經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的製作方法
2023-12-04 06:16:21 1
技術支持中心提供服務以幫助諸如電子產品或機械產品之類的產品或過程的用戶。技術支持中心的服務人員試圖幫助用戶解決關於產品或過程的具體問題。此外，技術支持中心的服務可以由服務人員或其它機構經由電話、電子郵件(email)、網站、聊天、現場訪問傳遞給用戶。
附圖說明
附圖圖示了本文中描述的原理的各種示例並且為本說明書的一部分。所述示例不限制權利要求的範圍。
圖1是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。
圖2是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。
圖3是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的方法的示例的流程圖。
圖4是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的方法的示例的流程圖。
圖5是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。
圖6是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。
圖7是根據本文中描述的原理的一個示例的用於將用戶屬性與許多服務人員的服務人員屬性進行比較的矩陣的示例的圖。
貫穿附圖，相同的參考標記標出類似但不一定相同的元素。
具體實施方式
如上所提到的，技術支持中心提供服務以幫助諸如電子產品或機械產品之類的產品的用戶或其它用戶，諸如在諸如醫療程序的過程期間幫助醫療人員。技術支持中心的服務人員試圖幫助用戶解決關於產品或過程的具體問題。此外，技術支持中心的服務可以由服務人員或其它機構經由電話、電子郵件(email)、網站、聊天、現場訪問傳遞給用戶。
許多產品和/或過程在技術上是複雜的並且需要高度訓練的人員在所述產品和/或過程沒有按預期執行或故障時操作、支持並修復產品。通常，產品駐留在遠程位置，並且產品的顯著尺寸限制了產品的可移植性。從技術支持中心發送服務人員以指導用戶或修復問題在時間、金錢和機會成本方面可能是昂貴的。此外，在安裝了產品的一些國家中，在該遠程位置中沒有可用的資源來提供快速響應服務。更進一步，由於產品的和/或過程的高複雜性，在一些場合中，用戶可能需要關於具體主題與專家取得聯繫，其可能在不同於用戶和技術支持中心的另一遠程位置中。
此外，經由電話、電子郵件、聊天和支持論壇提供服務的技術支持中心具有有限的有效性，因為在服務中使用的語言並不總是利用常見的首字母縮略詞或命名約定，並且服務人員不能在實物方面看到產品。
本文中描述的示例包括用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的方法和系統。這樣的方法包括從可穿戴計算設備接收請求，所述請求表示與關於產品或過程的問題相關的信息，識別做出所述請求的可穿戴計算設備的用戶以確定所述用戶的用戶簡檔，確定所述可穿戴計算設備的位置，基於所述用戶簡檔和所述可穿戴計算設備的位置確定用以將所述用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室，以及基於所述用戶簡檔和與所述技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將所述用戶的數字表示從所述虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。這樣的方法允許用戶和服務人員經由通過可穿戴計算設備在虛擬私人室中提供的視頻和音頻機構無縫地通信。結果，用戶能夠經由通過可穿戴計算設備提供的視頻和音頻機構無縫地與服務人員通信，同時足夠機動以移動顯著的距離。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「可穿戴計算設備」意圖被廣泛地理解為可以由用戶穿戴以供免提使用並且不被局限到具體操作區域的設備。在一個示例中，可穿戴計算設備包括諸如生物計量輸入、觸摸板、麥克風、相機、音頻揚聲器、顯示器的特徵以及其它特徵或其組合。在示例中，其它特徵可以包括用以測量可穿戴計算設備正在其中進行操作的環境的特徵。例如，恆溫器可以用來測量可穿戴計算設備正在其中進行操作的環境的溫度。溼度計可以用來測量可穿戴計算設備正在其中進行操作的環境的含水量。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「請求」意圖被廣泛地理解為表示關於產品或過程的問題的信息。例如，請求可以是由用戶發起的動作的指示，以將關於產品或過程的問題告知技術支持中心的服務人員。在一個示例中，可以在可穿戴計算設備上經由一個或多個動作發起請求。動作可以包括觸摸可穿戴計算設備上的觸摸板、在可穿戴計算設備上給出口頭命令、手勢辨識、經由可穿戴計算設備上的相機捕獲圖像、其它動作或其組合。在另一示例中，可穿戴計算設備可以感測通過例如與機器的接近度或經由個體的生物計量觸發的閾值或控制極限，並自動地將用戶的請求置於虛擬等候室中。此外，可以向用於設置對請求的響應的緊急性的系統指出檢測到的問題的嚴重性。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「虛擬等候室」意圖被廣泛地理解為用於用戶的數字表示的虛擬位置，並且為用戶提供用以與之交互的內容和/或功能。在示例中，將用戶的數字表示置於虛擬等候室中，直到技術支持中心的服務人員可以在虛擬私人室中幫助用戶。在示例中，技術支持中心可以包括數千個虛擬等候室。可以針對具體的用戶屬性和/或服務人員屬性(諸如具體的服務人員、國家、語言、技能水平、其它屬性或其組合)來定製虛擬等候室。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「虛擬私人室」意圖被廣泛地理解為其中用戶的數字表示和服務人員的數字表示開始協作服務的虛擬位置。在示例中，協作服務可以包括用戶和服務人員之間的語音協作、視頻協作、諸如繪圖、圖片、圖像之類的內容共享、其它協作服務或其組合。在示例中，虛擬私人室經由桌面共享、白板、聊天、音頻、視頻、文件共享等提供和/或託管這樣的協作服務。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「用戶的數字表示」意圖被廣泛地理解為在虛擬等候室和/或虛擬私人室中用以定義用戶的機制。由於用戶不能在物理上位於虛擬等候室和/或虛擬私人室中，所以可以將用戶的數字表示置於虛擬等候室和/或虛擬私人室中。在示例中，用戶的數字表示可以包括與虛擬等候室和/或虛擬私人室中的所有其它用戶不同的針對用戶的具體名稱。在示例中，可以將針對用戶的具體名稱存儲在資料庫中並與用戶簡檔相關聯。此外，用戶的數字表示可以包括其它用戶屬性，諸如語言、國家、技能水平、基於安裝的、不同於虛擬等候室和/或虛擬私人室中的所有其它用戶的其它具體用戶屬性。可以將用戶屬性存儲在資料庫中並與用戶簡檔相關聯。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「服務人員的數字表示」意圖被廣泛地理解為在虛擬等候室和/或虛擬私人室中用以定義服務人員的機制。由於服務人員不能在物理上位於虛擬等候室和/或虛擬私人室中，所以可以將服務人員的數字表示置於虛擬等候室和/或虛擬私人室中。在示例中，服務人員的數字表示可以包括與虛擬等候室和/或虛擬私人室中的所有其它服務人員不同的針對服務人員的具體名稱。在示例中，可以將針對服務人員的具體名稱存儲在資料庫中並與服務人員簡檔相關聯。此外，服務人員的數字表示可以包括其它服務人員屬性，諸如語言、國家、技能水平、基於安裝的、不同於虛擬等候室和/或虛擬私人室中的所有其它服務人員的其它具體服務人員屬性。可以將所述屬性存儲在資料庫中並與服務人員簡檔相關聯。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「列印設備」意圖被廣泛地理解為在諸如紙張的列印介質上形成圖形和/或文本的持久人類可讀表示的外圍設備。在示例中，列印設備可以是可以容易地從一個位置移動到另一位置的小型可攜式列印設備。在另一示例中，列印設備可以是可能無法容易地從一個位置移動到另一位置的大型非可攜式列印設備。
在本說明書中以及在所附權利要求中，術語「匹配」意圖被廣泛地理解為用戶簡檔和服務人員簡檔具有對應的用戶屬性和服務人員屬性的確定。在示例中，基於對應的用戶屬性和服務人員屬性的最高級別來確定匹配。
在以下描述中，出於解釋的目的，闡述了許多具體的細節以提供對本系統和方法的透徹理解。然而，對於本領域技術人員來說將顯而易見的是，可以在沒有這些具體細節的情況下實施本裝置、系統和方法。在本說明書中引用「示例」或類似語言意指如所描述的那樣包括了關於那個示例描述的特定特徵、結構或特性，但是它們可以不被包括在其它示例中。
現在參考附圖，圖1是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。如下面將描述的，提供系統與網絡通信以從可穿戴計算設備接收請求，該請求表示與關於產品或過程的問題相關的信息。此外，提供系統識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。所述提供系統進一步確定可穿戴計算設備的位置。此外，提供系統基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置來確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。所述提供系統基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配進一步將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到對服務人員來說特定的虛擬私人室中。
在一個示例中，系統(100)包括產品(110)。在示例中，產品(110)可以是電子產品，諸如列印設備(例如，印表機)、計算機設備、伺服器或其它電子產品。在另一示例中，產品(110)可以是機械產品，諸如健身器材、家具、生產機械、其它機械產品或其組合。在示例中，產品(110)可以是大尺寸的，並且技術支持中心(102)的服務人員可能必須物理地檢查產品(110)以幫助用戶解決關於產品(110)的問題。
如圖1中所圖示的，系統(100)包括技術支持中心(102)。技術支持中心(102)可以包括被訓練成幫助用戶解決關於產品(110)的問題的一個或多個服務人員。在示例中，技術支持中心(102)可以包括駐留在相同物理位置處的服務人員的集合。在另一示例中，技術支持中心(102)可以包括駐留在不同物理位置處的服務人員的集合。此外，服務人員可以被表示為與技術支持中心(102)相關聯的虛擬私人室和虛擬等候室中的服務人員的數字表示。如在本說明書的其它部分中將描述的，技術支持中心(102)包括虛擬等候室和眾多的虛擬私人室。在一個示例中，技術支持中心(102)可以通過允許服務人員訪問虛擬私人室的一個或多個計算設備來實現。在示例中，虛擬等候室和虛擬私人室由服務人員以任何合適的方式來電子地創建。此外，虛擬等候室和虛擬私人室可以包括具體的室名，並且包括允許用戶的數字表示和服務人員的數字表示進入所述虛擬等候室和虛擬私人室的具體的密鑰集。關於技術支持中心(102)的更多信息將在本說明書的其它部分中進行描述。
在一個示例中，系統(100)包括可穿戴計算設備(108)。在示例中，可穿戴計算設備(108)可以是能夠由用戶穿戴以供免提使用並且不被局限到具體操作區域的設備。如圖所示，可穿戴計算設備(108)可以採用用戶穿戴的眼鏡的形式。如在本說明書的其它部分中將描述的，可穿戴計算設備(108)包括一個或多個特徵(諸如生物計量捕獲機構、麥克風、顯示器、相機、音頻揚聲器、其它特徵或其組合)以允許用戶公開地或通過自動將請求發送到技術支持中心(102)的閾值觸發來向技術支持中心(102)發送請求。此外，可穿戴計算設備(108)的特徵使得能夠經由可穿戴計算設備(108)在技術支持中心(102)的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容。關於可穿戴計算設備(108)的更多信息將在本說明書的其它部分中進行描述。
系統(100)還包括提供系統(104)。在示例中，提供系統(104)的功能性通過硬體或硬體和可執行指令的組合(例如，(一個或多個)處理器和存儲在機器可讀存儲介質上的可執行指令)來實現。如在本說明書的其它部分中將描述的，提供系統(104)從可穿戴計算設備(108)接收請求，所述請求表示與關於產品(110)或過程的問題相關的信息。在示例中，可以響應於諸如口頭命令、產品(110)的圖像捕獲、用戶敲擊觸摸板之類的動作、其它動作或其組合來向提供系統(104)提供請求。在一個示例中，可以在可穿戴計算設備(108)上執行這些動作。
提供系統(104)進一步識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。如在本說明書的其它部分中將描述的，可以經由生物計量、快速響應(QR)碼、密碼、用戶名稱、已經向技術支持中心(102)註冊可穿戴計算設備(110)的公司、可穿戴計算設備(108)與產品(110)的接近度(112)或其組合來識別用戶。
此外，提供系統(104)確定可穿戴計算設備(108)的位置。如在本說明書的其它部分中將描述的，可穿戴計算設備(108)的位置可以通過全球定位系統(GPS)、產品(110)與可穿戴計算設備(108)的接近度(112)、與用戶簡檔相關聯的歷史或其組合來確定。
提供系統(104)基於用戶簡檔和可穿戴計算設備(108)的位置來確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。在示例中，技術支持中心(102)可以包括一個或多個虛擬等候室。可以針對具體的用戶屬性和/或服務人員屬性(諸如國家、語言、技能水平、偏好人員、其它屬性或其組合)來定製虛擬等候室。如下面將描述的，可以利用虛擬等候室引擎(114)來確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。
此外，提供系統(104)基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。結果，用戶能夠經由可穿戴計算設備(108)與服務人員無縫地通信，同時足夠機動以移動顯著的距離。在示例中，用戶能夠通過網絡(106)與服務人員通信。關於提供系統(104)的更多信息將在本說明書中稍後描述。
雖然參考位於網絡上的提供系統描述了本示例，但是根據本文中描述的原理，提供系統可以位於任何適當的位置。例如，提供系統可以位於可穿戴計算設備、伺服器、數據中心、技術支持中心、其它位置或其組合中。
雖然參考可穿戴計算設備是眼鏡描述了本示例，但是可穿戴計算設備可以是任何可穿戴的形式。例如，可穿戴計算設備可以是具有上述特徵的手錶、帽子、時髦但具有功能的項鍊和/或項圈、其它形式或其組合。
圖2是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。如上所述，提供系統與網絡通信以從可穿戴計算設備接收請求，所述請求表示與關於產品或過程的問題相關的信息。此外，提供系統識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。提供系統進一步確定可穿戴計算設備的位置。此外，提供系統基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置來確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。提供系統基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配進一步將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。
如圖2中所圖示的，系統包括可穿戴計算設備(208)。在示例中，可穿戴計算設備(208)可以是能夠由用戶穿戴以供免提使用並且不被局限到具體操作區域的設備。如圖所示，可穿戴計算設備(208)可以是形式為用戶穿戴的眼鏡的計算設備。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括生物計量輸入(222、230)。在示例中，這可以包括指紋辨識機構(222)。
一旦捕獲到用戶的指紋，就可以使用匹配算法來將先前存儲在資料庫(250)中的指紋模板與用戶的指紋進行比較以用於認證目的。如下面將描述的，指紋辨識機構(222)可以幫助提供系統識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括視網膜掃描器(230)。視網膜掃描器(230)可以掃描用戶的眼睛以識別用戶的視網膜的圖案。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括觸摸板(224)。觸摸板(224)允許可穿戴計算設備(208)區分用戶何時正與可穿戴計算設備(208)進行交互。在示例中，用戶可以觸摸觸摸板(224)、說出口頭命令，並且可穿戴計算設備(208)的語音辨識解釋該口頭命令並執行該口頭命令。例如，用戶可以觸摸觸摸板(224)並給出諸如拍攝圖像的口頭命令。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收口頭命令、解釋該口頭命令並經由相機(226)拍攝圖像。在另一示例中，用戶可以觸摸觸摸板(224)並給出口頭命令，諸如關於產品(210)呼叫技術支持中心(202)。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收口頭命令、解釋該口頭命令並關於產品(210)呼叫技術支持中心(202)。
在另一示例中，可穿戴計算設備(208)可以包括手勢辨識。例如，用戶可以執行手勢，手勢辨識允許可穿戴計算設備(208)解釋該手勢，並且基於該手勢執行動作。例如，用戶可以執行諸如來回揮動他們的手三次的手勢。手勢辨識允許可穿戴計算設備(208)解釋手勢。在該示例中，手勢表示用戶正具有關於產品的問題並且關於該產品呼叫技術支持中心。結果，可穿戴計算設備(208)呼叫技術支持中心。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括顯示器(228)。如下面將描述的，顯示器(228)使得能夠經由可穿戴計算設備(208)在技術支持中心(202)的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容，諸如視覺內容。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括音頻揚聲器(232)。如下面將描述的，音頻揚聲器(232)使得能夠經由可穿戴計算設備(208)在技術支持中心的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容，諸如音頻內容。
如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括一個或多個特徵(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴計算設備(208)包括相機(226)。在一個示例中，相機(226)可以是二維相機。在另一示例中，相機(226)可以是三維相機。如下面將描述的，相機(226)使得能夠經由可穿戴計算設備在技術支持中心的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容，諸如視頻內容。
在示例中，相機(226)可以用來捕獲視頻並在每次內容幀顯著改變時獲得快照。在示例中，例如在後臺或並行過程中可以比較快照與文件上的內容或經由增強的上下文分析比較快照。該過程有助於隔離上下文，並且還自動將解決方案與請求中指示的問題進行匹配。
在示例中，可穿戴計算設備(208)包括其它特徵。例如，可穿戴計算設備(208)可以包括用以感測溫度或溫度改變的特徵。該特徵可以用於採取或引起動作。可穿戴計算設備(208)可以包括用以感測任何方向上的運動、方向的改變、加速度的改變或減速度的改變的特徵。該特徵可以用於採取或引起動作。關於其它特徵的更多信息將在本說明書的其它部分中進行描述。
如圖2中所圖示的，系統(200)包括提供系統(204)。提供系統(204)包括接收引擎(214-1)、識別引擎(214-2)、位置引擎(214-3)、檢索引擎(214-4)、虛擬等候室引擎(214-5)以及轉移引擎(214-6)。可以將引擎(214)實現為硬體或硬體和用以執行指定功能的程序指令的組合。引擎214-1至214-6可以是用以實現本文中描述的引擎的功能性的硬體和編程的任何組合。在本文中描述的示例中，硬體和編程的這樣的組合可以以許多不同的方式來實現。例如，用於引擎的編程可以是存儲在至少一個非暫時性機器可讀存儲介質上的處理器可執行指令，並且用於引擎的硬體可以包括用以執行那些指令的至少一個處理資源。在其它示例中，引擎214-1至214-6中的任何的功能性可以以電子電路的形式來實現。
如上面所提到的，提供系統(204)包括接收引擎(214-1)。接收引擎(214-1)從可穿戴計算設備(208)接收請求，所述請求表示與關於產品(210)或過程的問題相關的信息。在示例中，可以經由口頭命令做出請求。例如，用戶可以觸摸觸摸板(224)，說出口頭命令，並且可穿戴計算設備(208)的語音辨識解釋該口頭命令並執行該口頭命令。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收口頭命令，解釋該口頭命令，並將用戶的數字表示置於關於產品(210)的技術支持中心(202)的適當的虛擬等候室中。
如上面所提到的，提供系統(204)包括識別引擎(214-2)。識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
在一個示例中，識別引擎(214-2)經由生物計量識別用戶。如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)包括生物計量輸入(222、230)。在示例中，這包括指紋辨識機構(222)。如上面所提到的，指紋辨識機構(222)用於捕獲用戶的指紋。一旦捕獲到用戶的指紋，就可以使用匹配算法來將先前存儲在資料庫(250)中的指紋模板與用戶的指紋進行比較以用於認證目的。結果，指紋辨識機構(222)可以幫助識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。在其它示例中，可以以類似的方式使用視網膜掃描器(230)或其它生物計量輸入設備。
在另一示例中，識別引擎(214-2)可以經由條形碼(例如，快速響應(QR)碼)或包含關於用戶的信息的其它機器可讀圖像來識別用戶。在一個示例中，可以向用戶分配具體的QR碼。在該示例中，可以將該QR碼附連到用戶的徽章。在示例中，可穿戴計算設備(208)上的相機(226)可以用於捕獲QR碼的圖像。一旦捕獲到用戶的QR碼，就可以使用匹配算法來將先前存儲在資料庫(250)中的QR碼與用戶的QR碼進行比較以用於認證目的。結果，QR碼可以幫助識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
在另一示例中，識別引擎(214-2)可以經由可經由麥克風(234)接收的用戶名稱和密碼中的至少一個來識別用戶。
在另一示例中，識別引擎(214-2)可以經由已經向技術支持中心(202)註冊可穿戴計算設備(208)的公司來識別用戶。例如，公司可以具有向技術支持中心(202)註冊了的可穿戴計算設備(208)。在該示例中，可以向每個可穿戴計算設備(208)分配具體的公司名稱。例如，公司的名稱可以是公司X。此外，可以將公司的名稱存儲在資料庫(250)中。在該示例中，當用戶發送請求時，提供系統(204)可以要求公司的名稱。用戶可以觸摸觸摸板(224)並給出諸如公司X的公司名稱。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收用戶名稱並將公司名稱解釋為公司X。一旦捕獲到公司名稱，就可以使用匹配算法來將先前存儲在資料庫(250)中的公司名稱與公司的名稱進行比較以用於認證目的。結果，公司名稱可以幫助識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
在又另一示例中，識別引擎(214-2)可以經由可穿戴計算設備(208)與產品(210)的接近度來識別用戶。例如，可穿戴計算設備(208)和產品(210)可以包括允許提供系統(204)確定可穿戴計算設備(208)與產品(210)的接近度的一個或多個傳感器。在示例中，傳感器可以是無線的。在示例中，公司可以具有兩個產品，產品A和產品B。此外，公司可以具有一個可穿戴計算設備。在該示例中，可穿戴計算設備和產品可以包括一個或多個傳感器。所述傳感器確定從產品到可穿戴計算設備的距離。例如，如果可穿戴計算設備距產品A兩米，那麼傳感器確定用戶距產品A兩米。此外，公司可以具有兩個僱員，用戶A和用戶B。在示例中，可以將用戶A分配給產品A。可以將用戶B分配給產品B。該信息可以作為用戶簡檔被存儲在資料庫(250)中。在該示例中，當用戶發送請求時，提供系統(204)確定可穿戴計算設備與產品的接近度。在該示例中，提供系統(204)確定可穿戴計算設備的接近度是距產品A一米且距產品B二十米。一旦捕獲到接近度，就可以使用匹配算法來將資料庫(250)中的接近度信息與用戶和產品的接近度進行比較以用於認證目的。在該示例中，因為用戶A被分配給產品A，所以識別引擎(214-2)將用戶識別為用戶A。結果，接近度可以幫助識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
如上面所提到的，提供系統(204)包括位置引擎(214-3)。位置引擎(214-3)確定可穿戴計算設備的位置。在示例中，位置引擎(214-3)利用全球定位系統(GPS)來確定可穿戴計算設備的位置。例如，可穿戴計算設備(208)可以包括GPS計算機電路以允許位置引擎(214-3)捕獲可穿戴計算設備(208)的確切位置。一旦捕獲到確切位置，就可以使用匹配算法來將關於存儲在資料庫(250)中的產品(210)的位置的確切位置與用戶的確切位置進行比較，以確定可穿戴計算設備的位置。結果，GPS可以幫助位置引擎(214-3)確定可穿戴計算設備的位置。
在另一示例中，位置引擎(214-3)確定產品(210)與可穿戴計算設備(208)的接近度，以確定可穿戴計算設備的位置。如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)和產品(210)可以包括一個或多個傳感器。所述傳感器可以用來確定從產品(210)到可穿戴計算設備(208)的距離。結果，可以由位置引擎(214-3)經由傳感器確定接近度。
在另一示例中，位置引擎(214-3)確定與用戶簡檔相關聯的歷史，以確定可穿戴計算設備的位置。在一個示例中，一旦經由識別引擎(214-2)識別到用戶，位置引擎(214-3)就可以訪問存儲在資料庫(250)中的用戶簡檔以確定可穿戴計算設備的位置。例如，用戶簡檔可以包括指示用戶為位於地址Y處的公司X工作的信息。在該示例中，位置引擎(214-3)確定可穿戴計算設備位於位置Y處。
如上面所提到的，提供系統(204)包括檢索引擎(214-4)。檢索引擎(214-4)基於用戶簡檔檢索用戶的歷史。如下面將描述的，歷史可以幫助提供系統(204)確定可穿戴計算設備的位置、確定用以將用戶置於其中的虛擬等候室或其組合。在示例中，歷史可以包括產品記錄、文本、聊天、文檔、錄音、參考等。此外，歷史可以用來預填充私人等候室，使得技術支持的連續性可以是無縫的並提供優質的用戶體驗。
如上面所提到的，提供系統(204)包括虛擬等候室引擎(214-5)。虛擬等候室引擎(214-5)基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。在示例中，虛擬等候室是用於用戶的數字表示的虛擬位置，並且為用戶提供用以與之交互的內容和/或功能。在示例中，將用戶的數字表示置於虛擬等候室中，直到技術支持中心的服務人員的數字表示可以在虛擬私人室中幫助用戶的數字表示。在示例中，技術支持中心可以包括數千個虛擬等候室。在示例中，虛擬等候室由服務人員以任何合適的方式來電子地創建。結果，可以針對具體的用戶屬性和/或服務人員屬性(諸如具體的服務人員、國家、語言、技能水平、其它屬性或其組合)來定製虛擬等候室。如圖所示，技術支持中心(202)包括一個或多個虛擬等候室(270)。在示例中，虛擬等候室(270)可以是基於用戶屬性和/或服務人員屬性。例如，用戶屬性和/或服務人員屬性可以包括國家。例如，技術支持中心(202)可以包括用於居住在美國的用戶的虛擬等候室。在另一示例中，技術支持中心(202)可以包括用於居住在英國的用戶的虛擬等候室。在另一示例中，技術支持中心(202)可以包括用於居住在南美洲的用戶的虛擬等候室。
在另一示例中，用戶屬性和/或服務人員屬性可以包括語言。例如，技術支持中心(202)可以包括用於講英語的用戶的虛擬等候室。在另一示例中，技術支持中心(202)可以包括用於講西班牙語的用戶的虛擬等候室。
在另一示例中，用戶屬性和/或服務人員屬性可以包括技能水平。例如，技術支持中心(202)可以包括基於用戶和/或服務人員的技能水平的虛擬等候室。例如，如果用戶的技能水平是新手，那麼技術支持中心(202)可以包括用於新手的虛擬等候室。結果，具至少有新手技能水平的服務人員可以幫助該用戶。如果用戶的技能水平是高級，那麼技術支持中心(202)可以包括用於高級用戶的虛擬等候室。結果，至少具有高級技能水平的服務人員可以幫助該用戶。如果用戶的技能水平是專家，那麼技術支持中心(202)可以包括用於專家的虛擬等候室。結果，具有專家技能水平的服務人員可以幫助該用戶。
在另一示例中，用戶屬性和/或服務人員屬性可以包括由服務人員的用戶名稱表示的偏好的服務人員。例如，如果用戶偏好接受來自技術支持中心(202)的服務人員A，那麼技術支持中心(202)可以包括用於服務人員A的虛擬等候室。
在另一示例中，用戶屬性和/或服務人員屬性可以包括安裝的基礎型號。在示例中，安裝的基礎型號可以是與產品(210)相關聯的序列號和單元型號的組合。此外，技術支持中心(202)可以包括用於一個或多個安裝的基礎型號的虛擬等候室(270)。
在另一示例中，服務人員屬性可以包括服務人員是否有空以將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室。如下面將描述的，可以將用戶屬性和/或服務人員屬性表示為矩陣，以確定轉移引擎(214-6)何時將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室。
在示例中，技術支持中心(202)可以包括數千個虛擬等候室以具體地適應用戶屬性和/或服務人員屬性或者用戶屬性和/或服務人員屬性的組合。結果，可以提供優質的用戶體驗。
在示例中，虛擬等候室(270)允許用戶呈現關於請求的至少一個問題，並接收對關於請求的至少一個問題的至少一個解決方案。在示例中，用戶可以呈現問題。例如，當在虛擬等候室中時，用戶可以觸摸觸摸板(224)並詢問諸如如何打開產品(210)的問題。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收問題，並且經由虛擬等候室引擎(214-5)解釋該問題。在示例中，資料庫(250)可以包括對關於產品(210)的問題的一個或多個記錄的解決方案。虛擬等候室引擎(214-5)可以在資料庫中搜索關於如何打開產品(210)的記錄的解決方案。如果虛擬等候室引擎(214-5)找到記錄的解決方案，那麼虛擬等候室引擎(214-5)經由可穿戴計算設備(208)回放所記錄的解決方案。在示例中，經由可穿戴計算設備(208)的揚聲器(232)和/或顯示器(228)回放所記錄的解決方案。在另一示例中，如果需要，則可以將所記錄的解決方案發送到諸如印表機的外圍設備(240)。在該示例中，如果所記錄的解決方案幫助用戶解決了問題，那麼用戶可以離開虛擬等候室(270)而不進入虛擬私人室(280)。
在另一示例中，如果在資料庫(250)中沒有找到記錄的解決方案，那麼虛擬等候室引擎(214-5)可以訪問全球資訊網、網際網路或內聯網以獲得解決方案。在示例中，虛擬等候室引擎(214-5)可以經由網絡(206)訪問全球資訊網、網際網路或內聯網。此外，虛擬等候室引擎(214-5)可以使用分析來搜索可以幫助用戶解決關於產品(210)的問題的視頻、音頻、圖像和文本。在示例中，分析可以是圖像辨識、視頻辨識、文本辨識、其它類型的辨識或其組合。在示例中，如果找到解決方案，則經由可穿戴計算設備(208)的揚聲器(232)和/或顯示器(228)回放該解決方案。在另一示例中，如果需要，則可以將解決方案發送到諸如列印設備的外圍設備(240)。在該示例中，如果解決方案幫助用戶解決了問題，那麼用戶的數字表示可以離開虛擬等候室(270)而不進入虛擬私人室(280)。
如上面所提到的，提供系統(204)包括轉移引擎(214-6)。在示例中，轉移引擎(214-6)基於用戶簡檔和與技術支持中心(280)相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室(270)轉移到虛擬私人室(280)中。
在示例中，一旦用戶的數字表示進入虛擬等候室(270)中的一個，轉移引擎(214-6)就接收與用戶簡檔相關聯的用戶屬性。在一個示例中，可以將用戶屬性存儲在資料庫(250)中。用戶屬性本質上可以是地理和人口統計。此外，用戶屬性可以與具體的產品和具體的偏好相關聯。在示例中，用戶屬性可以包括偏好的服務人員、國家、語言、技能水平、用於產品的已安裝基礎模型、其它用戶屬性或其組合。在一個示例中，對於一些商業模型，偏好的服務人員屬性可以由服務人員來專門管理。
在示例中，一旦用戶的數字表示進入虛擬等候室(207)中的一個，轉移引擎(214-6)就接收與針對虛擬等候室(270)中的服務人員的所有數字表示的服務人員簡檔相關聯的服務人員屬性。在示例中，服務人員的數字表示中的每一個可以具有具體的服務人員簡檔。此外，具體的服務人員簡檔中的每一個可以包括服務人員屬性。在示例中，可以將服務人員屬性存儲在資料庫(250)中。此外，服務人員屬性可以與具體的產品相關聯。在示例中，服務人員屬性可以包括國家、語言、技能水平、用於產品的已安裝基礎模型、其它用戶屬性或其組合。
此外，轉移引擎(214-6)將用戶屬性與服務人員屬性進行比較以確定是否檢測到匹配。在示例中，轉移引擎(214-6)可以使用矩陣來比較用戶屬性與服務人員屬性。例如，轉移引擎(214-6)可以經由矩陣將具體的用戶屬性與針對虛擬等候室(270)中的服務人員的所有數字表示的具體服務人員屬性進行比較。在示例中，矩陣可以包括針對每個用戶屬性的一列。此外，矩陣可以包括一行或多行。在示例中，每行對應於服務人員簡檔。如果在矩陣中具體的用戶屬性與具體的服務人員屬性相匹配，那麼對於對應矩陣的條目接收1，否則對於對應矩陣的條目可以接收0。矩陣的行上的1越多，服務人員簡檔與用戶簡檔匹配得越多。
在示例中，對於要檢測的匹配，諸如國家、語言、技能水平和用於產品的已安裝基礎模型的用戶屬性將與對於國家、語言、技能水平和用於產品的已安裝基礎模型的服務人員屬性進行匹配。例如，如果用戶屬性指示該用戶居住在德國、講德語、具有新手技能水平並且具有關於產品Y的已安裝基礎模型X的問題，那麼將這些用戶屬性與針對虛擬等候室(270)中的服務人員的所有數字表示的所有服務人員屬性進行比較。例如，三個服務人員的數字表示可以在虛擬等候室(270)中。在一個示例中，服務人員一的服務人員屬性指示服務人員一居住在西班牙、講西班牙語、具有新手技能水平並且可以解決關於產品Y的已安裝基礎模型X的問題。在該示例中，轉移引擎(214-6)確定服務人員一與用戶屬性的兩個屬性匹配。結果，對於與服務人員一相對應的行，矩陣接收兩個1。此外，服務人員二的服務人員屬性指示服務人員二居住在法國、講德語和法語、具有新手技能水平並且可以解決關於產品Y的已安裝基礎模型X的問題。在該示例中，轉移引擎(214-6)確定服務人員二與用戶屬性的三個屬性匹配。結果，對於與服務人員二相對應的行，矩陣接收三個1。此外，服務人員三的服務人員屬性指示服務人員三居住在德國、講德語、具有新手技能水平並且可以解決關於產品Y的已安裝基礎模型X的問題。在該示例中，轉移引擎(214-6)確定服務人員三與用戶屬性的四個屬性匹配。結果，對於與服務人員三相對應的行，矩陣接收四個1。
此外，轉移引擎(214-6)為匹配分配優先級。按照給定示例，服務人員一與用戶屬性的兩個屬性匹配，服務人員二與用戶屬性的三個屬性匹配並且服務人員三與用戶屬性的四個屬性匹配。在該示例中，服務人員中的每一個在一定程度上可以與用戶屬性匹配。在示例中，因為服務人員一與用戶屬性的兩個屬性匹配，所以給予服務人員一低優先級。因為服務人員二與用戶屬性的三個屬性匹配，所以給予服務人員二中優先級。因為服務人員三與用戶屬性的四個屬性匹配，所以給予服務人員三高優先級。
轉移引擎(214-6)基於匹配的優先級進一步允許將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在示例中，可以使用匹配算法、轉移引擎(214-6)或任何適當的方法來將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在示例中，因為用戶屬性與服務人員三的服務人員屬性匹配得最好，所以將用戶的數字表示從虛擬等候室(270)轉移到與服務人員三相關聯的虛擬私人室(280)中。
在一個示例中，如果沒有匹配的服務人員有空，那麼可以通知用戶。例如，可以經由在可穿戴計算設備(208)的顯示器(228)中顯示的消息來通知用戶。在該示例中，消息可以陳述此時沒有服務人員有空。
在一個示例中，虛擬私人室(280)使得能夠經由可穿戴計算設備(208)在技術支持中心的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容。如上面所提到的，可穿戴計算設備(208)可以經由特徵(222、224、226、228、230、232、234)中的一些發送和接收內容。
雖然圖2是針對經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持以用於產品，但是可以使用技術支持來允許用戶與專家通信並且為不與電子產品或機械相關聯的過程或程序提供幫助。例如，可以使用可穿戴計算設備來評估自然災害後的損壞並對問題進行驗傷分類，並且將該信息轉發給專家。在另一示例中，用戶可以是執行程序的牙醫，並且可以使用可穿戴計算設備來從專家接收幫助。
雖然參考使用傳感器確定接近度描述了該示例，但是也可以使用近場通信(NFC)來確定接近度。例如，NFC允許在設備變得彼此接近時在設備之間共享信息。在示例中，可穿戴計算設備可以使用NFC與產品通信。這允許可穿戴計算設備從產品收集所有必要的信息，諸如遙測、序列號和固件版本。此外，可穿戴計算設備可以與技術支持中心共享該信息以用於快速診斷。
現在將對系統(200)的總體示例進行解釋。在示例中，用戶確定產品(210)或過程具有需要由技術支持中心(202)來解決的問題。用戶可以觸摸觸摸板(224)並給出口頭命令，並且將用戶置於關於產品(210)的技術支持中心的適當的虛擬等候室中。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收口頭命令，解釋該口頭命令，並將用戶置於關於產品(210)的技術支持中心的適當的虛擬等候室中。接收引擎(214-1)從可穿戴計算設備(208)接收請求。
在示例中，識別引擎(214-2)識別做出請求的可穿戴計算設備(208)的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。在該示例中，經由如上面所描述的指紋辨識機構(222)來識別用戶。
位置引擎(214-3)確定可穿戴計算設備(208)的位置。在該示例中，位置引擎(214-3)經由GPS確定可穿戴計算設備(208)的位置。在該示例中，位置引擎(214-3)確定可穿戴計算設備(208)在國家X中、在公司X的建築物中以及公司X的建築物內的確切位置。
檢索引擎(214-4)基於用戶簡檔檢索用戶的歷史。在該示例中，用戶的歷史指示該用戶與產品(210)相關聯。此外，歷史指示用戶沒有關於產品(210)的以前的問題。在另一示例中，檢索引擎(214-4)可以評估來自可穿戴計算設備(208)的附加數據(諸如溫度、運動或來自標準化規範的增量)以幫助評估關於產品(210)的問題的重要性或緊急性。
基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置，由虛擬等候引擎(214-5)將用戶的數字表示置於虛擬等候室中。虛擬等候室(270)允許用戶呈現關於請求的至少一個問題，並接收對關於請求的至少一個問題的至少一個解決方案。在示例中，用戶可以呈現諸如如何將產品(210)與產品Z無線地連結的問題。例如，當在虛擬等候室中時，用戶可以觸摸觸摸板(224)並詢問諸如如何將產品(210)與產品Z無線地連結的問題。可穿戴計算設備(208)的語音辨識經由麥克風(234)接收問題並經由虛擬等候室引擎(214-5)解釋問題。在示例中，虛擬等候室引擎(214-5)可以關於用戶的問題搜索資料庫(250)和/或全球資訊網、網際網路或內聯網。在該示例中，虛擬等候室引擎(214-5)不能檢索對用戶的問題的解決方案。結果，用戶的數字表示停留在虛擬等候室(270)中的一個中，直到被轉移到虛擬私人室(280)中的一個。
在一個示例中，轉移引擎(214-6)基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室(270)轉移到虛擬私人室(280)中，如上面描述的那樣。此外，轉移引擎(214-6)使得能夠經由可穿戴計算設備(208)在技術支持中心的人員與用戶之間共享與請求相關的內容，直到解決了關於產品(210)的問題，如上面描述的那樣。在示例中，用戶和服務人員之間的交互可能包括敏感信息。結果，提供系統(204)可以包括行業標準數據加密。一旦解決了關於產品(210)的問題，用戶的數字表示就離開虛擬私人室(280)。
圖3是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的方法的示例的流程圖。在一個示例中，方法(300)可以由圖1的系統(100)來執行。在其它示例中，方法(300)可以由諸如系統200、系統500或系統600的其它系統來執行。結果，方法(300)的功能性由硬體或者硬體和可執行指令的組合來實現。在該示例中，方法(300)包括從可穿戴計算設備接收(301)請求，所述請求表示與關於產品或過程的問題相關的信息，識別(302)做出所述請求的可穿戴計算設備的用戶以確定所述用戶的用戶簡檔，確定(303)所述可穿戴計算設備的位置，基於所述用戶簡檔和所述可穿戴計算設備的位置確定(304)用以將所述用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室，以及基於所述用戶簡檔和與所述技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將所述用戶的數字表示從所述虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中。
如上面所提到的，方法(300)包括從可穿戴計算設備接收(301)請求，所述請求表示與關於產品或過程的問題相關的信息。如上面所提到的，可以經由動作(諸如口頭命令、拍照、閾值觸發、其它動作或其組合)的指示來做出請求。
在示例中，請求包括用以確定請求的優先級的信息。例如，可穿戴計算設備可以感測通過例如與機器的接近度、經由關於個體的生物計量或溫度傳感器觸發的閾值或控制極限。在請求中可以包括關於閾值的該附加信息。此外，請求的優先級可以是基於請求中的信息的嚴重性。例如，如果幾乎沒有超過閾值，那麼可以使用該信息來確定請求的優先級為低。然而，如果已經嚴重地超過了閾值，那麼可以使用該信息來確定請求的優先級為高。結果，可以由服務人員儘早而不是稍後幫助用戶。
如上面所提到的，方法(300)包括識別(302)做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。在一個示例中，識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔包括經由生物計量、QR碼、密碼、用戶名稱、已經向技術支持中心註冊可穿戴計算設備的公司、可穿戴計算設備與產品的接近度或其組合來識別用戶。此外，可以使用其它方法和技術來識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶。
在示例中，用戶簡檔可以包括與用戶相關聯的一個或多個用戶屬性。在示例中，用戶屬性可以包括用戶居住的國家、用戶所講的語言、技能水平、用戶工作的公司、公司的位置、偏好的服務人員、用戶的歷史、其它屬性或其組合。如圖2中所提到的，資料庫可以存儲一個或多個用戶簡檔。此外，圖2的提供系統可以訪問用戶簡檔以提供方法(300)需要的附加信息。在其它示例中，可以將用戶簡檔存儲在其它位置中。例如，可以將用戶簡檔存儲在可穿戴計算設備、技術支持中心、伺服器、其它位置或其組合中。
如下面將描述的，用戶簡檔可以用於幫助方法(300)確定將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室、何時將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中或其組合。例如，可以將用戶簡檔與服務人員簡檔進行匹配以確定何時將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。
如上面所提到的，方法(300)包括確定(303)可穿戴計算設備的位置。如上面所提到的，確定可穿戴計算設備的位置包括利用GPS。在示例中，可穿戴計算設備(208)啟用了GPS。在示例中，GPS是在其處存在到四個或更多個GPS衛星的無阻礙視線的地球上或地球附近的任何地方提供位置和時間信息的天基衛星導航系統。在示例中，方法(300)可以利用GPS提供的位置和時間來根據由GPS提供的通用方法和技術來確定可穿戴計算設備的位置。
在另一示例中，確定(303)可穿戴計算設備的位置包括確定產品與可穿戴計算設備的接近度。如上面所提到的，可穿戴計算設備和產品可以包括允許方法(300)確定可穿戴計算設備與產品(210)的接近度的一個或多個傳感器。在示例中，傳感器可以是無線的。在示例中，公司可以具有兩個產品，產品A和產品B。此外，公司可以具有一個可穿戴計算設備。在該示例中，可穿戴計算設備和產品可以包括一個或多個傳感器。如上面所提到的，所述傳感器確定從產品到可穿戴計算設備的距離。
在又另一示例中，確定(303)可穿戴計算設備的位置包括確定與用戶簡檔相關聯的歷史。在一個示例中，一旦經由方法(300)識別到用戶，方法(300)就可以訪問存儲在資料庫中的用戶簡檔以確定可穿戴計算設備的位置。例如，用戶簡檔可以包括指示用戶為位於地址Y處的公司X工作的信息。在該示例中，方法(300)確定可穿戴計算設備位於位置Y處。
如上面所提到的，方法(300)包括基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置確定(304)用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。在示例中，用戶的數字表示被置於虛擬等候室中，直到技術支持中心的服務人員可以幫助該用戶。在示例中，技術支持中心可以包括數千個虛擬等候室。可以針對具體的用戶屬性和/或服務人員屬性(諸如具體的服務人員、國家、語言、技能水平、其它屬性或其組合)來定製虛擬等候室。取決於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置，可以將用戶的數字表示置於具體的虛擬等候室中。如上面所提到的，虛擬等候室允許用戶呈現關於請求的至少一個問題，並接收對關於請求的至少一個問題的至少一個解決方案。
如上面所提到的，方法(300)包括基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中。
在示例中，基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中包括接收與用戶簡檔相關聯的用戶屬性。如上面所提到的，用戶屬性可以包括偏好的服務人員、國家、語言、技能水平、用於產品的已安裝基礎模型、其它用戶屬性或其組合。
此外，基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中包括接收與針對虛擬等候室中的服務人員的所有數字表示的服務人員簡檔相關聯的服務人員屬性。如上面所提到的，服務人員的數字表示中的每一個可以具有具體的服務人員簡檔。此外，具體的服務人員簡檔中的每一個可以包括服務人員屬性。在示例中，服務人員屬性可以包括國家、語言、技能水平、用於產品的已安裝基礎模型、其它用戶屬性或其組合。
基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中還包括確定是否檢測到所述匹配。例如，方法(300)將具體的用戶屬性與針對虛擬等候室中的服務人員的所有數字表示的具體服務人員屬性進行比較。如上面所提到的，該比較可以經由矩陣來進行。如上面所提到的，對於要檢測的匹配，諸如國家、語言、技能水平和用於產品的已安裝基礎模型的用戶屬性將與諸如國家、語言、技能水平和用於產品的已安裝基礎模型的服務人員屬性進行匹配。
此外，方法(300)為匹配分配優先級。在示例中，服務人員中的每一個可以在一定程度上與用戶屬性匹配。在示例中，優先級可以是符號的，諸如高、中和低，其中低指示沒有用戶屬性與服務人員屬性匹配，而高指示所有用戶屬性都與服務人員屬性匹配。在另一示例中，優先級可以是諸如0到10的標度，其中0指示沒有用戶屬性與服務人員屬性匹配，而10指示所有用戶屬性都與服務人員屬性匹配。
方法(300)基於匹配的優先級進一步允許將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在示例中，可以使用常見的方法和技術來將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在示例中，與用戶屬性匹配得最好的服務人員的服務人員屬性允許將用戶的數字表示轉移到與該服務人員相關聯的虛擬私人室中。在示例中，如果匹配的優先級為低，那麼可以不將用戶的數字表示轉移到與該服務人員相關聯的虛擬私人室中。
在示例中，基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移(305)到虛擬私人室中使得能夠經由與用戶相關聯的可穿戴計算設備和與服務人員相關聯的計算設備來在技術支持中心的服務人員與用戶之間共享與請求相關的內容。如上面所提到的，用於服務人員的計算設備可以包括用以發送和接收內容的特徵，諸如麥克風、音頻揚聲器、顯示器、相機、其它特徵或其組合。如上面所提到的，可穿戴計算設備也可以經由特徵發送和接收內容。
圖4是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的方法的示例的流程圖。在一個示例中，方法(400)可以由圖1的系統(100)來執行。在其它示例中，方法(400)可以由諸如系統200、系統500或系統600的其它系統來執行。結果，方法(400)的功能性由硬體或者硬體和可執行指令的組合來實現。在該示例中，方法(400)包括從可穿戴計算設備接收(401)請求，所述請求表示與技術支持中心的服務人員要解決的關於產品或過程的問題相關的信息，識別(402)做出所述請求的可穿戴計算設備的用戶以確定所述用戶的用戶簡檔，確定(403)所述可穿戴計算設備的位置，基於所述用戶簡檔檢索(404)用戶的歷史，基於所述用戶簡檔和所述可穿戴計算設備的位置確定(405)用以將所述用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室，以及基於所述用戶簡檔和與所述技術支持中心相關聯的至少一個服務人員簡檔之間的匹配將所述用戶的數字表示從所述虛擬等候室轉移(406)到虛擬私人室中。
如上面所提到的，方法(400)包括基於用戶簡檔檢索(404)用戶的歷史。所述歷史可以幫助提供系統確定可穿戴計算設備的位置、確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室或其組合。在示例中，歷史可以包括產品記錄、文本、聊天、文檔、錄音、參考等。此外，歷史可以用來預填充私人等候室，使得技術支持的連續性可以是無縫的並提供優質的用戶體驗。
圖5是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。提供系統(500)包括接收引擎(502)、識別引擎(504)、位置引擎(506)、虛擬等候室引擎(508)以及轉移引擎(510)。在該示例中，提供系統(500)還包括檢索引擎(512)。引擎(502、504、506、508、510、512)指代硬體和用以執行指定功能的程序指令的組合。引擎(502、504、506、508、510、512)中的每一個可以包括處理器和存儲器。程序指令被存儲在存儲器中並且引起處理器執行引擎的指定功能。結果，提供系統(500)的功能性由硬體或者硬體和可執行指令的組合來實現。
接收引擎(502)從可穿戴計算設備接收請求，所述請求表示與技術支持中心的服務人員要解決的關於產品或過程的問題相關的信息。在示例中，接收引擎(502)從可穿戴計算設備接收至少一個請求。
識別引擎(504)識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。在一個示例中，識別引擎(504)通過經由生物計量、QR碼、密碼、用戶名稱、已經向技術支持中心註冊可穿戴計算設備的公司、可穿戴計算設備與產品的接近度或其組合識別用戶來識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔。
位置引擎(506)確定可穿戴計算設備的位置。在一個示例中，位置引擎(506)通過利用GPS以確定可穿戴計算設備的位置、確定產品與可穿戴計算設備的接近度以確定可穿戴計算設備的位置、確定與用戶簡檔相關聯的歷史以確定可穿戴計算設備的位置或其組合來確定可穿戴計算設備的位置。
虛擬等候室引擎(508)基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室。在示例中，虛擬等候室允許用戶呈現關於請求的至少一個問題，並接收對關於請求的至少一個問題的至少一個解決方案。
轉移引擎(510)基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在一個示例中，轉移引擎(510)通過接收與用戶簡檔相關聯的用戶屬性、接收與至少一個服務人員簡檔相關聯的服務人員屬性、比較所述用戶屬性與所述服務人員屬性以確定是否檢測到匹配、為所述匹配分配優先級以及基於所述匹配的優先級允許將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中來基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中。在一個示例中，轉移引擎(510)使得能夠經由可穿戴計算設備在技術支持中心的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容。
檢索引擎(512)基於用戶簡檔檢索用戶的歷史。在示例中，歷史可以包括產品記錄、文本、聊天、文檔、錄音、參考等。此外，歷史可以用來預填充私人等候室，使得技術支持的連續性可以是無縫的並提供優質的用戶體驗。
圖6是根據本文中描述的原理的一個示例的用於經由可穿戴計算設備向用戶提供技術支持的系統的示例的圖。在該示例中，提供系統(600)包括與存儲器資源(604)通信的處理資源(602)。處理資源(602)包括至少一個處理器以及用於處理所編程的指令的其它資源。存儲器資源(604)一般表示能夠存儲數據(諸如由提供系統(600)使用的所編程的指令或數據結構)的任何存儲器。被示出存儲在存儲器資源(604)中的所編程的指令包括請求接收器(606)、用戶識別器(608)、位置確定器(610)、歷史檢索器(612)、虛擬等候室確定器(614)、匹配確定器(616)、虛擬私人室轉移器(618)以及內容共享器(620)。
存儲器資源(604)包括計算機可讀存儲介質，其包含用以引起處理資源(602)執行任務的計算機可讀程序代碼。計算機可讀存儲介質可以是有形和/或物理存儲介質。計算機可讀存儲介質可以是不是傳輸存儲介質的任何適當的存儲介質。計算機可讀存儲介質類型的非窮舉列表包括非易失性存儲器、易失性存儲器、隨機存取存儲器、只寫存儲器、閃速存儲器、電可擦程序只讀存儲器、或存儲器類型或其組合。
請求接收器(606)表示當其被執行時引起處理資源(602)從可穿戴計算設備接收請求的所編程的指令，所述請求表示與技術支持中心的服務人員要解決的關於產品或過程的問題相關的信息。用戶識別器(608)表示當其被執行時引起處理資源(602)識別做出請求的可穿戴計算設備的用戶以確定該用戶的用戶簡檔的所編程的指令。
位置確定器(610)表示當其被執行時引起處理資源(602)確定可穿戴計算設備的位置的所編程的指令。歷史檢索器(612)表示當其被執行時引起處理資源(602)基於用戶簡檔檢索用戶的歷史的所編程的指令。
虛擬等候室確定器(614)表示當其被執行時引起處理資源(602)基於用戶簡檔和可穿戴計算設備的位置確定用以將用戶的數字表示置於其中的虛擬等候室的所編程的指令。匹配確定器(616)表示當其被執行時引起處理資源(602)基於矩陣確定用戶簡檔與服務人員簡檔之間的匹配的所編程的指令。
虛擬私人室轉移器(618)表示當其被執行時引起處理資源(602)基於用戶簡檔和與技術支持中心相關聯的至少一個人員簡檔之間的匹配將用戶的數字表示從虛擬等候室轉移到虛擬私人室中的所編程的指令。內容共享器(620)表示當其被執行時引起處理資源(602)經由可穿戴計算設備和服務人員設備在技術支持中心的服務人員和用戶之間共享與請求相關的內容的所編程的指令。
此外，存儲器資源(604)可以是安裝包的一部分。響應於安裝安裝包，可以從安裝包的源(諸如可攜式介質、伺服器、遠程網絡位置、另一位置或其組合)下載存儲器資源(604)的所編程的指令。適合本文中描述的原理的可攜式存儲器介質包括DVD、CD、閃速存儲器、可攜式盤、磁碟、光碟、其它形式的可攜式存儲器或其組合。在其它示例中，已經安裝了程序指令。這裡，存儲器資源可以包括諸如硬驅、固態硬驅等的集成存儲器。
在一些示例中，處理資源(602)和存儲器資源(602)位於相同的物理組件(諸如伺服器或網絡組件)內。存儲器資源(604)可以是物理組件的主存儲器、高速緩存、寄存器、非易失性存儲器的一部分或物理組件的存儲器層級中的其它地方。替換地，存儲器資源(604)可以通過網絡與處理資源(602)通信。此外，可以通過網絡連接從遠程位置訪問數據結構(諸如庫)，而所編程的指令位於本地。因此，可以在用戶設備、伺服器、伺服器的集合或其組合上實現提供系統(600)。
圖6的提供系統(600)可以是通用計算機的一部分。然而，在替換示例中，提供系統(600)是專用集成電路的一部分。
圖7是根據本文中描述的原理的一個示例的用於將用戶屬性與許多服務人員的服務人員屬性進行比較的矩陣的示例的圖。如上所提到的，提供系統比較用戶屬性與服務人員屬性以確定是否檢測到匹配。此外，提供系統可以使用矩陣來比較用戶屬性與服務人員屬性。例如，提供系統可以經由矩陣將具體的用戶屬性與針對虛擬等候室中的服務人員的所有數字表示的具體服務人員屬性進行比較。
如圖7中所圖示的，矩陣(700)可以包括許多列(702、704、706、708、710)。在示例中，列(702、704、706、708、710)可以對應於服務人員(702)、服務人員是否有空(704)以及諸如國家(706)、語言(708)和技能水平(710)的用戶屬性。在該示例中，所有服務人員有空，如由服務人員有空(704)列中的1所指示的。
此外，矩陣(700)可以包括一個或多個行。在示例中，每一行對應於服務人員簡檔。如圖所示，矩陣包括服務人員一(702-1)、服務人員二(702-2)和服務人員三(702-3)。如上面所提到的，如果在矩陣(700)中用戶屬性與具體的服務人員屬性相匹配，那麼對於對應矩陣(700)的條目接收1，否則對於對應矩陣(700)的條目可以接收0。矩陣(700)的行上的1越多，服務人員簡檔與用戶簡檔匹配得越多。
在示例中，對於要檢測的匹配，諸如國家、語言、技能水平的用戶屬性將與對於國家、語言、技能水平的服務人員屬性進行匹配。例如，如果用戶屬性指示該用戶居住在德國、講德語並且具有新手技能水平，那麼將這些用戶屬性與針對虛擬等候室中的服務人員的所有數字表示的所有服務人員屬性進行比較。例如，三個服務人員的數字表示可以在虛擬等候室中。在一個示例中，服務人員一的服務人員屬性指示服務人員一(702-1)居住在西班牙、講西班牙語並且具有新手技能水平。在該示例中，提供系統確定服務人員一(702-1)與用戶屬性中的一個屬性匹配。如圖所示，對於與服務人員一(702-1)相對應的行，矩陣(700)接收一個1。此外，服務人員二的服務人員屬性指示服務人員二(702-2)居住在法國、講德語和法語並且具有新手技能水平。在該示例中，提供系統確定服務人員二(702-2)與用戶屬性中的兩個屬性匹配。如圖所示，對於與服務人員二(702-2)相對應的行，矩陣(700)接收兩個1。此外，服務人員三的服務人員屬性指示服務人員三(702-3)居住在德國、講德語並且具有新手技能水平。在該示例中，提供系統確定服務人員三(702-3)與用戶屬性中的三個屬性匹配。如圖所示，對於與服務人員三(702-3)相對應的行，矩陣(700)接收三個1。如上面所提到的，矩陣(700)的行上的1越多，服務人員簡檔與用戶簡檔匹配得越多。結果，服務人員三(702-3)的服務人員簡檔可以與用戶簡檔匹配得最好。
雖然參考包括國家屬性、語言屬性、技能屬性的矩陣描述了該示例，但是在矩陣中可以包括其它用戶屬性。例如，矩陣也可以包括偏好的服務人員、安裝基礎、其它用戶屬性或其組合。
呈現了前述描述來例證和描述所述原理的示例。該描述並不意圖是窮舉的或將這些原理局限到所公開的任何精確的形式。根據以上教導，許多修改和變化是可能的。