滿意度下降，亞馬遜EBay面臨成長煩惱

2024-12-14 06:12:08

　　據外電報導，美國商業調查公司ASCI是一家專職調查消費者滿意度的研究機構，前不久它與美國密西根州商學院合作，對著名的電子商務網站亞馬遜（Amazon.com）與EBay進行了調查，結果發現這兩家網站的滿意度指數都有所下降，亞馬遜從去年的88下降至84，而EBay從84下降至80。

　　但是就ASCI對所有電子商務網站的調查而言，包括零售網站，拍賣網站，中介網站和旅遊網站，發現美國消費者滿意度指數都有所下降，平均而言，從去年的78.6下降至75.9。專家稱這是電子商務的「成長的煩惱」。

　　密西根州商學院教授克拉絲·弗內爾就認為電子商務業將成為自己成功的犧牲品，因為眾口難調。具體來說，去年消費者在網上的消費金額為1170億美元，比2003年的932億美元上漲了26%，就去年的聖誕節熱銷季而言，消費金額從2003年同期的183億上漲至236億美元，增幅高達28%。拿亞馬遜網站來講，它曾經只賣書與音樂CD，可是現在它已經成了網上百貨商店了，衣服、電子產品、珠寶和美食無一不包，產品種類的增多使得銷售額增長很快，但是眾口難調，要想達到過去那麼高的滿意度就很困難了。

　　除此之外，亞馬遜還面臨來自傳統零售行業的挑戰，因為傳統零售行業可以提供更多的客戶服務選擇，比如傳統零售行業也可以建立購物網站，允許用戶下訂單。電子商務網站與傳統零售行業的競爭從網下擴展到網上，這是以前沒有過的。EBay也面臨同樣的問題，既需要增加更多品種來提高銷售額，這也給保證較高的消費者滿意度帶來了壓力，EBay以前只是一些個體的買家與賣家在網絡上進行交易，現在的業務則已經擴展至允許小企業來銷售產品。因此， EBay已經從所謂的在線拍賣網站轉型為零售網站，它也將與亞馬遜、傳統零售商進行競爭，它還要接受其它在線拍賣網站Overstock.com的挑戰。

　　在這次調查中還發現，中介網站的用戶滿意度指數是最低的，大概只有75。而消費者最不滿意的原因就是電子商務網站缺乏誠信，缺乏簡潔明了的有用信息。