高德打車發布致用戶公開信：為乘客服務先行一步

2025-06-08 18:06:08

　　國慶假期將至，全國交通出行都將迎來出行小高峰。今天高德打車發布了一封致用戶公開信，首次公開表達了高德打車在乘客服務中的先行保障思路和長期以來的具體舉措，將「為乘客服務先行一步」作為長期發展方向。

　　公開信中提到，今年以來，高德打車在持續進行乘車費用異常專項治理，聯合網約車平臺建立自動保障能力，自動攔截各類異常費用、並為乘客退改不合理車費。

　　以下為高德打車致用戶公開信全文：

　　親愛的乘客，您好！

　　明天就是國慶假期，這是高德打車第五次陪伴大家一起過節。這對高德打車來講，既是幸運，也是責任。

　　得益於您的信任，過去一年裡，高德打車和聚合生態合作夥伴們，得到了快速成長。

　　過去的五年裡，作為聚合平臺，高德打車在努力為乘客提供先行服務、先行保障。國慶假期是打車出行的高峰，我們在此將高德打車長期實行的措施，對您做次匯報。國慶假期期間，高德打車也會持續努力，讓乘客叫車快人一步、為乘客服務先行一步。

　　費用爭議先行保障

　　2019年，高德打車聯合合作網約車平臺，做出「敢坐敢賠」服務承諾。乘客遇到未乘車扣費、提前計費、司機繞路等五類費用爭議時，如果網約車平臺在48小時內未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付。「敢坐敢賠」上線一個月後，覆蓋範疇從五類拓展到全類費用。

　　「敢坐敢賠」在行業內首創聚合平臺先行賠付的模式，為用戶權益先行保障的同時，縮短了用戶反饋的處理流程和時間。目前，近七成乘客進線無需轉至提供服務的網約車平臺，可由高德打車先行服務，乘客反饋處理時間縮短了20%。

　　在國慶假期期間，全國50個城市還將繼續實行「出遊無憂」服務。出遊用戶遇到費用、司機應答等七類常見問題，高德打車將提供額外補償，做好用戶出遊保障。

　　費用異常自動識別攔截

　　今年以來，高德打車在持續進行乘車費用異常專項治理，利用高德地圖在交通、導航上的長期技術積累，聯合合作的網約車平臺建立保障能力，自動攔截各類異常費用，為乘客自動退改不合理車費，或提醒乘客確認車費，從而對乘客形成先行保障。

　　以繞路為例，繞路是出行市場長期存在的現象，也是乘客反饋中佔比最高的現象之一。目前，高德打車防繞路功能每天自動識別攔截數千起繞路行為，日均為乘客避免14萬元不合理費用損失。對疑似繞路訂單，高德打車會對乘客進行提示，提醒乘客確認路線變化的合理性。今年以來，高德打車收到乘客繞路反饋減少了38%。

　　技術預警行車安全風險

　　高德打車在安全行車上，也與合作網約車平臺配合，先行保障乘客的乘車安全。

　　高德地圖的導航數據，在挖掘高危路段、高峰擁堵路段上等事故高發地上，具有領先能力。高德打車將這些數據向合作網約車平臺開放，網約車平臺在其司機端，向司機進行事故高發路段安全語音播報提醒。

　　以事故多發的高危路段為例，如果司機在行經高危路段前速度較快，合作網約車平臺的安全播報，會提前提醒司機減速。合作網約車平臺反饋的數據顯示：經語音播報提醒，司機在行經高危路口的減速比例增長了31%。

　　高德打車還在異常天氣、夜間行車等多種交通風險場景，與合作網約車平臺配合，為乘客提供安全的乘車體驗。

　　高德打車深知，在用戶服務上沒有100分，只有對100分的不懈追求。讓乘客叫車快人一步，為乘客服務先行一步，會是高德打車的長期努力方向。

　　最後，再次祝您國慶假期愉快！