在線旅遊服務管理條例（業界熱議在線旅遊經營服務管理暫行規定）
2023-07-18 08:08:17
來源：中國文化報
原標題：規範線上經營，提供更安全更精準更周到的旅遊服務——《在線旅遊經營服務管理暫行規定》引起業界廣泛關注
文化和旅遊部近日發布《在線旅遊經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），將於2020年10月1日起正式施行。在旅遊企業擴大復工復業的當下，這一重磅消息傳來，從OTA到各地文旅部門，從旅行社到景區、酒店、民宿，從業內專家到廣大遊客，反響強烈。一起來聽聽各方和業界怎麼說——
文化和旅遊部官網近日發布《在線旅遊經營服務管理暫行規定》
在線旅遊企業：清除行業積弊，淨化市場競爭環境
馬蜂窩旅遊研究中心負責人馮饒：
《規定》明確了在線旅遊企業的平臺責任，有利於在線旅遊行業的可持續發展。特別是將「不合理低價遊」「大數據殺熟」等行業積弊納入監管，對旅遊業高質量發展有著深遠意義。在旅遊市場競爭中，「不合理低價遊」「大數據殺熟」等行為利用行業信息壁壘，侵犯消費者合法權益，對市場競爭秩序造成了巨大衝擊。《規定》的出臺有利於從根本上遏制這樣的違法違規行為，為品質好、服務好的旅遊產品提供更多市場空間，保障遊客消費權益。
《規定》還為在線旅遊平臺管理平臺供應商提供了有力依據，對在線旅遊平臺企業規範管理供應商、充分發揮平臺經濟優勢有著積極作用。馬蜂窩將嚴格遵守《規定》的規範和要求，嚴格審查各個業務環節，提昇平臺服務質量，加強供應商管理，為平臺用戶創造良好內容和消費體驗，體現在線旅遊平臺的責任與擔當。
驢媽媽旅遊網董事長、聯席CEO王小松：
《規定》明確適用範圍和相關主體，壓實平臺企業責任，回應社會熱點問題，重視企業自律與行業監管並存，有利於行業進一步規範、健康發展，督促企業提供更好的產品和服務。
目前，我國在線旅遊市場滲透率比較高，在線旅遊度假市場還有很大發展潛力。在大眾出遊時代、旅遊消費升級背景下，旅遊度假在美好生活中扮演著日趨重要的角色。《規定》的出臺有助於增強消費者對在線平臺的信任感，促進在線旅遊的快速發展，尤其是向二三線城市以及中老年消費者群體擴展，為更多消費者提供更便捷服務、更豐富和個性化的產品與體驗。
地方文旅部門：彌補監管空白，促行業高質量發展
山東省淄博市文化和旅遊局市場管理科科長裴濤：
《規定》的出臺在規範在線旅遊企業經營行為的同時，對旅遊主管部門監管提出了更高要求。《規定》出臺有助於實現旅遊主管部門服務監管平臺與旅遊在線平臺企業的數據連接，掌握在線旅遊企業的相關數據，治理「大數據殺熟」「平臺非法刪除」和「屏蔽旅遊者評價」等亂象。
建立全面的旅遊大數據管理體系十分必要。下一步，我們將進一步拓寬旅遊大數據的獲取，建立覆蓋政府主管部門、在線旅遊企業、旅行社、景區、開發商、服務商及遊客的多層次旅遊大數據體系。《規定》對提高旅遊輿情監測管理能力提出具體要求。旅遊管理部門可對旅遊企業、旅遊目的地相關的新聞報導、論壇發帖、微博討論、報告文件、行業信息等加強收集、分析和處理，以利於輿情應對，主動引導形成有利於旅遊業發展的輿論環境。
海南省旅遊和文化廣電體育廳相關負責人：
《規定》填補了在線旅遊領域「立法」的空白，壓實了平臺企業責任，對一些擾亂市場秩序、侵害遊客合法權益等不合理的低價遊產品進行約束，將給行業健康有序發展帶來積極影響。海南省將遵循「政府管平臺，平臺管供應商」基本思路，切實維護旅遊者合法權益。有秩序的監管有助於更多優質旅遊產品脫穎而出，同時也對處理旅行者隱私、消費質量等問題提供保障，給旅行者吃一顆「定心丸」，有助於在疫情之後促進旅遊消費、拉動內需增長。在具體落實中，海南省旅遊和文化廣電體育廳將建立信息反饋渠道，保持對市場不良旅遊產品的敏感度，做到及時監管、及時反饋。
四川省成都市文化廣電旅遊局相關負責人：
《規定》以遊客獲得感、幸福感、安全感為出發點，以保障遊客合法權益為著力點，通過立法促規範、規範促發展，不僅從立法層面填補在線旅遊市場監管空白，還有助於解決在線旅遊市場難點問題，促進其規範、優質、健康發展。
當前，成都市積極搶抓旅遊團隊跨省遊重啟機遇。《規定》的發布將進一步規範在線旅遊市場秩序，對促進行業長期良性健康發展、提振旅遊者消費信心、加速推進傳統旅遊企業迭代升級具有積極影響。此外，也為旅遊企業生存、發展、改革提供了新的機遇，助推行業復工復產，增強企業逆勢而上的信心和力量。
江西省文化和旅遊廳市場管理處相關負責人：
《規定》根據旅遊市場發展新特點制定發布，適應了「旅遊 網絡」快速發展的現實需要，對在線旅遊經營服務的範圍、運營、監督檢查、法律責任解釋得清晰明了，易於執行操作。
《規定》對規範在線旅遊經營服務、保障旅遊者合法權益、維護市場秩序具有積極意義。對旅遊管理部門加強監管，依法對在線旅遊經營服務實施監督檢查，查處違法違規行為，推動旅遊行業誠信建設和服務質量評價，監督、引導行業經營者公平參與市場競爭提供了依據。江西省文化和旅遊廳將組織開展對《規定》的宣傳，加強對在線旅遊經營服務的監管，切實維護在線旅遊市場秩序。
黑龍江省牡丹江市文化廣電和旅遊局局長惠金山：
加強線上旅遊行業監管、規範市場秩序已成社會共識，為旅遊消費者所歡迎。《規定》的出臺恰逢其時，將持續推動在線旅遊健康有序發展。
《規定》出臺進一步壓實了企業責任，充分體現了「政府管平臺」的管理思路，明確了線上不是監管真空地帶，必須接受與線下相同的行業監管，同樣要承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監督，要求所有在線旅遊平臺經營企業必須保證服務對象的人身財產安全、信息內容安全、網絡安全，切實維護旅遊者合法權益。《規定》明確了監管重點，更加注重解決實際、具體問題，對旅遊法、網絡安全法、電子商務法延伸拓展，對「不合理低價遊」、評價權保障、旅遊者信息使用等熱點納入監管，既體現了行業監管的剛性，也保持了一定的開放性。
景區和旅行社：優化線上服務，提升遊客信任度
山東沂蒙山旅遊區龜蒙景區電商開拓員賈兆霞：
在線旅遊經營服務是旅遊產業鏈的重要環節，景區與網絡電商平臺積極深入對接尤為重要。《規定》針對虛假預訂、「大數據殺熟」等為廣大遊客深惡痛絕的行為出臺硬核規定，受到市場和遊客廣泛認可。龜蒙景區將本著誠信經營原則，規範線上營銷活動，為廣大遊客提供優質、舒心服務。目前，景區已開通小鯨商城自營票務平臺，同時結合景區二次消費項目及景區周邊酒店、民宿等，將現有票種進行優化，推出線上線下各類組合套票。在各類活動推廣中，我們將提供真實、準確的旅遊服務信息，保障遊客安全、知情權等各項合法權益，讓大家遊得舒心、遊得放心。
廣西中旅德天跨國瀑布景區營銷部經理楊欣：
《規定》是推動傳統旅遊市場轉型的重要舉措，也是規範和完善在線旅遊服務鏈條良性循環形成閉環的又一保障，為旅遊企業轉型和產品升級提供了重要依據。
《規定》的精神與我們一直以來的在線服務要求相契合，我們將繼續嚴格按照要求上架產品，同時就私域流量的培育結合《規定》制定相應的退票、客服、供應採購及信息披露辦法，深入貫徹「六不尊享」原則，即所有上線產品「不虛報、不瞞報、不套路、不滿意就退、不消費就退、不合理就下架」和「一切以雙方平臺交易尊享信息原則為基礎」，提升在線旅遊景區資源供應方與遊客的信任感。
廣州1978電影小鎮總經理王雄偉：
《規定》在推動旅遊行業復工復產的同時，也能更好地維護市場秩序，規範在線服務消費。線上消費者合法權益的保護將有規可依，對旅遊景區的經營主體等旅遊產品的供給方有著積極意義。一來我們要善用網絡，藉助網際網路和大數據的力量推廣自己，為遊客提供更優質、更精準周到的在線旅遊服務；二來按照《規定》規範經營、合法經營。
春秋旅遊副總經理周衛紅：
《規定》的出臺標誌著依法加強在線旅遊經營服務管理又邁出了堅實的一步。《規定》有廣泛的法律內涵，結合了電子商務法、網絡安全法、旅遊法，對於旅遊企業特別是在線旅遊平臺的運作，具有實際指導、約束和監督作用。
《規定》對於在線旅遊經營，明確提出遵守核心價值觀，堅守人身安全、內容安全和網絡安全的底線。這要求我們強化有關崗位職責並切實提升員工的安全意識、文化素養，確保在產品設計、展示、說明和提供服務時守住底線。《規定》中第十四條提到，在線旅遊經營者在籤訂相關合同時，應當提示旅遊者提供緊急聯絡人信息。這非常必要，方便了旅遊企業與遊客關於風險的溝通，也是對經營者的必要提醒。
春秋旅遊近年來積極和其他平臺合作，較早開始了有針對性的內部自律操作，我們將儘快對《規定》內容展開系統學習和對照自查。建議《規定》實施一段時間後，有關部門酌情調研，評估落實情況。
浙江湖州新國際旅行社有限公司總經理張勤：
《規定》的出臺使有線上經營業務的旅行社的新興經營手段有了明確的行業指導，實現了有法可依、有制度可循。同時，它也能夠遏制無經營資格的個體利用網際網路技術非法經營旅遊業務的暗流，清理良莠不齊的線上旅遊市場，保護正規旅遊經營者的權益，很重要的一點是有助於維護旅行者的正當利益，使線上線下的服務同步。
對於旅行社企業而言，線上銷售手段的豐富多樣化與銷售渠道的通暢是我們急需解決的問題，以《規定》為方向，今後的發展方向更加明確。
酒店、民宿：有了「定心丸」，大膽發展
靈玲集團營銷總監李源信：
我對《規定》的總體認識是文化和旅遊部正聯動各部門支持在線旅遊企業發展，同時對其合法經營有了明確的規範性要求。
作為供應商的酒店行業，如今依託網際網路發布產品、拓展影響力、收集用戶反饋已經是主流做法，在享受技術便捷性的同時也遇到了不少問題。其中，酒店方很難降低在線經營服務的風險係數，很可能隨時發生未知和不可控的棘手問題。《規定》的內容非常細緻，提高了在線旅遊企業的經營門檻，對我們而言是「及時雨」，更是「定心丸」。隨著線上線下業務融合程度的加深，《規定》所起的規範和引導作用將進一步凸顯。可以預想的是，各個環節的旅遊企業趨於規範化運營，酒店作為下遊供應商就能夠專注於提升服務質量，帶給遊客更好的旅遊和居住體驗，而遊客也會給予我們更多正向反饋，形成全行業發展的良性循環。
白鷺的森林精品民宿店長泥裳：
《規定》對民宿行業的影響應該會很快顯現。現階段，相較大而全的營銷，我們把主要精力放在運營圈層，主打口碑宣傳，對網際網路平臺的依賴程度較低，線上渠道對我們而言更多的是產品埠和價格錨點。
站在從業者角度，民宿已經過了稀缺階段，整體數量激增，遊客對品質的要求不斷升高。給遊客提供什麼服務內容、帶給遊客什麼樣的體驗是我們的經營重心。因此，我們的獲客方式更偏向於「點對點」「一帶多」和「老客引新客」。這也是民宿區別於傳統酒店業，更為靈活和人性化的體現。儘管我們還沒有過多布局線上業務，但大勢所趨，我們會適時調整營銷方式，優化與住客的互動模式，這有賴於健康有序的行業發展環境。《規定》讓我們看到了這個美好前景，也就能放下心大膽發展了。
專家觀點：體現行業監管剛性，也保持開放性
國研智庫旅遊研究院院長魏云：
《規定》有助於促進旅遊行業復甦、規範在線旅遊市場秩序、在線旅遊經營行業健康發展、滿足旅遊消費者新的市場需求。目前，我國在線旅遊市場方興未艾，發展前景十分廣闊，促進在線旅遊行業快速、健康、可持續發展，還需要在以下幾方面繼續發力：
一是促進在線旅遊與產業網際網路融合。「消費網際網路是產業網際網路的上半場，產業網際網路是網際網路經濟的下半場」，這一觀點已經達成廣泛共識。在線旅遊也不能僅僅滿足消費端，更要形成依託生產端（B端）、服務消費端（C端）、立足平臺端（S端，即服務於B端與C端的平臺）等經營主體的機制。二是促進在線旅遊的業態模式創新。隨著技術進步與產業升級的加快，各種新業態、新模式層出不窮。疫情影響實際上按下了在線旅遊模式創新的「快進鍵」，如何創新在線旅遊業態模式，還需旅遊從業者積極探索。三是促進在線旅遊與當地特色產業融合。四是為發展在線旅遊創造良好的硬環境。網際網路背景下的在線旅遊，對以新一代信息技術為主體的各種硬體環境提出了很高要求，需要對打造新型基礎設施、公共服務設施、配套設施和生態環境提前謀劃布局，以適應在線旅遊發展的需要。
北京聯合大學旅遊學院副教授喬向傑：
近年來，我國在線旅遊發展迅猛，在線旅遊預訂用戶規模和使用率都呈現持續上漲勢頭。然而，在旅遊電子商務迅猛發展的同時，規範電子商務發展的法律法規卻不完善。2019年，電子商務法頒布並實施，對解決電商發展的突出矛盾和問題進行了全面回應，作出了法律規範。《規定》對電子商務法及時作了呼應。旅遊行業雖然有旅遊法、旅行社管理條例等相關法律條例，但對在線旅遊經營的針對性不強，還存在管理盲區。《規定》的發布與實施，對強化對在線旅遊經營的監管，推動在線旅遊業健康、可持續發展提供了強有力的保障。尤其在當前常態化疫情防控和旅遊業復工復產的背景下，《規定》的發布和實施恰似一場「及時雨」，為加快發展在線旅遊平臺帶來了新的生機。
中國文化產業協會秘書長金鵬：
由於行業發展的特點，旅遊與消費者利益息息相關，特別是涉及權益保護方面，一些在線旅遊經營者上線不合規旅遊產品，給行業健康有序發展帶來了負面影響，要求加強法治建設、強化行業監管、規範市場秩序成為社會共識。隨著旅遊法、網絡安全法、電子商務法等法律的頒布實施，出臺《規定》的上位法基礎初步完備，立法時機基本成熟，出臺《規定》是水到渠成。
《規定》遵循「政府管平臺，平臺管供應商」的基本管理思路，在線旅遊平臺經營者堅守人身財產安全、信息內容安全、網絡安全等底線，要求在線旅遊平臺切實承擔責任，維護旅遊者的合法權益。《規定》將「不合理低價遊」、評價權保障、旅遊者信息使用等熱點納入監管，提出相應規範，既體現了行業監管的剛性，也保持了一定的開放性。
今年的疫情給旅遊產業帶來了巨大衝擊，在線旅遊行業同樣面臨轉型升級的壓力，《規定》統籌抓好疫情防控和復工復產，增加了助力復工復產、促進行業健康發展的條文，既規範了在線旅遊行業的發展，為行業健康發展保駕護航，又鼓勵在線旅遊行業發揮網際網路平臺優勢研究和滿足消費者的新型旅遊需求，為文旅產業復工復產提供了助力。
首都師範大學資源環境與旅遊學院副教授劉愛利：
常態化疫情防控背景下，在線旅遊備受青睞，在線旅遊經營服務潛力巨大。首先，《規定》中確定的在線旅遊者的權利，是線下優質旅遊向線上發展的拓展和延伸，對保障在線旅遊經營正常秩序、維護旅遊者在線消費旅遊權益具有重要意義。其次，《規定》出臺是對旅遊法有益而重要的補充，是中國旅遊經營管理法治化的重要一步。建議《規定》的落實注意三點：第一，以《規定》為依據，進一步制定在線旅遊經營的準入機制勢在必行；第二，各級文化和旅遊部門的管理要動態化、常態化，形成有效的長效管控機制；第三，在線旅遊消費者的監督與反饋，相關部門要認真對待並形成良好的處理機制。
遊客：「擦邊球」無處遁形，出行更省心
自駕遊愛好者易婧：
可以說，現在的自駕遊就是「在線服務 出發抵達」式車輪與手機緊密結合的出遊過程。我是在線旅遊服務的深度依賴者。之所以鍾情於在線旅遊服務，很關鍵的一點在於線上服務評價體系，能讓身處他鄉的遊客有一種本地嚮導如影隨形的感覺。
現在各平臺的評價系統還存在一定的隨意性，有的管理不規範，存在著虛假評價的現象。希望藉助《規定》，相關方進一步增強在線評價體系的公正性和客觀性，從而為廣大遊客出行選擇提供參考，也為旅遊服務提供者查漏補缺、提升服務發揮更大更好的作用。
廣西南寧驢友韋傑：
疫情常態化防控下，在線旅遊平臺提供的各地在線旅遊旗艦店層出不窮，我們遊客早就「挑花了眼」，也吃過一些虧。《規定》來了，對我們是大好事，下架那些不合格的產品，讓那些打「擦邊球」的經營行為無處遁形，我們就更省心了。
（參與採寫：程佳、王彬、秦毅、伍文珺、瞿祥濤、賓陽、孫叢叢、楊月、張建友、譚志紅、王雪娟）
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