給消費者全方位保障 3.15網購家電售後維權指南
2025-05-16 02:51:10
隨著網際網路技術的不斷發展，各大電商平臺已經成為消費者非常重要的購物渠道，而便捷的購物體驗和可靠的售後保證，也解決了用戶購買商品的後顧之憂。根據星圖數據顯示，僅在去年雙十一期間，全網的銷售總額就達到3143.2億元，同比增長23.8％，其中家用電器銷售額同比增加10.9％，可以看出消費者對於家電的選購也越來越信賴電商平臺。
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據星圖數據顯示，在去年雙十一期間全網的家用電器銷售總額達到568.9億元，而在所有的家電類別中，大家電佔比46.5%，生活電器佔比21.5%，廚房電器佔比16.1%，個護健康佔比11.9%，其他4.1%，因此大家電無疑是消費者選購的重點類別。
數據來源：星圖數據
與網購日常用戶相比，大家在選購家電產品時也會十分謹慎，畢竟家電產品的使用周期更長，出現問題後維修的成本也比較高，所以消費者在網購家電時要儘量避免商家的價格陷阱，而應該重點關注產品本身的質量和完善的售後服務。當然，假如我們在購買家電之後遇到質量或維修問題，又該如何維護自己的切身權利呢？下面筆者就為大家提供幾條比較實際的解決方案。
一、選購大品牌更靠譜
對於消費者來說，在選購家電產品時，我們可能並不了解這類產品，同時會把更多的注意力放在產品功能上，從而忽略其中最為重要的一環，那就是查看商品是否是正規產品，比如商品是否有3C認證標識，其次也要了解產品合格證明、說明書、以及廠家的售後服務。總體來說，選擇值得信賴的大品牌，比選擇不熟悉的小品牌更靠譜，尤其是在家電產品的選購上，大品牌意味著更加可靠的產品和比較有保障的售後服務。
以家電產品來說，廠家服務會包含全保聯保服務，同時會明確質保期限，而且有些產品還會推出延保服務（付費購買或廠家贈送）。這時候用戶就需要明確了解產品質保服務所包含的具體範圍，比如有些質保為整機質保，而有些則是核心零部件的質保，兩者存在很大的差別，一般來說整機質保時間較短，期限為1-3年，而家電的核心零部件（電機）的質保期限甚至可以達到10年左右，所以消費者在購買時一定了解清楚具體的質保範圍和時間，避免購買延保後也無法享受到實際的質保服務。
二、合理利用退/換貨規則
為了讓用戶更加放心地購買，絕大部分的商家都會承諾「7天無理由退貨」，用戶在收到產品後，只要在規定的時間內，就可以通過「7天無理由」進行退貨處理，對於買家權利進行了有效的保護，尤其是對於網上選購大家電產品的用戶來說，選擇支持「七天無理由」的產品無疑更加可靠，在不影響商品二次銷售的情況下，用戶都可以主動申請七天無理由退貨或換貨。
當然，所謂的「七天無理由」也需要用戶更合理的使用，畢竟曾經也有不少的惡意退貨的新聞，導致不少商家和平臺開始縮小支持「七天無理由」的商品範圍，比如此前支持「七天無理由」的耳機產品，目前很多都已經在京東取消了該承諾，而部分支持的產品也會明確標註「拆封后不支持」的字樣，所以合理使用規則不僅是對於買家權利的保護，也能夠充分保證賣家的權利。
申請7天無理由退貨流程
三、避免「免費」安裝陷阱
對於大件家電的購買，商家一般都會承諾送貨上門、免費安裝等服務，不過對於很多家電來說，免費並不等於完全不需要收費，用戶可能也需要承擔部分「材料費」，而且材料的費用會比一般的市場價要貴一些，也會讓不少消費者感覺到被欺騙，那麼用戶該如何獲知安裝收費是否合理呢？
一般來說，大部分家電的安裝都可以做到免費，比如像洗衣機、冰箱、電視等家電產品，安裝起來比較簡單，而且基本上不需要額外的安裝材料，用戶首次購買後都可以免費安裝，而另外一些家電產品則很難做到「免費」安裝，比如在安裝壁掛式空調時，我們可能需要在牆體上打孔、使用加長連接管、高空戶外作業、或者拆除舊空調等，而這些都是需要收費的項目，用戶都需要支付相應的安裝費用。
索尼電視安裝收費標準
此外，很多家電品牌都是與第三方的售後安裝公司進行合作，不過大的家電品牌都會有比較明確且合理的收費標準，售後安裝人們也會嚴格按照規定收費，用戶預約官方售後可以比較放心，只需要提前了解清楚具體的收費項目即可避免踏進「免費」陷阱，導致多花很多的冤枉錢。而萬一遇到亂收費的情況，消費者也可以通過廠商或電商平臺進行投訴，一般也會得到相應的解決。
創維空調安裝收費標準
四、終極維權途徑：12315熱線
最後，如果消費者通過電商平臺或官方售後都無法解決網購家電的維權問題，那麼就需要通過12315投訴來維權了，而這也是消費者依法解決自己售後維權問題的最終途徑，一般情況下，消協或者工商部門會在24小時之內響應，與廠商進行溝通。一旦消協或工商部門介入，廠商就會高度重視此事，事情就會得到比較好的解決。而對於用戶來說，需要做的就是儘可能地保留更多的維權證據，比如購機發票、檢測憑證、聊天記錄等有利於自己維權的證據，這也是提高維權成功率的必備條件。
總結：
從家電的實際購買來說，通過線下店鋪購買也是很多用戶的首選，這樣既能夠直接接觸到產品，也可以根據自己實際的需求靈活選擇，不過網購帶來的便捷性也無可替代，成為日益普及的一種購物方式，而用戶在網購家電產品時也需要更多的選購技巧，避免落入其中暗藏的「陷阱」之中，同時用戶在購買和售後過程中也要更多地了解維權規則，讓網購家電成為更加高效的購物新途徑。
