用於呼叫中心的方法和系統的製作方法
2023-10-05 13:58:44
專利名稱：用於呼叫中心的方法和系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及下一代聯網(NGN)領域，具體地說涉及在NGN網絡上部署和傳送複合業務。
背景技術：
下一代聯網(NGN)是指正在出現的本身支持數據、視頻和語音傳輸的計算聯網技術。與目前的電路交換電話網絡相反，NGN網絡是分組交換網絡，將語音和數據合併在單個網絡內。通常，NGN網絡用呼叫控制與傳送之間的劃分分類。此外，在NGN網絡中，所有信息通過分組發送，可以按照其各自類型標記分組。因此，根據由相應的標記指出的類型分別處理各個分組。
IP多媒體子系統(IMS)是一種開放的、標準化的、對運營商友好的NGN多媒體體系結構，用於移動和固定業務。IMS是基於會話發起協議(SIP)改型的IP語音(VoIP)實現，並且通過標準的網際協議(IP)運行。NGN網絡的電信運營商利用IMS提供網絡控制的多媒體業務。IMS的目標是除了為NGN網絡的用戶提供當前所提供的服務之外還提供一些新的服務。IMS的這個遠大目標通過廣泛使用基礎的IP兼容協議和相應的IP兼容接口得到支持。這樣，IMS可以將網際網路與無線、蜂窩空間融合在一起，為蜂窩技術提供隨時隨地訪問部署在網際網路上的有用業務。
多媒體業務同樣可以通過使用標記規定文件分布在NGN網絡和非NGN網絡內。在業務具有可視接口的情況下，諸如可擴展超文本標記語言(XHTML)之類的面向可視的標記(markup)及其多個同類可以為業務在以可視內容瀏覽器通過可視內容信道(例如遵從超文本傳送協議(HTTP)的信道)提供時規定可視接口。比較起來，諸如語音可擴展標記語言(Voice XML)之類的面向語音的標記可以為業務規定音頻接口。在音頻接口的情況下，要使用單獨的語音信道，例如遵從SIP的信道。
在許多情況下，優選的是將業務配置成通過多個具有不同形態(包括語音模式和可視模式)的不同信道傳送。在這方面，服務提供商不一定總是能預測給定終端用戶要通過哪種交互形態來訪問業務。為了適應這種不確定性，可以為通過每一預計形態例如通過語音標記和可視標記準備業務以進行傳送。可以產生多個不同的標記文件以滿足訪問的不同形態，然而這是煩瑣的。因此，業已用諸如XHTML+Voice XML(X+V)之類的融合技術來簡化這樣的開發過程。
具體地說，X+V代表了產生多形態應用開發環境的技術成果。在X+V中，XHTML和Voice XML可以在單個文件內混合。文件的XHTML部分可以管理與終端用戶的可視交互，而文件的Voice XML部分可以管理與終端用戶的語音交互。在X+V中，可以啟動命令、控制和內容導航，同時提供多形態內容。在這方面，X+V簡檔規定了怎樣根據頁面內存在的可視超連結計算語法。
然而處理X+V文件在訪問內容時需要在終端用戶所用的客戶機設備內使用專有的瀏覽器。如果假設所有終端用戶設備都是專有地配置成處理X+V及其他統一技術，那麼通過NGN網絡將多媒體業務分發給包括流行設備的各種各樣的終端用戶設備就會很困難。相反，最多只能假設NGN網絡內的設備被配備以處理一個標準通信信道內的可視交互和第二標準通信信道內的語音交互。
因此，即使是X+V允諾真正支持與關於NGN甚至非NGN網絡分布的業務多形態交互，也必須為每一不同的訪問形態建立不同的通信信道。此外，必須為各個不同形態分別規定各個業務。最後，一旦會話通過一個對業務的訪問形態建立，就不能將會話中途改變為在同一個會話內對同一個業務的其他訪問形態。結果，通過適應交互的不同形態的不同信道的交互仍然是不同步和獨立的。因此，終端用戶不能自由地在NGN網絡內業務的訪問形態之間切換。
發明內容
本發明的實施例針對與在NGN網絡內部署和傳送需通過不同訪問信道訪問的業務有關的技術的缺點，提供了一種新穎而非顯而易見的在NGN網絡內部署和傳送複合業務的方法、系統和設備。如在這裡所使用的，複合業務為通過NGN網絡部署的業務，其被啟動以在保持不同的訪問信道之間的業務的狀態的同步的同時通過相應的不同信道內的多個不同的訪問形態被訪問。
在本發明的第一實施例中，在複合業務啟動環境內對呼叫中心複合業務的語音視圖進行可視導航的方法可以包括為呼叫方到呼叫中心複合業務的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。這種方法還可以包括接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息。這種方法還可以包括用所提供的信息更新單個會話的模型。最後，這種方法可以包括同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導航。
在本發明的另一個實施例中，呼叫中心可以包括複合業務啟動數據處理系統，數據處理系統包括用來為單個會話建立多個對呼叫中心複合業務的不同訪問信道的信道服務小程序。複合業務啟動的數據處理系統還可以包括位置註冊表，位置註冊表包括列有將不同的訪問信道與複合業務的單個會話關聯的項的表。複合業務啟動的數據處理系統還可以包括配置成與單個會話的模型連接的模型服務小程序，用來修改單個會話的模型內的狀態數據和響應在模型內檢測到改變同步對複合業務的不同訪問信道中的每個信道的視圖。值得注意的是，可以提供呼叫中心可視導航邏輯。呼叫中心可視導航邏輯包括用來根據通過單個會話的可視訪問信道在可視視圖內提供的信息，通過該會話的語音訪問信道對單個會話的語音視圖遍歷呼叫樹的程序代碼。
本發明的其他方面部分將在以下的說明中闡述，部分以說明中是顯而易見的，或者可以通過實踐本發明得到。用這些具體在所附權利要求書中所指出的組成部分和組合可以實現和獲得本發明的這些方面。可以理解以上一般說明和以下詳細說明只是示範性的和解釋性的，而不是象在權利要求中所述那樣的對本發明的範圍的限制。
作為本說明書的一個組成部分的這些附圖例示了本發明的一些實施例，與說明一起用來說明本發明的原理。在這裡所例示的實施例在當前是優選的，然而，可以理解本發明並不局限於這些所示的確切配置和方法，在這些附圖中圖1為配置成使用數據處理系統在NGN網絡內部署和傳送複合業務的IMS的例示圖；圖2為用來在NGN網絡內部署和傳送複合業務的數據處理系統的示意圖；圖3為例示在NGN網絡內傳送複合業務的過程的流程圖；圖4為在呼叫中心內用於可視導航的複合業務啟動環境的示意圖；以及圖5為例示在圖4的複合業務啟動環境的呼叫中心內對呼叫樹會話進行可視導航的過程的流程圖。
具體實施例方式
本發明的實施例提供了一種在NGN網絡內傳送複合業務的方法、系統和電腦程式產品。按照本發明的一個實施例，可以建立對業務的不同訪問信道，用來通過相應的包括語音模式和可視模式的不同訪問形態訪問業務。具體地說，可以通過這些不同的各與對業務的不同訪問形態相應的信道中的所選擇的信道提供在會話內與業務交互。在語音形態和可視形態的情況下，在每個所選擇的信道內可以按照該信道的特定形態使用獨立的標記文件。
重要的是，可以將在一個會話內每個訪問一個業務所用的信道與在同一個會話內每個訪問這個業務的其他信道相關聯。結果，可以保持存儲在模型-視圖-控制器體系結構的模型內的業務的狀態，而與改變業務的狀態所用的信道無關。此外，可以同步在不同的信道中的所選擇的信道的每個視圖內業務的表示。因而，終端用戶可以用不同的訪問形態通過不同的訪問信道在單個會話內與業務交互，而不需要在客戶機計算設備內部署的累贅的專有邏輯。
按照本發明，可以支持對在複合業務環境內進行的呼叫中心會話的呼叫樹的可視導航。在這方面，可以為呼叫中心業務建立一個會話，其可提供由交互語音響應系統提供的會話的語音視圖和由會話的內容伺服器提供的可視視圖。進入的呼叫可以通過可視訪問信道對會話的視圖進行可視導航，響應於此，通過會話的語音訪問信道會話的視圖可以推進。通過這種方式，在呼叫樹的不同節點可以通過可視接口被滿足時，呼叫中心業務的呼叫方不需要煩瑣地通過語音遍歷呼叫樹。
有利的是，本發明的系統可以體現在NGN網絡的IMS內。在例示中，圖1示出配置成使用數據處理系統根據對NGN網絡內複合業務的會話的可視訪問信道建立該會話的語音訪問信道的IMS。如圖1所示，複合業務啟動數據處理系統200可以配置成在NGN網絡120內部署和傳送複合多媒體業務180。如在這裡所使用的，「複合多媒體業務」可以是配置成通過相應的不同的通信信道通過多個不同形態的不同視圖(view)被訪問的業務。
具體地說，複合多媒體業務180可以通過包括可視模式、即時消息傳送模式和語音模式的幾種不同形態被訪問。每個訪問形態可以由開發者190通過使用業務部署工具170產生。業務部署工具170可以配置成為複合多媒體業務180產生不同的訪問形態，包括提供對複合多媒體業務180可視訪問的可視標記和提供對複合多媒體業務180的可聽訪問的語音標記。
一個或多個網關伺服器平臺110可以耦合到複合業務啟動數據處理系統200。每個網關伺服器平臺110可以實現按照特定訪問形態建立訪問複合多媒體業務180的通信信道。例如，網關伺服器平臺110可以包括諸如Web伺服器之類的內容伺服器，可用來服務通過可視模式通過NGN網絡120訪問複合多媒體業務180的可視標記。類似，網關伺服器平臺110可以包括語音伺服器，用來提供通過可聽模式通過NGN網絡120對複合多媒體業務180的可聽訪問。
終端用戶130可以用任何一個所選擇的客戶機訪問設備150訪問複合多媒體業務180。每個客戶機訪問設備150內的應用邏輯可以為特定的訪問形態提供接口。例子包括個人計算設備內的內容瀏覽器、流行設備內的可聽用戶接口、電話手持機內的電話用戶接口，等等。重要的是，每一所提供的訪問形態可以利用多個信道160中的一個單獨的信道，多個信道160是為與複合多媒體業務180的相同的會話通過網絡120與相應的網關伺服器平臺110建立的。在這方面，與複合多媒體業務180的會話可以通過多個信道160存在，為終端用戶130之一提供不同的對複合多媒體業務180的訪問形態。
在更具體的例示中，圖2為圖1中的複合業務啟動數據處理系統200的示意圖。複合業務啟動數據處理系統200可以在應用伺服器275內運行，並且可以包括多個信道服務小程序(servlet)235，其被配置成通過在NGN網絡內不同類型的端點260A、260B、260C的不同訪問信道245、250、255處理與複合多媒體業務的相應會話225的通信交互。在這方面，信道服務小程序235可以作為對包含使用HTTP上的實時協議(RTP)的語音接口的可視端點260A或使用SIP的語音端點260B的語音啟動器(enabler)和語音伺服器處理語音交互。類似，信道服務小程序235可以作為對可視端點160A的Web應用處理可視交互。作為又一個例子，信道服務小程序235可以作為對即時消息傳送端點260C的即時消息傳送伺服器處理即時消息交互。
再具體些說，可以啟動信道服務小程序235處理與複合多媒體業務的相應會話225交互的HTTP請求。HTTP請求可以通過可視信道245來自面向可視模式的Web頁面、通過即時消息傳送信道255來自面向可視模式的即時消息傳送接口，甚至是為通過由SIP啟動的語音信道250的語音模式。類似，可以通過語音啟動器啟動信道服務小程序235來處理對與複合多媒體業務的相應會話225交互的SIP請求，語音啟動器可以包括耦接到SIP小程序(SIPlet)的諸如Voice XML和呼叫控制可擴展標記語言(CCXML)之類的適當的語音標記，在SIP小程序的配合下可以有效地處理複合多媒體業務的相應會話225的語音交互，如在該技術領域內眾所周知的。
每個信道服務小程序235可以與一個模型服務小程序220耦接。模型服務小程序220可以為所關聯的會話225之一協調與模型210的交互。每個會話225可以在會話管理器220內管理，會話管理器220可以將通過信道服務小程序235建立的通信的不同信道與會話225中相應的單個會話相關。通信的不同信道的相關通過使用所耦接位置註冊表230實現。位置註冊表230可以包括指出系統的主機名和對會話225中的相應會話有效的信道的表。
模型服務小程序215可以包括程序代碼，用來訪問提供通過不同端點260A、260B、260C的不同訪問信道245、250、255的複合多媒體業務的相應會話225的模型210。例如，模型210可以封裝在bean容器內的實體bean內。此外，模型210可以存儲會話225中一個相應會話的會話數據，無論會話225中的相應會話的會話數據是通過訪問信道245、250、255中的哪個信道產生、刪除或修改的。
值得注意的是，通過收聽器(listener)體系結構可以使複合多媒體業務的每個會話225的狀態的改變跨不同訪問信道245、250、255的不同視圖(view)260同步。收聽器體系結構可以包括為每個模型210配置的一個或多個收聽器240。每個收聽器可以與不同的訪問信道245、250、255相對應，並且可以檢測模型210的狀態的改變。響應檢測到複合多媒體業務的會話225中的一個相應會話的模型210的狀態的改變，收聽器240可以通過信道服務小程序235中的一個相應的信道服務小程序向預訂視圖260提供通知，使得允許預訂視圖260刷新，以反映檢測到的模型210的狀態的改變。
圖3為例示在圖2的數據處理系統內管理訪問複合業務的單個會話的多個信道的過程的流程圖。過程開始於塊310，為複合多媒體業務開放(open)第一訪問信道，然後在塊320建立與複合多媒體業務的會話。在塊330將會話的數據存儲在可以建立的會話的模型內。如果在判決塊340確定還要為會話建立附加的訪問信道，過程就可以進至塊350。在塊350，可以為同一個會話建立附加的訪問信道，可以建立如所需的那樣多的附加信道。
在判決塊340確定不再建立其他訪問信道時，在塊360可以為每個所建立的會話訪問信道註冊一個收聽器。接著，在塊370每個收聽器接收事件。在判決塊380中，當檢測到模型改變時，在塊390中，將模型改變提供給所建立的訪問信道中的選擇的信道的端點。結果，端點可以接收改變，並將其施加到為相同會話建立的信道中的所選擇的信道的相應視圖上，而與通過哪個特定訪問信道對模型施加改變無關。
值得注意的是，可以支持對複合業務環境內進行的(hosted)呼叫中心會話的呼叫樹的可視導航。在例示中，圖4為在呼叫中心可為可視導航啟動的複合業務啟動環境的示意圖。如圖4所示，複合業務啟動數據處理系統400可以支持呼叫中心業務430。呼叫中心業務430可以提供呼叫樹的語音視圖420。此外，呼叫中心業務430還可以提供呼叫樹的可視視圖410。例如，呼叫中心業務430可以用可激活節點提供呼叫樹的可視分層結構。呼叫中心可視導航邏輯500可以與呼叫中心業務430耦接，並提供容許通過可視視圖410對呼叫樹可視導航的邏輯。
在工作中，呼叫方450可以通過計算機通信網絡440建立訪問呼叫中心業務430內的會話的語音信道。呼叫中心業務430最初可以提供呼叫中心業務430的呼叫樹的語音視圖420。然而，可以為與呼叫方450關聯的可視終端460的會話建立附加的訪問信道。因此，呼叫中心可視導航邏輯500可以為可視終端460提供呼叫樹的可視視圖410。通過可視終端460，信息可以提供給呼叫中心業務430，該信息可以與語音視圖420同步。例如，可以選擇可視分層結構內的節點來指出在呼叫樹內的位置。這樣，可以遍歷呼叫樹，而不需要通過呼叫樹的語音視圖420提供可聽信息。這樣，呼叫方450可以更迅速地達到呼叫樹內的節點，而不用首先必須唯一地通過呼叫樹的語音視圖420煩瑣地遍歷呼叫樹。
在另一個例示中，圖5為例示圖4的複合業務啟動環境中進行的呼叫中心內可視導航呼叫樹會話的過程。過程開始於塊510，呼叫中心業務接收到呼叫，導致產生呼叫方與呼叫中心業務的會話。在塊520，為會話建立一個語音訪問信道。此外，在塊530，為呼叫方標識可視訪問信道，在塊540，為呼叫方提供會話的可視訪問信道。在塊550，提供會話的呼叫樹的可視視圖，例如由表示通過會話的語音訪問信道可聽地提供的信息的表格(form)中的一組欄位表示。
在塊560，可在可視視圖內接收到輸入，並提供給複合業務啟動環境，以更新與會話相關的模型。在塊570，該模型的收聽器可以檢測到該更新，使訪問會話的各個信道(包括會話的語音訪問信道)的視圖同步。因而，在判決塊580，可確定通過可視視圖提供的信息是否足以使呼叫樹前進到一個內部節點而跳過一些配置成向呼叫方提示已經通過可視視圖提供的信息的居間節點。如果不是，過程進至塊590，不前進通過呼叫樹。然而，如果是這樣的話，在塊600呼叫樹可以遍歷到一個內部部分，從而跳過配置成向呼叫方提示通過可視視圖提供的信息的居間節點。
本發明的實施例本發明可採取完全為硬體的實施例、完全為軟體的實施例或同時包含硬體和軟體要素的實施例的形式。在優選的實施例中，以包含但不限固件、常駐軟體、微代碼等的軟體實現本發明。並且，本發明可採取可從提供程序代碼的計算機可用或計算機可讀介質訪問的電腦程式產品的形式，該程序代碼供計算機或任何指令執行系統使用或與其相關使用。
為了說明的目的，計算機可用或計算可讀介質可以是可包含、存儲、傳送、傳播或傳輸供指令執行系統、裝置或設備使用或與其相關使用的程序的任何裝置。媒體可以是電子、磁、光、電磁、紅外或半導體的系統(或設備或裝置)，也可以是傳播媒體。計算機可讀媒體的例子有半導體或固態存儲器、磁帶、可移除計算機軟盤、隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、硬碟和光碟。當前光碟的例子包括只讀光碟(CD ROM)、讀/寫光碟(CD-R/W)和DVD。
適合存儲和/或執行程序代碼的數據處理系統包括至少一個通過系統總線與存儲單元直接或間接連接的處理器。存儲單元可以包括在實際執行程序代碼期間使用的局部存儲器、海量存儲庫和提供至少某些程序代碼中間存儲以便減少在執行期間必須從海量存儲庫提取代碼的次數的高速緩衝存儲器。輸入/輸出或者說I/O設備(包括但並不局限於鍵盤、顯示器、指示設備等)可以直接或通過中間I/O控制器與系統連接。還可以將網絡適配器連接到系統上，以使數據處理系統成為通過介入的專用或公共網絡與其他數據處理系統或遠程印表機或存儲設備連接。調製調解器、電纜數據機和以太卡只是少數幾個現行類型的網絡適配器。
權利要求
1.一種在複合業務啟動環境內對呼叫中心複合業務的語音視圖進行可視導航的方法，所述方法包括下列步驟為呼叫方到呼叫中心複合業務的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道；接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息；用所提供的信息更新單個會話的模型；以及同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導航。
2.權利要求1的方法，其中所述為呼叫方到呼叫中心複合業務的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道的步驟包括在下一代聯網(NGN)網絡內為呼叫方到呼叫中心複合業務的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。
3.權利要求1的方法，其中所述接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息的步驟包括通過可視信道為呼叫方提供基於表格的可視視圖；以及接收呼叫方提交的在表格內提供的信息。
4.權利要求1的方法，其中所述同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導航的步驟包括保持模型的狀態；創建用於模型的更新狀態的收聽器；在收聽器中檢測模型的狀態的改變；以及響應在收聽器中檢測到模型的狀態的改變，更新會話的語音訪問信道的語音視圖。
5.一種呼叫中心系統，所述系統包括複合業務啟動數據處理系統，包括多個用來為單個會話建立複合業務的多個不同訪問信道的信道服務小程序，包括列有將不同的訪問信道與複合業務的單個會話關聯的項的表的位置註冊表，以及配置成與單個會話的模型連接的模型服務小程序，用來修改單個會話的模型內的狀態數據，和響應在模型內檢測到改變同步複合業務的不同訪問信道的每個信道的視圖；其中，所述複合業務為呼叫中心複合業務。
6.權利要求5的系統，所述系統還包括呼叫中心可視導航邏輯，所述邏輯包括用來根據通過單個會話的可視訪問信道在可視視圖內提供的信息，通過該會話的語音訪問信道對單個會話的語音視圖遍歷呼叫樹的程序代碼。
7.權利要求5的系統，其中所述信道服務小程序包括用來為單個會話建立用於複合業務的語音訪問信道的通信信道的語音啟動器和語音伺服器。
8.權利要求5的系統，其中所述信道服務小程序、模型服務小程序和呼叫中心複合業務配置在Web容器內。
9.權利要求5的系統，其中所述信道服務小程序、模型服務小程序和呼叫中心複合業務配置在下一代聯網(NGN)網絡的網際協議(IP)多媒體子系統(IMS)內。
全文摘要
本發明的實施例提供了一種用來在NGN網絡內部署和傳送複合業務的方法、系統和電腦程式產品。在一個實施例中，在複合業務啟動環境內對呼叫中心複合業務的語音視圖進行可視導航的方法可以包括為呼叫方到呼叫中心複合業務的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。這種方法還可以包括接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息。這種方法還可以包括用所提供的信息更新單個會話的模型。最後，這種方法可以包括同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導航。
文檔編號H04L29/08GK1980166SQ20061013552
公開日2007年6月13日 申請日期2006年10月16日 優先權日2005年12月8日
發明者百祖·D.·曼達裡亞, 威廉·W.·達·帕爾瑪, 維克託·S.·穆爾, 溫迪·L.·納斯比克爾 申請人:國際商業機器公司