協議完全兼容。為方便系統升級和修改，LCD顯示模塊80的顯示格式採用參數方式由管理伺服器控制，即顯示內容、顯示位置由管理伺服器通過網絡通信接口模塊60向智慧型電話機回傳數據時實時設置。
如果接線員因為其它業務工作需要配置個人計算機時，本發明中的智慧型電話機還可選擇圖1B所示的模塊組成方式中央處理器(CPU)50、CID解碼10、電話機控制20、語音錄放30、電源管理40、網絡通信接口60，同圖1A的模塊組成方式相比，該智慧型電話機中刪除了鍵盤模塊70和LCD顯示模塊80，其相應功能移植到接線員個人計算機90中實現。此外，出於和接線員個人計算機90連接簡捷實用性考慮，網絡通信接口模塊60一般選擇使用RS232/RS422/USB串行通信接口。
本發明在管理伺服器中設有資料庫和應用軟體，資料庫包含網絡資料庫310和業務資料庫320，應用軟體包含網絡主控軟體340、網絡管理軟體330、系統支持軟體350。
本發明中的網絡資料庫310保存智慧型電話網絡的網絡運行數據，包含接線員記錄、客戶記錄、系統記錄等；在單位原有的業務管理系統資料庫不能滿足需要時，可增設業務資料庫320，業務資料庫320保存智慧型電話網絡中與銷售和服務直接相關的數據。
為增強網絡資料庫310和業務資料庫320的安全性，在資料庫中設計了分級訪問機制系統主管有權訪問資料庫中的所有數據記錄，接線員只能訪問屬於自己的接線員記錄、客戶記錄；不管訪問在智慧型電話機上進行還是在管理伺服器上進行，將通過密碼對操作人員進行身份識別。為防止網絡資料庫310和業務資料庫320內容被非法訪問和惡意修改，採用數據加密算法(如DES算法)對資料庫進行保護，同時在每個數據記錄中增加校驗欄位，該欄位內容由加密算法根據每個記錄的數據自動生成。
網絡資料庫310示例如下(1)、接線員記錄a.接線員檔案記錄姓名、崗位、工號、密碼等；b.接線員考勤記錄工號、日期、籤到/籤退時間、臨時籤退累計時長等；c.接線員工作模式工號、IP前綴碼、強制錄音標誌等；
d.接線員工作記錄工號、已接電話數量、已撥電話數量、未接電話數量等；(2)、客戶記錄a.客戶電子名片客戶編號、客戶姓名、性別、單位、職務、行動電話、單位電話、其它電話、地址郵編、Email等；b.客戶服務記錄客戶編號、服務啟動日期、分組級別、主管接線員工號、助理接線員工號等；c.通話記錄流水號、接線員工號、客戶編號、服務類型、日期/時間、通話時長、客戶電話號碼、服務電話號碼等；d.通話文字記錄流水號、接線員工號、客戶編號、日期、通話文字摘要等；e.通話錄音記錄流水號、接線員工號、客戶編號、日期、通話錄音長度、通話錄音文件等；(3)、系統記錄a.客戶組別分級級別代碼、級別名稱、振鈴音樂代碼；b.振鈴音樂記錄振鈴音樂代碼、振鈴音樂等；c.IP代碼設置IP代碼、IP前綴碼等；d.電話黑名單電話號碼、類型、入單日期、入單原因等。
本發明中管理伺服器的應用軟體包含網絡主控軟體340、網絡管理軟體330、系統支持軟體350。其中，網絡主控軟體340完成對智慧型電話機的控制，包含ACD模塊、資料庫輸入輸出模塊、TCP/IP通信模塊、客戶電話回訪管理模塊、智慧型電話機控制模塊等。
在客戶來電時，根據客戶來電號碼、歷史服務記錄以及接線員的工作狀態，網絡主控軟體340的自動呼叫分配(ACD)模塊自動選擇出智慧型電話網絡中最適合為該客戶服務的接線員，同時將客戶電話轉接移至該接線員。下面的ACD算法示例是根據接線員優先級等參數對客戶來電進行智能分配(1)、主管接線員、助理接線員優先；
(2)、上次待機最長、平均待機最長優先；(3)、上次通話時間(在規定範圍)最短、平均通話時間最短優先；(4)、已接電話次數最少優先；(5)、最高(最低)工作技能優先。
智慧型電話網絡中的多個接線員同時工作時，由網絡主控軟體340的資料庫輸入輸出模塊和TCP/IP通信模塊完成資料庫訪問和通信資源的統一協調控制。其中，資料庫輸入輸出模塊設計了統一的資料庫接口格式，方便網絡資料庫310或業務資料庫320在不同資料庫(如Access、Oracle、Sybase、Informix等)之間的移植；TCP/IP通信模塊採用兼容的TCP/IP協議，完成和智慧型電話機之間的實時數據交換。
為保證智慧型電話機的可移植性，智慧型電話機所需數據和主要參數都存放在網絡資料庫310中。接線員首先在智慧型電話機上進行操作，網絡主控軟體340中的智慧型電話機控制模塊的通過TCP/IP通信模塊接受處理該操作，並將智慧型電話機所需數據(包含顯示數據、顯示內容等)回傳到智慧型電話機。
網絡管理軟體330完成網絡運行數據的分析處理，包含系統設置模塊、統計報表模塊、數據備份模塊、工作指導模塊等。
網絡管理軟體330的網絡參數設置模塊完成接線員記錄管理(如接線員檔案記錄以及工作模式的設置變更)、客戶記錄管理(如客戶級別變更)、系統記錄管理(如客戶組別分級、振鈴音樂記錄、IP代碼設置電話黑名單的設置變更)。
網絡管理軟體330的統計分析模塊將統計分析智慧型電話網絡的運行情況，包含系統運行分析(如系統負載、電話總數)、客戶數據分析(如新客戶數量等)、接線員工作數據分析等。統計分析報表採取表格和柱狀圖方式，為系統管理人員在進行系統擴展升級、接線員工作時間安排、營銷渠道策劃等工作時提供量化數據資料。
網絡管理軟體330的數據備份模塊完成資料庫的數據備份和數據恢復工作，資料庫備份存儲介質多選用可讀寫光碟。選用該模塊一方面在管理伺服器存儲硬體故障時可避免損壞資料庫，另一方面可完成資料庫的優化，提高管理伺服器對智慧型電話機的響應速度。
網絡管理軟體330的工作指導模塊包含系統運行監控、接線員工作指導、客戶投訴追蹤等工作。在管理伺服器(或者其它計算機)上設計了系統運行監控界面，將實時顯示所有接線員的工作狀態(如籤到、臨時籤退、註銷、通話、待機等)和工作記錄(如已接電話數量、已撥電話數量、未接電話數量等)；系統主管在需要時可使用三方通話功能旁聽接線員與客戶之間的通話，及時指導接線員的工作；依據資料庫的記錄，在客戶投訴時可對服務記錄進行追蹤監督，為投訴處理提供數據依據。
系統支持軟體350對智慧型電話網絡進行系統擴展，實現客戶信息的統一管理，包含銷售服務模塊、多模式通訊支持模塊、其它業務接口模塊等。其中，銷售服務模塊完成多種服務渠道中的客戶信息統一，將拜訪、來訪等非電話交流方式中獲得的客戶信息統一集成到網絡資料庫310；智慧型電話機在硬體上設計了摘掛機、通話、免提、轉移、錄音等電話機基本功能，對傳真、簡訊、電子郵件等擴展功能只預留了功能按鍵和操作界面，多模式通訊支持模塊以設備共享方式為智慧型電話網絡的擴展功能提供軟硬體支持。
圖5是本發明中智慧型電話網絡的一種典型的網絡拓撲結構，包含公用電話網410、程控交換機420、智慧型電話機430、區域網440、管理伺服器450。其中，公用電話網410是電信部門提供的電信通訊網，要求電話線路具有來電顯示(DTMF、FSK編碼)功能；程控交換機420是單位電話通訊總機，要求其分機線路具有來電顯示(DTMF、FSK編碼)功能；智慧型電話機430採用圖1A的典型組成方式，即選用LCD顯示模塊、鍵盤、兼容TCP/IP協議的通信接口模塊；區域網440、管理伺服器450均採用通用的區域網設備(如集線器)、計算機。這種典型的網絡拓撲結構適用於中小型單位建立智能辦公通訊系統。
本發明中的智慧型電話網絡的另一種網絡拓撲結構為圖6所示，包含公用電話網510、智慧型電話機520、管理伺服器530。其中，公用電話網510是電信部門提供的電信通訊網，電話線路擁有來電顯示(DTMF、FSK編碼)功能；智慧型電話機520也採用圖1A的典型組成方式，但通信接口模塊選用RS232/RS422/USB串行通信協議；管理伺服器530在通用計算機中增加多串口卡配置。同圖5相對照，這種網絡拓撲結構刪除了程控交換機420、區域網440，適用於小型單位建立智能辦公通訊系統。
如果企事業單位擁有多個分散辦公的分支機構時，可採用圖7所示的網絡拓撲結構。其中，分支機構680中包含公用電話網610、程控交換機620、智慧型電話機630、區域網640、通信計算機650、專用網或Internet虛擬專用網670，同圖5相對照，分支機構中不設管理伺服器，但設有和中心機構管理伺服器之間的通信通道——通信計算機650、專用網或Internet虛擬專用網670；中心機構690和分支機構680的網絡拓撲結構相似，只是將整個單位的管理伺服器660設置在中心機構690中。
下面以智慧型電話機工作流程的一個示例，進一步說明本智慧型電話網絡的工作。
本發明中的智慧型電話機作為接線員獨立操作的信息終端，不僅可以在通話狀態進行操作(步驟820至步驟910)，也可以在非通話狀態操作，後一種情況的智慧型電話機相當於是一個辦公信息終端。
接線員開機工作時(步驟710)，應首先進行接線員籤到(步驟720)，如暫時中斷工作，接線員需要臨時籤退。接線員籤到(步驟720)要求接線員輸入工號、密碼，經系統檢查核准後該接線員的智慧型電話機才能進入工作狀態。
接線員籤到成功後，智慧型電話機通過管理伺服器完成初始化數據加載(步驟730)。初始化數據加載(步驟730)主要完成智慧型電話機工作模式的定義，如基準時鐘、分組振鈴音樂、本地區號、IP啟用標誌、IP前綴號碼、強制錄音標誌等。
智慧型電話機在工作時，首先進入待機狀態，在智慧型電話機上完成工作數據加載(步驟740)，並顯示接線員工作數據和智慧型電話機狀態信息。其中，工作數據主要包含已接電話、已撥電話、未接電話、轉移電話、預回電話、未記錄電話的數量；智慧型電話機狀態信息包含籤到、通話、待機、臨時籤退、籤退等。智慧型電話機的工作數據加載也可採用中斷方式完成。
在接線員對智慧型電話機操作前，智慧型電話機優先判斷是否有客戶來電(步驟750)。客戶來電時，通過網絡主控軟體340的自動呼叫分配(ACD)模塊選擇出最適合處理該客戶來電的接線員(步驟760)，如果最合適的接線員是其他接線員，則自動來電轉接(步驟770)；否則電話摘機處理(步驟820)，進入通話狀態。
沒有客戶來電時，接線員使用智慧型電話機可對接線員工作數據、業務數據進行檢索(步驟780)。數據檢索處理(步驟790)包含對未接電話、轉移電話、預回電話、未記錄電話等工作數據的瀏覽。對於未接電話、轉移電話、預回電話在瀏覽中可選擇電話撥出(步驟810)，也可直接進入通話文字記錄處理選擇(步驟940)，完成通話的文字摘要記錄。
選擇電話撥出(步驟810)時，將對電話撥出結果進行判斷，如成功智慧型電話機進入摘機處理(步驟820)；否則返回到待機狀態，並重新完成工作數據加載(步驟740)。
當客戶來電接入或電話撥出成功時，智慧型電話機進行摘機處理(步驟820)。此時接線員與客戶開始通話，同時實時錄製通話語音。在接線員開始和客戶通話時，智慧型電話機將自動完成客戶信息顯示(步驟830)，客戶信息內容包含客戶的電子名片和最近一次通話記錄。
接線員在通話處理過程中，可選擇使用以下操作通話語音錄音啟動或終止(步驟850)、數據檢索(步驟870)、語音數據同步轉移(步驟890)等。通話結束時，智慧型電話機自動完成掛機處理(步驟910)。
根據客戶的情況，接線員可選擇語音錄音狀態變更(步驟840)時，除管理伺服器指定該接線員的工作模式為強制錄音的情況外，可重新啟動或終止通話錄音。
數據檢索(步驟860)包含客戶信息檢索、主管接線員信息檢索、業務數據檢索等。因為客戶使用新電話號碼、來電客戶設置CID禁用或者單位客戶聯繫人變更時，會導致客戶信息顯示(步驟830)中無客戶信息或者信息不準確，此時接線員可選用客戶信息檢索、主管接線員信息檢索模塊查找該客戶相關的電子名片、歷史通話記錄、主管接線員等數據；業務數據檢索主要用來協助接線員的工作。
通話處理過程中，因客戶使用新的電話號碼、來電客戶設置CID禁用或者接線員需要其他接線員協助時，可選擇電話轉移(步驟880)，將客戶語音電話、客戶電子名片等信息同步轉移至其它接線員的智慧型電話機上。
接線員結束通話時，智慧型電話機完成掛機處理(步驟910)，如錄音處於啟動狀態，將自動終止錄音。然後，接線員將選擇是否立即進行通話記錄處理，如暫時不處理，則該電話記入工作數據留待以後完成。
進行通話記錄處理時，為方便接線員對通話內容的摘要總結，可選擇通話語音回放(步驟920)。語音回放處理(步驟930)中的通話語音既可是當日通話的錄音記錄，也可是歷史服務記錄中的錄音記錄。
選擇通話文字處理(步驟940)時，主要完成通話文字記錄(步驟950)，包含對客戶電子名片進行增加或修改、通話文字摘要記錄。只有完成通話文字記錄(步驟950)後，接線員對該客戶的服務工作才告完成。
接線員結束工作關機(步驟980)前，應選擇籤退，網絡主控軟體將對工作結束請求進行檢查(步驟960)。只有該接線員的工作處理完畢(該接線員沒有未處理的未接電話、轉移電話、預回電話、未記錄電話)時，或者因特殊原因由系統主管通過管理伺服器進行強制幹預時，該接線員籤退(步驟970)才能被準許。
權利要求
1.一種用以實現多個電話機之間的自動呼叫分配(ACD)、數據共享和統一管理的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡包含多個智慧型電話機和一個管理伺服器，智慧型電話機是接線員可獨立操作的信息終端，其中特別設計了LCD顯示屏、鍵盤和網絡通信接口；管理伺服器上設計有資料庫和應用軟體，分別用來存儲和處理系統數據，管理伺服器通過網絡通信接口完成對智慧型電話機的實時控制。
2.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡是一個以來電號碼識別(CID)技術為基礎的智能辦公通訊系統，在客戶來電時要求接入電話線路同時傳送CID數據(DTMF、FSK編碼)。
3.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡具有自動呼叫分配(ACD)功能，在客戶來電時，根據客戶來電號碼、歷史服務記錄以及接線員的工作狀態，系統自動選擇出網絡中最適合為該客戶服務的接線員，同時將客戶電話轉接至該接線員的智慧型電話機上。
4.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機是接線員可獨立操作的信息終端，其典型的模塊組成包含中央處理器(CPU)、電話機控制、CID解碼、語音錄放、電源管理、LCD顯示、鍵盤、網絡通信接口，其中CPU模塊控制協調其它模塊的工作，並處理其它模塊的輸入輸出數據；電話機控制模塊完成電話摘機、通話、免提、轉移、掛機等功能；CID解碼模塊完成對電話線路上傳送來的CID數據的解碼，並將此數據傳送到CPU；語音錄放模塊完成通話語音的錄製和回放；電源管理模塊完成智慧型電話機的外接電源管理；LCD顯示模塊完成信息顯示，並為信息輸入提供操作界面；鍵盤模塊針對智慧型電話機的功能模塊完成常用電話按鍵、系統功能按鍵等的操作控制；網絡通信接口模塊完成智慧型電話機和管理伺服器之間的實時數據通信。
5.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機的另一種模塊組成方式包含中央處理器(CPU)、電話機控制、CID解碼、語音錄放、電源管理、網絡通信接口，其中LCD顯示模塊和鍵盤模塊被刪除，相關功能移植到接線員個人計算機上完成。
6.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機具有通話客戶信息自動顯示功能，根據通話客戶電話號碼可在智慧型電話機LCD顯示屏上自動顯示該客戶的電子名片和歷史服務記錄。
7.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機具有語音數據同步轉移功能，在通話處理過程中，接線員可根據需要將客戶語音電話和客戶信息同步轉移至另一接線員的智慧型電話機上。
8.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機具有通話語音錄放、通話文字記錄功能，接線員可進行通話語音的錄製或回放，同時還可完成通話文字摘要記錄，採用通話錄音和通話文字記錄的雙重記錄方式，便於及時管理和指導接線員的工作。
9.根據權利要求1所述的智慧型電話網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機具有數據檢索功能，檢索數據包含客戶信息、接線員信息、業務數據等，數據檢索既可在通話狀態下完成，也可在非通話狀態下完成。
10.根據權利要求1所述的智慧型電話機網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的智慧型電話機和管理伺服器之間的網絡通信接口可採用兼容TCP/IP協議標準的高速網絡通信接口，也可選擇採用RS232/RS422/USB串行通信接口；
11.根據權利要求1所述的智慧型電話機網絡，其特徵在於該智慧型電話網絡中的管理伺服器中設有應用軟體網絡主控軟體、網絡管理軟體、系統支持軟體，網絡主控軟體完成對智慧型電話機的控制，包含ACD模塊、TCP/IP通信模塊、資料庫輸入輸出模塊、客戶電話回訪管理模塊、智慧型電話機控制模塊等；網絡管理軟體完成數據分析處理，包含網絡參數設置模塊、統計分析模塊、數據備份模塊、工作指導模塊等；系統支持軟體對智慧型電話網絡進行系統擴展，實現客戶信息的統一管理，包含銷售服務模塊、多模式通訊支持模塊、其它業務接口模塊等。
全文摘要
本智慧型電話網絡屬於通訊、計算機領域，用以實現多個電話機之間的自動呼叫分配(ACD)、數據共享和統一管理。本智慧型電話網絡以來電號碼識別(CID)技術為基礎，包含多個智慧型電話機和一個管理伺服器。智慧型電話機是接線員可獨立操作的信息終端，其中特別設計了LCD顯示屏、鍵盤和網絡通信接口；管理伺服器上設計有資料庫和應用軟體，該應用軟體包含網絡主控軟體、網絡管理軟體和系統支持軟體。管理伺服器通過網絡通信接口完成對智慧型電話機的實時控制，可實現智慧型電話網絡的自動呼叫分配(ACD)、通話客戶信息顯示、語音數據同步轉移、通話語音錄放控制、數據檢索、通話文字記錄等功能。本智慧型電話網絡適用於企事業單位用來建立智能辦公通訊系統。
文檔編號H04M3/00GK1655569SQ200510063329
公開日2005年8月17日 申請日期2005年4月8日 優先權日2005年4月8日
發明者陳桂富, 劉鳳茹 申請人:陳桂富