複雜話務快速轉接方法及系統的製作方法
2023-11-06 17:35:37
專利名稱：複雜話務快速轉接方法及系統的製作方法
技術領域：
本發明涉及通信領域，尤其涉及一種在呼叫中心領域實現複雜話務快速轉接的方法及系統。
背景技術：
隨著電信業務的發展，目前已出現了不同於傳統服務方式的新型服務方式，即對外提供一個統一接入號碼，由人工坐席的話務員接聽，並由話務員根據呼叫方的需求以及所屬類型將呼叫轉接到對應的互動語音應答系統(Interactive Voice Response，簡稱 IVR)。在這種新的服務模式下，業務往往涉及的產品眾多，對於不同類型的用戶所對應的產品可能也有所不同，而話務員需要用人腦牢記複雜的業務類型和產品類型，不可避免地的造成了較高的出錯率和低下的效率，進而造成平均話務時長延長，接通率較低等問題，影響到用戶的使用。發明內容
本發明的目的是提出一種複雜話務快速轉接方法及系統，能夠提升話務轉接過程的效率，降低話務轉接的出錯率。
為實現上述目的，本發明提供了一種複雜話務快速轉接方法，包括
互動語音應答系統接收到人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據所述主叫號碼向資源資料庫(Resource Database ftx) ject，簡稱RDP)發出查詢請求；
所述互動語音應答系統接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向，並根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息；
所述人工坐席客戶端根據所述提示信息將所述用戶呼叫轉接到對應的業務系統。
為實現上述目的，本發明提供了一種複雜話務快速轉接系統，包括
資源資料庫，用於保存用戶屬性信息；
人工坐席客戶端，用於接收用戶呼叫，並將所述用戶呼叫對應的主叫號碼轉發到互動語音應答系統，並根據互動語音應答系統返回的提示信息將所述用戶呼叫轉接到對應的業務系統；
互動語音應答系統，用於接收到所述人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據所述主叫號碼向所述資源資料庫發出查詢請求，在接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向，並根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息。
基於上述技術方案，本發明在人工坐席客戶端接收到用戶呼叫時，將業務走向的選擇權交由IVR完成，IVR根據該用戶呼叫的主叫號碼對應的用戶屬性信息和預設的邏輯規則進行業務走向的邏輯判斷，從而向人工坐席客戶端返回話務呼轉的相關提示信息。本發明的方案可以替代人工坐席話務員完成較複雜的記憶和判斷的功能，降低對人員素質的要求，並降低話務轉接的出錯率，提升業務流程的流轉效率。
此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發明的示意性實施例及其說明用於解釋本發明，並不構成對本發明的不當限定。在附圖中
圖1為本發明複雜話務快速轉接方法的一實施例的流程示意圖。
圖2為本發明複雜話務快速轉接方法的另一實施例的簡單應用流程示意圖。
圖3為本發明複雜話務快速轉接方法的又一實施例的邏輯判斷流程的示意圖。
圖4為本發明複雜話務快速轉接系統的一實施例的結構示意圖。
圖5為本發明複雜話務快速轉接系統的另一實施例的結構示意圖。
圖6為本發明複雜話務快速轉接系統的又一實施例中互動語音應答系統的具體結構示意圖。
具體實施方式
下面通過附圖和實施例，對本發明的技術方案做進一步的詳細描述。
如圖1所示，為本發明複雜話務快速轉接方法的一實施例的流程示意圖。在本實施例中，複雜話務快速轉接方法的整體流程包括
步驟101、IVR接收到人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據該主叫號碼向RDP發出查詢請求；
步驟102、IVR接收到RDP返回的主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷主叫號碼對應的分類業務走向；
步驟103、IVR根據判斷結果向人工坐席客戶端返回提示信息；
步驟104、人工坐席客戶端根據提示信息將用戶呼叫轉接到對應的業務系統。
在本實施例中，人工坐席的話務員不再憑人腦記憶大量複雜的呼轉類型、業務情況以及技能隊列等信息，而只需將主叫號碼提交給IVR，IVR就可以根據RDP中記錄的該主叫號碼相關的屬性信息來給出適合轉接的業務系統的提示信息，簡化了話務員的工作內容，降低了對話務員的素質要求，同時也提高了準確率和流轉效率。
為了能夠使IVR的判斷更加準確，IVR所查詢的RDP會從數據存儲倉庫ODS同步到最新的用戶屬性信息，而ODS則以預設周期(例如每天/每12小時等)從綜合業務支撐系統IBSS中獲取用戶原始數據，並以預設周期(例如每天/每12小時等)將相應的用戶屬性信息同步到RDP。
在IBSS中存儲的用戶原始數據中數據格式比較繁多和複雜，而且不直接面向用戶，因此ODS對IBSS中的數據進行鏡像克隆，而RDP按照一定格式從ODS中進行數據的同步，例如下表
權利要求
1.一種複雜話務快速轉接方法，包括互動語音應答系統接收到人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據所述主叫號碼向資源資料庫發出查詢請求；所述互動語音應答系統接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向， 並根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息；所述人工坐席客戶端根據所述提示信息將所述用戶呼叫轉接到對應的業務系統。
2.根據權利要求1所述的複雜話務快速轉接方法，其中還包括所述數據存儲倉庫以預設周期從綜合業務支撐系統中獲取用戶原始數據，並以預設周期將相應的用戶屬性信息同步到所述資源資料庫。
3.根據權利要求1所述的複雜話務快速轉接方法，其中在配置邏輯規則時，每條邏輯規則中的業務基本屬性欄位包括節點欄位、轉接號碼欄位、業務描述欄位和默認轉接屬性欄位，所述邏輯規則的策略定義欄位包括他網用戶轉接欄位、白名單號碼號段欄位、白名單產品ID欄位、白名單客戶類型欄位、黑名單號碼號段欄位、黑名單產品ID欄位、黑名單客戶類型欄位以及提示信息欄位。
4.根據權利要求3所述的複雜話務快速轉接方法，其中所述根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向的操作具體包括所述互動語音應答系統從預設的邏輯規則中提取每個轉接號碼對應的黑白名單相關欄位，所述黑白名單相關欄位包括白名單號碼號段欄位、白名單產品ID欄位、白名單客戶類型欄位、黑名單號碼號段欄位、黑名單產品ID欄位和黑名單客戶類型欄位；所述互動語音應答系統根據所述主叫號碼進行白名單號碼號段的匹配，如果匹配成功，則向所述人工坐席客戶端返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則根據所述主叫號碼進行黑名單號碼號段的匹配；如果匹配成功，則向所述人工坐席客戶端返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則所述互動語音應答系統判斷所述主叫號碼是否屬於外地用戶；如果所述主叫號碼屬於外地用戶，則向所述人工坐席客戶端返回不允許轉接該轉接號碼的提示文字，否則判斷所述主叫號碼是否為他網用戶；如果所述主叫號碼為他網用戶且所述他網用戶轉接欄位為允許，則向所述人工坐席客戶端返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則向所述人工坐席客戶端返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息；如果所述主叫號碼為網內用戶，則根據所述主叫號碼進行白名單產品ID和客戶類型的匹配，如果均匹配成功，則向所述人工坐席客戶端返回允許轉接該轉接號碼的提示信息， 否則根據所述主叫號碼進行黑名單產品ID和客戶類型的匹配；如果任一匹配成功，則向所述人工坐席客戶端返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則對默認轉接屬性進行判斷；如果所述默認轉接屬性為是，則向所述人工坐席客戶端返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則向所述人工坐席客戶端返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息。
5.根據權利要求3或4所述的複雜話務快速轉接方法，其中還包括所述互動語音應答系統以預設周期從各個業務系統獲取記錄了業務基本屬性和策略定義的參數文件，並根據該參數文件進行邏輯規則的配置。
6.一種複雜話務快速轉接系統，包括資源資料庫，用於保存用戶屬性信息；人工坐席客戶端，用於接收用戶呼叫，並將所述用戶呼叫對應的主叫號碼轉發到互動語音應答系統，並根據互動語音應答系統返回的提示信息將所述用戶呼叫轉接到對應的業務系統；互動語音應答系統，用於接收到所述人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據所述主叫號碼向所述資源資料庫發出查詢請求，在接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向，並根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息。
7.根據權利要求6所述的複雜話務快速轉接系統，其中還包括數據存儲倉庫，用於以預設周期從綜合業務支撐系統中獲取用戶原始數據，並以預設周期將相應的用戶屬性信息同步到所述資源資料庫。
8.根據權利要求6所述的複雜話務快速轉接系統，其中所述互動語音應答系統具體包括用戶呼叫接收模塊，用於接收所述人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼；主叫號碼查詢模塊，用於根據所述主叫號碼向所述資源資料庫發出查詢請求；業務走向判斷模塊，用於在接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向；提示信息返回模塊，用於根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息。
9.根據權利要求8所述的複雜話務快速轉接系統，其中每條預設的邏輯規則中的業務基本屬性欄位包括節點欄位、轉接號碼欄位、業務描述欄位和默認轉接屬性欄位，所述邏輯規則的策略定義欄位包括他網用戶轉接欄位、白名單號碼號段欄位、白名單產品ID欄位、 白名單客戶類型欄位、黑名單號碼號段欄位、黑名單產品ID欄位、黑名單客戶類型欄位以及提示信息欄位；所述業務走向判斷模塊具體包括白名單號碼號段判斷單元，用於根據所述主叫號碼進行白名單號碼號段的匹配，如果匹配成功，則觸發所述提示信息返回模塊返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發黑名單號碼號段判斷單元；黑名單號碼號段判斷單元，用於根據所述主叫號碼進行黑名單號碼號段的匹配，如果匹配成功，則觸發所述提示信息返回模塊返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發外地用戶判斷單元；外地用戶判斷單元，用於判斷所述主叫號碼是否屬於外地用戶，如果所述主叫號碼屬於外地用戶，則觸發所述提示信息返回模塊返回不允許轉接該轉接號碼的提示文字，否則觸發他網用戶判斷單元；他網用戶判斷單元，用於判斷所述主叫號碼是否為他網用戶，如果所述主叫號碼為他網用戶且所述他網用戶轉接欄位為允許，則觸發所述提示信息返回模塊返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發所述提示信息返回模塊返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息，如果所述主叫號碼為網內用戶，則觸發白名單產品ID及客戶類型判斷單元；白名單產品ID及客戶類型判斷單元，用於根據所述主叫號碼進行白名單產品ID和客戶類型的匹配，如果均匹配成功，則觸發所述提示信息返回模塊返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發黑名單產品ID及客戶類型判斷單元；黑名單產品ID及客戶類型判斷單元，用於根據所述主叫號碼進行黑名單產品ID和客戶類型的匹配，如果任一匹配成功，則觸發所述提示信息返回模塊返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發默認轉接屬性判斷單元；默認轉接屬性判斷單元，用於對默認轉接屬性進行判斷，如果所述默認轉接屬性為是， 則觸發所述提示信息返回模塊返回允許轉接該轉接號碼的提示信息，否則觸發所述提示信息返回模塊返回不允許轉接該轉接號碼的提示信息。
10.根據權利要求8或9所述的複雜話務快速轉接系統，其中所述互動語音應答系統還包括參數文件獲取模塊，用於以預設周期從各個業務系統獲取記錄了業務基本屬性和策略定義的參數文件；邏輯規則配置模塊，用於根據該參數文件進行邏輯規則的配置。
全文摘要
本發明涉及一種複雜話務快速轉接方法，包括互動語音應答系統接收到人工坐席客戶端轉發的用戶呼叫對應的主叫號碼時，根據所述主叫號碼向資源資料庫發出查詢請求；所述互動語音應答系統接收到所述資源資料庫返回的所述主叫號碼對應的用戶屬性信息後，根據該用戶屬性信息和預設的邏輯規則判斷所述主叫號碼對應的分類業務走向，並根據判斷結果向所述人工坐席客戶端返回提示信息；所述人工坐席客戶端根據所述提示信息將所述用戶呼叫轉接到對應的業務系統。本發明還涉及一種複雜話務快速轉接系統。本發明可以替代人工坐席話務員完成較複雜的記憶和判斷的功能，降低對人員素質的要求，並降低話務轉接的出錯率，提升業務流程的流轉效率。
文檔編號H04L29/08GK102546989SQ20111004755
公開日2012年7月4日 申請日期2011年2月28日 優先權日2010年12月7日
發明者張彥鵬, 王力, 董國梁, 連建勇, 龍建華 申請人:中國電信股份有限公司