拼多多「百億補貼」將新增500名客服，發布致歉信，並致謝消費者

2023-05-25 19:01:01 3

　　近日，拼多多公布了2019年Q4財報，數據顯示，拼多多全年GMV高達10066億元，較上年同期增長113%，全年營收高達301.4億元，較上年增長130%，拼多多APP月活也已經達到4.815億，單季度淨增5190萬。

　　拼多多「百億補貼」活動吸引了很多消費者，不過近日名為「melon Honey」的拼多多用戶，通過平臺購買了一臺iPhone 11 Pro遭遇到了不良體驗。

　　對此，拼多多官方已經給出了回應，並發布了道歉信，同時拼多多「百億補貼」負責人宗輝表示：平臺真誠地向消費者「melon Honey」致歉，即日起公司決定將再擴充500名「百億補貼」專屬客服崗，以提昇平臺客服的接通率，更好地支撐住「百億補貼」頻道不斷大量新湧入和復購的消費者的購物體驗。

　　宗輝表示：「雖然貨品都是原裝未開封正品，雖然印象中質量過硬的新款蘋果手機偶爾也會出現黑屏問題，但我們意識到如果消費者從售後感知上認為服務質量是下降的，就是砸自己的招牌，最終消費者也會流失。」

　　宗輝表示，自1月末至今，受疫情所致的復工時間影響，拼多多平臺客服人員以及人工外包客服人力無法及時前往駐地公司上崗，服務能力仍在緩慢恢復中。與此同時，線上的購物需求大增，因此造成了消費者購物售後需求和平臺服務能力的錯位，並且這種「錯位」出現了的短期疊加效應。消費者在嘗試求助平臺過程中，未能接通人工客服，使得平臺錯失第一時間介入以幫助消費者解決問題的機會。

　　宗輝表示，平臺真誠致歉和真心感謝消費者「melon Honey」，她用自己的購物經歷使得我們認真檢視平臺日常服務能力、疫情突至時期的服務能力以及手機品類的退換貨規則的合理性，平臺將繼續增加人力和改進服務質量，讓消費者購物更加放心和滿意。