一種策略調度方法、裝置及系統的製作方法
2023-06-17 16:15:41 1
一種策略調度方法、裝置及系統的製作方法
【專利摘要】本發明實施例提供一種策略調度方法、裝置及系統，涉及通信【技術領域】，實現客戶通過服務中心獲取同一服務請求內容的體驗一致。本發明提供的方案包括：通過接收第一渠道發送的服務請求消息；服務請求消息包括服務請求內容；第一渠道為與第一策略調度裝置交互的任一個渠道；獲取服務請求內容對應的第一策略預案；其中，第一策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥；將第一策略預案對應的第一渠道的服務策略集合發送至第一渠道。本發明用於服務策略調度。
【專利說明】一種策略調度方法、裝置及系統
【技術領域】
[0001] 本發明涉及通信【技術領域】，尤其涉及一種策略調度方法、裝置及系統。
【背景技術】
[0002] 隨著企業或運營商客戶規模和業務的發展，服務中心的業務量持續增長，業務種 類也在不斷增加，服務中心的渠道種類也在不斷擴展。
[0003] 當前的服務中心系統通過多種渠道（例如，呼叫中心的語音、簡訊、多媒體、互聯 網等渠道）執行各自的服務策略，利用系統資源向客戶提供服務，例如，語音、簡訊、多媒 體、網際網路等渠道；目前，服務中心系統中的每個渠道採用的服務策略由一個或多個科室管 理，各科室分別進行服務策略的定義及維護，並在服務中心運營過程中，由各科室工作人員 根據不同的服務場景，通過手工方式實現服務策略的調度。
[0004] 當客戶訪問服務中心時，服務中心可以通過不同的渠道向客戶提供相同的服務請 求內容，服務中心也可以通過同一渠道中的不同的服務方式（例如，電話渠道中的外呼方 式和接聽方式）向客戶提供同一服務請求內容。
[0005] 在服務中心向客戶提供服務的過程中，若為客戶提供同一服務請求內容的不同渠 道所採用的服務策略由不同的科室管理，或者，若為客戶提供同一服務請求內容的渠道中 的不同服務方式所採用的服務策略由不同的科室管理，在不同科室對服務策略的管理（定 義、維護、調度）服務方式不同時，提供同一服務請求內容的不同渠道所採用的服務策略可 能不同，或者，提供同一服務請求內容的渠道中的不同服務方式所採用的服務策略可能不 同，導致客戶在服務中心中通過不同渠道或同一渠道的不同服務方式獲取同一服務請求內 容的服務過程或服務結果不同，從而導致客戶通過服務中心獲取同一服務請求內容的體驗 不一致。
【發明內容】
[0006] 本發明的實施例提供一種策略調度方法、裝置及系統，實現為客戶提供同一服務 請求內容的不同渠道或同一渠道的不同服務方式採用目的一致的服務策略，使得客戶在服 務中心中獲取同一服務請求內容的服務過程或服務結果相同。
[0007] 為達到上述目的，本發明的實施例採用如下技術方案：
[0008] 第一方面，提供一種策略調度方法，應用於第一策略調度裝置，所述方法包括：
[0009] 接收第一渠道發送的服務請求消息；所述服務請求消息包括服務請求內容；所述 第一渠道為與所述第一策略調度裝置交互的任一個渠道；
[0010] 獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案；其中，所述第一策略預案與所述第 一渠道當前執行的策略預案非互斥；
[0011] 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合發送至所述第一渠道。
[0012] 結合第一方面，在第一方面的第一種可能的實現方式中，所述服務請求消息還包 括服務方式標識；
[0013] 相應的，所述將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合發送至所 述第一渠道，包括：
[0014] 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合中，與所述服務方式標 識對應的服務策略發送至所述第一渠道。
[0015] 結合第一方面，在第一方面的第二種可能的實現方式中，在所述獲取所述服務請 求內容對應的第一策略預案之後，所述方法還包括：
[0016] 將所述第一策略預案對應的第二渠道的服務策略集合發送至所述第二渠道；其 中，所述第二渠道為與所述第一策略調度裝置交互的除所述第一渠道之外的渠道。
[0017] 結合第一方面或第一方面的第一種可能的實現方式或第一方面的第二種可能的 實現方式，在第一方面的第三種可能的實現方式中，所述獲取所述服務請求內容對應的第 一策略預案，包括：
[0018] 獲取所述服務請求內容對應的A個策略預案；所述A大於或等於1 ;
[0019] 獲取所述A個策略預案中滿足預設執行條件的B個策略預案；其中，所述B大於或 等於1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的關鍵績效指標（Key Performance Indicator， 簡稱KPI)參數的當前值滿足策略預案對應的規則；
[0020] 若所述B等於1，且所述B個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互 斥，則獲取所述B個策略預案。
[0021] 結合第一方面的第三種可能的實現方式，在第一方面的第四種可能的實現方式 中，所述方法還包括：
[0022] 若所述B大於1，先排除所述B個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案 互斥的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
[0023] 結合第一方面或第一方面的第一種可能的實現方式或第一方面的第二種可能的 實現方式，在第一方面的第五種可能的實現方式中，所述服務請求消息還包括第一客戶特 徵集合；其中，所述第一客戶特徵集合包括至少一個客戶特徵；
[0024] 相應的，所述獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案，包括：
[0025] 根據所述服務請求內容及所述第一客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案。
[0026] 結合第一方面的第五種可能的實現方式，在第一方面的第六種可能的實現方式 中，所述根據所述服務請求內容及所述第一客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案，包括：
[0027] 獲取所述服務請求內容對應的M個策略預案；其中，所述M大於或等於1 ;
[0028] 獲取所述M個策略預案中滿足預設執行條件的N個策略預案；其中，所述N大於 或等於1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的KPI參數的當前值滿足策略預案對應的規 則；
[0029] 獲取所述第一客戶特徵集合對應的客戶類型；
[0030] 獲取所述客戶類型對應的Z個策略預案；
[0031] 獲取所述N個策略預案與所述Z個策略預案的交集Q個策略預案；其中，所述Q大 於或等於1 ;
[0032] 若所述Q等於1，且所述Q個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互 斥，則獲取所述Q個策略預案。
[0033] 結合第一方面的第六種可能的實現方式，在第一方面的第七種可能的實現方式 中，所述方法還包括：
[0034] 若所述Q大於1，先排除所述Q個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案 互斥的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
[0035] 第二方面，提供一種策略調度方法，應用於第二策略調度裝置，所述方法包括：
[0036] 根據預設執行條件，確定第二策略預案可執行；其中，所述第二策略預案為策略預 案集合中的任一個；
[0037] 將所述第二策略預案對應的所述第三渠道的服務策略集合發送至所述第三渠道； 其中，所述第三渠道為預設渠道集合中的任意一個渠道。
[0038] 結合第二方面，在第二方面的第一種可能的實現方式中，所述根據預設執行條件， 確定第二策略預案可執行，包括：
[0039] 獲取所述第二策略預案對應的第一 KPI參數；
[0040] 獲取所述第一 KPI參數的當前值；
[0041] 若所述第一 KPI參數的當前值滿足所述第二策略預案對應的預設規則，則所述第 二策略預案可執行。
[0042] 結合第二方面或第二方面的第一種可能的實現方式，在第二方面的第二種可能的 實現方式中，在所述將所述第二策略預案對應的所述第三渠道的服務策略集合發送至所述 第三渠道之前，所述方法還包括：
[0043] 輸出指示信息；其中，所述指示信息包括所述第二策略預案；
[0044] 接收操作者輸入的響應信息；其中，所述響應信息用於指示是否執行所述第二策 略預案；
[0045] 若所述響應信息指示執行所述第二策略預案，則執行所述將所述第二策略預案對 應的所述第三渠道的服務策略集合發送至所述第三渠道。
[0046] 結合第二方面的第二種可能的實現方式，在第二方面的第三種可能的實現方式 中，若所述響應信息指示不執行所述第二策略預案，在所述接收操作者輸入的響應信息之 後，所述方法還包括：
[0047] 接收所述操作者輸入的策略信息；其中，所述策略信息包括預設渠道集合中包括 的每個渠道的服務策略集合；
[0048] 將所述策略信息中包括的所述第三渠道的服務策略集合發送至所述第三渠道。
[0049] 第三方面，提供一種第一策略調度裝置，所述裝置包括：
[0050] 接收單元，用於接收第一渠道發送的服務請求消息；所述服務請求消息包括服務 請求內容；所述第一渠道為與所述第一策略調度裝置交互的任一個渠道；
[0051] 獲取單元，用於獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案；其中，所述第一策略 預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥；
[0052] 第一發送單元，用於將所述獲取單元獲取的所述第一策略預案對應的所述第一渠 道的服務策略集合發送至所述第一渠道。
[0053] 結合第三方面，在第三方面的第一種可能的實現方式中，所述服務請求消息還包 括服務方式標識；
[0054] 相應的，所述第一發送單元具體用於：
[0055] 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合中，與所述服務方式標 識對應的服務策略發送至所述第一渠道。
[0056] 結合第三方面，在第三方面的第二種可能的實現方式中，所述第一發送單元還用 於：
[0057] 將所述第一策略預案對應的第二渠道的服務策略集合發送至所述第二渠道；其 中，所述第二渠道為與所述第一策略調度裝置交互的除所述第一渠道之外的渠道。
[0058] 結合第三方面或第三方面的第一種可能的實現方式或第三方面的第二種可能的 實現方式，在第三方面的第三種可能的實現方式中，所述獲取單元具體用於：
[0059] 獲取所述服務請求內容對應的A個策略預案；所述A大於或等於1 ;
[0060] 獲取所述A個策略預案中滿足預設執行條件的B個策略預案；其中，所述B大於 或等於1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的KPI參數的當前值滿足策略預案對應的規 則；
[0061] 若所述B等於1，且所述B個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互 斥，則獲取所述B個策略預案。
[0062] 結合第三方面的第三種可能的實現方式，在第三方面的第四種可能的實現方式 中，所述獲取單元還用於：
[0063] 若所述B大於1，先排除所述B個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案 互斥的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
[0064] 結合第三方面或第三方面的第一種可能的實現方式或第三方面的第二種可能的 實現方式，在第三方面的第五種可能的實現方式中，所述服務請求消息還包括第一客戶特 徵集合；其中，所述第一客戶特徵集合包括至少一個客戶特徵；
[0065] 相應的，所述獲取單元具體用於：
[0066] 根據所述服務請求內容及所述第一客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案。
[0067] 結合第三方面的第五種可能的實現方式，在第三方面的第六種可能的實現方式 中，所述獲取單元具體用於：
[0068] 獲取所述服務請求內容對應的M個策略預案；其中，所述M大於或等於1 ;
[0069] 獲取所述M個策略預案中滿足預設執行條件的N個策略預案；其中，所述N大於 或等於1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的KPI參數的當前值滿足策略預案對應的規 則；
[0070] 獲取所述第一客戶特徵集合對應的客戶類型；
[0071] 獲取所述客戶類型對應的z個策略預案；
[0072] 獲取所述N個策略預案與所述Z個策略預案的交集Q個策略預案；其中，所述Q大 於或等於1 ;
[0073] 若所述Q等於1，且所述Q個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互 斥，則獲取所述Q個策略預案。
[0074] 結合第三方面的第六種可能的實現方式，在第三方面的第七種可能的實現方式 中，所述獲取單元還用於：
[0075] 若所述Q大於1，先排除所述Q個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案 互斥的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
[0076] 第四方面，提供一種第二策略調度裝置，所述裝置包括：
[0077] 確定單元，用於根據預設執行條件，確定第二策略預案可執行；其中，所述第二策 略預案為策略預案集合中的任一個；
[0078] 第二發送單元，用於將所述第二策略預案對應的所述第三渠道的服務策略集合發 送至所述第三渠道；其中，所述第三渠道為預設渠道集合中的任意一個渠道。
[0079] 結合第四方面，在第四方面的第一種可能的實現方式中，所述確定單元具體用 於：
[0080] 獲取所述第二策略預案對應的第一 KPI參數；
[0081] 獲取所述第一 KPI參數的當前值；
[0082] 若所述第一 KPI參數的當前值滿足所述第二策略預案對應的預設規則，則所述第 二策略預案可執行。
[0083] 結合第四方面或第四方面的第一種可能的實現方式，在第四方面的第二種可能的 實現方式中，所述第二策略調度裝置還包括：
[0084] 輸出單元，用於在所述第二發送單元將所述第二策略預案對應的所述第三渠道的 服務策略集合發送至所述第三渠道之前，輸出指示信息；
[0085] 第一接收單元，用於接收操作者輸入的響應信息；其中，所述響應信息用於指示是 否執行所述第二策略預案；
[0086] 所述第二發送單元還用於，若所述第一接收單元接收的所述響應信息指示執行所 述第二策略預案，則將所述第二策略預案對應的所述第三渠道的服務策略集合發送至所述 第二渠道。
[0087] 結合第四方面的第二種可能的實現方式，在第四方面的第三種可能的實現方式 中，所述第二策略調度裝置還包括：
[0088] 第二接收單元，用於接收所述操作者輸入的策略信息；其中，所述策略信息包括預 設渠道集合中包括的每個渠道的服務策略集合；
[0089] 所述第二發送單元還用於，將所述第二接收單元接收的所述策略信息中包括的所 述第三渠道的服務策略集合發送至所述第三渠道。
[0090] 第五方面，提供一種策略調度系統，包括：
[0091] 如第三方面或上述任一種可能的實現方式所述的第一策略調度裝置或者如第四 方面或上述任一種可能的實現方式所述的第二策略調度裝置；
[0092] 至少一個渠道伺服器，所述渠道伺服器用於接收所述第一策略調度裝置或第二策 略調度裝置發送的服務策略。
[0093] 本發明實施例提供一種策略調度方法、裝置及系統，通過接收第一渠道發送的服 務請求消息；服務請求消息包括服務請求內容；第一渠道為與第一策略調度裝置交互的任 一個渠道；獲取服務請求內容對應的第一策略預案；其中，第一策略預案與所述第一渠道 當前執行的策略預案非互斥；將第一策略預案對應的第一渠道的服務策略集合發送至第一 渠道。由於獲取的第一策略預案是與服務請求內容對應的且與第一渠道當前執行的策略 預案非互斥的，因此，當客戶通過服務中心不同的渠道，或者通過同一渠道的不同服務方式 請求同一服務請求內容時，第一策略調度裝置會根據服務請求內容會獲取到同一個策略預 案，進而將與獲取的策略預案對應的服務策略發送至請求的渠道；也就是說，無論客戶通過 服務中心不同的渠道請求服務，或者通過同一渠道的不同服務方式請求服務，只要請求同 一個服務請求內容，為客戶服務的服務策略與同一個策略預案對應，即為客戶提供同一服 務請求內容的不同渠道或同一渠道的不同服務方式採用目的一致的服務策略，使得客戶在 服務中心中獲取同一服務請求內容的服務過程或服務結果相同，進而使得客戶通過服務中 心獲取同一服務請求內容的體驗一致，解決了現有技術中，客戶在服務中心中通過不同渠 道或同一渠道的不同服務方式獲取的同一服務請求內容的服務過程或服務結果不同，從而 導致客戶通過服務中心獲取同一服務請求內容的體驗不一致的問題。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0094] 為了更清楚地說明本發明實施例的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中 所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實 施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖 獲得其他的附圖。
[0095] 圖1為本發明實施例一提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0096] 圖2為本發明實施例二提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0097] 圖3為本發明實施例二提供的一種獲取第一策略預案的方法流程示意圖；
[0098] 圖4為本發明實施例二提供的另一種獲取第一策略預案的方法流程示意圖； [0099] 圖5為本發明實施例三提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0100] 圖6為本發明實施例四提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0101] 圖7為本發明實施例五提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0102] 圖8為本發明實施例六提供的一種策略調度方法的流程示意圖；
[0103] 圖9為本發明實施例七提供的一種第一策略調度裝置結構示意圖；
[0104] 圖10為本發明實施例八提供的一種第二策略調度裝置結構示意圖；
[0105] 圖11為本發明實施例八提供的另一種第二策略調度裝置結構示意圖；
[0106] 圖12為本發明實施例九提供的一種第一策略調度裝置結構示意圖；
[0107] 圖13為本發明實施例十提供的一種第二策略調度裝置結構示意圖；
[0108] 圖14為本發明實施例十提供的另一種第二策略調度裝置結構示意圖；
[0109] 圖15為本發明實施例^ 提供的一種策略調度系統結構不意圖；
[0110] 圖16為本發明實施例十一提供的另一種策略調度系統結構示意圖。
【具體實施方式】
[0111] 下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基於 本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他 實施例，都屬於本發明保護的範圍。
[0112] 實施例一
[0113] 本發明實施例一提供一種策略調度方法，應用於第一策略調度裝置，第一策略調 度裝置為伺服器或者資料庫；如圖1所示，該方法可以包括：
[0114] S101、接收第一渠道發送的服務請求消息；
[0115] 其中，服務請求消息包括服務請求內容；第一渠道為與第一策略調度裝置交互的 任一個渠道；
[0116] 渠道是指服務中心的接入形式，渠道可以包括但不限於語音渠道、簡訊渠道、多媒 體渠道、網際網路渠道等，本發明對於第一渠道的形式不進行具體限定；
[0117] 同一渠道中可以包括多種服務方式，例如，在電話渠道中，可以包括外呼方式（電 話渠道的工作人員主動給客戶打電話）、接聽方式（電話渠道的工作人員接聽客戶的電話） 等；
[0118] 服務請求消息包括的服務請求內容是指客戶觸發該服務請求消息時需要獲取的 服務內容；例如，服務請求內容可以為查詢話費、故障投訴等；
[0119] 可選的，服務請求消息可以直接包括服務請求內容；也可以包括流程節點信息，通 過流程節點信息指示服務請求內容；
[0120] 需要說明的是，對於相同的服務請求內容，不同渠道的流程節點信息可能不同，本 發明對此不進行具體限定。
[0121] 需要說明的是，服務請求消息包括流程節點信息，可以通過流程節點信息來對應 服務請求內容，相同目的的流程節點信息可以對應同一個服務請求內容，而不需考慮流程 節點信息本身的內容是否相同；
[0122] 進一步的，當服務請求消息包括流程節點信息時，服務請求消息中包括的流程節 點信息可以是流程節點對應的觸發點編號，也可以是流程節點的實際內容，本發明對此不 進行具體限定；
[0123] 其中，流程節點是用戶在通過服務中心的渠道獲取服務的過程中的操作軌跡的部 分或全部節點，且流程節點信息至少包括用戶在通過服務中心的渠道獲取服務的過程中的 用戶當前所處的節點。
[0124] 每個流程節點在系統內部對應唯一一個觸發點編號，流程節點的觸發點編號是該 流程節點在系統內部對應的編號；觸發點編號可以根據實際情況進行設定，本發明對觸發 點編號的形式與內容不做限定。
[0125] 優選的，流程節點是用戶操作過程中的當前節點之前的所有操作軌跡；
[0126] 例如，用戶通過服務中心的電話渠道獲取服務的過程中的按鍵軌跡包括：1、3、2、 1、5,該按鍵軌跡對應的流程節點為1-3-2-1-5,該流程節點在系統中對應唯一一個觸發編 號"48938Fad78900"，此時，電話渠道發送的服務請求消息可以包括流程節點對應的觸發點 編號 "48938Fad78900"。
[0127] 示例性的，客戶通過電話渠道和簡訊渠道進行服務請求內容（查詢話費）的流 程節點信息可能不相同，例如，電話渠道進行服務請求內容（查詢話費）的流程節點為 "1-3-4"，而簡訊渠道進行服務請求內容（查詢話費）的流程節點為"0-1-2"，那麼，若客戶 通過這兩個渠道都進行服務請求內容（查詢話費）時，接收到兩個渠道發送的服務請求消 息中包括的流程節點信息則不同，而這兩個渠道發送的服務請求消息對應的服務請求內容 (查詢話費）相同。
[0128] 需要說明的是，服務請求消息可以為信令的形式，也可以為消息的形式；本發明對 於服務請求消息的形式不進行具體限定；當服務請求消息為信令形式時，可以為現有存在 的信令，也可以為新設置的信令，本發明對於服務請求消息的信令的類型也不進行具體限 定。
[0129] S102、獲取服務請求內容對應的第一策略預案；
[0130] 其中，第一策略預案與第一渠道當前執行的策略預案非互斥，即第一策略預案和 第一渠道當前執行的策略預案可以同時執行。
[0131] 需要說明的是，服務請求內容與策略預案的對應關係，可以採用預設的資料庫實 現，在獲取時通過查找資料庫即可獲取；當然，服務請求內容與策略預案的對應關係也可以 以其他形式實現，本發明對此不進行具體限定。
[0132] 具體的，策略預案是系統中預設的一個服務方案，通過執行服務策略才能實現策 略預案的執行；策略預案類似一個索引，每一個策略預案對應每一個渠道實現相同目的的 服務策略；
[0133] 服務策略是實現策略預案的具體方法，包括實現策略預案所需要的參數與具體步 驟。
[0134] 示例性的，"故障投訴"策略預案為系統中預設的一個服務方案，可以在故障投訴 率高的時候執行，目的是讓客戶快速進行故障投訴；
[0135] 示例性的，故障投訴"策略預案對應的電話渠道的服務策略可以為：調用並順序播 放語音資源6、語音資源8、語音資源15 ;
[0136] 其中，語音資源6的內容為：故障投訴請按1 ;語音資源8的內容為：話費查詢請按 2 ;語音資源15的內容為：人工服務請按3。
[0137] 示例性的，故障投訴"策略預案對應的簡訊渠道的服務策略可以為：調用並向客戶 發送順序包括文本資源9、本文資源2、文本資源0 ;
[0138] 其中，文本資源9的內容為：回復1故障投訴；本文資源2的內容為：回復2話費 查詢；文本資源〇的內容為：回復3人工服務。
[0139] 需要說明的是，上述示例只是舉例說明策略預案及服務策略，並不是對策略預案 及服務策略的形式及內容的限定。
[0140] 由於不同渠道或者同一渠道的不同服務方式執行相同的服務策略調用的資源不 同、不同渠道可識別的服務策略的格式不同，因此，同一策略預案對應的不同渠道或者同一 渠道的不同服務方式的服務策略內容（格式和調用的資源、或者調用的資源）不同，但是， 執行同一策略預案對應的不同渠道或者同一渠道的不同服務方式的服務策略的目的和服 務過程都相同。
[0141] 需要說明的是，系統中可以預先設定多個策略預案；
[0142] 進一步的，多個策略預案之間可以存在互斥關係，互斥的策略預案是指相互矛盾 的策略預案；若兩個策略預案互斥，則這兩個策略預案目的不同，所完成任務的結果和/或 過程也不同，若兩者同時執行，則兩者相互影響，造成兩者都不能正常工作；
[0143] 示例性的，策略預案1的方案為："應用A的資費優惠10%"，策略預案2的方案為： "應用A的資費優惠8% "，即根據策略預案1和策略預案2都可以為用戶提供應用A的資費 的優惠情況，但是為用戶提供的信息是相互矛盾的，則這兩種策略預案為互斥的策略預案。
[0144] 需要說明的是，對於多個策略預案之間的互斥關係，可以預先設定保存在系統中， 也可以通過其他方式獲取，本發明對此不進行具體限定，也不影響本發明的效果。
[0145] 可選的，第一渠道當前執行的策略預案，可以通過第一策略調度裝置內部保存的 數據獲取，或者通過其他方式獲取，本發明對於獲取第一渠道當前執行的策略預案的具體 方式不進行限定。
[0146] 需要說明的是，在實際的應用中，可以根據實際需要設定策略預案；本發明對策略 預案的內容不做具體限定。
[0147] S103、將第一策略預案對應的第一渠道的服務策略集合發送至第一渠道。
[0148] 可選的，策略預案及與策略預案對應的服務策略可以以策略庫的形式預設並保 存，在需要獲取時，直接查詢策略庫獲取即可。
[0149] 優選的，策略庫中可以包括至少一個策略預案以及與所述至少一個策略預案對應 的每一個渠道的服務策略集合；可以通過查詢策略庫，獲取第一策略預案對應的第一渠道 的服務策略集合；
[0150] 示例性的，策略庫可以以表格的形式存儲，如表1所示，示意出一種統一策略庫：
[0151] 表 1
[0152]
【權利要求】
1. 一種策略調度方法，其特徵在於，應用於第一策略調度裝置，所述方法包括： 接收第一渠道發送的服務請求消息；所述服務請求消息包括服務請求內容；所述第一 渠道為與所述第一策略調度裝置交互的任一個渠道； 獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案；其中，所述第一策略預案與所述第一渠 道當前執行的策略預案非互斥； 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合發送至所述第一渠道。
2. 根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，所述服務請求消息還包括服務方式標識； 相應的，所述將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合發送至所述第 一渠道，包括： 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合中，與所述服務方式標識對 應的服務策略發送至所述第一渠道。
3. 根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，在所述獲取所述服務請求內容對應的第 一策略預案之後，所述方法還包括： 將所述第一策略預案對應的第二渠道的服務策略集合發送至所述第二渠道；其中，所 述第二渠道為與所述第一策略調度裝置交互的除所述第一渠道之外的渠道。
4. 根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特徵在於，所述獲取所述服務請求內容對 應的第一策略預案，包括： 獲取所述服務請求內容對應的A個策略預案；所述A大於或等於1 ; 獲取所述A個策略預案中滿足預設執行條件的B個策略預案；其中，所述B大於或等於 1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的關鍵績效指標KPI參數的當前值滿足策略預案對 應的規則； 若所述B等於1，且所述B個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥，貝U 獲取所述B個策略預案。
5. 根據權利要求4所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括： 若所述B大於1，先排除所述B個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案互斥 的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
6. 根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特徵在於，所述服務請求消息還包括第一 客戶特徵集合；其中，所述第一客戶特徵集合包括至少一個客戶特徵； 相應的，所述獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案，包括： 根據所述服務請求內容及所述第一客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案。
7. 根據權利要求6所述的方法，其特徵在於，所述根據所述服務請求內容及所述第一 客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案，包括： 獲取所述服務請求內容對應的M個策略預案；其中，所述M大於或等於1 ; 獲取所述M個策略預案中滿足預設執行條件的N個策略預案；其中，所述N大於或等於 1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的KPI參數的當前值滿足策略預案對應的規則； 獲取所述第一客戶特徵集合對應的客戶類型； 獲取所述客戶類型對應的Z個策略預案； 獲取所述N個策略預案與所述Z個策略預案的交集Q個策略預案；其中，所述Q大於或 等於1 ; 若所述Q等於1，且所述Q個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥，貝U 獲取所述Q個策略預案。
8. 根據權利要求7所述的方法，其特徵在於，所述方法還包括： 若所述Q大於1，先排除所述Q個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案互斥 的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
9. 一種策略調度方法，其特徵在於，應用於第二策略調度裝置，所述方法包括： 根據預設執行條件，確定第二策略預案可執行；其中，所述第二策略預案為策略預案集 合中的任一個； 將所述第二策略預案對應的所述第H渠道的服務策略集合發送至所述第H渠道；其 中，所述第H渠道為預設渠道集合中的任意一個渠道。
10. 根據權利要求9所述的方法，其特徵在於，所述根據預設執行條件，確定第二策略 預案可執行，包括： 獲取所述第二策略預案對應的第一 KPI參數； 獲取所述第一 KPI參數的當前值； 若所述第一 KPI參數的當前值滿足所述第二策略預案對應的預設規則，則所述第二策 略預案可執行。
11. 根據權利要求9或10所述的方法，其特徵在於，在所述將所述第二策略預案對應的 所述第H渠道的服務策略集合發送至所述第H渠道之前，所述方法還包括： 輸出指示信息；其中，所述指示信息包括所述第二策略預案； 接收操作者輸入的響應信息；其中，所述響應信息用於指示是否執行所述第二策略預 案； 若所述響應信息指示執行所述第二策略預案，則執行所述將所述第二策略預案對應的 所述第H渠道的服務策略集合發送至所述第H渠道。
12. 根據權利要求11所述的方法，其特徵在於，若所述響應信息指示不執行所述第二 策略預案，在所述接收操作者輸入的響應信息之後，所述方法還包括： 接收所述操作者輸入的策略信息；其中，所述策略信息包括預設渠道集合中包括的每 個渠道的服務策略集合； 將所述策略信息中包括的所述第H渠道的服務策略集合發送至所述第H渠道。
13. -種第一策略調度裝置，其特徵在於，所述裝置包括： 接收單元，用於接收第一渠道發送的服務請求消息；所述服務請求消息包括服務請求 內容；所述第一渠道為與所述第一策略調度裝置交互的任一個渠道； 獲取單元，用於獲取所述服務請求內容對應的第一策略預案；其中，所述第一策略預案 與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥； 第一發送單元，用於將所述獲取單元獲取的所述第一策略預案對應的所述第一渠道的 服務策略集合發送至所述第一渠道。
14. 根據權利要求13所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述服務請求消息還包 括服務方式標識； 相應的，所述第一發送單元具體用於： 將所述第一策略預案對應的所述第一渠道的服務策略集合中，與所述服務方式標識對 應的服務策略發送至所述第一渠道。
15. 根據權利要求13所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述第一發送單元還用 於： 將所述第一策略預案對應的第二渠道的服務策略集合發送至所述第二渠道；其中，所 述第二渠道為與所述第一策略調度裝置交互的除所述第一渠道之外的渠道。
16. 根據權利要求13-15任一項所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述獲取單元 具體用於： 獲取所述服務請求內容對應的A個策略預案；所述A大於或等於1 ; 獲取所述A個策略預案中滿足預設執行條件的B個策略預案；其中，所述B大於或等於 1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的關鍵績效指標KPI參數的當前值滿足策略預案對 應的規則； 若所述B等於1，且所述B個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥，貝U 獲取所述B個策略預案。
17. 根據權利要求16所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述獲取單元還用於： 若所述B大於1，先排除所述B個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案互斥 的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
18. 根據權利要求13-15任一項所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述服務請求 消息還包括第一客戶特徵集合；其中，所述第一客戶特徵集合包括至少一個客戶特徵； 相應的，所述獲取單元具體用於： 根據所述服務請求內容及所述第一客戶特徵集合，獲取所述第一策略預案。
19. 根據權利要求18所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述獲取單元具體用於： 獲取所述服務請求內容對應的M個策略預案；其中，所述M大於或等於1 ; 獲取所述M個策略預案中滿足預設執行條件的N個策略預案；其中，所述N大於或等於 1 ;所述預設執行條件為策略預案對應的KPI參數的當前值滿足策略預案對應的規則； 獲取所述第一客戶特徵集合對應的客戶類型； 獲取所述客戶類型對應的Z個策略預案； 獲取所述N個策略預案與所述Z個策略預案的交集Q個策略預案；其中，所述Q大於或 等於1 ; 若所述Q等於1，且所述Q個策略預案與所述第一渠道當前執行的策略預案非互斥，貝U 獲取所述Q個策略預案。
20. 根據權利要求19所述的第一策略調度裝置，其特徵在於，所述獲取單元還用於： 若所述Q大於1，先排除所述Q個策略預案中與所述第一渠道當前執行的策略預案互斥 的策略預案，再獲取優先級最高的策略預案。
21. -種第二策略調度裝置，其特徵在於，所述裝置包括： 確定單元，用於根據預設執行條件，確定第二策略預案可執行；其中，所述第二策略預 案為策略預案集合中的任一個； 第二發送單元，用於將所述第二策略預案對應的所述第H渠道的服務策略集合發送至 所述第H渠道；其中，所述第H渠道為預設渠道集合中的任意一個渠道。
22. 根據權利要求21所述的第二策略調度裝置，其特徵在於，所述確定單元具體用於： 獲取所述第二策略預案對應的第一 KPI參數； 獲取所述第一 KPI參數的當前值； 若所述第一 KPI參數的當前值滿足所述第二策略預案對應的預設規則，則所述第二策 略預案可執行。
23. 根據權利要求21或22所述的第二策略調度裝置，其特徵在於，所述第二策略調度 裝置還包括： 輸出單元，用於在所述第二發送單元將所述第二策略預案對應的所述第H渠道的服務 策略集合發送至所述第H渠道之前，輸出指示信息；其中，所述指示信息包括所述第二策略 預案； 第一接收單元，用於接收操作者輸入的響應信息；其中，所述響應信息用於指示是否執 行所述第二策略預案； 所述第二發送單元還用於，若所述第一接收單元接收的所述響應信息指示執行所述第 二策略預案，則將所述第二策略預案對應的所述第H渠道的服務策略集合發送至所述第H 渠道。
24. 根據權利要求23所述的第二策略調度裝置，其特徵在於，所述第二策略調度裝置 還包括： 第二接收單元，用於接收所述操作者輸入的策略信息；其中，所述策略信息包括預設渠 道集合中包括的每個渠道的服務策略集合； 所述第二發送單元還用於，將所述第二接收單元接收的所述策略信息中包括的所述第 H渠道的服務策略集合發送至所述第H渠道。
25. -種策略調度系統，其特徵在於，包括： 如權利要求13-20任一項所述的第一策略調度裝置或者如權利要求21-24任一項所述 的第二策略調度裝置； 至少一個渠道伺服器，所述渠道伺服器用於接收所述第一策略調度裝置或第二策略調 度裝置發送的服務策略。
【文檔編號】H04L29/08GK104468764SQ201410714927
【公開日】2015年3月25日 申請日期:2014年11月29日 優先權日:2014年11月29日
【發明者】王偉, 唐星星 申請人:華為技術有限公司