醫院客戶服務設備的製作方法
2023-09-22 09:23:50 3
專利名稱：醫院客戶服務設備的製作方法
技術領域：
本實用新型涉及一種計算機網絡設備，具體地說是一種集成電話語音、計算機網絡、資料庫等的綜合技術信息服務的醫院客戶服務設備。
技術背景目前，大多數醫院只能靠思想教育的方式來提高醫護服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的服務形象。但是在實際操作過程中仍存在很多弊端，比如人力資源的浪費、設備資源的浪費、服務質量無法提高、人員管理和收費管理混亂等等，另一方面，由於政策方面的限制，眾多醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行廣泛地宣傳。
發明內容
本實用新型的目的是計算機網絡技術和設備，為醫院提供了一個電子化(電話、Internet等)的網絡服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應，為社會提供細緻周到和全面快捷的醫療服務，通過本實用新型的服務社備，為醫院開闢一個全新的大眾宣傳媒體，即電話和Internet的媒體。在廣大患者與醫院之間架設相互信賴和溝通的橋梁。
本使用新型的醫院客戶服務設備，由於電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到全方位的醫院的服務。對於醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
附圖為醫院客戶服務設備的結構示意圖；實施方式本實用新型的目的是按以下方式實現的，如附圖所示，本使用新型的醫院客戶服務設備，主要包括交換機2、數據存儲服務中心18組成，其中數據存儲服務中心18分別通過醫院內部網線與web伺服器17、Email伺服器16、業務網關15、通訊網關13並接，電話終端1通過電信網、電話交換機2、CTI伺服器4和醫院內部網線與數據存儲服務中心18並接，通過醫院內部網線與數據存儲服務中心18並接的還有統計維護工作站終端機12和領導查詢工作站終端機11、班長席終端機10、業務值班席終端機8、專家席終端機6、同步錄音節點伺服器4和防火牆14。
客戶終端機21通過國際網際網路、路由器19和防火牆14與數據存儲服務中心18連接。
班長席終端機10、業務值班席終端機8及專家席終端機6還設置有通過話線與同步錄音節點3和電話交換機2連接的諮詢電話終端5、7、9。
通訊網關13通過移動通訊網絡與行動電話終端20連接傳遞簡訊息。
業務網關15通過網絡線路連接各門診業務科室的辦公自動化業務終端機22。
實施例本使用新型的醫院客戶服務設備的服務功能有自動語音應答服務功能、人工諮詢服務功能和信息管理存儲功能。
一、自動語音應答服務功能在本實用新型的自動語音應答服務設備是由電話交換機和裝有電話語音板卡的CTI伺服器組成，該伺服器在相關軟體的支持下，可代替人工自動接聽患者電話。
自動語音應答的主要功能包括1、播放預先錄製的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答患者諮詢。
2、接收患者使用電話鍵盤輸入的數字，以便患者自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。
3、根據患者輸入的條件，在後臺資料庫中檢索信息，並利用文本語音轉換技術(Text To Speech)，將檢索結果用語音方式播放給患者。
4、根據患者的需求，自動向患者發送傳真。
5、自動撥打患者電話。
由於實現自動語音應答的CTI伺服器中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應答裝置可同時向幾個、幾十個甚至上百個患者提供語音服務。
二、人工諮詢服務座席人工諮詢服務座席可設一臺至數臺，當設備的自動語音應答伺服器無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫院客戶服務值班代表、專家直接與患者通話，處理並解決患者提出的服務請求。人工座席的硬體設備包括PC終端機和熱線電話。熱線電話主要用於與患者通話，PC終端機主要用於記錄患者基本信息或服務信息，或是用於檢索患者所需的業務信息。
三、信息管理存儲信息管理存儲主要用於保存患者基本信息、服務請求信息以及醫院各種業務的相關信息。信息管理存儲設備主要有應用伺服器和資料庫伺服器組成，與其相關的管理還有領導查詢工作站和統計維護工作站。
簡訊收發網關可為醫護人員或對特定病員提供手機簡訊服務或對滿足某一條件的病員群的簡訊服務。
本使用新型的服務設備還可提供以下的服務1 智能掛號(限會員用戶)患者利用電話方式可進行遠程掛號，按電話語音提示進行操作，通過身份驗證後由系統按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時間到達醫院後，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。
醫院可採用預付費卡的形式對患者的費用進行管理，對於購買預付費卡的患者可視為其會員，遠程掛號的費用從卡中扣除。
2 語音信箱諮詢患者有什麼問題想要諮詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
3 直通電話諮詢功能通過此功能，患者可在設定時間內和醫生直接通話諮詢。醫生可自己設定接聽的電話號碼(如家中電話、手機、辦公電話等)，而此電話號碼不會洩露給患者。
4 醫院信息查詢(只限會員)患者利用電話、家用電腦通過接入醫院內部網絡，可方便快捷的查詢醫院、醫師的介紹、醫生出診情況、科室情況、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息。會員用戶還可以查詢自己預付費卡帳戶情況。還可預置相關介紹內容的傳真件，供患者按需自助索取。
5 投訴舉報患者可採用電話錄音留言、人工或Email方式對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。
對已受理的投訴舉報或批評建議，信息管理伺服器可自動生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，隨時打電話或通過網絡了解處理情況。設備可通過電話語音、手機簡訊、Email等方式在規定的時間內將處理結果及時反饋給患者。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理後，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可採用自動或手工方式移交上級主管部門處理。
6 患者管理對所有患者的詳細資料進行存儲和管理，並提供基於各種方式的檢索和查詢。當患者的服務請求接入到人工座席的同時，資料庫也會通過檢索查找到患者的資料並實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務。
7 外撥服務功能可根據預先設定的條件和時間，自動撥打患者電話或手機。利用自動外撥功能，醫院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，並能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
外撥服務的內容可包括關懷服務、提醒服務、滿意度調查等。
1/關懷服務本實用新型的設備會在節假日或是患者生日的時候，撥叫患者預先提供的電話號碼或發送E-Mail，向患者致以問候或祝賀。如果撥叫後遇忙或患者無應答，則系統會等待一個預設的時長後再次撥出。
2/提醒服務本實用新型的設備可根據預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病複查等。
3/滿意度調查本實用新型的設備可在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，徵詢患者的意見和建議。
8 導醫由於普通的患者通常得了病，但不知道是什麼病，也不知道去什麼專科醫院看病，更不知道所要看病的醫院科室。本功能讓患者通過電話可以在最短的時間內知道其犯的病症是什麼病、建議問診的科室、建議問診的醫院、建議問診的專家醫生。讓患者的病可以在最短的時間內得到正確的治療。也就是說，如果患者想找某個專科，那麼他將可以了解到有該專科的全國各地所有醫院的情況，如果患者想找有某些方面專長的醫生，那麼他將可以了解到全國有該專長的醫生的詳細情況，如果患者查詢某種疾病，他將可以了解到有醫治患者所查詢的病的醫院和醫生的情況。
本實用新型的設備可提供多種查詢方式和多種導醫功能，比如通過病名、病症、專科、專家等進行導醫和查詢。
值得一提的是，本實用新型的設備的電話掛號功能是具有智能化的掛號功能，可與導醫功能配合起來實現智能掛號即在進行掛號的時候，系統可以根據患者提供的病情信息，有針對性地為患者介紹醫院具有相關特色專科和相應治療特長專家。
9 藥品導購功能本實用新型的設備的藥品導購服務中，可以查詢到會員藥店的藥品名稱、價格、功用、用法用量、注意事項、有效期、不良反應、生產廠家等藥品信息，還可以了解到會員藥店店名、簡介、各分店地址、負責人、電話、規模等以及所提供的相關藥品打折優惠和送藥上門等方面的信息，從而實現藥品的查詢和導購功能。
10 會員健康檔案顧客可以將自己的既往史、現病史、醫學檢查等健康資料通過本系統貯存起來，以後有需要時(如其醫生想了解該病人的情況)可以通過本系統了解到這些信息，並且顧客也可以通過本系統針對他個人健康狀況定製一些保健指導資料，以後設備可以定期或不定期地將其定製的健康保健指導資料能過電話的語音報讀或傳真方式發送給顧客。
11 體檢查詢功能顧客可以通過本實用新型的設備查詢到其本人的體檢結果(例如驗血報告、驗尿報告、體檢結果醫生評價等)。另外，本系統也可以通過電話語音自動通知顧客回來拿體檢報告、報讀體檢結果給顧客聽。
12 康體沙龍本實用新型的設備還可以通過電話的語音報讀或傳真方式向顧客宣傳健康教育，並通過語音交互方式讓顧客查到最近將要舉行或已經舉行的健康活動和健康沙龍或健康講座的時間地點和相關內容等。
13 強大的傳真功能傳真功能可以實現自動將本系統所有的查詢內容(文字、圖片等)按要求傳真到顧客的傳真機上。
綜上所述，本實用新型的設備對用戶的服務的改善可以從以下方面體現1、用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟用戶的距離；2、可以為醫院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統支持的跟用戶溝通的方式包括電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
3、用戶可以隨時接觸到專家級的諮詢和診斷；4、設備能夠提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號(ID號)就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、本實用新型的設備還可提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，就能顯示用戶的全部就診信息，當用戶每次進行專家諮詢時，就不必每次從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。
6、當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。
五、創造和提升醫院的品牌優勢，優化醫院的服務流程，大幅度提高醫院的經濟效益和社會效益。
1、提高工作效率，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，並隨時提供監督告警功能。而對於用戶來說，可以更加明確地知道什麼問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。
2、降低醫院的服務成本減少人工掛號的壓力、節約人力資源。由於電話掛號功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工幹預，從而節約成本。
3、開闢新的收入來源由於系統支持多項收費服務項目，包括電話掛號和專家諮詢業務，可以為醫院開闢多種新的收入來源，主要包括1、電話掛號的收入；2、專家諮詢的收入3、由於要求用戶採取預付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉澱，可以大大改善醫院的現金流量。
4、醫院可以通過」醫訊通」醫院客戶服務設備對VIP用戶提供特別服務，包括上門醫護等，可以為醫院發展更多更有價值的用戶。
5、提升醫療信息化的水平醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。廣泛推廣使用本實用新型的設備可以大大加快這一進程。將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。
本實用新型的本實用新型的設備所使用的作業系統及資料庫如下1作業系統採用Unix或Linux多用戶作業系統，或WIN NT/2000作業系統。
2資料庫採用Oracle或Informix_online等大型關係資料庫。
3支持VC、VB、Delphi、PB、C++Builder等流行開發語言。
本實用新型的本實用新型的設備所使用的設備型號如下IBM X-235伺服器；HP-LH3伺服器；三星CDMA 數據機；TWPCM_30 1號信令數字中繼語音卡等，上述設備均為計算機或網絡通訊技術領域中的通用設備。
權利要求1.醫院客戶服務設備，包括電話交換機、數據存儲服務中心，其特徵在於數據存儲服務中心分別通過醫院內部網線與web伺服器、Email伺服器、業務網關、通訊網關並接，電話終端通過電信網、電話交換機、CTI伺服器和醫院內部網線與數據存儲服務中心並接，數據存儲服務中心通過醫院內部網線與統計維護工作站終端機、領導查詢工作站終端機、班長席終端機、業務值班席終端機、專家席終端機、同步錄音節點伺服器和防火牆並接。
2.根據權利要求1所述的服務設備，其特徵在於客戶終端機通過國際網際網路、路由器和防火牆與數據存儲服務中心連接。
3.根據權利要求1所述的服務設備，其特徵在於班長席終端機、業務值班席終端機及專家席終端機還設置有通過話線與同步錄音節點和電話交換機連接的諮詢電話終端。
4.根據權利要求1所述的服務設備，其特徵在於通訊網關通過移動通訊網絡與行動電話終端連接。
5.根據權利要求1所述的服務設備，其特徵在於業務網關通過網絡線路連接各門診業務科室的辦公自動化業務終端機。
專利摘要本實用新型提供一種醫院客戶服務設備，其結構是由交換機、工作站、數據存儲服務中心等設備組成，其中數據存儲服務中心分別通過醫院內部網線與web伺服器、Email伺服器、業務網關、通訊網關並接，電話終端通過電信網、電話交換機、CTI伺服器和醫院內部網線與數據存儲服務中心並接，通過醫院內部網線與數據存儲服務中心並接的還有統計維護工作站終端機和領導查詢工作站終端機、班長席終端機、業務值班席終端機、同步錄音節點伺服器和防火牆。本實用新型的醫院客戶服務設備，為醫院提供了一個電子化的網絡服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應，為社會提供細緻周到和全面快捷的醫療服務，通過本實用新型的服務社備，為醫院開闢一個全新的大眾宣傳媒體，即電話和Internet的媒體。在廣大患者與醫院之間架設起相互信賴和溝通的橋梁。
文檔編號H04L12/16GK2742683SQ200420052058
公開日2005年11月23日 申請日期2004年7月5日 優先權日2004年7月5日
發明者劉瑩, 馬麗華, 張錦 申請人:劉瑩, 馬麗華, 張錦